Widerlegt: 5 häufige Mythen über Datenvirtualisierung

Widerlegt: 5 häufige Mythen über Datenvirtualisierung

Unternehmen verfügen über immer größere Mengen an Daten und es werden täglich mehr. Herkömmliche Datenarchitekturen kommen daher an ihre Grenzen. Die Lösung: Datenvirtualisierung.

Widerlegt: 5 häufige Mythen über Datenvirtualisierung

Datenvirtualisierung – eine logische Schicht, die Unternehmensdaten über alle Systeme hinweg integriert. Doch noch immer ranken sich einige Mythen um die Datenvirtualisierung. Otto Neuer, Regional Vice President und General Manager bei Denodo, räumt mit diesen auf.

1. Datenvirtualisierung ist mit komplexen Abfragen auf großen Datenmengen überfordert

Hintergrund: Noch vor einigen Jahren wurde Data Federation genutzt, um auf Daten aus verschiedenen Quellen zuzugreifen, ohne diese dabei zu kopieren. Allerdings wurden die Daten dabei nicht remote verarbeitet, sondern dafür in den Federation Server gezogen. Dies funktionierte nur schlecht bei der Verarbeitung großer Datenmengen oder komplexer Abfragen.

Realität: Lösungen für Datenvirtualisierung wie die Denodo Platform schreiben Anfragen so um, dass die Verarbeitung dorthin verlagert wird, wo sich die Daten befinden. Deshalb müssen große Datenmengen erst gar nicht erst durch das System bewegt werden. Zudem wird die Performance bei Abfragen für langsamere Datenquellen verbessert, indem zwischengespeicherte Daten aus dem Cache verwendet werden. Moderne Plattformen für Datenvirtualisierung sind daher durchaus in der Lage, komplexe Abfragen auf großen Datenmengen sehr schnell zu verarbeiten.

2. BI-Tools und Datenvirtualisierung sind austauschbar

Hintergrund: Business-Intelligence-Tools bieten heute Funktionen für Data Blending, also um Daten aus verschiedenen Quellen miteinander zu kombinieren, zu bearbeiten und zu analysieren sowie daraus Reports für das Business zu erstellen. Zudem verfügen manche Tools auch über Funktionen für Data Modeling.

Realität: Zwar ermöglichen BI-Tools Data Blending und Reports. Sie sind aber in ihrer Funktionalität eingeschränkt, denn jedes Tools benötigt sein eigenes semantisches Datensilo. Die Verbindung zwischen unterschiedlichen Tools ist nicht gegeben, sodass Data Blending auf das Tool eines spezifischen Anbieters ausgerichtet ist. Datenvirtualisierung ist jedoch in der Lage, Daten aus nahezu allen Quellen mit einer Vielzahl von Konsumenten und Tools in einem unternehmensweiten Data-Fabric-Layer zu verbinden.

3. Wer einen Data Lake hat, braucht Datenvirtualisierung nicht

Hintergrund: Data Lakes waren ursprünglich als Möglichkeit gedacht, um Daten, die typischerweise nicht in Datenbanken gespeichert sind, zu explorieren und nutzbar zu machen. Heute werden dort dagegen alle Unternehmensdaten gespeichert, analysiert und verarbeitet.

Realität: Data Lakes sind äußerst komplex. So sind dort häufig gar nicht alle Daten gespeichert, auch weil sich nicht alle Daten hineinkopieren lassen. Zudem verfügen Unternehmen oft über mehrere Data Lakes. Außerdem fehlt ihnen eine entscheidende Komponente, um für eine breite Anzahl an Nutzern überhaupt hilfreich zu sein – Data Delivery Services. Statt einfach auf die Daten zugreifen zu können, müssen Nutzer sie erst selbst im Data Lake finden. Datenvirtualisierung bietet dagegen Zugriff auf Daten aus Data Lakes und anderen Quellen in einer einzigen einheitlichen Schicht und hilft Nutzern mit einem Data Catalog, Daten im Data Lake zu finden und verstehen.

Mythen über Datenvirtualisierung

4. Wer ETL-Tools nutzt, braucht Datenvirtualisierung nicht

Hintergrund: Unternehmen können mithilfe von ETL-Tools Daten aus verschiedenen Quellen extrahieren, transformieren und dann in eine Datenbank oder ein Data Warehouse laden.

Realität: ETL-Pipelines sind fragile Strukturen – kommt beispielsweise eine neue Datenquelle hinzu, bauen Unternehmen lieber eine neue Pipeline als die bestehenden zu verändern. Das führt einerseits zu Datensilos, was es für Nutzer schwieriger macht, benötigte Daten schnell zu finden und zu verarbeiten. Andererseits führt es zu Datenduplikaten, ein durchschnittliches Unternehmen hat zwölf oder mehr Kopien seiner Daten, die verteilt in der gesamten Architektur liegen. Bei Datenvirtualisierung verbleiben die Daten dagegen dort, wo sie sind, und werden nur in einer virtuellen Schicht dargestellt. Das spart Arbeit, Zeit und Speicherplatz.

5. Datenvirtualisierung führt zu einem Kontrollverlust bei den Daten

Hintergrund: Datenvirtualisierung gibt allen Mitarbeitern Zugriff auf Unternehmensdaten, damit sie Analysen per Self-Service schnell und einfach selbst ausführen können. Damit geht aber der Überblick verloren, wer welche Daten wie nutzt. Außerdem fehlt vielen Mitarbeitern das Verständnis dafür, wie sich Anfragen auf Backend-Systeme auswirken und welche Kosten sie womöglich verursachen.

Realität: Plattformen für Datenvirtualisierung bieten zahlreiche Kontroll- und Governance-Funktionen, um den Zugang auf granularer Ebene zu regeln, für die Einschränkung von Anfragen – was beispielsweise Dauer, Prioritäten oder Zeilen im Ergebnis betrifft – und um den Umfang von Anfragen einzugrenzen, etwa durch die Nutzung von Filtern. Unternehmen können auch standardisierte, kuratierte Daten für die Analysen ihrer Mitarbeiter bereitstellen.

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Das Einmaleins der lokalen Markenführung: So gelingt die Zusammenarbeit mit lokalen Absatzpartnern

Für viele Marketingexperten ist eine effiziente lokale Markenführung eine sehr große Herausforderung. Die lokalen Absatzpartner in die eigene Marketingstrategie einzubinden und entsprechende Maßnahmen erfolgreich umzusetzen, ist alles andere als trivial. Lokale Markenführung erlaubt Marketern, die Marketingaktivitäten ihrer Absatzpartner vor Ort zu planen, zu steuern und zu kontrollieren.

Das Einmaleins der lokalen Markenführung: So gelingt die Zusammenarbeit mit lokalen Absatzpartnern

Über ein Marketingportal ist es möglich, lokalen Partnern neben Mediakanälen, Werbemitteln und Budgets auch ergänzende Services bereitzustellen. Sollte es nicht gelingen, die Partner in die lokale Markenkommunikation zu integrieren, sie bezüglich der Nutzung ihrer lokalen Positionierung und ihrer Marktkenntnisse zu beraten und zu unterstützen, bleibt deren Potenzial als steuerbare Kommunikationskanäle zum Endverbraucher ungenutzt. Wie eine effiziente lokale Markenführung mithilfe eines Marketingportals gelingt, zeigen die folgenden 5 Tipps:

1. Tipp: Arbeiten Sie mit einem Marketingportal

Ein State of the Art-Marketingportal versetzt Sie in die Lage, alle relevanten Bestell-, Konfigurations- und Transaktionsprozesse im Kontext der Werbeaktivitäten durch lokale Absatzpartner abzuwickeln. Mit einem sol  chen Portal können Sie die Zugangsoptionen bedarfsgerecht steuern und kontrollieren, individuelle Werbekostenzuschüsse gewähren und das Nutzungsverhalten der Absatzpartner analysieren. Damit unterstützt ein Marketingportal die wirkungsvolle und kanalübergreifende Durchführung lokaler Maßnahmen über die Partner vor Ort und fördert den Aufbau sowie die Pflege vertrauensvoller Partnerschaften.

