Kategorie: ERP-News

CRM ist eine Kombination aus Geschäftsstrategien, Software und Prozessen, die den Aufbau langfristiger Beziehungen zwischen Unternehmen und ihren Kunden unterstützen.

Was ist ein CRM System?

CRM steht für „Customer Relationship Management“ und bezieht sich auf alle Strategien, Techniken, Werkzeuge und Technologien, die von Unternehmen zur Entwicklung, Bindung und Gewinnung von Kunden eingesetzt werden.

Diese Software stellt sicher, dass jeder Schritt der Interaktion mit Verbrauchern reibungslos und effizient verläuft, um den Gesamtgewinn zu steigern. Die Software sammelt Kundendaten aus verschiedenen Kanälen. Daher speichert CRM detaillierte Informationen über die gesamte Kaufhistorie, persönliche Informationen und sogar Kaufverhaltensmuster.

Was bedeutet CRM Software?

Wenn von CRM die Rede ist, ist in den meisten Fällen ein CRM-System gemeint – ein Tool, das Unternehmen bei der Verwaltung von Vertrieb, Marketing und Service unterstützt.

CRM-Software ermöglicht es Unternehmen, sich auf die Beziehungen ihres Unternehmens zu Kunden, Kollegen, Lieferanten usw. zu konzentrieren. Mit einem professionellen CRM wird es viel einfacher, neue Kunden zu finden, ihr Vertrauen zu gewinnen, qualifizierten Support zu leisten und zusätzliche Dienstleistungen während der gesamten Geschäftsbeziehung anzubieten.

Wer kann vom CRM profitieren?

Das Beste an einem CRM-System ist, dass fast jede Organisationseinheit davon profitieren kann – von Vertrieb und Kundenservice bis hin zu Recruiting, Marketing und Geschäftsentwicklung. Eine gute CRM-Software bietet eine bessere Möglichkeit, externe Beziehungen zu verwalten.

Das Speichern aller Kundeninformationen an einem Ort, das Erfassen von Serviceproblemen, das Identifizieren von Verkaufschancen, das Verwalten von Marketingkampagnen – das sind nur einige der Möglichkeiten, die CRM bietet.

Da CRM einen einfachen Zugriff auf Daten bietet, wird es für die Benutzer auch viel einfacher, an verschiedenen Prozessen zusammenzuarbeiten und die Produktivität zu steigern. Ein weiteres starkes Argument für CRM ist, dass es für Unternehmen jeder Größe geeignet ist.

Wie funktioniert CRM?

CRM-Lösungen enthalten Funktionen, mit denen Benutzer Interaktionen mit Kunden und Unternehmen über verschiedene verfügbare Kanäle verfolgen können. Zu diesen Kanälen gehören Kontaktformulare, E-Mails, Telefonanrufe und mehr.

CRM-Software bietet Vertriebs- und Marketing-Teams eine Reihe von Tools zur Verwaltung des gesamten Vertriebs- und Marketing-Trichters, von der Lead-Qualifizierung über das Opportunity-Management bis hin zu Prognosen und Geschäftsabschlüssen. Sie ermöglicht es Kundendienstteams, Kundenanfragen zu verwalten und Servicevorgänge zu automatisieren, indem sie vordefinierten Prozessen für eine hervorragende Kundenbetreuung folgen.

CRM-Systeme sind mit Tracking-Funktionen ausgestattet, die zahlreiche Kundeninteraktionen online aufzeichnen. Darüber hinaus automatisiert CRM Routineprozesse und gibt Managern Werkzeuge an die Hand, mit denen sie die Leistung und Produktivität des Unternehmens verfolgen und messen können. CRM-Software kann Sie zum Beispiel an Aufgaben erinnern, die Sie zu einem bestimmten Zeitpunkt erledigen müssen. Sie können es veranlassen, vorgeplante Aktivitäten wie das Versenden von E-Mails und das Einleiten von Telefonanrufen durchzuführen. Alles, was mit dem CRM gemacht wird, wird aufgezeichnet, so dass Sie genügend Zeit haben, bessere Aktionspläne zu machen, um jeden potenziellen Verkauf abzuschließen. Einige CRMs bieten auch Analysefunktionen, mit denen Benutzer die Effizienz verschiedener Marketingmaßnahmen zur Generierung von Leads und Konversionen verfolgen können.

Welche Arten von CRM-Systemen gibt es?

