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Einer aktuellen Databricks-Umfrage setzen bereits 94 Prozent der Unternehmen künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen über alle Geschäftsbereiche hinweg ein; mehr als die Hälfte erwartet, dass die Technologie bis 2025 weit verbreitet sein wird.

Vier Fallstricke bei KI-Projekten

Noch immer jedoch werden KI-Projekte gestartet, ohne dass dafür die wesentlichen Grundannahmen getätigt worden wären. Welche sind dies?

Konzentration auf den Geschäftszweck

Die scheinbar banale Frage „Was will ich erreichen?“ stellen sich immer noch zu wenige Unternehmen.  So werden KI-Projekte gestartet, ohne dass man eine klare Definition der Probleme hätte, die es zu lösen gilt sind, oder der Fragen, die zu beantworten sind. Einiges davon kann ggf. mit dem vorhandenen IT-Instrumentarium bewerkstelligt werden. KI darf also nicht zum Selbstzweck werden. Auf der anderen Seite stellt man vielleicht fest, dass das zu lösende Problem viel zu komplex ist, um mit KI bewältigt zu werden. Der Branchenhype lässt Künstliche Intelligenz wie Magie erscheinen. Sie ist wohl mächtig und breit einsetzbar, aber eben nicht deswegen auch gleich magisch. Es gilt daher stets, die erreichbaren Projektziele im Auge zu behalten.

KI-Projekte sind IT-Projekte

Angesichts der magischen Ausstrahlung von KI machen viele Unternehmen den Fehler, zu denken, dass solche Vorhaben anders zu behandeln wären als „normale“ IT-Projekte. Die Wahrheit ist jedoch, dass alle Managementprozesse, die rund um die IT eingerichtet wurden, auch für KI genutzt werden können – und sollten! Und wie jedes IT-Projekt sollte auch die Beschäftigung mit Künstlicher Intelligenz hinsichtlich ihres Return on Investment bewertet werden. Vor jedem Projekt steht also eine Finanzierungsberechnung. Sie hilft, die Betriebskosten im Zusammenhang mit der Einführung eines KI-Modells zu verstehen.

Errichten eines skalierbaren Fundaments

Viele KI-Experimente verbleiben im Stadium einmaliger Analysen und schaffen es nicht in den produktiven Betrieb. Woran liegt´s? Data Scientics können Monate damit zubringen, ein KI-Modell zu verfeinern. Die Herausforderung besteht aber darin, das Modell im Laufe der Zeit zu pflegen. Es sollte regelmäßig trainiert und automatisch mit genauen Produktionsdaten versorgt werden, wenn sich diese ändern und weiterentwickeln. Auch gilt es, die Qualität der Modelle anhand ständiger Überwachung zu validieren, um auf Verzerrungen aufmerksam zu werden. Künstliche Intelligenz muss als etwas betrachtet werden, das sich über die Zeit stetig vergrößern wird. KPMG hat herausgefunden, dass 60 Prozent der Unternehmen intelligente Automatisierung einsetzen, während nur elf Prozent einen integrierten Lösungsansatz nutzen.

Die Lücke zwischen IT- und Business-Teams schließen

Ziel sollte es sein, einen Status zu erlangen, an dem maschinelles Lernen nicht nur Teil der Produktionsumgebung ist, sondern auch zur Erreichung der Unternehmensziele beiträgt. Daher ist es wichtig, die Geschäftsanforderungen zu verstehen und sicherzustellen, dass die IT auf sie abgestimmt ist. Wenn das Data-Science-Team über reine Experimente hinausgeht und es KI-Modelle in die Produktion bringt, dann stärkt dies das Vertrauen zwischen ihm und den einzelnen Geschäftseinheiten.

Fazit

Teams, die diese Prinzipien verstehen und umsetzen, können den Wert ihrer KI-Modelle voll ausschöpfen. Sie vermeiden, sich von Experiment zu Experiment zu hangeln. Noch stehen Unternehmen erst am Anfang ihrer Versuche, KI in der geschäftlichen Praxis zu implementieren.  Gerade deshalb braucht es mehr Planung, um sicherzustellen, dass die KI-Strategie auf Nachhaltigkeit ausgelegt ist.

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Multi-Cloud-Umgebungen stellen für kleine und mittelständische Unternehmen nicht immer die beste Lösung dar. Der IT-Dienstleister Consol zeigt, für wen sich eine Multi-Cloud eignet.

Die Multi-Cloud eignet sich nicht für jedes Unternehmen

Jeder Cloud-Anbieter bringt seine eigenen Stärken und Schwächen mit. Daher zielen immer mehr Unternehmen auf einen Best-of-Breed-Ansatz ab, in dem sie die besten Eigenschaften der einzelnen Cloud-Anbieter in einem Multi-Cloud-Ansatz vereinen. Hierbei laufen die Anwendungen der Unternehmen bei verschiedenen Public-Cloud-Anbietern.

Consol aus München erklärt:

„Nach der Einschätzung und den Erfahrungswerten von Consol ist ein Multi-Cloud-Modell aber nicht für jedes Unternehmen die beste Lösung, im Gegenteil. Gerade für kleinere und mittlere Unternehmen kann die bessere Strategie sein, sich auf einen einzigen Anbieter zu konzentrieren.“

Vor allem drei Aspekte sind bei der Multi-Cloud von hoher Relevanz: Erstens kann ein Unternehmen damit einen Best-of-Breed-Ansatz verfolgen; zum Beispiel ist für IoT (Internet of Things)-Anwendungen Microsoft Azure noch besser geeignet als die Google-Cloud, die dafür in anderen Bereichen glänzt. Zweitens verringert die Multi-Cloud-Wahl die Abhängigkeit von einem einzigen Anbieter; damit bewahrt ein Unternehmen Flexibilität, falls AGBs eines Services mit negativen Auswirkungen angepasst werden oder ein Service ganz eingestellt wird. Drittens ermöglicht die Multi-Cloud-Nutzung eine Kombination von Compliance und Dynamik; Unternehmen können so für Services mit hohen Compliance-Anforderungen kleine deutsche Provider und für die restlichen Services die flexible Infrastruktur großer Public-Cloud-Anbieter nutzen.

Diese Vorteile einer Multi-Cloud sind zwar grundsätzlich für alle Unternehmen gültig, in der Regel kommen sie aber nur bei Großunternehmen wirklich zum Tragen. Der Grund: die benötigte Lösungsvielfalt. Meistens fokussieren kleinere oder mittlere Firmen aber ein klar abgestecktes Geschäftsfeld. Es ist also mehr als unwahrscheinlich, dass sie gleichzeitig IoT-Lösungen, die Entwickler-freundlichste Machine-Learning-Umgebung und die schnellsten Bare-Metal-Maschinen benötigen.

