Kategorie: Unternehmenssoftware

Um erfolgreichen E-Commerce zu betreiben, setzen viele Unternehmen neben Marketplaces auf einen eigenen Onlineshop, um die Kunden hinter dem Bildschirm vom Produkt zu überzeugen. Der Webshop, in dem ein Produkt erworben wird, stellt daher einen wichtigen Touchpoint in der Customer Journey dar. Um Kunden hier ein optimales Online-Einkaufserlebnis zu bieten, benötigen Webshops viel Pflege – und die Unterstützung durch ein DAM-System.

5 Gründe, warum Webshop-Betreiber ein DAM-System brauchen

Während Kunden im Laden Artikel betrachten und anfassen können, helfen im Onlinehandel umfassende Produktinformationen und vor allem Bilder und Videos des Produkts bei der Kaufentscheidung. Neben reinen Produktbildern werden daher meist auch Imagebilder eingebunden. Diese zeigen das Produkt in Benutzung und können aus Marketingsicht meist noch anderweitig verwendet werden. Zum Beispiel auf den Social-Media-Kanälen des Unternehmens oder im gedruckten Produktkatalog. Eine Digital Asset Management (DAM) Lösung kann Webshop-Betreiber unterstützen, den Überblick über diese Bilderflut zu behalten:

DAM beschleunigt die Suche nach der passenden Datei

Was im Onlineshop ansprechend aussieht, kann im Hintergrund großen Verwaltungsaufwand verursachen, der von mehreren Personen betrieben werden muss. Insbesondere die Suche nach Dateien kann dabei viel Zeit in Anspruch nehmen, wenn diese lokal abgelegt oder in einzelnen Systemen, wie dem CMS oder PIM-System vergraben werden. Selbst wenn es einen zentralen Dateienserver gibt, sind Dateien dort meist in einer verschachtelten Ordnerstruktur versteckt. Vor allem neue Kollegen oder externe Partner finden sich in diesen historisch gewachsenen Strukturen oft nur schwer zurecht. Auch die Benennung von Dateien ist nicht immer einheitlich. Oder Dateien werden doppelt und dreifach abgelegt, insbesondere wenn Bilder nicht nur auf der Website Verwendung finden und daher vielfältige Versionen und Varianten entstehen. Die Originaldateien sind dann nur schwer auffindbar oder die gefundene Datei liegt in ungeeigneter Auflösung oder Format vor. Solche Probleme können viel Zeit kosten!

Mit einem DAM-System werden alle digitalen Dateien, wie Grafiken, Videos, Musik- oder Textdateien, an einem zentralen Ort gespeichert, verwaltet und den Nutzern zugänglich gemacht. Diese können sich von der klassischen Ordnerstruktur lösen und Dateien auch ohne die Hilfe von Kollegen deutlich schneller finden. Dies ist über intelligente Suchfunktionen und die Verwendung von Metadaten möglich. Das sind Informationen, die im DAM-System an der Datei hinterlegt werden. Manche DAM-Systeme bieten zusätzlich die Möglichkeit, über eine Ähnlichkeitssuche Bilder desselben Produktes einfacher zu finden.

DAM macht Workflows effizienter

Bis ein Produktbild im Webshop landet, ist es manchmal ein langer Weg vom abgelichteten Artikel bis hin zum finalen Bild im Web. Ein DAM-System kann diesen Weg vereinfachen. Der Fotograf, der die Produktbilder schießt, kann diese etwa über einen Uploadlink direkt auf das System laden. In diesem Zug können die Bilder direkt mit den passenden Artikelnummern der abgebildeten Produkte versehen werden. Das DAM-System informiert den verantwortlichen Mitarbeiter aus dem E-Commerce-Team automatisch. Dieser kann die Bilder, welche weiterbearbeitet werden sollen, markieren. Über eine Notizfunktion kann er direkt am Bild vermerken, was zu ändern ist oder worauf die Grafiker bei der Bearbeitung achten sollen. Nach der Bearbeitung müssen die Änderungen nur final für die weitere Nutzung freigegeben werden. Auch diese Markierung erfolgt direkt im System und ist für alle Nutzer deutlich sichtbar. So kann ein DAM-System nicht nur die Suche nach der freigegebenen Datei beschleunigen, sondern auch Bearbeitungs- und Korrekturschleifen enorm verkürzen.

DAM nimmt unnötige Arbeit ab

Nachdem das Produktbild fertig bearbeitet wurde, muss es noch an die verschiedenen Systeme wie den Webshop, das CMS oder PIM-System verteilt werden. Jedes System, in dem das Bild angezeigt werden soll, hat jedoch unterschiedliche Anforderungen (z.B. Größe, Format, Farbraum etc.). Daher muss das Bild entsprechend individuell bearbeitet und händisch in die Systeme eingepflegt werden. Das braucht Zeit und wahrscheinlich sogar mehrere Mitarbeiter, die sich mit Bildbearbeitung und den jeweiligen Systemen auskennen.

Ein DAM-System kann diesen Prozess komplett übernehmen. Der Fotograf hat durch die Angabe der Artikelnummer an der Bilddatei direkt bei der Erstellung des Fotos einen automatischen Workflow ausgelöst. Dieser verknüpft die im PIM-System hinterlegten Produktinformationen mit der Datei. Mit den richtigen Schnittstellen muss das Originalbild dann nicht händisch an jeder Stelle ausgetauscht werden, sondern wird direkt im richtigen Format dorthin übermittelt. Das spart nicht nur Zeit, sondern reduziert auch Fehlerquellen. Solche eingerichteten automatischen Abläufe sorgen dafür, dass Kunden im Onlineshop stets die passenden Bilder zum Produkt in bester Qualität vorfinden.

