Autor: ERP-News

Another Monday wirkt als erster deutscher Anbieter an der Entwicklung des internationalen IEEE-Standards für intelligente Prozessautomatisierung (IPA) mit.

Wie intelligent ist Prozessautomatisierung wirklich?

Wegweisende Innovationen verändern den Wettbewerb. Die Folge: Der globale Markt für Robotic Process Automation (RPA) ist überaus fragmentiert – sowohl im Hinblick auf die Anzahl verfügbarer Lösungen als auch hinsichtlich der Kernbegriffe, die eine einheitliche Definition bislang vielfach vermissen lassen. Another Monday, Experte im Bereich intelligenter Prozessautomatisierung, treibt nun als erster Anbieter aus Deutschland die Entwicklung eines Standards mit voran, der eine einheitliche Taxonomie und Klassifizierung für RPA zum Ziel hat. Die gemeinsame Initiative führender RPA-Anbieter unter der Verbandsorganisation IEEE sorgt für Transparenz und einheitliche Kommunikation im Markt für Prozessautomatisierung. Mithilfe des Standards, der noch im laufenden Jahr veröffentlicht wird, können Unternehmen auf der Suche nach der optimalen RPA-Lösung künftig ihre individuellen Anforderungen mit dem Marktangebot abgleichen.

IEEE ist eine renommierte Organisation von Ingenieuren mit Expertise für technische Standards – darunter auch Intelligent Process Automation. Ein erster Standard, der die wichtigsten Definitionen aus den Bereichen RPA und IPA zusammenfasst und vereinheitlicht, ist bereits 2017 erschienen. Als Mitglied des IEEE-Komitees, das zurzeit an dem zweiten Standard arbeitet, engagiert sich Another Monday auf Basis seiner umfassenden Erfahrung mit KI-gestützten RPA-Ansätzen für das Gemeinschaftsprojekt. Der aktuelle Stand fasst 160 Kriterien für RPA-Lösungen zusammen. Darin werden relevante Aspekte transparent beschrieben und klassifiziert, damit Anwender marktgängige Technologien besser einordnen und vergleichen können. Die Taxonomie der Kriterien erleichtert es Unternehmen, zentrale Aspekte des eigenen Anforderungskatalogs zu bewerten – beispielsweise, wie skalierbar eine Automatisierungslösung ist und wie hoch der Implementierungsaufwand ist.

Mit ganzheitlichem Ansatz zur effizienten Lösung

Hans Martens, Gründer von Another Monday erklärt:

„Nach unserem Verständnis ist Prozessautomatisierung viel mehr als ein Software-Tool. Wir unterstützen Anwender mit der richtigen Kombination aus Methodik und Technologie dabei, die für sie ideale Lösung zu finden und gemäß dem konkreten Anwendungszweck zu skalieren. Um den hohen Wert eines transparenten Leistungsspektrums schon beim Angebotsvergleich erkennbar zu machen, forcieren wir die Entwicklung des neuen IEEE Standards für RPA. Denn wenn Kunden frühzeitig verstehen, was genau eine Lösung leisten kann, ist die Basis für ein partnerschaftliches Verhältnis mit Investitionssicherheit gelegt.“

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Dem Omnichannel gehört die Zukunft. Warum? Weil er bedingungslos das bietet, was Kund*innen fordern: Omnichannel kombiniert den Luxus der digitalen Welt mit den Vorzügen des Einkaufens direkt vor Ort in der Einkaufspassage. Egal, ob es darum geht, Produkte online zu finden, sie zurückzulegen und später abzuholen. Oder sie direkt online zu bestellen und umweltschonend noch am selben Tag aus der Filiale in die eigene Stadt geliefert zu bekommen. Der Handel steht davor auch die letzten Grenzen zwischen off- und online aufzubrechen. Wir blicken in die Zukunft und benennen vier Trends, wie Omnichannel im Einzelhandel aussehen wird.

1. Beratung über alle Kanäle hinweg

Auch in Zeiten des Internets legen Kund*innen viel Wert auf eine gute Beratung. Das ergab eine Studie des Marktforschers PwC, an der sich mehr als 1000 deutsche Konsument*innen 2021 beteiligten. Dabei kam heraus, dass sich über 75 Prozent der Befragten freundliche, aufmerksame und präsente Verkäufer*innen wünschen. Doch wie können Händler diesem Wunsch nachkommen – gerade in Zeiten eines oft gesichtslosen Einkaufs im Netz?

