Ein Jahr COVID-19: Höchste Zeit für eine ganzheitliche Customer Experience

Ein Jahr COVID-19: Höchste Zeit für eine ganzheitliche Customer Experience

Die vergangenen 12 Monate haben für Unternehmen auf der ganzen Welt große Veränderungen mit sich gebracht. Die COVID-19-Pandemie hat die Art und Weise verändert, wie wir arbeiten, miteinander kommunizieren und mit unseren Lieblingsmarken in Kontakt treten. Zu Beginn der Pandemie verzeichneten viele Unternehmen einen Anstieg der Kundenanfragen. Um dem gerecht zu werden, griffen Firmen zu Anwendungen und Cloud-Lösungen, die sich schnell, einfach und kostengünstig implementieren ließen. Oftmals ohne ein ganzheitliches Konzept zu verfolgen. Jetzt wird es Zeit für eine ganzheitliche Customer Experience.

Ein Jahr später und dank der Impfprogramme machen sich Unternehmen nun Gedanken, wie sie die Herausforderungen der „neuen Normalität“ angehen. Als Reaktion auf die Pandemie haben viele Unternehmen punktuelle Lösungen implementiert, um Kunden digitale Kommunikationskanäle und somit ein höheres Maß an Komfort zu bieten. Diese Lösungen sollten Unternehmen genau evaluieren. Lassen sich die auf diesen neuen Kanälen generierten Daten zusammenführen oder laufen die Anwendungen womöglich unabhängig voneinander in Silos? „Denn Silo-Lösungen können zu Frustration beim Kunden und verpassten Chancen für das Unternehmen führen“, weiß Friedbert Schuh, Senior Vice President und General Manager EMEA bei Genesys.

ganzheitliche Customer Experience

Das Risiko von Silo-Lösungen

Zu den häufigsten punktuellen Lösungen für neue Kommunikationskanäle gehörten Technologien wie Web-Chat, Videokonferenzen und Messaging-Dienste. Einige Unternehmen haben Kontaktaufnahmen von Kunden auch mit Voice- und Chat-Bots automatisiert. Vor allem Unternehmen, die bisher fast ausschließlich den persönlichen Kontakt zu ihren Kunden gepflegt hatten, sind sich jedoch eventuell nicht bewusst: Mit dem Ausbau des Kundenservices um digitale Kanäle erhöht sich unweigerlich der Anspruch der Kunden an den Kundenservice. Wenn sie anrufen, erwarten sie, dass das Unternehmen den Grund für ihre Anfrage und den bisherigen Interaktionsverlauf kennt. Zudem sollen Unternehmen 24 Stunden am Tag per Chat erreichbar sein.

Mit der Einführung neuer Kanäle ist es für Unternehmen somit nicht getan. Vielmehr müssen sie vermeiden, dass dadurch Datensilos entstehen. „Hierbei besteht das Risiko, dass diese Anwendungen unabhängig voneinander in Silos laufen und Unternehmen die Daten nicht zusammenführen können. Das hat für die Mitarbeiter den Nachteil, dass sie den Fortschritt in einer Kundenbeziehung nicht vollständig nachvollziehen können, wenn sie keine Einsicht in oder keinen Zugriff auf bestimmte Systeme haben. Aus Kundensicht sind die Interaktionen mit dem Unternehmen zusammenhangslos“, mahnt Schuh.

Kundendaten als Chance erkennen und nutzen

Um eine gute Customer Experience zu bieten, gilt es demnach die über die neuen Anwendungen generierten Kundendaten zusammenzuführen und in bestehende Systeme zu integrieren. „Unternehmen sollten in die Zukunft schauen und sicherstellen, dass sie ihre Back-Office- und kundenorientierten Anwendungen in ihre geschäftskritischen Systeme integrieren können. Eine einzige Plattform für alle Anwendungen erlaubt ihnen die Betrachtung vergangener sowie aktueller Kundeninteraktionen mit dem vollen Kontext. Davon profitiert die Kundenerfahrung und Unternehmen können ihre digitale Transformation vorantreiben, ohne zeit- und kostenintensive Neuimplementierungs- und Konfigurationsprozesse durchlaufen zu müssen“, sagt Schuh.

Der Einblick in die Kundeninteraktionen aller Abteilungen ermöglicht es den Kundenservice-Teams, dem Anrufer eine personalisierte Auskunft zu geben. Dem Kontext vergangener Interaktionen entsprechend können dem Kunden beispielsweise für ihn relevante Produkte empfohlen werden. Manch ein Unternehmen hat bereits realisiert, dass das Contact Center mehr sein kann als ein Weg, ein Kundenproblem zu lösen. Vielmehr bietet sich die Möglichkeit, eine persönliche Beziehung mit dem Kunden aufzubauen.

Empathischer Kundenservice für ganzheitliche Customer Experience

Unternehmen benötigen Technologien, die es ihnen ermöglichen, zuzuhören, zu verstehen, vorherzusagen, zu handeln und zu lernen. Denn dies bildet die Grundlage für eine empathische Kundenerfahrung. Durch die Integration von Tools wie künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen (ML) können Unternehmen die Absichten ihrer Kunden analysieren. So können sie personalisierte Erlebnisse schaffen, die den Vorlieben der Kunden entsprechen. Der Kunde kann zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal mit einem Bot oder einem Mitarbeiter verbunden werden, der auf sein Anliegen spezialisiert ist. 

Die Integration aller Kundendaten aus allen Systemen ermöglicht eine optimale Nutzung dieser Daten und bereitet Unternehmen auf eine Zeit nach der Pandemie vor. So können Unternehmen den Kunden an jedem Berührungspunkt entlang der Customer Journey bedienen. Egal, ob er auf der Website des Unternehmens surft oder über einen digitalen Kanal oder Agenten in Kontakt tritt. Das Kundenerlebnis wird eine wesentliche Rolle spielen, wenn es darum geht, sich von einem transaktionalen Unternehmen zu einem vollständig empathischen Unternehmen zu wandeln, das die Interessen seiner Kunden in den Vordergrund stellt.

Der Beitrag wurde ursprünglich hier veröffentlicht …

Cross Channel vs. Omnichannel: Die Vernetzung der Kanäle

Cross Channel vs. Omnichannel: Die Vernetzung der Kanäle

Customer Centricity (Kundenzentrierung) lautet das aktuelle Buzzword. Doch was ist das Geheimnis einer kundenorientierten Marketing- und Vertriebsstrategie? In erster Linie gilt es, alle Unternehmensaktivitäten und Prozesse so zu gestalten, dass sie sich an dem Kunden ausrichten.

Cross Channel vs. Omnichannel: Die Vernetzung der Kanäle

Die Hauptaufgabe des Unternehmers einer kundenzentrierten Strategie lautet den Kunden zu unterstützen, seine Erwartungen und Bedürfnisse zu befriedigen. Gelingt es dem Unternehmen, Kunden individuell anzusprechen und außergewöhnliche Kundenerfahrungen zu generieren, so differenziert es sich von Mitbewerbern. Kundenzentrierung verlangt Information und Wissen über die Zielgruppe, aber vor allem auch Einfühlungsvermögen, Kreativität und Mut, neue Wege zu denken und einzuschlagen.

Von zentraler Bedeutung im Rahmen der Customer Experience ist das konsistente Zusammenspiel der verschiedenen Kundenkontaktpunkte. Ob Multichannel, Cross Channel oder Omnichannel-Strategie – Kunden wollen heute kanalübergreifend agieren und das am besten ohne Zwang, zusätzlichen Aufwand oder Hürden. Die Customer Journey muss einheitlich sowie Plattform und Device übergreifend verlaufen. Dies stellt alle Bereiche im Unternehmen, vom Vertrieb bis zum Aftersales, vor große Hausforderungen.

