Social Media Marketing im CRM-Umfeld (gerne auch Social CRM genannt) ist ein starker Trend in der IT-Branche. Aussagen von IT-Spezialisten pendeln von einem Extrem in das andere.
Social Media Marketing: Mit Social CRM die Unternehmensstrategie umdenken
Entweder wird Social CRM als die Lösung aller Probleme für modernes Social Media Marketing genannt oder aber als kurzer Hype abgetan, der keinerlei Nutzen bringt und Kosten verursacht.
Was ist Social CRM?
Social CRM bezeichnet die Nutzung der sozialen Netzwerke wie Facebook, XING und Co., um die Unternehmensstrategie in Bezug auf die Nutzer dieser Netzwerke besser auslegen zu können. Verbunden wird diese Social Media Strategie dabei natürlich auch mit den klassischen Punkten des Customer Relationship Management. Denn Social Media ist ein wichtiger Kanal, durch dessen Verwendung und die Konzipierung einer Social Media Strategie Unternehmen ihre Präsenz in Social Media Kanälen steigern können. Soziale Netzwerke stellen auch ein hilfreiches Werkzeug dar, mit dem Unternehmen ihr Marketing kundenzentriert ausrichten können.
Paul Greenberg fasst die Aufgabe des Social CRM wie folgt zusammen:
“Social CRM is a philosophy and a business strategy, supported by a technology platform, business rules, workflow, processes and social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversation in order to provide mutually beneficial value in a trusted and transparent business environment. It’s the company’s response to the customer’s ownership of the conversation.”
„Social CRM ist eine Philosophie und eine Unternehmensstrategie, die durch technische Plattformen, Geschäftsregeln, einen Arbeitsfluss, Prozesse und soziale Charakteristiken entwickelt wurde, um mit dem Kunden ein kollaboratives Gespräch zu ermöglichen und beiden Seiten einen vorteilhaften Wert in einem vertrauenswürdigen und transparenten Umfeld bieten zu können. Es ist die Antwort des Unternehmens darauf, dass diese Gespräche ‚Eigentum‘ des Kunden sind.
Quelle: https://de.wikipedia.org/wiki/Social_CRM
Braucht man Social CRM?
Unabhängig ob man nun soziale Medien und vor allem Social CRM als Trend sieht oder nicht, die zugrundeliegende Kernfunktion „Kundenbeziehungen pflegen und managen“ wird immer Bestand haben.
Man muss sich als Unternehmen einfach die Frage stellen: „Wo finde ich meine Kunden?“ Dazu gehören neue Kunden, aber auch die Bestandskunden. Viele dieser Kunden leben heute im Netz, bzw. in sozialen Netzwerken und Social Media Kanälen. Plattformen wie Facebook, Twitter oder auch Instagram und Tumblr sind dabei Trends unserer Zeit. Ein grundlegender Wandel der Beziehungspflege hat bereits stattgefunden, bzw. ist noch in vollem Gange. Sich dabei dem Thema zu verwehren ist sicherlich der falsche Ansatz – eine genaue Analyse ist individuell von Nöten.
Social CRM verstehen und richtig handeln
Der Ausspruch nach Social CRM ist schnell getan und das Unternehmen der Social Media Welt schnell geöffnet. Das Anlegen einer Facebook-Seite oder anderer Profile in sozialen Netzen ist in wenigen Minuten erledigt. Aber wenn sich das Unternehmen dem Kunden durch soziale Netzwerke öffnet und zur aktiven Teilhabe in Social Media Kanälen einlädt, so muss der Kunde im Gegenzug auch das Gefühl haben, tatsächlich wahrgenommen zu werden. Social CRM in sozialen Medien ist kein Selbstläufer.
Modernes CRM ist heute viel aufwendiger geworden. Denn wer seine CRM-Bemühungen in die sozialen Medien bringen möchte, steht einer neuen Art Kommunikation gegenüber. Lob und Tadel werden direkt und kompromisslos kundgetan, ob man will oder nicht. Reagieren muss eine Firma jedoch trotzdem und das schnell und kompetent. Denn Fehler im Umgang mit Kunden auf den Social Media Plattformen können recht schnell die Reputationen einer Firma schädigen. Zumindest bei den „Digital Natives“.
Das hört sich aufwendig bis abschreckend an. Der nächste „Shit Storm“ der sozialen Medien lauert hinter jeder Ecke? Dem ist natürlich nicht so. Soziale Netzwerke bieten oft Chancen, das Unternehmen als menschlich darzustellen. Charmante und auch virale Beispiele haben große Unternehmen wie die Deutsche Bahn, das durch seine Social Media Aktivitäten auf Twitter viel positive Aufmerksamkeit generiert, geliefert.
Social Media Kanäle richtig nutzen
Unternehmen profitieren vor allem dann von ihrem Social Media Kanal, wenn Sie auch die verschiedenen Möglichkeiten des Social Media Marketings ausnutzen. Social Media Werbung kann äußerst nützlich sein, um gewisse Zielgruppen und Kunden über den Social Media Kanal direkter zu erreichen. Natürlich darf die Social Media Werbung nicht zu aufdringlich und irritierend wirken, doch durch viel Präsenz eines Unternehmens im Social Media Kanal ist Social Media Werbung einfach einzugliedern.
Teil von Social Media Werbung ist es nicht nur, selbst Werbeinhalte zu veröffentlichen, sondern auch mit Kunden der Zielgruppe zu interagieren. Ziel des Social Media Marketings dabei ist zufriedene Kunden zu Fürsprechern zu machen, die das Produkt oder die Dienstleistung auch über Social Media Kanäle weiterempfehlen.
Social Media Marketing und CRM gehören zusammen
Die Chancen, die soziale Netzwerke bieten, und in den letzten Jahren immer zugänglicher werden, liegen in den mittel- bis langfristigen Folgen. Kunden und Interessenten folgen einer Marke, die ihnen gefällt, auf Social Media Kanälen. Sie sind mit ihr durch soziale Netzwerke vernetzt und machen sich und Informationen über sich sichtbar. Aber eben auch nur, wenn der Inhalt (Neudeutsch: Content) und vor allem die gelebte Kommunikation auf dem zugrunde liegenden sozialen Netzen sie bei der Stange hält. Und diese Kommunikation über soziale Medien unterliegt denselben Spielregeln wie die im traditionellen CRM (schnelles und kompetentes Reagieren auf Kundenfeedback). Um dabei erfolgreich zu sein ist eine ausgearbeitete Social Media Strategie für soziale Medien gefragt.
Diese Beiträge zeigen, wie Unternehmen Social Media Plattformen zu ihrem Vorteil verwenden können:
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