Unternehmen überlegen sorgfältig, wie sie ihr CRM-System einsetzen, um sicherzustellen, dass es ihren Geschäftszielen entspricht. Während einige Unternehmen von einer On-Premise-Software profitieren können, gibt es viele Vorteile einer Cloud-CRM-Bereitstellung.

Bei On-Premise-CRM muss ein Unternehmen die Lizenzen im Voraus erwerben. In Anbetracht der Tatsache, dass sich die Software auf den Servern des Unternehmens befindet, ist On-Premise-CRM eine gute Wahl für Unternehmen mit strengen Sicherheitsrichtlinien, aber in einem solchen Fall erfordert der Implementierungsprozess mehr Zeit und IT-Ressourcen. Obwohl es die Aufgabe des Käufers ist, die ständige Wartung des On-Premise-Systems sicherzustellen, da der Anbieter keine Verantwortung für den einwandfreien Betrieb und die Datensicherheit nach der Implementierungsphase trägt, bieten die Anbieter dennoch einen technischen Support, der sich um die kritischen Probleme kümmert.

Auf der anderen Seite speichert Software-as-a-Service (SaaS), Cloud- oder On-Demand-CRM, die Daten auf den Servern des Anbieters. In diesem Fall haben die Benutzer jederzeit vollen Zugriff auf die Datenbank, egal wo sie sich befinden, und, was am wichtigsten ist, der Anbieter übernimmt die gesamte Verantwortung für den reibungslosen Betrieb des Systems und bietet alle notwendigen System-Updates und Support.

Wichtig ist, dass Cloud-basierte CRM-Software hochgradig skalierbar ist, was bedeutet, dass ein Unternehmen seine Funktionalität leicht erweitern kann, wenn die Geschäftsanforderungen wachsen.

Die einzige Voraussetzung für die Zugänglichkeit des Cloud-Systems ist eine starke Internetverbindung, begleitet von einer erschwinglichen monatlichen oder jährlichen Gebühr.

Was sind die Synergie-Effekte von CRM und BPM für Unternehmen?

In der heutigen, sich schnell verändernden Geschäftsumgebung ist es von entscheidender Bedeutung, dass Sie die Kombination Ihres CRM mit BPM-Software in Betracht ziehen. BPM, ein Akronym für Business Process Management, ist ein Ansatz, der sich auf die Optimierung von Geschäftsabläufen konzentriert, um die organisatorische Effizienz zu steigern und Geschäftsziele zu erreichen. Im Kern beinhaltet BPM eine Kombination aus Modellierung, Automatisierung, Ausführung, Kontrolle, Messung und Optimierung von Geschäftsabläufen.

Die BPM-Technologie in CRM ermöglicht es Unternehmen, sich schnell an ein sich ständig veränderndes Geschäftsumfeld anzupassen. Sie gibt den Anwendern sofortigen Zugriff auf alle wichtigen Informationen, die sie benötigen, was die Arbeitsabläufe erheblich beschleunigt. Das primäre Ziel von BPM ist es, alle Organisationselemente aufeinander abzustimmen, um die operative Leistung zu verbessern.

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Zu viele Köche verderben den Brei, oder: zu viele Tools verderben die Produktivität. So die Erkenntnisse einer aktuellen Studie der Content Enablement Plattform Templafy. Das Unternehmen befragte für die Studie rund um die neue Arbeitslandschaft im hybriden Büro deutschlandweit über 1100 Mitarbeiter. Mehr als ein Viertel der Befragten sind genervt, weil sich die Mengen an Tools am Arbeitsplatz, negativ auf Ihre Produktivität auswirken. So kommen täglich bis zu 15 verschiedene Anwendungen zum Einsatz, und knapp die Hälfte der Mitarbeiter wechseln mindestens vier bis sechsmal pro Stunde zwischen diesen. Jeder vierte Mitarbeiter ist von dem ständigen Wechseln frustriert. Zum einen werden dadurch Arbeitsprozesse verlangsamt und der Arbeitsfluss gestört, zum anderen erfordert jedes einzelne Programm ein zu erlernendes Knowhow, um es erfolgreich bedienen zu können.