2. Tipp: Betreiben Sie automatisiertes lokales Multichannel-Marketing

Über ein Marketingportal als Bindeglied zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren lokalen Absatzpartnern können diese auf verschiedenste CD-konforme Werbemittelvorlagen zugreifen, sie gemäß ihrer individuellen Anforderungen bedarfsgerecht anpassen, deren Produktion beauftragen und sie dann im lokalen Markt kanalübergreifend ausspielen. Dank Automatisierung lassen sich selbst umfangreiche Werbekampagnen – inklusive der Buchung von Großplakaten, dem Versand von Mailings sowie der Schaltung von Adwords- und Facebook-Anzeigen – kostengünstig durchführen. Werbemittel in unterschiedlichen Kanälen automatisiert auszuspielen, bietet den besonderen Vorteil, dass sich die manuellen Aufwände und die Kosten reduzieren – bei voller Transparenz über die Werbeaktivitäten der Absatzpartner.

3. Tipp: Steigern Sie die Effizienz Ihres lokalen Marketings

Ein Marketingportal verschafft Ihnen einen erheblichen Zugewinn an Effizienz. Ihre Mitarbeiter haben dank standardisierter, automatisierter Abläufe mehr Zeit für die eigentlichen Maßnahmen. Sie können Kampagnen nicht nur planen und budgetieren, sondern auch die lokalen Partner rechtzeitig in die Vorbereitung und Konzeption einbinden, während das Portal diese mit passenden Werbemitteln versorgt. Für eine effiziente Umsetzung steht ein breites Maßnahmenportfolio zur Verfügung – von einfachen Standard-Werbemitteln bis hin zu komplexen, individualisierbaren Maßnahmen inklusive Mediaschaltung. Um die Motivation der lokalen Absatzpartner zu erhöhen, ist es möglich, Werbekostenzuschüsse zu gewähren oder sie zwecks Budgetsicherheit zu beschränken. Zugunsten eines aussagekräftigen Reportings und Controllings stellt ein Marketingportal aktuelle, detaillierte Daten über den tatsächlichen Umfang lokaler Marketingaktivitäten bereit und ermöglicht, Erfolgsparameter wie Anforderungsvolumina, Teilnehmerquoten und eingesetzte Budgets für zukünftige Planungen abzuleiten.

4. Tipp: Berücksichtigen Sie die Bedürfnisse Ihrer Partner

Damit Ihre lokalen Absatzpartner gern mit dem Marketingportal arbeiten, sollten Sie deren Wünsche und Anforderungen bei der Konzeption und Konfiguration berücksichtigen. Bieten Sie Ihren Partnern den jeweils passenden Medienkanal nicht nur in Abhängigkeit von Marke und Branche, sondern gewähren Sie ihnen auch Zugang zu neuen, innovativen Kanälen sowie zu branchen- und themenspezifischen Werbemitteln. Damit Ihre Partner selbst komplexe Werbemittel anpassen und schalten können, sollten die Templates und die Online-Bestellplattformen einfach gestaltet und intuitiv bedienbar sein. Es kann auch sinnvoll sein, die lokalen Absatzpartner bei der Umsetzung komplexer Marketingvorhaben zu unterstützen, etwa mit Vor-Ort-Coachings, Seminaren, Webinaren, Web-Clips, E-Mail-Serien und Leitfäden. Das kann die Nutzungshäufigkeit und -intensität des Portals positiv beeinflussen und den Budgeteinsatz entsprechend erhöhen.

5. Tipp: Die richtige Software nutzen

Neben dem Funktionsumfang ist auch die Auswahl des Portal-Anbieters ein relevanter Erfolgsfaktor. Oftmals ist es der Service, der einen ausgezeichneten von einem guten Softwareanbieter unterscheidet. Achten Sie darauf, dass sich ein Dienstleister nicht nur mit der Technologie auskennt, sondern auch in der Lage ist, Ihr Projekt strategisch auszugestalten. Ebenso wichtig ist eine bedarfsgerechte Betreuung und Unterstützung der lokalen Absatzpartner: Idealerweise stellt der Dienstleister Ihren Partnern einen Werbeberater zur Seite, der sie bei der Maßnahmenplanung berät und sie bei deren Ausgestaltung gemäß Ihrer Ziele unterstützt. Damit Sie sich auf die strategische und operative Ausgestaltung der lokalen Markenführung konzentrieren können, übernehmen einige Anbieter das komplette Fulfillment. Sie planen Maßnahmen, stellen qualitativ hochwertige Werbemittel bereit, kümmern sich um die Realisierung inklusive Produktionssteuerung und Mediaschaltung, steuern valide Daten für Reporting sowie Controlling bei und bieten Services in den Bereichen Abrechnung, Beschwerde- und Reklamationsmanagement. Wichtig sind auch die Vermarktungsleistungen des Dienstleisters: von der Markteinführung über die fortlaufende Kommunikation mit Ihren Absatzpartnern bzw. deren gezielte Aktivierung bis hin zur Unterstützung bei der Durchführung von Events, E-Mail-Marketing und der Content-Erstellung. Manche Dienstleister haben ihre Services derart perfekt aufeinander abgestimmt, dass sie eine Erfolgsgarantie geben – was Ihre Investition absichert.

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Ab wann benötigen Unternehmen ein Product-Information-Management-System?

Ab wann benötigen Unternehmen ein Product-Information-Management-System?

Es gibt viele Unternehmen im Handel und produzierenden Gewerbe, die einen umfangreichen Bestand an Produkten haben, ihre Produktmerkmale häufig ändern und ein erfolgreiches Onlinegeschäft führen. Bei der einfachen Abbildung komplexer Produktdaten sowie deren Zusammenstellung und Pflege unterstützen moderne und flexible Product-Information-Management(PIM)-Systeme. So lassen sich beispielsweise Attribute definieren, um Produkte für die Vermarktung möglichst präzise darzustellen.

Ab wann benötigen Unternehmen ein Product-Information-Management-System?

Basisdaten aus dem PIM liefern beispielsweise Informationen zu Produktnummern, technischen Daten, Formen oder Größen, wohingegen kaufmännische Daten Preise, Preisgruppen sowie Gültigkeiten betreffen und Marketingdaten Medien, Texte und Layout-Vorlagen enthalten.

Effizientes Arbeiten dank moderner Lösungen

Grundsätzlich basieren die Vorteile bei der Verwendung eines PIM-Systems darauf, dass die Produktdaten, sobald sie einmal elektronisch im Gesamtsystem vorhanden sind, ohne Medienbruch weiterverarbeitet werden können.

Zudem lassen sich bei diesem System XML-basierte kanalspezifische Im- und Exporte definieren, die eine hohe Kompatibilität und Konnektivität ermöglichen. Im- und Exporte basieren dabei auf Taskflows, die um projektspezifische Logiken und Transformationen erweitert werden können. Über eine generische Schnittstelle integrieren Unternehmen auch beliebige DAM-Systeme.

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Vier Vorbereitungsmaßnahmen für ein serverseitiges Tag-Management

Vier Vorbereitungsmaßnahmen für ein serverseitiges Tag-Management

Mit dem Aufkommen der Intelligent Tracking Prevention (ITP) Updates von Apple und der Ankündigung von Google, Cookies von Drittanbietern abzuschaffen, nahm das serverseitige Tag-Management an Fahrt auf. Inzwischen haben die meisten Browser, Geräte und Kanäle die Nutzung von Third-Party-Cookies abgeknipst, was clientseitiges Tagging zukünftig erschwert.

Zur Erinnerung: Beim clientseitigen Tagging interagiert der Browser des Nutzers über einen Tag-Container direkt mit den Anbietern (etwa Google Analytics oder Facebook). Für alle eingerichteten Tags wird für jede Interaktion ein HTTP-Request an den zugehörigen Endpunkt des Tag-Vendors gesendet. Dabei wird der Request im Client selbst schon in das richtige Datenformat strukturiert.

