Warum Contact Center ein Teil von Vertrieb und Marketing sind

Warum Contact Center ein Teil von Vertrieb und Marketing sind

Eine aktuelle Gallup-Analyse ergab, dass engagierte Kunden 23 % mehr ausgeben. Das bietet Unternehmen erhebliche Umsatzanreize, sich über die Qualität des Kundenerlebnisses vom Mitbewerb abzuheben. Anne-Meine Gramsma, Chief Commercial Officer von ContactCenter4ALL, ist der Meinung, dass eine enge Integration der digitalen Contact-Center- und CRM-Plattformen unerlässlich ist. Sie ist deswegen unerlässlich, um deren Nutzen vollständig zu erschließen und sicherzustellen, dass die Agenten exzellente, äußerst attraktive Kundenerlebnisse und eine nahtlose Customer Journey über alle Kanäle hinweg bieten können.

Warum Contact Center ein Teil von Vertrieb und Marketing sind

Unternehmen mit vielen nicht miteinander integrierten IT-Systemen werden es schwer haben, eine solide Customer Experience (CX) anzubieten, um die Kunden zufriedenzustellen – und sie langfristig zu binden. Viele Firmen mussten feststellen, dass sie mit ihren unzusammenhängenden Systemen, Prozessen und Abteilungen nicht in der Lage waren, ihren Kunden nahtlosen Service und schnelle Bedienung auf dem von ihnen bevorzugten Kanal zu bieten, als ihre Systeme durch die breite Umstellung auf Remote- und Hybridarbeit während der Coronapandemie stark belastet wurden.

Diese Diskrepanz stellt ein großes Hindernis für ein hervorragendes Serviceerlebnis und eine durchgängige Customer Journey dar. Sie führt angesichts des anhaltenden harten Wettbewerbs am Markt zu nicht unerheblichen verpassten Umsatzchancen.

Werden Sie digital – aber nicht „uneinheitlich digital“!

Für Unternehmen, die in verschiedenen Teams unterschiedliche digitale Plattformen einsetzen, besteht ein Risiko, dass Mitarbeiter die Verbindung zum Kunden verlieren. Es ist an der Zeit, diese Technologien so eng wie möglich miteinander zu verknüpfen. Außerdem ist sicherzustellen, dass die Funktionen dieser Plattformen nahtlos genutzt werden können.

Unternehmen sollten jedoch nicht überstürzt neue digitale Lösungen zur Unterstützung von Kundenservice und Kundenerlebnis einführen. Ein besonnener Ansatz ist erforderlich, um sicherzustellen, dass alle Plattformen entweder mit der vorhandenen Technologie kompatibel sind. Oder sie sollten so integriert werden können, dass sie harmonisch zusammenarbeiten.

Vermeiden Sie nicht nur die digitale Abkopplung – steigern Sie den Nutzen der Verbindung

Unternehmen müssen für eine reibungslose Customer Journey sorgen. Unabhängig davon, auf welchem Servicekanal diese beginnt und endet, Live-Chat, Telefon, Instant Messaging oder E-Mail. Bei Kundendienstanfragen kommen Störungen in der Customer Journey vor allem dadurch zustande, dass man die Kunden warten lässt, den Kanal wechselt oder sie in eine Warteschlange weiterleitet, damit sie mit einem Agenten mit speziellen Fachkenntnissen sprechen können. Diesem Problem können Sie begegnen, indem Sie sicherstellen, dass Kunden so früh wie möglich in der Customer Journey an den am besten geeigneten, aktuell verfügbaren Agenten weitergeleitet werden. Das kann mithilfe von kompetenzbasierten Routing-Funktionen erreicht werden.

Um jedoch einen echten Mehrwert durch eine nahtlose Reise zu erzielen, ist ein Maß an Integration erforderlich, das darüber hinausgeht. Die Integration von Contact-Center-Lösungen wie CC4Teams in CRM-Lösungen bietet die Möglichkeit, Transkriptionen von Anrufen mit dem CRM-System zu verknüpfen. Zudem lassen sich Anrufe auf der Grundlage der im CRM gespeicherten relevanten Kundendaten verteilen.

