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Die Multi-Cloud! Eine Checkliste, um die Top 5 Herausforderungen zu meistern.

Die Multi-Cloud ist in immer mehr Unternehmen Realität. Das Handling mehrerer Cloud Services gestaltet sich allerdings oft sehr komplex. Die Multi-Cloud-Checkliste von Nexinto zeigt, worauf Anwender für einen reibungslosen Betrieb achten sollten.

Die Multi-Cloud! Eine Checkliste, um die Top 5 Herausforderungen zu meistern.

Mittlerweile ist es für Unternehmen normal, verschiedene Cloud Services für ihr Business einzusetzen. Dabei greifen sie nicht nur auf einen Anbieter oder Hersteller zurück: Der parallele Einsatz verschiedener Architekturen, Technologien und Betriebsmodelle bringt seine ganz eigenen Herausforderungen mit sich. Um die zunehmende Komplexität zu beherrschen, sollten Multi-Cloud-Nutzer vor allem diese fünf Aspekte beherzigen:

1. Die zwei Dimensionen der Sicherheit

Ein Dauerthema der Digitalisierung ist die Sicherheit der IT-Systeme und Services. Bei der Multi Cloud sind vor allem zwei Dimensionen zu betrachten. So ist einerseits Kernstück der Multi Cloud die Vernetzung verschiedener, separater Cloud Services etwa von Google, AWS oder Azure. Sie müssen innerhalb ihrer eigenen Technologie bereits in sich geschützt sein. Dieser Intra-Security steht dann andererseits noch eine Inter-Security gegenüber. Hierbei geht es vor allem um die Sicherheit des Gesamtkonstrukts Multi Cloud, bestehend aus den einzelnen Services. Dabei gilt es, verschiedene Architekturen und Systeme unter einen Hut zu bekommen. Je komplexer dieses ausfällt, desto dringender ist ein ganzheitlicher Blick erforderlich, um Schwachstellen zu identifizieren.

2. Neuralgische Punkte: APIs

Schnittstellen (APIs) gehören zu den potenziellen Schwachstellen. Gleichzeitig sind sie elementar für echte Multi-Cloud-Szenarien. Denn sie entscheiden darüber, ob einzelne Services und Systeme miteinander kommunizieren oder nicht. Stichwort: Interoperabilität. Innerhalb einer Multi Cloud sollten verschiedene Dienste intelligent vernetzt sein und Daten untereinander austauschen. Ohne passende APIs funktioniert das nicht. Dementsprechend brauchen Unternehmen für ihre Multi Cloud ein geeignetes API-Konzept und Management.

3. Lange Leitung: Latenz & Data Locality

Für das Zusammenspiel der Dienste gilt es, zwei weitere, zusammenhängende Faktoren zu klären. Erstens: Wie ist die Data Locality in der Multi Cloud geregelt? Und zweitens: Mit welchen Latenzen ist beim Datenabruf zu rechnen? Je niedriger die Latenz, umso schneller stehen die gewünschten Daten bereit. In der Multi Cloud sind beispielsweise kritische Geschäftssysteme bei regionalen Cloud-Anbietern empfehlenswert, um hohe Latenzen zu vermeiden. Bei Anwendungen, bei denen dieser Faktor nicht so sehr ins Gewicht fällt, spielt der Standort des Anbieters eine eher untergeordnete Rolle. Auf diese Weise ist die Multi Cloud ideal, um kritische und weniger kritische Services zu kombinieren.

4. Es läuft und läuft: Overall Performance

Insgesamt ist die Performance ein wichtiger Erfolgsfaktor der Multi Cloud. Nicht immer sind Einzelsysteme von Haus aus kompatibel. Ruckeln Anwendungen oder fallen sie aus, sinkt die Akzeptanz bei den Nutzern und Unzufriedenheit macht sich breit. Im schlimmsten Fall ist die Business Continuity gefährdet. Die Gesamt-Performance abzustimmen, ist eine diffizile Angelegenheit, aber grundlegend für den zuverlässigen Betrieb.

5. Last, but not least: Workflow-Orientierung

Das Prinzip “form follows function” hat sich schon die Natur zu nutzen gemacht. Auch bei der Multi Cloud sollten Unternehmen darauf achten, dass sich Aufbau und Eigenschaften der Technologie den Prozessen und Zielen unterordnet. Andernfalls droht die Multi Cloud durch hohen Aufwand und Komplexität im Chaos zu versinken. Grundlegend sollte geklärt sein: Was will ein Unternehmen mit der Multi Cloud erreichen, wie unterstützt diese die Ziele und was ist dafür erforderlich?

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Die sechs häufigsten Datenschutzfehler in Unternehmen
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Die sechs häufigsten Datenschutzfehler in Unternehmen

Datenschutz, Informationssicherheit und die DSGVO: Immer wieder passieren Unternehmen die gleichen Datenschutzfehler und Fehlinterpretationen. Die Konsequenzen reichen von kleinen Unannehmlichkeiten für die Firma oder deren Kunden über negative Bewertungen auf Vergleichsportalen bis hin zu teuren Bußgeldern.

Die sechs häufigsten Datenschutzfehler in Unternehmen

Über welche Fallstricke viele Firmen stolpern und wie Sie es besser machen können, zeigen die folgenden sechs Tipps.

Datenschutzfehler 1: Fehlversendung von E-Mails

Der Klassiker unter den Datenschutzverletzungen ist eine E-Mail mit Empfängern in cc, die da nicht hingehören.

Die Rechtslage

Solange sich die E-Mail-Adresse einer natürlichen Person zuordnen lässt, gilt sie nach Art. 4 Nr. 1 DSGVO als personenbezogenes Datum. Dieses darf Dritten somit nur mit Einwilligung oder einer anderen entsprechenden Rechtsgrundlage zur Verfügung gestellt werden. Wird die E-Mail-Adresse wie im Fall der offenen E-Mail-Liste ohne entsprechende Rechtsgrundlage geteilt, liegt ein Verstoß gegen den Datenschutz vor.