Beim serverseitigen Tag-Management hingegen erstellt man einen eigener Daten-Endpunkt in einer Serverumgebung, an den man die Daten – statt direkt an die Anbieter – sendet. Das bedeutet, alle fortlaufenden Interaktionen auf der Website werden als gebündelter Datenstrom von einem im Browser integrierten Client an den Server der Tag-Management-Lösung gesendet. Erst hier befinden sich die einzelnen Tags der Dienstleister und strukturieren die gewünschten Daten in das benötigte Format. Außerdem kann man die Daten weiterverarbeiten, anreichern und anonymisieren, bevor man sie an die digitalen Marketinganbieter sendet.

Serverseitiges Tag-Management nimmt zu

Viele Unternehmen wechseln deshalb von einem client- zu einem serverseitigen Tag-Management. Doch dieser Übergang benötigt Zeit. Kein Wunder bei einem Prozess, der alle Akteure der digitalen Welt einbeziehen muss. Doch dies birgt das Risiko einer abwartenden Haltung. Wer mit seiner serverseitigen Strategie wartet, bis das Konzept voll ausgereift ist, verzichtet einerseits auf eine bedeutende Lernkurve und verpasst andererseits wichtige Wettbewerbsvorteile.

Doch wie lässt sich der Übergang für ein serverseitiges Tag-Management am besten steuern? Wie soll die Strategie einer serverseitigen Implementierung aussehen? Eine Orientierung bietet die folgende Checkliste.

1. Den Datenschutzbeauftragten in den Übergang einbeziehen

Viele Herausforderungen, die die digitale Welt erschüttern, haben ihren Ursprung in Fragen des Datenschutzes. Selbst wenn eine serverseitige Implementierung die Bezeichnung „technisches Projekt“ trägt, sollte der Datenschutzbeauftragte im Unternehmen so früh wie möglich einbezogen werden. Seine Meinung spielt in allen Phasen eine entscheidende Rolle – von der Auswahl der Lösungen, die zukünftig serverseitig ausgeführt werden sollen, bis hin zu neuen Verarbeitungsverfahren, die eine Zentralisierung der Daten auf einer serverseitigen Lösung ermöglichen.

2. Inventarisierung der Partner

Je nach den Bedürfnissen des Unternehmens werden heute mehrere Dutzend Tags aus der digitalen Infrastruktur ausgelöst. Und ebenso oder fast so viele Partner sind aktiviert.

Welche dieser Partner …

  • … sind bereits serverseitig einsatzfähig?
  • … planen, dies zukünftig zu sein?
  • … werden im Hybridmodus arbeiten?
  • … haben keinen mittelfristigen Umstieg geplant?

Für Lösungsanbieter steht die Komplexität der Umstellung in einem direkten Zusammenhang mit der Art der Aufgaben. Es gibt drei Hauptarten von Aufgaben: Identifizieren, Sammeln und Interagieren.

Bei der Identifizierung lässt sich der clientseitige Tag kaum umgehen; beim Sammeln hingegen scheint ein Wechsel möglich zu sein, während es bei der Interaktion (zum Beispiel Personalisierung) viel schwieriger wird. Zudem kann es passieren, dass bei ein und demselben Partner die Erfassung clientseitig und die weitere Verarbeitung serverseitig erfolgt.

Wer also eine eigene Strategie ausarbeiten möchte, muss auch die Strategie(n) der Partner kennen. Da es sich um eine wesentliche Herausforderung handelt, kommunizieren heute alle Akteure zu diesem Thema – das erleichtert die Aufgabe.

3. Mit den richtigen Kandidaten beginnen

Selbst wenn sich der Übergang auf eine serverseitig konzipierte Customer-Data-Plattform (CDP) stützt, dauert er mehrere Monate und setzt eine Koexistenz von client- und serverseitigen Lösungen voraus. In diesem Kontext ist es wichtig, die richtigen Kandidaten auszuwählen, damit sich jeder (von der IT über das Marketing bis hin zum Datenschutzbeauftragten) mit der serverseitigen Logik vertraut machen kann.

Die Wahrscheinlichkeit ist groß, dass sich ein Paretoprinzip herauskristallisiert, bei dem 20 Prozent der Tags 80 Prozent der Schwierigkeiten bereiten. Als guter Kandidat gilt eine Lösung, die den Übergang zu einer serverseitigen Lösung bereits erprobt hat und für die der Nutzen dieser klar erkennbar ist.

Die Bewertung der Lösungsanbieter nach der geschäftlichen Krisenfestigkeit einer Umstellung und ihrer technischen Schwierigkeit kann bei der Ablaufplanung des Aufwands helfen.

Vier Vorbereitungsmaßnahmen für ein serverseitiges Tag-Management

4. Kommunizieren und aufklären

Die serverseitige Anwendung betrifft nicht nur die IT-Teams, das digitale Marketing oder den Datenschutzbeauftragten – alle müssen sich auf ihrer Ebene mit den Herausforderungen und Voraussetzungen der serverseitigen Technologie vertraut machen. Klischeesprüche wie „Die Silos müssen aufgebrochen werden“ helfen hier nicht weiter. Stattdessen sollten Unternehmen eine geeignete Kommunikation umsetzen, um die Strategie, die wichtigsten Momente und das Feedback gemeinsam zu besprechen.

Fazit

Wir können nicht exakt vorhersagen, wie die digitale Welt in Zukunft aussehen wird. Es finden jedoch mehrere Entwicklungen statt, die darauf schließen lassen, dass die Zukunft im Zeichen der serverseitigen Technologien steht. Zwar wird der Umstieg auf serverseitige Konzepte Zeit brauchen, und die beiden Modelle (client- und serverseitig) werden noch eine Zeit lang nebeneinander existieren müssen. Aber die Zentralisierung der Daten auf einer serverseitigen Lösung bietet zu viele Vorteile, um noch länger auf sie zu verzichten.

Da die Angestellten oft schon mit dem Tagesgeschäft ausgelastet sind, geht es kaum ohne externe Experten, die ein Unternehmen optimal bei diesem Übergang unterstützen können. Noch ein guter Grund, nicht zu lange zu warten. Denn bei dem, was auf dem Spiel steht, sind die besten Anbieter schnell ausgebucht.

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Chatbots für Broker

Chatbots für Broker

Wie kann ein Conversational-User-Interface mit KI-Funktionalität die Ansprache, Konvertierung und Aktivierung von Tradern unterstützen? Hier ein Überblick über die Möglichkeiten, die Chatbots als neuer Kommunikationskanal bieten.

Chatbots für Broker

Ob Facebook, WeChat, WhatsApp, Viber oder Telegram – die meisten Menschen nutzen heute mehr als eine Messaging-Anwendung auf ihren Smartphones und Computern. Zahlreichen Berichten zufolge verbringen sie den größten Teil ihrer Online-Zeit mit Chatten. Kein Wunder: Der Anteil der Millennials und der „Generation Z“ wächst immer weiter.

Chatbots auf dem Vormarsch

Einige Unternehmen arbeiten seit vielen Jahren mit Chat-Programmen, virtuellen Assistenten und Messengern auf ihren Websites, eigenen Seiten sowie in den sozialen Medien (Facebook, Twitter). In der Vergangenheit wurden Chats aufgrund ihrer offensichtlichen Vorteile häufig als zusätzlicher Kundensupport verwendet: Jedes Gespräch wird aufgezeichnet, die Protokolle können durchsucht werden und der Nutzer hat die Möglichkeit, zusätzliche Infos im Internet zu recherchieren, bevor er antwortet. Viele Nutzer ziehen es vor, über eine Chat-Oberfläche zu kommunizieren, statt sich per Telefon im direkten Gespräch auszutauschen. Der nächste Schritt ist der Einsatz von Chats zur Unterstützung des Vertriebsprozesses.

Doch wie bei anderen Kommunikationskanälen wächst der Personalaufwand zur Bearbeitung der Anfragen immer stärker, je mehr Nutzer hinzukommen. Automation könnte die einzig sinnvolle Lösung sein. Die Technologie, mit der Chats automatisiert werden, sind Chatbots. Möchte ein Unternehmen jüngere Zielgruppen ansprechen, ist es heutzutage noch wichtiger, per Chat erreichbar zu sein – da bilden Finanzunternehmen und ihre Trabanten keine Ausnahme.

