Die Einführung eines ERP-Systems (Enterprise Resource Planning) stellt viele kleine und mittelständische Unternehmen vor große Herausforderungen. Ob Prozessabläufe, Akzeptanz der Mitarbeiter oder allein das Projektmanagement – Firmen müssen verschiedene Aspekte berücksichtigen, um die ERP-Einführung bei KMU erfolgreich umzusetzen. Welche fünf das sind, zeigt Myfactory.
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Tipps für den perfekten PIM-Anforderungskatalog – So gelingt die Entscheidung für das richtige PIM
Die Masse an Produktdaten, die ein Unternehmen verarbeiten muss, wächst zunehmend – sowie die Anforderungen, die an diese gestellt werden. Entsprechende IT-Lösungen für die effiziente Verwaltung der Daten gibt es viele auf dem Markt. Doch welche erlaubt das bestmögliche Produktdatenmanagement? Welches PIM-System eignet sich am ehesten für das eigene Unternehmen und für zukünftige Herausforderungen?
Tipps für den perfekten PIM-Anforderungskatalog: So gelingt die Entscheidung für das richtige PIM!
Um diese Fragen beantworten zu können, müssen sich Unternehmen genau überlegen, was sie von einer Software erwarten – und dafür im ersten Schritt die bestehende Systemlandschaft sowie die darin stattfindenden Prozesse analysieren und im Anschluss einen entsprechenden PIM-Anforderungskatalog erstellen. Diesen Katalog senden sie anschließend zum Ausfüllen an Softwarehäuser oder spezialisierte Systemintegratoren, um so am Ende aus den vielen Anbietern die passende Lösung auswählen zu können. Doch was muss ein solcher Anforderungskatalog enthalten? Wie sollte er aufgebaut sein und welche Fehler sollte man unbedingt vermeiden? Das zeigt SDZeCOM, Systemarchitekt und Systemintegrator für (Produkt-) Datenmanagement, in der folgenden Tipp-Liste.
Entscheidung für das richtige PIM: Beschreiben Sie Anforderungen so, dass sie mit Ja/Nein beantwortet werden können
„Besitzt Ihre Lösung eine Rechtschreibprüfung?“, „Verfügt Ihre Software über Reporting-Funktionen?“: Das sind klar formulierte Fragen, die Unternehmen einfach mit „Ja“ oder „Nein“ beantworten können. Ihr Anforderungskatalog sollte leicht verständlich und somit schnell auszufüllen sein und die Fragen möglichst wenig Interpretationsspielraum lassen.
Entscheidung für das richtige PIM: Richten Sie eine Skala ein, die preisgibt, wie gut eine Anforderung erfüllt wird
Nicht nur die Funktionen einer Software per se sollten für Sie von Bedeutung sein, sondern auch deren qualitative Ausprägung, also wie sehr die einzelnen Funktionen einer Lösung die Anforderungen tatsächlich erfüllen. Geben Sie dafür in Ihrem Anforderungskatalog eine Skala an, zum Beispiel von 1 (wenig) bis 5 (sehr), auf der Unternehmen die entsprechende Ausprägung ankreuzen müssen.
Entscheidung für das richtige PIM: Teilen Sie den Katalog in unterschiedliche organisatorische Bereiche auf
Stellen Sie Ihre Fragen an eine Lösung für die eigene Übersicht am besten in unterschiedlichen Kategorien auf, zum Beispiel in „Datenstruktur“, „Reporting“, „Import und Export“ etc. Dieser modulare Aufbau bietet Ihnen am Ende auch den Vorteil, dass Sie die Bereiche nach Relevanz ordnen und gewichten können.
Entscheidung für das richtige PIM: Berücksichtigen Sie alle Abteilungen und Prozesse bei Erstellung des Katalogs
Wenn Sie ein neues PIM implementieren wollen, dann berücksichtigen Sie alle Prozesse, die Sie damit abdecken und unterstützen möchten. Das bedeutet auch, dass alle Abteilungen und ggf. Standorte eines Unternehmens zu beachten sind, die am Prozess des Datenmanagement beteiligt sind. Nur so werden Sie einen vollständigen Anforderungskatalog erstellen können, der am Ende auch alle Anforderungen tatsächlich abdeckt.
Entscheidung für das richtige PIM: Formulieren Sie Ihre Anforderungen lösungsneutral
Achten Sie darauf, dass Sie neben der klaren Formulierung der Anforderungen lösungsneutral bleiben. Denken Sie also dabei nicht an eine potentielle Software. Anderenfalls besteht die Gefahr, dass Sie indirekt vorgeben, welche Lösung Ihnen am besten gefällt – was die Antworten der Unternehmen beeinflussen könnte – und eventuell verpassen Sie dann einen guten Lösungsansatz.
Entscheidung für das richtige PIM: Denken Sie in Use Cases und nicht in Einzelfunktionen
So begeistert Sie von einer Funktion sind, beachten Sie, dass Sie diese auch anwenden können müssen. Sie benötigen ein System, das Ihre Anforderungen erfüllt, und nicht einfach nur beeindruckende Funktionen. Daher sollten Sie zuerst Use Cases – also Szenarien – definieren, die Ihren Arbeitsabläufen entsprechen. Im Gegensatz zu einer reinen Wunschauflistung nach einzelnen Funktionen sorgen Use Cases dafür, dass Anbieter Ihre Anforderungen verstehen – und Sie am Ende das richtige PIM finden.
Entscheidung für das richtige PIM: Bleiben Sie realistisch
Es gibt unzählige Produkte und Funktionen im Bereich PIM. Jedoch sollten Sie sich darauf konzentrieren, was Sie bei einer Lösung wirklich brauchen, und sich nicht in unrealistischen Anforderungen verlieren – damit treiben Sie sonst das Budget in die Höhe.
Entscheidung für das richtige PIM: Bauen Sie die Liste so auf, dass sie als Leitfaden in einer Präsentation genutzt werden kann
Denken Sie voraus: Sollten Sie einige Lösungen in die engere Wahl nehmen, können die Anbieter, die sich in einer Präsentation näher vorstellen, im Idealfall den Anforderungskatalog als Basis nehmen. Das ist auch für Sie von Vorteil, indem Sie gezielte Rückfragen zu bestimmten Bereichen (siehe Punkt 3) stellen können.
Entscheidung für das richtige PIM: Berücksichtigen Sie auch die Ergonomie und die Nutzerfreundlichkeit der Software
Sei eine Lösung noch so leistungsstark und „gefragt“: Verständlichkeit und Nutzerfreundlichkeit sollten oberste Priorität haben. Auch wenn eine Lösung all Ihre Anforderungen erfüllt: Sie muss gut zu bedienen sein, sonst wird sie nicht von Ihren Mitarbeitern akzeptiert.
7 Tipps für eine bessere Online-Reputation
Schlechte Kundenbewertungen und eine unangenehme Customer Experience können sich schlecht auf das Unternehmen auswirken. So verbessern Sie ihre Online-Reputation.
7 Tipps für eine bessere Online-Reputation
„Hier sollte man nicht einkaufen!“ „Die Beratung war alles andere als kompetent.“ „Null Punkte für den Service.“ 95 Prozent der Kunden, die eine schlechte Erfahrung mit einem Unternehmen gemacht haben, tendieren dazu, diese mit anderen zu teilen, so eine Markforschungsstudie von Harrison Interactive. Zudem ist heutzutage der Erfahrungsaustausch unter Verbrauchern anonymer und ungehemmter als je zuvor.