So geht es besser

Statt des cc-Feldes sollten Sie das bcc-Feld nutzen; die Empfänger dieser Zeile sehen nur den Absender und den Inhalt der E-Mail oder des E-Mail-Verlaufs. Vor dem Weiterleiten an weitere Empfänger lohnt sich ein zusätzlicher Check: Sind alle Informationen für die neuen Empfänger geeignet? Für Newsletter eignen sich dedizierte Tools, die direkt auch andere Datenschutzgrundsätze wie die Einwilligung durch das Double-Opt-in-Verfahren erlauben und speichern, sowie Links zur Abmeldung mitversenden.

Datenschutzfehler 2: Ausufernde CV-Datenbanken

Viele Personalabteilungen legen sich ganze Datenbanken voller Lebensläufe und Arbeitszeugnisse an, damit sie für jede offene Stelle mögliche Kandidaten parat haben.

Die Rechtslage

Lebensläufe, Arbeitszeugnisse und Bewerberakten gehören zur Kategorie der personenbezogenen Daten. Damit muss sich ihre Verarbeitung und Speicherung auf eine Rechtsgrundlage stützen (Art. 6 DSGVO). Verfällt diese Rechtsgrundlage (etwa, wenn ein Bewerber abgelehnt wird), sind die Daten zu löschen. Zudem müssen Betroffene unter anderem über den Zweck und die Dauer der Datenverarbeitung informiert werden, wie in Art. 13/Art. 14 DSGVO beschrieben.

So geht es besser

Unternehmen sollten ihren Prozess für Bewerber unter die Lupe nehmen. Werden die Kandidaten beispielsweise über Zweck und Dauer der Datenverarbeitung in Kenntnis gesetzt? Wenn nicht, könnte die E-Mail zur Eingangsbestätigung der Bewerbung entsprechend ergänzt werden. Gibt es ein Löschkonzept für die Daten von Bewerbern oder eine Anfrage für die Einwilligung einer längeren Speicherung, um etwa für zukünftige offene Stellen berücksichtigt zu werden? Viele Recruiter nutzen längst professionelle Netzwerke wie Xing und LinkedIn, um mit Bewerbern in Kontakt zu bleiben. Das hat Vor- und Nachteile: Einerseits wird ein LinkedIn-Profil laufend aktualisiert und die Kontaktaufnahme ist unkompliziert, andererseits gehen die so geknüpften Verbindungen verloren, wenn ein Recruiter die Firma verlässt. Dennoch ist die Nutzung von beruflichen Netzwerken eine sinnvolle Ergänzung.

Datenschutzfehler 3: Falsche oder sinnlose Checkboxen unter Formularen auf der Website

Der Datenverarbeitung zu Marketingzwecken wird gern die Einwilligung der Betroffenen als Rechtsgrundlage zugrunde gelegt. Das leuchtet ein, da die anderen Rechtsgrundlagen bei Kontakten, die noch keine Kunden sind, meist nicht einschlägig sind. Es werden also fleißig Einwilligungen eingeholt.

Die Rechtslage

Auf einem Formular müssen unter anderem die folgenden Elemente abgebildet sein: Aufklärung über den Zweck der Datenerhebung (Zweckbindungsprinzip gemäß Art. 5 Abs. 1 lit. b DSGVO), Hinweis auf die Widerrufbarkeit der Einwilligung oder freiwillige Checkbox zur Einwilligung in die Zusendung von Marketinginformationen und/oder Kontaktaufnahme durch den Vertrieb.

So geht es besser

Bei Einwilligungen muss für den Nutzer klar und deutlich erkennbar sein, wozu er zustimmt. Die Checkbox darf dabei nicht schon vorangekreuzt sein, da eine aktive Zustimmung des Nutzers notwendig ist. Zudem darf ein Hinweis zur Möglichkeit zum Widerruf nicht fehlen – diesen schreibt die DSGVO explizit vor.

Trennen Sie das Notwendige vom Optionalen: Fordert ein Website-Besucher eine Checkliste an, die per E-Mail versandt wird, führt kein Weg an der Datenverarbeitung für genau diesen Zweck vorbei. Optional sind allerdings weiterführende Marketing-Informationen wie Newsletter. Diese beiden Zwecke sollten nicht miteinander vermischt werden – die Einwilligung zum Newsletter etwa muss freiwillig bleiben und sollte nicht im Gegenzug für ein kostenloses Angebot wie ein E-Book oder Webinar eingefordert werden.

Datenschutzfehler 4: Fehlende Mitarbeiterschulung zu Datenschutzthemen

Egal, wie gut Ihre Serverräume überwacht werden, wie ausgeklügelt Ihre Kryptografie und wie wasserdicht Ihre Auftragsverarbeitungsverträge sind – wenn Ihre Mitarbeiter nicht aufpassen, herrscht keine Datensicherheit.

Die Rechtslage

Die Mitarbeiterschulung gehört laut DSGVO zu den Kernaufgaben eines Datenschutzbeauftragten (DSB). Art. 39 DSGVO listet die Aufgaben, dazu zählen Strategien für den Schutz personenbezogener Daten einschließlich der Zuweisung von Zuständigkeiten, der Sensibilisierung und Schulung der an den Verarbeitungsvorgängen beteiligten Mitarbeiter und der diesbezüglichen Überprüfungen.

So geht es besser

Wie genau Schulungen aussehen, in welcher Form (online, persönlich, schriftlich) und in welchen Abständen sie stattfinden sollen, gibt die DSGVO nicht vor. Da sich Verarbeitungsvorgänge jedoch laufend verändern, neue Technologien zum Einsatz kommen und Menschen das Gelernte ohne Wiederholungen schnell vergessen, sollten Schulungen mindestens jährlich stattfinden.