DAM erleichtert (internationale) Markenführung

Auch internationale Partner, die einen eigenen Webshop in ihrer Landessprache betreiben oder internationale Kollegen können gemeinsam auf alle relevanten Dateien zugreifen und mit Ihnen arbeiten. Die Benutzeroberfläche eines DAM-Systems kann auf verschiedene Sprachen angepasst werden, sodass es auch Kollegen aus unterschiedlichen Ländern unkompliziert nutzen können. Hilfreiche Features, wie z.B. die automatische Übersetzung von eingegebenen Schlagwörtern machen Dateien für alle schnell und einfach auffindbar. So haben Partner stets aktuelle Bilder und Produktbeschreibungen zur Verfügung. Die Marketingabteilung hingegen hat die Gewissheit, dass alle Markenstandards eingehalten werden. Denn sie haben die Kontrolle darüber, welche Originalbilder zur Verwendung freigegeben werden. Dabei kann der Administrator festgelegen, wem welche Dateien im System angezeigt werden oder welche Dokumente z.B. nur für das interne Marketing-Team zugänglich sind. Ein weiterer Vorteil: Auch Mitarbeiter ohne die passenden Programme können bei einigen DAM-Systemen z. B. die Vorschau von Photoshop- oder InDesign-Dateien ansehen.

Mit einem DAM-System werden teure Lizenzfehler vermieden

In einem Webshop kommen häufig viele unterschiedliche Bilder aus verschiedenen Quellen zum Einsatz. In einem DAM-System kann man Lizenzrechte für alle Bilder direkt an der Datei vermerken, sogar automatisch: Lizenzverträge sind mit den dazugehörigen Bilddateien verknüpft und per Texterkennung ausgelesen. Der aktuelle Lizenzstatus aus dem Vertrag ist direkt am Bild im System angezeigt oder Nutzer bei ablaufenden Lizenzen gewarnt. So sorgt ein DAM-System dafür, dass Lizenzen eingehalten werden und erspart Unternehmen unnötige Rechtsstreitigkeiten.

Dies sind nur 5 Beispiele, die zeigen wie Mitarbeiter im E-Commerce mit Hilfe eines Digital Asset Management Systems wertvolle Zeit einsparen können. Nicht alle DAM-System bieten jedoch dieselben Funktionen, sodass sich bei der Wahl des passenden Systems eine genaue Recherche lohnt. Auch preislich gibt es zum Teil große Unterschiede: Viele Anbieter, die auf den ersten Blick günstig erscheinen, lassen sich interessante Features zusätzlich teuer bezahlen. Daher sollte man lieber ein System wählen, das von Anfang an ein gutes Gesamtpaket bietet.

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In der heutigen digitalen und stark vernetzten Wirtschaft ist es wichtiger denn je, Geschäftsdaten vor Angriffen, Beschädigungen oder Verlust zu schützen. Es ist nicht übertrieben zu behaupten, dass das Überleben jedes Unternehmens heute davon abhängig ist, einen permanenten Zugriff auf Daten und kritische Systeme zu haben. In diesem Beitrag stellen wir Ihnen die Datenschutztrends 2022 vor.

Vier wichtige Datenschutztrends 2022

Natürlich sind Datenmanagement und Datenschutz keine leichte Aufgabe für Unternehmen. Aber neben der normalen Geschäftstätigkeit haben sie auch die Aufgabe, die sich verändernde Datenlandschaft zu überwachen und neue Technologien und Werkzeuge in Betracht zu ziehen. Gleichzeitig gilt es, die aktuellen Datenschutzbestimmungen zu berücksichtigen und sich der zunehmenden Sicherheitsbedrohungen bewusst zu sein.

Welche Veränderungen bringt das Jahr 2022 mit sich? Folgende vier Trends werden den Datenschutz und das Datenmanagement nachhaltig beeinflussen.

Zunehmend vernetztes Arbeiten bietet größere Angriffsflächen

Durch das zunehmend vernetzte Arbeiten haben Cyberkriminelle immer mehr Möglichkeiten, in Geräte und Netzwerke eines Unternehmens einzudringen, um Daten zu verschlüsseln oder zu exfiltrieren. Deshalb ist es wichtig, die Angriffsfläche für Attacken so klein wie möglich zu halten. Das Problem besteht jedoch darin, dass die Angriffsfläche ständig wächst, weil immer mehr Menschen mit unterschiedlichen Geräten arbeiten. Schlimmer noch: Die Angriffsfläche verändert sich ständig. Denn es handelt sich dabei nicht um eine einzige Oberfläche, sondern um viele verschiedene Fragmente. Das macht die Kontrolle der Systeme und Endgeräte immer komplexer.

Künftig wird es unweigerlich zu Sicherheitsvorfällen kommen. Unternehmen sollten es sich zum Vorsatz machen, im kommenden Jahr noch besser in der Lage zu sein, Sicherheitslücken rechtzeitig zu identifizieren und schließen. Außerdem ist es erforderlich, dass Unternehmen ihre Sicherheits- und Wiederherstellungsstrategien noch gründlicher gestalten. Mit der Zunahme der Angriffsmöglichkeiten sind Unternehmen zudem gezwungen, nicht nur die Daten im Betrieb zu schützen, sondern auch in der Cloud, im Netzwerk und darüber hinaus.