Was einen Chatbot ausmacht:

1. Ein Chatbot ist scheinbar einfach zu implementieren

Es scheint nicht schwer, einen Bot einzusetzen: Die Entwicklung einer Nutzeroberfläche entfällt, da die vorhandene Messenger-Plattform verwendet werden kann. Doch ein einfacher, regelbasierter Chatbot (wie bei FAQs) hat für den Nutzer nur begrenzte Vorteile. Von solchen Chatbots wimmelt es im Internet.

2. Ein Chatbot ist einfach in der Anwendung

Chatbots benötigen keinerlei Installationsaufwand. Der Nutzer muss weder Zugriffsrechte vergeben noch irgendwelche komplizierten Schritte einleiten: Er nimmt den Chatbot einfach in seine Kontaktliste auf. Das können sich Unternehmen zunutze machen und den Kommunikationskanal aufgreifen, den ihre User bereits verwenden.

3. Nutzer verstehen intuitiv, wie sie mit einem Bot umgehen müssen

Chatbots verstehen, was der Nutzer will, und gehen mit Anfragen anders um als die Suchfunktion auf einer Unternehmenswebsite: Sie sorgen für eine schnelles Erfolgserlebnis.

4. Chatbots bieten eine individuelle Kommunikation, die über die üblichen Antworten hinausgeht

Die Kommunikation mit Chatbots findet in einem sehr intimen Rahmen statt: im Eins-zu-eins-Chat, Hier wird der Chatbot eines Unternehmens als Kontakt in der Freundesliste des Nutzers angezeigt. Diese Tatsache suggeriert, dass er ähnlich vertrauenswürdig ist wie Freunde und Bekannte.

Whitepaper-Angebot der Digital-Weber: Conversational Marketing mit CHatbots

Welche Vorteile haben Chatbots für Finanzunternehmen?

Finanzinstitute sind bekanntermaßen eher konservativ. Ihre Chatbots beschränken sich meist auf FAQs und grundlegende Informationen zum Konto des Verbrauchers wie etwa den Kontostand. Broker-Firmen bieten via Chatbot üblicherweise Kursbenachrichtigungen oder allgemeine Informationen zu Marktbedingungen und aktuellen Trading-Positionen an.

Doch Chatbots verfügen über ein viel größeres Potenzial. Conversational-User-Interfaces, also chatgestützte Nutzeroberflächen, müssen technisch komplexer werden – denn ein einfacher FAQ-Dienst reicht nicht aus, um den Kunden zu halten und qualifizierte Leads zu generieren. Bots zielen eher auf die Kommunikation als auf das tägliche Geschäft ab. Sie sind für Introducing Broker vorteilhaft, die prozentual am Trading-Volumen und der Conversion Rate beteiligt werden. Im Gegensatz zu Einweg-Kommunikationskanälen wie RSS, erfahren Chatbot-Besitzer mehr über ihre Nutzer. Sie können Informationen über Besucher sammeln, Gespräche automatisch zuweisen, Besucher nach ihrer E-Mail-Adresse oder ihrer Telefonnummer fragen und die Leads in einem CRM-System wie zum Beispiel Salesforce anlegen. Nach der Bearbeitung der Trader-Anfragen besteht die Möglichkeit, die zusammengefassten Anfragen zu analysieren und entsprechende Aufforderungen, News oder Hinweise auf Trading-Möglichkeiten zu versenden.

Wenn beispielsweise ein Trader innerhalb eines bestimmten Zeitraums immer wieder Marktdaten zu Kryptowährungen erfragt, wäre es wichtig, ihm einen Link zur Eröffnung eines Kontos und zum Handel mit Kryptowährungen bereitzustellen.

Chatbots können aber nicht nur zur Werbung neuer Daytrader eingesetzt werden. Sie lassen sich auch in das CRM– und Backoffice-System eines Brokerhauses integrieren, um den Kunden noch stärker einzubinden und Anreize zu schaffen.

Wenn gleich zu Beginn eine Kommunikationsform zum Einsatz kommt, die dem Gespräch zwischen zwei Menschen ähnelt, erzeugt dies die Illusion, verstanden zu werden. Selbst wenn die Interaktionen bislang ziemlich oberflächlich sind, sorgen sie letztendlich für höhere Conversion- und Aktivierungsraten.

So können Broker Chatbots einsetzen

Unterstützen:

Immer mehr Banken und Brokerfirmen setzen Chatbots ein, um die Kosten für Kunden-Support und Vertrieb zu verringern. Viele Fragen sind typisch und kehren immer wieder. Da bietet es sich an, vorkonfigurierte Antworten einzusetzen, um das Eingreifen realer Personen zu reduzieren. In Online-Hilfesystemen lässt sich mithilfe von Chatbot-Techniken der Bereich identifizieren, in dem der Kunde Unterstützung braucht. So kann beispielsweise ein schneller Zugriff auf die Kontoeinstellungen ermöglicht werden, um eine Karte zu sperren oder einen Tarif zu ändern.

Konvertieren:

Die meisten Kunden haben lieber mit Programmen zu tun, die wie Menschen kommunizieren. Deshalb können chatbotartige Techniken in interaktiven Systemen, die vom Nutzer Informationen erfragen müssen, sehr hilfreich sein. Voraussetzung ist allerdings, dass diese Informationen relativ einfach strukturiert und vorhersehbar sind. Bots lassen sich auch für die Lead-Qualifizierung einsetzen: Sie können Informationen über die Besucher sammeln, Anrufe automatisch zuweisen und Leads im CRM-System erstellen.

Kommunizieren:

Mit Chatbots ist es möglich, den Kunden in einem lockeren Ton anzusprechen und Gespräche zu führen, und zwar ohne menschliche Interaktion. Die Möglichkeiten sind grenzenlos und reichen von exklusiven News über Bildungs- oder Unterhaltungsangebote bis hin zu Games, Wettbewerben oder Umfragen.

Verkaufen:

Chatbots können Geschäfte veranlassen und abschließen. Diese Eigenschaft ist im Brokerbusiness von entscheidender Bedeutung, da ein Geschäft der Platzierung einer Order oder einer Einlage entspricht.

Hier ein Szenario: Der Nutzer konfiguriert eine Meldung, etwa „Benachrichtige mich, wenn ein Bitcoin weniger als 5.000 USD wert ist“. Tritt dieser Fall ein, benachrichtigt der Chatbot den User und sendet ihm zudem eine Aufforderung: „Möchten Sie jetzt mit Bitcoins handeln?“ Mit anderen Worten: Jedes vom Nutzer geäußerte Interesse an einem Finanzinstrument zieht eine Handlungsaufforderung nach sich, die die Transaktion erleichtert.

Ein zweites Szenario zeigt, wie mithilfe von Chatbots neue Geschäftspotenziale entdeckt werden können. Der Trader fragt beispielsweise: „Welche US-Aktien hatten in den letzten drei Monaten die besten Performance?“ Der Chatbot zeigt daraufhin eine Zusammenfassung an, die dem Nutzer als Entscheidungshilfe dient.

Im dritten Beispiel kann der Chatbot, der an eine Trading-Plattform angeschlossen ist, das Engagement des Traders auf dem Markt analysieren und vor potenziellen Gefahren warnen. Etwa: „Die Nonfarm Payrolls werden heute um 13:30 MEZ veröffentlicht und voraussichtlich eine starke Volatilität auf den Märkten verursachen. Möchten Sie Ihre Positionen jetzt verwalten?“
Chatbots handeln intelligent. Sie kennen die Einlagenhistorie des Nutzers, die offenen Positionen und die anderen persönlichen Informationen, mit denen sie den User gezielter zum Handeln auffordern können. „Ihr Kapital beträgt 1.040 USD. Sollte sich der Markt um 100 Pips bewegen, wird Ihre Position „#123 1 Lot EUR/USD à 112345 kaufen” geschlossen. Möchten Sie Ihr Konto aufstocken, um dies zu vermeiden? Es wird ein Betrag in Höhe von 450 USD vorgeschlagen.“ Chatbots können problemlos berechnen, wann die Position geschlossen wird, da sie Zugang zu den Informationen über das Kapital und den Einschusssatz des Nutzers haben.

