Warum CRM (Customer-Relationship-Management) bzw. Kundendatenmanagement notwendig ist!

Warum CRM (Customer-Relationship-Management) bzw. Kundendatenmanagement notwendig ist!

Täglich beschäftigen wir uns vom Quality-IT-Team mit mittelständischen Unternehmen. Die Anfragen im Vertrieb laufen meist unter der Rubrik „Wir brauchen eine neue Warenwirtschaft!“. Auf die Frage hin, ob Sie auch CRM, also Customer-Relationship-Management benötigen, bzw. eine Software für Kundendatenmanagement berücksichtigen wollen, kommt gerne folgende Antworten:

  • Nein, danke! Wir brauchen sowas nicht. Wir sind nur ein kleines Unternehmen.
  • Unsere Kundendaten passen schon. Und wenn was fehlt, dann setzen wir ein paar Mitarbeiter dran, die werden das schon nachpflegen.
  • So ein Programm brauchen wir nicht, die sind kompliziert und teuer.
  • Wir brauchen kein CRM, das machen nur große Unternehmen.

Diese Einstellung kann für das Unternehmen teuer werden. Warum? Das lesen Sie hier:

Warum CRM (Customer-Relationship-Management) bzw. Kundendatenmanagement notwendig ist!

Das internationalen Marktforschungsinstitut YouGov im Auftrag von Uniserv hat eine Marktbefragungen im DACH-Raum durchgeführte. Sie zeigt einige dieser Irrtümer, die man im Mittelstand zu Kundendatenmanagement antrifft. So verlieren mittelständische Unternehmen viel Geld. Eine Investition in ein gutes CRM-System ist nicht nur ein Kostenfaktor sondern liefert auch einen Mehrwert. Dies gilt im Zuge der Digitalisierung und Digitalen Transformation der Welt umso mehr. Insbesondere deutsche Unternehmen haben hier noch Nachholbedarf.

Einen umfassenden Überblick über den Kunden ist Voraussetzung für die zukünftige Kundenbindung. Es gilt, die Kundendaten mit demografischen, soziografischen, firmografischen, geografischen Daten kontinuierlich anzureichern und stets aktuell zu halten. So ein Vorhaben ist nur mit der richtigen Software lösbar. Ohne sie ist man unabhängig von der Unternehmensgröße gegen den innovativen Mitbewerb irgendwann chancenlos.

Schlechte Datenqualität bei Kundendaten kostet mehr

Der Mittelstand sieht oft die Folgekosten von schlechter Datenqualität nicht. Es gilt: Daten mit schlechter Qualität kosten deutlich mehr Geld, als der Aufwand, eine gute Datenqualität aufrecht zu erhalten.

Eine Faustregel (1-10-100 Regel), veröffentlicht von Melissa Data, besagt, dass das Sicherstellen von Qualität pro Datensatz durchschnittlich 1 Dollar kostet. 10 Dollar werden benötigt um mit Maßnahmen & Software von Zeit zu Zeit die Datenqualität zu prüfen. 100 Dollar kostet es aber wenn man nichts tut.

Sie können nun selbst sehr schnell ausrechnen, was schon bei kleinen Datenmengen für „Unkosten“ auf das mittelständische Unternehmen zukommen kann. Dabei muss CRM nicht teuer sein.

CRM-Modul innerhalb der ERP-Unternehmenssoftware

Spezielle Anbieter für CRM-Lösungen gibt es bereits seit Jahren auf dem Markt. Aber auch etablierte ERP-Hersteller bieten gute und kostengünstige CRM-Module an. Die Anschaffung im Rahmen einer ERP-Lösung ist im Vergleich zu reinen CRM-Systemen nicht so teuer. Der Vorteil einer integrierten Lösung ist auch die dadurch entstehende Datentiefe und -breite. Daten aus der Warenwirtschaft, wie zum Beispiel Verkäufe, Reklamationen und Anfragen fließen so automatisch in den umfassenden Kundenüberblick mit ein – ohne Mehraufwand – ohne Mehrkosten.

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Was bedeutet: CRM

Was bedeutet: CRM

CRM bedeutet Customer Relationship Management und dient der Administration der Kundenbeziehungen. Das System unterstützt Unternehmen, die Beziehung zu ihren Kunden zu verbessern. Ziel ist es, auch bei hohen Kundenzahlen eine individuelle und persönliche Kommunikation sowie einen guten Service zu leisten. Voraussetzung dafür ist eine stabile CRM-Software, die die Kundendaten erfasst und pflegt. Dazu zählen Stamm- und Kontaktdaten. Weiter listet das Programm die Ergebnisse der vorangegangenen Gespräche mit den Callcenter-Agenten sowie die E-Mail-Konversationen auf. Das Ergebnis ist eine vollständige Historie, die viele wichtige Fragen klärt:

  • Wann hat der Kunde das letzte Mal angerufen
  • Welcher Mitarbeiter hat zuletzt mit ihm telefoniert?
  • Worum ging es in dem Gespräch?
  • Mit welchen Herausforderungen hatte der Kunde in der Vergangenheit zu kämpfen?
  • Welche Produkte präferiert der Kunde
  • Welches Umsatzpotenzial hat er?

Diese Historie erlaubt Ihren Mitarbeitern, individuell und mit großem Know-how die Kundenwünsche zu erfüllen und dadurch die Bindung zu stärken.

Mit Customer-Relationship-Managment-Systemen (CRM-Systemen) können Sie Kundenbeziehungen besser verwalten
Mit Customer-Relationship-Managment-Systemen (CRM-Systemen) können Sie Kundenbeziehungen besser verwalten

Was sind die Ziele eines CRM-Systems?