Die Antwort darauf ist der Ansatz des Clienteling, der konsequent die Kund*innen in den Mittelpunkt jedes unternehmerischen Handelns stellt. Ziel ist es, die Kund*innen schon vor dem Betreten der Filiale so gut zu kennen, dass Verkäufer*innen auf der Fläche sofort wissen, was zu tun ist. Möglich wird das durch den Einsatz von sogenannten In-Store-Apps, mit dem das Personal Zugriff auf übersichtlich aufbereitete Kundendaten und das eigene Geschäft hat. Gerade in Kombination mit Kundenkonten entsteht so eine barrierefreie Informationsbasis, welche die Grundlage für eine perfekte Beratung bildet.

Doch was heißt das in der Realität? Nun, gehen wir davon aus, dass wir schon länger einen neuen Fernseher ins Auge gefasst haben. Wir haben Testberichte darüber gelesen und uns auch sonst im Internet darüber umfangreich informiert. Auf der Seite unseres lokalen Händlers haben wir gesehen, dass genau das passende Gerät vorrätig ist – und das sogar mit einem großen Rabatt! Schnell markieren wir den Fernseher mit einem Herz im Netz und schwingen uns ins Auto.

In der Filiale erwartet uns bereits ein Kundenberater, der auf seinem Tablet informiert wird, dass wir soeben das Geschäft betreten haben. Und weil er genau weiß, was wir möchten, kann er uns nicht nur sofort zu unserem Wunschgerät führen, sondern hat auch gleich eine kleine Auswahl an Zubehör für uns herausgesucht. Und mal ehrlich, auf so einem tollen Gerät, da wirkt die neue Playstation auch nochmal ganz anders…

In den kommenden Jahren werden wir also die Verschmelzung der digitalen mit der physischen Welt erleben. Ein erster Landepunkt für diese Entwicklung wird die grenzenlose Beratung vor Ort sein. Und diese wird mit darüber entscheiden, welches Unternehmen in der Digitalisierung die Nase vorne hat und wem Omnichannel im Einzelhandel gelingt.

2. Nachhaltigkeit als entscheidendes Verkaufsargument

Wenn Kund*innen online bestellen, entscheiden sehr viele Faktoren über die Kundenzufriedenheit. Und nicht alle Punkte lassen sich von Händlern immer kontrollieren. Ein oft unterschätzter Faktor ist der Versand von Waren. Denn neben Lieferzeiten und -kosten ist hier in den kommenden Jahren ein ganz neuer Mindset entstanden, der heute vor allem bei der jungen Zielgruppe an erster Stelle steht: die Nachhaltigkeit.

So ergab eine Deloitte Studie bereits 2014, dass über 50 Prozent der Jugendlichen Wert darauflegen, dass Waren klimaschonend versandt werden und Unternehmen basierend auf ethischen Grundsätzen agieren. 2021 gaben bereits über 90 Prozent der relevanten Zielgruppe an, diesem Wert besondere Relevanz beizumessen. Die Reduzierung von CO2 ist also nicht nur ein wichtiges Ziel für die Erhaltung unseres Planeten, sondern auch ein realer wirtschaftlicher Faktor.

Daher ist es keine Frage ob, sondern wann sich der Einzelhandel auf seine Stärke besinnt. Denn, während Filialen in den vergangenen Jahren oft als Nachteil für Händler im Kampf gegen Online-Pure-Player gesehen wurden, können Sie jetzt zum größten Argument für den Einzelhandel werden – auch im Online-Geschäft!

Möglich wird das durch Ship from Store, das lokale Filialen in Fulfillment-Hubs verwandelt und Händlern so nicht nur Kosten spart und Warenverfügbarkeiten erhöht, sondern auch lokale Angebote unmittelbar lieferbar für Kund*innen im Umkreis macht. Zeitgleich verbindet Ship from Store alle Filialen in einem Netzwerk, in dem sie die Rolle von Logistikverteilern einnehmen. Ein intelligentes Order-Routing ermöglicht es, anschließend Bestellungen von Kund*innen zusammenzufassen. Das spart Verpackungsmüll, Lieferzeiten und vor allem – durch die Reduktion von zu fahrenden Kilometern auf der Last-Mile – den Ausstoß von CO2.