Jeder kann seine Meinung im Internet kundtun und immer mehr Menschen nutzen digitale Plattformen, um ihrem Ärger über einen bestimmten Anbieter oder Verkäufer Luft zu machen. Diese Bewertungen beeinflussen wiederum die Kaufentscheidungen anderer Konsumenten. Unternehmen stehen nun vor der Herausforderung, ihre Online-Reputation gezielt zu optimieren.
Feedback erhalten Unternehmen im digitalen Zeitalter aus unterschiedlichen Quellen – etwa über Google und dessen Sternebewertungssystem, über Online-Rezensionen und Branchenbucheinträge sowie über Social Media. Dieses Feedback gilt es im Rahmen eines professionellen Online Reputation Managements (ORM) zu bündeln, um eine 360-Grad-Sicht auf das Image der eigenen Marke zu erhalten. Wie dies gelingt und wie sich das digitale Reputationsergebnis effektiv steigern lässt, verraten die folgenden sieben Tipps von reputation.com.
1. Fordern Sie aktiv Feedback ein
Keine Bewertungen sind auch keine schlechten. Das ist zwar richtig, allerdings zeugt eine geringe Feedbackbereitschaft auch nicht gerade von wirklich begeisterten Kunden. Hinzu kommt, dass Google-Bewertungen insbesondere für das Suchmaschinen-Ranking des Anbieters eine wichtige Rolle spielen. Dabei geht es nicht allein um die durchschnittliche Sternebewertung, sondern ebenso um die Anzahl, Aktualität, Länge und Inhalte der textlichen Kommentare, die Nutzer abgeben. Wer jetzt glaubt, der größten weltweiten Suchmaschine ein Schnippchen schlagen zu können, indem er nur zufriedene Kunden um Feedback bittet, der wird enttäuscht: Stellt Google beispielsweise fest, dass ein sogenanntes Routing stattfindet, lässt es die Sterne komplett löschen. Bitten Sie also alle Kunden um ein Feedback. Entweder direkt vor Ort, indem Sie ihnen ein Tablet reichen mit der Bitte an einer kleinen Umfrage teilzunehmen oder Sie bei Google zu bewerten. Sie können aber auch direkt nach einer Transaktion, ob online oder offline, eine E-Mail oder SMS verschicken – natürlich nur nach vorheriger Einwilligung des Kunden (Opt-in). So erhalten Sie ein authentisches Bild der Kundenmeinung – und Google auch.
2. Hören Sie zu, beobachten Sie
Damit Ihnen kein Feedback entgeht, müssen Sie Augen und Ohren offenhalten. Neben Google spielen natürlich auch Bewertungen in den Social Media wie Facebook und Instagram eine Rolle. Zudem gibt es in vielen Branchen auch spezifische Portale autoscout24.de, mobile.de oder jameda.de, die Bewertungen der Anbieter ermöglichen. Wichtig ist, dass Sie die Kundenstimmen kategorisieren: Handelt es sich um positives, neutrales oder negatives Feedback? Was genau wurde bewertet – das Produkt, die Lieferung oder der Service? Um welche Filiale geht es dabei? Je systematischer Sie Bewertungen aufnehmen, desto leichter lassen sie sich auswerten und beantworten.
3. Reagieren Sie angemessen auf Bewertungen
Wirklich negativ wirken sich Online-Bewertungen zu ihrem Unternehmen erst aus, wenn Sie überhaupt nicht oder nicht angemessen darauf reagieren. Als Faustregel gilt daher: Beantworten Sie 100 Prozent der schlechten und mindestens 20 Prozent der guten Bewertungen. Reagieren Sie zudem möglichst innerhalb von 24 Stunden. Einen frustrierten Kunden können Sie schon innerhalb weniger Tage an den Wettbewerb verlieren, wenn Sie nicht auf sein Anliegen reagieren. Mithilfe vorbereiteter Textbausteine können Sie sehr schnell eine passende Antwort auf ein Feedback erstellen. Wichtig ist jedoch, dass Ihre Nachricht Bezug auf den Inhalt der Bewertung nimmt. Eine persönliche Anrede, selbst wenn es nur der Nickname ist, gehört zum guten Ton. Außerdem sollten Sie sich keinesfalls rechtfertigen oder dem Kunden widersprechen. Bleiben Sie freundlich und verständnisvoll und bieten Sie den Dialog außerhalb der Bewertungsplattform an. Ebenso höflich ist es, sich für positives Feedback zu bedanken.
4. Analysieren Sie Ihre Online-Bewertungen
Wenn Sie Ihre Online-Reputation langfristig optimieren und sich zielsicher der idealen Customer Experience annähern möchten, reicht es allerdings nicht aus, nur Feedback zu initiieren und darauf zu reagieren. Sie müssen das große Ganze betrachten, um aus den Erfahrungen und Meinungen Ihrer Kunden wirklich lernen zu können. Mit einer entsprechenden Kategorisierung und Strukturierung aller Bewertungen können Sie herausfinden, in welchen Unternehmensbereichen es hakt oder welche Stärken und Schwächen die einzelnen Standorte aufweisen. Daraufhin haben Sie die Möglichkeit, konkrete Maßnahmen einzuleiten, wie zum Beispiel die Ressourcen im Service-Team aufzustocken oder Mitarbeiter im Verkauf zu schulen.
5. Finden Sie heraus, was Ihre Kunden begeistert
Wenn Sie wissen, was Ihre Kunden bemängeln oder in welchen Filialen sie sich besonders gut aufgehoben gefühlt haben, erhalten Sie erste Ansatzpunkte für Verbesserungen. Unter Umständen ist sogar ein Standort als Best Practice geeignet, von dem andere lernen können. Dennoch sind Online-Bewertungen regelmäßig zu überwachen und auszuwerten. Prüfen Sie daher, ob die Maßnahmen, die Sie auf Basis Ihres Reputationsergebnisses eingeleitet haben, auch wirklich zu Verbesserungen führen.
6. Vergleichen Sie sich mit dem Wettbewerb
Im Kampf um die Kunden reicht es nicht aus, einen guten Reputation Score vorweisen zu können, und entsprechend mit positiven Bewertungen im Internet zu punkten. Man muss vor allem auch besser abschneiden als der Wettbewerb. Schauen Sie daher auch, wie Ihre Konkurrenten mit Kundenfeedback umgehen. Mit einer ORM-Softwarelösung können Sie außerdem den direkten Score-Vergleich durchführen – etwa zum Branchen-Durchschnitt und zum besten Unternehmen Ihrer Branche.
7. Nutzen Sie technologische Unterstützung
Ein umfassendes Monitoring insbesondere der digitalen
Touchpoints, deren Anzahl immer weiter zunimmt, ist vor allem für Unternehmen
mit vielen Standorten manuell kaum zu bewerkstelligen. Wenn Sie die Reputation
für unterschiedliche Niederlassungen oder Filialen im Blick behalten müssen,
binden Sie so viele Ressourcen für diese Aufgabe, dass Sie sich von dem
eigentlichen Ziel, den Kunden zu begeistern, mehr entfernen, als ihm näher zu
kommen. Daher brauchen Sie eine Software, die automatisch Online-Bewertungen
registriert und kategorisiert sowie darüber hinaus auch die Bearbeitung von
Kunden-Feedback erleichtert – sowohl für das zentrale Marketing oder Headquarter
als auch für den Ansprechpartner am jeweiligen Standort.
Fazit
Durch ein professionelles Online Reputation Management können Unternehmen die Customer Experience nicht nur in Einzelfällen positiv beeinflussen, sondern ihr digitales Reputationsergebnis als Ganzes verbessern. Damit steigen sie im Suchmaschinen-Ranking nach oben und ebenso in der Wahrnehmung potenzieller Kunden.
