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Die Relevanz von Chatbots nimmer immer weiter zu und sie finden mittlerweile auch im Customer Service häufig Einsatz. Im folgenden Interview mit Michaela Homann, Head of Technical Customer Communications bei EOS in Deutschland, möchten wir das Thema näher beleuchten und herausfinden, wohin sich dieser Trend entwickelt.

Welchen Mehrwert sehen Sie im Einsatz von Chatbots im Customer Service?

Chatbots stellen aus meiner Sicht einen echten Mehrwert für automatische, synchrone Kommunikation mit direkter Antwort dar. Gerade für den Erstkontakt bieten die Bots enormes Potenzial und können bisherige Lücken schließen. So stellt bei uns in der Inkassobranche die anonyme Kommunikation einen großen Vorteil dar, weil sie beispielsweise bei einigen säumigen Zahler*innen die Hemmschwelle senkt, mit uns in Kontakt zu treten. Neben dem Erstkontakt können die digitalen Helfer aber auch bei klassischen Fragen wie „Wo finde ich was?“ sofort und unkompliziert helfen ohne dass zig FAQ-Unterseiten durchsucht werden müssen. Und ein weiterer Pluspunkt: Die Bots nehmen den Mitarbeitenden kleinteilige Routineaufgaben ab.

Diese Entlastung ist nicht zu unterschätzen, da sich die Mitarbeitenden auf kritischere und beratungsintensivere Fälle konzentrieren können. So bleibt mehr Zeit und Raum für persönliche Weiterentwicklung und sinnstiftende oder erfolgsrelevantere Tätigkeiten. Mit der Einbindung digitaler Helfer im Customer Service lässt sich also eine vielversprechende Arbeitsteilung schaffen, die am Ende Vorteile für alle Seiten mit sich bringt.

Spielt der Faktor Mensch in der Betreuung der Kundschaft zukünftig überhaupt noch eine Rolle?

Die Angst, dass der Mensch im Kund*innenservice durch den Chatbot vollständig ersetzt wird, ist aus meiner Sicht unbegründet. Ganz im Gegenteil: Die menschlichen Kolleg*innen haben ihr Ohr ganz nah an sowohl internen als auch externen Zielgruppen. Diese Verknüpfung und der menschliche Faktor machen sie weiterhin unverzichtbar. Hinzu kommt, dass es die Expertise und die Erfahrungswerte der Mitarbeitenden zur stetigen Verbesserung der digitalen Serviceleistungen braucht. Ihre Meinung kann bei der Konditionierung der Chatbots einen wichtigen Unterschied machen.

Was wird auf der jeweiligen Seite erwartet? Wo gab es in der Vergangenheit vergleichbare Fälle? Welche Use Cases lassen sich nutzen? Und insbesondere in sensiblen Geschäftsbereichen sind immer wieder sehr individuelle und empathische Lösungen gefragt, die nicht nach „Schema- F“ funktionieren. Da stoßen Chatbots schlicht an Grenzen. Wenn dies der Fall ist, finde ich es besonders wichtig, dass die Bots serviceorientiert und nahtlos an eine reale Person übergeben können, die dann übernimmt. Das sollten Unternehmen direkt in der Entwicklung mitdenken, um Kund*innen nicht zu frustrieren.

Wie kann die Servicequalität der Chatbots, also die Genauigkeit der Antworten, sichergestellt werden?

Chatbots können für den Customer Service ein absoluter Game Changer sein. Aber nur, wenn eine hohe Servicequalität sichergestellt ist. Das knüpft an das eben Beschriebene an. Die Nutzer*innen müssen themenbezogen immer eine vernünftige Antwort erhalten und dürfen nicht in ein sogenanntes Dead-End geraten. Vor allem Antworten wie „Entschuldigung, ich habe sie nicht verstanden.“ nerven und dürfen im Idealfall nicht vorkommen. Dafür ist es immens wichtig, die Datenbasis kontinuierlich zu verbessern. Bei schlecht gemanagten oder noch in der Entwicklung befindlichen Bots kann es sonst zu absurden Antworten kommen. Die stetige Weiterentwicklung der Servicequalität der Chatbots ist für Unternehmen eine der wichtigsten Aufgaben, die es entsprechend intensiv nachzuhalten gilt. Und wenn der Bot bei einer Anfrage letztlich nicht helfen kann, muss er eine sinnvolle Alternative bieten oder zumindest den Rückruf eines Mitarbeitenden vorschlagen.

