Ein CRM-Ansatz nach dem Motto „one size fits all“ bringt selten einen nennenswerten geschäftlichen Nutzen. Bevor ein Unternehmen ein CRM-System einführt, muss es seine CRM-Strategie sorgfältig definieren und die Technologie bewerten. Unzulänglichkeiten auf beiden Seiten können zum Scheitern führen.
Was macht ein gutes CRM-Paket aus?
Wenn sich ein Unternehmen auf die geschäftlichen Anforderungen konzentriert und die Technologie versteht, die die Strategie ermöglicht, kann es eine erfolgreiche und rentable Implementierung sicherstellen. Es gibt mehrere Hauptmerkmale von CRM-Software, die man im Auge behalten sollte. Dazu gehören:
Einfachheit der Integration
Die Kundendaten und -prozesse eines Unternehmens befinden sich in vielen verschiedenen Supportsystemen. Um zu vermeiden, dass diese Supportsysteme ersetzt werden, müssen die Unternehmen ihre CRM-Systeme nahtlos integrieren. Eine unzureichende Integration kann zu längeren Projektlaufzeiten und höheren Kosten führen.
Zu den wirksamen Integrationswerkzeugen gehören Adapter und Objektschnittstellen, die Unterstützung mehrerer Integrationsmethoden, eine angemessene Integrationsberatung und -schulung sowie die Übernahme von standardbasierten Architekturen. Der wichtigste Faktor, den es zu berücksichtigen gilt, ist die Einhaltung von standardbasierten Architekturen. Solche offenen Architekturen erleichtern die Entwicklung von Schnittstellen zu den zahlreichen Legacy- und operativen Systemen, die für eine Implementierung erforderlich sein können, und erleichtern die Wartung.
CRM ist eine Kombination aus Geschäftsstrategien, Software und Prozessen, die den Aufbau langfristiger Beziehungen zwischen Unternehmen und ihren Kunden unterstützen.
Leichte Anpassbarkeit
CRM sollte sich leicht an die spezifischen Anforderungen des Unternehmens anpassen lassen. Auch die Aufrüstbarkeit ist ein wichtiges Kriterium. Um eine einfache Anpassung zu ermöglichen, müssen CRM-Systeme die folgenden Merkmale aufweisen: Systemerweiterbarkeit, einschließlich Datenbank, Benutzeroberfläche und Geschäftslogik; einfache Konfigurierbarkeit für den Endbenutzer; eine integrierte Entwicklungsumgebung; Unterstützung für branchenübliche Anpassungstools; Aufrüstbarkeit aller Anpassungen sowie eine erweiterbare und modulare Architektur.
Viele Unternehmen sagen, dass die Abbildung ihrer Geschäftsregeln auf die Software einer der größten „Schmerzpunkte“ bei der Implementierung eines CRM-Systems ist. CRM-Software verfügt über Änderungsmanagementfunktionen, die es IT-Abteilungen, Kundenbetreuern und Marketingabteilungen ermöglichen, Systeme schnell und einfach abzufragen und zu ändern, um den sich schnell ändernden Anforderungen des Marktes gerecht zu werden. Der größte Fehler bei jeder Implementierung besteht darin, die CRM-Funktionalität von den technologischen Merkmalen bestimmen zu lassen. CRM bedeutet, dass Sie Ihren Schwerpunkt und die Geschäftsprozesse ändern müssen, um diesen zu unterstützen, und dann die Technologie einsetzen, um diese neuen Prozesse zu automatisieren. Aus diesem Grund muss CRM individuell angepasst werden.
Leichte Skalierbarkeit
Skalierbarkeit ist wichtig, weil sie den künftigen Geschäftsanforderungen Rechnung trägt. Damit eine CRM-Software erfolgreich ist, muss sie in der Lage sein, die Menge an Kundenanfragen, Bestellungen und anderen Informationen, die täglich eingehen, zu bewältigen. Skalierbarkeit bedeutet nicht nur, dass neue Benutzer und Anwendungsmodule hinzugefügt werden können, sondern auch, dass verteilte Echtzeit-Datenbanken, drahtlose und nicht verbundene Benutzer sowie mehrere Interaktionskanäle unterstützt werden. Eine offene, auf Standards basierende Architektur ist für die Skalierbarkeit von CRM unerlässlich. Es wird eine Software benötigt, die mit dem Unternehmen wächst, wenn es Module, Funktionen, Benutzer, Kunden und Webbenutzer hinzufügt.