Die Zukunft der Arbeit – neue Tools am Arbeitsplatz

Doch welche digitalen Tools bieten im hybriden Arbeitsmodell der Zukunft echte Mehrwerte? Immerhin bestätigt eine Sonderstudie zur Corona-Pandemie der Bertelsmann Stiftung die Verlängerung des Status Quo. Mehr als vier von fünf Personen glauben, dass aktuelle Trends wie Virtual Conferencing (85 Prozent) und Homeoffice (84 Prozent) auch nach der Corona-Pandemie Bestand haben werden. Hinsichtlich der anhaltenden Dauer der Pandemie und der mehr als wahrscheinlichen Aussicht auf ein dauerhaft hybrides Arbeitsmodell, müssen Unternehmen in entsprechende digitale Tools für eine erfolgreiche Zukunft investieren. 

Business Enablement Lösungen: Das sind die Anforderungen der Mitarbeiter

Um Mitarbeitern im Arbeitsalltag wirklich zu unterstützen, sollten Unternehmen vor allem drei Charakteristika im Auswahlprozess neuer Software Lösungen beachten. Sie sollte intuitiv, benutzerfreundlich und mit überschaubaren Lernaufwand zu bedienen und gleichzeitig in bestehende Anwendungen am Arbeitsplatz integriert sein. Zudem sind fast die Hälfte der Befragten überzeugt, dass Tools möglichst breite Anwendungsfälle im gesamten Unternehmen bedienen können sollten. 

Diese Anforderungen werden unter dem Begriff Business Enablement zusammengefasst. Business Enablement Plattformen fördern effizientes und zeitgleich qualitativ hochwertiges Arbeiten, sind in bestehende IT-Systeme integriert und lassen sich schnell und einfach erlernen. Welche digitalen Tools sollten Unternehmen in Betracht ziehen?

Projektmanagement Tools – für einen besseren Überblick

Die Erkenntnisse aus einer Studie des Software-Unternehmens Asana zeigen, dass Mitarbeiter, zum Beispiel aufgrund unübersichtlicher Prozesse (27 Prozent), mehr als ein Viertel aller Fristen pro Woche nicht einhalten können. Eine große Auswahl an Tools, von Microsoft Teams über Trello bieten eine übersichtliche digitale Projektplanung, Aufgabenverteilung und Informationen über Zuständigkeiten und Deadlines. Weitere intuitive und moderne Lösungen auf diesem Gebiet sind Asana und Monday. In Dashboards werden Aufgaben deutlich und strukturiert in unterschiedliche Phasen unterteilt. Mitarbeiter können so mühelos Aufgaben per Drag and Drop der entsprechenden Phase zuordnen. Das erleichtert das Aufgabenmanagement und führt zu einem geordneten Projektfluss. 

Lösungen gegen verstreute Dokumente

Immer beliebter werden dabei auch Technologien zur Erstellung und Optimierung von Dokumenten. Die Quantität von Präsentationen, E-Mails und Business-Dokumenten nimmt nämlich stetig zu. Um die Produktivität zu erhöhen und die Anzahl der Anwendungen zu minimieren, lohnt sich für Unternehmen der Blick in Business Enablement Lösungen. Die Klassiker unter den Alleskönner-Büroanwendungen sind Microsoft 365 und Google G-Suite. Um eine tadellose Zusammenarbeit im Homeoffice zu gewährleisten, beinhalten diese Software Lösungen zudem essenzielle Werkzeuge zum Projektaustausch- und der Kommunikation, Datenverwaltung und Freigabe, Aufgabenverwaltung und Terminplanung. Microsoft überzeugt mit sicherer Flexibilität, unabhängig von Empfang oder Standort. Google G-Suite bietet ein breitgefächertes und einheitlich verknüpftes System, welches über die Cloud immer abrufbar und abgesichert ist.

Im hybriden Arbeitsumfeld befürchtet ein Drittel der deutschen Arbeitnehmer erschwerte Bedingungen bei der Verwaltung von Dokumenten, Unternehmensinhalten und Dateien sowie Beeinträchtigungen beim internen Informationsaustauschs zwischen Mitarbeitern oder Abteilungen. Vier aus zehn Mitarbeitern sind überzeugt, dass das eigene Unternehmen nicht die nötigen Technologien zur Unterstützung eines hybriden Arbeitsplatzes zur Verfügung stellt. Mit einer cloud-basierten Plattform hilft beispielsweise Templafy, das Durcheinander an zusammenhanglosen Inhalten zu beheben. Mit Schnittstellen zu den gängigsten Anwendungen wie Microsoft Office oder Salesforce erhalten Mitarbeiter Unternehmensinhalte wie Bilder und Metadaten innerhalb der bekannten Workflows zuverlässig bereitgestellt. 