Welche (Prozess)Schritte sind nötig, um eine automatisierte Service-Kommunikation im Unternehmen einzuführen?

Zunächst gilt es gemeinsam mit dem Kund*innenservice die vorhandenen Daten auszuwerten und konkrete Use-Cases auszuwählen. Die Mitarbeitenden können aus der Erfahrung heraus schnell identifizieren, in welchen Situationen die Bots den meisten Mehrwert bringen. Wenn die Datenbasis steht und ein klares Bild über die Anwendungsfälle vorliegt, folgen zwei wichtige Prozessschritte, die aufwendig sein können und bei der Zeitplanung berücksichtigt werden müssen: die Auswahl der Technik und das Thema Datenschutz. Grundsätzlich stellt das Zusammenbringen der verschiedenen Infrastruktur-Technologien immer wieder eine Herausforderung dar. Und um zukunftsfähig zu sein, sollten technologische Trends, beispielsweise die Weiterentwicklung von Text- zu Voice-Bots, selbstverständlich früh berücksichtigt werden.

Die intensive Beschäftigung mit Datenschutzrichtlinien ist zwar ein oftmals aufwendiges, aber gerade in Deutschland sowie in sensiblen Branchen besonders wichtiges Thema. Im letzten Schritt geht es dann um das gemeinsame Lernen. Bots sind immer nur so gut, wie die Mitarbeitenden, die mit der kontinuierlichen Steuerung und Optimierung betraut sind und die Bedürfnisse der Kundschaft kennen. Um einen Chatbot erfolgreich am Laufen zu halten und zu etablieren, gilt es zudem die Ergebnisquote im Blick zu behalten und auf Basis unterschiedlicher Kennzahlen stetig auszuwerten: Wie viele der vom Bot bearbeiteten Fälle wurden abgebrochen und warum? Wie lässt sich das optimieren? Die Arbeit ist eben nicht damit getan, einen Chatbot zu entwickeln, sondern erfordert einen kontinuierlichen Produktentwicklungsprozess.

Blick in die Zukunft: Wie wird sich die Rolle/ der Stellenwert von Chatbots in den nächsten 10 Jahren verändern? Sehen Sie schon erste Entwicklungstrends?

Ein erfreuliches Ergebnis unserer EOS Chatbot-Studie 2021 ist, dass viele Unternehmen den Trend und Vorteil dieser vielversprechenden Technologie erkannt haben und deren Chancen zukünftig noch stärker nutzen wollen. So plant über ein Viertel der Befragten bereits die qualitative Optimierung ihrer Bots. Und jedes zweite Unternehmen strebt sogar eine qualitative und quantitative Weiterentwicklung an. Das zeigt, dass die Basis auf jeden Fall gelegt ist. Gerade mit Hilfe stetiger Konditionierung durch menschliche Kolleg*innen wird die Entwicklung der Bots einen deutlichen Schub bekommen.

Besonders vielversprechend sind Voice-Bots und der verstärkte Einsatz von künstlicher Intelligenz. Ich bin mir sicher, dass Sprachassistenten die textbasierten Chatbots mehr und mehr ablösen werden. In Bezug auf ethische Aspekte ist dann aber vor allem ein Punkt nicht verhandelbar: Transparenz. Es sollte zu jeder Zeit klar sein, wann es sich um die Kommunikation mit einem Chatbot handelt. Sicherlich werden die Unterschiede bei einfachen Anliegen in Zukunft immer weniger spürbar, dennoch kommt eine Verschleierung aus ethischer Sicht für mich nicht infrage.

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20 Jahre nach dem Agilen Manifest will zwar alle Welt agil sein, aber echte agile Entwicklungsprojekte sind selten. Ist die Idee vom agilen Geist gescheitert? Nein, sie eignet sich nur nicht für jeden Fall und für jedermann.