Contact-Center

Integration – der heimliche Held des digitalen Kundendienstes

Enge technologische Integrationen zwischen Plattformen bieten jetzt eine Möglichkeit, diese Herausforderungen zu bewältigen – indem sie spezielle Contact-Center-Lösungen wie CC4Teams mit führenden CRM-Systemen wie Salesforce zusammenbringen. Dadurch wird sichergestellt, dass Daten effektiv von einer Plattform zur anderen weitergereicht werden können und leistungsstarke Funktionen wie Outbound-Anrufe und kompetenzbasiertes Routing auf einem einzigen Bildschirm zur Verfügung stehen.

Tatsächlich kann eine stärkere Integration der Plattformen die Customer Journey erheblich verbessern. Und sie gewährleistet ein gleichbleibend attraktives Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg, während die Contact-Center-Agenten jederzeit ein vollständiges Bild von jeder Kundenanfrage haben.
Für Contact Center, in denen die meisten Kundenanfragen noch über das Telefon eingehen, sind Integrationen wie die Computer-Telefonie-Integration (CTI) ebenfalls von entscheidender Bedeutung, um sicherzustellen, dass die Agenten über eine einzige Serviceplattform die Anfragen der Kunden bearbeiten und mit ihnen in Kontakt treten können.

Lösen Sie sich von den Silos im Contact Center, nutzen Sie die Daten

Die kurzfristige Umstellung auf Homeoffice und hybride Arbeitsformen während der Pandemie hat die Herausforderungen offengelegt, die mit remote arbeitenden Mitarbeitern und Abteilungen verbunden sind. Insbesondere was den Zugang zu geschäftskritischen Systemen betrifft. Auch die Daten müssen Teil dieser Überlegungen sein. Sie können die beste Softwarelösung der Welt einsetzen. Aber wenn darin keine Daten generiert, erfasst, analysiert oder gemeinsam genutzt werden können, wird sie wahrscheinlich nicht ihr volles Potenzial entfalten.

Kundendienstleiter sollten sich fragen: Fließen die Daten wirklich durch das aktuelle System? Sind beispielsweise Kundendaten und Informationen über frühere Serviceanfragen und frühere Interaktionen für den Agenten leicht zugänglich? Werden sie auf demselben Bildschirm angezeigt, oder müssen sie während des Gesprächs mit dem Kunden gesucht werden?

Wenn ein Agent eine digitale Kommunikationsplattform als primäre Kundendienstplattform verwendet, um Anfragen über E-Mail- und Live-Chat-Formulare zu bearbeiten, kann er dann auch Anrufe entgegennehmen, die von seinen Kollegen weitergeleitet werden – oder muss er zu einem anderen System wechseln? Das würde zu einer Unterbrechung führen, die durch eine sorgfältige Integration vermieden werden kann.

Die Integration von Systemen und Funktionen ist entscheidend, um sicherzustellen, dass Agenten nicht auf mehreren Bildschirme versuchen müssen, relevante Informationen zur Lösung einer Serviceanfrage aufzuspüren. Unabhängig davon, ob sich diese in einer anderen Datenbank, Abteilung oder einem anderen Kanal befinden.

Leistungsstarke Contact-Center-Funktionen auf einem einzigen Bildschirm

Der Einsatz mehrerer Systeme und Prozesse stellt ein großes Hindernis für nahtlosen Service dar. Das Thema Employee Experience (EX) spielt hier ebenfalls eine große Rolle. Die Agenten sollten mit den digitalen Tools ausgestattet sein, die sie benötigen, um Kunden effektiv zu bedienen.

Angesichts des derzeitigen Kampfes um Fachkräfte in Contact Centern und im Kundenservice ist die Bereitstellung einer intuitiven, benutzerfreundlichen digitalen Plattform für Agenten auch eine hervorragende Möglichkeit, Talente zu binden. Darüber hinaus bietet sie bei Bedarf die Möglichkeit, digital weniger versierte Mitarbeiter weiterzubilden.

Verbinden Sie Systeme und Arbeitsabläufe noch heute – bevor Kunden durch das Raster fallen

Integration ist so viel mehr als nur die Verbindung von zwei digitalen Systemen. Die Servicekanäle müssen vollständig integriert sein, damit die Kunden je nach ihren persönlichen Vorlieben mühelos zwischen ihnen wechseln können. Die Agenten müssen über leistungsstarke digitale Funktionen mit ihren Kollegen verbunden sein. Und die Daten müssen aus einer einzigen Quelle zugänglich gemacht werden – sowohl für den Kundensupport als auch für das Reporting.

