In diesem CRM-Interview beantwortet Robert Geppert, CCO (Chief Customer Officer) bei der Sybit GmbH, der EAS-MAG-Redaktion 3 Fragen zu CRM-Systemen und wie man damit die Kundenbindung verbessern kann.
Mit CRM-Systemen die Kundenbindung verbessern
Wir stellten Robert Geppert, CCO bei der Sybit GmbH 3 Fragen zum Thema CRM und wie damit die Kundenbindung verbessert wird:
Immer mehr Unternehmen verwenden CRM Systeme für ihr Kunden- und Kontaktmanagement. Doch was genau ist CRM? Und welche Rolle spielt Unternehmenssoftware dabei?
1. Welchen Nutzen hat man durch CRM-Systeme?
CRM (Customer Relationship Management) hat das Ziel, eine Strategie für das Unternehmen zu entwickeln, welche sich auf die Bedürfnisse der Kunden ausrichtet. Mit der richtigen CRM-Software möchte man als Unternehmen die CRM-Ziele effizient und gewinnbringend umsetzen. Die Unternehmen werden speziell in den Bereichen unterstützt: detaillierte Dokumentation von Kundeninformationen, personalisierte Kundenansprache, Kundenservice, Intensivierung mittel- bis langfristiger Kundenbeziehungen und Kundenbindung. Das CRM-System stellt außerdem sicher, dass die Kundendaten immer auf den neusten Stand und laufend gepflegt sind. Das Programm gibt den Unternehmen die Möglichkeit transparenter und flexibler zu handeln. Beispielsweise sind Kundenbetreuer nicht mehr auf einzelne festgelegte Kunden begrenzt, sondern können in Folge jeden betreuen, da jeder von ihnen Zugriff auf die bisherigen Anliegen des jeweiligen Kunden hat und genau weiß was mit ihm bisher besprochen wurde.
2. Wie kann ein CRM-System den Kundennutzen verbessern?
Nicht nur die Unternehmen sondern auch die Kunden profitieren enorm von einem CRM-System. Die Kundenbindung ist enorm gesteigert. Wie schon beschrieben, sind die Kundenberater flexibler und sind nicht auf einzelne Kunden festgelegt. Dies ist aber nicht nur der Vorteil für die Kundenberater, sondern auch für die Kunden. Diese müssen nach der Einführung eines CRM-Systems nicht mehr auf ihren persönlichen Berater warten, sondern können nun auch mit anderen Kollegen sprechen. Dies spart den Kunden Zeit, ihr Anliegen wird schneller bearbeitet und sie nehmen das Unternehmen als kundenfreundlich wahr. Außerdem können sich die Unternehmen durch ein CRM-Programm besser auf die Kunden einstellen und ihre Angebote maßgeschneidert anbieten. So entsteht eine angenehme Customer Experience.
Customer Experience bezeichnet die Erfahrungen, die ein Kunde durch die Interaktionen mit einem Unternehmen macht. Mit Customer Experience Management versuchen Unternehmen positive Kundenerfahrungen zu erzeugen und die Bindung zwischen Kunde und Produkt/Unternehmen zu stärken.
3. Wie kann man ein CRM-System einführen?
Um ein CRM-System einzuführen sollten sie auf einige Punkte achten um nicht Gefahr zu laufen, dass das Projekt scheitert. Nicht selten kommt es vor, dass man Budget- oder Zeitvorgaben massiv überschreitet, oder die Anwender am Ende mit den Funktionen nicht zurechtkommen. Die Folge davon ist, dass diese sich demotiviert abwenden und die neuen Abläufe weder verstehen noch sinnvoll finden. Besonders wichtig ist, dass die neuen Anwendungen und Abläufe auch end-to-end qualitativ hochwertig umgesetzt werden.
Damit diese Fehler während der Einführung nicht entstehen soll man besonders folgende fünf Faktoren berücksichtigen:
- Ziele
- Stakeholder
- Prozesse
- Methodik
- Blickwinkel
Da dieses Thema sehr umfangreich ist empfehle ich jedem, der sich dafür interessiert und mehr darüber erfahren möchte, das E-Book „Projektmanagement-Stolpersteine im CRM-Projekt“. Dort werden diese Punkte umfassend aufgegriffen.