Die Ziele Ihres CRM-Systems sollten eng an die Vorgaben des Marketings geknüpft sein. Nur ein Zusammenspiel beider Elemente optimiert die Geschäftsprozesse.

  • Analyse des Kaufverhaltens und der Kundenbedürfnisse
  • Kundenzufriedenheit und Kauffrequenz erhöhen
  • Bindung Bestandskunden mit maßgeschneiderten Marketing-Instrumenten
  • Kostensenkung durch zentrale Datenerfassung
  • Reaktions- und Liefergeschwindigkeit steigern
  • Kundendialog verbessern
  • etc.

 

Was ist der Nutzen eines CRM-Systems?

Durch den Einsatz eines CRM-Systems optimieren Sie Ihren Kundenservice. Zum Beispiel kann bereits bei einem Anruf im Callcenter der richtige Kunde in der Datenbank geöffnet und somit die gesamte Kontakthistorie eingesehen werden.

  • Transparente Kundendaten für Ihre Mitarbeiter
  • Kundenmerkmale erkennen
  • Kundeninformationen (Umsatz, Kosten) einsehen
  • Kauf- und Zahlungsverhalten des Kunden prognostizieren
  • Informationen für Handlungsentscheidungen
  • etc.

 

Step Ahead AG - Steps Business Solution 2014.5
Step Ahead AG – Steps Business Solution

Steps Business Solution, ein leistungsfähiges CRM-System!

Mit der Steps Business Solution, ein Produkt der Step Ahead AG aus Germering bei München haben wir ein Softwareprodukt im Angebot, mit dem Sie Ihre Kundenbeziehungen optimal managen können. Weitere Informationen zum Produkt Steps Business Solution finden sie hier.

Was bedeutet: ERP

Enterprise-Resource-Planning, kurz ERP genannt, beschreibt die Planung und Steuerung aller unternehmerischen Aufgaben. Ein ERP-System hat daher die Funktion alle Geschäftsprozesse eines Unternehmens abzudecken. Neben der operativen Unterstützung im Tagesgeschäft gehören zu den Themen auch das Controlling, sowie strategische Punkte. Ziel eines ERP-Einsatzes ist die Wertschöpfungskette zu verbessern und damit die verschiedenen Ressourcen (Arbeit, Know-How, Material, Geld, Technik und Daten) effektiver einzusetzen. Dieser Ansatz gelingt nur, wenn ein unternehmensweite kaufmännische Software Synergieeffekte erzeugt, indem es die verschiedenen Unternehmensbereiche und Ressourcen miteinander verbindet.

Meist ist ein solches Programm in Module untergliedert. Die Funktionsbreite einer ERP-Lösung umfasst verschiedene Bereiche.

Funktionsbreite einer ERP-Lösung:

  • Vertrieb & Marketing, bekannt unter CRM (Customer-Relationship-Management)
  • Beschaffung & Materialwirtschaft, unter der Abkürzung SCM (Supply-Chain-Management) vereint
  • Lager-Management
  • Produktions-Management (Planung & Steuerung), mit PPS abgekürzt
  • Rechnungswesen & Finanzen, kurz REWE genannt
  • Personalwesen
  • Controlling
  • Dokumenten-Management, abgekürzt DMS

 

Neben der Funktionsbereite und -tiefe einer Applikation geben Hersteller einer ERP-Lösung auch an, wie viele User gleichzeitig mit der Applikation arbeiten können.

Funktionstiefe eines ERP-Systems

Im Gegensatz zur Funktionsbereite, die die Bereiche eines Unternehmens abdeckt, beschreibt die Funktionstiefe die Möglichkeiten je Modul. Dieses Merkmal unterscheidet die verschiedenen ERP-Lösungen erheblich voneinander. So ist es nicht selbstverständlich, dass beispielsweise jedes ERP-System eine durchgängige Chargen-Verwaltung hat. Einfache Systeme haben überhaupt keine Buchungsmöglichkeiten für diese Information. Andere Systeme ermöglichen eine einfache Ein- und Ausbuchung dieser Daten. Leistungsfähige Systeme können dagegen während des gesamten Warenwirtschaftsprozess die Chargen-Information nachvollziehen. In wie weit solche Funktionen zur Verfügung stehen, spricht man von Funktionstiefe.

 

Ziel-Gruppen eines ERP-Herstellers

Bei der Programmierung eines ERPs wird stets die Kunden-Ziel-Gruppen im Auge behalten. Man unterscheidet meist zwei Gruppen.

Kleine und mittelständische Unternehmen (KMU)

Die Definition dieser Interessenten-Gruppe variiert von Institut zu Institut und deren jeweiligen Auswertungen. Orientiert man sich an den Mitarbeiterzahlen so spricht man von Kleinstunternehmen bei bis zu 10 Mitarbeitern. Die Definition des Mittelstandes anhand der Beschäftigten wird dann schon schwieriger. Im Allgemeinen kann man bis zu einer Größe von 200-250 Angestellten und Arbeitern von einem mittelständischen Unternehmen sprechen.

Großunternehmen

Zu Großunternehmen wird klassisch alles das gezählt was nicht KMU ist. Man kann also bei einer Beschäftigtenanzahl von über 250 Mitarbeitern von einem großen Unternehmen sprechen.

 

Die Auswahl des richtigen ERP-System für das eigene Unternehmen ist trotz der Marktbereinigung der letzten Jahre nicht einfacher geworden. Der ERP-Auswahlprozess ist keine Aufgabe, die man täglich vollzieht. Daher sollte man hier auf erfahrende IT-Unternehmensberatungen zurückgreifen um die richtige Lösung zu finden.