Nachhaltigkeit wird für Händler mehr als nur ein Buzzword sein. Sie ist eine der größten Verkaufsargumente überhaupt. Und vor allem kurze Lieferwege und lokale Präsenz werden dabei entscheidend sein.

3. Individuelle Apps!

Wie bereits eingangs beschrieben, werden auch Apps weiterhin eine wichtige Rolle im Handel spielen. Nicht nur für die Beratung vor Ort, sondern auch für die Kommunikation mit den eigenen Kund*innen. Gerade im Omnichannel werden die Anwendungen für die Mobilgeräte noch intelligenter und vor allem noch individueller werden.

In den kommenden Jahren wird es zur Realität werden, dass wir Apps nicht nur als digitale Kundenkarten mit Coupon-Funktion nutzen, sondern als Begleiter beim Einkauf. Sie werden uns so nicht nur dank Augmented Reality durch die Filialen direkt zu unseren gewünschten Produkten führen, sondern uns auch proaktiv über Aktionen und Preisveränderungen informieren, die wir dann per Fingerwisch sofort in Anspruch nehmen können.

Möglich wird dies durch die Nutzung vieler verschiedener Daten und der intelligenten Verknüpfung aller Informationen, die Händlern zur Verfügung stehen. Diese Ressource führt, richtig genutzt, zu mehr Kundenzufriedenheit und mehr Service und ist dadurch auch bei Omnichannel im Einzelhandel wichtig.

4. Hyper-Local-Marketing Feeds

Unternehmen werden immer mehr zu lokalen globalen Marken. Das bedeutet, dass jedes Unternehmen weltweit gesehen und lokal bewertet wird. Sichtbarkeit über alle Plattformen hinweg ist bereits heute ein entscheidender Faktor im Omnichannel, doch mit „Near Me“ kommt eine weitere wichtige Entwicklung dazu. Denn immer mehr Menschen suchen schon heute über Google nach Waren und Dienstleistungen in ihrer Nähe. Dabei geht es um Nachhaltigkeit, aber auch Geschwindigkeit. Und Unternehmen müssen mit dieser Entwicklung Schritt halten.

Es geht darum, noch schneller im Netz gefunden zu werden und mit lokalen Angeboten und Services zu überzeugen. Kund*innen, die über Anzeigen in den Sozialen Medien gefunden werden, möchten vor Ort begeistert werden. Warum also diese Pflicht nicht zur Kür machen und mit Hyper-Local-Marketing (HLM) genau die Kund*innen ansprechen, die gerade an der Ladentüre vorbeilaufen und sie mit passenden Angeboten und Produkten in die Ladenflächen ziehen?

Das klingt nach Zukunft? Ja, vielleicht. Aber sie ist näher als wir glauben. Denn schon heute hat der Handel die Möglichkeiten, diese HLM-Feeds abzubilden und zu etablieren. Wie das geht? Sie haben es sicher geahnt: durch die Nutzung der vorhandenen Daten, die uns alle umgeben. Gerade dank Google My Business steht diese Welt zudem nahezu allen Händlern zur Verfügung!

Fazit: Omnichannel im Einzelhandel schlägt Brücken

Unsere Welt verändert sich mit jedem Tag ein bisschen mehr. Die digitale Welt erscheint nicht mehr wie ein ferner Kontinent, sondern wie die Nachbarschaft. Noch nie war es so einfach Brücken zu schlagen zwischen digitalen Einkaufserlebnissen und dem Shopping in der Filiale. Und noch nie wird es so notwendig sein, diese Brücken zu nutzen. Die Digitalisierung wartet auf niemanden und sie wird an Geschwindigkeit weiter zunehmen.

Dennoch wird sie auch in den kommenden Jahren einen gewaltigen Vorteil bringen. Zumindest für diejenigen, die die Zukunft gestalten und mutig an einem perfekten Einkaufserlebnis über alle Plattformen und alle Strukturen hinweg arbeiten. Die Zukunft gehört dem Omnichannel im Einzelhandel und vor allem denen, die nicht in Systemen, sondern in Kundenzufriedenheit denken.

