Kategorie: Unternehmenssoftware

Der Mensch ist ein widerstandsfähiges Wesen. In Zeiten großer Unsicherheit passen wir uns an – auch bei wirtschaftlicher Unsicherheit. Das gilt insbesondere für Führungskräfte im Technologieumfeld. Einer aktuellen Umfrage von EY zufolge blicken IT-Leader trotz einer drohenden Rezession zuversichtlich und selbstsicher in ihre wirtschaftliche Zukunft. Die Hälfte der Befragten gab an, dass sie ihre Wachstumspläne in den nächsten zwei Jahren oder sogar früher umsetzen wolle. Das zeugt von starker Resilienz und viel Optimismus. Vielleicht liegt das daran, dass diese IT-Verantwortlichen einen Plan haben, denn viele IT-Leiter haben eine konkrete Vorstellung davon, wie sie in den nächsten Monaten mit der digitalen Transformation umgehen wollen. Die nachstehenden drei Grundsätze helfen, die digitale Transformation trotz Marktschwankungen im Jahr 2023 erfolgreich voranzutreiben.

1. Wirtschaftlicher Gegenwind macht eine Prüfung des ROI der digitalen Transformation erforderlich

Der makroökonomische Gegenwind – Inflationsdruck, angespannte Märkte und Lieferkettenprobleme – bietet Anlass zur Sorge. Was es jetzt braucht, ist eine gründliche Selbstreflexion.

Indem sie ihren Teams aktiv zuhören und die richtigen Fragen stellen, können Führungskräfte den richtigen Weg einschlagen – entweder um sicherzustellen, dass die Grundsätze für die digitale Transformation erfolgreich sind, oder um eine nur langsam voranschreitende Transformationen zumindest in erfolgreiche digitale Ergebnisse umzuwandeln.

Diese potenziellen Gesprächseinstiege helfen bei der Entscheidungsfindung:

• Wie wird die digitale Transformation die Art und Weise, wie unser Unternehmen Mehrwerte schafft, verändern?
• Haben wir die richtigen Grundvoraussetzungen – Teamstruktur, Budget, Ressourcen, Berichtskennzahlen usw. – für die erfolgreiche Durchführung einer digitalen Transformation?
• Welche OKRs (Objectives und Key Results), die die Auswirkung und nicht die Aktivitäten messen, können wir festlegen, um zu erkennen, ob wir mit unseren Bemühungen zur digitalen Transformation die gewünschten Ergebnisse erzielen?
• Verfügen wir über die nötigen Prozesse und Systeme, um die Effektivität und die Bereitstellungsrisiken anhand der häufig abteilungsübergreifenden Teams, Tools und Daten zu messen?

Damit die Bemühungen rund um die digitale Transformation Früchte tragen, müssen Unternehmen im kommenden Jahr zuallererst das Framework und die nötige Grundlage für den Erfolg schaffen.

2. Unternehmen müssen die Denkweise der Digital Natives übernehmen und das Flow Framework® einbeziehen

Unternehmen müssen damit beginnen, mehr wie Digital Natives zu denken und zu handeln – egal aus welcher Branche sie sind.

Beispiele für die Umsetzung dieser Denkweise sind Automobilhersteller. Diese stellen ihre Fahrzeuge vollständig von fossilen Brennstoffen auf Elektromotoren um. Somit setzen sie vermehrt auf Software anstatt auf Mechanik. Um dabei sicherzustellen, dass digitale Initiativen nicht umsonst durchgeführt werden, sollten sich alle Unternehmen bei ihrer Transformation OKRs bedienen. Dieses Framework hilft den verschiedenen Team zu verstehen, was und wie ihre Arbeit zum Erreichen der strategischen Ziele des Unternehmens beiträgt.

Neben der Planung und den OKRs ist es entscheidend, den Flow der Softwareentwicklung nachzuvollziehen. Das bedeutet, dass eine Reihe von Kennzahlen entwickelt werden muss, mit denen der Flow des geschäftlichen Mehrwerts der Softwarebereitstellung verfolgt werden kann. Zudem braucht es einen Mechanismus, der die Investitionen in den Flow eines jeden Product Value Streams mit den Geschäftsergebnissen dieses Value Streams in Beziehung setzt.

Die Visualisierung des Value Flows oder die Implementierung des von Dr. Mik Kersten entwickelten Flow Frameworks® ist in einem Softwareentwicklungsprozess vielleicht nicht so einfach wie in einer Fertigungshalle, aber sie ist nicht unmöglich. Dank der zahlreichen Daten und Visualisierungstools, die uns zur Verfügung stehen, können Softwareprodukte und ihre Value Streams genauso transparent dargestellt werden wie Produktionslinien.