Kommunikation / Interaktion

Neben dem arbeitsbezogenen Informationsfluss im Homeoffice, sollte zudem der alltägliche Smalltalk im Kollegium nicht zu kurz kommen. Die Wichtigkeit von Zusammenhalt und klarer Kommunikation für eine gesunde Unternehmenskultur verdeutlicht eine aktuelle Studie des Digitalverbands Bitkom. Jeder zweite Befragte vermisst dabei im Homeoffice den Kontakt zu den Kollegen und jedem Fünften fehlt der Austausch mit den Vorgesetzten. Gab der Büroalltag noch ein Gefühl der Zugehörigkeit zu einer starken Unternehmenskultur, ist dieses während der Remote-Arbeit zunehmend verloren gegangen.

Videokonferenzen sind deshalb seit Beginn der Pandemie ein oft gebrauchtes Kommunikationsmittel. Zu oft? Seit kurzem ist der Begriff Zoom-Fatigue, der die Müdigkeit durch Videokonferenzen beschreibt, häufig zu lesen. Trotzdem freuen sich Tools wie Zoom und Cisco neben dringender Notwendigkeit auch über steigende Beliebtheit. Nicht umsonst bekleiden die Anbieter Platz zwei und drei in der Rangliste der führenden Video-Kollaboration-Unternehmen. Alternativen gibt es dennoch. Zum Beispiel GoToMeeting, das sich durch einfaches Wechseln zwischen Moderatoren vor allem für Produktpräsentationen eignet. Mit Wonder, dem Tool eines Berliner Jungunternehmens, lassen sich Teilnehmer beispielsweise in separate Gruppenräume aufteilen. Dies begünstigt einen effektiven und dynamischen Austausch. 

Für digitales Brainstorming eignet sich dagegen Miro. Auf dem ,,unendlichen” digitalen Online Whiteboard können Benutzer Ideen und Strategien visualisieren und interaktiv bearbeiten. Inhalte lassen sich von verschiedenen Nutzern simultan und in Echtzeit hinzufügen und verändern. Die Software bietet bereits Vorlagen für verschiedene Zwecke, wie Customer Journeys oder Product Roadmaps.

Fazit: Digitale Tools am Arbeitsplatz intelligent einsetzen

Die vorgestellten Anwendungen und Tools am Arbeitsplatz verhelfen daher zu einer schnellen, effizienten und flexiblen digitalen Zusammenarbeit von orts- und zeitungebundenen Teams. Durch die Automatisierung von Arbeitsprozessen und intelligente Integration spart jeder Mitarbeiter zudem Zeit und Nerven. Diese können im Umkehrschluss für wirklich fachliche Aufgaben genutzt werden. Und sie sind optimal auf die Zukunft der Arbeit vorbereitet. Eine Zukunft, die von verteilten und digital organisierten Teams geprägt ist. 

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Wie so viele Branchen steht der Großhandel vor der Herausforderung der digitalen Wirtschaftswelt. Dabei wird ein besonders wichtiger Faktor sein, wie Großhändler jetzt und vor allem in Zukunft auf den unterschiedlichsten Kanälen mit ihren Kunden und Partnern kommunizieren und kooperieren, wie sie ihre Unternehmen organisieren und ihre Geschäftsprozesse strukturieren – sowohl unternehmensintern als auch mit Bezug auf ihre Verbindungen nach außen. Was können moderne ERP-Systeme leisten und welche Anforderungen müssen Großhändler bei der Auswahl der richtigen Lösung beachten?

Im Interview mit Thomas Groß, Geschäftsführer von MDIS Consulting und der Evidanza AG, verrät der Großhandelsexperte, warum er von modernen Cloud-ERP-Lösungen für den Großhandel überzeugt ist und wie sie helfen, zukünftige Trends und Herausforderungen abzubilden.

ERP-Systeme für Großhändler: Out of the Box oder flexibles IT-Gewand?

Carsten Schröder: Auf dem deutschen  ERP-Markt tummeln sich Hunderte ERP-Hersteller, die für jede Branche eine eigene Lösung anbieten. Als Software- und Digitalberatungshaus mit besonderer Expertise im Großhandel hast du einen differenzierten Überblick. Sollten sich Großhändler eher für eine spezifische Out-of-the-Box-Branchenlösung entscheiden oder eine flexible Cloud-ERP wählen, die sich an die branchenspezifischen Bedürfnisse anpassen lässt?