Cloud ERP basiert auf der Nutzung von Servern im Internet zum Betrieb der Systeme. Unternehmenssoftware aus der Cloud bietet oft zahlreiche verschiedene Module für CRM, Warenwirtschaft, Finanz und Rechnungswesen, Personalwesen, Produktion oder DMS. Diese Module können durch die Cloud flexibel und mobil benutzt werden.
Umfangreiche „Out-of-the-Box“-Funktionalität
Die Tiefe und Robustheit der Standardfunktionalität eines CRM-Anbieters ist entscheidend für eine erfolgreiche Implementierung. Je größer die Funktionalität ist, desto weniger Anpassungen sind erforderlich. Es stimmt zwar, dass es kein CRM von der Stange gibt, aber eine schnelle und einfache Funktionalität ermöglicht die Implementierung, unterstützt die Geschäftsprozesse des Unternehmens und sorgt für einen schnelleren Return on Investment.
Integration von Geschäftsprozessen
Prozessabläufe bestimmen den Verlauf des Kundenlebenszyklus und die Art und Weise, wie dieser verwaltet wird, und sorgen für Wiederholbarkeit, Konsistenz und Effizienz. Bei Geschäftsprozessen, die über mehrere Front- und Back-Office-Systeme laufen, ist es unerlässlich, diese Prozesse über ein einziges, einheitliches Frontend zu verwalten und anzuzeigen – sowohl zur Verbesserung der Effektivität des Call Centers als auch der Kundenzufriedenheit. Sofort einsatzbereite Prozessabläufe und Management-Tools bieten all diese Vorteile und verringern den Umfang der erforderlichen Anpassungen, wodurch die Zeit bis zur Produktion verkürzt und die Implementierungskosten gesenkt werden.
Verwertbare Kundendaten
Ein CRM-System kann es Unternehmen ermöglichen, Kosten zu senken und die Effizienz von Geschäftsprozessen zu steigern, die alle Bereiche eines Unternehmens betreffen. Im Kontaktzentrum benötigen die Mitarbeiter mehr als nur Daten; sie brauchen Informationen, auf deren Grundlage sie schnell und sicher handeln können, um jede Kundeninteraktion zu optimieren. Fehlerbehebungsgruppen lösen Probleme effizienter und stellen sicher, dass Probleme nur einmal gelöst werden müssen. Der Vertrieb erhält einen besseren Einblick in die Kunden, so dass er deren Bedürfnisse vorhersehen und proaktiv wertvolle Lösungen anbieten kann, und die Analysefunktionen sorgen dafür, dass Marketingkampagnen immer die höchstmögliche Erfolgsquote haben.
Fazit
Gerade in Contact Centern mit hohem Aufkommen führt die totale Fokussierung auf die Erstellung einer 360-Grad-Sicht auf einen Kunden zu einer fehlerhaften CRM-Strategie und nicht unbedingt zu profitableren Kundenbeziehungen. Die Agenten benötigen Informationen, die sie eindeutig zu einem gewünschten Ergebnis führen. Die aus der Kundenanalyse gewonnenen Erkenntnisse werden möglicherweise nicht in einer für den Agenten geeigneten Form präsentiert. Eine bessere Nutzung des 360-Grad-Wissens über den Kunden besteht darin, dieses Wissen dem Agenten als umsetzbare Daten zu präsentieren. Diese Eingabeaufforderungen können als Blitzlicht auf dem Desktop des Agenten erscheinen oder als automatischer Auslöser für relevante Skripte. Entscheidend ist jedoch, dass die Informationen so aufbereitet werden, dass das gewünschte Ergebnis erzielt werden kann.
Zusätzlich zu all den oben genannten Punkten ist es wichtig, den Erfolg der CRM-Implementierung kontinuierlich zu überwachen und zu messen. Dies ist kein einmaliges Ereignis, sondern ein fortlaufender Prozess, der von der Vorverkaufsphase über die vielen Phasen der CRM-Implementierung reicht. Die Messung des ROI ist in Zeiten knapper IT-Budgets entscheidend. Alle Geschäftsbereiche müssen in die Bewertung einbezogen werden, um ein genaues Bild des erzielten ROI zu erhalten. Auf dem heutigen, zunehmend wettbewerbsorientierten Markt werden sich die Unternehmen zunehmend der Notwendigkeit von CRM bewusst, um sich auf individuelle Beziehungen zu konzentrieren und die Rentabilität zu maximieren. Wenn alle diese wichtigen Faktoren berücksichtigt werden, ist eine erfolgreiche Umsetzung einer CRM-Strategie gewährleistet.