Darüber hinaus können Bots allgemeine Nachrichten an ein breiteres Publikum senden: „Der Präsident der Zentralbank spricht heute um 15:15 Uhr, vergessen Sie nicht aufzustocken!“

Fazit

Alles in allem wirkt sich ein technisch ausgereifter Bot positiv auf die Conversions und die Kundenaktivierung aus. Der Grund: Ein Chatbot kann mit den Kunden auf einer persönlicheren Ebene kommunizieren. Er stellt einen direkten Draht zum Trader her und gestaltet ihm den Alltag leichter. Doch nur ein Chatbot mit einer wohldurchdachten Architektur und hoch entwickelten Funktionalität kann bessere Ergebnisse für ein Unternehmen erzielen. In alte Technologien zu investieren, die sich auf die Beantwortung von FAQ-Fragen beschränken, wäre dagegen unklug. Denn die moderne Chatbot-Technologie bietet vielversprechende Möglichkeiten, um im Wettbewerb zu bestehen.

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Diese 7 CX-Trends prägen die Erwartungshaltung von heute

Diese 7 CX-Trends prägen die Erwartungshaltung von heute

Auf vielen Gebieten sind technische Fortschritte die treibende Kraft. Doch in wenigen Bereichen treten sie so deutlich zutage wie bei der Customer Experience. Die Tools und Technologien, die zurzeit auf diesem Sektor entwickelt werden, bieten einen ganz anderen Blick auf die Wünsche der Kunden und neue Möglichkeiten zur Interaktion. Das Grundkonzept bleibt allerdings das gleiche: die Marke soll mit einer positiven, attraktiven Experience verknüpft werden.

Bei diesem Erlebnis geht es auch um Kleinigkeiten, denn der Kunde nimmt Details durchaus wahr – egal, ob sie besonders positiv oder besonders negativ sind. Deshalb liegt es stets im Interesse des Unternehmens, mit einer modernen Customer Experience Schritt zu halten. Die folgenden sieben CX-Trends zeichnen sich immer mehr ab und schaffen eine Erwartungshaltung beim Kunden, die glücklicherweise dank neuester Technik erfüllt werden kann.

1. Kundenbindung durch bessere Prognosen zur Kundenabwanderung

Außenstehende sind häufig überrascht, wie viel Geld in die Kundenakquise gesteckt wird. Weder Kosten noch Mühen werden gescheut, um Kunden ausfindig zu machen und für eine Marke zu gewinnen. Vorausschauende Unternehmen investieren vor allem darin, zu erforschen, wie sie ihre Kunden für immer an sich binden. Bis Ende des Jahres werden Unternehmen potenzielle „Deserteure“ so gut erkennen können, dass sie es möglicherweise schon vor dem Kunden selbst wissen.

2. Sofortservice und -lieferung als Standardleistung

Jeder Customer-Experience-Manager predigt, dass der Support auf Kundenbeschwerden und -anfragen möglichst sofort reagieren sollte. Nutzer sind durch die heutigen Kommunikationsformen daran gewöhnt, Abläufe in vielen Lebensbereichen rasch und reibungslos zu gestalten. Auch die Lieferung am nächsten Tag oder so schnell wie möglich, stellt Unternehmen vor eine weitere Herausforderung. Amazon und Walmart machen es vor: Sie investieren massiv in den 24-Stunden-Versand und eine schnelle Anfragenbearbeitung. Viele Anbieter werden nachziehen. Da immer häufiger ein Sofortservice erwartet wird, sollten Unternehmen einen Weg finden, diesen bereitzustellen. Außer, sie bieten ein Produkt an, das für sich genommen so wertvoll und selten ist, dass sich das Warten lohnt.

3. Kürzere Wege zwischen Kundenfeedback und Produktoptimierung

Der Kunde möchte die Möglichkeit haben, sein Feedback zu den Produkten abzugeben. Er rechnet aber nicht damit, dass die beanstandeten Mängel innerhalb der nächsten Monate – oder überhaupt – behoben werden. Zu dieser Verzögerung tragen Fertigungskosten und komplexe Entwicklungsprozesse von Produkten bei. Doch eine der größten Hindernisse auf dem Weg zur Produktoptimierung ist die sogenannte „Informationskette“. Damit ist der Prozess gemeint, bei dem – nach erfolgtem Feedback – zunächst ein Mitarbeiter von dem Problem erfährt und es nachvollzieht. Dieser geht anschließend auf das nächste Glied in der Kette zu und überzeugt diese Person von der Notwendigkeit einer Änderung – und so weiter, bis das Problem beim richtigen Mitarbeiter landet. Um diese Informationskette zu verkürzen, können Feedback-Mechanismen zum Produkt selbst eingesetzt werden, mit denen Kundenprobleme direkt in der Produktionsstätte und beim Produktmanager landen. Dies erhöht die Dringlichkeit und verstärkt die Transparenz zwischen den beiden Bereichen. Das Ergebnis sind schnellere Produktions- und Marketingabläufe. Die unternehmensinternen Prozesse zur Umsetzung der notwendigen Änderungen werden sich den verkürzten Wegen zwischen Feedback und Innovation anpassen müssen.

4. Eine neue Ära für das Internet der Dinge

Das Internet der Dinge wird kleiner und persönlicher. Alltägliche Gegenstände werden „intelligente“ Eigenschaften besitzen – beispielsweise eine technische Vorrichtung im Inneren eines Behälters, die feststellt, wie schnell ein Produkt aufgebraucht sein wird, und es auf eine automatische Bestellliste setzt. Der Kunde selbst wird gar nicht mehr aktiv. Die neuen Entwicklungen werden noch ausgeklügelter sein als ein Kühlschrank mit integrierter Kamera. Hier stellt die Milchtüte beispielsweise selbst fest, dass sie am Sonntag abläuft, und setzt sich auf die aktuelle Einkaufsliste. Hier teilt das Medikament dem Arzt und dem Pharmaunternehmen mit, ob sich der Patient an die Einnahmevorgaben hält. Denkbar wären auch Lebensmittel, die exakt nach Bedarf an Geschäfte oder Restaurants geliefert werden. So ließe sich gewährleisten, dass die Produkte frisch sind und optimal gelagert werden. Gleichzeitig könnte man vermeiden, dass Lebensmittel verderben und weggeworfen werden müssen. Noch vor Ende des Jahres sind in diesem Bereich einige produktbezogene und andere neue Patente zu erwarten.

5. Optimiertes Marketing reagiert auf Anomalien im Kaufverhalten

Abweichendes Verhalten zu erkennen ist sehr einfach, doch seine Bedeutung zu verstehen, extrem schwer. Wenn der Kunde beispielsweise noch nie Schmuck geordert hat, sticht die Bestellung eines Diamanthalsbands ins Auge. Doch was bedeutet diese Bestellung? Sind hier Betrüger am Werk? Hat der Kunde einen neuen Lebenspartner? Hat er eine Gehaltserhöhung bekommen und verschenkt deshalb teurere Dinge? Früher pflegten die Marketingunternehmen, potenzielle Kunden intensiv mit Werbung zu bombardieren. Doch die Fortschritte in maschinellen Lernverfahren und künstlicher Intelligenz werden eine komplexere Erkennung von Abweichungen ermöglichen. Sie werden unnötige Marketingaktivitäten verringern und für zeitnahe Angebote sorgen, die inhaltlich besser zur Kaufentscheidung des Kunden passen.