Multichannel, Cross Channel und Omnichannel im Vergleich

Die Herausforderung von Multi-, Cross- und Omnichannel liegt in der Orchestrierung der unterschiedlichen Kanäle, um Kunden ein möglichst barrierefreies und positives Kundenerlebnis zu bieten. Aufgrund der Vielzahl an Kommunikationsplattformen treten verschiedene Zielgruppen miteinander in Kontakt. Die Menschen diskutieren dabei über Produkte und Services eines Unternehmens oder bewerten ein bestimmtes Produkt. Diesen Umstand nutzen Unternehmen für sich, um mit ihren Zielgruppen in Kontakt zu treten, ihnen Information und Hilfe anzubieten, aber auch um Feedback einzufordern. Dabei nimmt sowohl die Relevanz der Vernetzung von persönlichen Beziehungen, als auch der digitalen Kanäle und Self-Service-Tools zu. Es gilt herauszufinden, wie die jeweiligen Kanäle von Kunden angenommen werden, um diese bei Bedarf zu vereinen, differenzierter aufeinander abzustimmen, neu auszurichten oder bestehende Kanäle zu optimieren.

Vielfalt und Grad der Vernetzung der Kanäle werden dabei immer aus der
Perspektive des Kunden definiert:

Vertriebskanaele.jpg
Quelle: Vision11 GmbH

Multichannel:
Die Kommunikation und der Vertrieb erfolgen über mehrere Kanäle, die nicht miteinander verbunden sind, das heißt, der Kunde kann nicht kanalübergreifend agieren ohne sich erneut als Kunde „vorzustellen“ bzw. zu registrieren. Die verschiedenen Vertriebskanäle sind klar voneinander getrennt.
 
Cross Channel:
Die Kommunikation und der Vertrieb erfolgen über verschiedene Kanäle, die miteinander verbunden sind. Ein Kunde kann sich also kanalübergreifend informieren. Für den Kunden ist die Vernetzung der Kanäle spürbar – dahinter steht eine gemeinsame Datenbasis.

Omnichannel:
Die Weiterentwicklung des Cross Channel Ansatzes mit dem Kunden im Fokus. Die Kommunikation und der Vertrieb erfolgen ebenso wie beim Cross Channel Ansatz über eine Vielzahl von miteinander verbundenen Kanälen. Es wird ein einheitlicher Markenauftritt transportiert und die Kundeninformationen werden plattformübergreifend genutzt. Alle Kanäle greifen wie beim Cross Channel auf die gleichen Kundeninformationen zu. Die Marke wird an allen für den Kunden relevanten Kontaktpunkten erlebbar. Dabei greift der Kunde zu jeder Zeit auf das gesamte Angebot des Unternehmens zu, ganz gleich über welchen Vertriebsweg und Kommunikationskanal.

weiter zu: Die drei Akteure im Zusammenspiel…

Der Beitrag wurde ursprünglich hier veröffentlicht …

Data Driven durch hohe Datenqualität

Data Driven durch hohe Datenqualität

Im Rahmen unserer Kampagne zu Datenqualität hat unser Gast-Redakteur Andreas Brüggenthies von human IT, Experte für datengetriebene Projekte, mit verschiedenen Experten gesprochen. Für Matthias Bauer, Teamlead Data Science der X-INTEGRATE GmbH aus Köln bildet die Einhaltung einer hohen Datenqualität die Basis, um sich als Data Driven-Unternehmen zu positionieren.

Wie steigen Sie in datengetriebene Projekte ein?

Datengetriebene Projekte, das bedeutet: mit analytischen Erkenntnissen aus dem eigenen Data Set heraus Business-Modelle aufbauen und Korrelationen oder Erkenntnisse, die man aus Daten gewonnen hat, als neue Services verkaufen. Es ist also ein analytisch getriebenes Thema mit allen dazugehörigen Facetten von Machine Learning und Data Science. Und genau deshalb ist in unseren Projekten Datenqualität (gepaart mit Data Governance) auch das grundlegende Erfolgsrezept, um überhaupt „data driven“ zu sein.

Ein Unternehmen hat seine Datenqualität im Griff, wenn es über saubere und aktuelle Daten verfügt. Das heißt, Daten liegen zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort vor, sei es beim Kunden, beim Nutzer etc. Ist dies der Fall, hat ein solches Unternehmen damit natürlich einen klaren Wettbewerbsvorteil.

Data Profiling: Melden Sie sich zum Webinar an.

Wie kommunizieren Sie plakativ mit Ihren Kunden über Daten und Ziele?

Datenqualität bei Stammdaten ist ein fachbereichsübergreifendes Thema und deshalb schwer anzugehen, weil hier verschiedene Prozesse ineinandergreifen. Deshalb bauen wir in Kundenprojekten zum Datenmanagement zunächst einen Qualitätsindex (Quality Score) auf. Dabei betrachtet man die Qualität der von seinen Lieferanten bereitgestellten Daten zu einem bestimmten Stichtag. Nicht nur im Hinblick auf ihre Syntax, sondern auch, ob sie im richtigen Kontext zum jeweiligen Geschäftsbereich übermittelt wurden. Wir lassen unsere Kunden also einige Grundregeln an Datenqualitäts- bzw. Validierungs-Checks aufstellen. Über bildet sich dann der Index, auf Basis dessen man an der Datenqualität arbeiten kann. Mit einem solchen Score kann man seine Lieferanten auch im Einkaufsprozess steuern bzw. abhängig davon auswählen.

Welche Funktionen wünschen Sie von Software zur Verbesserung von Datenqualität?

Richtig eingeführt, funktionieren solche Softwareprodukte gut, die die Datenqualität anhand ihrer Syntax erkennen. Aus einer Datenbank mit etwa Kreditkartennummern die validen Nummern herausfinden. Wenn Unternehmen aus verschiedenen Datenquellen Adressinformationen in unterschiedlichen Schreibweisen erhalten, können sie dazu algorithmenbasiert sehr gut einen Golden Record (oder Single Point of Truth) entwickeln. Geht man allerdings eine Stufe weiter, von der syntaktischen hin zur inhaltlichen Prüfung (also zur Bedeutung eines Datensatzes in seinen verschiedenen Kontexten), wird es schon viel schwieriger. Hier gibt es am Markt derzeit noch zu wenig technisch ausgereifte Lösungen.

Video zu Datnequalität

Der Beitrag wurde ursprünglich hier veröffentlicht …

Betriebliche Gesundheitsförderung: Vorteile und Risiken der Digitalisierung

Betriebliche Gesundheitsförderung: Vorteile und Risiken der Digitalisierung

Betriebliche Gesundheitsförderung erhält in letzter Zeit besonders viel Aufmerksamkeit. Aber auch vor und nach einer Pandemie ist sie ein wichtiger Bestandteil moderner Unternehmen, der vor allem auch von Digitalisierung beeinflusst wird: positiv und negativ. Anlässlich des Tags für Gesundheit am Arbeitsplatz zeigen DIE DIGITAL-WEBER Ihnen im folgenden Beitrag die Vorteile und Risiken durch die Digitalisierung bei der betrieblichen Gesundheitsförderung.

Betriebliche Gesundheitsförderung: Vorteile und Risiken durch die Digitalisierung

Betriebliche Gesundheitsförderung (BGF) ist eine moderne Unternehmensstrategie, welche die Gesundheit und das Wohlbefinden der Mitarbeiter erhöhen soll. Gleichzeitig können Unternehmen so Krankheiten vorbeugen und ist ein Teilbereich des betrieblichen Gesundheitsmanagements (BGM) eines Unternehmens. BGF umfasst vor allem die praktische Umsetzung von Maßnahmen zur Gesundheitsförderung.

Jeder profitiert von betrieblicher Gesundheitsförderung: Mitarbeiter fühlen sich wohler am Arbeitsplatz und deren motiviertere Arbeit, die seltener durch Krankheiten unterbrochen wird, unterstützt das gesamte Unternehmen.

