Kategorie: Salesforce

Eine aktuelle Gallup-Analyse ergab, dass engagierte Kunden 23 % mehr ausgeben. Das bietet Unternehmen erhebliche Umsatzanreize, sich über die Qualität des Kundenerlebnisses vom Mitbewerb abzuheben. Anne-Meine Gramsma, Chief Commercial Officer von ContactCenter4ALL, ist der Meinung, dass eine enge Integration der digitalen Contact-Center- und CRM-Plattformen unerlässlich ist. Sie ist deswegen unerlässlich, um deren Nutzen vollständig zu erschließen und sicherzustellen, dass die Agenten exzellente, äußerst attraktive Kundenerlebnisse und eine nahtlose Customer Journey über alle Kanäle hinweg bieten können.

Warum Contact Center ein Teil von Vertrieb und Marketing sind

Unternehmen mit vielen nicht miteinander integrierten IT-Systemen werden es schwer haben, eine solide Customer Experience (CX) anzubieten, um die Kunden zufriedenzustellen – und sie langfristig zu binden. Viele Firmen mussten feststellen, dass sie mit ihren unzusammenhängenden Systemen, Prozessen und Abteilungen nicht in der Lage waren, ihren Kunden nahtlosen Service und schnelle Bedienung auf dem von ihnen bevorzugten Kanal zu bieten, als ihre Systeme durch die breite Umstellung auf Remote- und Hybridarbeit während der Coronapandemie stark belastet wurden.

Diese Diskrepanz stellt ein großes Hindernis für ein hervorragendes Serviceerlebnis und eine durchgängige Customer Journey dar. Sie führt angesichts des anhaltenden harten Wettbewerbs am Markt zu nicht unerheblichen verpassten Umsatzchancen.

Werden Sie digital – aber nicht „uneinheitlich digital“!

Für Unternehmen, die in verschiedenen Teams unterschiedliche digitale Plattformen einsetzen, besteht ein Risiko, dass Mitarbeiter die Verbindung zum Kunden verlieren. Es ist an der Zeit, diese Technologien so eng wie möglich miteinander zu verknüpfen. Außerdem ist sicherzustellen, dass die Funktionen dieser Plattformen nahtlos genutzt werden können.

Unternehmen sollten jedoch nicht überstürzt neue digitale Lösungen zur Unterstützung von Kundenservice und Kundenerlebnis einführen. Ein besonnener Ansatz ist erforderlich, um sicherzustellen, dass alle Plattformen entweder mit der vorhandenen Technologie kompatibel sind. Oder sie sollten so integriert werden können, dass sie harmonisch zusammenarbeiten.

Vermeiden Sie nicht nur die digitale Abkopplung – steigern Sie den Nutzen der Verbindung

Unternehmen müssen für eine reibungslose Customer Journey sorgen. Unabhängig davon, auf welchem Servicekanal diese beginnt und endet, Live-Chat, Telefon, Instant Messaging oder E-Mail. Bei Kundendienstanfragen kommen Störungen in der Customer Journey vor allem dadurch zustande, dass man die Kunden warten lässt, den Kanal wechselt oder sie in eine Warteschlange weiterleitet, damit sie mit einem Agenten mit speziellen Fachkenntnissen sprechen können. Diesem Problem können Sie begegnen, indem Sie sicherstellen, dass Kunden so früh wie möglich in der Customer Journey an den am besten geeigneten, aktuell verfügbaren Agenten weitergeleitet werden. Das kann mithilfe von kompetenzbasierten Routing-Funktionen erreicht werden.

Um jedoch einen echten Mehrwert durch eine nahtlose Reise zu erzielen, ist ein Maß an Integration erforderlich, das darüber hinausgeht. Die Integration von Contact-Center-Lösungen wie CC4Teams in CRM-Lösungen bietet die Möglichkeit, Transkriptionen von Anrufen mit dem CRM-System zu verknüpfen. Zudem lassen sich Anrufe auf der Grundlage der im CRM gespeicherten relevanten Kundendaten verteilen.