Die Wahl eines einzigen Cloud-Anbieters ist deshalb die bessere Lösung, wenn ein Unternehmen ein eng umrissenes Kerngeschäftsfeld hat und die benötigten Services durch einen einzigen Anbieter sehr gut abdecken kann; dies kann durchaus auch für ein größeres Unternehmen zutreffend sein. Durch eine One-Provider-Strategie können nämlich Kosten gespart werden, nicht nur organisatorisch, sondern auch durch die diversen Rabattmodelle der Anbieter. Außerdem werden dadurch die Nachteile vermieden, die mit einer Multi-Cloud-Nutzung unweigerlich verbunden sind, etwa hinsichtlich des höheren administrativen Aufwands, der entstehenden Datensilos oder des nicht ganz kostengünstigen Verschiebens von Daten zwischen Clouds.

Consol betont:

„Die Entscheidung für oder gegen eine Multi-Cloud muss immer individuell getroffen werden, denn eine Strategie für Cloud-Services, die zu jedem Unternehmen passt, gibt es nicht. Unternehmen brauchen daher einen Partner, der sie individuell berät und ein maßgeschneidertes Gesamtkonzept erarbeitet.“

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Der langfristige Erfolg eines jeden Unternehmens steht und fällt mit seinen Kunden. Auf die stete Akquise weiterer neuer Kunden legen Sie daher vermutlich großen Wert. Doch schenken Sie auch den Meinungen und Aktivitäten Ihrer Bestandskunden Beachtung? Falls nicht, sollten Sie sich auf jeden Fall mit Maßnahmen zur Kundenbindung auseinandersetzen.

Ihre Kunden kommen nicht wieder? Diese zehn Strategien zu Kundenbindung funktionieren wirklich

Was bedeutet Kundenbindung? Kurz gesagt, geht es darum, Ihre Kunden so effektiv wie möglich zu verwalten und an Ihr Unternehmen zu binden, sodass sie gerne wiederkommen, fortwährend Ihre Produkte kaufen und Ihre Dienstleistungen in Anspruch nehmen. Und ob Sie es glauben oder nicht: Kundenbindung ist kostengünstiger und profitabler als Kundenakquise. Studien der Unternehmensberatung Bain & Company haben ergeben, dass durch eine Erhöhung der Kundenbindungsrate um lediglich 5 % Gewinne zwischen 25 % und 95 % erzielt werden können. Lohnenswert sind entsprechende Maßnahmen demnach allemal. In diesem Artikel werden 10 Kundenbindungsstrategien vorgestellt, die Ihnen dabei helfen werden, Ihre Kunden zu halten und Ihre Kundenbindungsrate zu erhöhen. Doch zunächst…

… warum sollten Sie sich um Ihre Bestandskunden bemühen?

Diese Frage haben Sie sich vermutlich auch schon gestellt. Der Kunde hat Ihr Produkt gekauft, Sie haben das Geld erhalten – nun gilt es, weitere Kunden anzuwerben. Tatsächlich besteht jedoch die Möglichkeit, dass der Kunde, der Ihr Produkt gekauft und verwendet hat, so zufrieden damit ist, dass er es weiterempfiehlt. Bestandskunden sind bereits über Ihr Unternehmen und Ihre Produkte informiert und haben ein gewisses Vertrauen zu Ihnen. Zudem sind Informationen zum Kunden und seinem Einkauf in Ihrer Datenbank gespeichert – Sie kennen also seine Wünsche und Präferenzen. Daher ist es gewinnbringender, in Bestandskunden zu investieren, anstatt den gesamten Akquiseprozess erneut zu durchlaufen und das gleiche Verhältnis zu einem neuen, fremden Kunden aufzubauen. Zudem sind Bestandskunden wandelnde Werbemittel. Sind sie zufrieden mit den Produkten und Leistungen Ihres Unternehmens, wird mit Sicherheit zumindest ihr engeres soziales Umfeld davon erfahren.

Im Rahmen der Kundenbindung lässt sich genau herausfinden, wie zufrieden Ihre Kunden sowohl mit Ihren Produkten/Dienstleistungen als auch – und das ist beinahe noch wichtiger – mit Ihrem Kundendienst sind. Der häufigste Beweggrund für die Abwanderung von Kunden ist deren Unzufriedenheit mit der Behandlung, die sie durch das Unternehmen erfahren haben. Leider werden Sie in der Mehrzahl der Fälle nie Kenntnis darüber erhalten, was genau vorgefallen ist. Womöglich wurden die Abwanderer bereits mehrmals enttäuscht, sodass sie der Einfachheit halber lieber gleich zur Konkurrenz wechseln, anstatt Ihnen durch Ausfüllen eines Beschwerdeformulars mitzuteilen, was schiefgelaufen ist. Ihren Freunden hingegen werden sie auf jeden Fall von ihrer Unzufriedenheit berichten – oder sie posten schlechte Bewertungen auf Facebook, Twitter und Co. Auf einen einzigen vergraulten Kunden können somit viele weitere folgen.

Um den Erfolg Ihres Unternehmens auf lange Sicht abzusichern, empfiehlt es sich daher, einige Regeln des Kundenbindungsmanagements zu befolgen und so Ihre Kundenbindungsrate zu erhöhen.

10 Kundenbindungsstrategien für Ihr Unternehmen

1. Sorgen Sie für bestmöglichen Kundendienst

Es ist bewiesen, dass negative Ereignisse stärker im menschlichen Gedächtnis verhaftet bleiben als positive. Für Sie bedeutet dies, dass Ihre Kunden etwaige negative Assoziationen mit Ihrem Unternehmen lange Zeit bewahren und sowohl im wirklichen Leben als auch in den sozialen Medien kommentieren werden.

Die Bedeutung eines exzellenten Kundendienstes ist demnach nicht zu unterschätzen. Denn selbst wenn der Kunde mit dem Produkt nicht zufrieden ist, kann eine Entschuldigung durch freundliches, um seine Zufriedenheit bemühtes Personal die positive Einstellung gegenüber dem Unternehmen aufrechterhalten. Womöglich können durch den Zwischenfall sogar Gewinne erzielt werden.

Bedenken Sie vor diesem Hintergrund jedoch auch, dass Kundenzufriedenheit nur mit gutem Personal erzielt werden kann. Zeigen Sie Ihren Mitarbeitern gegenüber Wertschätzung, denn auch für Kunden ist eine positive Einstellung Ihrer Mitarbeiter zu ihrem Job und zum Kundendienst spürbar und hinterlässt einen bleibenden Eindruck. Jeder Mitarbeiter, der Ihr Unternehmen nach außen vertritt und in direktem Kundenkontakt steht, sollte eine positive und professionelle Einstellung an den Tag legen.