Themen

Besonders wichtig ist der Umgang mit Mitarbeiterdaten. Auch Bereiche wie Datenschutzgrundsätze, Rechtsgrundlagen, Betroffenenrechte, Verhalten im Fall eines Datenschutzverstoßes, Verhalten im direkten Kontakt mit Kunden, Partnern, Bewerbern und anderen externen Stakeholdern, BOYD und die Verwendung mobiler Endgeräte sind abzudecken. Am besten enthält die Schulung zudem rollenspezifische Trainings je nach Tätigkeitsbereich, wird mit vielen Beispiele aus der Praxis angereichert, ist interaktiv und auf Abruf online verfügbar.

Datenschutzfehler im Unternehmen

Datenschutzfehler 5: Falsche Abgrenzung von Verantwortlichkeit und Auftragsverarbeitung

Kundendaten in einem SaaS-CRM verwalten, die Lohnbuchhaltung über einen Drittanbieter abwickeln oder einfach nur Newsletter über eine Marketing-Software rausschicken – all das sind Beispiele für die Auftragsverarbeitung. Bei dieser werden Daten gemäß den Weisungen des Verantwortlichen durch ein anderes Unternehmen (den Auftragsverarbeiter) verarbeitet. Immer wieder kommt es dabei zu Unklarheiten, wer welche Pflichten zu erfüllen hat.

Die Rechtsgrundlage

Die Verarbeitung geschieht vollständig auf Weisung des Verantwortlichen. Somit ist dieser auch für die Erstellung einer Datenschutzerklärung zuständig und muss den Auftragsverarbeiter in sein Verzeichnis von Verarbeitungstätigkeiten (VVT) mit aufnehmen. Der Vertrag, der die Zusammenarbeit regelt, nennt sich Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV). Er wird üblicherweise durch den Auftraggeber als verantwortliche Stelle angefertigt und dem Auftragsverarbeiter zur Unterzeichnung zur Verfügung gestellt. Der Auftragsverarbeiter wiederum muss entsprechende Verarbeitungstätigkeiten in einem „Verzeichnis von Verarbeitungstätigkeiten für Auftragsverarbeiter“ nach Art. 30 Abs. 2 DSGVO listen.

So geht es besser

Die Pflichten des Verantwortlichen:

  1. Sicherstellen, dass der AVV alle Punkte aus Art. 28 der DSGVO abdeckt. Dabei ist unter anderem auf Folgendes zu achten: Eine gut definierte Leistungsbeschreibung, aus der genau hervorgeht, welche Teilleistung der Auftragsverarbeiter erbringt; Datenkategorien, die nicht nur oberflächlich, sondern detailliert erklärt sind; eine Auflistung der Subauftragsverarbeiter des Auftragsverarbeiters und Nachweise über die Prüfung derer Datensicherheit.
  2. Prüfung der Dokumentation der technischen und organisatorischen Maßnahmen (TOM) des Auftragsverarbeiters. Die TOM zeigen, wie sicher ein Auftragsverarbeiter mit den Daten seiner Kunden umgeht und sind ein wesentlicher Bestandteil von Auftragsverarbeitungsverträgen.
  3. Unter Umständen die Erstellung einer Datenschutz-Folgenabschätzung. Insbesondere beim Einsatz neuer Technologien – wie SaaS-Lösungen – können im Verarbeitungsprozess Risiken für Rechte und Freiheiten Ihrer Kunden und Mitarbeiter entstehen, die eine Datenschutz-Folgenabschätzung erfordern können.

Die Pflichten des Auftragsverarbeiters: Der Auftragsverarbeiter ist dafür verantwortlich, die Daten gemäß den Weisungen des Verantwortlichen zu verarbeiten. Dabei müssen die Grundsätze der DSGVO eingehalten werden, die auch für andere Unternehmen gelten. Hinzu kommt eine wichtige und oft vergessene Pflicht: Verstößt eine Weisung des Verantwortlichen gegen die DSGVO, so muss der Auftragsverarbeiter den Verantwortlichen darüber informieren (Art. 28 Abs. 3 DSGVO). Zudem besteht eine Pflicht zur Meldung von Datenschutzverstößen an den Verantwortlichen (Art. 33 Abs. 2 DSGVO).

Datenschutzfehler 6: Datenpanne nicht melden

Die Datenpanne ist passiert. Sie erhalten Post vom Finanzamt, von einem Gericht, der Bank oder einer Aufsichtsbehörde und verfallen in Panik.

Die Rechtslage

Die Aufsichtsbehörde ist keine rechtssprechende Instanz, sondern unterstützt Unternehmen in der Umsetzung von Datenschutzgesetzen und steht bei Fragen zur Verfügung. Neben der beratenden Funktion übernehmen Aufsichtsbehörden auch eine Kontrollfunktion und passen auf, dass Regeln eingehalten werden. Die Zusammenarbeit mit der zuständigen Aufsichtsbehörde gehört deswegen nach Art. 39 DSGVO zu den Aufgaben des Datenschutzbeauftragten. Nimmt eine Aufsichtsbehörde also Kontakt mit Ihnen auf, obliegt die offene Kommunikation dem Datenschutzbeauftragten und dem Verantwortlichen. Gab es in Ihrem Unternehmen einen Datenschutzverstoß, müssen Sie diesen innerhalb von 72 Stunden von sich aus bei der zuständigen Aufsichtsbehörde melden. Bei hohen Risiken müssen Sie zusätzlich die Betroffenen informieren.

