Eine aktuelle Gallup-Analyse ergab, dass engagierte Kunden 23 % mehr ausgeben. Das bietet Unternehmen erhebliche Umsatzanreize, sich über die Qualität des Kundenerlebnisses vom Mitbewerb abzuheben. Anne-Meine Gramsma, Chief Commercial Officer von ContactCenter4ALL, ist der Meinung, dass eine enge Integration der digitalen Contact-Center- und CRM-Plattformen unerlässlich ist. Sie ist deswegen unerlässlich, um deren Nutzen vollständig zu erschließen und sicherzustellen, dass die Agenten exzellente, äußerst attraktive Kundenerlebnisse und eine nahtlose Customer Journey über alle Kanäle hinweg bieten können.
Warum Contact Center ein Teil von Vertrieb und Marketing sind
Unternehmen mit vielen nicht miteinander integrierten IT-Systemen werden es schwer haben, eine solide Customer Experience (CX) anzubieten, um die Kunden zufriedenzustellen – und sie langfristig zu binden. Viele Firmen mussten feststellen, dass sie mit ihren unzusammenhängenden Systemen, Prozessen und Abteilungen nicht in der Lage waren, ihren Kunden nahtlosen Service und schnelle Bedienung auf dem von ihnen bevorzugten Kanal zu bieten, als ihre Systeme durch die breite Umstellung auf Remote- und Hybridarbeit während der Coronapandemie stark belastet wurden.
Diese Diskrepanz stellt ein großes Hindernis für ein hervorragendes Serviceerlebnis und eine durchgängige Customer Journey dar. Sie führt angesichts des anhaltenden harten Wettbewerbs am Markt zu nicht unerheblichen verpassten Umsatzchancen.
Immer mehr Unternehmen verwenden CRM Systeme für ihr Kunden- und Kontaktmanagement. Doch was genau sind CRMs? Und welche Rolle spielt Unternehmenssoftware dabei?
Werden Sie digital – aber nicht „uneinheitlich digital“!
Für Unternehmen, die in verschiedenen Teams unterschiedliche digitale Plattformen einsetzen, besteht ein Risiko, dass Mitarbeiter die Verbindung zum Kunden verlieren. Es ist an der Zeit, diese Technologien so eng wie möglich miteinander zu verknüpfen. Außerdem ist sicherzustellen, dass die Funktionen dieser Plattformen nahtlos genutzt werden können.
Unternehmen sollten jedoch nicht überstürzt neue digitale Lösungen zur Unterstützung von Kundenservice und Kundenerlebnis einführen. Ein besonnener Ansatz ist erforderlich, um sicherzustellen, dass alle Plattformen entweder mit der vorhandenen Technologie kompatibel sind. Oder sie sollten so integriert werden können, dass sie harmonisch zusammenarbeiten.
Vermeiden Sie nicht nur die digitale Abkopplung – steigern Sie den Nutzen der Verbindung
Unternehmen müssen für eine reibungslose Customer Journey sorgen. Unabhängig davon, auf welchem Servicekanal diese beginnt und endet, Live-Chat, Telefon, Instant Messaging oder E-Mail. Bei Kundendienstanfragen kommen Störungen in der Customer Journey vor allem dadurch zustande, dass man die Kunden warten lässt, den Kanal wechselt oder sie in eine Warteschlange weiterleitet, damit sie mit einem Agenten mit speziellen Fachkenntnissen sprechen können. Diesem Problem können Sie begegnen, indem Sie sicherstellen, dass Kunden so früh wie möglich in der Customer Journey an den am besten geeigneten, aktuell verfügbaren Agenten weitergeleitet werden. Das kann mithilfe von kompetenzbasierten Routing-Funktionen erreicht werden.
Um jedoch einen echten Mehrwert durch eine nahtlose Reise zu erzielen, ist ein Maß an Integration erforderlich, das darüber hinausgeht. Die Integration von Contact-Center-Lösungen wie CC4Teams in CRM-Lösungen bietet die Möglichkeit, Transkriptionen von Anrufen mit dem CRM-System zu verknüpfen. Zudem lassen sich Anrufe auf der Grundlage der im CRM gespeicherten relevanten Kundendaten verteilen.
Integration – der heimliche Held des digitalen Kundendienstes
Enge technologische Integrationen zwischen Plattformen bieten jetzt eine Möglichkeit, diese Herausforderungen zu bewältigen – indem sie spezielle Contact-Center-Lösungen wie CC4Teams mit führenden CRM-Systemen wie Salesforce zusammenbringen. Dadurch wird sichergestellt, dass Daten effektiv von einer Plattform zur anderen weitergereicht werden können und leistungsstarke Funktionen wie Outbound-Anrufe und kompetenzbasiertes Routing auf einem einzigen Bildschirm zur Verfügung stehen.