3. Eine optimale digitale Transformation erfordert digitale Agilität

Unternehmen können viel Energie in ihre digitale Transformation investieren. Ihr Erfolg wird maßgeblich davon abhängen, ob sie agil sind.

Im Jahr 2023 wird das Wort „Agilität“ mehr Bedeutung haben, denn je. Tatsächlich werden immer mehr Unternehmen verstehen, dass Agilität das wichtigste Element für eine erfolgreiche Transformation ist.

Um ihre Ziele zu erreichen, müssen sie das Konzept der Agilität wirklich verstehen. Digitale Agilität geht über die Methoden der agilen Softwareentwicklung hinaus. Es geht um mehr als nur ein agiles Mindset und Zeremonien, mit denen Agilität oft nur scheinbar gelebt wird. Unternehmen, die nicht von Beginn an mit Technologie groß geworden sind, müssen die Bedeutung und die Abhängigkeit von Technologie erkennen und offen für das Konzept der Agilität und agile Arbeitsweisen sein.

Lediglich Agile-Praktiken durchzuführen ist nicht das Gleiche, wie wirklich agil zu arbeiten: Bei echter digitaler Agilität geht es um die Umstellung von Projekten auf Produkte, dauerhafte Teams und datengestützte Feedbackschleifen. Diese Unterschiede mögen subtil erscheinen, sind jedoch von wesentlicher Bedeutung.

Neue Grundsätze sind der Schlüssel zum Erfolg für die digitale Transformation

Diese drei Aspekte beinhalten daher die Veränderung vorhandener Denkmuster. Sie sind genau das, was Organisationen umsetzen müssen, um im Jahr 2023 zu überleben oder sogar erfolgreich zu sein – selbst in den unsichersten Zeiten. Genau das macht die menschliche Resilienz aus.

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Das Jahr 2023 bringt eine Reihe von Regelungen mit teils erheblichen Auswirkungen auf das Personalmanagement in Unternehmen. Zum System der Arbeitszeiterfassung gibt es vorerst noch freie Hand, aber auf die Personalverwaltung kommt Mehraufwand in unterschiedlichem Umfang zu. Wer sich frühzeitig vorbereitet, vermeidet Gesetzeskonflikte. SD Worx erklärt, welche Neuerungen im Personalmanagement 2023 im Blick behalten werden sollten.

Gesetzesänderungen im Jahr 2023: Diese fünf Neuerungen sollten Personalverantwortliche im Blick behalten 

Von der elektronischen Arbeitsunfähigkeitsbescheinigung über die Arbeitszeiterfassung zur Inflationsprämie. Die Neuerungen im Personalmanagement 2023 sind vielfältig. SD Worx erklärt die fünf wichtigsten Neuerungen.

Elektronische Arbeitsunfähigkeitsbescheinigung

Eine Neuerung im Personalmanagement 2023 betrifft die elektronische Arbeitsunfähigkeitsbescheinigung. Krankmeldungen werden digitalisiert: Ab Januar 2023 startet die elektronische Arbeitsunfähigkeitsbescheinigung (AU). Damit entfällt für gesetzlich Versicherte die Pflicht, ihrem Arbeitgeber im Krankheitsfall eine physische AU auszuhändigen. Zu melden ist lediglich, dass eine Erkrankung vorliegt und wie lange sie voraussichtlich andauern wird. Konkrete Informationen über die Dauer der Arbeitsunfähigkeit liegen nach dem Arztbesuch bei der Krankenkasse der Arbeitnehmerinnen vor und müssen dort vom Arbeitgeber aktiv abgerufen werden. Aber Achtung: Die neue Regelung betrifft alle gesetzlich versicherten Mitarbeiterinnen. Privatversicherte nutzen weiterhin die Krankmeldung in Papierform. Da in vielen Unternehmen noch auf das neue System umgestellt wird, sollten sich Arbeitnehmer*innen darauf einstellen, dass sie zumindest anfangs noch die Krankmeldung in Papierform übermitteln müssen, die sie weiterhin von ihrer Arztpraxis erhalten.

Neue Tarifvertragsverhandlungen

Der öffentliche Dienst macht direkt im Januar den Auftakt: Die Gewerkschaft ver.di fordert für die rund 2,5 Millionen Beschäftigten von Bund und Kommunen eine tarifvertragliche Anhebung der Einkommen um 10,5 Prozent, mindestens aber 500 Euro monatlich bei einer Laufzeit von zwölf Monaten. Angesichts zweistelliger Tarifforderungen erwarten Experten eine harte Tarifrunde mit hoher Streikbereitschaft aufseiten der Beschäftigten.