So geht es besser

Kooperieren Sie mit den Aufsichtsbehörden und gehen Sie Gesprächen nicht aus dem Weg. Fragt eine Aufsichtsbehörde bestimmte Unterlagen an, zählt proaktives und umsichtiges Verhalten. Eine bereitwillige, offene Zusammenarbeit kann sich mildernd auf ein Urteil auswirken. Bei Datenpannen ist es besonders wichtig, keine Fristen verstreichen zu lassen. Auch, wenn der erste Impuls eine Art Schockstarre sein kann oder der Wunsch, den Vorfall still und heimlich unter den Teppich zu kehren, wäre genau das die falsche Reaktion. Mit einer sofortigen Meldung an die Aufsichtsbehörde beweisen Sie als Unternehmen, dass Sie den Datenschutz ernst nehmen, und Sie schützen sich eher vor hohen Geldstrafen.

Fazit

Kein Unternehmen macht in Sachen Datenschutz immer alles richtig. Es gibt einige Hürden und Fallstricke, die zu Fehlern und Missverständnissen führen können. Wichtig ist es, am Ball zu bleiben, den eigenen Datenschutz konstant unter die Lupe zu nehmen und stetig zu verbessern.

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Outsourcing gehört die Zukunft der Datenverwaltung
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Outsourcing gehört die Zukunft der Datenverwaltung

Keine Branche in der modernen Wirtschaft steht unter einem derart hohen Innovationsdruck wie die Informationstechnik. Sei es im Kundenservice, in externen wie internen Kommunikationsabläufen, im Management der Produktionsabläufe oder in der Supply Chain – in jeglichen Bereichen eines Betriebes herrscht ein großer Bedarf an digitalen Software-Lösungen, die Unternehmensprozesse automatisieren, überwachen und organisieren. Folglich resultiert daraus eine Fülle von zu verarbeitenden Datenmengen, die hohe Kosten sowie einen großen personellen und organisatorischen Aufwand verursachen. Outsourcing gehört daher die Zukunft bei der Datenverwaltung.

Unternehmen setzen vermehrt auf externe Datacenters

„Da sich die Digitalisierung von Unternehmensprozessen in Zukunft einer vermehrten Ausweitung gegenübersieht, sollte die Frage erlaubt sein, ob die interne Datenverwaltung in einem eigenen Rechenzentrum überhaupt noch sinnvoll ist“, stellt Jerome Evans, Gründer und Geschäftsführer der diva-e Datacenters GmbH, klar. Ein Lösungsansatz sind dabei externe Rechenzentren und private Cloud Umgebungen. Diese unterstützen Unternehmen in jeglichen Fragen der Speicherung und Bereitstellung von Daten. Zudem senken sie Kosten und verwahrendie vorhandenen sensiblen Daten sicher an geografisch getrennten Server-Standorten.

Lohnender Umzug

Wenn sich Geschäftsführer die Frage nach dem Outsourcing von IT-Strukturen stellen, fällt ihr Blick auf eine Reihe von äußeren Einflüssen. Da ein Unternehmer in erster Linie auf monetäre Gesichtspunkte einer solchen Umstrukturierung achtet, fällt das Augenmerk zunächst auf den Kostenaspekt. „Aus wirtschaftlicher Sicht ergibt ein Wechsel weg vom eigenen Rechenzentrum – dem Inhouse Datacenter – und hin zu einem externen Colocation-Provider, dem Betreiber eines spezialisierten Rechentrums, absolut Sinn. Sie bieten große Flexibilität, verfügen über ausreichende Anbindungskapazitäten, also die Gesamtbandbreite an Internet Service Provider wie die Deutsche Telekom, und betreiben diese nachhaltig und energieeffizient“, erklärt Evans.

So zahlen Mieter eines Datacenter lediglich für die Ressourcen, die sie auch wirklich nutzen. Ebenfalls fallen Einmalkosten durch die Anschaffung und ständige Erneuerung von Serversystemen weg, denn die Server- und Netzwerk-Hardware stellen moderne Datacenter-Provider in Form von Mietservern auf monatlicher Basis bereit. „Durch die Anmietung von Server-Kapazitäten entfallen hohe einmalige Investitionskosten auf der Nutzerseite, sogenannte Capex. Zudem garantiert der Anbieter einen kostenlosen Austausch von Ersatzkomponenten für die Server-Systeme. Ebenfalls profitieren die Kunden der Provider von den fortschrittlichsten Technologien im Managed Service und Managed Security-Bereich, welche eigens angestellte IT-Experten zu einem festen Mietpreis implementieren“, so der Experte weiter.

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Sichere Verwahrung in der Private Cloud

Gerade wenn es um die sichere Datenspeicherung und Datenübertragung geht, bietet eine proprietäre Infrastruktur die größten Vorteile. „Besonders die Verwendung einer Private Cloud gehört beim Outsourcing der Daten zu den starken Alternativen“, erklärt Evans. „Hier erhält ein einziger Nutzer alle verfügbaren Rechenressourcen. Der Nutzer hat so weitaus mehr Kontrolle über die Infrastruktur mit der Möglichkeit, diese individuell zu gestalten. Sicherheitsanforderungen und regulatorische Auflagen hält er so problemlos ein.“ Eine Public Cloud hingegen ist weitaus starrer, da die Infrastruktur immer mehreren Nutzern zur Verfügung steht. Daraus ergibt sich eine deutlich geringe Individualität und auch der Datenstandort lässt sich oft nicht bestimmen, was eine Einhaltung von Standards wie DSGVO-Konformität erschwert.

