CRM-Systeme: Der Freund und Helfer jeder Vertriebs- und Marketingabteilung – oder etwa nicht? Die Realität sieht leider anders aus. Denn 50 Prozent der Vertriebsleiter finden ihr CRM-System zu kompliziert und noch alarmierender: Mehr als drei Viertel der Befragten äußerten den Verdacht, dass ihr Team nur einen Bruchteil der vorhanden CRM-Funktionen nutzt, so eine Studie von HubSpot. Dabei durchläuft die Geschäftswelt rund um den Globus den wohl dramatischsten Wandel seit Jahrzehnten. Nicht nur die Art und Weise, wie Kunden einkaufen, hat sich schlagartig verändert. Auch die Methoden, wie Verkäufer ihre Produkte an die Kunden bringen, müssen völlig neu gedacht werden. Dafür ist eines unerlässlich: eine leistungsstarke CRM-Software, die gleichzeitig benutzerfreundlich ist.
Blick in die Zukunft
Was in der Theorie ganz einfach klingt, wird in der Praxis noch nicht wirklich angewendet. Denn laut HubSpot bezweifeln 47 Prozent der Vertriebsleiter, dass ihre jetzige Vertriebssoftware ihren Aufgaben gewachsen ist und sie bei der Erreichung ihrer Ziele in den nächsten drei Jahren unterstützen wird. Dabei sind die Anforderungen, die Sales-Verantwortliche und auch Vertriebsmitarbeiter an ihr CRM-System stellen, vermeintlich simpel: Das System muss einfach zu handhaben und trotzdem leistungsstark sein. Im Detail bedeutet das, dass CRM-Nutzer alle Informationen über einen (potenziellen) Kunden innerhalb eines Systems finden können und die Erstellung benutzerdefinierter Objekte – womit sämtliche Unternehmensdaten direkt im CRM organisiert werden können –, Analysen und erweiterte Berechtigungen auch für Nutzer außerhalb des Sales-Teams – möglich sein müssen.
Folgende fünf Anforderungen sollten CRM-Systeme erfüllen, um Mitarbeitern die Arbeit zu erleichtern – und nicht zu verkomplizieren.
1. Die Beziehung zum Kunden verbessern
Kunden erwarten heute eine nahtlose und personalisierte Kundenerfahrung – vom ersten Kontakt bis zum Kaufabschluss und darüber hinaus. Um diesen Erwartungen gerecht zu werden, benötigen Vertriebsleiter eine Plattform, auf der sie gebündelt alle wichtigen Informationen über den Kunden erhalten und damit seine jeweiligen Wünsche und Bedürfnisse verstehen. Hierfür sind CRM-Funktionen notwendig, die Flexibilität bieten. Beispielsweise sind benutzerdefinierte Objekte, die es den Vertriebsmitarbeitern ermöglichen, verschiedene Informationen über ihre Interessenten zu speichern, heute eine Notwendigkeit. Zudem sollte ein CRM-System seine Nutzer in die Lage versetzen, über verschiedene Wege mit dem Interessenten in Kontakt zu treten. Sei es über E-Mail, Live-Chat oder 1:1-Video.
2. Die Beziehung zum Team verfeinern
Vertriebsleiter werden nach dem Erfolg ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter beurteilt. Um sie zu coachen und die Stärken und Chancen jedes einzelnen zu erkennen, benötigt es Zeit. Da diese bekanntermaßen ein wertvolles und seltenes Gut ist, brauchen Vertriebsleiter eine intuitive Software, die ihnen Routineaufgaben abnimmt und gleichzeitig auch eine zentrale Sicht auf die Aktivitäten jedes einzelnen Mitarbeiters bietet. So gewinnen sie Zeit und umfassende Informationen, um ihre Teams optimal und gezielt zu führen.
3. Reibungspunkte identifizieren
Die Vorteile eines einheitlichen Systems liegen auf der Hand: Wenn jeder Vertriebsmitarbeiter mit den gleichen Werkzeugen vertraut ist, ist es einfacher, Reibungspunkte zu identifizieren und Probleme schneller anzugehen. So steht Vertriebsteams mehr Zeit für den Verkauf von Produkten oder Lösungen zur Verfügung, anstatt sich mit unhandlicher Software herumzuschlagen.
4. Die Beziehung von Marketing und Vertrieb verstärken
95 Prozent der Vertriebsleiter sind der Meinung, dass die Abstimmung zwischen Vertrieb und Marketing wichtig oder sehr wichtig ist, um ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten. Aber nur 30 Prozent geben an, dass sie sehr eng mit den Marketingexperten ihres Unternehmens zusammenarbeiten. Um eine starke Kooperation zu erreichen, ist ein einheitliches System notwendig. Dies ermöglicht ihnen, eine gemeinsame Vision für den Erfolg zu entwickeln und ein besseres Verständnis für die verschiedenen Phasen der Sales-Pipeline zu gewinnen. ABM-Tools (Account-based-Marketing-Software) unterstützen dabei und fördern ein einheitliches System. So wird es unterschiedlichen Teams erleichtert, gemeinsam am Aufbau starker Beziehungen zu Großkunden zu arbeiten.
5. Die Verantwortung von Führungskräften erleichtern
Vertriebsleiter sind gegenüber ihren Vorgesetzten rechenschaftspflichtig. Das bedeutet auch, dass sie diese regelmäßig über den wirtschaftlichen Zustand des Unternehmens informieren müssen. Dafür benötigen sie ein CRM-System, das schnell und zuverlässig Berichte zusammenstellt und Vertriebsleitern die Möglichkeit bietet, den Detailgrad der Reportings an die Präferenzen des Führungsteams anzupassen.
Zusammengefasst muss ein CRM-System heutzutage gewährleisten, dass Vertriebsleiter ihren gesamten Vertriebsprozess damit abwickeln können. Doch bislang wurden wesentliche Funktionen ausschließlich als teure Add-ons angeboten. Dabei sind inzwischen Tools wie Live-Chat, 1:1-Videos, Funktionen zur Konfiguration von Preisangeboten sowie einfache, nahtlose Berichtsfunktionen genauso unerlässlich wie die Kontaktdaten des potentiellen Kunden. Bei der Wahl des richtigen CRM-Systems sollten Verantwortliche also nicht nur darauf achten, wie leistungsstark es ist. Sondern auch, wie verständlich und anwenderfreundlich es ist – denn nur so können Vertrieb und Marketing von allen Funktionen eines CRM-Systems profitieren.