Im Bereich der Kommunikation gab es pandemiebedingt eine Vielzahl von Digitalisierungsprojekten und die verstärkte Einführung neuer Technologien. In einer Welt, in der die Grenzen zwischen physischen und digitalen Kundenerfahrungen für immer verwischt sind, ist Technologie einer der Eckpfeiler für Marken, die nachhaltige Kundenbeziehungen aufbauen wollen. Vor diesem Hintergrund sieht Infobip 5 wesentliche digitale Kommunikationstrends, die das Jahr 2022 prägen werden.
1) Kommunikationskanäle – der richtige Mix macht’s
Es war letztes Jahr wichtig und es bleibt auch dieses Jahr wichtig: Die richtige Mischung von Kommunikationskanälen ist ausschlaggebend. Zwar boomt beispielsweise WhatsApp, so schätzt eine Studie von MobileSquared, dass Ende 2020 rund 2,19 Milliarden Menschen WhatsApp nutzten und dass diese Zahl bis Ende 2025 auf 3,14 Milliarden ansteigen wird.
Trotz dieser enormen Wachstumsaussichten befinden sich die Menschen natürlich nicht nur auf WhatsApp. Es gibt viele verschiedene Kundenpräferenzen und das bedeutet, dass Marken über mehrere Kanäle präsent sein müssen. Es geht darum, Omnichannel-Kommunikation nutzen, um dort zu sein, wo die eigenen Kunden sind und sich nicht in Kommunikationssilos festzufahren.
2) Monetarisierung von 5G gewinnt an Fahrt
5G ist zwar theoretisch schon seit vielen Jahren ein Thema und mit der zunehmenden weltweiten Verbreitung gewinnt die Technologie an Bedeutung. Dennoch haben Netzbetreiber und Anbieter den Schlüssel zur Monetarisierung bisher noch nicht wirklich geknackt.
2022 wird den Umschwung bringen. Man erwartet, dass das solide Wachstum der 5G-Anschlüsse anhält und bis 2025 ca. 3 Milliarden Anschlüsse erreicht werden. Die durchschnittliche Download-Geschwindigkeit von 5G ist zwischen 1,4 und 14,3 Mal schneller als die von 4G, was viele Türen für neue technologische Möglichkeiten öffnet.
Ein großer Teil der Bemühungen um 5G wird sich auf die weitere Entwicklung des Internet der Dinge (IoT) konzentrieren. McKinsey schätzt, dass Segmente wie das Internet der Dinge (IoT) bis 2030 einen Wertzuwachs von 5,5 Billionen Dollar auf 12,6 Billionen Dollar verzeichnen werden.
Mit erheblich höheren Datenübertragungsgeschwindigkeiten, größeren Bandbreiten und geringeren Latenzzeiten können 5G-Netze die Leistung von vernetzten Geräten steigern. Es ist davon auszugehen, dass immer mehr Telekommunikationsunternehmen diese Tatsache nutzen und IoT-Geräte – wie Kameras, intelligente Türschlösser und sogar intelligente Kühlschränke – im Bündel mit 5G-Datentarifen anbieten.
Das Internet of Things (Internet der Dinge) bezeichnet Technologien, die physische Gegenstände mit digitalen Systemen oder dem Internet verbinden und mit Hilfe von Informations- und Kommunikationstechniken (z.B. Sensoren) Kommunikation untereinander oder mit Software-Anwendungen ermöglichen.
3) Rich Communication ist auf dem richtigen Weg
Rich Communication Services (RCS) wird als die nächste Generation der SMS angepriesen. Sie stellt die multimediafähigen Funktionen einer App bequem über die nativ integrierte Inbox des Telefons bereit. Obwohl die meisten Android-Geräte auf den Kanal ohne zusätzliche Software zugreifen können, hat sich die Akzeptanz langsamer entwickelt als erwartet. Dafür stetig: MobileSquared geht davon aus, dass bis 2025 über 170 Netzwerke Person-to-Person (P2P) RCS-Dienste über ihre eigenen RCS-Messaging-Plattformen anbieten werden – das entspricht einer Steigerung von 100 % gegenüber 2019.
4) SMS bleibt ein wichtiger Pfeiler der Kommunikation
Die SMS ist nach wie vor einer der effektivsten Kanäle. Neun von zehn Personen öffnen ihre Textnachrichten, und mehr als die Hälfte liest sie innerhalb weniger Minuten. In Verbindung mit der Prognose, dass es 2022 weltweit 7,26 Milliarden Mobilfunknutzer geben wird, wird deutlich, warum die SMS – auch aufgrund der Unabhängigkeit vom Internet, ein strategisch relevanter Kanal bleibt. Von 4,23 Milliarden Nachrichten, die Infobip verschickt hat, war die SMS mit 1,7 Milliarden Nachrichten der meistgenutzte Kanal.
5) Sichere und reibungsfreie CX
Die Menschen sind mehr denn je auf ihre Mobiltelefone angewiesen. Daher ist das Thema Cybersicherheit im Telekommunikationsbereich wieder stärker in den Mittelpunkt gerückt. In den letzten Jahren hat das SIM-Swapping zugenommen, bei dem Cyberkriminelle die Übertragung einer bestehenden Telefonnummer auf eine neue SIM-Karte abfangen, um so weitere Angriffe durchführen zu können.
Angesichts dieser zunehmenden Gefahren müssen Unternehmen einen neuen Sicherheitsstandard etablieren. Über das Mobiltelefon einer Person verfügen Unternehmen und Telekommunikationsunternehmen über alle Informationen, die sie benötigen, um eine Identität sicher und vor allem in Echtzeit zu überprüfen. Dies geschieht durch Überprüfung der IMSI-Nummer (International Mobile Subscriber Identity), die mit der SIM-Karte verbunden ist. Wenn es keine Bedenken gibt, erfolgt die Authentifizierung unauffällig im Hintergrund, ohne dass die Benutzererfahrung (CX) gestört wird. Hat sich die IMSI-Nummer jedoch geändert, wird dies als verdächtige Aktivität gewertet. Der Nutzer wird dann vom Dienstanbieter kontaktiert und um eine zusätzliche Überprüfung gebeten.
Zusammenfassung
Im Bereich 5G wird sich das Hauptaugenmerk auf das drängende Thema Monetarisierung richten. Ein weiteres Kernthema bleibt der Mix der Kanäle, die Unternehmen nutzen, um ihre Botschaften zu übermitteln. Möchte der Kunde Nachrichten über Snapchat, Instagram oder WhatsApp erhalten? Rich Messaging wird an Bedeutung gewinnen, wobei wir gleichzeitig ein weiteres starkes Jahr für die SMS sehen werden und das Thema Sicherheit insgesamt im Vordergrund stehen wird.
Kommunikation erfordert strategisches Denken. Es geht nicht einfach nur darum, Geld in Projekte zu pumpen, um die Möglichkeiten der Nachrichtenübermittlung zu erweitern. Das A und O des Erfolgs ist es, die richtige Botschaft auf der richtigen Plattform zur richtigen Zeit zu übermitteln und dabei ein durchgängig sicheres Kundenerlebnis zu gewährleisten.