Stellen Sie Ihren Mitarbeitern Arbeitsmittel zur Verfügung, mit denen sie die Kundenkommunikation so zeiteffizient wie möglich und ohne viele Fragen durchführen können. Jedem Kunden muss das Gefühl vermittelt werden, dass das Unternehmen ihn und seine Einkaufshistorie kennt und dass die schnelle Lösung seiner Probleme Priorität hat. Bedenken Sie stets, dass Sie nicht nur einzelne Kunden verlieren, wenn diesen mit Desinteresse begegnet wird – auch zukünftige Gewinne stehen auf dem Spiel und eventuell sogar der Ruf Ihres Unternehmens (man kann schließlich nie wissen, ob der unzufriedene Kunde nicht vielleicht beschließt, seine Enttäuschung mit anderen zu teilen und diese zu „warnen“).

2. Schaffen und pflegen Sie Kundenbeziehungen

Nutzen Sie den Kundendienst, um Vertrauen zu schaffen und nach und nach Kundenbeziehungen aufzubauen. Haben Sie das Vertrauen Ihrer Kunden erst einmal gewonnen, werden diese Ihnen etwaige Fehler nachsehen und Verständnis zeigen, anstatt sich zu beschweren.

Ab dem ersten Einkauf eines Kunden erhalten Sie eine Vielzahl an Informationen über ihn. Nutzen Sie diese, um den Kontakt zum Kunden zu pflegen und ihm Rabattcodes, kleine Geschenke oder Informationen zu aktuellen Verkaufsaktionen zukommen zu lassen. Dadurch wird er sich an Ihr Unternehmen erinnern und wieder bei Ihnen anstatt bei der Konkurrenz kaufen – und vielleicht wird er Sie sogar weiterempfehlen.

3. Individualisierung spielt eine wesentliche Rolle

Niemand fühlt sich gerne behandelt wie einer von vielen oder wie ein Teil der Masse. Jeder Kunde ist anders und darauf muss auf geeignete Weise eingegangen werden. Kunden erwarten in der heutigen Zeit ein Einkaufserlebnis, das auf ihre individuellen Wünsche und Bedürfnisse zugeschnitten ist. Persönliche Benachrichtigungen und Rabatte können darüber entscheiden, ob ein Kunde häufiger oder gar nicht mehr bei Ihnen kauft.

4. Zeigen Sie den Kunden Ihre Wertschätzung

Zeigen Sie den Kunden, die mit Ihren Produkten zufrieden sind, die sich positiv über Ihr Unternehmen äußern oder die einfach immer wiederkommen, dass Sie sie wertschätzen. Werden Sie aktiv – es darf ruhig etwas Einfaches sein, z. B. ein Rabattcode, Sonderaktionen für besonders treue Kunden oder Dankesnachrichten. Ihre Kunden werden Ihnen Ihre Bemühungen mit Treue vergelten.

5. Wecken Sie beim Kunden realistische Erwartungen

Lassen Sie Ihre Kunden so früh wie möglich wissen, was sie von Ihnen erwarten können. Ein kleiner Trick: halten Sie die Kundenerwartungen etwas niedriger und übertreffen Sie sie dann. Das sorgt für einen positiven Überraschungseffekt und gibt Ihnen im Falle eines Falles ausreichend Zeit, um Ihre Versprechen einzuhalten. Geben Sie beispielsweise in der automatischen Antwortnachricht bei Kundenanfragen eine Beantwortungsfrist von 24 Stunden an, selbst wenn Ihr Kundendienst hierfür eventuell weniger Zeit benötigt. Erhält der Kunde die Antwort dann bereits nach ein oder zwei Stunden, wird er von dieser schnellen Reaktion beeindruckt sein. Zudem haben Ihre Kundendienstmitarbeiter so ausreichend Zeit für die Erledigung ihrer Aufgaben und es kommt nicht zu Engpässen, wenn im Krankheitsfall einige Pflichten delegiert werden müssen. Achten Sie darauf, Ihre gegebenen Versprechen und festgelegten Fristen stets einzuhalten.

6. Nutzen Sie soziale Medien

Nichts verpasst der Kundenbindungsrate einen solchen Wachstumsschub wie der gekonnte Umgang mit sozialen Medien. Ihre Kunden sind wahrscheinlich in genau diesem Augenblick in diversen sozialen Netzwerken aktiv, also nutzen Sie diese Gelegenheit. Je nach Art, Branche und Geschäftsmodell Ihres Unternehmens können Sie offizielle Konten bei Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, YouTube, Snapchat und sonstigen sozialen Netzwerken anlegen. Bringen Sie in Erfahrung, auf welchen Plattformen Ihre Kunden besonders häufig unterwegs sind und treten Sie dort mit ihnen in Kontakt. So erreichen Sie Ihre Kunden nicht nur besser, sondern erfahren auch, was für Ansichten sie zu Ihrem Unternehmen haben, und können sie dazu anregen, mehr Inhalte zu teilen oder sogar als Markenbotschafter zu fungieren. Bedenken Sie aber auch die unterschiedlichen Anforderungen von Mobil- und Desktopversionen der verschiedenen Plattformen. Passen Sie Text und Grafikdesign stets an und trauen Sie sich ruhig, Ihre Kunden direkt und persönlich anzusprechen.

7. Sammeln Sie Feedback

Scheuen Sie sich nicht davor, Ihre Kunden nach ihrer ehrlichen Meinung zu Ihrem Unternehmen zu fragen. Je eher Sie um etwaige Mängel und Schwachstellen wissen, desto schneller können Sie sie beseitigen. Öffentliches negatives Feedback können Sie vermeiden, indem Sie Ihre Kunden auf persönlicher Ebene nach ihrer Meinung fragen. Nehmen Sie durch kurze Nachrichten Kontakt zu Ihren Kunden auf oder ermitteln Sie mit Hilfe einer Umfrage den Net Promoter Score (NPS) Ihres Unternehmens, welcher ebenfalls Aufschluss über die Zufriedenheit Ihrer Kunden gibt. Erkundigen Sie sich auch bei Ihren Kundendienstmitarbeitern nach deren Erfahrungen: Sind die Kunden mit den Produkten zufrieden? Gibt es Verbesserungsvorschläge? Direktes Kundenfeedback ist sehr viel wertvoller als teure Marktforschungsstudien. Zudem fühlen sich Ihre Kunden auf diese Weise ernst genommen und dazu befähigt, selbst Veränderungen herbeizuführen.

Durch die Kombination der bereits erwähnten Transaktionsdaten, die in Ihrem Kundenbindungssystem gespeichert sind, und der in Umfragen gesammelten Informationen werden Sie ein tieferes Verständnis für das Verhalten Ihrer Kunden entwickeln. Dies spielt bei der Kundenbindung eine zentrale Rolle.