Was ist vom agilen Geist heute noch übrig?

Im Jahr 2001 veröffentlichten US-amerikanische Softwareentwickler mit dem Agilen Manifest das Gründungsdokument der agilen Bewegung. Mit den zwölf Prinzipien, die sie darin formulierten, wollten sie die Softwareentwicklung revolutionieren: schneller, schlanker und nutzerorientierter sollte sie werden. Was ist heute, 20 Jahre später, vom agilen Geist geblieben?

Das Label agil hat sich ohne Zweifel auf breiter Front durchgesetzt. Praktisch niemand möchte heute noch über sich hören, nicht agil zu sein. Viele Unternehmen spielen dabei aber lediglich agiles Theater. Sie tun einfach nur so als ob und zwingen ihrer schönen neuen agilen Welt auch weiterhin die alten Prozesse auf. Ein Klassiker dabei: Sie setzen nach wie vor einen übergreifenden Projektverantwortlichen mit Zugriff auf die Einzelressourcen ein und konterkarieren damit den agilen Grundsatz, dass die Entwicklungsteams Probleme eigenverantwortlich intern aufarbeiten sollen. Eine wirklich agile Softwareentwicklung, wie im Manifest gefordert, findet sich nur selten.

Im Zweifel lieber Bewährtes

Warum ist das so? Die Gründe dafür sind vielfältig. So mangelt es vielen Unternehmen schlicht und einfach am Mut, die Prinzipien des Agilen Manifests konsequent umzusetzen. Man verlässt sich im Zweifel lieber auf Bewährtes. Beauftragen Unternehmen einen Dienstleister mit Softwareentwicklung, ist ihnen ein fester preislicher und zeitlicher Rahmen oft wichtiger als schnellere, nutzerorientierte Ergebnisse. Damit lassen sie dem Dienstleister gar keine andere Wahl, als auf klassische Vorgehensweisen zurückzugreifen.

Hinzu kommt, dass sich Agilität einfach nicht für jeden beliebigen Fall eignet. Je unklarer die Anforderungen an eine Software sind und je unklarer auch der Weg dorthin ist, desto mehr können die agilen Methoden ihre spezifischen Stärken ausspielen. Je klarer Anforderungen und Weg sind, desto vorteilhafter sind klassische Methoden. Außerdem ist Agilität auch nicht das Nonplusultra für jeden Mitarbeiter. Die vom Agilen Manifest geforderten selbstorganisierten Teams verlangen eine Zusammenarbeit der Mitglieder auf Augenhöhe. Der agile Geist scheitert aber oft an den vorherigen hierarchischen Strukturen, die mit in die agilen Teams gebracht werden – oder auch schlicht und einfach am dominanten Wesen einzelner Personen. Zudem sehnen sich viele Teammitglieder nach Führung und sind deshalb in klassischen Projekten mit hierarchischen Strukturen und weniger Selbstverantwortung einfach besser aufgehoben. 

Fazit

Das alles bedeutet aber nicht, dass die agile Revolution auf ganzer Linie gescheitert ist. Im Gegenteil: Agile Methoden haben ihre Berechtigung und geeignete Projekte sollten auch unbedingt agil umgesetzt werden, denn in diesen Fällen können sie alle ihre Versprechen erfüllen. Aber die Rahmenbedingungen müssen stimmen und wenn die Entscheidung für Agilität fällt, müssen ihre Methoden auch konsequent und mit Sinn und Verstand angewendet werden. Sonst bleibt im agilen Geist alles nur Etikettenschwindel.

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Das digitale Zeitalter stellt hohe Anforderungen an die Anpassungsfähigkeit moderner Firmen. Gerade die letzten zwei Pandemiejahre haben die Geschwindigkeit der digitalen Transformationen noch einmal beschleunigt. Damit haben sie den Druck auf Unternehmen zusätzlich erhöht. Immer häufiger müssen sie ihre Firmenkulturen überdenken und ändern. Viele Managementsysteme und Strukturen waren bereits vor der Pandemie veraltet und die Unternehmen waren auf die bevorstehenden digitalen Transformationen schlecht vorbereitet. Agile Prozesse sind daher gefragt, damit Unternehmen den kommenden Herausforderungen der digitalisierten Welt auch nach Corona gewachsen sind.