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Viele kennen es: Die Website lädt und lädt und lädt. Die meisten Menschen waren es zu Zeiten des 56k-Modems noch gewohnt minutenlang auf das Aufbauen einer Page zu warten,. Heute reißt ihr Geduldsfaden heutzutage immer früher: Sie springen ab und versuchen eine neue Seite zu laden. Das bedeutet, dass Interessenten eventuell zu einem anderen Produkt wechseln, weil sie nicht schnell genug an die nötigen Informationen kommen. Die schnelle Absprungrate bewerten auch Google Crawler als negativ und ranken die Website dementsprechend weiter unten auf der Suchergebnisseite. Eine angemessene PageSpeed stellt sich daher auch aus SEO-Sicht als unermesslich dar. Das erklärt Andreas Karasek, Geschäftsführer der Agentur SEM Berater, und führt aus, wieso gute Ladezeiten entscheidend sind für einen guten Umsatz.

Google-Tool nutzen und deuten

Einige Studien belegen, was viele Unternehmen vermuten: Bereits nach einigen Sekunden Wartezeit verlassen Besucher eine Website wieder, wenn diese sich nicht schnell genug aufbaut. Das bedeutet auch abseits der sinkenden Zahl an potenziellen Interessenten einen Wettbewerbsnachteil für das Unternehmen. Springen viele User zu schnell ab, deutet das Google als negativ – die Seite rutscht in der Ergebnissuche weiter nach unten. Auch wenn die PageSpeed nur ein Faktor von rund 200 für das Ranking in der Suchmaschine ist, sollten Unternehmen sich mit diesem Thema befassen, da es einen wichtigen Aspekt darstellt, den sie zumindest selbst beeinflussen können. Doch zunächst gilt es die Schnelligkeit der Seite zu analysieren. Google selbst bietet dafür beispielsweise das kostenlose Tool PageSpeed Insights an.

Hier kann die Ladezeit einer beliebigen URL sowohl für mobile Endgeräte als auch PCs gemessen werden. Sie wird durch einen Score berechnet und analysiert auch das Verbesserungspotenzial. Karasek erklärt: „Der Score wird auf einer Skala von 0 bis 100 angezeigt. Das bildet den gewichteten Durchschnitt verschiedener Metriken ab. Dabei ist eine gute Bewertung nicht nur bei 100 von 100 möglichen Punkten zu sehen.“ Die Aufteilung liegt bei 0 bis 49 Punkten für eine schlechte Bewertung, 50 bis 89 für eine durchschnittliche und 90 bis 100 Punkten für eine gute Gesamtwertung. Die Seite vereint die Daten aus Nutzererfahrungen in Chrome, auch als CrUX abgekürzt, und dem Bericht aus der Direktabfrage der URL mittels des Google-Tools Lighthouse. Dabei führt nicht der eigene Rechner diese Tests aus, sondern ein Google-Server, sodass die eigene Internet- oder Rechner-Geschwindigkeit für das Ergebnis unerheblich ist.

Parameter für optimales Nutzererlebnis

Die Parameter der Nutzerdaten schlüsseln sich in verschiedene Punkte auf.

• First Contentful Paint (FCP)
• First Input Delay (FID)
• Largest Contentful Paint (LCP)
• Cummulative Layout Shift (CLS).

Der FCP stellt die Zeit dar, die ein Browser braucht, um erste Inhalte der Seite anzuzeigen. Der FID-Wert quantifiziert, wie schnell die Website auf eine Interaktion des Benutzers reagiert. Anhand des Largest Contentful Paint lässt sich ablesen, wie lange es dauert, bis das größte Element einer Seite fertig aufgebaut ist. Der CLS berücksichtigt die Summe aller Layoutverschiebungen.