6. Selbstbedienung bei Routineaufgaben

Verbraucher sind immer ungeduldiger. Sie weigern sich oft zu erkennen, dass für eine einfache Sache ein komplizierter Prozess erforderlich ist. Ganze Bereiche – vom Gesundheitswesen über den Automobilhandel bis hin zum Hochschulzulassungsverfahren – warten nur darauf, moderne Services zu bieten. Wie bei der SB-Kasse im Supermarkt verzichten viele Kunden lieber auf die Interaktion mit Menschen und lösen ihre Probleme selbst. Ihre Motivation ist verständlich: Niemand kümmert sich so gut um sie wie sie selbst. Indem sie die Bedürfnisse ihrer Kunden vorwegnehmen und intelligente Software einsetzen, können die Unternehmen ihren Kunden die Lösung selbst überlassen. So lässt sich die kostbare Zeit der Serviceteams in komplexere Aufgaben investieren. Bei Unternehmen, die den Service als Teil ihres Wertversprechens ansehen, müssen die Leistungen dieser Teams allerdings die SB-Alternativen eindeutig übertreffen.

7. Bessere Personalisierung durch umfangreichere Daten

Die personalisierte Customer Experience ist als Leitstern im CX-Bereich nichts Neues. Dieses Jahr wird bei vielen Firmen ein deutlicher Fortschritt in dieser Hinsicht festzustellen sein. Sie stellen ihre alten Systeme endlich um und optimieren sie mithilfe von Plattformen zum Messen und Managen der Customer Experience. Durch die Zusammenführung operativer Daten mit Verhaltensdaten und Analysen wird ein riesiges Potenzial an Informationen freigesetzt, mit dem die Personalisierung der Customer Experience besser gelingt.

Um diese neuen Praktiken in die Realität umzusetzen, werden die meisten Unternehmen Zeit und Ressourcen in die Schaffung neuer Systeme investieren müssen. Sie zum Laufen zu bringen sollte die letzte unerledigte Aufgabe sein. Durch eine sinnvolle Kombination bewährter Verfahren mit neuartigen Konzepten werden die Anbieter kontinuierlich neue Wege entdecken, um ihre Kunden zu erreichen. Entscheidend für ein künftiges Wachstum ist es, alte Prognosen und Erwartungen hinter sich zu lassen. Nur wer unnötigen, ineffizienten Ballast abwirft, ist bereit für den Kunden von heute.

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Sieben Digitalisierungsstrategien für den Mittelstand

Dank neuer Technologien stellen viele Unternehmen ihre Geschäftsprozesse und -modelle auf den Prüfstand. Wo liegen die größten Chancen, wenn in Zukunft alles mit allem vernetzt ist? Der ERP-Hersteller proALPHA hat die wichtigsten Umsetzungsstrategien zu einer Übersicht zusammengefasst.

Sieben Digitalisierungsstrategien für den Mittelstand

Die Vernetzung ist das zentrale Element für Digitalisierung und Industrie 4.0. Die Möglichkeiten, die sich daraus ergeben, unterstützen Initiativen innerhalb eines Unternehmens ebenso wie entlang der Lieferkette. Sie ermöglicht darüber hinaus auch völlig neue Konstrukte und Geschäftsmodelle auf Basis von Plattformen. In Projekten rund um das Industrial Internet of Things stehen diese Umsetzungsstrategien heute im Fokus:

1. Anbindung neuer Technologien

Zu den Technologien, die sich bereits vielfach bewährt haben, zählt die Robotik. Immer mehr Unternehmen integrieren Industrieroboter für das Handling von Produktionsschritten – insbesondere von Aufgaben, die für Menschen mit größeren Gefahren verbunden sind. Relativ neu dagegen ist der Einsatz von Service-Robotern. Eine weitere Technologie, die sich immer mehr etabliert, ist der 3D-Druck. Auch hier ist die Vernetzung Voraussetzung: Für den Aufbau eines Prototyps zum Beispiel erhält der Drucker alle nötigen Parameter direkt vom CAD-System.

2. Vertikale Integration

Für den Einsatz von Sensoren und Aktoren innerhalb eines Produktionssystems bedarf es einer ausgereiften Steuerung. Die Limtronik GmbH beispielsweise stellt ihre Fabrikeinrichtungen dem Smart Electronic Factory e.V. zur Verfügung. Hier werden im laufenden Betrieb Industrie 4.0-Lösungen kontinuierlich getestet und verfeinert. Die Aufgabe der zentralen Steuerung übernimmt ein ERP-System.

3. Produktionsautomatisierung

Die Möglichkeiten einer produktionsübergreifenden Automatisierung sind ebenfalls recht weit gediehen. Ergänzend zur durchgängigen Steuerung auf dem Shopfloor gehört hierzu auch eine entsprechende Multiressourcenplanung. Für dieses Advanced Planning and Scheduling (APS) gibt es bereits im Markt vielfach erprobte Lösungen, so zum Beispiel als Teil der ERP-Komplettlösung proALPHA. Dieses Vernetzungsszenario wird sich in den nächsten Jahren noch stärker verbreiten.

4. Cyber-physische Systeme (CPS)

Ebenfalls auf dem Vormarsch sind die Cyber-physischen Systeme. Sie verbinden informationstechnische mit mechanischen Komponenten. Datenaustausch, Kontrolle und Steuerung erfolgen dabei verzögerungsfrei über eine Infrastruktur wie das Internet. Hier gilt es, Massendaten so in smarte Daten umzuwandeln, dass sich daraus ein Plus an Produktivität erzielen lässt. Ein Beispiel aus der Intralogistik zeigt, wie dies gelingen kann: Moderne Sensoren und Real-Time-Location-Systeme verfolgen die Position eines Auftrags in Echtzeit durch die Produktion, erfassen Transport- und Wartezeiten und helfen, innerbetriebliche Transporte von Rohmaterial, Teilen und Fertigproduktion zu optimieren. Voraussetzung dafür: Lager und Produktion sind über das ERP-System eng miteinander verknüpft. Experten erwarten, dass hierbei auch Künstliche Intelligenz stark an Bedeutung gewinnen wird. Dank Natural Language Processing, maschinellem Lernen und „Deep Learning” mit künstlichen neuronalen Netzen wird aus der Vision einer Smarten Fabrik zunehmend Realität werden.

5. Horizontale Integration

Selbst Unternehmen mit hoher Fertigungstiefe können sich der unternehmensübergreifenden Vernetzung nicht entziehen: Denn sie umspannt alle Geschäftsprozesse, von der Beschaffung über den Vertrieb bis zum Service. Da der Einfluss auf die IT-Architektur jenseits der Firewall endet, müssen Unternehmen den bilateralen Informationsaustausch mit Lieferanten und Kunden in verschiedensten Formaten bewerkstelligen. Die technischen Voraussetzungen dafür gibt es bereits.

6. Smarte Produkte

Forscher erwarten einen Anstieg der vernetzten Geräte weltweit. Einen Großteil davon werden vernetzte Produkte ausmachen. Unternehmen, deren Erzeugnisse laufend Informationen übermitteln, lernen nicht nur viel über die Einsatzbedingungen. Sie können auch Wartungsservices individualisieren, Stichwort Predictive Maintenance.

7. Serviceplattformen

Im B2C-Bereich sind sie die neuen Shootingstars: Anbieter, die Services über digitale Plattformen vermitteln, ohne eigene Assets im Bestand zu haben. Airbnb beispielsweise besitzt selbst kein einziges Hotelbett, Uber verfügt über kein einziges Fahrzeug. Auch in der Industrie vernetzen sich Hersteller und Dienstleister immer stärker über Plattformen, um neue Services zu ermöglichen und gemeinsam die Kundenbeziehungen zu intensivieren.

Welcher Strategiemix für ein Unternehmen der richtige ist, lässt sich nicht pauschal beantworten. Eines ist jedoch gesetzt: Wenn immer mehr Devices mit immer mehr Systemen sprechen und Daten aus so vielen Quellen fließen, braucht es eine zentrale Steuerungsinstanz. ERP-Systeme sind heute das digitale Rückgrat der Unternehmen und werden in Zukunft noch stärker die verschiedenen Systeme und Bereiche miteinander verbinden.