Digitalisierungstrend 2022: Citizen-assisted Development unterstützt agile Unternehmensstrukturen

Die internen Arbeitsabläufe eines Unternehmens sollten zeitnah und individuell anpassbar sein – dies gilt nicht nur für geschäftskritische Prozesse. Laut der Studie „The Adaptable Organization“ von Deloitte ignorieren zu viele Organisationen das Zusammenspiel informeller Strukturen und der Komplexität des Arbeitsumfelds. Sie befinden sich in einem ständigen Kampf zwischen Effizienz und Flexibilität und glauben, dass sie nur eines davon haben können. Um die Flexibilität zu verbessern, werden bisher oftmals Low-Code- oder No-Code-Tools verwendet. Damit lassen sich Prozesse durch die eigenen Mitarbeiter digitalisieren und entwickeln.

Viele Entscheider sahen im sogenannten Citizen Development eine nahezu magische Lösung für sämtliche Probleme der Unternehmensentwicklung. Doch dieser Eindruck täuscht und geht auf Kosten der Effizienz. Daher wird in den nächsten Jahren eine vielversprechende Alternative eine Rolle spielen: das sogenannte Citizen-assisted Development. Hier lassen sich digitalisierte Prozesse effizient umsetzen und flexibel anpassen. Auf dieser Basis können Unternehmen eine agile Grundstruktur aufbauen und diese kontinuierlich auf die jeweiligen Anforderungen ausrichten.

Digitalisierung durch die Mitarbeiter – Probleme und Chancen

Beim ursprünglichen Citizen Development wird die Hauptarbeit üblicherweise von technikaffinen Mitarbeitern aus den Fachabteilungen erledigt, die mithilfe von Low-Code- und No-Code-Plattformen einfache Anwendungen selbst erstellen können. Dies hat jedoch negative Auswirkungen auf die Arbeitsaufteilung. Einerseits widmen sich diese Citizen Developer während der Entwicklungszeit nicht ihren eigentlichen Aufgaben. Andererseits muss die IT-Abteilung fast immer kostbare Zeit aufwenden, um die Arbeit der Citizen Developer zu korrigieren und sie zu unterstützen. Die Verantwortung für die Wartung der so entstandenen Anwendungen landet in den meisten Fällen ebenfalls früher oder später bei der IT. Außerdem lassen sich die durch Citizen Development entstandene Anwendungen oft nur umständlich in den Gesamtkontext des Unternehmens einfügen. Die Folge sind Prozessbrüche, welche die scheinbar gewonnene Effizienzsteigerung zunichtemachen. Das Fazit: Citizen Development ist keine gute Methodik, um die Effizienz einer Organisation zu steigern.

Beim Citizen-assisted Development wird die Arbeit dagegen zwischen den Citizens, also den Mitarbeitern in den Fachabteilungen, und geschulten Anwendungsexperten aufgeteilt, wobei jeder das macht, worin er am kompetentesten ist: Der Citizen kennt seinen eigenen Arbeitsbereich und weiß, was er benötigt. Er erstellt zuerst mittels Drag and Drop einen Prototypen der benötigten Anwendung, um dem Experten für die Anwendungsentwicklung seine Wunschapplikation zu demonstrieren. Dieser setzt dann mit seinem Know-how diesen Entwurf gemäß den Vorgaben um und finalisiert die Applikation für die Integration in den Unternehmensalltag. Während der gesamten Entwicklungs- und Integrationsphase besteht ein kontinuierlicher Austausch zwischen der Fachabteilung und den IT-Experten. Dadurch entspricht die Anwendung genau den fachlichen Anforderungen und ist gleichzeitig professionell durchdacht und entwickelt. Das Unternehmen profitiert von optimierten und individualisierten Applikationen, die sich in die Prozesslandschaft der Organisation eingliedern.