Die Komplexität der Datenverwaltung wird sich weiter erhöhen

Mit dem globalen Wachstum und der zunehmenden Verflechtung von Unternehmen sind die Regeln für den Datenschutz sehr viel komplizierter geworden. Das zeigt sich auch in den Datenschutztrends 2022. Ein deutsches Unternehmen kann zum Beispiel einen ausländischen Anbieter nutzen, um Daten zu speichern und zu versenden. Die Frage ist jedoch, wo sich die Daten des Unternehmens aus rechtlicher Sicht befinden und welche Regeln für sie gelten. Die Antworten sind komplex und nicht immer eindeutig. Globale IT-, Rechts- und Personalexperten diskutieren leidenschaftlich darüber, wie die sich ständig verändernde Situation bei der Datenverarbeitung zu interpretieren ist. Vermutlich aus diesem Grund geben im Rahmen einer weltweiten Umfrage von Dimensional Research 86 Prozent der IT-Entscheidungsträger an, dass ihre Unternehmen von den sich ändernden Compliance-Anforderungen für den Datenschutz betroffen sind.

Hinzu kommt, dass Unternehmen nicht mehr nur einen einzigen zentralen Datenspeicher haben, auf dessen Schutz sich die IT-Abteilung konzentrieren muss. Heutzutage befinden sich viele Daten in der Cloud, sodass Unternehmen über eine weltweit verteilte Dateninfrastruktur verfügen. Sie müssen deshalb die Souveränität und die legalen Bestimmungen verschiedener Länder berücksichtigen, und dafür brauchen sie Unterstützung. Cloud-Anbieter werden deshalb enger mit ihren Kunden zusammenarbeiten, um die Einhaltung der verschiedenen Vorschriften zu gewährleisten.

Im kommenden Jahr werden sowohl Unternehmen als auch Cloud-Anbieter in die Pflicht genommen, die Einhaltung von Vorschriften zu erfüllen und die Datenhoheit eindeutig zu klären. Es geht darum, ein besseres Verständnis dafür zu entwickeln, was in den gespeicherten Daten enthalten ist und welche Vorschriften dafür gelten. Unternehmen können sich nicht damit zufriedengeben, ihre Daten einfach nur zu sichern. Sie müssen sich auch über den Inhalt der Daten im Klaren sein und entsprechende Richtlinien hierfür einführen.

Globale Lieferkettenengpässe führen zu Datenschutzproblemen

Probleme in den internationalen Lieferketten führen zu erheblichen Störungen in der Weltwirtschaft. Derzeit herrscht eine Knappheit bei verschiedenen Gütern – von Autos und Halbleitern bis hin zu Spielzeug. Dieses Problem wird wahrscheinlich bis weit ins Jahr 2022 anhalten. So geht laut einer Umfrage die Mehrheit davon aus, dass das Knappheitsproblem frühestens in der zweiten Jahreshälfte 2022 behoben sein wird.

Logistikprobleme und digitale Risiken wie Cyberangriffe werden im kommenden Jahr zu weiteren Unterbrechungen in der globalen Lieferkette führen. Ein Beispiel: Im Jahr 2021 legte der Ransomware-Angriff auf die Colonial Pipeline die größte Treibstoffpipeline der USA lahm und verursachte vorübergehend Treibstoffengpässe an der gesamten Ostküste. Das Unternehmen zahlte den Hackern nur einen Tag nach der Entdeckung der Malware fast 5 Millionen Dollar Lösegeld. Eine funktionierende Lieferkette wird auch im Jahr 2022 für Unternehmen oberste Priorität haben. Das bedeutet, dass sie mit Datenschutzlösungen ausgestattet sein müssen, um ihre Lieferketten aufrechtzuerhalten und so die Anforderungen der Kunden erfüllen zu können. Unternehmen sollten deshalb sicherstellen, dass Cyberangriffe ihre Lieferketten nicht weiter gefährden und dass Daten rund um die Uhr verfügbar sind bzw. sofort wiederhergestellt werden können.

Datenschutzbeauftragte gewinnen an strategischer Bedeutung

Der Datenschutzbeauftragte (DSB) hat eine Führungsrolle hinsichtlich der Unternehmenssicherheit, die unter bestimmten Bedingungen durch die Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) vorgeschrieben ist. Nach jüngsten GDPR-Statistiken ist die Nachfrage nach Datenschutzbeauftragten in den letzten fünf Jahren um über 700 Prozent gestiegen. Datenschutzbeauftragte haben die Aufgabe, sich mit Datenschutzgesetzen und -praktiken auszukennen, die Datenschutzstrategie ihres Unternehmens zu beaufsichtigen und die Einhaltung der gesetzlichen Anforderungen sicherzustellen.

Im kommenden Jahr und im Rahmen der Datenschutztrends 2022 wird die Rolle des Datenschutzbeauftragten an strategischer Bedeutung gewinnen. Seine Aufgaben gehen über die traditionelle IT hinaus und umfassen eine ganzheitliche Sicht auf Datenschutz und Sicherheit. Der Datenschutzverantwortliche kann sogar neue Potenziale für das gesamte Unternehmen erschließen. In einer Welt der Remote-Arbeit, in der die virtuelle Belegschaft ein Dauerzustand ist, wird der Datenschutzbeauftragte so zum strategischen Teil der Unternehmensführung. Zudem werden im Jahr 2022 die Herausforderungen des Datenschutzes noch größer werden. Der Grund: Die Unternehmen speichern immer mehr Daten in lokalen, cloudbasierten und hybriden Systemen sowie in Netzen von Drittanbietern. Da die Datenvorschriften immer zahlreicher werden, ist es erforderlich, dass Unternehmen die sich ständig verändernde Datenlandschaft im Griff behalten.

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Im Online-Marketing gibt es stetig neue Entwicklungen, Trends, Anpassungen und Tools. Sie automatisieren die bestehenden Prozesse und verbessern die Möglichkeiten zur Suchmaschinenoptimierung und -werbung immer weiter. Hierbei entstehen immer wieder neue Suchmaschinen-Trends.