Maßnahmen der betrieblichen Gesundheitsförderung

Unternehmen können betriebliche Gesundheitsförderung durch verschiedene Maßnahmen umsetzen. Diese zielen immer auf eine Verbesserung der gesundheitlichen Umstände aus, aber lassen sich in verschiedene Maßnahmengruppen unterscheiden, die unterschiedlich von Digitalisierung profitieren:

Verhaltensorientierte Maßnahmen

Verhaltensorientierte Maßnahmen in der betrieblichen Gesundheitsförderung zielen auf direktes Verhalten der Mitarbeiter ab. Das kann in Form von Kursen oder Vorträgen stattfinden, die gesundheitliche Themen betreffen, wie richtige Bewegung am Schreibtisch oder gesundes Heben und Tragen. Aber auch Kompetenzerweiterungen für Teile der Belegschaft gehören dazu. Diese können medizinisch sein (etwa ein Erste-Hilfe-Kurs) oder eher Soft Skills wie Konfliktmanagement oder Teamentwicklung behandeln.

Gerade in der heutigen Zeit lassen sich digitale Angebote hier gut einbringen. Kurse und Vorträge über Videokonferenz-Tools werden immer zahlreicher in Unternehmen auch für Fort- und Weiterbildungen eingesetzt. Unternehmen können sogar durch gewisse Partnerangebote mit Fitness-App Anbietern ihren Mitarbeitern ein breites Angebot bieten.

Anzeige: Whitepaper der DIGITAL-WEBER

Verhältnisorientierte Maßnahmen

Verhältnisorientierte Maßnahmen dagegen betreffen den Rahmen der Arbeitsumgebung. Wie viel Platz bietet der Arbeitsplatz? Gibt es genug Lüftungsmöglichkeiten? Sind ergonomische Stühle, rauchfreie Arbeitsplätze oder ausgewogene Ernährungsangebote in der Kantine vorhanden? Auch die Sicherheit der Arbeitsumgebung spielt hier eine Rolle, vor allem wenn gefährliche Stoffe oder Maschinen im Einsatz sind.

Zwar ist der Einfluss der Digitalisierung in diesen Bereichen nicht direkt spürbar, aber dafür umso mehr, wenn es auch um weiche Faktoren der betrieblichen Gesundheitsförderung geht. Dazu gehören weniger greifbare aber ebenso relevante Aspekte wie Unternehmenskultur, Arbeitsweise und Arbeitsgestaltung. Denn diese haben Einfluss auf wichtige Gesundheitsfaktoren: Dazu gehören etwa Stress, Zufriedenheit oder Work-Life-Balance.

Vorteile der Digitalisierung für betriebliche Gesundheitsförderung

Unternehmenssoftware, wie umfangreiche ERP-Systeme mit Dokumentenmanagement, Warenwirtschafts-Modul, Customer-Relationship-Management – um nur ein paar Möglichkeiten zu nennen -, kann auch der Gesundheitsförderung zugutekommen. Denn die Software vereinfacht Arbeitsschritte, beschleunigt Prozesse und optimiert damit die Arbeitsumgebung für die Belegschaft, wodurch Stress gesenkt und höhere Mitarbeiterzufriedenheit erreicht werden kann.

Außerdem erlaubt die Digitalisierung einen schnellen und effizienten Umstieg ins Home-Office durch Cloud-Software und Kommunikations- oder Projektmanagement-Tools, die Remote Work genauso effizient, wenn nicht sogar effizienter, als Arbeit vor Ort machen. So können in Zeiten der Covid-19-Pandemie Ansteckungen unterbunden werden, aber auch sonst: Jede Krankheit wird es schwieriger haben sich zu verbreiten, wenn es Arbeitnehmern ein Leichtes ist, schon bei kleinsten Symptomen zu Hause zu bleiben, ohne den Arbeitsalltag zu unterbrechen.

Doch Digitalisierung hat auch Risiken!

Die genannten Vorteile treffen mit fortschreitender Digitalisierung nicht unbedingt automatisch ein. Unternehmen müssen bewusst auf eine gesundheitsfördernde Umsetzung der Digitalisierung achten. Schnellere, optimierte Prozesse helfen Mitarbeitern nur, wenn sie auch in ihre Umgestaltung miteinbezogen werden, mitentscheiden können und verstehen, wie die neuen Arbeitsschritte funktionieren. Außerdem darf die gewonnene Zeit nicht sofort wieder mit neuen Aufgaben zugeschüttet werden. Sonst entsteht der gegenteilige Effekt: Stress steigt, Zufriedenheit sinkt.

Auch was Work-Life-Balance betrifft muss mit Blick auf das Home-Office Vorsicht walten. Schnell kann sich Arbeitsalltag und Privatleben vermischen, im schlimmsten Fall schalten Mitarbeiter nicht mehr ab und fühlen sich ständig partiell wie im Büro, was wertvolle Erholungszeit behindert und dadurch auch der Gesundheit schaden kann. Deshalb sollten Arbeitgeber durch betriebliche Gesundheitsförderung helfen, feste Grenzen im Home-Office zu setzen. Beispielsweise kann die Zustellung von Emails nach einer gewissen Uhrzeit unterbunden werden oder andere innerbetriebliche Kommunikationstools stummgeschaltet, sodass keine Notification-Sounds den Feierabend stören.

Richtig digitalisieren, um richtig zu profitieren

Die Art und Weise, wie Unternehmen an Digitalisierung und Modernisierung herangehen, beeinflusst den Erfolg derselben. Wenn Mitarbeiter miteinbezogen sind, und Schritt für Schritt anstatt alles auf einmal digitalisiert wird, können negative Nebeneffekte verhindert werden. Natürlich hat jedes Unternehmen eine andere Ausgangssituation, andere Rahmenbedingungen und unterschiedliche Anforderungen an Digitalisierungsmaßnahmen. Dennoch gilt überall der Grundsatz: Unternehmen müssen bewusste Entscheidungen treffen und stets auch die Mitarbeiter, die schlussendlich betroffen sind, miteinbeziehen. Dabei muss auch betriebliche Gesundheitsförderung ein Faktor sein, der zu berücksichtigen ist.

Der Beitrag wurde ursprünglich hier veröffentlicht …

Digitalisierung versus Kundenbindung? Welchen Stellenwert der persönliche Kontakt heute noch einnimmt

Digitalisierung versus Kundenbindung? Welchen Stellenwert der persönliche Kontakt heute noch einnimmt

Mit der Digitalisierung ändern sich viele als selbstverständlich gehandelte Strukturen und Prozesse in der Arbeitswelt: Neue Geschäftsmodelle halten zunehmend Einzug, die Grenzen zwischen Arbeitsplatz und heimischem Büro verschmelzen sukzessive und auch die Kommunikation zwischen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern gestaltet sich dezentraler. Eines behält allerdings nach wie vor oberste Priorität: der persönliche Kontakt zum Kunden.

Digitalisierung versus Kundenbindung? Welchen Stellenwert der persönliche Kontakt heute noch einnimmt

„In einer vom Internet dominierten Zeit spielt das Thema Distanz – nicht zuletzt aufgrund der Pandemie – eine stärkere Rolle“, so Martin Beims, geschäftsführender Gesellschafter der aretas GmbH. Gerade im Bereich des Kundenmanagements geht es darum, den emotionalen Abstand zum Kunden schrittweise zu verringern.

„Je höher die Verbundenheit zum Unternehmen, desto größer die Chance, die Beziehung zum Kunden auch auf lange Sicht zu festigen – und das tatsächlich mithilfe der Digitalisierung“, weiß Beims. Diese bietet hierbei mehr als die Verbesserung der internen Strukturen. Unternehmen, die Digitalisierung intelligent im Sinne der Kunden nutzen, können die Customer Experience verbessern und so die Wunschkunden langfristig begeistern.

Back to the basics

Auch wenn der Fachjargon nur so vor trendigen Anglizismen für neue Methoden wimmelt, am Anfang stehen immer noch die Grundpfeiler des Kundenservice. „Erreichbarkeit über unterschiedliche Wege, Freundlichkeit, kurze Reaktionszeiten, Verlässlichkeit und Kommunikation auf Augenhöhe – ebendiese Punkte gehören zum guten Ton des Kundenservice und bilden die Grundlage für eine langfristige Interaktion. Erst wenn auf dieser Ebene alles passt, kommen weitere Maßnahmen der Kundenbindung ins Spiel“, betont Beims.