Deshalb ist es hilfreich, sich für eine Contact-Center-Lösung zu entscheiden, die auf einer gängigen Kommunikationsplattformen wie Teams aufbaut. Und dann setzt man andere bewährte Systeme für den Betrieb wie CRM auf. Genau deshalb bietet CC4ALL die Integration in Salesforce, Microsoft Dynamics und andere CRM-Plattformen.

Wenn Sie diese Elemente zusammenbringen, lässt sich eine konsistente, vernetzte Customer Experience bereitstellen, die Ihre Kunden begeistert. Außerdem vermittelt sie ihnen einen positiven Eindruck von ihren Interaktionen mit dem Unternehmen.

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Klasse trotz Masse: So sichern Sie die Datenqualität im CRM

Daten sind im digitalen Zeitalter eine eigene Währung. Doch nur wenn die gesammelten Informationen qualitativ überzeugen, sind sie ihr Geld wert. Wie Sie die Güte Ihrer Daten garantieren, verrät Ihnen dieser Beitrag.

Klasse trotz Masse: So sichern Sie die Datenqualität im CRM

Die EU-Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) setzt neue Standards. Dies gilt nicht nur für den reinen Datenschutz, sondern auch für die Korrektheit der Informationen: Nur Unternehmen mit einer fehlerfreien Datenbank können die gesetzlich geforderte Auskunfts- und Löschpflicht erfüllen. Qualitativ hochwertige Daten sind zudem Basis für eine optimierte Kundenkommunikation und tiefergehende Analysen.

Was kennzeichnet Datenqualität?

Wichtig ist es, nur einen Datensatz pro Kunden anzulegen. Die größte Fehlerquelle liegt in der Vermengung veralteter und aktueller Daten. Eigentlich selbstverständlich, aber dennoch wichtig: Name, Postanschrift und Mail-Adresse müssen auf jeden Fall korrekt sein.

Bei automatisch erhobenen Tracking- und Transaktionsdaten ist eine hohe Qualität meist gegeben, sofern sie den richtigen Personen zugeordnet werden.

Zwei Maßnahmen für höhere Datenqualität

1. Klare Prozesse sind die Grundlage einer hohen Datenqualität

Das bedeutet: Innerhalb einer Organisation muss bekannt sein, in welcher Form welche Daten wann erhoben werden und welches Tool dafür verwendet wird. Auch wegen der DSGVO ist dies wichtig. Fehlen nämlich entsprechende Opt-ins, werden die Daten unbrauchbar.

2. Die Systemlandschaft sollte sinnvoll strukturiert sein

Häufig sind einzelne Kundendaten über verschiedene Systeme wie Newsletter-Tool und E-Commerce-Software verteilt. Ziel ist es daher, eine Software-Architektur zu etablieren, in der nur eine Datenbank die Kundeninformationen enthält.

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Chatbots für Broker

Chatbots für Broker

Wie kann ein Conversational-User-Interface mit KI-Funktionalität die Ansprache, Konvertierung und Aktivierung von Tradern unterstützen? Hier ein Überblick über die Möglichkeiten, die Chatbots als neuer Kommunikationskanal bieten.

Chatbots für Broker

Ob Facebook, WeChat, WhatsApp, Viber oder Telegram – die meisten Menschen nutzen heute mehr als eine Messaging-Anwendung auf ihren Smartphones und Computern. Zahlreichen Berichten zufolge verbringen sie den größten Teil ihrer Online-Zeit mit Chatten. Kein Wunder: Der Anteil der Millennials und der „Generation Z“ wächst immer weiter.

Chatbots auf dem Vormarsch

Einige Unternehmen arbeiten seit vielen Jahren mit Chat-Programmen, virtuellen Assistenten und Messengern auf ihren Websites, eigenen Seiten sowie in den sozialen Medien (Facebook, Twitter). In der Vergangenheit wurden Chats aufgrund ihrer offensichtlichen Vorteile häufig als zusätzlicher Kundensupport verwendet: Jedes Gespräch wird aufgezeichnet, die Protokolle können durchsucht werden und der Nutzer hat die Möglichkeit, zusätzliche Infos im Internet zu recherchieren, bevor er antwortet. Viele Nutzer ziehen es vor, über eine Chat-Oberfläche zu kommunizieren, statt sich per Telefon im direkten Gespräch auszutauschen. Der nächste Schritt ist der Einsatz von Chats zur Unterstützung des Vertriebsprozesses.