Wenn ein Nutzer beispielsweise einen Link anklicken möchte, bevor die Seite vollständig geladen ist, kann es passieren, dass das Layout „springt“, da Bilder nachgeladen werden oder Werbung erst später eingeblendet wird, und der Nutzer dadurch aus Versehen ins Leere klickt. „Je länger also das Layout herumspringt, desto ärgerlicher für den User“, so Karasek. Die Labordaten von Lighthouse zeigen neben dem FCP und dem CLS auch noch die Time to Interactive (TTI). Die zeigt an, wie schnell eine Seite interaktiv wird. Das heißt, wann sie also ausreichend Elemente anzeigt, damit der Nutzer auch auf der Seite aktiv werden kann. Hinzu kommt die TBT, die Total Blocking Time, die die Summe aller Zeiträume zwischen FCP und TTI zusammenfasst, wenn die Aufgabendauer 50 Millisekunden überschreitet.

Kleine Stellschrauben verändern vieles

Wer keinen zufriedenstellenden Score erhält, kann an einigen Stellschrauben drehen, um die PageSpeed zu verbessern. Das kann in erster Linie durch die Optimierung der Websiteinhalte passieren. Dazu gehört es, die Bilder zu skalieren, nicht zu große Dateien einzusetzen und beispielsweise datensparsame Formate wie PNG oder WebP zu verwenden. Aber auch mit dem Thema Caching sollten Unternehmen sich für eine verbesserte Ladezeit auseinandersetzen. Hier geht es um Ressourcen der Website in einem Zwischenspeicher, um sie bei Bedarf schnell wieder abrufen zu können.

„Ist das Caching aktiviert, speichert der Browser Elemente einer Website, sodass sie beim nächsten Besuch schneller abgerufen werden können“, weiß Karasek. Durch entsprechende Add-ons oder Plug-ins lässt sich so die Ladezeit für den Nutzer verbessern. Ein weiterer Trick besteht darin, die sogenannte Lazy-Loading-Methode zu verwenden. Hier werden Inhalte erst geladen, wenn sie vom Nutzer tatsächlich benötigt werden. Beispielsweise verlangsamt das gleichzeitige Laden aller Produktbilder in einem Webshop die Page enorm. Durch das Lazy Loading werden die Bilder dementsprechend erst geladen, wenn sie tatsächlich in das Blickfeld des Nutzers geraten. Zuvor verwendet die Seite Platzhalter im gleichen Format, um die Designstruktur nicht zu verändern. Insgesamt kann es auf Dauer nicht nur Potenzial verschenken, sondern sogar Geld kosten, wenn sich ein Unternehmen nicht mit der Optimierung seiner Website auseinandersetzt. Wer jedoch nicht die Zeit dafür aufbringen kann, sollte in jedem Fall einen Experten beauftragen.

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Monotone, repetitive Aufgaben gibt es in den meisten Berufen, häufig aber machen sie nur einen geringen Teil des Arbeitsalltags aus. Insbesondere in der Versicherungsbranche sieht dies jedoch oft anders aus. Daten spielen hier eine entscheidende Rolle und müssen von Mitarbeitern manuell (ein-)gepflegt werden. Diese Prozesse sind nicht nur fehleranfällig, sondern auch ineffizient. Fachkundige Mitarbeiter verbringen oft mehr Zeit mit administrativen Arbeiten als mit der Kundenbetreuung. Daher setzen Entscheider in der Branche zunehmend auf Robotic Process Automation (RPA) für Versicherungen, um solche sich ständig wiederholenden Prozesse zu automatisieren und dadurch Ressourcen freizusetzen. Welche Herausforderungen sie bei der Einführung meistern müssen und wie die Skalierung gelingt, weiß Peter Helfenstein. Sie ist Senior Business Development Manager Banking, Financial Services, Insurance bei Endava.

Die Roboter kommen: RPA für Versicherungen

Das Versprechen von RPA klingt verlockend: Mehr Effizienz und niedrigere Kosten durch die schnelle Automatisierung vieler Prozesse. Entsprechend zeigt eine aktuelle IDG-Studie, dass sieben von zehn deutschen Unternehmen bereits mindestens fünf Prozesse mithilfe von Software-Robotern (Bots) automatisiert haben. Zudem erwarten die Befragten, dass der Stellenwert von RPA bis zum Jahr 2025 deutlich steigen wird.