Online-Boom im Rahmen der Corona-Pandemie: 5 Bewertungstrends 2021
Im Rahmen der Corona-Pandemie boomt der Online-Handel und mit ihm auch die Kundenbewertungen. Welches sind die Trends 2021 im Online-Boom beim Thema Kundenbewertungen und wie bereitet man sich darauf am besten vor? Johannes Lemm, Bewertungsexperte bei Trusted Shops, erklärt und gibt Tipps.
Online-Boom: 5 Bewertungstrends 2021
Johannes Lemm, Bewertungsexperte bei Trusted Shops, erklärt und gibt Tipps für die 5 Bewertungstrends 2021 im Online-Boom.
1. Die Vielfalt an Bewertungen im Online-Boom erhöht sich
Mittlerweile existiert eine große Vielfalt an Kundenbewertungen. Das betrifft sowohl die Ausgestaltung als auch die Kanäle, Anbieter und Plattformen. Es gibt Kundenbewertungen für den Online-Shop, die Produkte oder das Ladengeschäft. Daneben fragen Händlerinnen und Händler häufig direkt auf der Webseite die Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung ab. Ebenso gibt es unzählige Drittanbieter. Zudem bewerten Menschen auf Einkaufsplattformen wie Real oder Amazon.
Tipp: Konzentrieren Sie sich bei der Pflege Ihrer Bewertungen auf die für Sie wichtigsten Kanäle und Anbieter. Analysieren Sie, welche Portale für Ihre Kundinnen und Kunden relevant sind und sorgen Sie dort für ein gutes Bild, zum Beispiel indem Sie Bewertungen sammeln und beantworten.
2. Der Online-Boom bringt mehr Bewertungen
Das Jahr der Pandemie hat einen ungeahnten Online-Boom ausgelöst. Insbesondere während des Lockdowns bestellen Menschen verstärkt im Internet, manche sogar Artikel, die sie zuvor noch nie online erstanden haben. In Folge dieses Trends erhalten Händlerinnen und Händler mehr Kundenbewertungen. Das ist erfreulich, da die Rezensionen den guten Ruf des Unternehmens weiter festigen. Jedoch benötigt man mehr Zeit, um die Bewertungen zu sichten.
Tipp: Filtern Sie aus der Vielzahl an neuen Bewertungen vor allem die negativen heraus. Beantworten Sie diese mit einem hilfreichen Kommentar. So stellen Sie Ihren guten Kundenservice öffentlich heraus.
Was ist eCommerce?
Bei eCommerce handelt es sich um geschäftliche Transaktionen, die vollständig online stattfinden. Unternehmen können eCommerce Plattformen oder Systeme verwenden, um auch einen eigenen Online-Shop im Internet aufzubauen, und dadurch von zahlreichen Vorteilen zu profitieren.
3. Der Erklärungsbedarf steigt
Der bereits erwähnte Online-Boom bringt neben frischen Bewertungen ebenso Menschen mit sich, die zum ersten Mal eine Kundenbewertung abgeben. Diese Leute benötigen unter Umständen eine Erklärung zur Funktion. Das trifft insbesondere auf ältere Menschen zu, die während der Pandemie den Online-Handel für sich entdeckt haben.
Tipp: Nehmen Sie das Thema Bewertungen in Ihren FAQs auf. Beschreiben Sie, wie die Abgabe einer Bewertung auf den für Ihren Shop relevanten Plattformen funktioniert und welcher Note die jeweiligen Sterne entsprechen.
4. Die persönliche Ansprache wird wichtiger
Damit Sie mit Ihrer Bewertungseinladung nicht in der Flut der Anbieter untergehen, ist eine persönliche Ansprache wichtiger denn je. Eine entscheidende Rolle im Online-Boom spielt dabei, klar herauszustellen, auf welche Bestellung sich die Einladung bezieht, zum Beispiel indem man Bestelldatum und -nummer angibt.
Tipp: Neben der persönlichen Ansprache ist für den Erfolg einer Bewertungseinladung auch das richtige Timing entscheidend. Verschicken Sie Bewertungsanfragen erst dann, wenn Ihre Kundschaft die Ware bereits in Händen hält.
5. Menschen bewerten wieder strenger
In der Hochphase der Pandemie haben Kundinnen und Kunden Verständnis für Lieferverzögerungen aufgrund des hohen Bestellaufkommens im Online-Boom. Allerdings steht zu erwarten, dass wenn die Pandemie abebbt, die Ansprüche an den Online-Handel wieder steigen werden. Dann werden Verbraucherinnen und Verbraucher auch eine verzögerte Lieferung wieder in Bewertungen kritisieren.
Tipp: Kommunizieren Sie jederzeit transparent, was Sie leisten können und was nicht. Das gilt nicht nur zu Corona-Zeiten. Besser realistische Angaben machen und Kundinnen und Kunden positiv überraschen als umgekehrt.
Kommunikation bleibt der Schlüssel
Natürlich kann niemand in die Zukunft schauen, das gilt insbesondere in unsicheren Pandemie-Zeiten. Doch einige Trends bahnen sich schon länger an und es ist wahrscheinlich, dass sie sich noch verstärken werden, zum Beispiel die größere Vielfalt an Bewertungsoptionen oder der Online-Boom. Begegnen Sie diesen Trends mit einer guten Pflege Ihrer relevanten Bewertungsportale, aktivem Sammeln und einer klaren Kommunikation.
Leadership im Lockdown: Tipps zur Mitarbeiterführung in virtuellen Büros
Die Corona-Pandemie hat das Arbeiten von zuhause für viele notgedrungen zur Normalität gemacht. Damit die Tätigkeit aus dem Homeoffice auf Dauer funktioniert und Mitarbeiter auch in den eigenen vier Wänden noch gut zwischen Berufs- und Privatleben trennen können, ist aktive Führung gefragt. Der auf cloudbasierte Produktivitätslösungen spezialisierte Softwareentwickler Zoho gibt Tipps, wie das gelingen kann.
Leadership im Lockdown: Tipps zur Mitarbeiterführung in virtuellen Büros
Die Pandemie erzeugt bei vielen Mitarbeitern Ängste um die Zukunft des Unternehmens und den eigenen Arbeitsplatz. Zudem ist in solchen Zeiten nicht jeder Mensch sofort in der Lage, seine Arbeit auch im Homeoffice zu organisieren und zu bewältigen. Eine gute Führungskraft geht aktiv mit diesen Ängsten und Unsicherheiten um, wie Zoho zeigt.
1. Kontrolle durch Vertrauen ersetzen
Führung heißt daher: aufmerksam sein, sich kümmern und loslassen – also darauf vertrauen, dass die Mitarbeiter ihre Jobs auch unter schwierigen Bedingungen motiviert und produktiv bewältigen. Schließlich haben Führungskräfte derzeit häufig deutlich weniger direkte Verbindung mit ihren Mitarbeitern, wenn alle im Homeoffice sind. Die gute Nachricht: Das Homeoffice bietet eine echte Chance, rein ergebnisorientiertes Arbeiten endlich zuzulassen.
2. Kommunikationsräume schaffen
Vertrauensvolle Führung benötigt eine aktive und offene Kommunikation, zu der auch Informationen über aktuelle Entwicklungen im Unternehmen gehören, um der Belegschaft die diffuse Angst vor einer unsicheren Zukunft zu nehmen. Aufmunternde Botschaften in Form von E-Mails, Nachfragen nach der Situation im Homeoffice oder Statements in virtuellen Meetings unterstützen diese Kommunikation. Und schließlich gehören auch geschützte virtuelle Kommunikationsräume dazu, in denen die Mitarbeiter vertraulich miteinander kommunizieren können.