Tatsächlich kann eine stärkere Integration der Plattformen die Customer Journey erheblich verbessern. Und sie gewährleistet ein gleichbleibend attraktives Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg, während die Contact-Center-Agenten jederzeit ein vollständiges Bild von jeder Kundenanfrage haben.
Für Contact Center, in denen die meisten Kundenanfragen noch über das Telefon eingehen, sind Integrationen wie die Computer-Telefonie-Integration (CTI) ebenfalls von entscheidender Bedeutung, um sicherzustellen, dass die Agenten über eine einzige Serviceplattform die Anfragen der Kunden bearbeiten und mit ihnen in Kontakt treten können.
Lösen Sie sich von den Silos im Contact Center, nutzen Sie die Daten
Die kurzfristige Umstellung auf Homeoffice und hybride Arbeitsformen während der Pandemie hat die Herausforderungen offengelegt, die mit remote arbeitenden Mitarbeitern und Abteilungen verbunden sind. Insbesondere was den Zugang zu geschäftskritischen Systemen betrifft. Auch die Daten müssen Teil dieser Überlegungen sein. Sie können die beste Softwarelösung der Welt einsetzen. Aber wenn darin keine Daten generiert, erfasst, analysiert oder gemeinsam genutzt werden können, wird sie wahrscheinlich nicht ihr volles Potenzial entfalten.
Kundendienstleiter sollten sich fragen: Fließen die Daten wirklich durch das aktuelle System? Sind beispielsweise Kundendaten und Informationen über frühere Serviceanfragen und frühere Interaktionen für den Agenten leicht zugänglich? Werden sie auf demselben Bildschirm angezeigt, oder müssen sie während des Gesprächs mit dem Kunden gesucht werden?
CRM ist eine Kombination aus Geschäftsstrategien, Software und Prozessen, die den Aufbau langfristiger Beziehungen zwischen Unternehmen und ihren Kunden unterstützen.
Wenn ein Agent eine digitale Kommunikationsplattform als primäre Kundendienstplattform verwendet, um Anfragen über E-Mail- und Live-Chat-Formulare zu bearbeiten, kann er dann auch Anrufe entgegennehmen, die von seinen Kollegen weitergeleitet werden – oder muss er zu einem anderen System wechseln? Das würde zu einer Unterbrechung führen, die durch eine sorgfältige Integration vermieden werden kann.
Die Integration von Systemen und Funktionen ist entscheidend, um sicherzustellen, dass Agenten nicht auf mehreren Bildschirme versuchen müssen, relevante Informationen zur Lösung einer Serviceanfrage aufzuspüren. Unabhängig davon, ob sich diese in einer anderen Datenbank, Abteilung oder einem anderen Kanal befinden.
Leistungsstarke Contact-Center-Funktionen auf einem einzigen Bildschirm
Der Einsatz mehrerer Systeme und Prozesse stellt ein großes Hindernis für nahtlosen Service dar. Das Thema Employee Experience (EX) spielt hier ebenfalls eine große Rolle. Die Agenten sollten mit den digitalen Tools ausgestattet sein, die sie benötigen, um Kunden effektiv zu bedienen.
Angesichts des derzeitigen Kampfes um Fachkräfte in Contact Centern und im Kundenservice ist die Bereitstellung einer intuitiven, benutzerfreundlichen digitalen Plattform für Agenten auch eine hervorragende Möglichkeit, Talente zu binden. Darüber hinaus bietet sie bei Bedarf die Möglichkeit, digital weniger versierte Mitarbeiter weiterzubilden.
Verbinden Sie Systeme und Arbeitsabläufe noch heute – bevor Kunden durch das Raster fallen
Integration ist so viel mehr als nur die Verbindung von zwei digitalen Systemen. Die Servicekanäle müssen vollständig integriert sein, damit die Kunden je nach ihren persönlichen Vorlieben mühelos zwischen ihnen wechseln können. Die Agenten müssen über leistungsstarke digitale Funktionen mit ihren Kollegen verbunden sein. Und die Daten müssen aus einer einzigen Quelle zugänglich gemacht werden – sowohl für den Kundensupport als auch für das Reporting.
Deshalb ist es hilfreich, sich für eine Contact-Center-Lösung zu entscheiden, die auf einer gängigen Kommunikationsplattformen wie Teams aufbaut. Und dann setzt man andere bewährte Systeme für den Betrieb wie CRM auf. Genau deshalb bietet CC4ALL die Integration in Salesforce, Microsoft Dynamics und andere CRM-Plattformen.
Wenn Sie diese Elemente zusammenbringen, lässt sich eine konsistente, vernetzte Customer Experience bereitstellen, die Ihre Kunden begeistert. Außerdem vermittelt sie ihnen einen positiven Eindruck von ihren Interaktionen mit dem Unternehmen.