Doch finden viele Interaktionen zwischen Unternehmen heutzutage online statt. Wie lässt sich in diesem Fall Kundennähe aufbauen? Dazu bieten moderne Plattformen zur Kommunikation zusätzliche Möglichkeiten, mit dem Kunden in Dialog zu treten. Präsenz auf unterschiedlichen Kanälen zu zeigen steigert dabei die Sichtbarkeit des Unternehmens und signalisiert dem Kunden ein offenes Ohr.

Zugleich gestaltet sich der Kundenkontakt direkter, da von überall her die Möglichkeit zum Austausch besteht. Unternehmen können sich wiederum digitale Kundenspuren wie etwa Erfahrungsberichte oder Bewertungen zunutze machen. So lernen sie die Welt der eigenen Zielgruppe besser kennen und können das Angebot so anpassen, dass es genau in diese Welt der Wunschkunden passt.

Kommunikation – das A und O im Service

Durch die Nutzung etablierter Social-Media-Kanäle, die Implementierung eines eigenen Online-Kundenportals oder die Nutzung von E-Support-Tools, lässt sich die Kundenzufriedenheit oftmals steigern. Hier geht es schlichtweg um die Verringerung der Distanz. Der Verbraucher profitiert durch den optimierten Service, indem die Bearbeitung seines Anliegens durch digitale Schnittstellen mit großer Geschwindigkeit stattfindet – sei es durch ein optimiertes Kundenportal, direktere Methoden der Kontaktaufnahme oder eben zuvorkommenden Service.

Unternehmen sollten Kundenbedürfnisse in jedem Fall erkennen und analysieren – egal ob im B2B- oder B2C-Bereich. Die Produktentwicklung sollte daher zunehmend stärker auf den Kunden ausgerichtet werden. „Statt eines produktorientierten Kaufs geht es vielmehr darum, Bedürfnisse von Kunden zu erkennen, ihnen zuzuhören und ihre Lebenssituation einzuschätzen“, so der aretas-Geschäftsführer. Kundenservice liefert die Basis für eine emotionale Bindung zum Gegenüber.

Grundsätzlich heißt es bei allen weiteren Maßnahmen: Kommunikation ist das A und O. Es soll ein Dialog mit dem Kunden entstehen – dazu gilt es Kontakte zu pflegen, und das über unterschiedliche Kanäle. Denn während Onlinehelfer meist einfache Anfragen beantworten, erwartet der Kunde vom Berater vor Ort Orientierung im Dschungel immer komplexerer werdender Produkte und möglichst passgenaue Angebote. „Dies zeigt, dass trotz aller Entwicklungen der persönliche Service von Menschen für Menschen weiterhin wichtig bleibt – gerade bei emotionalen und vielschichtigen Themen“, führt Beims abschließend an.

Der Beitrag wurde ursprünglich hier veröffentlicht …

Kein Kugelschreiber oder Füller mehr: Vertragsunterschrift per Knopfdruck

Kein Kugelschreiber oder Füller mehr: Vertragsunterschrift per Knopfdruck

Das Smartphone ist unser ständiger Begleiter geworden, mit dessen Hilfe wir zahlreiche Aspekte unseres Lebens abwickeln. Analoge Stolperfallen in der Digitalisierung, die digitale Prozesse ausbremsen, wie händische Unterschriften unter Vertragsabschlüssen, können auch auf dem Smartphone stattfinden. Mit der qualifizierten elektronischen Signatur ist die digitale Alternative bereits verfügbar. Marco Schmid, Head of International Expansion Strategy von Swisscom Trust Services, wagt einen Ausblick.

Kein Kugelschreiber oder Füller mehr: Vertragsunterschrift per Knopfdruck

Wer schon einmal eine Versicherung abgeschlossen, einen Arbeitsvertrag unterschrieben oder ein Bankkonto eröffnet hat, kennt die Problematik. Zunächst lassen sich die Schritte bequem von Zuhause oder unterwegs aus über das Internet erledigen. Irgendwann kommt im Prozess dann aber der Punkt, an dem man gezwungen ist, Smartphone, Tablet oder Laptop wegzulegen, weil der Vertrag frühestens in ein paar Tagen per Post kommt. In anderen Fällen muss der Vertrag selbst ausgedruckt und nach der Signatur zur Post gebracht werden. Beides kostet Zeit und Aufwand und verlangsamt den Prozess, bis der Vertrag vollständig abgeschlossen und abgewickelt werden kann.

Privatkunden und Unternehmen gewinnen Zeit

Mit vollständig digitalisierten Verträgen sind Kunden in der Lage, innerhalb weniger Minuten einen Abschluss zu tätigen – vom Sofa aus über das Endgerät ihrer Wahl. Das verbessert die Nutzererfahrung und gibt Kunden die Chance, die Entscheidung für den Abschluss von Zeit und Ort unabhängig zu machen und sämtliche Optionen zu prüfen. Zudem müssen sie nach der Entscheidung nicht mehr selbst aktiv werden und sich mit den Formalitäten wie Briefversand herumschlagen. Denn da der weitere Prozess digitalisiert abläuft beschleunigt er auch den Abschluss.

Gerade weil sich viele Menschen nicht gerne mit Verträgen beschäftigen und diese eher als lästige Pflicht sehen, ist eine schnelle Abwicklung sinnvoll. Als Kunde profitiert man zudem davon, dass man sich selbst nur einmal ausweisen muss und die digitale Identität daraufhin sicher für zukünftige Vorgänge hinterlegt ist. Für Unternehmen empfiehlt es sich auch, verschiedene Identifikationsverfahren anzubieten, die es Kunden ermöglichen, das für sie bequemste auszusuchen. Wer nicht extra das Haus verlassen möchte, kann sich dann für das VideoIdent-Verfahren oder Identifikation via Bankkonto entscheiden.

Unternehmen profitieren ebenfalls von der kurzen Bearbeitungszeit. Anstatt einen Vertrag ins Blaue zu schicken und mitunter mehrere Wochen auf das signierte Exemplar zu warten, können sie einen reibungslosen Prozess anbieten, der einen schnellen Abschluss innerhalb weniger Minuten und damit eine bessere Conversion bietet. Außerdem haben sie dadurch sämtliche relevanten Dokumente bereits digital zur Weiterverarbeitung bereitstehen. Durch die effizientere Abwicklung verschaffen sie sich zudem einen Vorteil gegenüber der Konkurrenz und sparen durch ausbleibende Papier- und Versandkosten bares Geld sowie Zeit, die sonst für Scannen und Archivieren aufgewendet wird.

Kosten für Verträge reduzieren sich

„Zeit ist Geld“ gilt auch bei Vertragsabschlüssen. Denn bereits der Postverkehr mit Verträgen, die unterschrieben werden müssen, kostet Geld und nicht selten Nerven. Besonders in internationalen Unternehmen kann das zum Problem werden und Projekte durch lange Wartezeiten auf wichtige Unterschriften unnötig verzögern. An anderer Stelle beschäftigen sich Mitarbeiter der Personalabteilung einen großen Teil ihrer Zeit damit, Arbeitsverträge zu unterschreiben. Diese Zeit könnte man auch produktiver nutzen. Ohnehin ist der unterschriebene Arbeitsvertrag ein Anachronismus in einem ansonsten weitgehend digitalisierten Bewerbungsprozess. Dieser hohe Verwaltungsaufwand entfällt für Unternehmen durch die komplette digitale Abwicklung. Dadurch können Mitarbeiter ihre wertvolle Arbeitszeit besser einsetzen. Ohne die Bearbeitungszeit analoger Prozesse, darunter Einscannen des Vertrages, digitale und analoge Archivierung sowie Versand- und Papierkosten, sparen sich Unternehmen pro Signatur abhängig von Vertrag und Branche 20 Euro und mehr.