Suchmaschinen-Trends: So starten Sie online 2022 durch

„Um die Sichtbarkeit im Web für das eigene Unternehmen zu erhöhen, gilt es solche Trends im Blick zu behalten. Vor allem Entwicklungen im Bereich Audio, Video und Social Media sowie die Verzahnung von Content und E-Commerce stehen aktuell im Fokus“, berichtet Andreas Karasek, Geschäftsführer der Agentur SEM Berater. Er nennt sieben Trends, mit denen Unternehmer und Selbstständige online 2022 durchstarten:

1. Audio-Marketing

Ob Podcasts, Clubhouse oder Twitter Spaces: Audio-Content wird immer beliebter. Der Suchmaschinen-Trend: Diese Inhalte auch in den Suchergebnissen von Google zu platzieren. Wie bei anderem Content spielt dabei vor allem der gebotene Mehrwert eine wichtige Rolle für ein gutes Ranking. Mit eigenen Unternehmens-Podcasts erreichen kleinere und größere Betriebe ihre Zielgruppe dann an einem weiteren Touchpoint. Übrigens: Videos sind schon länger ein oft genutztes Marketingtool, doch ihre Bedeutung nimmt weiter zu. Sie erhöhen nicht nur den organischen Traffic, sondern sorgen auch für eine längere Verweildauer auf Websites und Social-Media-Profilen.

2. Content-Commerce

Die Verzahnung von Content-Marketing und E-Commerce schreitet im digitalen Marketing immer weiter voran. Beispielsweise Facebook und Instagram setzen bereits verstärkt auf E-Commerce-Funktionen, sodass User über die Plattformen shoppen können. Diese Entwicklung führt dazu, dass Unternehmen ihren Content zunehmend strategisch in die digitale Customer Journey ihrer eigenen Kundinnen und Kunden integrieren sollten. Dadurch lassen sich passende Inhalte in jede Phase des Einkaufserlebnisses einbinden und flexibel an die Kundenbedürfnisse anpassen. Der Aufbau einer Digital-Experience-Plattform kann für Unternehmen im Rahmen der Suchmaschinen-Trends zu einem Wettbewerbsvorteil werden.

3. Google Analytics 4

Ende Oktober 2020 stellte Google von Universal Analytics beziehungsweise GA3 auf Google Analytics 4, kurz GA4, um und setzt nun verstärkt auf die Umstellung der vierten Version des Trackingtools. Bei GA4 handelt es sich dabei um mehr als ein Upgrade: Es ist vielmehr eine neue Generation von Google Analytics, die für User einige Veränderungen mit sich bringt. Im Vergleich zu GA3 ist nicht nur das User Interface neu, sondern auch das zugrunde liegende Datenmodell und das Tracking. Letzteres lässt sich in der neuen Version auch ohne Cookies ermöglichen. Zudem können in diesem Suchmaschinen-Trend über ein ganzes Tagging-Framework Daten an Google-Dienste wie Google Ads, Campaign Manager oder Search Ads 360 gesendet werden. GA4 erleichtert so den Einbau des Tracking-Codes für alle Google-Produkte, noch präziseres Conversion-Tracking und die Minimierung technischer Fehlerquellen.

4. Mobile First

Immer mehr Nutzerinnen und Nutzer durchsuchen das Web vor allem über ihre Smartphones und Tablets. Schon länger steht die Darstellung im Responsive Design deshalb im Fokus. Im Jahr 2021 hat Google aber sogar alle Webseiten auf das sogenannte Mobile-First-Indexing umgestellt, sodass die Suchmaschine Inhalte, die ausschließlich auf Desktopgeräten verfügbar sind, ignoriert. Unternehmen sollten ihre Seiten aufgrund dieses Suchmaschinen-Trends dringend auf das Responsive Design hin überprüfen. Passend dazu spielen auch Deeplinks eine immer größere Rolle. Sie finden in Verbindung mit Apps Verwendung, um von Anzeigen auf die richtigen Zielseiten zu verlinken. Somit verhelfen Deeplinks insbesondere Nutzern von mobilen Endgeräten zu einem schnellen und nutzerfreundlichen Shoppingerlebnis.

5. PageSpeed Insights

Google hat jüngst seinen Online-Dienst „PageSpeed Insights“ optimiert. Das Tool zur Analyse und Verbesserung für Ladezeiten von Internetpräsenzen bietet nun viele neue Informationen über die Ladegeschwindigkeit und zum Lighthouse-Score. Bei „Google Lighthouse“ handelt es sich wiederum um ein Audit-Tool, das die Performance von Websites erhebt. Der Score wird dabei in den Kategorien Performance, Accessibility, Best Practices und SEO errechnet. Zu den Veränderungen in der optimierten Version gehört zum Beispiel, dass nun nicht mehr die Punktzahl der getesteten Seite ganz oben auf der Ergebnisseite steht, sondern der Abschnitt mit den Nutzerdaten.

Bei der Punktzahl handelt es sich nämlich nur um Labordaten, die keinen direkten Einfluss auf die Rankings haben. Der Bereich mit den Nutzerdaten lässt sich hingegen aufklappen, sodass User zusätzliche Details zu den Core Web Vitals sehen. Dazu wird jeweils der Anteil der Aufrufe dargestellt und kategorisiert: grün für Erreichung der empfohlenen Werte, gelb für Werte mit Verbesserungsbedarf und rot für schlechte Leistungen. Zusätzlich gibt es sowohl für die Nutzer- als auch für die Labordaten einen zusätzlichen Abschnitt mit weiteren Informationen zum Erfassungszeitraum, zur Dauer der Besuche oder auch zur Größe der Strichprobe, sodass User die Performance der jeweiligen Seite besser analysieren und verbessern können.