Doch wie bei anderen Kommunikationskanälen wächst der Personalaufwand zur Bearbeitung der Anfragen immer stärker, je mehr Nutzer hinzukommen. Automation könnte die einzig sinnvolle Lösung sein. Die Technologie, mit der Chats automatisiert werden, sind Chatbots. Möchte ein Unternehmen jüngere Zielgruppen ansprechen, ist es heutzutage noch wichtiger, per Chat erreichbar zu sein – da bilden Finanzunternehmen und ihre Trabanten keine Ausnahme.

Was einen Chatbot ausmacht:

1. Ein Chatbot ist scheinbar einfach zu implementieren

Es scheint nicht schwer, einen Bot einzusetzen: Die Entwicklung einer Nutzeroberfläche entfällt, da die vorhandene Messenger-Plattform verwendet werden kann. Doch ein einfacher, regelbasierter Chatbot (wie bei FAQs) hat für den Nutzer nur begrenzte Vorteile. Von solchen Chatbots wimmelt es im Internet.

2. Ein Chatbot ist einfach in der Anwendung

Chatbots benötigen keinerlei Installationsaufwand. Der Nutzer muss weder Zugriffsrechte vergeben noch irgendwelche komplizierten Schritte einleiten: Er nimmt den Chatbot einfach in seine Kontaktliste auf. Das können sich Unternehmen zunutze machen und den Kommunikationskanal aufgreifen, den ihre User bereits verwenden.

3. Nutzer verstehen intuitiv, wie sie mit einem Bot umgehen müssen

Chatbots verstehen, was der Nutzer will, und gehen mit Anfragen anders um als die Suchfunktion auf einer Unternehmenswebsite: Sie sorgen für eine schnelles Erfolgserlebnis.

4. Chatbots bieten eine individuelle Kommunikation, die über die üblichen Antworten hinausgeht

Die Kommunikation mit Chatbots findet in einem sehr intimen Rahmen statt: im Eins-zu-eins-Chat, Hier wird der Chatbot eines Unternehmens als Kontakt in der Freundesliste des Nutzers angezeigt. Diese Tatsache suggeriert, dass er ähnlich vertrauenswürdig ist wie Freunde und Bekannte.

Whitepaper-Angebot der Digital-Weber: Conversational Marketing mit CHatbots

Welche Vorteile haben Chatbots für Finanzunternehmen?

Finanzinstitute sind bekanntermaßen eher konservativ. Ihre Chatbots beschränken sich meist auf FAQs und grundlegende Informationen zum Konto des Verbrauchers wie etwa den Kontostand. Broker-Firmen bieten via Chatbot üblicherweise Kursbenachrichtigungen oder allgemeine Informationen zu Marktbedingungen und aktuellen Trading-Positionen an.

Doch Chatbots verfügen über ein viel größeres Potenzial. Conversational-User-Interfaces, also chatgestützte Nutzeroberflächen, müssen technisch komplexer werden – denn ein einfacher FAQ-Dienst reicht nicht aus, um den Kunden zu halten und qualifizierte Leads zu generieren. Bots zielen eher auf die Kommunikation als auf das tägliche Geschäft ab. Sie sind für Introducing Broker vorteilhaft, die prozentual am Trading-Volumen und der Conversion Rate beteiligt werden. Im Gegensatz zu Einweg-Kommunikationskanälen wie RSS, erfahren Chatbot-Besitzer mehr über ihre Nutzer. Sie können Informationen über Besucher sammeln, Gespräche automatisch zuweisen, Besucher nach ihrer E-Mail-Adresse oder ihrer Telefonnummer fragen und die Leads in einem CRM-System wie zum Beispiel Salesforce anlegen. Nach der Bearbeitung der Trader-Anfragen besteht die Möglichkeit, die zusammengefassten Anfragen zu analysieren und entsprechende Aufforderungen, News oder Hinweise auf Trading-Möglichkeiten zu versenden.