Neben Sicherheit zählen außerdem Leistung und Kostenstruktur zu den ausschlaggebenden Faktoren für den Einsatz einer Private Cloud. Gerade bei sogenannten „data-driven“ Workloads wie maschinellem Lernen oder Virtual-Desktop-Infrastructures gehören geringste Latenzen und Hochleistung zu den Grundvoraussetzungen. „Diese Anforderungen lassen sich bei traditionellen Bereitstellungsmodellen wie On-Premises, aber auch in Private Clouds, weitaus besser abbilden. So kann mehr Einfluss auf die Gestaltung der Infrastruktur genommen werden – für die Zukunft also beinahe alternativlose Modelle“, verdeutlicht Evans. Aufgrund der proprietären Bereitstellungsweise der Private Cloud sind auch die verwendeten Hardwarekomponenten genau auf den Nutzer abgestimmt. Unnötige Mehrkosten enstehen nicht und gerade bei langfristig betriebener Infrastruktur ergibt sich eine deutliche bessere Gesamtkostenstruktur als bei vielen Alternativen.

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Umsatz steigern mit Kundenbewertungen – an diesen 5 Stellschrauben müssen Sie drehen

ProvenExpert: „Wenn Sie mit Kundenbewertungen im Netz präsent sind, erreichen Sie Interessierte genau dann, wenn sie offen für Ihr Produkt oder Ihr Dienstleistung sind. Das ist Gold wert.“

Umsatz steigern mit Kundenbewertungen – an diesen 5 Stellschrauben müssen Sie drehen

Das professionelle Arbeiten mit Kundenbewertungen hat sich mittlerweile in vielen Branchen als Wundermittel für mehr Erfolg herumgesprochen. Doch warum ist das so? Eine interne Umfrage der Bewertungs-Plattform ProvenExpert.com ergab im Schnitt 10% mehr Umsatz bei befragten Kunden. Wo sind die Stellschrauben im Umgang mit Kundenbewertungen, an denen Unternehmen drehen können, um noch erfolgreicher zu werden? Hier lesen Sie über die Hintergründe des Erfolgs mit Kundenbewertungen.

Zusätzliches Google-Suchergebnis mit relevanten Informationen

Grundsätzlich gilt: Wer ein Produkt oder eine Dienstleistung sucht, recherchiert heute im Netz bei Google und Co. Tatsächlich nutzen 97% der Verbraucher das Internet, um ein lokales Unternehmen zu finden. Abgesehen vom eigenen Webauftritt, 72% der gemeldeten Unternehmen haben einen, bietet ein ProvenExpert-Profil ein weiteres Suchergebnis. Ein Ergebnis mit dem Inhalt, der mittlerweile auf den meisten Webseiten einen eigenen Menüpunkt darstellt: REFERENZEN. Auf einem ProvenExpert-Profil werden Kundenbewertungen aus all Ihren Quellen gebündelt und strukturiert dargestellt. So haben Kunden einen Einblick in Ihre Arbeit und Sie als Unternehmen den Überblick. Außerdem sind die Profile SEO optimiert und Sie profitieren automatisch von der Reichweite der Marke ProvenExpert.

1. Stellschraube: Fragen beantworten, bevor sie gestellt werden

Ihre gesammelten Referenzen bieten ein wertvolles zusätzliches Suchergebnis. Außerdem bieten aktive Aufforderungen im Profil wie „Bitte um Rückruf“ oder „Nachricht schreiben“, die Möglichkeit, mit potenziellen Kunden in Kontakt zu kommen. Und Aktivität zahlt sich aus – nicht selten als zusätzliche konkrete Anfrage.

Wer sich verstanden fühlt, lässt sich ohne Frage besser überzeugen. Bieten Sie potenziellen Kunden einen möglichst großen Einblick in Ihre Arbeit, indem Sie aktiv Bewertungen einholen. Mehr Bewertungen bieten mehr Sichtbarkeit und erhöhen so Ihr Ranking bei Google und gleichzeitig Ihre Glaubwürdigkeit. Fragen Sie ruhig aktiv unterschiedliche Leistungen ab. Je mehr Themengebiete in Kundenbewertungen vertreten sind umso besser. Jeder Kunde ist anders, daher sind viele unterschiedliche Bewertungen enorm wertvoll. Kann sich ein interessierter Neukunde mit einer Bewertung identifizieren, haben Sie Ihn schon erreicht.

2. Stellschraube: Professionelles Siegel schafft Vertrauen

Viele Kunden vergessen einfach zu bewerten, vor allem, wenn alles bestens war. Oder sie geben kein Feedback, da bereits eine ähnliche Meinung vorhanden ist. Doch Wiederholungen sind in diesen Fällen unbedingt gewollt. Laden Sie aktiv zu Bewertungen ein und scheuen Sie sich nicht vor der Erinnerungsfunktion – denn Kundenmeinungen sind weitaus authentischer als jeder Werbeauftritt. So überzeugen bestehende Kunden potenzielle Neukunden.

Der Effekt eines professionellen Siegels ist enorm. Oder haben Sie sich noch nie von einem TÜV Siegel oder ähnlichem beeinflussen lassen? Siegel fallen auf und vermitteln ein Gefühl von Sicherheit und Vertrautheit. Nutzen sie diese Möglichkeit und stellen Sie die Summe all Ihrer Bewertungen und den Sternedurchschnitt werbewirksam dar. Das Siegel ist Ihr authentisches Aushängeschild, denn nichts ist glaubwürdiger als unabhängige Kundenmeinungen. Zeigen Sie, wie gut Sie sind – eine transparente Arbeitsweise und möglichst viele positive Bewertungen sind bares Geld wert.

3. Stellschraube: Nutzen Sie die Macht der Sterne

Binden Sie das Bewertungssiegel auf Ihrer Webseite und auf Social Media Kanälen ein. So sind all Ihre Referenzen übersichtlich gebündelt und auch für potenzielle Kunden leicht auffindbar.