Agile Unternehmensstruktur durch hohe Anpassungsfähigkeit und schnelle Reaktionszeiten

Die besonderen Vorteile des Citizen-assisted Development bestehen in der hohen Reaktionsfähigkeit und Anpassungsfähigkeit des Unternehmens dank enger interner Zusammenarbeit: Der Mitarbeiter hat die Idee für eine Anwendung, die er in seinem Arbeitsalltag benötigt. Der professionelle Entwickler berät ihn und ist für die Umsetzung verantwortlich. Auf diese Weise werden Arbeitsgruppen aus Innovatoren und Kuratoren gebildet. Diese Teams verfügen über das notwendige Know-how zur Entwicklung, aber auch über Kenntnisse der jeweiligen Anforderungen. Die effektive Aufgabenverteilung und die Zusammenarbeit aller Beteiligten führen zu einer zeitnahen und hochwertigen Umsetzung.

Um Citizen Development im Unternehmensalltag umzusetzen, braucht es Entwicklungsplattformen, die diese Methodik mit entsprechenden Werkzeugen unterstützen. Die Low Code Plattform WEBCON BPS unterstützt agile Unternehmensstrukturen und ist für zeitnahe Reaktionen sowie Anpassungen optimiert. Mithilfe gebrauchsfertiger Funktionen lassen sich Prototypen samt Dokumentation unkompliziert erstellen. Auch der Austausch zwischen Mitarbeitern und Anwendungsexperten erfolgt reibungslos. Dank der nutzerfreundlichen Bedienung und der übersichtlichen Workflow-Darstellung lassen sich mit WEBCON BPS Applikationen zeitnah ändern, bereitstellen und aktualisieren. Das hilft Unternehmen, auf wechselnde Anforderungen schnellstmöglich zu reagieren und sich für die Herausforderungen der Digitalisierung im Jahr 2022 zu wappnen.

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2021 begann mit großen Hoffnungen: in eine beschleunigte, zielgerichtete Digitalisierung und in die breit angelegten Impfkampagnen. Doch heute wissen wir, dass vieles ganz anders gekommen ist und auf Hoffnungen basierende Vorhersagen schwierig sind. Gesellschaft und Wirtschaft akzeptieren die neue Realität mittlerweile als normal. Digitale Erfahrungen sind deshalb in ihrem Wert für die Menschen gestiegen; sie ergänzen und ersetzen physische Interaktionen teils dauerhaft. Das verstärkt den Bedarf an digitalen Innovationen und den Druck, schnell adäquate Angebote aufzubauen. Diese Richtung scheint unumkehrbar zu sein. Höchste Zeit, sich mit den daraus folgenden Trends für 2022 zu beschäftigen. Zehn Vorhersagen – die zwar nicht unbedingt alle eintreffen müssen (2021 lässt grüßen), aber aus heutiger Perspektive folgerichtig sind:

1.   IT-Fachkräftemangel

Fachkräftemangel auf dem ersten Platz einer Trend-Liste erscheint ungewöhnlich, ist aber eine Ableitung aus der Entwicklung der letzten Jahre. Jedes neue digitale Produkt benötigt qualifizierte und motivierte Fachkräfte für Umsetzung und Betrieb.

Vor allem die Motivation, auf ein klares Ziel hinzuarbeiten, ist kaum zu unterschätzen. Sie zählt meist viel mehr als die reine Verfügbarkeit bestimmter Personen mit entsprechender Erfahrung. Genau das zeigte sich 2021, im “Jahr des Rücktritts”: Noch nie zuvor haben so viele Menschen innerhalb der IT ihren Arbeitsplatz gewechselt, zugleich war die Nachfrage nach ihnen nie höher als heute. Dieser Trend wird sich 2022 verstärken.

Für Fehler bei Mitarbeitermotivation und Management ist kein Platz mehr in unserer Arbeitswelt. Unternehmen müssen heute bereit sein, mehr Gehalt zu zahlen, flexible Arbeitszeiten und Remote-Arbeit anzubieten und eine ganze Reihe bekannter sowie neuer Vergünstigungen zu gewähren. Denn was noch vor einem Jahr außergewöhnlich war, ist heute schon Standard; die Erwartungen der Fachkräfte entwickeln sich weiter.