6. Free Listing

Bereits seit einigen Monaten hat Google die kostenlosen Shoppinganzeigen international ausgerollt. Doch noch nicht alle Produktanbieter nutzen dieses Tool für ihre Marketingkampagne. Dabei bietet das Free Listing vor allem kleinen Unternehmen mit wenig Marketingbudget Gelegenheit, Werbeanzeigen kostenlos zu platzieren und diese zu testen. Auf diesem Weg werden nämlich verschiedene Produktmerkmale wie Preis, Verfügbarkeit und Bewertungen teilweise auch in den organisch gelisteten Shoppinganzeigen aufgeführt und Internetnutzern angezeigt.

7. Responsive-Suchanzeigen

Marketingmaßnahmen und Online-Tools verändern sich vor allem aufgrund des stetigen Wandels des User-Suchverhaltens und sorgen für neue Suchmaschinen-Trends. Google gibt beispielsweise an, dass 15 Prozent der täglichen Anfragen ganz neue Suchen darstellen. Online-Marketingkampagnen gilt es deshalb möglichst flexibel zu gestalten. Zudem sollten Unternehmen auf Automatisierung setzen – besonders auf Responsive-Suchanzeigen. Texte in solchen Anzeigen werden ständig angepasst, damit sie Kunden immer passende Botschaften präsentieren. Dafür geben Unternehmen einfach mehrere Anzeigentitel und Textzeilen ein, sodass Google Ads im Laufe der Zeit automatisch verschiedene Kombinationen testet und die zielführendsten unter ihnen ermittelt. Ab dem 30. Juni 2022 will Google nur noch die Responsive Search Ads unterstützen. Erweiterte Textanzeigen sollen dann zwar weiterhin ausgespielt werden, die Möglichkeit zur Erstellung oder Bearbeitung fällt aber weg.

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Alljährlich blicken Unternehmen auf das vergangene Jahr zurück und überlegen, wie sie sich auch im neuen Jahr das Vertrauen ihrer Kunden sichern können. Dies gelingt ihnen durch nahtlosen, personalisierten und empathischen Service. Um ihr optimales Kundenerlebnis zu orchestrieren, sollten Unternehmen prüfen, was ihnen noch fehlt und dies auf ihrem Einkaufszettel für 2022 vermerken.

Einkaufszettel 2022

Digitale Vertriebskanäle sind weitreichend etabliert. Unternehmen, die Produkte und Dienstleistungen digital vermarkten, verfügen in der Regel über die wichtigsten Tools für eine digitale Verkaufsinfrastruktur. Doch das einfache Verkaufs- oder Beratungsangebot allein ist kein Garant für den Geschäftserfolg. Erst ein orchestriertes Serviceerlebnis führt Kunden dazu, einem Unternehmen das nötige Vertrauen und ihre Loyalität zu schenken. Zunehmend – so das Ergebnis einer Studie von Genesys und Statista – wünschen sich Kunden, dass Unternehmen ihre Bedürfnisse erfassen, verstehen und dementsprechend handeln. Um dem gerecht zu werden, stehen diverse Tools bereit, die im kommenden Jahr besonders wichtig werden.

1 Scheibe empathischer Kundenservice

Ein Weg zu größerem Kundenvertrauen ist, den Kundenservice empathisch zu gestalten. Um dies zu erreichen, greifen Engagement-Tools mithilfe künstlicher Intelligenz auf im Backend vorhandene Kundendaten zu. Sie filtern aus der Datenbasis jene Informationen heraus, die für das jeweilige Kundengespräch relevant sind. Anschließend leisten sie per Chatbot oder dem menschlichen Mitarbeiter die gewünschte Unterstützung. Eine wichtige Rolle kommt auch der Sprachanalyse zu. Mittels DTMF, Active Speech Recognition und Natural Language Processing (NLP) kann die KI die Intentionen und Wünsche des Kunden erfassen. Damit kann sie mögliche unausgesprochene Wünsche vorhersagen und entsprechend darauf reagieren. Daten, KI und Engagement-Tools bilden somit gemeinsam den Grundstein für eine neue, cloud-gestützte Art der Kundenerlebnisse: Experience-as-a-Service. Dieses technologie- und mitarbeitergestützte Konzept analysiert die Kundenerfahrung in Echtzeit, wählt die Next-Best-Action aus und geht personalisiert und empathisch auf jeden individuellen Kunden ein.

500g vorausschauende Interaktionen

Eine moderne Kundenerfahrung holt Kunden bereits dann ab, wenn sie sich auf der Website befinden. KI hilft hier, das Kundenverhalten in Echtzeit zu bewerten, die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt bereitzustellen und den passenden Zeitpunkt für eine Interaktion mit dem Kunden zu finden. KI-gestützte, vorausschauende Interaktionen (Predictive Engagement) ermöglichen es Unternehmen somit, Kunden passgenau dann anzusprechen, wenn sie Unterstützung benötigen. Gleichzeitig automatisieren KI-gestützte Chat- und Voice-Bots das Kundenerlebnis, indem sie einfache Kundenanfragen beantworten und bei Bedarf an die passenden menschlichen Ansprechpartner vermitteln.

Vorausschauendes Routing (Predictive Routing) ermittelt, welcher Mitarbeiter für die Beantwortung einer Anfrage am besten geeignet ist und stellt den Kunden entsprechend durch. Dabei kann es sich um einen Mitarbeiter handeln, der mit dem konkreten Thema bestens vertraut ist, oder einem, der in der Vergangenheit bereits Kontakt zum Kunden hatte. Dank vorliegender Interaktionshistorie und der virtuellen Unterstützung haben die Mitarbeiter mehr Zeit für komplexe Kundenanfragen und können fundiertere Entscheidungen treffen.