User Experience verbessert sich

Wenige Klicks reichen heute aus, um beispielsweise ein Abo für einen Streaming-Dienst abzuschließen. Nutzer haben sich schnell an den Komfort solcher Angebote gewöhnt. Mit dem Einsatz von digitalen Verträgen ließen sich solche bequemen Angebote auch auf andere Branchen ausdehnen und der Weg in die Transaction Economy leichter beschreiten. Gerade dort, wo eine große Menge Signaturen anfallen, zeigen sich die Effizienzgewinne elektronischer Signaturen und deren Mehrwert für das Geschäft. Ein Anwendungsbeispiel wären etwa Versicherungen mit kurzen Laufzeiten und geringen Beträgen, die mit papierbasierter Abwicklung viel zu kostenintensiv wären. Mittels elektronisch signierter, befristeter Verträge wird es möglich, beispielsweise die eigene Kameraausrüstung für die Dauer des Urlaubs mit wenigen Klicks über das Smartphone zu versichern. Das bringt nicht nur Verbesserungen für die Nutzer. Auch Unternehmen schaffen sich mit einer möglichst einfachen User Experience und maßgeschneiderten, individuellen Angeboten Wettbewerbsvorteile. Aber auch Policen mit hohem Volumen lassen sich so nach einem Beratungsgespräch durch eine effiziente Abwicklung schneller abschließen.

Fazit

Wenn alle Verträge heute schon digital wären, wenn wir Unterschriften nur noch auf Geburtstags- und Weihnachtskarten sehen würden, dann würde sich auch die Wirtschaft verändern. Schließlich ist es heute ohnehin jeder gewöhnt, digital mit Unternehmen und Marken zu interagieren. Die elektronische Signatur ist nur der nächste logische Schritt zu einer effizienten und reibungslosen Transaktionsgesellschaft. Digitalisierte Vertragsabschlüsse ohne analoge Hürden legen zudem den Grundstein für gänzlich neue Geschäftsmodelle und Services, die heute aufgrund von Kosten oder Aufwand noch nicht machbar sind oder gar nicht erst berücksichtigt werden.

Der Beitrag wurde ursprünglich hier veröffentlicht …

Es gibt keine Projekte mehr, die nicht datengetrieben sind

Es gibt keine Projekte mehr, die nicht datengetrieben sind

Im Rahmen unserer Kampagne zu Datenqualität hat unser Gast-Redakteur Andreas Brüggenthies von human IT, Experte für datengetriebene Projekte, mit verschiedenen Experten gesprochen. Ralph Schuler, CEO der SHS Viveon AG weiß, dass die Verfügbarkeit relevanter und korrekter Daten ein wesentlicher Faktor für die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen ist. Es gibt keine Projekte mehr, die nicht datengetrieben sind.

Welchen Einfluss hat Datenqualität heute auf den Unternehmenserfolg?

Datenqualität im Bereich des Managements von finanziellen und regulatorischen Risiken von Unternehmen ist die Basis unseres Geschäfts. Die Qualität und Verfügbarkeit relevanter und korrekter Daten in den Kernsystemen ERP oder CRM ist ein wesentlicher Faktor für die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen. Durch Corona hat sich diese Erkenntnis nochmal bestätigt. Die Unternehmen, die in der Lage sind Entscheidungen basierend auf aktuellen und korrekten Daten zu treffen, navigieren besser durch die Krise. Wir sehen dies ganz deutlich im Bereich der Planung von Working Capital und Cash Flow. Unsere Kunden sind auf Basis aktueller Daten besser auf zunehmend schlechtere Zahlungsmoral und Forderungsausfälle vorbereitet.

InfoZoom Webinar

Wie steigen Sie in datengetriebene Projekte ein und schaffen einen vertrauensvollen Start?

Ich würde die Frage umformulieren: es gibt heute kein Projekt mehr, das nicht datengetrieben ist. In der Konsequenz muss ich als Anbieter per se über eine hohe Datenkompetenz verfügen und vor allem wissen, wie Daten im Prozess des Kunden eingesetzt werden und welchen Nutzen der Kunde erzielen will. Nur dann kann ich den Kunden sinnvoll beraten, welche Datenquellen für welchen Anwendungsfall am geeignetsten sind oder wie Daten aus unterschiedlichen Quellen harmonisiert und kombiniert werden müssen.
In unserem Fall muss sich der Kunde dabei nicht auf blumige Powerpoint-Slides verlassen, sondern hat von Anfang an einen Consultant an seiner Seite, der die von ihm genutzten Datenquellen, z.B. globale Auskunfteien, Warenkreditversicherungen genau kennt und die Integration mitbetreut. Out-of-the-Box können wird dieses Know-how für über 80 Datenanbieter weltweit und für Schnittstellen in ERP-, CRM-, Payment- und Shop-Systeme anbieten

Wie kommunizieren Sie plakativ mit Ihren Kunden über Daten und Ziele?

Unsere Mission ist es, das Management finanzieller und regulatorischen Risiken für Unternehmen radikal zu vereinfachen. Denn der Status Quo beim Kunden ist nach wie vor häufig, dass Funktionen wie Compliance, Risk Management oder Credit Management a) in Silos operieren und b) viele Prozesse nach wie vor manuell basierend auf Excel laufen und ein Überblick über diese Risiken für den CFO oder die Geschäftsführung nur mit massivem Einsatz von Manpower möglich ist. Wir gewinnen unsere Kunden über die Idee, diese Komplexität aus ihren Kernsystemen (die dafür nicht gemacht sind) herauszulassen und stattdessen in eine spezialisierte Schaltzentrale auszulagern, die dann mit ihren Kernsystemen kommuniziert. Durch diesen simplen Ansatz können Kunden ihre Ziele schneller erreichen und müssen sich eben nicht mit Themen wie Datenmigration oder Anpassung ihrer Kernsysteme und -prozesse beschäftigen.

Projekte datengetrieben

Wie kommen Sie zu einer vollständigen, validen Einschätzung der Ausgangsdaten für das Projekt?

Wir haben ein standardisiertes Projektmanagement-Vorgehen, bei dem im Rahmen eines Scoping-Workshops alle Datenquellen erfasst werden und festgelegt wird, wie diese gesetzeskonform und effizient verarbeitet werden. Da unser tägliches Geschäft die Zusammenführung von Stammdaten, z.B. aus dem ERP System mit externen Daten ist, ist die Festlegung des Datenmodells, das Datenmappings und die Anreicherung von fehlenden Daten gemeinsam mit dem Kunden Ausgangspunkt für jedes Projekt.

Welche Funktionen wünschen Sie von Software zur Verbesserung von Datenqualität?

Für die skalierbare, automatisierte Harmonisierung von Millionen von Datenpunkten über unterschiedlichste Datenquellen wie Rating-Agenturen, Auskunfteien, etc. haben wir ein eigenes Produkt – SHS Viveon Connect – entwickelt, welches die Harmonisierung, intelligente Auswahl der besten Daten für den jeweiligen Anwendungsfall und vor allem die Integration der Daten in weiterführende Systeme des Kunden (z.B. ERP oder CRM) sicherstellt. Darüber hinaus arbeiten wir gerade in regulierten Branchen zunehmend mit synthetischen Daten. Damit lösen wir das Problem vieler Unternehmen, dass Tests, Analysen und Simulationen mit echten Kundendaten häufig nur schwer möglich sind.

Der Beitrag wurde ursprünglich hier veröffentlicht …

DSGVO-Tipp: DNS im Fokus

Die europaweite Datenschutzverordnung schafft bindende Vorschriften für den Umgang mit sensiblen Daten. EfficientIP empfiehlt in diesem Zusammenhang: Unternehmen müssen prüfen, wie gut das EU-Gesetz im DNS-Bereich abgedeckt ist. Der internationale Softwarehersteller für DDI-Lösungen (DNS, DHCP, IP-Adressmanagement) hat zusammengestellt, was bis zum Stichtag noch umgesetzt werden muss.