8. Achten Sie bei der Gestaltung Ihrer Website, Ihrer mobilen App und des Einkaufsprozesses auf Kundenfreundlichkeit

Für den Einkaufsprozess gilt: je einfacher, desto besser. Die Funktionsweise Ihrer Website/App muss für Ihre Kunden nachvollziehbar sein. Stellen Sie außerdem eine ausreichend große Auswahl an Zahlungsoptionen zur Verfügung. Komplikationen und Hindernisse beim Shoppen führen zu abgebrochenen Kaufvorgängen und unbezahlten Bestellungen. Gestalten Sie den Kaufvorgang darum so einfach wie möglich, führen Sie Tests mit Fokusgruppen durch, stellen Sie mehrere Sprachversionen bereit und sorgen Sie dafür, dass die Inhalte Ihrer Website/App für alle Kunden verständlich sind. Das Schlimmste, was Sie tun können, ist zuzulassen, dass sich Ihre Kunden dumm vorkommen.

9. Werden Sie zur Wissensquelle für Ihre Kunden

Vermitteln Sie Ihren Kunden das Fachwissen, über das Sie als Branchenexperte verfügen, und werden Sie so zur Anlaufstelle für Unterstützung und Ratschläge bei Problemen. Nutzen Sie hierfür positive Rezensionen zu Ihren Produkten. Sie können auch einen Blog erstellen und dort informative und interessante Inhalte zu Ihrem Fachgebiet posten. Verkaufen Sie also nicht nur Ihre Produkte/Dienstleistungen, sondern auch Ihr Wissen.

10. Customer Care Systeme

Mit der Vergrößerung Ihres Kundenstamms wird die professionelle Kundenbetreuung immer schwieriger und aufwendiger. Aus diesem Grund sollten Sie die Einführung eines Customer Care Systems in Erwägung ziehen. Dieses entlastet Ihre Mitarbeiter und sichert die Bereitstellung eines exzellenten Kundendienstes. Ein gutes System kann Ihre Kundendatenbank verwalten, automatische Nachrichten versenden, Aktionsangebote vorschlagen und Zahlungserinnerungen auslösen. Hierdurch lassen sich Kundenbindungskonzepte professioneller und effizienter umsetzen, was Ihnen wiederum mehr Zeit für die Erledigung anderer Aufgaben gibt.

Kundenbindung führt zu Kundentreue

Im Marketing wird für gewöhnlich zwischen zwei Begriffen unterschieden: Kundenbindung und Kundentreue. Dass es bei der Kundenbindung darum geht, Kunden für eine gewisse Zeit an sich zu binden, und dass die Kundenbindungsrate die Anzahl bzw. den Prozentsatz an aktiven Kunden angibt, wissen Sie bereits. Die Kundentreue wiederum ergibt sich aus der Häufigkeit, mit der ein einzelner Kunde die Produkte und Dienstleistungen Ihres Unternehmens in Anspruch nimmt.

Die Parallelen und Abhängigkeiten zwischen den beiden Begriffen sind recht offensichtlich: ohne eine wirksame Kundenbindungsstrategie kann keine Kundentreue erzielt werden. Das Erheben und Verwalten umfassender Kundendaten erleichtert in diesem Zusammenhang die Durchführung vorausschauender Analysen oder Predictive Analytics. Durch diese können Entwicklungen und Veränderungen im Kundenverhalten frühzeitig erkannt, die Abwanderung effektiv reduziert und das Bonusprogramm später erfolgreich umgesetzt werden.

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Das Konzept der Customer Journey ist eine Herausforderung: Die meisten Unternehmen können die Vorteile eines konsistenten Ansatzes über alle Touchpoints nicht nutzen. In diesem Beitrag finden Sie Punkte, an denen die Customer Journey in der Praxis sehr häufig aus dem Tritt kommt.

Das sind die Hürden auf der Customer Journey

Viele Unternehmen tun sich schwer mit der Customer Journey. Das Konzept, das sich um die konsistente Organisation sämtlicher Berührungspunkte – „Touchpoints“ – eines Kunden mit einem Unternehmen dreht, ist die Grundlage für eine zeitgemäße Ausgestaltung des Kundenerlebnisses. Unternehmen, die sich darum bemühen, sehen sich oft mit unerwarteten Problemen konfrontiert. Dies sind wichtigsten Hürden für die erfolgreiche Realisierung der Customer Journey auf:

1. Unternehmen verfügen über keine Konsistenz unterschiedlicher Vertriebskanäle und Touchpoints. Oft erhalten die Kunden zum Beispiel online und vor Ort andere Preise und Angebote. In der Customer Journey unterscheiden die Kunden aber nicht zwischen den Touchpoints: Sie wollen sich im Web informieren und im Laden kaufen oder umgekehrt. Die Ursache für derartige Inkonsistenzen ist häufig eine siloartige Organisationsstruktur, die wiederum auf veraltete IT-Systeme zurückgeht.

2. Unternehmen decken nur bestimmte Touchpoints ab – sie vernachlässigen mögliche Touchpoints, an denen die Kunden aktiv sind. Diese sind beispielsweise auch auf Facebook oder Instagram präsent. Damit wird die Customer Journey zwangsläufig lückenhaft.

3. Unternehmen müssen sich an das halten, was sie an bestimmten Touchpoints zusagen. Wenn zum Beispiel ein Mitarbeiter im Callcenter die Lieferung eines Ersatzteils innerhalb von zwei Tagen zusagt, dann muss diese Lieferung unbedingt so erfolgen. Kann das nicht gewährleistet werden, so liegt es meist daran, dass der betreffende Mitarbeiter nicht richtig über die Lagersituation oder über Probleme der Fulfillment-Partner informiert war. Eine konsistente Customer Journey setzt daher gut organisierte Prozesse und interne Transparenz voraus.

4. Unternehmen nutzen ihre Möglichkeiten, vorausschauend zu arbeiten, noch nicht ausreichend. Eine effiziente Customer Journey kann Bedürfnisse eines Kunden antizipieren und so Kundenzufriedenheit und -loyalität nachhaltig stärken. Zum Beispiel können Telekommunikations-Unternehmen mit vorausschauendem Arbeiten erkennen, wenn Kunden eine erhöhte Anzahl von abgebrochenen Gesprächen zu verzeichnen haben und proaktiv reagieren, bevor diese Kunden abspringen.

5. Unternehmen können ihre Kunden nicht ausreichend identifizieren. Man kann Kunden auf der Customer Journey nur begleiten, wenn man sie an den Touchpoints auch wiedererkennt. Da viele Kunden nicht identifiziert werden wollen, müssen sie dazu entweder motiviert werden, etwa durch Bonusprogramme, oder es müssen Verfahren verwendet werden, die Identifizierung und Datenschutz vereinen, beispielsweise durch anonyme Platzhalter.

6.Unternehmen vernachlässigen die Kundensicht. Auch wenn das Konzept Customer Journey heißt, versuchen viele Unternehmen trotzdem eine Company Journey zu realisieren, weil sie zu sehr auf Aspekte wie Abverkaufszahlen, Umsatzsteigerung oder Kostenreduzieren abstellen. Dass damit Kundenzufriedenheit oder Kundenerlebnis, die eigentlich im Vordergrund stehen sollten, nicht vorankommen, liegt auf der Hand.