Sichtbarkeit ist das A&O im Zeitalter des Internets. Mit den typisch orange-farbenen Google-Sternen ziehen Sie die Aufmerksamkeit auf sich. Wenn wir nach einer Dienstleistung oder einem Produkt suchen, schauen wir mittlerweile automatisch, was andere dazu sagen. Die Sterne machen die Summe Ihrer gesammelten Bewertungen direkt sichtbar. Übrigens: 88% der Verbraucher vertrauen Online-Bewertungen genauso wie persönlichen Empfehlungen. Ziel ist es also, in den Google-Suchergebnissen so auffällig wie möglich gelistet zu sein.

4. Stellschraube: Reflektieren Sie Ihre Arbeit

Im ProvenExpert Bewertungs-Siegel sowie auf Ihrem Profil sind die Google Sterne automatisch mit eingebunden. Ihre persönlichen Bewertungs-Sterne können Sie außerdem an den Unterseiten Ihrer Webseite anzeigen lassen. Dadurch haben Sie nachweislich mehr Klicks als ohne Google-Sterne.

Unsere interne Umfrage bei ProvenExpert ergab, dass Unternehmen im Schnitt 15 Minuten wöchentlich in Ihr Bewertungsmanagement investieren. Das beinhaltet beispielsweise ein „Dankeschön“ für zufriedene Kunden oder eine Analyse der Anmerkungen von unzufriedenen Kunden und eine entsprechend lösungsorientierte Antwort. Nehmen Sie sich diese verhältnismäßig wenige Zeit für einen enorm großen Mehrwert. Reflektieren Sie die Meinungen Ihrer Kunden – ein besseres Qualitätsbarometer gibt es nicht.

5. Stellschraube: Kommunikationsweg zum Kunden

Nutzen Sie diesen direkten Kommunikationsweg zum Kunden. Und haben Sie keine Angst vor kritischen oder gar negativen Bewertungen. Hier eröffnet sich die Chance, Ihre Kundenorientierung gekonnt zu platzieren. Denn negative Bewertungen werden bis zu dreimal mehr angeklickt als positive.

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Tipps & Tricks: Mit guten Produktdaten zu mehr Kunden und Umsatz im Omnichannel

Hier gibt es 7 Tipps für mehr Datenqualität!

Mit guten Produktdaten zu mehr Kunden und mehr Umsatz im Omnichannel

Die Qualität von Produktdaten ist für Herstellter und Händler sehr wichtig. So bewerteten 92 % der 427 befragten Unternehmen (ProDa-Studie 2017) aktuelle Produktdaten wichtig, bis sehr wichtig. Kein Wunder: Fast 60 % der Unternehmen geben an, dass sie die Produktdaten täglich oder wöchentlich aktualisieren. Für 94% der Unternehmen ist die Korrektheit der Daten sehr wichtig. Die Vollständigkeit und Aktualität der Produktdaten ist jeweils für mehr als 80% der Unternehmen sehr wichtig.

SDZeCOM, Systemarchitekt und Systemintegrator für Produktdaten-Management, gibt Tipps, wie sich die Qualität von Produktdaten erhöhen lässt:

1. Definieren Sie die einzelnen Schritte und Verantwortlichkeiten bei der Erstellung von Produktinformationen

Wer liefert die richtigen Informationen? Legen Sie fest, welche Abteilungen bzw. Personen bei der Erstellung von Produktdaten einzubeziehen sind und wo sich diese Daten zusammenführen lassen. Ein Product-Information-Management-System (PIM) unterstützt sowohl das Datenmanagement als auch einen effizienten und transparenten Erstellungsprozess.

2. Legen Sie einheitliche Standards für Ihre Produktdaten fest

Welche Attribute gilt es grundsätzlich für alle Produkte zu beschreiben? Wie viele Bilder soll es zu jedem Produkt geben und in welcher Größe? Entsprechende Spezifikationen bzw. Datenmodelle helfen dabei, Produktdaten einheitlich und vollständig bereitzustellen.

3. Verwenden Sie eine konsistente Terminologie

Nicht nur Art und Umfang der Produktdaten müssen konsistent sein, sondern auch Begrifflichkeiten und Maßeinheiten. Beispielsweise sollten Sie die Farbe von Artikeln einheitlich beschreiben, etwa als dunkelblau oder marineblau, und Kabellängen durchgängig in Zentimetern oder Metern angeben.

4. Passen Sie die Produktinformationen zielgruppenspezifisch an

Jede Zielgruppe braucht spezielle Produktinformationen. Ein Hersteller zum Beispiel argumentiert gegenüber einem Händler mit anderen Produktmerkmalen, als dieser es gegenüber dem Endkunden tut. Um Produktinformationen auch in anderen Ländern zur Verfügung zu stellen, müssen Sie neben der Sprache auch Maßeinheiten und Bilder an die jeweiligen Zielgruppen anpassen. Damit der Aufwand insbesondere bei Bildern möglichst gering bleibt, sollte kein Text im Bild selbst enthalten sein – verwenden Sie lieber Bildunterschriften.

5. Optimieren Sie Ihre Produktdaten im Hinblick auf Suchmaschinen

Wer heutzutage nach einem Produkt sucht, tut dies meist zuerst im Internet. Damit Ihre Produkte unter den Top-Suchergebnissen bei Google und Co. erscheinen, sollten die Beschreibungen vollständig sein und die richtigen Keywords enthalten. Für ein optimales Ranking stellen Onlinehändler oder Anbieter auf Online-Marktplätzen idealerweise umfangreiche und aussagekräftige Produktinformationen bereit.

6. Beachten Sie rechtliche Vorgaben

Je nach Produkt und Zielland sind verschiedene gesetzliche Kennzeichnungspflichten einzuhalten, beispielsweise eine Altersbegrenzung gemäß Jugendschutzgesetz. Fehlt eine derartige Information oder ist sie falsch angegeben, droht Ihnen nicht nur der Vertrauensverlust Ihrer Kunden, sondern auch Ärger mit dem Verbraucherschutz sowie unter Umständen sogar eine Abmahnung oder Geldbuße.