Diese Prognose verwundert nicht, da die Vorteile von RPA in vielen Branchen zum Tragen kommen können. Dazu gehören insbesondere diejenigen, in denen zwar relativ einfache, aber dennoch langwierige und monotone Geschäftsprozesse zum Alltag gehören. Ein Beispiel hierfür ist die Versicherungsbranche. Berater verbringen einen Großteil ihrer Arbeit damit, selbst schon elektronisch eingehende Daten – etwa von Neukunden sowie bei Änderungen von Policen oder Schadensfällen – manuell in verschiedene interne oder Partner-Systeme einzupflegen, anzupassen, zusammenzuführen und sie zu analysieren. Dies kann zum einen dazu führen, dass sich aufgrund von Unaufmerksamkeiten Fehler einschleichen. Gerade bei Versicherungen können vermeintlich kleine Fehler schnell weitreichende Auswirkungen haben. Zum anderen sinkt die Motivation der Mitarbeiter, wenn sie hauptsächlich mit wenig fordernden Routine-Aufgaben beschäftigt sind.

Mehr Effizienz, weniger Fehler dank RPA für Versicherungen

RPA-Software bietet Versicherungen die Möglichkeit, ihre Mitarbeiter und deren Expertise sinnvoller einzusetzen. Dabei können sie gleichzeitig die Datengenauigkeit erhöhen und Arbeitsabläufe effizienter gestalten, um so im Endeffekt die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Die eingesetzten Bots ahmen dabei das menschliche Nutzerverhalten auf Basis konkret festgelegter Regeln oder gezielt unterstützt mit künstlicher Intelligenz und auch auf derselben Ebene wie die Nutzer nach. Damit greifen sie nicht in die zugrundeliegende IT-Infrastruktur ein. So ergeben sich eine Reihe von Anwendungsfällen, wie zum Beispiel:

• Die Meldung und Bearbeitung von Versicherungsfällen: Bei der Bearbeitung von Schadensfällen müssen Versicherer große Mengen an Daten aus unterschiedlichen Quellen sammeln und zusammenführen. RPA erleichtert dieses Vorgehen, indem Prozesse wie die Datenextraktion, komplexe Fehlerverfolgung, Anspruchsprüfung oder Integration von schadenrelevanten Datenquellen automatisiert und dadurch erheblich beschleunigt werden.
• Das Underwriting: Auch hierbei werden Informationen aus verschiedenen Quellen zusammengetragen, um das Risiko eines Kunden im Kontext bestimmter Versicherungspolicen einzuschätzen. Durch RPA für Versicherungen lässt sich die Datenerfassung aus internen und externen Quellen automatisieren. Aber auch interne Systeme lassen sich mit den relevanten Informationen befüllen und entsprechende Reports erstellen.
• Compliance: Der Versicherungssektor muss strenge gesetzliche Vorgaben, beispielsweise bei der Dokumentation, und natürlich auch die DSGVO einhalten. Die Vielzahl manueller und damit fehleranfälliger Prozesse erhöht jedoch das Risiko von Verstößen. Erfolgen diese Prozesse dagegen automatisiert, sinkt die Fehlerquote und damit das Risiko.

Die richtigen Prozesse richtig automatisieren

Doch was müssen Versicherungsgesellschaften beachten, die mithilfe von RPA Geschäftsprozesse automatisieren wollen? Zunächst müssen sie das Automatisierungspotenzial identifizieren. Dafür bieten sich etwa Process-Mining-Lösungen an. Sie können erfassen, welche Prozesse wie innerhalb der Systeme ablaufen und bei welchen Verzögerungen entstehen, Eingaben redundant vorgenommen werden oder regelmäßig Probleme auftauchen. Im Anschluss sollten Versicherer prüfen, ob diese Prozesse für die Automatisierung geeignet sind oder auf anderem Wege besser optimiert werden können. Hochkomplexe Prozesse mit vielen Abhängigkeiten, bei denen Daten in vielen unterschiedlichen Anwendungen verarbeitet werden sollen, kommen beispielsweise für RPA weniger infrage. Denn sie können sehr wartungsintensiv sein.