365g Becher Workforce Engagement Management (WEM)

Kundenbindung ist jedoch nicht auf den Kundenkontakt beschränkt. Das Contact Center übernimmt in Zukunft zunehmend Aufgaben, die bisher in Marketing und Vertrieb angesiedelt waren. Um die Mitarbeiter für künftige Aufgaben fit zu machen, lassen sich ihre Stärken und Potenziale mithilfe eines Omnichannel Recording & Reporting ermitteln, aber auch Unternehmensziele kommunizieren und die Performance steigern. Das Workforce-Management profitiert von Omnichannel Forecasting & Scheduling. Dank vorausschauender und Echtzeit-Planung lassen sich Stoßzeiten abfangen und personelle Engpässe vermeiden. Gamification bringt freundlichen Wettbewerb und strukturierte Spiele in den Arbeitsalltag ein, mit denen die Leistung, das Engagement und die Begeisterung der Mitarbeiter verbessert werden können. Dies alles steigert nicht nur die Mitarbeiterzufriedenheit, es sorgt auch für zufriedene Kunden, die dem Unternehmen treu bleiben.

1 ganze Cloud-Lösung für das zukunftsfähige Contact Center

Digitale Vertriebskanäle wirksam zu nutzen und ein umfassendes Kundenerlebnis zu schaffen, lässt sich nicht durch Silo-Lösungen erreichen. Kunden treten mit Unternehmen dabei über verschiedenste Kanäle in Kontakt. Unternehmen müssen sie an allen Kontaktpunkten abholen – das erfordert veränderte Systeme und Prozesse. Um das Kundenerlebnis in Echtzeit orchestrieren zu können, sind Cloud-Plattformen nötig. Diese ermöglichen die nahtlose Integration von Kundendatenbanken, CRM-Tools und weiteren Anwendungen und stellen so den Kundenkontakt in den Kontext der Kundenbeziehung. Ein leicht zu bedienendes Frontend bietet Mitarbeitern eine all-in-one-Lösung, die zusätzlich einen 360-Grad-Blick auf alle Anwendungen ermöglicht. Die Anwendungen innerhalb einer solchen cloudbasierten Plattform lassen sich individuell durch Apps und Lösungen externer Partner erweitern. Als Software-as-a-Service-Lösung (SAAS) profitieren Unternehmen von kontinuierlicher Bereitstellung und Innovation sowie zertifiziertem Datenschutz. Eine solche Lösung macht aus einfachen Kundeninteraktionen ein orchestriertes Kundenerlebnis, das einen Treiber des Unternehmenserfolgs darstellt.

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Roman Borovits, Senior Systems Engineer DACH bei F5, zeigt die wichtigsten Security-Trends 2022.

Das sind die Security-Trends 2022

Zugegeben: Der Schutz von Daten und Identitäten ist ein Dauerbrenner für Unternehmen. Doch mit den Jahren ist die Dringlichkeit des Themas immer weiter gestiegen. Daher müssen sich Unternehmen auch 2022 mit den neuesten Trends und Entwicklungen beim Thema Cybersecurity befassen. Die Security-Trends 2022 sind:

Schutz vor Identitätsdiebstahl, DDoS und Ransomware

Die COVID-19-Pandemie hat die Arbeitswelt auf Dauer verändert. So wird es auch im kommenden Jahr üblich sein, dass einige Mitarbeitende von zu Hause aus arbeiten, andere im Büro und wieder andere in einer Kombination aus beidem. Diese Freiheit des Arbeitsplatzes stellt jedoch neue Anforderungen an die Sicherheit. Denn herkömmliche Maßnahmen – wie einfache Passwörter, da alle Mitarbeitenden in der Firma waren – reichen nicht mehr aus. Heute müssen Security-Systeme ständig die Identität der Person und des Geräts überprüfen. Denn Brute-Force-Attacken und Credential Stuffing stehlen Identitäten, um die Zugangsrechte eines Mitarbeitenden zu übernehmen.

Das Konzept Zero Trust – vertraue niemandem, überprüfe alles – wirkt aber nicht nur gegen Identitätsdiebstahl, sondern auch gegen Ransomware und DDoS. Hier können verhaltensbasierte und im Idealfall KI-basierte Systeme ungewöhnliche Aktivitäten schnell aufdecken und Angriffe proaktiv abwehren. Dabei ist zu beachten, dass selbst Klassiker wie DDoS-Angriffe sich ständig ändern. Cyberkriminelle kombinieren diese Angriffsart mit anderen Typen, um Unternehmen von verschiedenen Seiten gleichzeitig zu attackieren. Zudem dient DDoS immer häufiger dazu, vom eigentlichen Angriff abzulenken, zum Beispiel um später per Ransomware Lösegeld zu erpressen. Entsprechend sollten Web Application Firewalls und Lösungen zur Bot-Erkennung Anfragen von automatischen, bösartigen Bots erkennen und blockieren.

Konsolidierung des Application Publishings

Bereits drei Viertel der Unternehmen stellen Anwendungen in mehreren Clouds bereit. Davon nutzen 63 Prozent drei oder mehr Clouds, wie eine aktuelle Umfrage von Propeller Insights ergab. Doch mehr als die Hälfte (56 %) findet es schwierig, Workloads über verschiedene Cloud-Anbieter hinweg zu verwalten. Die größten Probleme gibt es dabei in den Bereichen Sicherheit, Zuverlässigkeit und Konnektivität.

Unternehmen benötigen daher eine einheitliche Security Compliance in Multi-Cloud- und Multi-Site-Umgebungen. Dazu lassen sich die Gemeinsamkeiten zwischen den Anbietern mit Hilfe von Build-to-Scale-Lösungen nutzen. Dieser neue Ansatz für eine „verteilte Cloud“ basiert auf drei Grundsätzen:

• Das Netz muss ein Modell unterstützen, mit dem man überall und jederzeit arbeiten kann, ohne dass die Qualität oder das Kundenerlebnis beeinträchtigt werden.
• Jede Inter-Networking-Cloud sollte einfach, vollständig und konsistent sein – unabhängig davon, welche Cloud zugrunde liegt.
• Unternehmen erhalten Mehrwert durch eine einfache, deklarative, API-gesteuerte Vereinheitlichung über Kontroll- und Management-Ebenen hinweg.