3. Aktiv das Gespräch suchen
Je länger Pandemie und Lockdown anhalten, desto nervenaufreibender wird das Arbeiten von zuhause aus. Hier kommt es für Führungskräfte darauf an, mit den Mitarbeitern in Kontakt zu bleiben. Dazu gehört nicht nur ein Angebot zu Gesprächen; vielmehr sollten Vorgesetzte die Initiative dazu ergreifen. Es kann sein, dass die Belegschaft zunächst irritiert darauf reagiert – besonders dann, wenn solche Gespräche vorher unüblich waren. Aber das legt sich, wenn sie merken, dass es den Vorgesetzten ernst mit der Kommunikation ist.
4. Rückzugsräume schaffen
Homeoffice und Lockdown in Kombination müssen nicht bedeuten, komplett auf private Treffen zu verzichten – zumindest nicht virtuell. Ein wichtiger sozialer Beitrag für die Arbeit verteilter Teams sind daher Termine mit Kollegen, die nichts mit der Arbeit zu tun haben. Eine Kaffeepause, ein gemeinsamer Mittagssnack oder einfach ein Geplauder ohne Tagesordnung können das Team auch in virtueller Form zusammenhalten.
5. Die richtige Technologie verwenden
Für eine vertrauensvolle Führung in Zeiten einer Pandemie ist die richtige Technologie unerlässlich. Unternehmen brauchen virtuelle Netzwerke, cloudbasierte Produktivitätstools und Werkzeuge, die die Kommunikation ihrer Teams unterstützen – unter unbedingter Rücksicht auf die Privatsphäre der Mitarbeiter.
„In der Corona-Pandemie können Führungskräfte die Arbeit in ihren Teams auf eine völlig neue Basis stellen: auf Vertrauen“, sagt Sridhar Iyengar, Geschäftsführer von Zoho Europe. „Auf dieser Basis schauen wir zuversichtlich in die Zukunft, in der wir auch ohne die durch Corona auferlegten Einschränkungen ganz neue Formen von Unternehmenskultur und Führungsverantwortung erleben werden, bei der die Mitarbeiter eher an den Ergebnissen ihrer Arbeit gemessen werden, weniger an ihrer Anwesenheit im Büro.“
Die Supply Chain der Zukunft ist intelligent – 5 Trends in 2021
Gabriel Werner, Vice President EMEA Solutions Advisory bei Blue Yonder, zu den wichtigsten Trends in produzierenden Unternehmen und ihren intelligenten Supply Chains
Die Supply Chain der Zukunft ist intelligent
Disruption von Lieferketten durch die Pandemie – diese Worthülse kann langsam niemand mehr hören. Fertigungsstraßen standen still und die Frage nach präventiven Maßnahmen kam auf. Der Digitalisierungsschub des vergangenen Jahres wird sich auch im aktuellen Jahr fortsetzen. Machine Learning, oft etwas irreführend einfach mit künstlicher Intelligenz gleichgesetzt, spielt hier eine zentrale Rolle, aber auch eine intuitive Nutzererfahrung, die gerade junge Professionals, die am Anfang ihrer Karriere stehen, erwarten. Sie setzen einen hohen Digitalisierungsgrad voraus, weil sie mit modernen Technologien aufgewachsen sind. Außerdem werden immer mehr fertigende Unternehmen dazu übergehen, Planning und Execution in einer Lösung zu vereinen, sodass Störungen der Lieferkette in Zukunft besser antizipiert werden und rechtzeitig Gegenmaßnahmen ergriffen werden können. Die fünf Trends zeigen die Zukunft der intelligenten Supply Chain.
Trend 1: Der Grad der Automatisierung in intelligenten Supply Chains wird weiter steigen
Nachdem wir in der Pandemie gesehen haben, wie störanfällig globale Lieferketten sind und wie schnell Entscheidungen getroffen werden müssen, um diese zu beheben, werden Unternehmen im Hinblick auf intelligentes Supply Chain solche Prozesse verstärkt an die Maschine auslagern. Machine-Learning-Lösungen helfen zu erkennen, wo Verspätungen oder Ausfälle auftreten können. Sie können dies sogar auf einzelne Ladungen herunterbrechen und prognostizieren, welche Lieferung ein hohes Ausfallrisiko hat. Sollte ein Störungsfall eintreten, können dank der Algorithmen Lieferungen automatisiert umgeleitet werden. Es lässt sich also der gesamte Prozess der Planung bis hin zur ad-hoc-Execution automatisieren.
Die Algorithmen können priorisieren, wo Waren wann am dringendsten benötigt werden, damit Produktions- und Lieferzusagen eingehalten werden können. Menschen brauchen Tage, um solche Entscheidungen zu treffen und sich einen Überblick als Entscheidungsgrundlage zu verschaffen. Die Gefahr, hierbei noch mehr Fehler einzubauen und falsch zu entscheiden, kann sehr hoch sein. Grund hierfür sind Zeitdruck und große Datenmengen. Hinzu kommt, dass händische Planungsprozesse typischerweise sequenziell ablaufen. Es geschieht also ein Planungsschritt nach dem anderen, was viel Zeit in Anspruch nimmt. Die Maschine hingegen kann mit solchen Dingen emotionslos umgehen und trifft datenbasiert schnell die richtige Entscheidung.
Was ist Machine Learning (ML)?
Machine Learning (ML) ist ein Begriff für die „künstliche“ Generierung von Wissen aus Erfahrung in KI-Software: Ein System lernt dabei aus Beispielen und kann diese nach Beendigung der Lernphase nutzen, um Muster und Regelhaftigkeiten zu erkennen.
Trend 2: Schnellere Integration von Cloud-Diensten für intelligente Supply Chain
Der Trend zur Cloud ist auch im Bereich der industriellen Fertigung nicht neu. Genauso wenig überraschend ist die Einschätzung, dass sich dieser Trend fortsetzen wird. Einer der Gründe für eine Beschleunigung ist das angekündigte End-of-Life der Business Suite von SAP. Sie forciert den Wechsel von Nutzern auf S/4 HANA, mitsamt verschiedener zusätzlicher Applikationen. Viele Unternehmen überlegen deshalb, sich von SAP abzuwenden und nach anderen Lösungen Ausschau zu halten, die spezialisierter sind und bereits in der Cloud laufen. Integration in bestehende Systeme, vor allem in bestehende Cloud-Systeme ist kein Gegenargument mehr. Aufgrund fortschrittlicher APIs und der Abkehr von On-Premise-Systemen lassen sich neue Cloud-Dienste mit verhältnismäßig wenig Aufwand integrieren und anpassen. Da neue Anwendungen aus der Cloud einen höheren Grad der Automatisierung ermöglichen, werden wir hier eine Wechselwirkung sehen. Mehr Cloud bedeutet mehr Automatisierung – auch im Hinblick auf intelligente Supply Chain.
Trend 3: Data Scientists sind die neuen Rockstars
Mehr Automatisierung verlangt besser aufbereitete Daten. Diese sind bekanntlich im Unternehmen vorhanden, nur sind sie über sämtliche Abteilungen verteilt. Diese zu sammeln, zu sichten und so aufzubereiten, dass sie für die Automatisierung von Prozessen nutzbar sind, ist eine anspruchsvolle Aufgabe. Das Aufbrechen dieser Silos wird immer wichtiger, um Supply Chains effizienter und störungsresistenter zu machen. So lassen sich automatisierte datengetriebene Entscheidungen schneller umsetzen. Außerdem ermöglichen gut strukturierte und aufbereitete Daten in der Cloud die Konvergenz von Lösungen in nur einer Applikation. Ein Beispiel ist hier das Zusammenlegen von Supply-Chain-Planung und Supply-Chain-Execution. Vereinheitlichte Daten in einer ganzheitlichen Lösung, die abteilungsübergreifend genutzt wird, geben einen besseren Überblick über sämtliche Aktivitäten entlang der Supply Chain und vereinfachen das Automatisieren von Prozessen. Die Data Scientists, die solche Projekte mit umsetzen, werden zu den gefeierten Helden der intelligenten Supply Chain.