Integration – der heimliche Held des digitalen Kundendienstes

Enge technologische Integrationen zwischen Plattformen bieten jetzt eine Möglichkeit, diese Herausforderungen zu bewältigen – indem sie spezielle Contact-Center-Lösungen wie CC4Teams mit führenden CRM-Systemen wie Salesforce zusammenbringen. Dadurch wird sichergestellt, dass Daten effektiv von einer Plattform zur anderen weitergereicht werden können und leistungsstarke Funktionen wie Outbound-Anrufe und kompetenzbasiertes Routing auf einem einzigen Bildschirm zur Verfügung stehen.

Tatsächlich kann eine stärkere Integration der Plattformen die Customer Journey erheblich verbessern. Und sie gewährleistet ein gleichbleibend attraktives Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg, während die Contact-Center-Agenten jederzeit ein vollständiges Bild von jeder Kundenanfrage haben.
Für Contact Center, in denen die meisten Kundenanfragen noch über das Telefon eingehen, sind Integrationen wie die Computer-Telefonie-Integration (CTI) ebenfalls von entscheidender Bedeutung, um sicherzustellen, dass die Agenten über eine einzige Serviceplattform die Anfragen der Kunden bearbeiten und mit ihnen in Kontakt treten können.

Lösen Sie sich von den Silos im Contact Center, nutzen Sie die Daten

Die kurzfristige Umstellung auf Homeoffice und hybride Arbeitsformen während der Pandemie hat die Herausforderungen offengelegt, die mit remote arbeitenden Mitarbeitern und Abteilungen verbunden sind. Insbesondere was den Zugang zu geschäftskritischen Systemen betrifft. Auch die Daten müssen Teil dieser Überlegungen sein. Sie können die beste Softwarelösung der Welt einsetzen. Aber wenn darin keine Daten generiert, erfasst, analysiert oder gemeinsam genutzt werden können, wird sie wahrscheinlich nicht ihr volles Potenzial entfalten.

Kundendienstleiter sollten sich fragen: Fließen die Daten wirklich durch das aktuelle System? Sind beispielsweise Kundendaten und Informationen über frühere Serviceanfragen und frühere Interaktionen für den Agenten leicht zugänglich? Werden sie auf demselben Bildschirm angezeigt, oder müssen sie während des Gesprächs mit dem Kunden gesucht werden?

Wenn ein Agent eine digitale Kommunikationsplattform als primäre Kundendienstplattform verwendet, um Anfragen über E-Mail- und Live-Chat-Formulare zu bearbeiten, kann er dann auch Anrufe entgegennehmen, die von seinen Kollegen weitergeleitet werden – oder muss er zu einem anderen System wechseln? Das würde zu einer Unterbrechung führen, die durch eine sorgfältige Integration vermieden werden kann.

Die Integration von Systemen und Funktionen ist entscheidend, um sicherzustellen, dass Agenten nicht auf mehreren Bildschirme versuchen müssen, relevante Informationen zur Lösung einer Serviceanfrage aufzuspüren. Unabhängig davon, ob sich diese in einer anderen Datenbank, Abteilung oder einem anderen Kanal befinden.

Leistungsstarke Contact-Center-Funktionen auf einem einzigen Bildschirm

Der Einsatz mehrerer Systeme und Prozesse stellt ein großes Hindernis für nahtlosen Service dar. Das Thema Employee Experience (EX) spielt hier ebenfalls eine große Rolle. Die Agenten sollten mit den digitalen Tools ausgestattet sein, die sie benötigen, um Kunden effektiv zu bedienen.

Angesichts des derzeitigen Kampfes um Fachkräfte in Contact Centern und im Kundenservice ist die Bereitstellung einer intuitiven, benutzerfreundlichen digitalen Plattform für Agenten auch eine hervorragende Möglichkeit, Talente zu binden. Darüber hinaus bietet sie bei Bedarf die Möglichkeit, digital weniger versierte Mitarbeiter weiterzubilden.