Mobile App Security und Bot Prevention

2022 sollte auch im Zeichen eines besseren Schutzes von Apps und der Verhinderung ungewollter automatischer Web-Zugriffe stehen. Denn Attacken auf die Netzwerk- und Transportschicht werden zunehmend durch Angriffe auf die Anwendungsebene abgelöst. Laut aktuellen Studien haben Layer-7-Angriffe in den letzten beiden Jahren um 20 Prozent zugenommen. Das Ausmaß und die Schwere ihrer Auswirkungen stiegen um fast 200 Prozent.

Angriffe auf Layer 7 sind schwieriger zu erkennen, da Bots und Automatisierung es ermöglichen, die Attacke als legitimen Datenverkehr zu tarnen. So benötigen Unternehmen regelmäßige Einblicke in das Verhalten von Anwendungen. Dazu sollten sie Baselines erstellen, die normales Verhalten kennzeichnen. Dann lassen sich automatisch Abweichungen davon erkennen. Dies gibt einen wichtigen Hinweis auf möglichen bösartigen Datenverkehr, den das Sicherheitsteam gezielt analysieren kann.

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Michael Berg, Channel Manager DACH bei F5, zeigt die wichtigsten Channel-Trends 2022

Das sind die Channel-Trends 2022

Ein weiteres Jahr mit vielen Unwägbarkeiten steht dem IT-Channel bevor, nicht zuletzt aufgrund der Pandemie und aktuellen Lieferschwierigkeiten. Auf welche Herausforderungen und Trends müssen sich Partner im Jahr 2022 einstellen? Dazu zählen insbesondere folgende fünf Themen:

Umfassende Lösungen

Der Ansatz „Best of Breed“ nur für das Datacenter hat in den meisten Unternehmen ausgedient. Heute legen sie Wert auf umfassende, einheitliche und grenzenlose Lösungen. Schließlich führt die Digitalisierung zu einer Datenflut, welche die Systeme in Unternehmen zunehmend überfordert. So wird die Verarbeitung von Daten aus dem Rechenzentrum stärker in die Public Cloud und an den Edge verlagert. Daher suchen Unternehmen im Channel-Trend 2022 nach effizienten, modernen Architekturen, die multimandantenfähig sind sowie Anwendungen überall hochperformant und sicher bereitstellen. Eine solche Boundless-Architektur bietet F5 mit seinen integrierten Lösungen für Anwendungssicherheit und -bereitstellung als Hardware oder Software.

Alles als Service oder Abo

Unternehmen möchten auch sukzessive ihre Investitions- und Kapitalkosten reduzieren und flexibilisieren. Angesichts eines ständigen Wandels und unvorhersehbarer Ereignisse verlagern sie Dienste und Anwendungen zu Service- und Abonnement-Angeboten. Die unbestrittenen Vorteile: Kalkulierbare und niedrigere Kosten sowie Bezahlung nur für das, was tatsächlich gebraucht wird. Channel-Partner können diese Services verkaufen und bereitstellen. Der laufende Betrieb erfolgt dann wahlweise als Self-Service durch den Kunden, als Partner-Service oder als Full Managed Service durch den Hersteller. F5 stellt hierfür flexible Lizenz-Abonnements oder Pay-as-you-go-Modelle sowie Managed Services und As-a-Service-Optionen bereit.

Multi-Cloud wird zum Normalfall

Im Zuge der Umstellung auf Service-Angebote und Hybrid Work verstärkt sich als Channel-Trend 2022 auch deutlich die Migration in die Cloud. Heute ist es schon selbstverständlich, dass Unternehmen mehrere Cloud-Anbieter nutzen. Gerade hier können Channel-Partner Lösungen bieten, um die steigende Komplexität aufgrund unterschiedlicher Cloud-Systeme zu reduzieren. Dazu stehen Plattformen bereit, mit der sich Anwendungen und Daten über mehrere Clouds und Edge-Standorte hinweg bereitstellen, verbinden, sichern und betreiben lassen – mit einer Management-Konsole.

Security wird ortsunabhängig

Klassische Sicherheitslösungen reichen heute nicht mehr aus. Denn sie sichern häufig nur den Perimeter des Netzwerks ab und können neuartige Angriffe nicht erkennen. Security ist mehr als Schutz vor Ransomware, daher rücken Layer 7 und APIs in das Zentrum von Security-Lösungen. Schließlich laufen Anwendungen heute überall – im eigenen Datacenter, in hybriden Umgebungen oder sogar verteilt in der Multi-Cloud – und können auch von überall her angegriffen werden. So müssen Sicherheitsmaßnahmen über KI- und ML-basierte Verhaltensanalysen verfügen, die Anomalien und damit mögliche unbekannte Angriffsmethoden entdecken. Dabei bietet F5 Transparenz und Kontrolle von Layer 4 bis Layer 7 sowie über Clouds, Rechenzentren und Edge-Standorte hinweg.

Adaptive Apps

Der Schritt von monolithischer Software zu Microservices-Architekturen hat die Entwicklung und Implementierung neuer Funktionen deutlich beschleunigt. Dadurch entsteht ein bedeutender Wettbewerbsvorteil für Unternehmen, die ihre Applikationen modernisieren. Doch in Zukunft müssen sich Anwendungen automatisch an neue Anforderungen und Nutzungsmodelle anpassen. Dies gelingt dank Automatisierung und KI-gestützter Erkenntnisse. Adaptive Apps automatisieren Routine-Prozesse, erweitern und reduzieren sich im Channel-Trend 2022 je nach Bedarf, schützen sich selbst vor Schwachstellen und analysieren Daten. Dadurch können sich Unternehmen auf ihr Kerngeschäft konzentrieren, die Markteinführung beschleunigen, den Betrieb verbessern und das Vertrauen ihrer Kunden stärken.