Arbeitszeiterfassung als wichtige Neuerung im Personalmanagement 2023

Das Bundesarbeitsgericht (BAG) stellte am 13. September 2022 fest, dass Arbeitgeber verpflichtet sind, ein System zu implementieren, mit dem sich Beginn, Dauer und Ende der Arbeitszeit ihrer Belegschaft erfassen lassen – inklusive Überstunden und Pausenzeiten. Eine wichtige Neuerung im Personalmanagement 2023. Um der damit in Kraft gesetzten Zeiterfassungspflicht künftig nachzukommen, reicht ein Schicht- oder Dienstplan nicht aus. Allerdings haben Unternehmen freie Hand bei der Ausgestaltung des Systems, solange der Gesetzgeber keine konkretisierende Regelung trifft. Neu daran ist, dass Arbeitgeber nicht mehr auf jedwede Dokumentation der Arbeitszeit verzichten können – egal ob elektronisch oder auf Papier.

Inflationsprämie

Die sogenannte Inflationsausgleichsprämie sieht vor, dass Arbeitgeber ihren Beschäftigten zwischen 26. Oktober 2022 und 31. Dezember 2024 steuer- und abgabenfrei einen Betrag bis zu 3.000 Euro als freiwillige Leistung gewähren können. Dieser steuerliche Freibetrag kann auch in mehreren Teilbeträgen ausgezahlt werden und muss zusätzlich zum ohnehin geschuldeten Arbeitslohn gewährt werden. Arbeitgeber müssen allerdings bei der Auszahlung darauf hinweisen, dass die Prämie im Kontext der allgemeinen Preissteigerung erfolgt – beispielsweise bei der Lohnabrechnung durch einen Vermerk auf dem Überweisungsträger.

Hinweisgeberschutzgesetz

Voraussichtlich im April 2023 wird ein Gesetz auf Grundlage einer EU-Richtlinie in Kraft treten, das einen besseren Schutz von Whistleblowern, die Hinweise auf Missstände in Unternehmen geben, zum Ziel hat. Unter das Hinweisgeberschutzgesetz fallen alle Unternehmen mit mindestens 50 Beschäftigten. Bei einer Belegschaft zwischen 50 und 249 Arbeitnehmerinnen gilt eine Frist für die Umsetzung bis zum 17. Dezember 2023, Unternehmen mit mindestens 250 Mitarbeiterinnen müssen sich hingegen unverzüglich mit der neuen Rechtslage auseinandersetzen und die gesetzlichen Vorgaben ab dem Inkrafttreten erfüllen. Das Gesetz regelt außerdem, dass Meldestellen auch eine anonyme Kommunikation zwischen Hinweisgebenden ermöglichen und entsprechende Vorkehrungen treffen müssen.

Die Neuerungen im Personalmanagement 2023 – ein Fazit

Für Arbeitgeber und Personalverantwortliche sind die gesetzlichen Neuerungen im Jahr 2023 im Personalmanagement mit Änderungen der Arbeitsprozesse in unterschiedlichem Umfang verbunden. Doch schon jetzt gilt: Wer frühzeitig in seiner Planung berücksichtigt, was auf ihn und sein Unternehmen zukommt, verringert die Gefahr von Missständen und Verstößen im laufenden Betrieb.

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Mitarbeitende vieler Unternehmen kennen diese Herausforderung. Ohne fundierte IT-Kenntnisse und Programmierkenntnisse können Änderungen in Arbeitsprozessen nur langsam und weniger agil angepasst werden, da sie oft von den IT-Abteilungen und Entwicklern abhängen, um umgesetzt zu werden. Wie können Unternehmen also alle Mitarbeiter:innen unabhängig von ihren Programmierfähigkeiten dabei unterstützen, unabhängiger und effizienter zu arbeiten? Durch die Wahl einer Arbeitssoftware, die sowohl No-Code- als auch Low-Code-Funktionen bietet.

Shirley Baumer, Director of Product Management und Head of Building Blocks & Collaboration bei monday.com, erklärt im Interview, warum Low Code/No Code für technisches Empowerment essentiell ist.

Wie können Unternehmen ihre Mitarbeitenden ohne Programmierkenntnisse unterstützen, ihre Arbeitsprozesse effizienter zu gestalten?

Innerhalb traditioneller Softwarebranchen übernehmen meistens noch immer die IT-Abteilungen die Erstellung unterschiedlicher Arbeitsabläufe und diktieren den täglichen Umgang mit den technischen Hilfsmitteln am Arbeitsplatz. Die Studie „The Role & Influence of the Technology Decision-Maker“ aus dem Jahr 2022 hat gezeigt, dass die durchschnittliche Anzahl der IT-Entscheidungsträger in Unternehmen bei 20 Personen liegt. Mittlerweile erkennen jedoch immer mehr Unternehmen, dass jedes Team anders arbeitet und erlauben die Entwicklung einer neuen Realität mittels “demokratisierter Software”, die sich an die jeweiligen Mitarbeitenden anpasst und nicht umgekehrt. Laut einer Gartner-Studie aus dem Jahr 2021 passen durchschnittlich 41 % der Mitarbeiter außerhalb der IT-Abteilung Daten- oder Technologielösungen an oder entwickeln sie selbst.