7. Machen Sie Ihre Produktdaten für unterschiedliche Kanäle verwertbar

Um tatsächlich von mehr Kunden und mehr Umsatz zu profitieren, reicht es nicht, nur gute Produktdaten anzulegen. Sie müssen diese auch über alle relevanten Kanäle und Touchpoints an Ihre Zielgruppen ausspielen. Hierbei ist es von Vorteil, wenn Sie Informationen schon im PIM-System – zum Beispiel durch eine automatisierte Verschlagwortung – passend zu Nutzerprofilen und Kanälen, wie Newsletter oder Print-Katalog, zusammenstellen können.

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E-Commerce-Steuer: Der Kampf David gegen Goliath?
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E-Commerce-Steuer: Der Kampf David gegen Goliath?

Die Innenstädte sterben nicht, aber sie werden sich verändern (müssen). Eine E-Commerce-Steuer, wie Sie jüngst Raoul Rossmann, Erbe und Gesellschafter der Drogeriekette Rossmann, forderte, wird den stationären Handel nicht vor dem Wandel bewahren.

E-Commerce-Steuer: Der Kampf David gegen Goliath?

Ist dies das Gefecht David gegen Goliath? Soll die Sondersteuer für den Onlinehandel die clevere Steinschleuder darstellen, die den E-Commerce-Giganten – für Rossmann in Gestalt von Amazon – in die Knie zwingt? Der Versuch einen Kampf zwischen Online- und stationärem Handel durch eine solche Maßnahme zugunsten der kleinen und ehrlichen Ladengeschäfte entscheiden zu wollen, scheint auf den ersten Blick lobenswert. Zumal dies Rossmann zufolge der einzige Weg sei, um Milliarden-Investitionen in die Innenstädte zu vermeiden. Dabei benötigen die Innenstädte Investitionen, um den stationären Handel und sein Umfeld attraktiv, vor allem aber zukunftssicher zu machen.

Was ist eCommerce?
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Bei eCommerce handelt es sich um geschäftliche Transaktionen, die vollständig online stattfinden. Unternehmen können eCommerce Plattformen oder Systeme verwenden, um auch einen eigenen Online-Shop im Internet aufzubauen, und dadurch von zahlreichen Vorteilen zu profitieren.

Was ist eCommerce? Hier erfahren Sie mehr!

Gewinner und Verlierer der Pandemie – ein Trugschluss

Dass die Besucherzahlen in den Ladengeschäften seit Jahren rückläufig sind, sich diese Entwicklung mit der Corona-Krise verschlimmert habe und dadurch zahlreiche Existenzen in Gefahr sind – all dies scheint Rossmanns Forderung zu legitimieren. Denn der Onlinehandel, der laut BEVH während der Pandemie 2020 ein Umsatzwachstum von über 11 Milliarden Euro (14,6 Prozent) im Vergleich zum Vorjahr verzeichnete, scheint der unbezwingbare Gegner zu sein, der den stationären Handel zu einem unfairen Kampf herausfordert. Doch wer das glaubt, irrt gewaltig. Betrachtet man das Verhalten der Kund*innen, zeigt sich eine komplexere Situation als die Frage: „Kaufe ich online oder im Laden?“

Die Versöhnung im Wandel

Hatte sich vor Corona noch niemand für Dienste wie Click & Collect interessiert, nahmen 2020 bereits 44 Prozent der Internetnutzer diesen Service in Anspruch und brachten dem Handel damit rund 4,6 Milliarden Euro ein. Zudem sind laut Handelsverband Deutschland knapp 60 Prozent der Kunden interessiert, diesen Dienst auch in Nach-Corona-Zeiten weiter zu nutzen. Es zeigt sich also, dass es hier gar nicht um einen Kampf geht. Vielmehr läuft es auf eine versöhnliche Verbindung der digitalen und physischen Welt in Form des Omnichannel Commerce hinaus. Funktionen wie Click & Collect, Click & Reserve oder Ship from Store eröffnen dem Handel neue Möglichkeiten. Bereits jetzt positionieren sich erfahrene Händler mit ihren Angeboten und Konzepten im Internet, um Ihre Kunden über alle analogen Touchpoints und digitalen Plattformen hinweg zu erreichen und zufriedenzustellen.

Eine Steuer gegen den Fortschritt

Der Handel entwickelt sich schon jetzt weiter. Eine Steuer würde den Wettbewerb in Deutschland verzerren und den Fortschritt, den wir im Handel brauchen, behindern. Händler und Unternehmen dürfen sich nicht zurückziehen und versuchen, den Impuls für die eigene Weiterentwicklung mit politischen Mitteln zu unterbinden – oder den E-Commerce gar besiegen wollen. Vielmehr braucht es den Mut zur Veränderung. Mit den passenden Technologien, die ja bereits vorhanden sind, lässt sich der Wandel wirkungsvoll unterstützen.

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Fazit: Aufgeschoben ist nicht aufgehoben

Die Digitalisierung bringt viele Fragen mit sich und nicht alle lassen sich pauschal und unmittelbar beantworten. Künstliche Schutzgebühren einzuführen oder andere Hürden für den E-Commerce aufzustellen, wird den Wandel nicht aufhalten, sondern – wenn überhaupt – nur verzögern. Und wer sich der Digitalisierung unserer Welt verweigert, der ist dazu verurteilt zu scheitern. Es sind also die kreativen Ideen und innovativen Lösungen, die den Wandlungsbereiten jetzt einen Vorsprung verschaffen können. Denn nicht alle haben vor, die Hände in den Schoß zu legen und alle Herausforderungen von sich fernzuhalten. Dies ist nicht der Kampf David gegen Goliath. Der Onlinehandel an sich ist nicht der Feind, den es zu bezwingen gilt oder der sich bezwingen ließe. Der Feind ist die Angst vor Veränderung.