Verbinden Sie Systeme und Arbeitsabläufe noch heute – bevor Kunden durch das Raster fallen

Integration ist so viel mehr als nur die Verbindung von zwei digitalen Systemen. Die Servicekanäle müssen vollständig integriert sein, damit die Kunden je nach ihren persönlichen Vorlieben mühelos zwischen ihnen wechseln können. Die Agenten müssen über leistungsstarke digitale Funktionen mit ihren Kollegen verbunden sein. Und die Daten müssen aus einer einzigen Quelle zugänglich gemacht werden – sowohl für den Kundensupport als auch für das Reporting.

Deshalb ist es hilfreich, sich für eine Contact-Center-Lösung zu entscheiden, die auf einer gängigen Kommunikationsplattformen wie Teams aufbaut. Und dann setzt man andere bewährte Systeme für den Betrieb wie CRM auf. Genau deshalb bietet CC4ALL die Integration in Salesforce, Microsoft Dynamics und andere CRM-Plattformen.

Wenn Sie diese Elemente zusammenbringen, lässt sich eine konsistente, vernetzte Customer Experience bereitstellen, die Ihre Kunden begeistert. Außerdem vermittelt sie ihnen einen positiven Eindruck von ihren Interaktionen mit dem Unternehmen.

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Wie kann ein Conversational-User-Interface mit KI-Funktionalität die Ansprache, Konvertierung und Aktivierung von Tradern unterstützen? Hier ein Überblick über die Möglichkeiten, die Chatbots als neuer Kommunikationskanal bieten.

Chatbots für Broker

Ob Facebook, WeChat, WhatsApp, Viber oder Telegram – die meisten Menschen nutzen heute mehr als eine Messaging-Anwendung auf ihren Smartphones und Computern. Zahlreichen Berichten zufolge verbringen sie den größten Teil ihrer Online-Zeit mit Chatten. Kein Wunder: Der Anteil der Millennials und der „Generation Z“ wächst immer weiter.

Chatbots auf dem Vormarsch

Einige Unternehmen arbeiten seit vielen Jahren mit Chat-Programmen, virtuellen Assistenten und Messengern auf ihren Websites, eigenen Seiten sowie in den sozialen Medien (Facebook, Twitter). In der Vergangenheit wurden Chats aufgrund ihrer offensichtlichen Vorteile häufig als zusätzlicher Kundensupport verwendet: Jedes Gespräch wird aufgezeichnet, die Protokolle können durchsucht werden und der Nutzer hat die Möglichkeit, zusätzliche Infos im Internet zu recherchieren, bevor er antwortet. Viele Nutzer ziehen es vor, über eine Chat-Oberfläche zu kommunizieren, statt sich per Telefon im direkten Gespräch auszutauschen. Der nächste Schritt ist der Einsatz von Chats zur Unterstützung des Vertriebsprozesses.

Doch wie bei anderen Kommunikationskanälen wächst der Personalaufwand zur Bearbeitung der Anfragen immer stärker, je mehr Nutzer hinzukommen. Automation könnte die einzig sinnvolle Lösung sein. Die Technologie, mit der Chats automatisiert werden, sind Chatbots. Möchte ein Unternehmen jüngere Zielgruppen ansprechen, ist es heutzutage noch wichtiger, per Chat erreichbar zu sein – da bilden Finanzunternehmen und ihre Trabanten keine Ausnahme.

Was einen Chatbot ausmacht:

1. Ein Chatbot ist scheinbar einfach zu implementieren

Es scheint nicht schwer, einen Bot einzusetzen: Die Entwicklung einer Nutzeroberfläche entfällt, da die vorhandene Messenger-Plattform verwendet werden kann. Doch ein einfacher, regelbasierter Chatbot (wie bei FAQs) hat für den Nutzer nur begrenzte Vorteile. Von solchen Chatbots wimmelt es im Internet.

2. Ein Chatbot ist einfach in der Anwendung

Chatbots benötigen keinerlei Installationsaufwand. Der Nutzer muss weder Zugriffsrechte vergeben noch irgendwelche komplizierten Schritte einleiten: Er nimmt den Chatbot einfach in seine Kontaktliste auf. Das können sich Unternehmen zunutze machen und den Kommunikationskanal aufgreifen, den ihre User bereits verwenden.