Die letzten zwei Jahre haben uns gezeigt, dass die Realität von unerwarteten Umständen beeinflusst wird, beispielsweise durch die Pandemie oder die Finanzkrise. Die Arbeitswelt muss darauf agil und flexibel reagieren. Programmieren ist dabei zwar eine wichtige Fähigkeit, die aber nicht bei allen Mitarbeitenden vorhanden ist. Umso entscheidender ist es, seinen Arbeitnehmer:innen Tools zur Verfügung zu stellen, mit denen sie ihren eigenen Arbeitsablauf gestalten können. Es ist nicht nötig, Menschen zur Nutzung unterschiedlicher Technologien zu “erziehen.” Sie wünschen sich, dass ihre Tools einfach zu bedienen und intuitiv sind, ähnlich wie in ihrem Privatleben. Wir stellen fest, dass die Generation Z, die nun in die Arbeitswelt eintritt, andere Vorlieben hat als etwa frühere Generationen. Technik umgibt uns in allen Aspekten unseres Lebens. Deshalb ist die Wahl einer Low-Code/No-Code Plattform eine gute Entscheidung, um die Entfaltung verschiedener Arbeitsstile auf allen Ebenen zu ermöglichen, von der Gesamtheit des Unternehmens bis zum einzelnen Mitarbeitenden.

Welche Rolle spielt Low Code/No Code für das technische Empowerment innerhalb der Unternehmen?

Low-Code/No-Code integriert technische Fähigkeiten in alle Aspekte eines Unternehmens. Es erlaubt Mitarbeitenden mit ohne Programmierkenntnisse, sich intensiver mit den Tools am Arbeitsplatz zu befassen. Durch die Demokratisierung von Software ist die Entwicklung von Arbeitsabläufen und die Gestaltung von Technologie-Tools nicht länger eine Fähigkeit, die denjenigen vorbehalten ist, die über ausgiebiges technisches Hintergrundwissen verfügen. Zusätzlich schafft LCNC Transparenz und eine freiere Kommunikation zwischen allen Bereichen eines Unternehmens. Sie eliminiert Silos und erzeugt gleichzeitig ein dynamisches und agiles Umfeld. Ein weiterer klarer Vorteil der Befähigung von Mitarbeitern durch Low-Code/No-Code-Plattformen besteht darin, dass sie die Möglichkeit haben, technische Probleme selbst zu lösen, denn: Wer ein Problem hat, hat auch die Lösung.

Wie genau verhilft monday.com Mitarbeitenden ohne technisches Fachwissen zu mehr Autonomie am Arbeitsplatz?

Wir haben elementare Funktionen in ihre Hauptbausteine zerlegt, wie z.B. Automatisierungen, Integrationen, Visualisierungen und mit verschiedenen Arten von Dateninfrastrukturen, wodurch wir eine Plattform (work OS) aufbauen konnten, die es den Benutzer:innen ermöglicht, ein einfach zu bedienendes und intuitives Werkzeug zu erstellen. Das wird am Beispiel der Erstellung von komplexen zu programmierenden Automatisierungen deutlich. Das monday.com work OS verwandelt diese Fähigkeiten in einen einfachen, umfassenden Satz. Damit erleichtert esdie Erstellung von Automatisierungen für Benutzer:innen aller Kenntnisstufen.

Welche Zukunft prognostizieren Sie für Low Code/No Code Plattformen?

So wie sich die Welt der Softwareentwicklung weiterentwickelt, so entwickelt sich auch der Weg der Unternehmen in Richtung digitale Transformation. Die zunehmende Beliebtheit von LCNC-Plattformen erweitert die Chancen, Prozesse in traditionellen Branchen zu digitalisieren. Dieser Wandel bietet Teams die Möglichkeit, weitaus vielfältigere Herausforderungen zu bewältigen. Er erweitert die Fähigkeit, diese zu lösen – für eine zunehmende Anzahl von Personen in jedem Unternehmen und in allen Branchen. LCNC ist nicht nur die nächste Phase in der Evolution der Software, sondern verfügt auch über das Potenzial, klassische Arbeitsmittel wie Stift und Papier in vielen Branchen zu ersetzen. Dass mehr als 70 Prozent unserer Kunden aus nichttechnischen Bereichen kommen, zeugt von dem umfassenden Interesse an LCNC Plattformen.

Was müssen Unternehmen beachten, wenn sie sich für Low Code/No Code entscheiden?