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Optimale User Experience ist entscheidend für B2B-E-Commerce

Optimale User Experience ist entscheidend für B2B-E-Commerce

Eine herausragende User Experience ist ein Schlüsselfaktor nicht nur für B2C-, sondern auch für B2B-Unternehmen.

Optimale User Experience ist entscheidend für B2B-E-Commerce

Wenn von User Experience gesprochen wird, denken die meisten an B2C. Sie verbinden damit personalisierte und angenehme Einkaufserlebnisse auf einem der großen Shoppingportale. Über Jahre hinweg haben B2C-Unternehmen umfangreiche Erfahrungen mit der User Experience gesammelt. Personalisierungs- und Automatisierungsoptionen wurden getestet, neu gestaltet, in der Praxis erprobt und weiterentwickelt. Das B2B-Geschäft war davon jahrelang unbeeindruckt. Das ändert sich erst seit relativ kurzer Zeit. Auch im B2B-Sektor hat sich allmählich herumgesprochen: Der Erfolg im Vertrieb ist davon abhängig, das Versprechen einer besseren User Experience einzulösen.

Für B2B-Unternehmen ist die erfolgreiche Gewinnung und Bindung von Kunden mit der Implementierung von Technologien wie einer Configure-Price-Quote-Lösung und Enablement-Strategien verbunden. Sie müssen einen konsistenten, einfachen und komfortablen Kauf und Verkauf von Produkten und Dienstleistungen ermöglichen – sei es bei der persönlichen Zusammenarbeit mit Account-Managern im Direktvertrieb, dem Einkauf bei einem Vertriebspartner oder auf der E-Commerce-Plattform eines Herstellers. Die Optimierung der User Experience steht dabei immer im Mittelpunkt.

Unternehmen aller Größen und Branchen müssen sich verstärkt mit den Auswirkungen von E-Commerce auf ihr Geschäft befassen. Während die Bedeutung des Direktvertriebs abnimmt, steigt bei den wachstumsstarken Unternehmen der Anteil von E-Commerce und die Nutzung mehrerer Vertriebskanäle, und damit die Notwendigkeit, eine Omnichannel-Strategie zu etablieren. Im B2B-Geschäft umfasst diese den etablierten Direktvertrieb, E-Commerce-Plattformen und Value Added Reseller. Nutzen alle Beteiligten in sämtlichen Vertriebskanälen eine Cloud-basierte Plattform mit einer Configuration und Pricing Engine sowie den Produktinformationen, sind Unternehmen in der Lage, eine konsistente Angebotserstellung über alle Kanäle zu gewährleisten und damit die User Experience deutlich zu steigern.

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Digitalisierung für den Lohnzettel

Digitalisierung für den Lohnzettel

Im Umfeld der Entgeltabrechnung greift die digitale Transformation ebenso um sich wie in allen anderen Unternehmensbereichen. Die Ablösung der Papierdominanz bei den Lohn- und Gehaltsabrechnungen hat begonnen und entwickelt sich derzeit sehr dynamisch. Technisch spricht nichts mehr gegen den Schritt hin zur medienbruchfreien elektronischen Verteilung der Gehaltsunterlagen über eine sichere Cloud-Plattform. Wichtig ist in jedem Fall, sich die Sicherheitsinfrastruktur des jeweiligen Cloud-Anbieters anzuschauen. Diese muss sicherstellen können, dass die sensiblen Lohndaten nicht korrumpiert werden.

Digitalisierung für den Lohnzettel

Noch bekommen die meisten Arbeitnehmer in Deutschland zwar nach wie vor ihre Lohn- und Gehaltszettel in Papierform. In einer Zeit, in der alle möglichen Prozesse verschlankt und auf ihr Digitalisierungspotenzial geprüft werden, steht dieses Verfahren aber mehr und mehr auf dem Prüfstand. Da ist es naheliegend, dass die Cloud auch bei den Prozessen rund um die Entgeltabrechnung als Nutzungsmodell akzeptiert wird. Praktisch ist das nicht zuletzt, weil Dokumente wie die Brutto/Netto-Abrechnung, die Lohnsteuerbescheinigung und der Sozialversicherungsnachweis in den meisten Betrieben oder bei den sie betreuenden Steuerberatungskanzleien sowieso softwaregestützt elektronisch erzeugt werden. Die vorliegenden Daten müssen also lediglich in eine sichere Infrastruktur hochgeladen werden, damit die Arbeitnehmer jederzeit und von überall darauf zugreifen können.

Schneller und kostengünstiger Datenfluss

Neben dem direkten Zugang der Beschäftigten zu ihren Unterlagen bietet eine Distributionsplattform in der Cloud auch für das Unternehmen handfeste Vorteile: Zunächst entfällt der zeitliche Aufwand für die physische Verteilung der Brutto/Netto-Abrechnung. Dadurch wird auch der zeitliche Spielraum bei der Abrechnungserstellung größer, da Postlaufzeiten keine Rolle mehr spielen. Auf Wunsch stehen die Dokumente unmittelbar nach der Abrechnung bereit.

Wurden die Abrechnungen den Mitarbeitern vorher an die Heimadresse geschickt, spart das Unternehmen zudem das Porto für diesen Versand. Zusätzlich kann es den Mitarbeitern mit den Monatsabrechnungen auch gleich noch aktuelle Hinweise rund um Lohn und Gehalt zukommen lassen – beispielsweise zu gesetzlichen Änderungen. Insgesamt wird der Lohnabrechnungsprozess gestrafft, da der bisherige Medienbruch nicht mehr stattfindet. Dadurch wird der Papierverbrauch deutlich reduziert, sodass sogar noch ein positiver Umwelt-Aspekt konstatiert werden kann.

Sind Arbeitgeber und Arbeitnehmer über ein sicheres Cloud-Portal vernetzt, sind neben der Bereitstellung der gehaltsbezogenen Dokumente noch viel weiter reichende Nutzungsmöglichkeiten denkbar. So kann eine solche Plattform beispielsweise auch für den Austausch von Informationen und Unterlagen rund um Dienstreisen und deren Abrechnung dienen, wodurch sich die Bearbeitungszeiten signifikant verkürzen. Darüber hinaus lassen sich beispielsweise Informationswege zwischen Arbeitgeber und häufig auswärts eingesetzten Mitarbeitern (z. B. im Home Office oder im Außendienst) optimieren.

(Auch) eine Frage der Sicherheit

Ein zentrales Element bei der digitalen Bereitstellung ist natürlich der Schutz der enthaltenen Daten. Während bei der Verteilung auf Papier Sicherheitsmerkmale in den Kuverts oder Paketen und die Verwendung spezieller Klebstoffe zumindest unbemerkten Fremdzugriff verhindern, kommt in der elektronischen Welt dem Zugriffsschutz auf die Dateien ein besonderer Stellenwert zu. In jedem Fall sollte der Zugang über eine 2-Faktor-Authentifizierung abgesichert werden, also über eine Kombination aus Besitz- und Wissenskomponenten. Solche Verfahren bieten einen deutlich höheren Schutz als die weit verbreitete Login-Möglichkeit mittels Benutzername und Passwort.

Die Schwierigkeit beim Zugriffschutz ist allerdings, ein sicheres Verfahren zu finden ohne gleichzeitig die Hürden für die Anwender zu hoch zu legen. Wenn die Sicherheit dazu führt, dass die Nutzer den Weg ins Portal scheuen, ist niemanendem geholfen. Ein gängiges und bei Anwendern akzeptiertes Absicherungsverfahren ist beispielsweise die smsTAN. Dabei kommen wechselnde, lediglich einmal gültige Transaktionsnummern (TAN) zum Einsatz. Sie werden für jeden Log-In-Vorgang neu erzeugt und an eine gesondert festgelegte Mobilfunk-Nummer gesendet. Das Verfahren ist dem üblichen Prozedere im Online-Banking ähnlich und wird vom Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) hinsichtlich des Vertrauensniveaus als hoch eingeschätzt.

