Die Anforderungen an den Kundenservice und an die (digitale) Kundenansprache haben sich durch Corona stark gewandelt. Durch das veränderte Verhalten wurden die Kontaktpunkte von Kunden:innen mit Unternehmen stark reduziert und überwiegend in den digitalen Raum verlagert. Darauf mussten sich Unternehmen in Vertrieb, Marketing und Customer Support in kurzer Zeit einstellen, um weiterhin erstklassigen Service und passende Kommunikation zu bieten. Um sich an diese veränderten Gegebenheiten anzupassen, kann der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) in Vertrieb und Marketing eine gute Basis sein, um die Angestellten bei dieser Aufgabe effektiv zu unterstützen.
KI in Vertrieb und Marketing: Die Kund:innen im Mittelpunkt
Die veränderte Situation erfordert von Unternehmen besondere Anstrengungen. Auf der einen Seite müssen sie wegfallende persönliche Kontakte in Geschäften kompensieren, insbesondere während der wiederkehrenden Lockdowns. Auf der anderen Seite müssen sie eine optimale Kommunikation sowie digitalen Service bereitstellen – auch bei teilweise stark gestiegenen Anfragevolumen. So können sie dafür sorgen, dass starke Kundenbeziehungen entstehen oder erhalten werden und keine Kunden dauerhaft verloren gehen.
Die Grundlage dafür? Intelligente digitale Tools und relevante Daten! Um Kundenbeziehungen aufzubauen und zu festigen sowie Marketing und Vertrieb effektiver zu gestalten, setzen immer mehr Unternehmen auf zeitgemäße CRM-Systeme, mit integrierten Vertrieb- und Marketingtools, für maximale Effizienz und Usability.
Künstliche Intelligenz will menschenähnliche Verhaltensmuster und Entscheidungsprozesse simulieren. Damit soll menschliche Intelligenz künstlich reproduziert werden. Das Ziel dabei ist häufig, bestimmte Aufgaben und Prozesse zu automatisieren, die durch ihre Komplexität anders schwer digitalisierbar sind.
Solche Programme sollen Daten, Analysen und Erkenntnisse über die Kund:innen einheitlich bündeln und den Mitarbeiter:innen im gesamten Unternehmen verfügbar machen. So können Kund:innen und deren Vorlieben in den Mittelpunkt rücken. Dafür muss allerdings die Datenbasis stimmen, und hier gibt es aktuell noch Herausforderungen. Das zeigt eine aktuelle Forrester-Umfrage, welche die Zufriedenheit der Nutzer:innen aktueller CRM-Lösungen beleuchtet. Über die Hälfte (52 Prozent) der Nutzer:innen sind bereits nach zwei Jahren aufgrund einer schlechten Datenqualität von ihren CRM-Systemen enttäuscht.
Zeitgemäße Software bricht Datensilos auf
Integrierte CRM-, Marketing- und Sales-Tools sind gerade im deutschen Mittelstand allerdings nicht die Regel. Viele Firmen verschenken großes Potenzial. Sie lassen wichtige Kundendaten ungenutzt und versäumen die Chance, die Vorlieben und Wünsche der Kund:innen passgenau zu erfüllen.
Verschlimmert wird dies oftmals durch nutzerunfreundliche IT-Lösungen, wie umständliche ERP-Systeme oder Multi-Stack-Lösungen. So können Datensilos entstehen, also isolierte Speicherorte von Informationen, durch die eine gemeinsame Analyse und Auswertung – ebenso wie eine effiziente Arbeit – verhindert wird. So liegen in vielen Firmen regelrechte Datenschätze brach: Chancen, bessere Kundenerfahrungen zu ermöglichen, werden versäumt. Doch wie können Unternehmen diese Situation verbessern? Zunächst gilt es, die eigene Software auf ihre zeitgemäße Ausrichtung zu überprüfen. Statt auf eine veraltete, erdachte Legacy-CRM oder CRM-1-0-Lösung zu setzen, sollten Unternehmen den Umstieg auf moderne cloudbasierte CRM-2.0-Lösungen wagen. Durch integrierte Datenplattformen kann ein unternehmensweiter Zugriff auf standardisierte Datensätze erfolgen. Auf deren Basis können dann KI für weiterführende Funktionen in Marketing und Vertrieb trainiert werden.
Die Datenbasis: Granulare und gelabelte Daten
Vor dem Einsatz von einem KI-unterstützten System gilt es zu verstehen, dass keine einzelnen Datenpunkte wichtiger sind als die anderen. Daher gilt es für Unternehmen sich vor allem auf das Sammeln und Erfassen von granularen Daten zu konzentrieren. Statt High-Level-Engagement-Daten von Kunden zu sammeln, kann es für Unternehmen viel nützlicher sein, sehr kleinteilige Daten von Kunden zu erfassen, beispielsweise Informationen, die Hinweise geben, warum Empfänger einer Marketingaktion eine E-Mail geöffnet haben. Auch Informationen von Vertriebsmitarbeitern, warum sie vermuten, dass ein Verkauf zustande gekommen ist, sind wertvoll: Diese „gelabelten Daten“ sind beim Training von Machine-Learning-Modellen wichtig, weil sie Umstände detailliert erklären.