Unternehmen sollten sich darauf konzentrieren, die richtige Plattform zu finde. Diese sollte es allen Teams ermöglichen, sie entsprechend ihren spezifischen und sich ändernden Bedürfnissen zu nutzen. Gleichzeitig sollte sie in der Lage sein, mit dem Wachstum des Unternehmens einherzugehen, ohne dass zusätzliche Implementierungskosten anfallen. Dies sollte eine Plattform sein, die verschiedene Geschäftsbereiche wie F&E, Finanzen oder Marketing zentralisiert und Silos beseitigt, indem sie die Kommunikation und Zusammenarbeit auf der Grundlage umfassender Daten fördert.

Eine Plattform, die einfach zu bedienen ist und gleichzeitig Spaß macht, motiviert Mitarbeitende, sie aktiv zu nutzen. Dies ist wichtig, um einen datengetriebenen Ansatz für das Unternehmen mit der jeweiligen Low-Code-Plattform zu schaffen. Weiterhin sollte die Fähigkeit zur Skalierung entsprechend dem jeweiligen Geschäftswachstum geprüft werden. Grundsätzlich ist es immer eine gute Idee, die Plattform von den Mitarbeitenden selbst ausprobieren zu lassen und sie in den Entscheidungsprozess einzubeziehen. So stellen Unternehmen die Förderung der Produktivität sicher, da komplexe Arbeitsabläufe vereinfacht werden können und für alle zugänglich gemacht werden können.

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Worauf kommt es letztlich an – auf technische Performance-Kennzahlen oder das subjektive IT-Erlebnis? Mit steigender Digitalisierung und hybriden Arbeitsumgebungen rücken mehr und mehr Experience Level Agreements, kurz XLAs, in den Blick. Scheinbar schwer zu fassen. Denn es gibt probate Wege, um die ‚gefühlte‘ Anwenderperspektive in greifbare Ansatzpunkte für die IT zu übersetzen. Nexthink erklärt XLA-Kennzahlen.

Für Qualitätskriterien von IT-Services und -Support sind traditionell Service Level Agreements (SLAs) das Maß der Dinge. Unbeantwortet bleibt dabei: Ist der Mitarbeiter am digitalen Arbeitsplatz mit dem, was bei ihm ankommt, zufrieden und produktiv, oder genervt und ausgebremst? Eine Frage, die für Unternehmen immer wichtiger wird, wie auch eine aktuelle Nexthink-Studie, erhoben von Vanson Bourne, zeigt.

Doch im Backend scheinbar proper funktionierende IT-Infrastrukturen bedeuten nicht automatisch, dass für Endanwender störungsfreies und effizientes Arbeiten gewährleistet ist.

SLA und XLA sind wie gemessene & gefühlte Temperatur

Service Level Agreements (SLAs) und Experience Level Agreements (XLAs) verhalten sich ähnlich wie beim Wetter die gemessene und gefühlte Temperatur. Vermeintlich angenehme 17 Grad können bei Wind und Nieselregen durchaus ungemütlich sein.

Wie ein IT-Service, die Nutzung von Applikationen, Endgeräten oder eine Netzverbindung „empfunden“ wird, braucht von der Endanwenderseite systematisch erfasste Messwerte und Kontext, um für die IT greifbare Ansatzpunkte für Maßnahmen zu liefern.

Das heißt, objektive Messwerte der Arbeitsumgebung müssen zeitnah in Zusammenhang gebracht werden mit dem subjektiven IT-Erlebnis aus Sicht des Anwenders (Sentiment-Analysen). Diese liefern DEX-Plattformen, die auf der Endgeräte-Seite Leistungskennzahlen auf Hardware-, Applikations- und Netzebene erfassen, im Idealfall kombiniert mit dediziertem Anwender-Feedback.

Aus diesen Daten lassen sich Kennzahlen – XLAs – ableiten, die für eine produktive Arbeitsumgebung wesentlich sind.

Welche XLAs für ein Unternehmen entscheidend sind, lässt sich am besten anhand von konkreten Use Cases definieren. Aus der Projekterfahrung von Nexthink vereinfacht dies eine veränderte Sicht darauf zu entwickeln, was erfolgreiche IT bis hin zum digitalen Arbeitsplatz ausmacht.

Das „Warum“ der eigenen XLA-Strategie klären

Dieser Schritt schärft zum einen das Problembewusstsein zum Unterschied zwischen technischer und gefühlter Qualität digitaler Arbeitsplätze. Zum anderen hilft es, die Optimierung digitaler Arbeitsplätze mit Geschäftszielen abzugleichen.

Nur ein Signal für die Notwendigkeit einer XLA-Strategie ist, wenn die Anzahl der Tickets im IT-Support hoch ist, obwohl im IT-Backend kaum Auffälligkeiten zu verzeichnen sind. Auch die Menge an Schatten-IT und inoffizieller Workarounds an digitalen Arbeitsplätzen zeigt, dass Endanwender mit zu vielen Kompromissen bzw. DYI-Lösungen agieren.