Im nächsten Schritt geht es bei der Umsetzung darum, erste Umgebungen aufzusetzen und Bot-Systeme zu entwickeln. Die Roadmap zur Automatisierung sollte dafür konkrete Beschreibungen der Prozessabläufe beinhalten. Dies schließt die einzelnen Schritte und Regeln, denen der jeweilige Bot folgen soll ein. Nach der Entwicklung eines RPA-Bots ist dieser ausgiebig zu testen. So ist sicherzustellen, dass er alle Funktionen wie gewünscht ausführt und keine Fehler auftreten. Da es RPA-Tools mit vielen unterschiedlichen Eigenschaften und Fähigkeiten gibt, sollten Versicherer zudem darauf achten, dass sie ein Werkzeug wählen, das ihren individuellen Anforderungen gerecht wird. Darüber hinaus ist es wichtig, die Mitarbeiter von Anfang an in das Projekt zu integrieren und ihnen die Vorteile der Automatisierung für ihre Arbeit zu vermitteln. Denn der Erfolg von RPA hängt auch davon ab, dass die Mitarbeiter bereit sind, sich die Software-Roboter im Arbeitsalltag zunutze zu machen.

Maximaler Nutzen dank der passenden Strategie

Wenn nach ersten erfolgreichen Bot-Projekten die unternehmensweite Skalierung ansteht, brauchen Versicherer eine umfassende Gesamtstrategie mit konkreten Zielen, die mithilfe von RPA-Software zu erreichen ist. Andernfalls kann die RPA-Initiative an Fokus, Dynamik und Managementunterstützung verlieren oder gar scheitern. Dazu gehört ebenfalls eine Roadmap. Sie beinhaltet alle Details über die zu automatisierenden Geschäftsprozesse, die notwendigen finanziellen, personellen und organisatorischen Ressourcen sowie ein Change-Management, das dafür sorgt, dass Mitarbeiter den Umgang mit der neuen Technologie lernen und dadurch den Weg aktiv mitgehen.

Die Investition in RPA-Software für Versicherungen lohnt sich. Denn im Arbeitsalltag ihrer Mitarbeiter stehen monotone Routine-Aufgaben immer auf der Tagesordnung. Dies sind beispielsweise die Übertragung der Daten sowie die Prüfung, der Abgleich von Daten oder das Ziehen von und Berichten. Sind solche Prozesse automatisiert, können sie sich nicht nur stärker auf das eigentliche Kundengeschäft konzentrieren. Sie beseitigen auch unnötige Fehler und Ineffizienzen, sodass sie insgesamt intelligenter arbeiten. Dies gelingt nach ersten Erfolgen jedoch mittel- und langfristig nur, wenn die Verantwortlichen bei der Automatisierung von Anfang an einen klaren Plan verfolgen.

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Social Media drängen mit neuen Funktionen ins Shop-Segment. Vorwärts immer, rückwärts nimmer! Nach diesem Motto möchten Social Media immer mehr Funktionen bündeln, um Nutzer länger auf den Plattformen zu beschäftigen und letztendlich die „Währung“ Zeit zu bekommen. Entsprechend versuchen soziale Netzwerke nach Nachrichten und Unterhaltung jetzt auch in den Vertrieb einzusteigen. Social Selling weckt dabei immer höheres Interesse!

In die Netzwerke, fertig, los? Social Media drängen mit neuen Funktionen ins Shop-Segment

Bei Verkäufern generiert dieses Vorgehen unter dem Namen „Social Selling“ seit geraumer Zeit Interesse. Insbesondere Instagram treibt mit neuen eCommerce-Features die Expansion in diesem Segment voran. Vor allem mit der „tap-to-buy“-Funktion bedient das Netzwerk besonders impulsive Käufer und verspricht schnelle Conversions. Großer Nachteil: Unabhängig von klassischen Shopsystemen können die Features nicht agieren.

Schöner Schein 

Bilder erwecken bei Betrachtern schnell Aufmerksamkeit und regen die eigene Phantasie an. Diesen psychologischen Mechanismus versucht Instagram mit der „tap-to-buy“-Funktion zu verwerten, indem abgebildete Waren direkt gekauft werden können. Intuitiv funktioniert die Nutzung des Features allemal. Eine Berührung des Produkts schickt die Nutzer in den Shop-Tab, der dann auf eine digitale Storefront weiterleitet. Jedoch liegt hier bereits der Hase im Pfeffer – das soziale Netzwerk verfügt über kein eigenes eCommerce-Backend. Bilder, Preise und Beschreibungen bezieht die App von der Website. Selbst die Abwicklung des Kaufvorgangs regelt die Software des Shops.