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Exzellenter Service als Differenzierungsmerkmal

Guter Service ist heute für viele Fertigungsunternehmen ein wesentliches Differenzierungsmerkmal. Denn je weniger sich Produkte technisch unterscheiden, umso mehr werden ergänzende Dienstleistungen zum Kaufargument. Aber was bedeutet heute eigentlich „guter Service“? Mit diesen Service-Komponenten agieren Unternehmen in der ersten Liga.

Exzellenter Service als Differenzierungsmerkmal

Das waren noch Zeiten, als Kundendienst-Techniker lediglich eine Hand voll Produkte kennen mussten und nur alle paar Jahre ein neues Modell auf den Markt kam! Heute sind die Produktzyklen deutlich kürzer – und die Produktpaletten breiter und variantenreicher. All dies macht das Tagesgeschäft für die Servicemitarbeiter im Innen- und Außendienst im Vergleich zu früher deutlich anspruchsvoller.

Obendrein sind die Erwartungen der Kunden an den Service merklich gestiegen. Sie erwarten, dass ihnen schnell und kompetent geholfen wird. Dies beginnt bei der korrekten Ursachenanalyse und endet bei der unkomplizierten und raschen Abwicklung: sei es Reparatur, das Wechseln eines Ersatzteils oder kompletter Umtausch. Wie gelingt es, in diesem anspruchsvollen Umfeld herausragenden Service zu bieten?

Schnelle Selbst-Hilfe mit Web-Portalen

Studien zeigen: Kunden suchen bevorzugt selbst nach Lösungen. Erst wenn sie nicht weiterkommen, kontaktieren sie den Hersteller. Erstklassiger Service beginnt also damit, den Kunden bei seiner Fehlerdiagnose und -behebung zu unterstützen. Dies gelingt am besten über ein Self-Service-Webportal. Neben ausführlichen Informationen zu den häufigsten Anfragen und einer intuitiven Suche sollte das Online-Angebot auch Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme per E-Mail und Telefon aufzeigen.

Der erste Eindruck zählt

Wenn dann doch im Service des Herstellers das Telefon klingelt, müssen die Mitarbeiter alle relevanten Kundeninformationen auf dem Schirm haben – vom Vertrag bis zur Montage-Dokumentation. Um den Kontext des Anrufs zu verstehen, gilt es, die gesamte Kontakthistorie zu überblicken. Im Dialog mit den Kunden sind dann vorgefertigte Textbausteine für Emails und Anschreiben besonders hilfreich. So kann ein Mitarbeiter, noch während er mit dem Kunden spricht, eine E-Mail mit einer Austausch-Anleitung oder einem Formular versenden.

Muss ein Service-Call von einer anderen Abteilung weiterbearbeitet werden, unterstützen Workflows bei der Übergabe. Wichtig ist dabei auch eine funktionierende Wiedervorlage mit Erinnerungsfunktion. Nur so lässt sich sicherstellen, dass keine Anfrage untergeht und jedem Kunden geholfen wird.

Auf den Vor-Ort-Einsatz optimal vorbereitet

Wenn der Innendienst selbst mit Ferndiagnose nicht mehr weiterhelfen kann, bleibt oft nur, dass ein Techniker zum Kunden vor Ort fährt. Dafür erwarten Kunden eine möglichst genaue Terminierung mit einem entsprechend ausgebildeten Techniker. Mit Hilfe einer erweiterten Ressourcenplanung lässt sich der Serviceeinsatz optimal vorbereiten. Denn zusätzlich zur Servicekraft können auch Diagnosegeräte, Spezialwerkzeuge oder ein bestimmtes Fahrzeug erforderlich sein. All diese Ressourcen gilt es verlässlich zu disponieren.

Reibungsloser Informationsfluss dank mobiler Lösungen

Ist der Außendienstmitarbeiter dann vor Ort, muss er über ein Webportal alle relevanten Informationen sofort parat haben: Besonders wichtig natürlich eine aktuelle Dokumentation, die bei Fehlerdiagnose und -behebung unterstützt. Auch die kontaktfreie Identifikation von Teilen über QR- oder Barcodes hilft, den Einsatz zu verkürzen und schnell das nötige Servicehandbuch aufzurufen. Dies gelingt nur, wenn die Service-Calls mit den Produkt- und Kundendaten integriert sind. Von diesem Plus an Effizienz profitieren Kunde und Hersteller gleichermaßen, weil dadurch Zeit gespart wird. Über ein mobiles Gerät lassen sich aber auch Verfügbarkeiten oder Bestellzeiten für Ersatzteile prüfen und so Folgemaßnahmen mit dem Kunden direkt vor Ort absprechen. Auch die Rückmeldung zum Einsatz und dessen Abrechnung lassen sich mit mobilen Geräten schneller anstoßen und abwickeln.

Alles auf Lager dank Ersatzteilmanagement

Wesentlicher Eckpfeiler eines guten Service ist das effiziente Ersatzteilmanagement. Damit Teile termingerecht bereitstehen, müssen Hersteller entsprechend vorausschauend disponieren. Nur so lassen sich die Lagerstandorte optimieren und Sicherheitsbestände senken. Ein optimiertes Ersatzteilmanagement, integriert mit dem ERP-System, ist für den Einsatz im Außendienst genauso wichtig wie für Reparaturen im Haus. Denn im Fall einer Rücksendung soll die Ware so rasch wie möglich in Stand gesetzt und dem Kunden wieder zurückgeschickt werden. Die Abwicklung lässt sich mit RMA-Belegen (Return Material Authorization), die gleich bei der Call-Annahme ausgestellt werden, deutlich beschleunigen. Sobald die Retoure an der Warenannahme eintrifft, ist sie über die Rücksendenummer direkt einem Call zuzuordnen.

Vorbeugen ist besser als Reparieren

Der beste Kundenservice ist der, der gar nicht gebraucht wird: Denn mit richtiger und rechtzeitiger Wartung lassen sich Produktionsausfälle minimieren. Wer zudem noch „Totzeiten“ von Anlagen für Wartung und Reparaturen nutzt, trägt wesentlich zur Wertschöpfung seiner Kunden bei. Dies erfordert allerdings, dass Unternehmen von den typischen „turnusmäßigen Wartungen“ auf einen individuell zugeschnittenen, vorausschauenden Service mit Predictive Maintenance umsteigen. Dann kann bereits im Vorfeld eingegriffen und ein ungeplanter Ausfall vermieden werden. So zum Beispiel, wenn sich Ersatzteile aufgrund der Gebrauchsintensität besonders schnell abnutzen. Oder wenn sich anhand von Sensorwerten auffällige Symptome ergeben, wie etwa ein schleichender Anstieg der Betriebstemperatur. Die vorausschauende Wartung ist jedoch nicht nur für Großanlagen oder Maschinenparks relevant. Vom Auto bis zur Waschmaschine: Auch Konsumgüterhersteller können mit diesem neuen Ansatz bei ihren Kunden punkten.

Da geht noch mehr

Eine Auswertung sämtlicher Service-Calls ist wesentlich, um Qualität und Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Dabei geht es nur im ersten Schritt um die Performance der Mitarbeiter. Über eine lückenlose Rückverfolgung aller verbauten Teile und Chargen lassen sich grundlegende Probleme schneller erkennen und eingrenzen. Und bei Bedarf mit einer gezielten Rückrufaktion sogar vorbeugen.

Obendrein ermöglicht eine systematische Auswertung der Service-Calls, Verbesserungspotenziale in Abläufen und Produkten aufzuspüren. Außerdem lassen sich auf diesem analytischen Weg Ansatzpunkte für neue Dienstleistungsprodukte entdecken, etwa, indem man bestimmte Services zu Wartungspaketen bündelt.

Vielen Fertigungsbetrieben gelingt heute eine echte Differenzierung nur noch über den Service. Die Umsetzung fällt vielen Fertigern jedoch schwer. Vielleicht auch, weil sie als Ingenieurbetrieb von „Natur aus“ eher Produkt-orientiert denken und handeln. Aber guten Service anzubieten ist keine Wissenschaft. Es ist, wie die Verarbeitung von materiellen Werkstoffen auch, ein solides Handwerk.

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