Thomas Groß: Ein wichtiger Schritt im ERP-Evaluierungsprozess ist sicherlich zu erkennen, ob ein Unternehmen eher von einer vertikalen Out-of-the-box-Lösung profitiert, die wie eine „zweite Haut“ zu den aktuell bestehenden Prozessen passt, oder ob das Unternehmen insgesamt wachsen und sich verändern will, wofür es eher ein „flexibles IT-Gewand“ benötigt. Beides hat Vor- und Nachteile.

„Branchenspezifische Lösungen haben Vor- und Nachteile“

Branchenspezifische Out-of-the-box Lösungen bilden hoch standardisierte Funktionseigenschaften für einige Kernprozesse von Großhandelsunternehmen ab. Der Vorteil: Aufgrund ihres reduzierten Umfangs und ihres Fokus lassen sich Out-of-the-Box-Lösungen vergleichsweise rasch implementieren.  Jedoch fehlt zumeist der integrale Ansatz solcher Lösungen. Nicht alle Bereiche eines Unternehmens sind funktional abgebildet und zumeist fehlen wichtige Querschnittsprozesse, etwa die Integration eines CRM oder die Buchhaltung.

Der Nachteil: Die Synchronisation und Vernetzung aller wichtigen Unternehmensbereiche ist kaum möglich. Stattdessen existieren für die unterschiedlichen Unternehmensbereiche Insellösungen, die kaum miteinander kommunizieren, Fehlerquellen eröffnen und Abläufe insgesamt lähmen.

Carsten Schröder: Das alles ist sehr schädlich für eine integrierte Digitalisierungsstrategie. Wie lässt sich dem entgegenwirken?

Die Alternative ist eine ERP-Plattform, die alle Prozesse innerhalb eines Unternehmens abbildet. Hier haben moderne Cloud-Lösungen die Nase vorn, da sie sich dank ihrer nativen Cloud-Architektur leicht implementieren lassen, über erprobte Standardprozesse verfügen, alle Unternehmensbereiche durch automatisierte Abläufe vernetzen und sich relativ einfach über Schnittstellen erweitern lassen.

Eventuell ist dieser Ansatz initial mit mehr Implementierungsaufwand verbunden, bringt jedoch langfristig viele Vorteile mit sich: Cloud-ERP-Systeme richten das gesamte Unternehmen auf den Geschäftserfolg aus – nicht nur einzelne Teilbereiche. Sie sind auf Skalierung ausgerichtet und lassen sich additiv erweitern. Gerade im innovations- und wettbewerbsstarken Großhandelsumfeld kann diese Offenheit für neue Services entscheidende Wettbewerbsvorteile sichern. Und da sie leicht anpassbar sind und sich schrittweise einführen lassen, sind die Prozesse recht schnell wirksam und Unternehmen spüren früh erste Erfolge.

Carsten Schröder: Welche Anforderungen sollten Großhandelsunternehmen bei der Wahl eines ERP-Systems stellen? Worauf sollten sie achten?

Thomas Groß: Die zentralen Kernprozesse von Großhändlern sind der Einkauf und Verkauf von Ware sowie die Logistikabläufe. Folglich muss das richtige ERP-System die essenziellen Funktionseigenschaften vom Einkauf über den Verkauf bis hin zur logistischen Abwicklung von Kundenaufträgen mitbringen.

„Logistische Abläufe müssen im höchsten Maß effizient sein“

Großhandelsunternehmen managen ihre Ertragssituation oftmals über ihre Kostenstrukturen. Besonders die logistischen Abläufe müssen im höchsten Maße effizient sein. Lagerleerlauf, Lieferengpässe oder Überbestellungen können immensen wirtschaftliche Schäden verursachen. Die Corona-bedingten Lieferkettenprobleme oder die jüngste Sperrung des Suezkanals haben dies deutlich gemacht. Integrierte Digitalisierungstechnologien sind dafür der größte Hebel, ebenso wie die Möglichkeit, Scannerfunktionen für mehr Lieferkettentransparenz oder Fulfillment-Dienstleister für erhöhte Ship-to-Promise-Exzellenz an das ERP-System anbinden zu können.

Auch die Einkaufs- und Verkaufsprozesse sollten in die Automatisierungsstrategie eingebunden werden. Auch vorhersagbare Einkaufsmodelle (Predictive Purchasing) sowie auf Omnichannel ausgerichtete Vertriebsstrategien sollte eine Softwarelösung abbilden können.