Wenn beispielsweise ein Trader innerhalb eines bestimmten Zeitraums immer wieder Marktdaten zu Kryptowährungen erfragt, wäre es wichtig, ihm einen Link zur Eröffnung eines Kontos und zum Handel mit Kryptowährungen bereitzustellen.

Chatbots können aber nicht nur zur Werbung neuer Daytrader eingesetzt werden. Sie lassen sich auch in das CRM– und Backoffice-System eines Brokerhauses integrieren, um den Kunden noch stärker einzubinden und Anreize zu schaffen.

Wenn gleich zu Beginn eine Kommunikationsform zum Einsatz kommt, die dem Gespräch zwischen zwei Menschen ähnelt, erzeugt dies die Illusion, verstanden zu werden. Selbst wenn die Interaktionen bislang ziemlich oberflächlich sind, sorgen sie letztendlich für höhere Conversion- und Aktivierungsraten.

So können Broker Chatbots einsetzen

Unterstützen:

Immer mehr Banken und Brokerfirmen setzen Chatbots ein, um die Kosten für Kunden-Support und Vertrieb zu verringern. Viele Fragen sind typisch und kehren immer wieder. Da bietet es sich an, vorkonfigurierte Antworten einzusetzen, um das Eingreifen realer Personen zu reduzieren. In Online-Hilfesystemen lässt sich mithilfe von Chatbot-Techniken der Bereich identifizieren, in dem der Kunde Unterstützung braucht. So kann beispielsweise ein schneller Zugriff auf die Kontoeinstellungen ermöglicht werden, um eine Karte zu sperren oder einen Tarif zu ändern.

Konvertieren:

Die meisten Kunden haben lieber mit Programmen zu tun, die wie Menschen kommunizieren. Deshalb können chatbotartige Techniken in interaktiven Systemen, die vom Nutzer Informationen erfragen müssen, sehr hilfreich sein. Voraussetzung ist allerdings, dass diese Informationen relativ einfach strukturiert und vorhersehbar sind. Bots lassen sich auch für die Lead-Qualifizierung einsetzen: Sie können Informationen über die Besucher sammeln, Anrufe automatisch zuweisen und Leads im CRM-System erstellen.

Kommunizieren:

Mit Chatbots ist es möglich, den Kunden in einem lockeren Ton anzusprechen und Gespräche zu führen, und zwar ohne menschliche Interaktion. Die Möglichkeiten sind grenzenlos und reichen von exklusiven News über Bildungs- oder Unterhaltungsangebote bis hin zu Games, Wettbewerben oder Umfragen.

Verkaufen:

Chatbots können Geschäfte veranlassen und abschließen. Diese Eigenschaft ist im Brokerbusiness von entscheidender Bedeutung, da ein Geschäft der Platzierung einer Order oder einer Einlage entspricht.

Hier ein Szenario: Der Nutzer konfiguriert eine Meldung, etwa „Benachrichtige mich, wenn ein Bitcoin weniger als 5.000 USD wert ist“. Tritt dieser Fall ein, benachrichtigt der Chatbot den User und sendet ihm zudem eine Aufforderung: „Möchten Sie jetzt mit Bitcoins handeln?“ Mit anderen Worten: Jedes vom Nutzer geäußerte Interesse an einem Finanzinstrument zieht eine Handlungsaufforderung nach sich, die die Transaktion erleichtert.

Ein zweites Szenario zeigt, wie mithilfe von Chatbots neue Geschäftspotenziale entdeckt werden können. Der Trader fragt beispielsweise: „Welche US-Aktien hatten in den letzten drei Monaten die besten Performance?“ Der Chatbot zeigt daraufhin eine Zusammenfassung an, die dem Nutzer als Entscheidungshilfe dient.

Im dritten Beispiel kann der Chatbot, der an eine Trading-Plattform angeschlossen ist, das Engagement des Traders auf dem Markt analysieren und vor potenziellen Gefahren warnen. Etwa: „Die Nonfarm Payrolls werden heute um 13:30 MEZ veröffentlicht und voraussichtlich eine starke Volatilität auf den Märkten verursachen. Möchten Sie Ihre Positionen jetzt verwalten?“
Chatbots handeln intelligent. Sie kennen die Einlagenhistorie des Nutzers, die offenen Positionen und die anderen persönlichen Informationen, mit denen sie den User gezielter zum Handeln auffordern können. „Ihr Kapital beträgt 1.040 USD. Sollte sich der Markt um 100 Pips bewegen, wird Ihre Position „#123 1 Lot EUR/USD à 112345 kaufen” geschlossen. Möchten Sie Ihr Konto aufstocken, um dies zu vermeiden? Es wird ein Betrag in Höhe von 450 USD vorgeschlagen.“ Chatbots können problemlos berechnen, wann die Position geschlossen wird, da sie Zugang zu den Informationen über das Kapital und den Einschusssatz des Nutzers haben.