So können mögliche Ansatzpunkte für das „Warum“ sein: bei Digitalisierungsinitiativen maximal die Anforderungen der Mitarbeiter einbeziehen, bei Cloud-First-Strategien die Auswirkungen auf digitale Arbeitsumgebungen besser berücksichtigen, die Umstellung auf hybrides Arbeiten optimieren oder die Evaluation und Anpassung von geschäftskritischer Software verbessern.

Konkrete Ziele setzen

Bei diesem Schritt wird sichergestellt, dass XLA-Messungen auch zu konkreten, nachweisbaren Verbesserungen bei Endanwendern führen. Das heißt, dass aus XLA- und Sentiment-Analysen in Korrelation mit SLAs die richtigen Maßnahmen abgeleitet und umgesetzt werden. Dies kann Anforderungen betreffen wie:

• Anzahl und Dauer von IT-Störungen reduzieren.
• Anzahl der von Endanwendern selbstverursachten IT-Störungen reduzieren.
• Vermeidung erhöhten Ticket-Aufkommens bei der Einführung neuer Software-Lösungen.
• Ausrichtung des IT-Supports auf unterschiedliche Levels an IT-Kompetenzen, so dass Mitarbeiter mit viel und wenig IT-Erfahrung geeignete Unterstützung erhalten.
• Umsetzung strikter IT-Security- und Compliance-Policies ohne Beeinträchtigung der Produktivität und Erhalt eines positiven IT-Erlebnis.

Übersetzung der Ziele in korrelierte SLA-XLA-Maßnahmen und -Messungen

Je klarer die Ziele formuliert sind, um so besser können sie in messbare SLA- und XLA-Kennzahlen übersetzt werden – drei Beispiele:

Rückgang der Tickets im IT-Support insgesamt:

• bei gleichzeitig verbessertem Anwenderfeedback zur beschleunigten Problemlösung und höheren Nutzungsraten der Self-Service-Angebote.
• aufgrund verbesserter proaktiver und kontextbezogener Kommunikation der IT mit Endanwendern (etwa über direkte Nachrichten am Bildschirm), verifiziert durch Feedbackanalysen.
• durch den Einsatz von Predictive Tools zur proaktiven Vermeidung von IT-Störungen, verifiziert durch entsprechende Telemetriedaten aus Endgeräten und Feedback-Analysen.

Bereits an diesen Beispielen wird klar, dass direktes, zeitnahes und kontextbezogenes Feedback von Endanwendern entscheidend ist, um Maßnahmen bewerten und anpassen zu können – denn: Die Zahl der Tickets sinkt auch, wenn der IT-Support sich als wenig hilfreich erweist.

Erfahren die Anwender, dass ihr Feedback spürbar etwas bewirkt, sind sie auch bereit, sich für einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess zu engagieren. Statt still zu resignieren bis hin zur Kündigung.

Einführung einer XLA-Kultur

Die Use Cases helfen zu verstehen, wie und welche XLAs für bestimmte Ziele gemessen und operativ durch entsprechende SLAs unterstützt werden müssen. Dies führt zu einem grundlegenden Verständnis dazu, warum es zu einer Diskrepanz zwischen technischen Parametern und dem tatsächlichen IT-Erlebnis kommt. In der Folge wird es für die IT einfacher, die für ihr Unternehmen individuellen Wege für eine XLA-Kultur zu definieren und umzusetzen. Dies betrifft grundsätzlich vier Anforderungen:

Digitalen Arbeitsplatz als Ganzes analysieren und nicht nur einzelne Services

Ursachen für langsame Anwendungen oder Programmabstürze können an Cloud-Services, lokalen Servern, Netzverbindungen oder schlicht an überlasteten CPUs beim Desktop-PC liegen. Vieles davon ist weitgehend vorhersehbar, durch entsprechendes Enduser-Experience-Management vermeidbar.

Doch die herkömmliche verteilte Sicht auf das Unternehmensnetz lässt zu viel Raum für Interpretationen zu, wo die Ursachen für ein schlechtes IT-Erlebnis liegen und wie diese zu beheben sind. Neben einer integrierten Analyse von IT-Ereignissen macht es daher Sinn, mit Predictive-Tools Ausfälle von vornherein zu verhindern oder betroffene Anwender frühzeitig zu warnen, gepaart mit Workaround-Hinweisen als Überbrückungshilfe während einer Störung.

Kommunikation mit Relevanz

Statt E-Mails oder kryptischer Support-Tickets haben Anwender in den meisten Fällen mehr davon, wenn sie über Pop-up-Meldungen auf dem Bildschirm gezielt die für sie relevanten IT-Informationen erhalten.