Trend 4: Anwendungen stellen den Nutzer in intelligenter Supply Chain in den Mittelpunkt
Wir werden nicht nur technologische Veränderungen sehen, sondern auch soziostrukturelle. Die Generation der Baby Boomer geht nach und nach in den Ruhestand. Fortan drängen die Millenials in die Unternehmen, die ihre eigenen Vorstellungen haben, was Technologie leisten muss und wie sie am besten nutzbar ist. Diese jungen Leute sind mit dem Internet, mit mobilen Technologien und auch mit Cloud-Diensten aufgewachsen. Sie erwarten, dies im Berufsalltag wiederzufinden. Ein wichtiger Aspekt ist hier die Nutzererfahrung, die neue Anforderungen an das UX-Design stellt.
Es werden sich vermehrt Lösungen durchsetzen, die über intuitive graphische Benutzeroberflächen verfügen, die mit Dashboards und Diagrammen einen schnellen Überblick über das Geschehen entlang der intelligenten Supply Chain bieten. Die auf Tabellen basierenden Nutzerschnittstellen, die aus vielen Software-Lösungen bekannt sind und immer schon als wenig nutzerfreundlich galten, werden verschwinden. Applikationen, die weiterhin auf solche wenig ansprechende Nutzerführung setzen, werden es schwer haben, in die engere Auswahl zu kommen, wenn Legacy-Lösungen durch neue Cloud-Dienste ersetz werden.
Trend 5: Planning und Execution aus einem Guss
Geschwindigkeit wird ein zunehmend wichtiger Faktor in der intelligenten Supply Chain. Automatisierung ist ein Teil der Gleichung und Cloud-Anwendungen sorgen für schnellere Prozesse im Supply Chain Management. Einer der Gründe dafür ist die Möglichkeit, die bisher getrennten Bereich Supply Chain Planning und Supply Chain Execution in einer Applikation zu harmonisieren. Mögliche Prozessbrüche und Zuständigkeitsgerangel gehören damit der Vergangenheit an. Zudem arbeitet eine ML-basierte Anwendung, die Störungen prognostizieren kann, verlässlicher, wenn sie Planungsdaten aus derselben Applikation nutzt. Dies wird die Effizienz von Lieferketten steigern und Mitarbeitern einen besseren Überblick verschaffen, da beide Supply-Chain-Disziplinen in einer Anwendung zueinander finden werden. Letztlich wird dies zu erhöhter Kundenzufriedenheit führen.
Cloud ERP als Business Enabler
Cloud ERP wird nicht nur immer verbreiteter und zugänglicher für mittelständische Unternehmen, sondern auch ein zunehmend effektiverer Geschäftstreiber, quasi: Cloud ERP als Business Enabler. Doch um die Technologie erfolgreich einsetzen zu können, ist es wichtig zu wissen wie sie funktioniert, welche Vorteile sie hat und worauf zu achten ist.
Cloud ERP als Business Enabler
Business Software wird jedoch immer wichtiger – auch für kleine und mittlere Unternehmen kann Cloud ERP als Business Enabler wirken. Das zeigt auch eine aktuelle IDC-Analyse: Der Markt für Business Software ist 2018 gegenüber 2017 um rund neun Prozent auf knapp 14 Milliarden Euro gewachsen. Der Anteil der Public Cloud Services an den Anbieterumsätzen lag im vergangenen Jahr bei 22 Prozent. Den größten Teil weisen mit jeweils mehr als 60 Prozent Kollaboration und CRM auf. Bei ERP sind es überdies jeweils knapp 30 Prozent.
Diese Entwicklung scheint nicht überraschend, sehen doch viele Entscheider im Mittelstand die Cloud als wesentlichen Treiber ihres Geschäfts. Ob Schnittstellen, Einsparungspotenzial, schnelle Bereitstellung von Diensten oder Mobilität – das Cloud-ERP bietet viele Business-Chancen.
Was ist Cloud ERP?
Cloud ERP basiert auf der Nutzung von Servern im Internet zum Betrieb der Systeme. Unternehmenssoftware aus der Cloud bietet oft zahlreiche verschiedene Module für CRM, Warenwirtschaft, Finanz und Rechnungswesen, Personalwesen, Produktion oder DMS. Diese Module können durch die Cloud flexibel und mobil benutzt werden.
Die Qual der Wahl
Wer sein Business vorantreiben möchte, muss kurzum vor allem seine Daten im Griff haben. Sicherheitsbedenken lassen viele Mittelständler aber überlegen, welche der bestehenden Möglichkeiten die beste ist. Folgende Optionen gibt es grob zusammengefasst:
Self-Hosting:
Lohnt sich ein eigener Server? Vor dieser Frage stehen viele Betriebe. Immerhin erfordert ein eigener Server viel Know-how und kontinuierliche Arbeit. Das zeigt sich schon in der Konfiguration der Server-Anwendungen und bei den Themen Sicherheitsupdates, Firewall und beim Schutz vor Denial-of-Service-Angriffen. Auch bei Backups und der Überwachung von System-Logs ist umfassendes IT-Wissen gefragt. Dem gegenüber steht die physikalische Hoheit über die Daten im eigenen Rechenzentrum.
Private Cloud:
Es handelt sich um eine unternehmenseigene Cloud. Diese kann auch von einem externen Dienstleister betrieben und nach dem Pay-per-use-Prinzip abgerechnet werden. Zu den Vorteilen gehören im Folgenden die Bündelung der Ressourcen in einem flexiblen Pool, die Nutzung einer unbeschränkten Bandbreite, eine bedarfsgerechte Skalierung der technischen Ressourcen und eine automatisierte Durchführung von Prozessen. Hinzu kommt: Beim Private-Cloud-ERP-Modell sind im Gegensatz zur Public Cloud noch mehr Anpassungen sowie Zusatzprogrammierungen möglich. Zu den Konsequenzen zählen höhere Sicherheitsstufen durch den Dienstleister und der Bedarf an geschultem externen Personal, das beim Betrieb unterstützt.
Public Cloud:
In einer Public Cloud sind IT-Infrastrukturen wie Rechenleistung, Speicherplatz oder beispielsweise Anwendungen über das öffentliche Internet zugänglich. Es entfallen Betrieb und Wartung von IT-Ressourcen, was wiederum zu sinkenden Personalkosten führt und es Anwenderunternehmen erlaubt, sich auf ihr Kerngeschäft zu konzentrieren. Darüber hinaus fallen keine Investitionskosten für Server-Hardware an. Auch braucht es keine Investitionen in Überkapazitäten, zum Beispiel für Lastspitzen. Die Zahlung erfolgt auf Basis des tatsächlichen Verbrauchs. Zu den Nachteilen zählt, dass in der Public-Cloud-ERP-Edition oft keine Programmanpassungen möglich sind. Die Software kann nur über die vorhandenen Konfigurationsmöglichkeiten eingestellt werden. Zusatzentwicklungen sind nicht möglich.
Datensicherheit in der Cloud
Als weiteren Nachteil sehen viele Betriebe noch die Datensicherheit – obwohl Cloud-Software-Hersteller und Cloud-Anbieter in den letzten Jahren stark darin investiert haben. Sie setzen zum Beispiel auf lokale Rechenzentren, die zertifiziert und hochverfügbar sind. Darüber hinaus entlasten sie – etwa durch Datacenter-Sicherheitskonzepte – immer mehr die KMUs, die den stetig wachsenden Rechts- und Sicherheits-Anforderungen kaum noch gewachsen sind.