Theoretisch besteht die Möglichkeit, all diese Abläufe mit jedem Kunden über persönliche Nachrichten abzusprechen, dies bedeutet allerdings einen enormen Arbeitsaufwand. Gerade bei größerem Handelsaufkommen droht der Verwaltungsaufwand das Wachstum abzuwürgen. Außerdem stehen sowohl „tap-to-buy“ als auch ein Shop-Tab auf Instagram erst zur Verfügung, wenn eine digitale Warentheke mit dem Kanal verknüpft wird. Selbst für Entrepreneure, die überwiegend auf Instagram verkaufen wollen, führt kein Weg an einer klassischen Website mit Webshop vorbei.

Wer nicht findet, der nicht kauft

Nur wenn Interessierte einen Shop erreichen, können sie dort auch Waren erwerben. Auf Instagram stellt dies jedoch ein Problem dar. Zwar überprüft die Suchfunktion der App den Namen des Profils, bietet jedoch nicht die Möglichkeit, gezielt Produkte zu finden. Nur wer bereits Fan des Channels ist oder zufällig darüber stolpert, bekommt die Angebote aus Posts präsentiert. Beispielsweise führen die beiden Worte „Bohrmaschine kaufen“ auf Instagram zu keinem passenden Anbieter. Im Gegensatz dazu schicken die Algorithmen von Google, Yahoo und Co. Interessierte direkt zur digitalen Ladenzeile. Bereits die Kombination aus SEO und relevantem Produkt führt in der Regel schnell zu Ergebnissen. Insofern besitzt ein typischer Onlineshop gerade bei der Kaltakquise substanzielle Vorteile.

Außerdem lassen Programme wie Google Analytics genaue Auswertungen zu. Welche Produkte verkaufen sich am besten? Auf welchen Seiten bleiben Kunden am längsten? In welchem Schritt springen Interessierte am häufigsten ab? Solche Informationen erlauben Anpassungen im Layout des Shops und der Werbestrategie. Instagram verfügt mit seinen Insights zwar über eine eigene Analyse-Software, diese liefert allerdings nur Aufschluss über die Performance der Posts und des Channels. Eine Auswertung des geschäftigen Treibens bleibt Aufgabe des Onlineshops und zugehöriger Anwendungen.

Noch in Kinderschuhen

Trotz der Bestrebungen, Social Selling voranzutreiben, bleibt die digitale Storefront das Mittel der Wahl im eCommerce. Mangel an Eigenständigkeit, unzureichende Analyse-Tools und schlechte Auffindbarkeit von Produkten stellen klare Probleme dar. Ohne umfassende Erweiterungen der Software bleibt der Trend kommerziell gesehen in den Kinderschuhen. Als crossmediale Promotion erfüllt der Vertrieb über Instagram zwar seinen Zweck, aber für eine große Gruppe sind die Inhalte unzugänglich. Trotzdem ist hier die Entwicklung hin zu einem interaktiven eCommerce-Erlebnis denkbar. Beispielsweise könnte mithilfe von API-Integrationen eine tiefe Verflechtung von Social-Media-Kanälen mit Onlineshops gelingen. Wie erfolgreich der Verkauf in den sozialen Medien läuft und welche endgültige Rolle ihm zukommt, bleibt zum jetzigen Zeitpunkt ungeklärt.

Nimmt Social Selling als Marketing- und Vertriebskanal dauerhaft eine komplementäre Rolle zur digitale Ladenzeile ein? Beginnt hier bereits eine neue Evolutionsstufe des Internethandels? All das wird die Zukunft zeigen müssen. Bis die technische Entwicklung diesen Punkt erreicht hat, bleibt der Onlineshop Platzhirsch im eCommerce. Von Spezialisten nach SEO-Richtlinien aufgebaut, ermöglicht er der breiten Masse Zugang und kann gleichzeitig die erforderliche Infrastruktur mitliefern. Erleichtert eine große Bandbreite an Zahlungsmöglichkeiten und gute Navigation die Verkaufsabschlüsse, steht von technischer Seite dem erfolgreichen Vertrieb im Internet nichts mehr im Wege.

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