Das beginnt bereits bei vermeintlichen Kleinigkeiten. Eine Vorwarnung, wenn Störungen drohen, eine Meldung zur Dauer einer Störung, ein Hinweis, was bei instabilen Internetverbindungen am besten zu tun ist oder proaktiver Terminvorschläge, um das Laptop beim IT-Support aufrüsten zu lassen.

Ähnlich ist es mit Feedback-Fragen. Je klarer sie für Anwender im Kontext zu ihrer aktuellen Situation am digitalen Arbeitsplatz stehen, umso höher sind die Antwortquoten und die Aussagekraft der Angaben.

Korrelation von technischen mit Sentiment-Daten:

Die Gegenüberstellung von Daten aus dem IT-Performance-Management mit Feedback- und Sentiment-Daten aus Anwenderbefragungen zeigt, inwieweit die Sicht der IT ein realistisches Bild zum tatsächlichen IT-Erlebnis am Arbeitsplatz darstellt. Diskrepanzen sind ein wichtiger Ansatzpunkt für die IT, zum einen mögliche Ursachen von Beeinträchtigungen grundlegend zu beheben. Zum anderen hilft es, Muster von IT-Ereignissen zu interpretieren und proaktiv Störungen zu verhindern.

Anwender und ihre Anforderungen differenzieren:

Zwischen IT-affinen Power-Usern und reinen Nutzern von Standardapplikationen ist ein weites Feld – was die einen langweilt und ausbremst, überfordert die anderen. Dies in der IT-Kommunikation, bei Schulungen, Freiheitsgraden individueller Systemeinstellungen oder bei Verfahren zur Störungsbehebung zu berücksichtigen, ist wesentlich für ein positives IT-Erlebnis am Arbeitsplatz. Hier können XLA-Analysen einen wichtigen Beitrag leisten, um digitale Arbeitsplätze nach individuellen Bedürfnissen bereitzustellen und zu unterstützen.

Fazit

Aus vermeintlich schwammigen XLAs werden handfeste Kennzahlen, wenn sie aus Telemetriedaten der Endgeräte und systematischem, bidirektionalem Anwender-Feedback abgeleitet werden. Dann haben sie auch die nötige Aussagekraft, um durch eine direkte Korrelation mit SLAs aus dem IT-Backend eine ganzheitliche Sicht auf digitale Arbeitsumgebungen zu gewährleisten. Das Ergebnis sind Antworten darauf, wie es wirklich um die Qualität der Technologie am Arbeitsplatz bestellt ist und wo Prioritäten zur Verbesserung gesetzt werden sollten.

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Beabsichtigtes oder irrtümliches Löschen, ein Cyber-Angriff oder ein durch ausgefallene Server oder eine ungeplante Downtime im (Cloud-)Rechenzentrum hervorgerufener Systemausfall. Die Ursachen für den Verlust von E-Mail-Daten können unterschiedlich sein. Was für viele Mitarbeiter in erster Linie ärgerlich ist, kann ein Unternehmen nicht nur unter Umständen Bußgelder und Reputation, sondern im schlimmsten Fall auch die Existenz kosten. Die Cyber-Resilienz lässt sich durch E-Mail-Archivierung stärken.

E-Mails enthalten heute zahlreiche geschäftskritische Informationen wie Personaldaten, Rechnungen und Verträge, die häufig nur in dieser Form vorliegen. Umso wichtiger ist es, dass Unternehmen auch im Falle einer Störung Zugriff auf diese Daten haben.

Wie können sich Unternehmen auf den Ernstfall vorbereiten? Kristina Waldhecker, Manager Product Marketing von der MailStore Software GmbH, gibt dazu diese relevanten Tipps, um die Cyber-Resilienz zu stärken:

E-Mail-Archivierung im Zusammenspiel mit Backups

Im Rahmen des Business Continuity Managements definieren Unternehmen Prozesse, die im Ernstfall sowohl das Ausmaß der Unterbrechung eindämmen. Sie sollen aber auch eine schnelle Wiederaufnahme der Betriebsabläufe gewährleisten – einschließlich der Wiederherstellung betroffener Systeme und Daten. Darum kümmert sich die Disaster Recovery – einer der Teilbereich der Business Continuity. 

Damit die Disaster Recovery erfolgreich ist, müssen Unternehmen Kopien ihrer Datenbestände – mitsamt ein- und ausgehender E-Mail-Korrespondenzen – anlegen, aus denen im Falle eines Datenverlustes die Wiederherstellung erfolgt. Dafür greifen Unternehmen häufig lediglich auf herkömmliche Backups zurück. Diese haben jedoch einen entscheidenden Nachteil: Backup-Prozesse werden zumeist nur in festgelegten Intervallen durchgeführt und erfassen nur jenen Bestand, der zum Erstellungszeitpunkt vorhanden ist (sogenannte „Snapshots“). Eine Berücksichtigung sämtlicher Änderungen, die zwischen den Snapshots erfolgen, erfolgt demnach nicht.