Um wichtige Mitarbeiter im Unternehmen zu halten, bietet es sich an, ihnen neue Rollen zu ermöglichen. So können etwa durch Weiterbildung relevante neue Positionen gefüllt und zugleich Platz für Neueinsteiger geschaffen werden.

Eine andere Lösung ist die “Demokratisierung” der Anwendungsentwicklung mit Low-Code-Plattformen und serverlosen Cloud-Diensten, NoOps anstelle von DevOps, Citizen Data Scientists und Self-Service-Datenplattformen. Das senkt den Bedarf an internen Spezialisten.

Auch die Einführung von SaaS und die Nutzung von Services wie Microsoft 365 und Salesforce kann den Druck, neue Fachkräfte zu finden, verringern.

2.   Hyperautomatisierung & vollständige Automatisierung

Die Frage, ob bestimmte Geschäfts- und IT-Prozesse automatisiert werden sollten, ist längst beantwortet. Jetzt geht es darum, die Automatisierung so schnell wie möglich voranzutreiben.

Denn auch in diesem Teilbereich der digitalen Transformation treiben neue Player traditionelle Unternehmen vor sich her. Niemand sollte sich auf den Erfolgen der Vergangenheit ausruhen, denn kein Unternehmen ist zu groß zum Scheitern.

Die Grenzen zwischen klassischer Wirtschaft und IT verschwimmen. Automatisierung bedeutet 2022: Alles wird zu Code.

3.   Plattformen, APIs & modulare Unternehmen

Die aktuelle Welle der digitalen Transformation wird auch von Services wie Microsoft 365 oder Salesforce getragen. Sie bilden die Basis für den Umbau ganzer Firmen hin zum “modularen Unternehmen” oder “Composable Enterprise”. Ein Ziel dabei ist es, interne und externe APIs zu kombinieren, um neue Lösungen für Kunden und Mitarbeiter zu schaffen.

Lücken in Workflows und Funktionalitäten müssen dabei dennoch von Fachkräften geschlossen werden (siehe Punkt 1), indem sie verschiedene eigene APIs mit denen von Dienstleistern und spezialisierten API-Anbietern verbinden. Dieses Vorgehen bringt immer mehr API-Marktplätze hervor, die eine gute “Developer Experience” bieten, also Entwicklern die Arbeit erleichtern.

Apples alter Werbeslogan “There’s an app for that” (2009) kann 2022 durch „There’s an API for that“ ersetzt werden.

4.   Cloud-native Plattformen

Die hybride Cloud-Infrastruktur erfordert ein hohes Maß an Flexibilität, um die nahtlose Integration von On-Premises und mehreren Cloud-Anbietern zu ermöglichen. Kubernetes hat sich zum De-facto-”Betriebssystem” für alle modernen digitalen Workloads entwickelt, sowohl für Anwendungen und APIs als auch für Daten und maschinelles Lernen (z.B. Kubeflow). Plattformen auf der Grundlage von Kubernetes werden auch 2022 dominieren, und ihr Versprechen von Flexibilität und Benutzerfreundlichkeit wird neue Kunden anziehen.

Cloud-native Fähigkeiten werden die am meisten gefragten auf dem Markt sein. DevOps wird oft als Synonym dafür angesehen, aber 2022 wird es noch mehr bedeuten.

5.   Machine Learning Engineering & “Data Scientist  2.0”

Maschinelles Lernen (ML) ist nicht länger ein experimenteller Ad-hoc-Prozess. Der Trend zur Automatisierung und zum „Everything as Code“ gilt auch für Data-Science- und ML-Projekte. Die Automatisierung von Datenaufnahme, Qualitätsprüfung, Erweiterung, Training, Testing und Bereitstellung der Modelle wird noch mehr Konzepte aus der Softwareentwicklung in die Datenwissenschaft bringen.

Kubeflow und verwandte Tools werden 2022 weiter wachsen. Data Scientists und ML-Ingenieure werden bald immer mehr mit modernen Softwareentwicklern gemeinsam haben.