Carsten Schröder: Warum sind gerade Cloud-ERP-Systeme wie lexbizz für den Großhandel gut geeignet?

Thomas Groß: Der Großhandel handelt nicht selten mit Warenmengen, die in die Millionen gehen. Und nicht selten werden gerade die für Großhändler so wichtigen Lagerprozesse noch auf Basis von Papier verwaltet. Mit lexbizz Großhändler ihre wichtigsten Unternehmensprozesse digitalisieren und miteinander vernetzen. Unter Digitalisierung verstehen wir dabei die Automatisierung von Arbeitsprozessen.

„Häufig wird im Großhandel noch auf Basis von Papier gearbeitet“

lexbizz liefert eine Vielzahl von Standardfunktionen, mit denen die Kernprozesse im Großhandel digital transformiert werden. Besonders wichtige Use Cases, die wir bei unseren Kunden sehen, sind etwa die Automatisierung von Bestellprozessen mit automatisierter Verbuchung von Lieferscheinen und Eingangsrechnungen. Darüber hinaus ermöglicht lexbizz die durchgehende Digitalisierung von Warenströmen innerhalb der Logistik. Und dank der mobilen App können Lagermitarbeiter und Vertriebsmitarbeiter alle Bestände, Lieferverfügbarkeiten und Lieferzeiten jederzeit überblicken und vorausplanen.

Außerdem ist lexbizz in der Lage, vielfältige Lagerstrukturen in einen digitalen Omnichannel-Ansatz zu integrieren und direkt mit der Finanzbuchhaltung zu synchronisieren, etwa durch automatisierte Rechnungs- und Zahlungsprozesse. Das ist besonders hilfreich für Großhändler, die über mehrere Lager verfügen oder Drop-Shipping nutzen wollen, um die Aufträge ihrer vielfältigen Abnehmer – sei es B2B oder B2C – bestmöglich zu erfüllen. So haben sie jederzeit und aus einem System den Überblick über alle Wareneingänge, -ausgänge und den Finanzstatus.

Carsten Schröder: Du hast bereits zahlreiche ERP-Projekte von Kunden aus dem Großhandel erfolgreich betreut – auch für lexbizz. Welche Erfahrungen hast du mit der Anpassung der Cloud-ERP lexbizz gemacht? 

Thomas Groß: Die Cloud-ERP lexbizz ist für den Großhandel bestens geeignet. Sie stellt eine hochskalierbare ERP-Plattform zur Verfügung, die sehr viele Standardfunktionen für die Prozesse eines Großhandelsunternehmen abbildet. Somit sind die Voraussetzungen für eine schnelle und effiziente Implementierung bei gleichzeitiger Nutzenmaximierung bei den Kunden sichergestellt.

Da lexbizz sämtliche Funktionsbereiche integriert und digitalisiert, profitieren Anwender von einer deutlichen Kostenreduktion bei den Prozesskosten. Gleichzeitig weist lexbizz eine sehr hohe Usability für die Endanwender auf, was die Anwendung im Alltag vereinfacht und Zeit spart, welche die Mitarbeiter für neue, wertschöpfende Tätigkeiten einsetzen können.

„Mittels der API können Großhändler Services und Angebote integrieren“

Und dank der offenen API-Struktur können Großhändler flexibel neue Services und Angebote in ihr ERP-System integrieren, etwa neue Shipping-Dienstleister, besondere Konfiguratoren und mehr.

Carsten Schröder: Was sind zukünftige Herausforderungen, die Großhandelsunternehmen auf dem Schirm haben sollten? Und was bedeuten diese für die Unternehmens-IT?

Thomas Groß:  Großhändler stehen vor der Aufgabe, ihre Absatzkanäle auf Basis von digitalen Strategien zu erweitern, um etwa dem Druck von Herstellern oder großen Plattformen wie Amazon zu entgehen, die ihr eigenes Direktgeschäft aufbauen und die Mediatoren-Position des Großhandels disruptiveren.

Die damit einhergehende Expansion in neue Verkaufskanäle verlangt auch eine kapitalorientierte Lagerstrukturoptimierung, verbunden mit digitalen Einkaufsprozessen. Gerade der Absatz von Produkten auf digitalen Marktplätzen verlangt absolute Präzision, denn Amazon, eBay, Otto und Co. erwarten hohe Geschäftsstandards, pünktliche und verlässliche Lieferung und Retouren. Das gelingt nur mit professionellen technischen Prozessen, die ein leistungsstarkes ERP-System bietet.