Was ist Datenschutz?
Der Datenschutz ist eine wichtige rechtliche Vorgabe für Unternehmen. Gesetzliche Vorschriften wie die EU-weite DSGVO (Datenschutzgrundverordnung) regeln die die Verarbeitung personenbezogener Daten durch private Unternehmen und öffentliche Stellen.
Mit Schnittstellen Megatrends ermöglichen
Unsere Welt wird immer vernetzter. Treiber dieser Entwicklung sind Trends wie Cloud-Computing, Internet-of-Things oder Industrie 4.0. Ihr Potenzial ist aber nur dann nutzbar, wenn zum Beispiel Sensoren mit Maschinen und Maschinen mit dem Cloud-ERP kommunizieren. Basis dafür sind sogenannte Application Programming Interfaces, kurz APIs. Diese Programmierschnittstellen können Daten austauschen, weiterverarbeiten und Inhalte zwischen verschiedenen Geräten transferieren – und das system- und anbieterübergreifend.
Konkretes API-Beispiel:
Seit vielen Jahren verkauft Fred seine Fahrräder über den Webshop, der im Cloud-ERP integriert ist. Durch die starke Nachfrage nach E-Bikes floriert das Geschäft und das Thema eCommerce bekommt einen hohen Stellenwert. Darum braucht Fred eine spezielle eCommerce-Software. Über eine API, die vom eingesetzten ERP bereitgestellt wird, kann kurzum einfach auf den neuen Shop umgeschaltet werden. Dieses Vorgehen erspart den Wechsel des ERP-Systems und einen aufwendigen Datentransfer. Nach wenigen Schritten kann Fred nun seine Daten in das neue System überspielen, neue Funktionen nutzen und sein Geschäft weiter ausbauen.
Mit Pay-per-use Kosten einsparen
ERP-Systeme sind bisher weiterhin mit hohen Anschaffungskosten verbunden und gehen zu Lasten anderer Investitionen wie Produktentwicklung oder Personal. Nicht so bei Cloud-ERP, das mit dem Lizenzmodell Pay-per-use arbeitet. Hier wird die Leistung nach Nutzung abgerechnet. Voraussetzung: Die Abrechnung richtet sich nach den eingesetzten Modulen und der aktuellen Nutzerzahl – dann bleiben die Kosten im planbaren Rahmen.
Konkretes Pay-per-use Beispiel:
Dank des neuen Online-Shops erhält Fred immer mehr Fahrrad-Bestellungen. Um sich auf sein Kerngeschäft, die Online-Beratung und Reparatur zu konzentrieren, stellt er zwei neue Mitarbeiter ein. Eine Buchhalterin und einen Verkäufer. Beide brauchen Zugriff auf das System. Mit wenigen Klicks erweitert Fred seine Lizenzen und hat dabei die monatlich anfallenden Kosten stets im Blick. Das gesparte Geld geht direkt ins Online-Marketing und die Anschaffung des neuesten E-Bikes.
Mit Agilität rechtliche Vorgaben meistern
Neue Gesetze wie die europäische Datenschutzgrundverordnung (EU-DSGVO) stellen vor allem mittelständische Unternehmen vor große Herausforderungen. Um diese effizient zu lösen, sollten Firmen auf geprüfte Hersteller setzen. Sie bieten Anwendern ein Löschkonzept, mit dem sich Daten anonymisieren lassen. Ermöglicht wird das durch einen Assistenten, der Kundendaten unwiederbringlich überschreibt und löscht.
Konkretes DSGVO-Beispiel:
Wie viele kleine und mittelständische Betriebe steht auch Fred unter Druck, seine Kundendaten ebenfalls rechtskonform zu verwalten. Um keine Zeit zu verlieren, setzt er auf seine ERP-Software. Die erlaubt nicht nur die flexible Anpassung der Lizenzen, sondern auch die Buchung von neuen Funktionen wie den Anonymisierungsassistenten. Ist die Funktion integriert, überlegt sich Fred, welche Daten anonymisiert und welche von der Löschung ausgenommen werden. Besonders sensible Kundendaten lassen sich einfach auswählen und für die Anonymisierung kennzeichnen. Weiter unterstützt die Software bei der Einhaltung der Aufbewahrungsfrist, zum Beispiel bei Einkaufs- und Verkaufsbelegen.
Was ist die DSGVO?
Die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) ist eine Verordnung der Europäischen Union, mit der die Regeln zur Verarbeitung personenbezogener Daten durch private Unternehmen und öffentliche Stellen EU-weit vereinheitlicht werden. Dadurch soll einerseits der Schutz personenbezogener Daten innerhalb der Europäischen Union sichergestellt, andererseits der freie Datenverkehr innerhalb des Europäischen Binnenmarktes gewährleistet werden.
Mit Mobilität Mitarbeiter und Kunden begeistern
Business Software kann mehr als nur Ressourcen, Kapital und Material verwalten. Sie kann auch die Arbeitsweise neu definieren. Zum Beispiel erhalten Mitarbeiter die Freiheit, von überall zu arbeiten. Gleichzeitig steigern Unternehmen mit mobilen Lösungen ihr Image: Im Außendienst etwa können sich Mitarbeiter in Echtzeit die Lagerbestände anzeigen lassen und die Konfiguration eines Produktes vornehmen – und das mit dem Kunden an einem Gerät.
Konkretes Mobilitäts-Beispiel:
Auch Fred will beispielsweise mobiler werden. Durch die Cloud-ERP-Lösung kann er der neuen Buchhalterin die Arbeit von zu Hause ermöglichen, was ihr bei der Kinderbetreuung hilft. Der neue Verkäufer erhält durch die neu eingeführte mobile Kasse die Möglichkeit, Artikel zu erfassen und gleichzeitig den Kunden im Laden zu begleiten. Das bietet Kunden hierdurch ein optimiertes Einkaufserlebnis, das auch die Loyalität stärkt.
Fazit: Business Software pusht das Geschäft
Das Beispiel im Folgenden, aus der Praxis zeigt, wie Unternehmenssoftware im Alltag hilft. Sie unterstützen dabei, Trends umzusetzen, Kosten zu sparen und sogar die Arbeitsweise positiv zu verändern. All das nützt Unternehmern wie Fred, sich auf ihr Kerngeschäft zu konzentrieren und nicht wertvolle Zeit für Administration, Recherche oder folglich analoge Prozesse zu verschwenden. Diesen Vorteil erkennen auch immer mehr kleine und mittlere Betriebe. Darum ist auch davon auszugehen, dass der Markt für Business Software in den kommenden Jahren weiter wachsen wird. Cloud ERP als Business Enabler ist machbar.
Was ist Cloud Computing?
Der Begriff Cloud ist mittlerweile fast allgegenwärtig. Einfach gesagt bezeichnet Cloud Computing eine IT-Infrastruktur, die über das Internet zugänglich ist. Aber wenn man genauer hinsieht, lassen sich drei verschiedene Arten des Cloud Computing identifizieren: Infrastructure-as-a-Service (Server, Betriebssysteme etc.), Platform-as-a-Service (Datenbanken, Speicher etc.), Software-as-a-Service (komplette Anwendung).
Geschäftsprozesse durch digitale Vertriebsplanung optimieren
Die ersten beiden Teile zeigten zahlreiche Analysebeispiele auf. Der dritte und letzte Beitrag dieser Serie beschreibt, wie bestehende Geschäftsprozesse die Erkenntnisse aus den vorangegangenen Analysen integrieren können.