DSGVO-Tipp: DNS im Fokus

Die meisten Unternehmen nutzen zahlreiche Sicherheitstools, um verschiedene Angriffsarten von Cyberkriminellen abzuwehren.  Das BSI schreibt in seinem Bericht zur Lage der IT-Sicherheit in Deutschland, dass die zunehmende Digitalisierung und Vernetzung durch Entwicklungen wie dem „Internet der Dinge“ (Internet of Things / IoT), Industrie 4.0 oder „Smart Everything“ Cyberangreifern fast täglich neue Angriffsflächen und weitreichende Möglichkeiten böten, Informationen auszuspähen, Geschäfts- und Verwaltungsprozesse zu sabotieren oder sich anderweitig auf Kosten Dritter kriminell zu bereichern. Beispiel Domain Name System (DNS): Als Schnittstelle zum Unternehmensnetzwerk kann ein hochsicheres DNS fehlerhaften Datenverkehr erkennen und blockieren. Angreifern wird so der unbefugte Zugriff zum System, der anschließende Datenklau oder die Kontrolle über einen Arbeitsplatz oder Server verweigert. Das Problem: Viele Unternehmen haben nur unzureichende Abwehrmechanismen, um derartige Hacker-Angriffe zu unterbinden.

Datenklau via DNS

Unternehmen müssen sich vermehrt dem Risiko Datenklau via DNS stellen – auch im Zuge der EU-Datenschutzverordnung. Während die meisten Sicherheitstools Datenübertragungsmechanismen wie File Transfer Protocol (FTP) blockieren, sind die geläufigen Internet-Protokolle wie DNS oft ungesichert und bieten Angreifern genügend Sicherheitslücken. Dies sind die häufigsten Methoden der Hacker:

  • DNS-Tunneling
  • Registrar Hijacking
  • Cache Poisoning
  • Typosquatting

Viele Hacker verwenden auch freie Software-Lösungen zur Verschlüsselung von Daten. Indem sie Blöcke dieser Daten in ihren eigenen DNS-Server einbetten, lassen sich die Informationen extrahieren. Diese zeitaufwändige, aber extrem effektive Methode eignet sich beispielsweise für den Zugang zu wertvollen Kreditkarten-Informationen.

Angriffsziel: DNS

Angreifer zielen vermehrt auf DNS ab, da Technologien wie Hypertext Transfer Protocol (HTTP) und FTP mittlerweile weit verbreitet und technisch fortgeschritten sind, um den Verlust von Daten zu verhindern. Traditionelle Sicherheitslösungen wie Firewalls konzentrieren sich auf die traditionellen Kommunikationswege und zwingen Angreifer, auf andere Methoden zurückzugreifen. Diese alternativen Kommunikationswege laufen schließlich im DNS zusammen, da Cyberkriminelle schädliche Angriffe mit normalem Traffic verbinden, um die bisherigen Sicherheitseinrichtungen zu umgehen. Gepaart mit der Vielzahl an Mitarbeitern und Endgeräten, die auf das Unternehmensnetzwerk zugreifen, stellt diese Tatsache eine enorme Herausforderung für Sicherheitsteams dar, die versuchen, schädliche IP-Adressen zu identifizieren.

Hervé Dhelin, Worldwide Marketing Director bei EfficientIP:

„Organisationen, die versuchen diese Risiken abzuschwächen, ihre Netzwerke zu schützen und GDPR-konform zu agieren, müssen nun handeln. Der DNS Guardian von EfficientIP kann DNS-Traffic beispielsweise in Echtzeit analysieren und so Angriffe identifizieren. Da Cyberkriminelle ihre Angriffsmethoden ständig weiterentwickeln, müssen Sicherheitsteams ihre DNS-Sicherheit stets im Blick behalten, um unternehmenswichtige Daten zu schützen.“

Aufgrund des zunehmenden Traffics, den moderne Netzwerke verwalten müssen, ist ein 360-Grad-Ansatz die beste Absicherung für gut vorbereitete Unternehmen.

Der 360-Grad-Ansatz für DNS-Sicherheit

DNS-Tunneling

Hierbei nutzen Hacker das DNS, um gängige Abwehrsysteme zu umgehen. So werden ein- und ausgehende Daten aufgesplittet verschlüsselt und anschließend in die DNS-Anfragen und -Antworten integriert. Durch DNS-Tunneling können Daten nicht nur entnommen, sondern auch in alternative Servernamen umbenannt werden. So erhalten Angreifer die volle Kontrolle über ihre Werkzeuge. Nicht zu unterschätzen ist zudem die Schnelligkeit der Tunneling-Methode: Ein Angreifer erhält mit nur einem Angriff rund 18.000 Kreditkartennummern pro Minute.

Registrar Hijacking

Hierbei klauen Cyberkriminelle mittels Social Engineering oder Passwortentschlüsselung das Geschäftskonto samt DNS-Registrator, um anschließend die Registrierungsdaten zu ändern.

Cache Poisoning

Bei diesem Angriff auf das DNS ersetzen Hacker eine gültige Internet-Adresse durch eine manipulierte, um die Zuordnung zwischen einem Domainnamen und der zugehörigen IP-Adresse zu fälschen.

Typosquatting

Beim Typosquatting, auch URL-Hijacking genannt, erstellen Online-Betrüger einen Domain-Namen, der sich vom ursprünglichen Original kaum unterscheidet, um somit den Traffic für Phishing-Betrüge umzuleiten.

Der Beitrag wurde ursprünglich hier veröffentlicht …

Home Office Leaks: was man in virtuellen Meetings über sich preisgibt

Arbeiten im Home-Office, umgeben von persönlichen Dingen und im regen Video-Austausch mit anderen – so sieht der gegenwärtige Arbeitsalltag vieler Menschen aus. Manch einer lädt so seine Gesprächspartner auch ein wenig in sein Privatleben ein. Cyberkriminelle freuen sich aber über eine unbedachte Preisgabe der Privatsphäre. Michael Veit, IT-Security-Experte bei Sophos, erläutert im nachfolgenden Artikel, was Sophos hier zuletzt beobachtet hat, wie Privatpersonen und Unternehmen betroffen sein können und mit welchen Kniffen man sicherer per Video konferiert.

Home Office Leaks: Mein Haus, mein Auto, mein Pool – was man über Hintergründe in virtuellen Meetings über sich preisgibt

Die Nutzung von Online-Plattformen zur Kommunikation, ob privat oder beruflich, ist mittlerweile Routine. Doch es gibt Aspekte, die Sorge bereiten. Dazu gehören allzu aufschlussreiche Hintergründe in Videosessions oder das beliebte Veröffentlichen von Fotos des eigenen Home-Office-Setups. Dieser Trend hat sogar eine eigene Hashtag-Serie geprägt: #WorkFromHome, #WorkingFromHome, #RemoteWork oder #HomeOffice. Andere Hashtags verweisen auf die verwendete Anwendung wie #Zoom oder #MSTeams.

Die Pandemie fordert den Menschen viel ab. Es grassieren Stress und Ängste, die Trennung sowohl von privaten als auch geschäftlichen Bezugspersonen belastet, und der Spagat von Familienleben plus Arbeit in den eigenen vier Wänden erhöht die Verwundbarkeit – auch gegenüber Cyberangriffen.

Während es in dieser Zeit und aktuellen Form des menschlichen Miteinanders schon fast zum guten Ton gehört, einen (vermeintlich harmlosen) Einblick in sein persönliches Arbeitsumfeld zu gewähren, geht die Aufmerksamkeit für Datensicherheit ein wenig verloren.

Für Betrüger, Scammer und andere Cyberkriminelle jedenfalls sind persönliche Daten ein Leckerbissen und die über Home-Office-Szenarien gewährten, privaten Einblicke bilden oftmals geradezu eine Einladung zur gezielten Attacke.

Familie, Hobbies, Haus und Hof – was Hintergründe alles preisgeben

Familienmitglieder (in Person oder als Foto) sind ein populärer Hintergrund für Video-Gespräche. Ein nachvollziehbarer Weg, die unpersönliche, virtuelle Kommunikation im Home-Office etwas persönlicher zu gestalten. Aber man offenbart auch viel über Hobbies, Lieblingssportvereine oder andere persönliche Präferenzen, wie:

  • Geburtstagspartys (mit entsprechenden Geburtsdaten)
  • Adressen (Briefkopf oder Paketaufkleber im Hintergrund erkennbar)
  • Namen sämtlicher Mitbewohner inklusive Kind und Kaninchen
  • Urlaubsreisen und damit ein potentiell leerstehendes Haus

Forschungsberichte zeigen, dass z.B. Passwörter sehr oft an Lieblingsvereine, Künstler, Hobbies, Nachwuchs- und Haustiernamen angelehnt sind. Online-Einblicke in diese Daten können für Kriminelle daher extrem aufschlussreich sein.