Die digitale Vernetzung der Funktionsbereiche und Teilprozesse im Kontext der Kostenoptimierung bei gleichzeitigem Wachstum wird somit zur zentralen strategischen Herausforderung im Großhandel.

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Besonders bei der Einführung von IT-Systemen wie CRM haben sich agile Methoden wie Scrum bewährt. Aber wo genau liegen die Vorteile gegenüber herkömmlichem Projektmanagement? In dieser CRM-Checkliste gibt Robert Geppert, CCO (Chief Customer Officer) bei der Sybit GmbH, der EAS-MAG-Redaktion 5 Punkte, warum Scrum eine CRM-Projekt-Einführung erfolgreich macht.

Keine Angst vor Scrum und Co: 5 Erfolgsfaktoren für die agile Einführung von IT-Systemen

Bei der Konzipierung von Projekten – besonders in der IT – gehen Unternehmen häufig noch statisch an die Planung heran. Das Projekt wird schon vor Beginn von vorne bis hinten durchgeplant, den Entwicklern wird eine Wunschliste geschickt und dann wird losgearbeitet. Nicht bedacht wird hierbei, dass so die Berücksichtigung neuer Erkenntnisse und Planänderungen sehr erschwert werden. Die Features der vollendeten Software sind dann bereits veraltet, müssen nochmals mit Change Requests angepasst werden oder der Umfang des Systems ist nicht mehr akkurat.

Diesen Schwierigkeiten weicht man mit einer agilen Methode wie Scrum aus. Budget und Zeit bleiben dabei relativ stabil, aber der Umfang des Projekts wird flexibel. Worin die Vorteile von Scrum liegen und warum sie nicht unterschätzt werden sollten, erklären die folgenden fünf Punkte.

1. Sukzessive Anforderungsformulierung

Im Gegensatz zu herkömmlicher Projektplanung ist bei Scrum
anfangs noch nicht genau ausgearbeitet, welche Anforderungen die Software
erfüllen muss. Ein grober Vorgangsplan wird zwar ausgearbeitet, aber dieser
bleibt anpassbar. Die Anforderungen werden sukzessive gestellt und können so
aktuellen Begebenheiten entsprechen. Dadurch wird verhindert, dass
Software-Features bei ihrer Fertigstellung bereits veraltet sind und
überarbeitet werden müssen.

Die Endanwender und Fachabteilungen, in denen die Software eingesetzt wird, stellen hierbei ihre fachlichen Anforderungen. Die Anforderungen werden im Anschluss als Use Cases strukturiert. Diese Use Cases, in Scrum auch User Stories genannt, dokumentieren den gesamten Prozess, welcher dann von den Entwicklern in der Software umgesetzt werden wird. So ermöglicht man den zuständigen Mitarbeitern Mitsprache, macht sie zugleich mit der Software vertraut und konsolidiert den gesamten Vertriebsprozess.

2. Stufenweise Implementierung

Da man durch Scrum die Probleme statisch strukturierter
Projektplanung aufheben will, muss die Implementierung der Softwarebausteine
stufenweise erfolgen. So behalten Projekte maximale Agilität und
Reaktionsvermögen. Entstehende Probleme, wie beispielsweise inkompatible
Softwareschnittstellen, werden damit frühzeitig erkannt und gelöst. Sollten
sich die Anforderungen oder Rahmenbedingungen während des Projekts verändern,
kann ebenfalls blitzschnell mit entsprechenden Korrekturen und Planänderungen
reagiert werden.

Durch die iterative Vorgehensweise sind nur Teile der Software
von derartigen Problemen betroffen: Alle zukünftigen Implementierungsschritte
(Sprints) können diese dann von Anfang an berücksichtigen. Zudem können neue
Ideen und Verbesserungsvorschläge schon während des Prozesses entstehen und
direkt eingesetzt werden. Das spart nicht nur Zeit und Geld, sondern ermöglicht
auch das Potential des Software-Projekts besser auszuschöpfen.

3. Lessons Learned

Am Ende jedes Sprints, also nach jedem Projektabschnitt, findet bei Scrum ein Lessons Learned Meeting statt. Dabei diskutieren die beteiligten Mitarbeiter, welche Erfolge erzielt wurden, wo Verbesserungen möglich sind und wie diese im nächsten Sprint berücksichtigt werden können. Diese Retrospektive hat durch die iterative Natur von Scrum den Vorteil, während des Projektes immer wieder eingesetzt werden zu können.