Geschäftsprozesse durch digitale Vertriebsplanung optimieren
In vielen mittelständischen Unternehmen folgt die Vertriebsplanung keinen bestimmten Regeln. Oft verfolgt der Innendienst nur ein Ziel: Kunden oder Interessenten anrufen und Termine vereinbaren. Dabei haben die Anrufer meist kein Wissen darüber, ob sie es mit einem Bestands- oder Neukunden zu tun haben. Manchmal fehlt sogar die Information, wann der Außendienstmitarbeiter (ADM) das letzte Mal vor Ort war. Wenn es nicht schon am Telefon zu einer unangenehmen Situation kommt, dann beim Kunden selbst. Solche Planungen lassen das Unternehmen in einem schlechten Licht dastehen und kosten darüber hinaus noch Zeit, die für Kunden mit hohem Umsatzpotenzial fehlt.
Damit das nicht passiert, hat der zweite Teil dieser Serie Kennzahlen entwickelt, mit denen Unternehmen ihrem Innendienst klare Entscheidungshilfen liefern und Geschäftsprozesse optimieren können. Zum Beispiel gehören Kunden, die einen hohen Umsatz bringen, aber schon länger keinen Auftrag mehr platziert haben, in die Kategorie Rot. Für den Innendienstmitarbeiter erscheint im Enterprise Ressource Planning (ERP)-System die dafür vorgesehene Handlungsempfehlung Handeln. Mit den definierten Farben, beziehungsweise Begriffen, erhält das Planungspersonal einen eindeutig zugeordneten Status und damit eine fundierte Grundlage für die Routenplanung. Dadurch profitieren aktuell relevante Kunden von schneller Abarbeitung und erhalten so eine individuelle Betreuung.
Wichtig: Die Umsetzung dieser Farbdarstellung ist vom jeweiligen ERP-System abhängig. Deren Implementierung sollte mit einem ERP-Berater abgesprochen werden. Der Aufwand wird sich in kürzester Zeit lohnen.
Anschließend müssen alle als rot markierten Klienten logisch in einer Route gebündelt werden, was ebenfalls im zweiten Teil erklärt wurde.
Planung nach Postleitzahlen – eine günstige Alternative?
Ohne Zweifel: Die vorgestellte Routenplanung kostet Geld und in der Umstellung viel Zeit. Aus diesem Grund greifen Unternehmen gerne auf eine Fahrtorganisation zurück, die auf Postleitzahlen basiert. Da diese festgeschrieben sind, geben sie schnell Aufschluss darüber, in welcher Region eines Landes die Kunden liegen. Bei der Planung ist allerdings zu beachten, dass PLZ-Gebiete nicht logisch aufeinander folgen.
Besonders tückisch wird es, wenn für die Ermittlung der Fahrtroute nur die ersten beiden Stellen verwendet werden. Das heißt, die ersten beiden Nummern entscheiden, welche Kunden zusammen angefahren werden. Bei 87xxx und 88xxx ist das kein Problem, die Bereiche liegen beieinander. Für die PLZ 72xxx und 73xxx sieht es aber schon anders aus – hier gibt es andere Regionen, die besser zusammenpassen. Zum Beispiel 72xxx und einige Gebiete aus 75xxx.
Selbst bei der Betrachtung von drei Stellen kann es schnell zu Falschplanungen kommen. Betrachtet man beispielsweise die Bereiche 725xx und 726xx, so liegen auch diese nicht nebeneinander. An dieser Stelle wird klar: Postleitzahlen sind kein effizientes Mittel für die Vertriebsplanung. Zum einen wegen der inkonsistenten Struktur, zum anderen fehlt hier die Kennzahl, wann ein Besuch nötig ist.
Neue Prozesse brauchen Aufklärung
Mitarbeitern sehen eine Geschäftsprozessoptimierung meist nicht gern, da sie Veränderungen mit sich bringt. Abhängig davon, wie etabliert der Status Quo ist, ensteht innerhalb des Unternehmens oder der Abteilung Wiederstand. Um das zu verhindern, sollten Entscheider unbedingt frühzeitig die Mitarbeiter einbinden und offen über die bevorstehenden Pläne sprechen. Hier gilt die Weisheit: Kommunikation ist alles. Stellen Sie den Nutzen der Umstellung heraus. Zeigen Sie den Kollegen, dass die Kennzahlen-übersicht hilft, dem Kunden gegenüber kompetenter aufzutreten. Das erhöht die Erfolgsquote für Terminvereinbarungen – und das wiederum schafft Zufriedenheit und Akzeptanz bei den Mitarbeitern.
Darüber hinaus sind ausreichende Schulungen im Bereich der Softwareänderungen zu empfehlen. Damit wird die Komplexität, aber auch die Angst vor zusätzlichen Eingabemasken genommen. Ein schriftlicher Leitfaden im Unternehmens-WIKI zur neuen Planung tut hier gute Dienste. Das ist auch für neue Mitarbeiter in der Einarbeitung eine Unterstützung. Der Inhalt sollten die Kennzahlen und deren Formeln sowie die Art, wie sie ermittelt werden, kurz beschreiben. Zu verstehen, mit welchem Zahlenmaterial man arbeitet, erhöht auch hier die Zufriedenheit und damit die Akzeptanz.
Ein weiterer Tipp: Die Verantwortlichen sollten auch nach der Optimierung der Geschäftsprozesse und Schulung in regelmäßigen Abständen mit dem Planungspersonal sprechen und gemeinsam überprüfen, ob die neuen Regeln greifen und sie während der Planung die Entscheidungen korrekt getroffen haben, oder ob eine Nachschulung notwendig ist.
Zuletzt gilt: Prozessumstellungen benötigen angemessen Zeit, um sich zu etablieren. Mindestens sechs Monate lohnt es sich zu warten, bis eine Erfolgskontrolle durchgeführt werden sollte. In Schritt eins dieser Artikelserie wurden Kosten und Umsätze für einen jeweiligen Außendienstmitarbeiter ermittelt. Diese Kalkulation sollte in regelmäßigen Abständen durchgeführt werden. Unternehmen werden dadurch den positiven Effekt der Prozessoptimierung in sinkenden Kosten und steigendem Umsatz messen können.
Fünf Tipps, wie Sie eine erfolgreiche Experimentierkultur in Ihrem Unternehmen etablieren
Der Kunde ist König – hieß es schon immer. Er wurde gut behandelt, zumindest war das die Intention der Hersteller. Die Frage ist nur: Hat er sich auch gut behandelt gefühlt und die Informationen erhalten, die er wollte? Oder lag das Hauptaugenmerk der Unternehmen auf der Produktentwicklung mit der Annahme, der Verkauf passiert automatisch?
Fünf Tipps, wie Sie eine erfolgreiche Experimentierkultur in Ihrem Unternehmen etablieren
In vielen Branchen hat der extreme Konkurrenzkampf dazu geführt, dass die Qualität alleine nicht mehr ausreicht. In den Fokus rückt die Customer Experience, also die Erfahrung, die Kunden im Umgang mit Unternehmen und Produkten sammeln. Ihre Zufriedenheit trägt essentiell zum Geschäftserfolg bei. Das heißt, Unternehmen müssen ihre Kunden besser kennenlernen, um ihre Interessen und Wünsche einzuschätzen und ihnen die richtigen Angebote zu unterbreiten. Was eignet sich hier besser, als neue Webseiten, Apps oder Produkte vorher zu testen? Personalisierung und A/B-Tests machen es möglich.