Riskant für Unternehmen: sicherer Remote-Arbeitspatz, aber mitteilsamer Mitarbeiter

Unternehmen mussten sich in der Pandemie rasend schnell an die neuen Anforderungen des Home-Office-Booms anpassen. Und müssen es noch. Doch was nützt ein Remote-Arbeitsplatz so sicher wie Fort Knox, wenn die Mitarbeiter unbedacht zu viel Unternehmensdaten herausgeben?

Die Analyse von Bildmaterial der Home-Office-Umgebung enthüllte:

  • E-Mail-Postfächer am Arbeitsplatz
  • interne E-Mails
  • Namen von Personen in E-Mails
  • private Webseiten
  • potenziell sensible interne Geschäftskorrespondenz
  • auf Computern installierte Software
  • und interne Identifikationsnummern einzelner Geräte.

All das war in Hintergründen von Video-Gesprächen zu sehen oder auf Fotos von Haustieren neben dem Rechner, im Rücken von Kindern beim Homeschooling oder auf Schnappschüssen vom Mittagessen aus der eigenen Küche. Jeder dieser digitalen Fußabdrücke ließe sich für einen Hack nutzen. Ob ein Angreifer sich beim Mitarbeiter als Lieferant ausgibt (den er aus einer E-Mail erspäht hat) oder als IT-Administrator mit Software-Know-how, das nur intern bekannt sein kann.

Der Schaden für das Unternehmen wäre groß, würde der Mitarbeiter in solchen Phishing-Attacken sensible Dateien herausgeben oder Malware über das unbedachte Klicken eines bösartigen Links herunterladen. Die Möglichkeiten zum Angriff sind zahlreich, wie die Datendiebstähle in der Vergangenheit belegen.

Also: Lassen Sie die (Online-) Tür zu!

Scams zum Beispiel – fast immer ein Betrug zum Erschleichen von Geld – sind bei Kriminellen beliebt. Die Personalisierung von Betrugsversuchen, z.B. Spearphishing-Angriffe, ist auf dem Vormarsch. So gehen die kriminellen Mails nicht mehr an „Lieber Benutzer“, sondern sprechen ihr Ziel mit korrektem Namen an. Notwendige persönliche Daten fischen sich die Betrüger dabei aus alten Datendiebstählen und der Online-Präsenz der Opfer heraus. Und wir selbst steuern hier unsere persönlichen Informationen über Home-Office-Bilder auch noch arglos bei.

Vier Tipps für mehr Sicherheit

  1. Überprüfen des Home-Office-Hintergrunds: Zeigt er mehr als preisgegeben werden soll? Wenn ja, sollte er anders gestaltet werden. Persönliche Nähe lässt sich im Online-Gespräch auch herstellen, ohne dass private Daten offenbart werden.
  2. Für Video-Konferenzen ist ein virtueller Hintergrund praktikabel. Viele Software-Anbieter erlauben diese und man kann sie auch variieren.
  3. Unscharfe Hintergründe funktioniert ebenfalls und machen die meisten Objekte unkenntlich.
  4. Genau prüfen (und darum auch Familie und Freunde bitten), ob und welche Fotos über #WorkFromHome etc. geteilt werden sollen.

Der Beitrag wurde ursprünglich hier veröffentlicht …

Testing-Roadmap: Wie Website-Betreiber die richtigen Testideen finden und priorisieren

Testing-Roadmap: Wie Website-Betreiber die richtigen Testideen finden und priorisieren

Eine effektive Customer Journey und angenehme User Experience sind elementar für erfolgreiche Leadgenerierung im Web. So testen Sie, was Sie an Ihrer Website verbessern können:

Testing-Roadmap: Wie Website-Betreiber die richtigen Testideen finden und priorisieren

Natalie arbeitet seit Kurzem in einem mittelständischen E-Commerce-Unternehmen. Die Online-Verkäufe florieren, doch es herrscht noch Nachholbedarf: Die Webanalysedaten zeigen, dass viele Customer Journeys ohne Kauf enden. Niemand weiß, wo der Fehler liegen könnte. Kein Wunder, denn die User Experience (UX) stand bisher nicht im Vordergrund. Deshalb soll sich Natalie als UX-Designerin nun darum kümmern. Der Aufbau der Website wurde bisher kaum analysiert, neue Elemente – ob Produktneuheiten, Bestseller oder Sonderangebote – landeten nach Bauchgefühl und Hörensagen auf der Seite.

Manchmal streiten die Teammitglieder sogar, was funktioniert und was nicht. Doch Bauchgefühl und Geschmack sind lange nicht so treffsicher wie datenbasierte Tests. In einem klassischen A/B-Test werden mindestens zwei Varianten eines Elements auf einer Webseite ausgespielt, die Performance gemessen und statistisch ausgewertet. Hierfür müssen gewisse Traffic-Zahlen erreicht werden, damit die Ergebnisse verlässlich sind. Bereits nach wenigen Tagen erhalten Shop-Betreiber oftmals schon eine ausreichend große Stichprobe.

„Wir brauchen mehr Bestellungen“

Neben der Integration der Testing-Lösung brauchen Conversion-Neulinge zunächst einen groben Überblick, wie und wo sie anfangen müssen. Hierfür ist es sinnvoll, sich entweder durch den Testing-Anbieter selbst oder eine Agentur in den ersten Schritten unterstützen zu lassen. Denn meistens herrscht bei kleinen und mittelständischen Unternehmen noch Nachholbedarf in puncto Testing-Wissen. Ihre primäre Motivation ist es, mehr Bestellungen oder Leads zu generieren. Doch welche Handgriffe auf der Website dies bewirken, bleibt unklar.

In einem ersten Schritt sollten Sie sich als Verantwortlicher erst einmal die relevanten Customer Journeys anschauen: Gibt es auf der Website Hindernisse, wo Nutzer nicht weiterkommen und aussteigen? Was machen die User wie oft? Was läuft nicht so, wie Sie es sich vorgestellt haben? Beispielsweise nutzen viele Besucher den Warenkorb als Merkzettel. Auch wenn er nicht dafür gedacht ist, sollten Sie ihn auch in dieser Hinsicht optimieren oder die wirklichen Mehrwerte des Merkzettels kommunizieren. Idealerweise werden Problemfelder in Analytics-Daten, heuristischen Analysen oder einem User Lab gefunden und anschließend durch die Betrachtung der User Journey auf der Seite verifiziert – vice versa ist dies auch möglich. Ziel ist es, Probleme zu identifizieren, zu beschreiben und darauf basierend eine Lösungsmöglichkeit zu generieren.

Je näher am Checkout, umso klarer ist die Zuordnung der Ergebnisse

Als erste Grundregel gilt: Je weiter Sie vom Checkout entfernt mit dem Testen anfangen, umso weniger können Sie nachweisen, dass die Veränderungen für Ihr Conversion-Ziel „mehr Bestellungen“ verantwortlich sind.

Die Produktdetailseite eignet sich oftmals als guter Einstieg, denn hier hat der Nutzer schon eine Vorauswahl getroffen. Ein Beispiel: Ein User hat 45 Produkte in den Warenkorb gelegt, siebt dann bis auf vier aus und bestellt am Ende trotzdem nichts. Somit ist erkennbar, dass der Weg bis zum Warenkorb grundsätzlich funktioniert, denn der Besucher hat schon zu so vielen Schritten „Ja“ gesagt: Ja, ich gehe auf eine Kategorieseite, ja, ich schaue mir Detailseiten an, ja, ich lege es in den Warenkorb.

Nun öffnet der Nutzer den Warenkorb und steigt in den Bestellprozess ein, bricht dann aber im dritten oder vierten Schritt ab.

