Bei der Digitalisierung von Prozessen durch CRM gibt es einiges zu beachten. Auch die Anbindung an andere Systeme muss berücksichtigt werden. Robert Geppert, CCO (Chief Customer Officer) bei der Sybit GmbH, findet die Integration von CRM-Systemen in ERP-Lösungen als ganzheitliche EAS-Architektur unerlässlich:
CRM müssen an das ERP-System angebunden sein
Die Herausforderungen der Digitalisierung sind in der heutigen Zeit allgegenwärtig – besonders für Unternehmen. In jedem Bereich und sämtlichen Abteilungen werden neue Systeme zur Prozess- oder Verwaltungsoptimierung implementiert, auch im Vertrieb. Dort ermöglichen CRM-Systeme üblicherweise effizientere Abläufe im Bereich Außendienstplanung, Leaderfassung und -management und Opportunitymanagement. Ich weiß jedoch, dass viele Unternehmen Gefahr laufen das Potential des CRM nicht komplett auszuschöpfen. Denn dafür muss es an das ERP des Unternehmens angebunden sein.
Durch die Anbindung des CRM an das ERP kann das System – da es nun über zusätzliche Informationen verfügt – die Zusammenarbeit der verschiedenen Abteilungen fördern und bessere Ergebnisse erzeugen. Außendienstmitarbeiter können so beispielsweise auch auf Lagerdaten oder die Buchhaltung zugreifen und so ihre Beratung verbessern. So können zusätzliche Umsatzfaktoren leichter wahrgenommen und das Kundenerlebnis verbessert werden. Am besten funktioniert das CRM, wenn es von Anfang an in das ERP integriert ist. Versucht man die Systeme nachträglich über Schnittstellen zu verbinden, riskiert man höheres Fehlerpotenzial und möglicherweise redundanten oder inkonsistenten Daten.
Konkret zeigen sich die Vorteile einer Anbindung an einem CRM-System wie SAP Sales Cloud. Als Teil der SAP C/4HANA Suite ist die Software mit dem ERP eng verknüpft und bedarf keiner nachträglichen Anbindung. Dadurch können die Kernfunktionen von SAP CRM optimal eingesetzt werden. Die Software kann durch mehr Datenzugriff besserer Marktanalysen und Kostenplanungen erstellen. Auch Umsatzprognose verbessern sich durch den erweiterten Datenschatz und Kundendatenverwaltung kann umfassender gestaltet werden. Zudem ermöglicht die Anbindung der Software das Erstellen und Verwalten von Dienstleistungsverträgen, Reklamationen, Gewährleistungen und dazugehörigen Finanzwerten.
Stellt sich ein Unternehmen dem Mammutprojekt Digitalisierung und will ein CRM-System anschaffen, muss es die genannten Punkte auf jeden Fall bei der Produktwahl berücksichtigen. Der wichtigste Aspekt bei der Projektplanung der CRM-Implementierung ist die Vorbereitung: Ein Unternehmen muss sich im Klaren sein, welche Anforderungen es an die Software hat, wie ihr Potenzial am besten ausgenutzt werden kann und auch mit welchen Problemen während des Projektes zu rechnen ist. Letzteres behandelt ein informatives E-Book von Sybit: Ich empfehle einen Blick in „Projektmanagement bei der Einführung von CRM-Systemen“ , dort lesen Sie von einigen wichtigen Stolpersteinen solcher Projekte und wie diese vermieden werden können.
Autor: Robert Geppert, CCO (Chief Customer Officer) bei der Sybit GmbH
Über Sybit:
Sybit gehört zu den besten Digitalagenturen Deutschlands und seit Sommer 2018 auch zur itelligence group. Sie sind Experten für individuelle End-to-End Customer Journeys, kreieren digitale Erlebniswelten über die man spricht und gestalten so lebendige Kundenbeziehungen, die von Dauer sind. Als SAP Gold-Partner bieten sie ihren Kunden eine ganzheitliche Prozessberatung: von der Analyse und Strategieplanung über Design, Implementierung und tiefe Integration bis hin zu umfassenden Supportdienstleistungen. Mit über 1.500 erfolgreich durchgeführten Projekten sind sie führende Experten für die digitale Transformation in den Branchen Fertigungsindustrie, Konsumgüter, Dienstleistung und Medien.