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Typische Fallstricke in E-Commerce-Projekten!

Grundlagen agiler Shop-Entwicklung im B2B: Planung, Ressourcen, Produktdaten, Integration

Drei von vier Unternehmen kaufen Studien zufolge heute schon im Wesentlichen online ein. Es lohnt sich also für Händler, die noch “klassisch” verkaufen, über E-Commerce nachzudenken. Allerdings ist der Online-Verkauf kein Projekt, dass sich nebenbei umsetzen lässt. Denn Know-how, Strukturen und Abläufe aus dem klassischen Verkauf lassen sich nicht 1:1 auf den Online-Verkauf übertragen. Erfahren Sie im Folgenden, welche Herausforderungen Software-Projekte mit sich bringen und wie Sie diese mit Methoden der agilen Shop-Entwicklung meistern können.

Händler starten ohne eine klare strategische Zielsetzung in den E-Commerce

Keine Maßnahme ohne messbare Ziele, das gilt selbstverständlich auch für den Online-Verkauf. Und trotzdem starten nicht wenige Unternehmen ihre Reise in den E-Commerce im Blindflug, ohne sich vor dem Start ausreichend Gedanken darüber zu machen, wie der neue Verkaufskanal zu ihrem Unternehmenserfolg beitragen soll. Es wird versäumt, die richtigen Fragen zu stellen: Wen wollen wir mit unserem E-Commerce erreichen? Wie wollen wir uns gegenüber Wettbewerbern positionieren? Welche Faktoren und Entwicklungen im Markt beeinflussen unseren Verkaufserfolg heute und in Zukunft?

Es werden nicht genügend finanzielle, zeitliche und personelle Ressourcen bereitgestellt

Studien zeigen, dass Händler den Umfang und die Komplexität von E-Commerce-Projekten unterschätzen. Denn der Verkauf über das Internet lässt nicht nebenbei aus den Strukturen, Prozessen und Ressourcen aus dem klassischen Verkauf rekrutieren. Vielmehr geht mit dem Start in den Online-Verkauf ein grundlegender Veränderungsprozess im Unternehmen einher, der durch eigene finanzielle, zeitliche und personelle Ressourcen unterstützt werden muss.

Die Qualität der Produktdaten genügt nicht den Anforderungen im E-Commerce

So wie sich Strukturen, Prozesse und Ressourcen aus dem klassischen Verkauf nicht 1:1 auf den E-Commerce übertragen lassen, so muss auch der Treibstoff im Verkauf – die Produktdaten – in der Regel für den Online-Verkauf „veredelt“ werden. In der Praxis bedeutet dies gegebenenfalls, dass Produktdaten von verschiedenen Zulieferern zunächst homogenisiert und angereichert werden müssen, bevor sie in einem Shop-System regelbasiert verarbeitet werden können.

E-Commerce wird losgelöst von anderen Unternehmensbereichen geplant und umgesetzt

Häufig werden digitale Kanäle in Unternehmen nicht als Teil einer Gesamtarchitektur für die Kundengewinnung und den Verkauf konzipiert. Dadurch bleiben wertvolle Synergien durch eine sinnvolle Integration und das Zusammenwirken mit vorhanden Strukturen im Unternehmen ungenutzt. Und schlimmer noch: E-Commerce wird wie auch andere Online-Kanäle als Projekt nebenbei betrieben und kann so nicht sein volles Potenzial entfalten.

Händler, die neu in den E-Commerce einsteigen wollen oder ihre bestehenden Aktivitäten weiterentwickeln wollen, sind gut beraten, diese „Problemzonen“ in der Konzeption ihres Shops zu berücksichtigen. Die agile Shop-Entwicklung bietet hierfür die passende Methodik und sorgt dafür, dass wichtige Voraussetzungen schon in der Planung und Vorbereitung geschaffen werden.

Prinzipien und Vorteile agiler Software-Entwicklung

„Agile Softwareentwicklung bezeichnet Ansätze im Softwareentwicklungsprozess, die die Transparenz und Flexibilität erhöhen und zu einem schnelleren Einsatz der entwickelten Systeme führen sollen, um so Risiken im Entwicklungsprozess zu minimieren. Die Kernidee besteht darin, Teilprozesse möglichst einfach und somit beweglich (=agil) zu halten.“ – Gabler Wirtschaftslexikon

Ein wesentlicher Vorteil der agilen Vorgehensweise besteht darin, dass komplexe E-Commerce-Projekte so in Entwicklungsphasen untergliedert werden, dass ein schneller und kontrollierter Start möglich ist. Dabei werden zunächst Funktionen und Inhalte eines Shops umgesetzt, die notwendig sind, „um einen Fuß in die Tür“ der Zielgruppe zu bekommen. Dahinter steckt die Idee des „Minimum Viable Product“, das als eine Art Prototyp dazu dient, Erfahrungen und Erkenntnisse im Live-Betrieb zu sammeln, die für eine gezielte Weiterentwicklung wertvoll sind. Anders als bei der klassischen Shop-Entwicklung startet man also mit einem reduzierten aber gezielten Angebot an Shop-Inhalten und Funktionen und baut schrittweise aus. Man spricht deshalb auch von „iterativer“ oder „inkrementeller“ Shop-Entwicklung.

Beispiel für iterative Shop-Entwicklung

Zunächst werden Inhalte, Strukturen und Funktionen umgesetzt, die nötig sind, um wesentliche Anforderungen einer relevanten Zielgruppe zu erfüllen. Das können beispielsweise Stammkunden sein, die bereits eine Affinität zum Online-Kauf zeigen. Inhalte und Funktionen, die zu Beginn für die Zielgruppe eine eher untergeordnete Rolle spielen, werden in weiteren Ausbaustufen schrittweise ergänzt. Dabei können, je nachdem wie sich die Anforderungen der Kunden oder des Marktes entwickeln, in jeder Ausbaustufe neue Inhalte und Funktionen hinzukommen. Die Strategie für den E-Commerce dient hier als Navigator und gibt dem Entwicklungsprozess die nötige Richtung.

Ein weiterer Vorteil der iterativen Shop-Entwicklung besteht darin, dass interne Ressourcen und Know-How analog zum Wachstum des Shops schrittweise und bedarfsgerecht aufgebaut werden können. Da der Aufwand für die Planung und Konzeption zu Beginn eines E-Commerce-Projektes naturgemäß hoch ist, empfiehlt es sich, möglichst viele vorhandene Ressourcen im Unternehmen zu aktivieren. Dazu gehören Mitarbeiter aus allen Abteilungen, die am Verkauf beteiligt sind, sowie Partner und Kunden, die ihre Ideen und Anforderungen an den Online-Verkauf für die Konzeption des Shops beisteuern können. Die Anforderungen an den Shop werden in Workshops und Arbeitsgruppen zunächst gesammelt, priorisiert und in ein Grobkonzept für die Shop-Entwicklung übersetzt.