3. Nutzer verstehen intuitiv, wie sie mit einem Bot umgehen müssen

Chatbots verstehen, was der Nutzer will, und gehen mit Anfragen anders um als die Suchfunktion auf einer Unternehmenswebsite: Sie sorgen für eine schnelles Erfolgserlebnis.

4. Chatbots bieten eine individuelle Kommunikation, die über die üblichen Antworten hinausgeht

Die Kommunikation mit Chatbots findet in einem sehr intimen Rahmen statt: im Eins-zu-eins-Chat, Hier wird der Chatbot eines Unternehmens als Kontakt in der Freundesliste des Nutzers angezeigt. Diese Tatsache suggeriert, dass er ähnlich vertrauenswürdig ist wie Freunde und Bekannte.

Welche Vorteile haben Chatbots für Finanzunternehmen?

Finanzinstitute sind bekanntermaßen eher konservativ. Ihre Chatbots beschränken sich meist auf FAQs und grundlegende Informationen zum Konto des Verbrauchers wie etwa den Kontostand. Broker-Firmen bieten via Chatbot üblicherweise Kursbenachrichtigungen oder allgemeine Informationen zu Marktbedingungen und aktuellen Trading-Positionen an.

Doch Chatbots verfügen über ein viel größeres Potenzial. Conversational-User-Interfaces, also chatgestützte Nutzeroberflächen, müssen technisch komplexer werden – denn ein einfacher FAQ-Dienst reicht nicht aus, um den Kunden zu halten und qualifizierte Leads zu generieren. Bots zielen eher auf die Kommunikation als auf das tägliche Geschäft ab. Sie sind für Introducing Broker vorteilhaft, die prozentual am Trading-Volumen und der Conversion Rate beteiligt werden. Im Gegensatz zu Einweg-Kommunikationskanälen wie RSS, erfahren Chatbot-Besitzer mehr über ihre Nutzer. Sie können Informationen über Besucher sammeln, Gespräche automatisch zuweisen, Besucher nach ihrer E-Mail-Adresse oder ihrer Telefonnummer fragen und die Leads in einem CRM-System wie zum Beispiel Salesforce anlegen. Nach der Bearbeitung der Trader-Anfragen besteht die Möglichkeit, die zusammengefassten Anfragen zu analysieren und entsprechende Aufforderungen, News oder Hinweise auf Trading-Möglichkeiten zu versenden.

Wenn beispielsweise ein Trader innerhalb eines bestimmten Zeitraums immer wieder Marktdaten zu Kryptowährungen erfragt, wäre es wichtig, ihm einen Link zur Eröffnung eines Kontos und zum Handel mit Kryptowährungen bereitzustellen.

Chatbots können aber nicht nur zur Werbung neuer Daytrader eingesetzt werden. Sie lassen sich auch in das CRM– und Backoffice-System eines Brokerhauses integrieren, um den Kunden noch stärker einzubinden und Anreize zu schaffen.

Wenn gleich zu Beginn eine Kommunikationsform zum Einsatz kommt, die dem Gespräch zwischen zwei Menschen ähnelt, erzeugt dies die Illusion, verstanden zu werden. Selbst wenn die Interaktionen bislang ziemlich oberflächlich sind, sorgen sie letztendlich für höhere Conversion- und Aktivierungsraten.

So können Broker Chatbots einsetzen

Unterstützen:

Immer mehr Banken und Brokerfirmen setzen Chatbots ein, um die Kosten für Kunden-Support und Vertrieb zu verringern. Viele Fragen sind typisch und kehren immer wieder. Da bietet es sich an, vorkonfigurierte Antworten einzusetzen, um das Eingreifen realer Personen zu reduzieren. In Online-Hilfesystemen lässt sich mithilfe von Chatbot-Techniken der Bereich identifizieren, in dem der Kunde Unterstützung braucht. So kann beispielsweise ein schneller Zugriff auf die Kontoeinstellungen ermöglicht werden, um eine Karte zu sperren oder einen Tarif zu ändern.