Darüber hinaus können Bots allgemeine Nachrichten an ein breiteres Publikum senden: „Der Präsident der Zentralbank spricht heute um 15:15 Uhr, vergessen Sie nicht aufzustocken!“

Fazit

Alles in allem wirkt sich ein technisch ausgereifter Bot positiv auf die Conversions und die Kundenaktivierung aus. Der Grund: Ein Chatbot kann mit den Kunden auf einer persönlicheren Ebene kommunizieren. Er stellt einen direkten Draht zum Trader her und gestaltet ihm den Alltag leichter. Doch nur ein Chatbot mit einer wohldurchdachten Architektur und hoch entwickelten Funktionalität kann bessere Ergebnisse für ein Unternehmen erzielen. In alte Technologien zu investieren, die sich auf die Beantwortung von FAQ-Fragen beschränken, wäre dagegen unklug. Denn die moderne Chatbot-Technologie bietet vielversprechende Möglichkeiten, um im Wettbewerb zu bestehen.

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Was bedeutet ROI: Return On Invest?

Was bedeutet ROI: Return On Invest?

Die Kapitalrendite (auf Englisch: Return On Invest, kurz: ROI) ist ein Leistungsmaß, das zur Bewertung der Effizienz oder Rentabilität einer Investition oder zum Vergleich der Effizienz verschiedener Investitionen verwendet wird. Mit der Kapitalrendite wird versucht, die Höhe der Rendite einer bestimmten Investition im Verhältnis zu ihren Kosten direkt zu messen.

Zur Berechnung des ROI wird der Nutzen (oder Ertrag) einer Investition durch die Kosten der Investition geteilt. Das Ergebnis wird in Prozent oder als Verhältnis ausgedrückt.

Was bedeutet ROI: Return On Invest?

Die Kapitalrendite (Englisch: Return On Invest, kurz: ROI) ist eine Kennzahl, die zum Verständnis der Rentabilität einer Investition verwendet wird. Die Kapitalrendite vergleicht den Betrag, den Sie für eine Investition bezahlt haben, mit dem Betrag, den Sie verdient haben, um die Effizienz der Investition zu bewerten.

Die Bedeutung des ROI: Warum er für alle Unternehmen wichtig ist

Die Kapitalrendite, besser bekannt als ROI, ist ein wichtiger Leistungsindikator (KPI), der von Unternehmen häufig zur Bestimmung der Rentabilität einer Ausgabe verwendet wird. Sie ist außerordentlich nützlich, um den Erfolg im Laufe der Zeit zu messen und das Rätselraten bei zukünftigen Geschäftsentscheidungen zu vermeiden. Die Möglichkeit, die Kapitalrendite zu berechnen, ist für jedes Unternehmen, unabhängig von Größe und Branche, äußerst wertvoll.

Denn zu wissen, ob man sein Geld wert ist, ist ein grundlegendes Konzept, das sowohl Einzelpersonen als auch Unternehmen verstehen müssen, um den finanziellen Erfolg zu stärken – und nicht zu behindern. Durch die Berechnung der Kapitalrendite (ROI) können Sie besser verstehen, wie gut Ihr Unternehmen arbeitet und in welchen Bereichen Verbesserungen möglich sind, damit Sie Ihre Ziele erreichen.