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Woopies, Silver Ager, Best Ager, Golden Ager, Third Ager: Hinter all diesen Begriffen verbirgt sich eins, und zwar eine Top-Qualifikation für den Arbeitsmarkt. Denn die Silver Society hat nicht nur ein paar Jahre auf dem Buckel, sondern eine hohe Sozialkompetenz, umfangreiche Netzwerke, hohe Disziplin und Motivation, sowie Verantwortungsbewusstsein und -bereitschaft im Gepäck.

Silver Society – Willkommen im silbernen Zeitalter des Recruitings

Innerhalb der nächsten Jahre wird unsere Gesellschaft aus immer mehr Best Agern bestehen, die in Richtung Rente ziehen werden. Die Anzahl der potenziell Erwerbstätigen im Alter von 18 bis 67 wird deutlich sinken – und zwar um über 5 Millionen Menschen bis zum Jahr 2031.

Die Zahlen, Auswirkungen und möglichen Strategien sind jüngst in einer Studie des Instituts der deutschen Wirtschaft analysiert und diskutiert. Aus den Ergebnissen geht eines klar hervor: Um den Rückgang der Anzahl der Erwerbstätigen zu kompensieren, sind die noch nicht erschlossene Erwerbspersonenpotenziale zu mobilisieren. Ein solches ungehobenes Potential birgt die Silver Society.

Die meisten Unternehmen legen den Schwerpunkt ihrer Bemühungen jedoch allein auf die Rekrutierung jüngerer Arbeitnehmer. Es muss also ein Umdenken stattfinden, ein Sensibilisieren und dringend auch ein Digitalisieren.

Der HR-Software Anbieter Infoniqa hat sechs Hebel zusammengestellt, die Ihnen als Starthilfe für ein solches Umdenken dienen können. Viel Spaß beim Lesen!

1. Das tief verankerte Bild der „klischeehaften Alten“ abschütteln

Es bedarf eines Mentalitätswechsels, damit die Junggebliebenen den Jobmotor anschieben und die Fachkräftemangel-Lücke schließen können. Erfahrungsreiche Menschen müssen als Chance erkannt werden. Sie sind frühzeitig als Mentor:innen, Berater:innen, Vertrauenspersonen und Wissensträger:innen zu sehen, die die junge Generation motivieren und inspirieren.

2. Altersfreundliche Unternehmenskultur schaffen

Es braucht eine Unternehmenskultur, die nicht nur oberflächlich, sondern in der Tiefe auf Wertschätzung und Respekt beruht. Dazu gehört auch die Förderung der positiven Wahrnehmung von älteren Mitarbeiter:innen im Unternehmen.

3. Silver-Society-festes Employer Branding etablieren

Die meisten Arbeitgebermarken orientieren sich an der immer gleichen Zielgruppe: 20- bis 40-Jährige. Dementsprechend ist auch das Recruiting ausgerichtet. Die Rechnung ist einfach: Von diesen Recruiting- und Personalmarketing-Maßnahmen fühlen sich 50plus-Kandidat:innen nicht angesprochen. Es ist eine eigene Zielgruppe, die präzise adressiert werden will. Dazu gehört neben dem Wording auch eine HR-Bildwelt abzudecken, die nicht nur Models zwischen 20 und 30 Jahren abbildet.

4. Mit dem „silveroptimized Workplace“ bestehende Erfahrungsträger binden

Die Arbeitgeber:innen müssen gemeinsam mit dem Gesetzgeber auf die Bedürfnisse der Silver Society eingehen und insbesondere flexible Beschäftigungsmodelle für Mitarbeiter:innen im Rentenalter schaffen. Die Voraussetzung dafür wäre eine lebensphasenorientierte Personalpolitik. Aber auch das Führen von Lebensarbeitskonten, zusätzliche Urlaubstage oder Sabbatical- und Pflegezeit-Angebote sind als konkrete Maßnahmen anzudenken. Schön ist es, wenn Unternehmen in das Wissen der Jungen investieren, aber das altersunabhängige Weiterbilden der Belegschaft ist elementar.

5. Betriebliches Gesundheitsmanagement einführen und Arbeitsplatzergonomie fördern

„Ergonomischer Arbeitsplatz“ heißt nicht nur „höhenverstellbarer Schreibtisch“ und „Gesundheitsmaßnahmen“ heißt nicht nur „Prävention“. Arbeitsergonomie bedeutet auch das Zusammenstellen von generationsübergreifenden Teams, die unterschiedliche Erfahrungen haben und so auch unterschiedliche Ideen entwickeln. Eine ausgewogene Work-Life-Balance gehört ebenso zum Gesundheitsmanagement wie Angebote von Sport über Ernährung bis zur Entspannung.

6. Wissen der Silver Society im Unternehmen managen und zentral zugänglich machen

Auf der einen Seite muss klassisches Wissensmanagement vorangetrieben und mithilfe entsprechender Tools unterstützt werden. Gleichzeitig müssen aber auch aktiv Maßnahmen ergriffen werden, um Erfahrung zu transferieren und zu erhalten. Gerade mit Hinblick auf die Silver Society muss innerhalb der Belegschaft geprüft werden, wie routiniert der Umgang mit etablierten Software Tools ist.

HR-Abteilungen tun gut daran, sich frühzeitig mit der Frage zu beschäftigen, welche Rolle beispielsweise eLearning oder Microlearning künftig spielen sollen. Wissenstransfer ist ein Langezeitprojekt, mit dem man am besten schon gestern startet.

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