Konvertieren:

Die meisten Kunden haben lieber mit Programmen zu tun, die wie Menschen kommunizieren. Deshalb können chatbotartige Techniken in interaktiven Systemen, die vom Nutzer Informationen erfragen müssen, sehr hilfreich sein. Voraussetzung ist allerdings, dass diese Informationen relativ einfach strukturiert und vorhersehbar sind. Bots lassen sich auch für die Lead-Qualifizierung einsetzen: Sie können Informationen über die Besucher sammeln, Anrufe automatisch zuweisen und Leads im CRM-System erstellen.

Kommunizieren:

Mit Chatbots ist es möglich, den Kunden in einem lockeren Ton anzusprechen und Gespräche zu führen, und zwar ohne menschliche Interaktion. Die Möglichkeiten sind grenzenlos und reichen von exklusiven News über Bildungs- oder Unterhaltungsangebote bis hin zu Games, Wettbewerben oder Umfragen.

Verkaufen:

Chatbots können Geschäfte veranlassen und abschließen. Diese Eigenschaft ist im Brokerbusiness von entscheidender Bedeutung, da ein Geschäft der Platzierung einer Order oder einer Einlage entspricht.

Hier ein Szenario: Der Nutzer konfiguriert eine Meldung, etwa „Benachrichtige mich, wenn ein Bitcoin weniger als 5.000 USD wert ist“. Tritt dieser Fall ein, benachrichtigt der Chatbot den User und sendet ihm zudem eine Aufforderung: „Möchten Sie jetzt mit Bitcoins handeln?“ Mit anderen Worten: Jedes vom Nutzer geäußerte Interesse an einem Finanzinstrument zieht eine Handlungsaufforderung nach sich, die die Transaktion erleichtert.

Ein zweites Szenario zeigt, wie mithilfe von Chatbots neue Geschäftspotenziale entdeckt werden können. Der Trader fragt beispielsweise: „Welche US-Aktien hatten in den letzten drei Monaten die besten Performance?“ Der Chatbot zeigt daraufhin eine Zusammenfassung an, die dem Nutzer als Entscheidungshilfe dient.

Im dritten Beispiel kann der Chatbot, der an eine Trading-Plattform angeschlossen ist, das Engagement des Traders auf dem Markt analysieren und vor potenziellen Gefahren warnen. Etwa: „Die Nonfarm Payrolls werden heute um 13:30 MEZ veröffentlicht und voraussichtlich eine starke Volatilität auf den Märkten verursachen. Möchten Sie Ihre Positionen jetzt verwalten?“
Chatbots handeln intelligent. Sie kennen die Einlagenhistorie des Nutzers, die offenen Positionen und die anderen persönlichen Informationen, mit denen sie den User gezielter zum Handeln auffordern können. „Ihr Kapital beträgt 1.040 USD. Sollte sich der Markt um 100 Pips bewegen, wird Ihre Position „#123 1 Lot EUR/USD à 112345 kaufen” geschlossen. Möchten Sie Ihr Konto aufstocken, um dies zu vermeiden? Es wird ein Betrag in Höhe von 450 USD vorgeschlagen.“ Chatbots können problemlos berechnen, wann die Position geschlossen wird, da sie Zugang zu den Informationen über das Kapital und den Einschusssatz des Nutzers haben.

Darüber hinaus können Bots allgemeine Nachrichten an ein breiteres Publikum senden: „Der Präsident der Zentralbank spricht heute um 15:15 Uhr, vergessen Sie nicht aufzustocken!“

Fazit

Alles in allem wirkt sich ein technisch ausgereifter Bot positiv auf die Conversions und die Kundenaktivierung aus. Der Grund: Ein Chatbot kann mit den Kunden auf einer persönlicheren Ebene kommunizieren. Er stellt einen direkten Draht zum Trader her und gestaltet ihm den Alltag leichter. Doch nur ein Chatbot mit einer wohldurchdachten Architektur und hoch entwickelten Funktionalität kann bessere Ergebnisse für ein Unternehmen erzielen. In alte Technologien zu investieren, die sich auf die Beantwortung von FAQ-Fragen beschränken, wäre dagegen unklug. Denn die moderne Chatbot-Technologie bietet vielversprechende Möglichkeiten, um im Wettbewerb zu bestehen.

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