Produktdaten konsolidieren

Laut Studie zum Einfluss der Digitalisierung auf den deutschen Einzelhandel von ibi Research, DIHK und IHK verursacht die Aufbereitung bzw. Bereitstellung von Produktdaten für die Umsetzung eines Online-Shops bei jedem zweiten Online-Händler mehr Aufwand als erwartet. Denn E-Commerce hat höhere Ansprüche an Produktdaten als der Verkauf per Katalog oder im Laden. Damit Produkte in einem Online-Shop optimal präsentiert und wichtige Funktionen und Workflows rund um Produktsuche und Kauf fehlerfrei laufen, müssen Produktdaten vor dem Start in den E-Commerce aufbereitet werden. Daten von verschiedenen Zulieferern müssen gegebenenfalls homogenisiert und um Metainformationen für die Steuerung des Shop-Systems angereichert werden.

Je mehr unterschiedliche Datenquellen im Spiel sind und je heterogener die gelieferten Daten sind, desto größer ist der manuelle Aufwand für die Aufbereitung, auch wenn sich hier vieles automatisieren lässt. Die Konsolidierung von Produktdaten ist in vielen Projekten ein Kraftakt, an dem nicht nur der Händler, sondern auch externe Zulieferer mitwirken müssen, um eine solide Datenbasis zu schaffen.

E-Commerce integrieren

Allein das Beispiel Produktdaten zeigt, dass E-Commerce nicht losgelöst von anderen Bereichen innerhalb und außerhalb des Unternehmens realisiert werden kann. Damit E-Commerce zu einem vollwertigen Bestandteil der Verkaufsarchitektur werden kann, müssen die notwendigen Schnittstellen zu vorhandenen Prozessen, Funktionen und Systemen im Unternehmen geschaffen werden. Dabei geht es nicht nur um das Zusammenwirken technischer Systeme wie Shop, CRM, Content Management und Warenwirtschaft sondern auch um die Mitarbeiter, die schrittweise an den neuen Verkaufskanal herangeführt werden müssen. Der damit einhergehende Veränderungsprozess betrifft weite Teile eines Unternehmens und muss dem entsprechend geplant und gesteuert werden.

Fazit: Nach Relevanz planen und entwickeln

E-Commerce-Projekte sind komplex und sollten entsprechend geplant und umgesetzt werden. Die Shop-Entwicklung nach agilen Prinzipien kann Aufwand, Risiko und Entwicklungszeit (Time-to-market) auf ein Minimum reduzieren. Vorausgesetzt der Händler ist bereit, sein Vorhaben schrittweise zu realisieren. Diese Vorgehensweise hat sich in unzähligen Projekten bewährt, verlangt jedoch die Bereitschaft, unwichtige Anforderungen von wichtigen zu trennen, und klare strategische Ziele für den E-Commerce als Teil einer übergeordneten Verkaufsarchitektur.

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Die meisten deutschen CEOs messen geeigneter Big Data-Tools noch immer zu wenig Bedeutung zu. Das Management unterschätzt den großen Mehrwert, den Big Data leisten kann. Es fehlen das Budget, die nötigen Spezialisten und die richtigen Technologien.

Big Data entfaltet Potenziale

Daten sind ein zentraler Erfolgsaspekt der digitalen Transformation. Doch in der deutschen IT-Landschaft besteht großer Nachholbedarf. Jedes Unternehmen von heute kämpft mit einer explodierenden Zahl von strukturierten und unstrukturierten Daten. Diese gilt es nicht nur zu sammeln, sondern auch erfolgreich auszuwerten. Viele Daten bedeuten im Idealfall viele relevante Informationen. Wer seine Daten auswertet, hat den ersten wichtigen Schritt bereits erledigt, doch damit ist es nicht getan. Werden die Informationen nicht optimal nutzbar gemacht, sind die richtigen Informationen nur sehr schwer auffindbar.

Digitalisierungs-Potenziale optimal nutzen

Relevante Informationen sind in verschiedensten Dokumententypen und in unterschiedlichen Archiven versteckt. Wer sein Wissen nicht nutzt, vergibt Chancen wie Digitalisierungsvorteile, Wettbewerbsvorsprung und Effizienzsteigerung. Eine intelligente Auswertung aller vorhandenen Daten ist die Grundlage einer effizienten Nutzung der Informationen.

Enterprise Search: Smarte Big Data-Allroundtalente

Enterprise Search Systeme ermöglichen es Mitarbeitern, alle vorhandenen Archive, Dokumentenmanagementsysteme, Cloud-Anwendungen und lokale File-Systeme nach relevanten Informationen zu durchsuchen. Tools wie die Mindbreeze InSpire können durch eine automatische Datenextraktion und inhaltsbezogene Klassifizierung der Dokumente auch unstrukturierte Daten problemlos auslesen. Automatische Zugriffsrechte verhindern, dass Mitarbeiter sensible, nicht für sie bestimmte Dateien angezeigt bekommen.

In der 360-Grad-Ansicht erhält man keine reine Auflistung von Suchergebnissen. Wie in einem Dashboard werden die wichtigsten Kerninformationen zu einem Produkt aufgeführt und mit wertvollen Zusatzinformationen, wie z.B. bestehende Verträge, aktuelle Fehlermeldungen, Trends in den Fehlermeldungen, verbaute Bauteile etc. angereichert. Durch die Rundum-Sicht können sich Mitarbeiter schneller für den besten Lieferanten oder das richtige Produkt entscheiden. Mindbreeze InSpire wird als Enterprise Search Appliance Box fertig geliefert. Innerhalb weniger Sekunden erfolgt die Konfiguration der Datenquellen und die Indizierung beginnt.

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Im Zuge der Digitalisierung müssen Unternehmen sich ständig entscheiden, in welche neuen Technologien und Prozesse sie investieren. Doch die erfolgreiche Umstellung von Prozessen – gerade in der IT – ist kein Selbstläufer. In der Regel sind mit ihr eine Vielzahl an Projekt- und Projektportfolioentscheidungen verbunden, die miteinander um Kapital- und Humanressourcen konkurrieren. Damit Unternehmen sicherstellen können, dass nur Projekte mit hohem strategischem Wert und Ertragspotenzial ins Portfolio aufgenommen werden, brauchen Führungskräfte eine ganzheitliche Betrachtung von IT- und Technologieprojekten sowie ein nachhaltiges Projektportfolio- und Lifecycle-Management.  