Wie man den ROI berechnet

Auf den ersten Blick ist die ROI-Berechnung relativ einfach. Teilen Sie einfach die Gewinne aus Ihrer Investition durch die Kosten Ihrer Investition und Sie erhalten Ihre Antwort als Prozentsatz oder Verhältnis. Bei einer positiven Zahl haben Sie einen Gewinn erzielt, bei einer negativen Zahl haben Sie durch Ihre Investition Geld verloren. Nehmen wir an, Sie sind ein mittelgroßes Unternehmen, das beschlossen hat, eine neue Software anzuschaffen, um seine Gewinne zu steigern. Ihre ROI-Formel könnte dann etwa so aussehen:

(Finanzielle Gewinne nach dem Softwarekauf – Kosten der Software) / Kosten der Software

Dies ist eine ziemlich einfache Formel, die auf praktisch jede Unternehmensabteilung angewendet werden kann, ganz gleich, ob es sich um die Personalabteilung oder das Marketing handelt. Die Bestimmung des ROI kann jedoch etwas komplexer sein als eine einfache mathematische Gleichung. Bei der Berechnung des ROI müssen auch andere, weniger offensichtliche Faktoren wie Zeit, versteckte Kosten und Gebühren und sogar emotionale Faktoren wie Stress berücksichtigt werden. All diese Faktoren können sich erheblich auf Ihren ROI auswirken. Kehren wir zu dem Beispiel der Investitionsrendite von Software zurück. Ihre „Softwarekosten“ sollten nicht nur die reinen Kosten des Programms umfassen, sondern auch Faktoren wie die Zeit, die Sie für die Erkundung von Softwareoptionen, die Schulungszeit für Mitarbeiter und andere versteckte „Kosten“ aufwenden. Wenn Sie diese Faktoren berücksichtigen, können Sie die Rentabilität einer Investition genauer messen.

Wie man ROI verwendet

Die ROI-Berechnung bietet Ihnen zahlreiche Vorteile. Der erste und offensichtlichste? Sie wissen, wie sich Ihre Investitionen auf Ihr Unternehmen auswirken. Wenn Sie feststellen, dass Sie Geld für eine Ausgabe verschwenden, ist es klar, dass sich etwas ändern muss. Viele Arten von ROI können Ihnen dabei helfen, wichtige Geschäftsentscheidungen zu treffen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf:

  • Anschaffung eines neuen Werkzeugs: Die Anschaffung neuer Werkzeuge, Ausrüstungen und Produkte für Ihr Unternehmen kann ein Schritt in die richtige Richtung sein, muss aber mit Bedacht getätigt werden. Die Berechnung der Kapitalrendite (ROI) für den Kauf eines Geräts ermöglicht es Ihnen, den Wert Ihres neuen Geräts einzuschätzen und herauszufinden, in welche Arten von Geräten Sie in Zukunft investieren sollten.
  • Einstellung neuer Mitarbeiter: Steigert oder mindert Ihr neuer Mitarbeiter die Rentabilität Ihres Unternehmens? Wenn Sie die Kapitalrendite Ihrer Mitarbeiter verfolgen, können Sie besser einschätzen, welche Mitarbeiter Sie einstellen (oder entlassen) sollten.
  • Aufbau einer neuen Abteilung: Genau wie die Einstellung eines neuen Mitarbeiters kann auch die Aufnahme einer neuen Abteilung in Ihr Unternehmen ein kluger Schachzug sein, wenn sie zur Steigerung der Gewinne beiträgt. Berechnen Sie die Kapitalrendite, um die Rentabilität Ihrer Abteilungen zu ermitteln und Expansionsmöglichkeiten zu identifizieren.
  • Verkaufsstrategien: Hat eine bestimmte Strategie zu einem Verkauf geführt? Wenn Sie verfolgen, welche Verkaufsstrategien zu Ergebnissen führen, erhalten Sie eine Vorstellung davon, wie Sie die Rentabilität Ihres Unternehmens steigern können.

ROI und Marketing

Darüber hinaus kann das Wissen um die Berechnung des ROI besonders für Marketingfachleute von Vorteil sein. Das Ziel des Marketings ist es, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung bekannt zu machen, d. h. Ihre Bemühungen wirken sich direkt auf Ihren Verkaufserfolg aus. Sie können die Kapitalrendite des Marketings berechnen, um festzustellen, welche Kampagnen den größten Nutzen für Ihr Unternehmen bringen. So können Sie beispielsweise sowohl Online- als auch Offline-Kampagnen starten, um eine bevorstehende Veranstaltung Ihres Unternehmens zu bewerben. Nachdem die Kampagnen gelaufen sind, können Sie durch die Berechnung der Kapitalrendite (ROI) auswerten, welche Kampagne die besten Ergebnisse erzielt hat. Eine Formel für die Berechnung des Marketing-ROI könnte etwa so aussehen:

(Einnahmen aus Anmeldungen – Kosten der Marketingkampagne) / Kosten der Marketingkampagne

Indem Sie die Veranstaltungsregistrierung mit Ihren jeweiligen Kampagnen in Beziehung setzen, können Sie sofort erkennen, welche Kampagne Ihnen die größte Rendite beschert hat, und diese Kampagne für künftige Veranstaltungen weiter ausbauen.

