Im digitalen Zeitalter erwarten Kunden exzellente Services. Kleine und mittlere Unternehmen konkurrieren nicht nur untereinander um die Gunst der Kunden, sondern mit globalen Playern wie Amazon und Co. Diese setzen Servicestandards auf Höchstniveau: Echtzeit-Kommunikation, kurze Reaktionszeiten, komplette Transparenz über Bestell-Status, zusätzliche Serviceleistungen, individuelle Beratung. Sowohl im B2B- als auch im B2C-Geschäft geht es längst nicht mehr nur um den Verkauf eines Produkts, sondern es geht um kundenzentrierte, vorausschauende und individuelle Dienstleistungen. Die Lösung bietet eine Kombination aus CRM- und ERP-Software.
CRM meets ERP: Sagen Sie diesen Pain Points den Kampf an!
Als erfahrene Digital-Experten beraten wir kleine und mittlere Unternehmen, wie sie mithilfe digitaler Systeme und Tools genau solche Services anbieten können. Als Spezialist für CRM– und ERP-Systeme haben wir bereits zahlreiche Unternehmen beim Aufbau erfolgreicher, kundenzentrierter Abläufe begleitet. Wir haben daher einige der häufigsten Pain Points im Marketing, Vertrieb und Customer-Relationship-Management (CRM) zusammengetragen und zeigen, wie moderne Cloud-ERP-Systeme diese Probleme zugunsten von verbesserter Customer Experience und kundenzentriertem Vertrieb beheben.
1. Doppelt hält besser? Nicht bei der Datenpflege
Das Problem: Adress- und andere Stammdaten ins ERP-System, Kunden- und Verkaufsaktionen ins CRM. Diese Datentrennung in zwei Systemen ist heutzutage noch in vielen Unternehmen Realität. Wenn Kundenstammdaten, Preislisten, Angebote, Zahlungs- und Liefermodalitäten und Co. in mehreren Systemen aktuell gehalten werden müssen, kann der Aufwand enorm sein. Gerade im vertrieblichen Außendienst kann das zu Doppelarbeit führen. Nutzt der Vertrieb bei der Auftragsabwicklung ein CRM-System, welches keine Anbindung an ein ERP-System hat, muss der Mitarbeiter nach Vertragsabschluss alle Informationen an Fertigung, Buchhaltung, Logistik, Controlling etc. weitergeben. Neben massiver Ineffizienz sind die Gefahr von Eingabefehlern und veralteten oder abweichenden Daten weitere Risikofaktoren für Unternehmen. Und diese sind vermeidbar.
Die Lösung: Besser ist es daher, wenn sämtliche Daten von Anfang an in einer zentralen Datenbank zusammenlaufen. Gerade moderne Cloud-ERP-Systeme wie lexbizz fungieren als Single Point of Truth. Denn sie sind so konzipiert, dass sie unterschiedliche Datenquellen und -formate aus allen Unternehmensbereichen integrieren und sinnvoll aufbereiten. Das hat Vorteile für Marketing und Vertrieb: Wenn das CRM-System mit dem ERP-System verbunden ist, werden Kundenaufträge direkt an die weiteren Abteilungen übergeben und die Leistungserbringung findet schneller statt. So sind alle Teilprozesse miteinander verzahnt, in Echtzeit synchronisiert und Informationssilos Teil der Vergangenheit!
2. Unzeitgemäßer Customer Service: „Sie rufen außerhalb unserer Geschäftszeiten an!“
Das Problem: Jeder Kontaktpunkt zählt! In Zeiten der Digitalisierung werden die Ansprüche an den Kundenservice und die Kundenkommunikation immer höher. Anfragen gehen ein, wann der Kunde dies wünscht und nicht innerhalb vorgeschriebener Geschäftszeiten. Jeder Bestellschritt muss daher einsehbar, jede Produkt-Rückfrage schnell beantwortet sein. Und läuft etwas schief, werden Negativerfahrungen schnell einmal bei Google Business oder auf der Unternehmensseite bei Facebook hinterlassen.
Die Lösung: Schneller und individueller Kundenservice lässt sich mit dem richtigen ERP-System ganz einfach umsetzen. Gerade mit Cloud-ERP-Systemen wie lexbizz, die bereits über ein integriertes CRM-Modul verfügen, stehen sämtliche Kundeninformationen in allen relevanten Programmbereichen zur Verfügung. Jede Interaktion mit dem Kunden lässt sich zudem überblicken, jeder Mitarbeiter hat direkten Zugriff auf alle Angebote, Rechnungen und Supportfälle.
Kombiniert man diesen 360-Grad-Blick zusätzlich mit einer Hubspot-Integration, wird der Service noch individueller und schneller. Denn das leistungsstarke CRM-System Hubspot ermöglicht die Erstellung automatisierter Workflows, die auf Kundenanfragen – seien es E-Mails, Bestellformulare oder Supporttickets – mit vorgefertigten, personalisierten und automatischen Nachrichten reagieren. So erhalten Kunden auch ohne großen personellen Aufwand eine Rundumbetreuung – zu jeder Tages- und Nachtzeit!
Customer Experience bezeichnet die Erfahrungen, die ein Kunde durch die Interaktionen mit einem Unternehmen macht. Mit Customer Experience Management versuchen Unternehmen positive Kundenerfahrungen zu erzeugen und die Bindung zwischen Kunde und Produkt/Unternehmen zu stärken.