Kostenhebel nutzen: Wie man IT-Projekte über ihren gesamten Lebenszyklus effizient steuert

Ob die Implementierung neuer Software, die Einführung von New Work oder die Nutzung digitaler Techologien wie Künstlicher Intelligenz (KI), Machine Learning und ChatGPT – viele Unternehmen stehen heute vor der schwierigen Aufgabe, eine Fülle von IT-Projekten zur Einführung neuer Systeme, Ablösung alter Systeme und Optimierung komplexer Prozesse parallel jonglieren zu müssen. Angesichts der oft knapp bemessenen zeitlichen und finanziellen Ressourcen ist dies herausfordernd. Führungskräfte müssen sich deswegen zwei Fragen stellen:

1. Investieren wir in die richtigen Projekte?
2. Machen wir diese Projekte richtig?

Die Realität von IT-Projekten

Was hier relativ einfach klingen mag, erschwert im Geschäftalltag vieler Unternehmen durch seine Komplexität und gegenseitigen Abhängigkeiten regelmäßig die Umsetzung. Fehlende Ressourcen und ein unrealistischer Scope of Work gefährden den Projekterfolg. Zugleich beruht die Aufnahme eines Projektes in das Projektportfolio oftmals komplett auf Annahmen. Folglich zeigt sich erst viel zu spät, ob dieses Projekt wirklich einen Mehrwert für das Unternehmen generiert. Nicht zu vergessen sind unvorhersehbare Änderungen, wie neue Marktbedingungen. Die Folge: Projekte scheitern noch in der Umsetzung oder werden trotz hoher Kosten und kleiner Rendite zu Ende gebracht.

Der Projektlebenszyklus: Von der Ideengenerierung zum Projekt-Controlling

Projektverantworlichen ist klar, dass ein Projekt stets eine Investition in die Zukunft ist und dass damit gewisse Risiken einhergehen. Umso wichtiger ist es, diese Risiken so gering wie möglich zu halten. Das gelingt Unternehmen, indem sie ein Performance Management etablieren, das sich am Lebenszyklus von Projekten orientiert:

Ideengenerierung

Jedes Projekt startet mit einer Idee. Grundsätzlich ist Unternehmen anzuraten, hierbei zunächst allen eingebrachten Ideen – besonders den von Mitarbeitern – Gehör zu schenken. Denn diese sind in der Regel nah am Kerngeschäft und bringen häufig gute Beobachtungen ein, die Führungskräften womöglich entgangen sind. Unternehmen können die aktive Ideeneinbringung ihrer Mitarbeiter unterstützen, indem sie ein frei zugängliches Portal zur Verfügung stellen, über das diese ihre Ideen eingeben können.

Project Scoring

Gibt es Projektalternativen, müssen diese möglichst objektiv miteinander vergleichbar sein. Hierfür empfiehlt es sich, Scoring-Kriterien zu definieren, nach denen ein Projekt bewertet wird. Diese Kriterien werden gewichtet und ein Punktesystem erstellt, das dabei hilft, die Projekte zu vergleichen, eine Portfolioanalyse zu starten und lohnenswerte Projekte zu identifizieren. Besonders wenn sogenannte Hard- und Softfacts berücksichtigt werden müssen, stellt Project Scoring eine wertvolle Unterstützung bei den unterschiedlichsten Investitionsszenarien dar.

Business Case Management

Aus einem Projekt sollte ein anwendbarer Business Case entstehen. Hierfür ist es erforderlich, dass Unternehmen Cash-Flow, Wirtschaftlichkeit und Ertragspotential ermitteln und analysieren. Für eine gute Vergleichbarkeit von Cases ist eine einheitliche Struktur für ähnliche Projekte und Investitionen ratsam. Die Historisierung von Daten ermöglicht hier eine fortlaufende Präzisierung von Annahmen und die Berechnung wichtiger Kennzahlen, wie Net Present Value, Payback Period oder Internal Rate of Return (IRR). Wichtig ist, dass der Business Case nicht nur als anfängliches Mittel zur Projektbewertung gesehen wird, sondern sowohl während der Durchführung als auch danach evaluiert wird.

Projekt-Portfolio-Management

Projektportfolio und Projektmanagement sind untrennbar miteinander verknüpft. Potenzielle Portfolios können so simuliert und ihre Auswirkungen auf die künftige Ertragslage, Auslastung der Ressourcen und notwendige Investitionen analysiert werden. Vernachlässigen Unternehmen das Managment ihres Portfolios, bleiben mögliche Synergien verborgen und eine intransparente Selektion von Projekten führt schlimmstenfalls zu blockierten Ressourcen oder Projekten, die am Geschäftziel vorbeilaufen.

Ressourcenmanagement

Der Umstand, dass viele Projekte zur gleichen Zeit umgesetzt werden, erfordert ein geschicktes Ressourcenmanagement. Gerade in Bezug auf Mitarbeiter gilt es deswegen, die vorhandenen Ressourcen in Form von Headcount und Skills möglichst optimal auf die Projekte zu verteilen. Das ist nicht einfach, wenn Teminverzögerungen und neue Projekte hinzukommen, die Umschichtungen von Ressourcen und Kapazitäten nötig machen. Hier können Tools helfen, die einen Überblick liefern und zeigen, welche Kapazitäten die Projekte brauchen, welche verfügbar sind und wo aktuell hohe Auslastungen sind.

Projekt-Controlling

Beim Controlling schauen sich Unternehmen die Termintreue, Budgeteinhaltung, Qualität und Ergebnistreue eines Projektes an. Mithilfe eines Zeitlinien-Gantt-Diagramms beispielsweise können sie sich eine Übersicht über alle Projekte schaffen und sich anzeigen lassen, wie die Projekte hinsichtlich Zeit, Ergebnis und Budget gegenüber dem ursprünglichen Plan abgeschnitten haben. Des Weiteren lassen sich Risiokprofil und Fortschritt, die Fertigstellungsgrade, Kostenentwicklungen und Zeitlinien darstellen. Duch die Unwägbarkeiten kommt es in Projekten tendenziell eher dazu, dass Budgetpläne überschritten werden. Mit einem Soll-Ist-Vergleich von Kosten können Projektverantwortliche die Ausgaben im Blick behalten, entsprechend reagieren und direkt Entscheidungen treffen, wenn die Kosten das Maß überschreiten.

Moderne Performance-Management-Tools schaffen klaren Überblick

Angesicht der immer komplexer werdenden Projektlandschaft ist der Einsatz moderner Software-Lösungen inzwischen unabdingbar. Während sich klassisches Project Performance Management vor allem mit dem Aufsetzen und Steuern von IT-Projekten beschäftigt, berücksichtigen gute Software-Tools heute auch schon nicht-finanzielle Indikatoren und liefern neben den reinen Kostengesichtspunkten ebenfalls Informationen zu Umfang und Qualität des Projektes.