Dabei spielen für Unternehmen nicht nur finanzielle Investitionen eine Rolle, sondern auch die Sensibilisierung der Mitarbeiter für datengestützte Entscheidungen: Jede neue Idee für Website oder Produkt kann vorher – falls gewünscht nur an einer kleinen Zielgruppe – getestet und ausgewertet werden. Ohne Risiko kreativ werden – der Traum jener Mitarbeiter, die für das Kreativsein bezahlt werden. Doch es geht darum, die gesamte Belegschaft miteinzubeziehen und kontinuierlich Tests durchzuführen. Ob gutes oder schlechtes Ergebnis: Daten sagen mehr als ein Bauchgefühl und geben eine eindeutige Richtung vor. Dafür sind keine großen Kapitalinvestitionen nötig, sondern eine Änderung des Verhaltens im gesamten Unternehmen, vom Sachbearbeiter bis zum Geschäftsführer. Ziel ist es, eine Philosophie des Experimentierens zu etablieren, ohne die Mitarbeiter zu überfordern.
Tipp 1: Ohne Planung und Struktur geht gar nichts
Der grundlegende Schritt für eine erfolgreiche Optimierung der Customer Experience liegt in der Planung: Welche Vorleistungen sind erforderlich? Liegen erste Ergebnisse vor? Welche Mitarbeiter bilden das „Testing-Team“, welche Arbeitsgruppen werden unternehmensweit miteinbezogen? Bei der Entwicklung einer Optimierungsstrategie müssen die Testaktivitäten zunächst mit den Zielen des Unternehmens abgestimmt werden. Denn ohne eine strategische Leitlinie besteht zum Beispiel die Gefahr, unkoordinierte oder ineffiziente Tests zu erstellen, die zeit- und personalintensiv sind, aber kaum brauchbare Ergebnisse liefern. Die Entwicklungsarbeit im Vorfeld erleichtert es den Mitarbeitern, ihre Aufgaben besser zu verstehen. Zudem dient sie als Checkliste zur Straffung des Workflows.
Tipp 2: Ideenfindung in den Fokus rücken
Ist die entsprechende Struktur für Experimente geschaffen, wird es Zeit für die Ideenfindung. Bei diesem Prozess geht es darum, starke Hypothesen für die Durchführung von Experimenten und Kampagnen zu entwickeln. Ein Beispiel: Ein Fahrradhersteller vermutet, dass der Bezahlprozess beim Erwerb eines Bikes zu kompliziert und unübersichtlich abläuft. Er entwirft einen alternativen, einfacher strukturierten Check-out-Prozess und testet, ob es zu mehr Kaufabschlüssen kommt. Die Testergebnisse werden ihm zeigen, welchen Weg er einschlagen muss.
Die Ideenfindung stellt jedoch auch einen der schwierigsten Schritte dar. Denn ohne einen strukturierten Rahmen zur Unterstützung der kreativen Experimentierphase gelingt es kaum, kontinuierlich auf gute Ideen zu kommen. Jetzt ist die Firmenkultur entscheidend: Entwickeln Sie eine „Mitmach-Attitüde“, die alle Mitarbeiter einschließt. Jeder kann in strukturierter Form Verbesserungsvorschläge einreichen, die zentral im sogenannten Backlog gesammelt werden. Die Testing-Verantwortlichen priorisieren die Ideen und setzen sie um.
Tipp 3: Binden Sie Produktverantwortliche und Kreative mit ein
Bei der Entwicklung von nützlichen Hypothesen, die durch Testing überprüft werden, ist Kreativität gefragt. Aus diesem Grund sollten nicht nur nüchtern denkende Analysten an diesem Prozess beteiligt sein, sondern viele kreative Köpfe, die oft die Verantwortung für die Produkte tragen. Sie sind es, die die Ideen haben, da sie sich tagtäglich mit dem Produkt beschäftigen. Viele Unternehmen begehen den Fehler, genau diese Mitarbeiter nicht in den Experimentierprozess einzubinden. Oftmals werden sie sogar von dem Analytics-Team gebremst, da hier Effizienz vor Effektivität geht. Dabei handelt es sich um eine kleine technische Gruppe von analytisch denkenden Experten, die bessere Geschäftsergebnisse in einer Disziplin erzielen möchten, die Kreativleistungen erfordert. Doch Optimierung erfordert eine Kombination von analytischen und kreativen Fähigkeiten. Demokratisieren Sie ihr Testing – holen Sie alle ins Boot, nicht nur einzelne Abteilungen!
Tipp 4: Passen Sie den Workflow an
Fragen Sie sich, ob es bereits eine Dokumentation zur digitalen Strategie und Messung der Performance der Customer Experience gibt. In vielen Fällen kann das bereits vorhandene Tool hilfreich sein und für eine Optimierungsmethodik angepasst oder erweitert werden, beispielsweise eine Teamsatzung in Form eines Word-Dokuments oder ein in einer Webanwendung verwalteter Workflow. Es kann auch sein, dass kleine Teams gemeinsam in einer Tabelle gearbeitet haben, nun aber viel mehr Mitarbeiter mit Experimenten beschäftigt sind – dann wird die Tabelle schnell unübersichtlich. Kurz: Schaffen Sie ideale Arbeitsbedingungen für Experimente und Optimierungsmaßnahmen.
Tipp 5: Bilden Sie Testing-Champions aus
Technologie entwickelt sich ständig weiter und verschiebt die Grenzen des Machbaren, während die Erwartungen von Verbrauchern immer weiter steigen. Deshalb ist Fortbildung in diesem Bereich immens wichtig. Verwandeln Sie einen engagierten Mitarbeiter in einen Test-Champion und bilden Sie ihn immer weiter aus. Programme zur Weiterqualifizierung erfordern nicht zwangsläufig kostspielige Schulungen oder Universitätskurse. Einige Unternehmen investieren schon jetzt in erheblichem Maß in ihre Zertifizierungs- und Ausbildungsprogramme, die nicht viel kosten. Fördern und honorieren Sie zum Beispiel die Teilnahme an Konferenzen und Benutzergruppen sowie Foren und Open-Source-Codeprojekten. Definieren Sie für alle Teammitglieder Ziele für die Erreichung der relevantesten Technologie- und Branchenzertifizierungen für ihre Funktion. Zudem können Sie die Kosten für die Prüfungen selbst bezuschussen und erfolgreiche Abschlüsse mit einfachen Geschenken belohnen.
Das Wichtigste: Bleiben Sie in Bewegung
Um Shoppingerlebnisse zu schaffen, auf die anspruchsvolle Kunden tatsächlich reagieren, ist eine Unternehmenskultur notwendig, in der kontinuierlich Tests und Optimierungen durchgeführt werden. Experimente müssen gut vorbereitet und in die Hände der richtigen Leute gelegt werden, die sich kontinuierlich fortbilden und für die Entwicklung der Experimente Zeit und Geld zur Verfügung gestellt bekommen. Doch das Allerwichtigste bleibt, den Sinn und Erfolg von Testing- und Personalisierungskampagnen in das Bewusstsein der Mitarbeiter zu rücken – quer durch alle Abteilungen. Schaffen Sie einen regen Austausch zwischen dem Testing-Team und dem Rest des Unternehmens, beispielsweise durch ein monatliches Reporting über erfolgreiche Kampagnen oder die Danksagung an Mitarbeiter, die gute Ideen beigesteuert haben. Nur durch regelmäßiges Feedback schaffen Sie eine Experimentierkultur, die auch alle in Ihrem Unternehmen erreicht.
Fünf Gründe für die Integration von ERP und CRM
ERP fürs Backoffice, CRM für alle Abteilungen mit direktem Kundenkontakten, Integration von ERP und CRM – soweit die klassische Einteilung. Dieses Arbeiten in Silos stößt jedoch zunehmend an seine Grenzen.
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