Personalisierte Ansprache
Heutige Kund:innen werden gerne individuell angesprochen, um sich persönlich betreut zu fühlen. Um dies zu erreichen, ist das Sammeln von Informationen über alle Touchpoints hinweg wichtig, da sie beispielsweise häufig Vorwissen voraussetzen, wenn sie nach dem Erstkontakt, beispielsweise über Social Media, den Kontakt zum Kundenservice aufnehmen. Hier hilft künstliche Intelligenz: Datenauswertungen zum Verhalten der Nutzer:innen liefern wichtige Hinweise für die Sales- und Marketing-Mitarbeiter:innen, was sich Kund:innen wünschen – wodurch sie ihre Verkaufsgespräche oder Kampagnen entsprechend optimieren können.
Zudem kann eine KI dem Vertrieb helfen, einzuschätzen, welche Leads am wahrscheinlichsten zu einem Kauf führen. Diese Kontakte können Mitarbeiter:innen in ihrer Arbeit entsprechend priorisieren. So können Sie Sales-Entscheidungen auf einer solide Datenbasis treffen. Angestellte können sich mit gutem Gewissen zuerst den Kunden widmen, deren Anliegen als besonders dringend eingestuft wurde oder die höchstwahrscheinlich ernste Kaufabsichten haben.
Smarte Automatisierung
Aufgrund der geschlossenen Geschäfte haben sich gerade während der Lockdowns die Anzahl an digitalen Anfragen in kürzester Zeit stark erhöht. Um trotzdem eine hohe Qualität des Services im Sales und Customer Support aufrechtzuerhalten, kann eine intelligente Automatisierung notwendig sein – auch, um bestehende Mitarbeiter:innen nicht zu überlasten.
So können beispielsweise Chatbots für Service und Verkauf zum Einsatz kommen, um Wartezeiten der Kund:innen zu vermeiden. Einfache Anfragen lassen sich so rund um die Uhr beantworten. Denn die Qualität von Chatbots hat sich in den letzten Jahren durch die Einbindung von KI maßgeblich erhöht. Dies insbesondere durch eine immer zuverlässigere Texterkennung, verknüpfte, umfangreiche Wissensdatenbanken oder Text Mining, also Technologien, durch die Querverbindungen und Bedeutungen in Texten identifiziert werden.
Chatbots entlasten Mitarbeiter:innen im Kundenkontakt merklich. Dadurch können sie sich auf die komplexen Fälle fokussieren und beispielsweise besonders unzufriedene oder emotionale Kund:innen intensiv betreuen – hier ist der Mensch mit seiner Empathie ganz klar im Vorteil. Bots sind in vielen solcher Fälle noch überfordert. Dies können Chatbots allerdings heute eigenständig erkennen und die Anfrage an einen menschlichen Mitarbeiter übergeben.
KI-basiertes Empfehlungs-Marketing
Eine große Stärke intelligenter Algorithmen ist zudem das Erstellen treffender Prognosen auf Basis großer Datenmengen. Auf dieser Grundlage können Unternehmen beispielsweise das Kundenverhalten tiefgreifender verstehen – und passgenaue Vertriebs- und Marketingkampagnen ausgespielen.
Verliert eine Firma beispielsweise im Sales-Prozess immer wieder eine große Anzahl potenzieller Kunden ohne ersichtlichen Grund, können sie durch eine KI Muster aufgedecken, die die Ursache der hohen Absprungraten erklären. Zudem können sie durch solche Erkenntnisse künftige Sales- und Marketing-Maßnahmen besser planen.
Fazit:
Künstliche Intelligenz hilft, riesige Datenmengen zu verknüpfen, zu analysieren und die Ergebnisse sinnvoll zu verwerten. So verbessern Sie unter anderem Entscheidungsgrundlagen maßgeblich – an die Stelle eines vagen Bauchgefühls von einzelnen Mitarbeiter:innen treten belastbare Prognosen, die gerade künftige Trends besser abbilden können. Darüber hinaus können Angestellte in Marketing und Vertrieb durch KI von einem tiefgreifendem Kundenverständnis profitieren, Kunden leichter individuell ansprechen, für das eigene Produkt oder den Service begeistern und feste Kundenbindungen fördern. Das Ergebnis sind nicht nur zufriedenere Kunden, sondern auch entlastete Mitarbeiter und erfolgreichere Unternehmen.