Im Gegensatz zu einem Projektrückblick, der nach der vollständigen Implementierung eines Systems folgt, kann Scrum schneller und effektiver auf entstandene Probleme eingehen und zukünftige Sprints effizienter machen. In kleinen Etappen entsteht dadurch ein Lernkurve, die das gesamte Projekt überspannt und sich durchgehend entwickelt.

4. Strukturierte Vorgehensweise

Scrum ist zwar agil und flexibel, aber dadurch noch lange nicht chaotisch. Im Gegenteil, Scrum funktioniert durch strukturiertes Vorgehen und klar definierte Rollen. Der Product Owner definiert gemeinsam mit dem Entwicklerteam die Produkteigenschaften, bestimmt nach Sprintabschluss die fertiggestellten Anforderungen und hält regelmäßig Rücksprache mit den Stakeholdern (z.B. Kunden oder Anwender). Das Entwicklerteam ist dann unter Moderation des Scrum Masters für die Umsetzung verantwortlich.

Diese geschieht ebenfalls sehr geordnet und nach Regeln, welche
der Scrum Master bestimmt. Die Use Cases werden im Backlog festgehalten und
nach Sprints gegebenenfalls vom Product Owner angepasst. Im Sprint Backlog
dagegen werden die Anforderungen an den nächsten Sprint gesammelt. Durch die
klare Strukturierung der Vorgänge ist ein reibungsloser Ablauf und effiziente
Zeitnutzung garantiert.

5. Fortschritte und Zuständigkeit transparent

Wichtig für den Erfolg eines geplanten Softwareprojekts, ist Transparenz. Durch die ständige Aktualisierung der erledigten und ausstehenden Aufgaben im Product und Sprint Backlog, ist der Stand des Projekts zu jeder Zeit sichtbar. Der Fortschritt des Entwicklerteams und die voraussichtliche Zeit bis zur Fertigstellung der nächsten Sprints lässt sich so leicht einschätzen. Zudem erlaubt die hohe Transparenz von Scrum den Stakeholdern, dass Projekt mühelos zu verfolgen und Anpassungen vorzuschlagen, sollten sie Problempunkte feststellen.

Da durch die von Scrum eingesetzten Rollen auch die Zuständigkeiten im Projekt klar definiert sind, ist die Reaktion auf entstehende Hindernisse oder spontane Planänderungen stets unkompliziert. Jeder Beteiligte weiß, wo der eigene Verantwortungsbereich endet und ein anderer beginnt.

Die genannten Gründe zeigen: Die Effizienz und Agilität von Scrum darf keinesfalls unterschätzt werden. Vor allem bei der Implementierung von IT-Systemen bringt Scrum seine Stärken zum Einsatz. Beispielsweise für die Einführung von CRM-Systemen, die den Kundenprozess digitalisieren, eignet sich die Scrum-Methode besonders. Mitarbeiter im Customer-Service können von Anfang an Mitwirken und die Software an ihre spezifischen Bedürfnisse oder Kundenbereiche anpassen, sich somit schnell mit dem Programm vertraut machen und das Projekt kann mühelos auf Änderungen in der Kundenstruktur oder dem Produktangebot des Unternehmens eingehen.

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Falls Sie an weiteren Hinweisen zu effizientem Projektmanagement – insbesondere bei CRM-Systemen – interessiert sind, lohnt es sich einen Blick in dieses E-Book von Sybit zu werfen. Darin werden typische Stolpersteine behandelt, auf die Sie bei Ihrem Projekt stoßen können, und erklärt, wie Sie diese vermeiden.

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Autor: Robert Geppert, CCO (Chief Customer Officer) bei der Sybit GmbH

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Über Sybit:

Sybit gehört zu den besten Digitalagenturen Deutschlands und seit Sommer 2018 auch zur itelligence group. Sie sind Experten für individuelle End-to-End Customer Journeys, kreieren digitale Erlebniswelten über die man spricht und gestalten so lebendige Kundenbeziehungen, die von Dauer sind. Als SAP Gold-Partner bieten sie ihren Kunden eine ganzheitliche Prozessberatung: von der Analyse und Strategieplanung über Design, Implementierung und tiefe Integration bis hin zu umfassenden Supportdienstleistungen. Mit über 1.500 erfolgreich durchgeführten Projekten sind sie führende Experten für die digitale Transformation in den Branchen Fertigungsindustrie, Konsumgüter, Dienstleistung und Medien.

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