Unternehmen erleichtern sich das Projektmanagement, wenn sie auf Lösungen setzen, die sie in ihre bestehenden Strukturen einfach integrieren können und die bestenfalls den kompletten Projekt-Lebenszyklus von der Ideengenerierung bis zum Controlling abdecken, wie es zum Beispiel mit Serviceware Performance möglich ist. Solche Lösungen bieten alle Tools, mit denen Unternehmen den Erfolg von Projektanstrengungen im Rahmen der Kostenplanung sowie aller über die Kosten und Ressourcen-Parameter hinausgehenden KPIs jederzeit scopen, bemessen, benchmarken und steuern können. Zudem kann die „Run“-Phase, nachdem das Projekt in den Betrieb genommen wurde, mit Serviceware Financial analysiert werden. Diese Lösung basiert auf dem Technology Business Management (TBM), mit dem IT-Kosten kontrolliert und der Wertstrom nachvollzogen werden kann. TBM ist ein Framework, bei dem es darum geht, die eigene IT-Organisation unternehmerisch zu führen, Technologie-Projekte und entsprechende Investitionen also aus der Business-Sicht heraus zu führen und an ihrem Wertbeitrag zum Unternehmen zu messen.

Den Kostenhebel nutzen

Der richtige Einsatz von Technologie stellt den größten Kostenhebel für Führungskräfte dar. Denn neben vielen anderen wichtigen Faktoren hat die Einhaltung – bestenfalls eine Unterschreitung – der Budgetvorgaben für ein Projekt eine besonders hohe Priorität. Eine ganzheitliche Betrachtung von IT- und Technologieprojekten sowie ein nachhaltiges Projektportfolio- und Lifecycle-Management mithilfe geeigneter Lösungen und Tools verhindert Fehlentscheidungen und gewährleistet eine erfolgreiche Projektumsetzung.

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KI-Tools wie ChatGPT, Bard und Copilot erfreuen sich wachsender Beliebtheit, gefährden allerdings die Datensicherheit. Forcepoint erklärt, wie Unternehmen den Abfluss vertraulicher Informationen und Datenschutzverletzungen erfolgreich verhindern.

So vermeiden Unternehmen Datenlecks durch ChatGPT & Co. 

Generative KI ist bei zahlreichen Aufgabenstellungen im Arbeitsalltag bereits eine große Hilfe. Sie beantwortet Fragen, erstellt Texte fürs Marketing, übersetzt E-Mails sowie Dokumente und optimiert sogar Quellcode. Kein Wunder also, dass Mitarbeiter die Tools eifrig einsetzen, um sich die Arbeit zu erleichtern und produktiver zu werden. Allerdings entstehen dabei Risiken für die Datensicherheit im Unternehmen: Leicht landen vertrauliche oder personenbezogene Daten bei ChatGPT, Bard oder Copilot und dadurch unter Umständen sogar in den Antworten für andere Anwender. Schließlich nutzen die Anbieter nicht nur im Web verfügbare Daten, sondern auch die Benutzereingaben, um ihre KI-Modelle zu trainieren und deren Antworten zu verbessern.

Wollen Unternehmen die Kontrolle über ihre Daten nicht verlieren, müssen sie aktiv werden. Am einfachsten ist es, die Mitarbeiter im sicherheitsbewussten Umgang mit generativer KI zu schulen, doch Fehler passieren – in der Hektik des Arbeitsalltags kann die Aufmerksamkeit nachlassen, sodass Mitarbeiter dennoch sensible Daten bei den Diensten hochladen. Deshalb entscheiden sich manche Unternehmen dafür, die URLs der verschiedenen KI-Tools mit der Firewall zu sperren, was allerdings auch keine ideale Lösung ist. Zum einen bieten die Sperren keinen ausreichenden Schutz, weil Mitarbeiter sie leicht umgehen können, indem sie von außerhalb des Unternehmensnetzwerks auf die Dienste zugreifen. Zum anderen behindern Unternehmen ihre Belegschaft beim produktiven Arbeiten und sorgen möglicherweise für Frust. 

Um den Zugang zu den KI-Tools zu reglementieren und Daten zu schützen, sollten Unternehmen besser einen Zero-Trust-Ansatz verfolgen. Dabei stellen Sicherheitslösungen wie Secure Web Gateway (SWG) und Cloud Access Security Broker (CASB) sicher, dass nur zugelassene Dienste genutzt werden, und das auch nur von autorisierten Mitarbeitern – unabhängig davon, wo sich diese befinden und welches Gerät sie einsetzen. Ein zentraler Richtliniensatz reduziert den Verwaltungsaufwand und erleichtert es, Sicherheitsverletzungen über alle KI-Tools, Kommunikationskanäle und Geräte hinweg zu verhindern.

Darüber hinaus ist eine konsequente Kontrolle der bei den Diensten zur Verfügung gestellten Daten notwendig. Denn erst, wenn Unternehmen erkennen, dass Mitarbeiter beispielsweise dabei sind, personenbezogene Daten oder Quellcode mit geistigem Eigentum via Chat oder Datei-Upload mit den KI-Tools zu teilen, können sie das unterbinden. Voraussetzung dafür sind eine Klassifizierung von Daten sowie Richtlinien, die den Umgang mit den Daten regeln und überwachen. Lösungen für Data Loss Prevention (DLP) verbinden beides und minimieren den Einrichtungsaufwand, weil sie fertige Klassifizierungen für verschiedenste Daten und einen großen Satz vordefinierter Richtlinien mitbringen. 

Zudem müssen Unternehmen in der Regel auch nicht ihren gesamten Datenbestand klassifizieren – es reicht, sich auf die schützenswerten Daten zu konzentrieren. Die einzelnen Fachbereiche wissen üblicherweise sehr genau, um welche Daten es sich dabei handelt, und können Beispiele liefern: Kundenlisten, Präsentationen, Verträge, Code-Schnipsel. DLP-Lösungen analysieren diese und sind dann in der Lage, ähnliche Daten zuverlässig zu erkennen. Je nachdem, wie sensibel die Daten sind, erlauben sie abgestufte Reaktionen: Bei weniger kritischen Daten reicht es meist, den Mitarbeiter auf eine mögliche Verletzung der Datensicherheit hinzuweisen; bei wichtigeren Daten kann eine Freigabe durch den Vorgesetzten erforderlich sein, während der Upload besonders heikler Informationen direkt blockiert wird.

„ChatGPT und andere KI-Tools lösen selbst komplexe Aufgaben binnen Sekunden. Das ist im Arbeitsalltag äußerst praktisch, kann aber zu Verletzungen der Datensicherheit führen, wenn Mitarbeiter versehentlich vertrauliche oder personenbezogene Daten bei den Diensten eingeben“, betont Frank Limberger, Data & Insider Threat Security Specialist bei Forcepoint. „Mit DLP können Unternehmen ihre Daten zuverlässig schützen, ohne die Nutzung der KI-Tools zu beschränken, was unweigerlich die Produktivität und Motivation der Mitarbeiter beeinträchtigen würde. Die Lösungen lassen sich schneller einführen, als Unternehmen oft annehmen, und liefern bereits nach wenigen Tagen oder Wochen erste Ergebnisse.“

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