3. Ineffiziente Kundenbetreuung: „Das habe ich doch schon Ihrem Kollegen gesagt“
Das Problem: Kennen Sie das? Wenn kundenseitig Sätze fallen wie „Das habe ich doch schon Ihrem Kollegen gesagt“, dann ist die positive Wahrnehmung des Unternehmens schon in Schieflage. Unabgestimmte Kundenkontakte kosten Zeit und Nerven – Ihre und die des Kunden. Das gilt besonders, wenn Marketing und Vertrieb nicht reibungslos zusammenarbeiten. Häufig ist dies der Fall, wenn Kundeninformationen in Dokumenten, beispielsweise in Excel, in die unterschiedlichen Abteilungen wandern oder zahlreiche Softwarelösungen im Einsatz sind, die ohne Synchronisation nebeneinander herlaufen.
Die Lösung: Ein gutes CRM–Modul innerhalb eines Cloud-ERP-Systems wie lexbizz nutzt vor allem Marketing und Vertrieb, um im Kundenservice optimiert zusammenarbeiten. Datenmengen werden dabei in einem zentralen System gesammelt, für die jeweiligen Abteilungen strukturiert und auf eine einheitliche Basis gebracht. Dank der Cloud-Architektur kann zudem von überall auf Informationen zugegriffen werden, die stets aktuell sind. So weiß das Vertriebsteam immer, was das Team im Marketing bereits erledigt hat und welche Vereinbarungen getroffen wurden. Die Folge: Eine positive Customer Experience, weniger Ineffizienz auf Seiten der Mitarbeiter und wertvolle Daten, die für neue Umsatzpotenziale eingesetzt werden können.
4. Außendienst im Blindflug: Fehlende Informationen vor Ort könnten den Deal kosten
Das Problem: Der Vertrieb im Außendienst ist ein wichtiges Bindeglied zwischen Unternehmen und Kunden. Er pflegt Kundenbeziehungen, löst Probleme und verkauft Produkte. Doch viele Unternehmen statten ihre Vertriebsmitarbeiter nicht mit den wichtigen Informationen aus: Ist ein Produkt im Lager vorrätig? Wie lange dauern Nachbestellung und Lieferung? Welche Rabatte wurden dem Kunden in der Vergangenheit gewährt oder versprochen? Und hat dieser die Rechnung der letzten Aufträge bereits bezahlt? Wenn Vertriebsmitarbeiter nicht über die verkaufsrelevanten Hintergründe im Bilde sind, verspielen Unternehmen wertvolle Verkaufschancen.
Die Lösung: Mit einer Cloud-ERP hat der Vertrieb die Möglichkeit, via Smartphone oder Tablett ins System einzuloggen und minutenaktuelle Unternehmens- und Produktinformationen im Kundenkontakt miteinfließen zu lassen. So kann er auf genaue Produktwünsche der Kunden eingehen, denn er hat alle Lagerbestände, Sortimente, Lieferzeiten und mehr parat, um alle Möglichkeiten und Abhängigkeiten mit den Kunden sofort zu besprechen, wie zum Beispiel Liefertermine, Preise oder bisherige Rabatte. Außerdem kann er direkt vor Ort Angebote verfassen und auslösen – die Durchlaufzeiten verkürzen sich enorm. Und die Kunden sind rundum und professionell betreut.
5. Was ich nicht weiß…! Verkaufschancen, Cross- und Upselling-Potenziale werden nicht genutzt
Das Problem: Bestandskunden zufrieden stellen ist ein wichtiger Teil des Customer-Relationship-Managements. Doch um die Kundenbindung zu erhöhen, neue Services zu bieten und neue Umsatzpotenziale zu erschließen, braucht es mehr als den Überblick über den aktuellen Vertragsstatus. Wie aber lassen sich solche Umsatzpotenziale aufdecken?
Die Lösung: Für Unternehmen, die Kontakte mit Kunden pflegen, helfen Cloud-ERP-Systeme wie lexbizz. Jeder Kontakt wird im System gespeichert und kann neue Informationen liefern, um Vertriebsaktivitäten besser zu planen und zu steuern. Echtzeit-Reportings und Analysen helfen dabei, das Hintergrundwissen zu den Kunden zu stärken, Marketingkampagnen zielgenauer aufzusetzen und attraktive Angebote auf Basis der Kundenhistorien zu erstellen. Auch lassen sich neue Services entwickeln, etwa wenn ein Kunde eine Maschine gekauft hat, bei der nach drei Jahren erste Verschleißerscheinungen auftreten. Nach Ablauf der drei Jahre kann der Vertrieb dem Kunden rechtzeitig einen Wartungstermin anbieten. Das richtige Timing ist dabei wichtig für vorausschauende Angebote und erhöht die Erfolgswahrscheinlichkeit. Dank des 360-Grad-Blicks auf den Kunden und Services lassen Unternehmen diese Chancen nicht mehr verstreichen.
Unser Fazit: ERP aus der Cloud und CRM ermöglichen eine zeitgemäße Customer Experience
Der Schlüssel für eine kundenzentrierte Organisation im Marketing und Vertrieb liegt in der Unternehmens-IT. Leistungsstarke ERP-Systeme mit vollintegriertem CRM helfen dabei, Abläufe zu optimieren und neue Umsatzpotenziale zu erschließen. Sie verzahnen zudem Prozesse, verhindern Datensilos, verbessern die Zusammenarbeit, automatisieren Abläufe und ermöglichen durch ihre Datenanalysen smarte Vorhersagen und die Offenlegung von Verkaufspotenzialen. So können auch kleine und mittlere Unternehmen in ihrer Nische exzellente Kauf- und Serviceerlebnisse schaffen, mit denen sie zur echten Konkurrenz gegen ihre großen Wettbewerber werden.