In diesem Fall könnte der Website-Inhaber den Kunden direkt über eine Online-Umfrage ansprechen, warum er nichts bestellt hat. Manche Interessenten überlegen es sich dann anders und fahren fort – oder sie sagen dem Unternehmen wenigstens, warum sie gegangen sind. Beispielsweise passen dem Kunden die angebotenen Zahlungsmöglichkeiten nicht. Er will auf Rechnung zahlen, aber diese Option besteht nicht. Oder es wird ausschließlich ein Lieferdienst angeboten, mit dem der Nutzer schlechte Erfahrungen gemacht hat. Das würde auch erklären, warum sein Besuch nicht mit einer Bestellung endete.

Solange die Firma den Kunden nicht direkt fragen kann, bieten A/B-Tests und die Interpretation der Analytics-Daten eine gangbare Lösung. Denn so weiß das Unternehmen, an was es arbeiten muss.

Roadmap: Strukturiertes Vorgehen zum Erfolg

Viele Betriebe gehen das Thema nicht auf einer strategischen Ebene an, sondern möchten „mal einen Button testen“. Das löst jedoch das eigentliche Problem nicht. Wichtig ist ein strukturiertes Vorgehen: Was funktioniert auf meiner Seite gut, was nicht? Und wenn ein Element optimiert werden soll, ist es überhaupt wichtig für den Nutzer? Wie viele Möglichkeiten existieren, um dieses eine Element zu verbessern?

Hierfür sollten Sie als Website-Betreiber eine Roadmap anlegen und alle Seiten und Bereiche, die für ein Optimierungsvorhaben infrage kommen, auflisten. Für eine übersichtliche Darstellung ergibt eine einfache Tabelle Sinn: Links setzen Sie die Seiten und Bereiche untereinander, die Sie optimieren möchten. Hierzu gehören die Homepage, die Produktübersichtsseite, die Produktdetailseite, der Warenkorb, der Checkout und weitere übergreifende Optimierungsbereiche, wie die Navigation.

In die Spalten schreiben Sie die Testidee (grob), die Testbeschreibung (detailliert) und stellen eine Hypothese auf, die Sie im Test verifizieren möchten. Jede Testidee wird nach Performance, Umsetzbarkeit und Relevanz mit Punkten auf einer Skala von eins bis zehn bewertet. Wie gut oder schlecht funktioniert das zu testende Element bisher? Wie schwierig ist es, die Idee umzusetzen? Und welche Rolle spielt es für den Geschäftsbetrieb, wenn dieses Element besser funktioniert? Die Testideen, die am Ende die meisten Punkte erhalten, setzen Sie dann zuerst um. So können Sie sicherstellen, dass Sie das optimieren, wo am meisten rauszuholen ist.

Formulieren Sie klare Hypothesen, die auf ein primäres Conversion-Ziel ausgerichtet sind und testen Sie nicht zu viele Veränderungen in einer Variante auf einmal. Sonst wissen Sie am Ende des Tests nicht, welche Veränderung was bewirkt hat.

Bis zum Checkout: Testideen für verschiedenste Seitentypen

Fangen wir mit der Homepage an: Gibt es beispielsweise eine Bühne oder ein klassisches Banner? Welche Form haben die Slider, wie viele gibt es und wie sind sie angeordnet? In diesem Fall könnten verschiedene Positionen oder Formen der Slider getestet werden: Funktionieren breite oder schmale Slider oder Kacheln besser? Ebenso könnten Sie in der Evaluierung Ihrer Startseite erkennen, dass es für die Kaufentscheidung wichtig ist, die Bezahlmöglichkeiten bereits hier abzubilden. Für Produkt-Highlights wie „Topseller“ oder „Neu im Sortiment“ bieten sich verschiedene Positionen auf der Startseite an, die entweder ohne oder erst durch Scrollen (Above- und Below-The-Fold) sichtbar werden.

Auch die Navigation sollten Sie beachten: So könnte es einen Unterschied machen, ob und wie Sie die „Schnäppchenkategorie“ platzieren oder wie sie hervorgehoben werden. Auf der Produktübersichtsseite wäre eine mögliche Testidee, eine Sortierungsmöglichkeit der Produkte anzubieten. Auch Rabatte können unterschiedlich dargestellt werden: In vielen Tests gewinnen die sogenannten Streichpreise. Dabei wird der Originalpreis angezeigt und durchgestrichen, während das preiswertere Angebot prominent danebensteht. Zudem können Sie mit A/B-Tests analysieren, ob Rabatte in absoluter (10€) oder prozentualer Darstellung besser funktionieren.

Hat sich der Kunde bereits für ein Produkt entschieden, landet er auf der Produktdetailseite. Hier könnte es für ihn praktisch sein, ergänzende Produkte angezeigt zu bekommen. Schaut er sich zum Beispiel ein Tablet an, bieten sich Hüllen oder Tablet-Tastaturen an. Auch die Verfügbarkeit ist wichtig: Testen Sie, ob es die Kaufbereitschaft des Kunden beeinflusst, wenn er sieht, wie viele (oder wenige) Exemplare noch auf Lager sind oder wie lange die Lieferung dauert.

Sieht sich der Kunde den Warenkorb an, spielen Lieferzeiten und -kosten eine Rolle. Probieren Sie beispielsweise aus, ob der Kunde sich zum Kauf von weiteren Produkten animieren lässt, wenn sie keine zusätzlichen Lieferkosten verursachen. Im Checkout-Prozess könnte es von Vorteil sein, die Zahlungsarten hinsichtlich ihrer Nutzung oder Attraktivität für den Kunden anzuordnen.

Inspirationen für Testideen

Natürlich gibt es noch übergreifende Möglichkeiten, das Shopping-Erlebnis der Kundschaft zu verbessern. Animieren den Käufer womöglich Pop-up-Fenster, die ihn direkt zum Warenkorb führen – oder macht das überhaupt keinen Unterschied in der Kauflust? Könnte es vielleicht etwas bringen, bereits auf der Homepage anzuzeigen, welche Lieferdienste Sie anbieten? Viele Kunden haben hier ganz klare Präferenzen. Das gleiche gilt für die Bezahlmöglichkeiten.

Falls Ihnen die Ideen ausgehen, suchen Sie danach, wie sich Ihr Problem am besten lösen lässt. Setzt ein anderer Anbieter beispielsweise einen Bühnen-Slider vorbildlich ein, können Sie diese Logik auch auf einer Ihrer Seiten testen – völlig unabhängig davon, ob Sie sich in der gleichen Branche befinden. Ziehen Sie grundsätzlich Benchmarking einem Wettbewerbsvergleich vor, denn Sie wollen es nicht genauso gut oder schlecht machen, wie Ihre Konkurrenz, sondern das Problem bestmöglich lösen.

Personalisierung versus Testing

Was bedeutet Personalisierung und wann sollte man mit ihr beginnen? Beim A/B-Test evaluieren Sie, was für den Durchschnitt der Nutzer am besten funktioniert. Mit Personalisierung können Sie bestimmte Botschaften oder Inhalte an einzelne User oder Usergruppen übermitteln. Grundsätzlich gilt: Ohne Tests können Sie nicht personalisieren, denn woher wissen Sie sonst, dass etwas besser funktioniert?

Es existiert keine Patentlösung, ab welchem Zeitpunkt sich Personalisierung nutzbringend einsetzen lässt. Sinn ergibt sie meist dann, wenn Sie im Test eine Besonderheit gesehen haben, etwa, wenn für eine bestimmte Teilgruppe eine andere Variante gewonnen hat.

Am Ende noch ein Tipp von Natalie: Nehmen Sie sich Ihre mobile Website vor. In den allermeisten Fällen ist sie nur ein Abklatsch der Desktop-Website, obwohl die Nutzung auf dem Smartphone aufgrund der Bildschirmgröße und der Nutzungssituation eine andere ist. Der Aufwand lohnt sich, denn der Anteil mobiler Internetnutzer steigt kontinuierlich und liegt in Deutschland bereits bei über 70 Prozent.

Der Beitrag wurde ursprünglich hier veröffentlicht …