Man könnte sie als “Data Scientists 2.0” bezeichnen. Es gibt eine glänzende Zukunft für MLOps und DataOps.

6.   Fabrics & Meshes

Data Fabrics, bei denen die gesamten Daten des Unternehmens als Produkte behandelt werden, und flexible Data Meshes werden 2022 an Popularität gewinnen.

Dies ist ein Hoffnungsschimmer für schwierige Datenprojekte: Denn datengesteuerte Unternehmen produzieren in diesem Feld schneller bessere Ergebnisse.

7.   Total Experience

User Experience, Customer Experience, Developer Experience, Candidate Experience, Employee Experience, … Die Liste der “Experiences” wächst.

2022 wird das Gesamterlebnis zählen, vom einzelnen Mitarbeiter über Teams und Organisationen bis hin zu Geschäftspartnern, Produkten, Services und aktuellen sowie zukünftigen Kunden.

Ganze Lifecycles verschmelzen in einem nahtlosen Fluss digitaler Erfahrungen und Interaktionen. Das ist die Zukunft 2022 und weit darüber hinaus. Erlebnis-Ökosysteme werden die Geschäftswelt beherrschen und zwar früher, als manche erwarten.

8.   NLP Engine War

Natural Language Processing (NLP) war 2021 eines der dominanten Themen in den Fachmedien. Einige Sprachmodelle weisen bereits heute nahezu menschliche Sprachfähigkeiten auf, manche gelten als kurz davor, den Turing-Test zu bestehen.

In Anlehnung an die “Browser Wars” der 1990er, 2000er Jahre kann man sagen: Es herrscht ein NLP Engine War. Die bekannten Modelle GPT-3 und GPT-J sind definitiv noch nicht das Ende der Entwicklung, 2022 werden wir GPT-4 und seine Konkurrenten erleben können.

NLP in der Cloud ist 2022 daher der beste Weg, um Anwendern noch bessere Erlebnisse zu bieten, als es bislang möglich war.

9.   Einfachheit

Aufgrund der technischen Komplexität, die zunehmend mehr Flexibilität und Elastizität der Geschäfts- und Technologieumgebungen erfordert, steigt die Nachfrage nach Einfachheit.

Viele Anbieter haben das erkannt. Sie versprechen Einfachheit und verstecken ihre komplexen Technologien hinter leicht verdaulichen APIs und Benutzeroberflächen.

Wir sollten uns “Tesler’s Law” in Erinnerung rufen: Jede Anwendung hat eine inhärente Komplexität, die nicht entfernt oder versteckt werden kann. Stattdessen muss mit ihr umgegangen werden, entweder in der Produktentwicklung oder in der Benutzerinteraktion.

Auch 2022 wird die Komplexität weiter zunehmen. Man kann sie kaum begrenzen, aber man kann sie mit anderen teilen, um sie erträglicher und handhabbarer zu machen.

Viele Unternehmen werden ihre internen Plattformen weiter verbessern und die „Inner Source“-Bewegung nutzen, um die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen und Teams zu verbessern. Und sie werden ihre interne Komplexität verstärkt mit Produkt- und Servicepartnern teilen.

10.                 Partnerschaften

2021 hat uns an den Wert des Vertrauens erinnert und daran, wie wichtig es ist, sich auf langfristige Beziehungen verlassen zu können.

Die Fähigkeit, effektive Services und Produkte zu liefern, ist derzeit der am häufigsten genannte Anspruch von Unternehmen an ihre IT-Partner. Die Effektivität bezieht sich hierbei in erster Linie sowohl auf die Markteinführungszeit sowie die Qualität der Services und Lösungen.

Beim Streben nach Stabilität sind vertrauensvolle und zuverlässige Partnerschaften ein wichtiger Schlüssel zum Erfolg. Im Gegensatz zu den disruptiven Geschäftsmodellen und Technologien, die in rasantem Tempo auf uns einprasseln, erfordert gerade das Bedürfnis nach Berechenbarkeit vertrauensvolle Geschäftspartnerschaften.

Vertrauensvolle Geschäfts- und Arbeitsbeziehungen werden deshalb 2022 an Relevanz gewinnen.

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