Es ist sinnvoll, Backup-Systeme um eine professionelle E-Mail-Archivierungslösung zu ergänzt, um den gesamten E-Mail-Datenbestand vor einem Verlust zu schützen. Diese kopiert den kompletten E-Mail-Datenbestand vollständig, manipulationssicher und  möglichst datenschutzkonform in ein zentrales Archiv. Sollten die E-Mail-Server aufgrund einer Störung nicht verfügbar sein, können Mitarbeiter trotzdem mithilfe von Such- und Wiederherstellungsfunktionen weiterhin auf die aktuellste Version des Bestandes zugreifen. Ein kombinierter Ansatz aus Backup-System und E-Mail-Archivierung stellt einen wichtigen Faktor der Cyber-Resilienz-Strategie eines Unternehmens dar. Während im idealen Fall das Backup sich darauf konzentriert den E-Mail-Server mit möglichst geringer Downtime wiederherzustellen, werden die E-Mails sicher im zentralen und unabhängigen Archiv vorgehalten.

Nicht nur förderlich für das Business Continuity Management

Der Mehrwert einer E-Mail-Archivierungslösung geht jedoch weit über das Business Continuity Management hinaus. Die meisten Unternehmen in Deutschland, Österreich und der Schweiz unterliegen Aufbewahrungspflichten, die vor allem steuer- und handelsrechtlich relevante Korrespondenzen in elektronischer Form mit einbezieht. Auch wenn Dokumente nur in Form von E-Mails vorliegen, müssen sie sicherstellen, dass diese revisionssicher und im Rahmen des festgelegten Aufbewahrungszeitraums dauerhaft aufbewahrt und stets verfügbar sind.
 

Die gesetzlichen Anforderungen können sich je Branche und Land unterscheiden. Über die Revisionssicherheit hinaus, sollten E-Mails datenschutzkonform nach Maßgaben der EU-DSGVO (in der Schweiz: DSG) verarbeitet und gespeichert werden. Eine professionelle E-Mail-Archivierung kann zudem helfen, diese Anforderungen im Rahmen der E-Mail-Governance auch praktisch umzusetzen.
 

Fazit

E-Mail-Archivierung ist kein „nice-to-have“ für Unternehmen – sondern Teil der IT-Strategie, da sie gleich auf zweierlei Weise Sicherheit bieten kann. Sowohl vor Datenverlusten als auch hinsichtlich Revisionssicherheit und Datenschutzkonformität.

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1. Eine CRM-Implementierung ist ein Prozess, bei dem ein Unternehmen eine Kundenbeziehungssoftware oder -plattform implementiert, um seine Kundenbeziehungen zu verwalten.
2. Es erfordert die Zusammenarbeit zwischen dem IT-Team und anderen Abteilungen, um sicherzustellen, dass alle Systeme und Prozesse reibungslos funktionieren.
3. Eine erfolgreiche Implementierung erfordert eine gründliche Planung und Vorbereitung, um zu gewährleisten, dass die Systeme effizient genutzt werden und das Unternehmen langfristig von einer CRM-Implementierung profitiert.
4. Es ist wichtig, dass die CRM-Software mit den Anforderungen des Unternehmens übereinstimmt, damit sie effizient genutzt

Alles was man über CRM-Implementierungen wissen muss!

Wie läuft eine CRM-Implementierung ab?

Eine CRM-Implementierung beginnt mit der Identifizierung der Ziele und Anforderungen des Unternehmens. Dieser Prozess beinhaltet eine Reihe von Schritten, einschließlich der Auswahl der richtigen CRM-Software, der Konfiguration und Anpassung der Software an die Bedürfnisse des Unternehmens, der Integration der Software mit anderen Systemen, der Schulung des Personals und der Überwachung des Systems. Sobald die Implementierung abgeschlossen ist, können Unternehmen die Vorteile der CRM-Software nutzen, um Kundenbeziehungen zu verwalten, Kundendaten zu verfolgen und zu analysieren, um bessere Entscheidungen zu treffen.

An was scheitern oft CRM-Implementierungen?

CRM-Implementierungen können aufgrund zahlreicher Faktoren scheitern. Einige der häufigsten Gründe sind:

• Fehlende Unterstützung durch Führungskräfte
• Schlechte Datenqualität
• Unzureichende Ressourcen und Budget
• Unklare Ziele und Erwartungen
• Schwierigkeiten bei der Integration mit anderen Systemen
• Unzureichende Schulungen
• Schwierigkeiten bei der Akzeptanz des Systems
• Schwierigkeiten bei der Benutzerfreundlichkeit

Beiträge zum Thema CRM-Implementierungen

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