Die Berechnung des Marketing-ROI kann jedoch etwas komplexer sein als die Berechnung des ROI für etwas Konkreteres, wie z. B. ein neues Gerät. Noch schwieriger wird der Prozess, wenn es sich um Offline-Kampagnen handelt. Glücklicherweise gibt es viele Tools, die Ihnen helfen können, eine genauere Marketing-ROI-Analyse zu erstellen.

Einige hilfreiche Tools, die Sie zur Berechnung des Marketing-ROI nutzen können, sind:

  • Google Analytics/Anzeigen: Die Verwendung von Google Analytics und Ads (früher Adwords) ist für Vermarkter, die den Erfolg ihres organischen Traffics und ihrer Online-Kampagnen messen wollen, unerlässlich. Durch das Sammeln und Analysieren von Daten über Ihr digitales Publikum können Sie den Erfolg Ihrer Kampagnen messen und bei Bedarf Anpassungen vornehmen, um die Rentabilität zu verbessern.
  • CRM-Software: CRM-Software wie HubSpot und Salesforce & Co. hilft Unternehmen, gesunde Kundenbeziehungen zu pflegen, indem sie die Interaktion rationalisiert und wichtige Kundendaten erfasst. Die über die Plattform Ihrer Wahl gesammelten Informationen können Ihnen dabei helfen, festzustellen, welche Marketingmaßnahmen und Vertriebsstrategien die besten Ergebnisse für Ihr Unternehmen bringen.
  • Anrufverfolgung: Die Software zur Anrufverfolgung nutzt die Online- und Offline-Kampagnenverfolgung, um festzustellen, welche Kampagnen zu Anrufen und Konversionen führen, so dass Sie Ihre Strategie entsprechend ausrichten können.

Marketing-ROI zu Ihrem Vorteil nutzen

Die Berechnung Ihres Marketing-ROI verschafft Ihnen wertvolle Erkenntnisse, die Sie zur Weiterentwicklung Ihrer Marketingstrategie nutzen können. Dies sind nur einige der Dinge, die Sie durch die Messung Ihres Marketing-ROI erfahren:

Wo Sie Ihr Geld ausgeben sollten: Die vielleicht offensichtlichste Erkenntnis, die Sie durch die Messung des Marketing-ROI gewinnen, ist die, wofür Sie Ihr Geld ausgeben sollten. Wenn Sie feststellen, dass ein bestimmtes Segment Ihrer Marketingstrategie keinen großen ROI abwirft, können Sie Ihre Mittel besser darauf abstimmen, was für Ihr Unternehmen funktioniert.

Wie Sie Ihre Marketingstrategie neu ausrichten: Die Berechnung des Marketing-ROI kann Ihnen auch dabei helfen, Ihre Strategie an das Kundenverhalten anzupassen. Sie müssen sich auch nicht unbedingt auf den Umsatz konzentrieren – wenn Sie zum Beispiel versuchen, Ihre Anhängerschaft in den sozialen Medien zu vergrößern, können Sie den ROI berechnen, um den Erfolg Ihrer Bemühungen zu ermitteln.

Welche Tools Sie für den Erfolg Ihres Marketings einsetzen: Wenn ein bestimmtes Marketing-Tool zur Steigerung der Rentabilität Ihres Unternehmens beiträgt, können Sie Ihre Marketinggelder (und Ihre Zeit!) getrost dafür ausgeben.

Die Quintessenz

Es spielt keine Rolle, ob Sie ein Personalleiter, ein Marketingdirektor oder ein CEO sind: Praktisch jede geschäftliche Entscheidung erfordert die Kenntnis des ROI. Wie können Sie Ihre Rentabilität optimieren, wenn Sie sich nicht sicher sind, ob Ihre Bemühungen Früchte tragen oder nicht? Das Verständnis der Bedeutung des ROI ist für den Erfolg eines jeden Unternehmens entscheidend.

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