E-Commerce-Steuer

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Erfolgreiches E-Mail-Marketing: 5 entscheidende Tipps
By ERP-News

Erfolgreiches E-Mail-Marketing: 5 entscheidende Tipps

Trotz überquellender Postfächer, zählt das E-Mail Marketing weiterhin zu den wichtigsten Tools, wenn es darum geht, viele Kunden auf einmal aber gezielt zu erreichen. Lesen Sie hier 5 Tipps, mit dem Sie ihr E-Mail-Marketing verbessern können:

Fünf entscheidende Tipps für den digitalen Erfolg von E-Mail-Marketing

Tipp 1: So persönlich wie möglich

Einer von vielen zu sein – das reicht dem Abonennten nicht mehr. Er möchte als Mensch und Individuum angesprochen werden. Dafür werden natürlich so viele Daten wie möglich benötigt. Die Werkzeuge diese zu nutzen, bringt jedes E-Mail Versandtool mit sich. Der Trend wird in Fachkreisen auch als „Hyper Personalisierung“ bezeichnet.

Tipp 2: Optimiert für unterwegs

Mehr als über 50 Prozent der Newsletter werden laut Schätzungen inzwischen auf dem Smartphone gelesen. Darum ist die Mobile Optimierung eigentlich kein neuer Trend. Dennoch wird sie immer noch häufig vernachlässigt. Spätestens jetzt sollten aber alle Mailings, Newsletter, Kampagnen und auch Landingpages mobil für Smartphone und Tablet abrufbar sein.

Tipp 3: Interaktiv durch neue Medienformate

Newsletter mit reinen Textwüsten gehören der Vergangenheit an. Abwechslung ist gefragt. Darum geht der Trend weiterhin zu interaktiven Elementen wie GIFs und Videos – besonders auf mobilen Endgeräten.

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Tipp 4: E-Mail Marketing kanalübergreifend einsetzen

Das E-Mail-Marketing sollte nicht unabhängig, sondern als Teil des Marketing im richtigen Moment aktiv werden. Dafür müssen die Daten kanalübergreifend zur Verfügung stehen und dort mit einer einheitlichen Ansprache ausgesteuert werden. Ansonsten werden potentielle Kunden verschreckt.

Tipp 5: Automatisierte Prozesse nutzen

Zur richtigen Zeit den Abonnenten mit den richtigen Inhalten anzuschreiben – das kann nur durch Automatisierung erfolgen. Hier verschieben sich bereits die Aufgaben eines E-Mail Marketing Managers: Er optimiert Prozesse und analysiert Kampagnen, muss bestenfalls aber selten eingreifen.

Was ist CRM?
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Immer mehr Unternehmen verwenden CRM Systeme für ihr Kunden- und Kontaktmanagement. Doch was genau ist CRM? Und welche Rolle spielt Unternehmenssoftware dabei?

Was ist CRM? Hier erfahren Sie mehr!

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Vier Erfolgsfaktoren um ihr Unternehmen digital zu transformieren

Immer mehr Mitarbeiter werden durch Roboter ersetzt. Unternehmen treffen Entscheidungen auf Basis von Daten und Datenanalysen prognostizieren unsere Zukunft. Es wirkt fast so, als würde uns die Menschlichkeit ein bisschen fremd werden. Tatsächlich ist nichts weiter von der Wahrheit entfernt. Zwar mag es widersprüchlich klingen, aber es sind gerade diese menschlich-transzendierten Hilfsmittel, die Unternehmen menschlicher machen als je zuvor. Niemand vergisst wichtige Geburtstage oder die individuellen Vorlieben der Kunden. Um auf deren Bedürfnisse perfekt eingehen zu können, ist es absolut notwendig, Unternehmen digital zu transformieren.

Vier Erfolgsfaktoren um ihr Unternehmen digital zu transformieren

Die folgenden vier Aspekte zeichnen sich immer wieder als unternehmenskritische Erfolgsfaktoren ab, um ihr Unternehmen digital zu transformieren:

1. Die Schatten-IT aktiv nutzen um digital zu transformieren

Schatten-IT umfasst die gesamte IT (also Soft- und Hardware), die außerhalb der eigenen IT-Abteilung liegt. Allerdings steht dieses Phänomen häufig unter einem schlechten Licht. Recherchiert man online nach dem Begriff „Schatten-IT“, findet man nützliche Tipps, die dabei helfen, diese zu vermeiden oder das Unternehmen davor zu schützen. Doch vielmehr sollten sich Unternehmen die Schatten-IT aktiv zunutze machen. Denn hieraus entstehen oft die besten Initiativen. Anstatt Anwendungen oder Tools im Geheimen zu nutzen, die das Unternehmen offiziell gar nicht billigt, sollte den Mitarbeitern vielmehr der Freiraum und die Akzeptanz zugesprochen werden, selbst Ideen und Tools in das Unternehmen einzubringen, die eine flexible IT-Abteilung wiederum unternehmensweit zugänglich machen kann.

2. Einen Innovations-Hub etablieren

Es ist entscheidend, Innovationen einen entsprechend hohen Stellenwert im Unternehmen einzuräumen. Damit jedoch ein Vorstandsmitglied zu beauftragen, ist eine teure und unnötige Angelegenheit. Um Innovation zu möglichst geringen Kosten zu fördern, kann es viel sinnvoller sein, ein Innovationszentrum zu schaffen. Dieser sogenannte „Innovations-Hub“ ist eine Gruppe, die die Kontinuität der Innovation innerhalb des Unternehmens durch Design Thinking, Prototyping, schnelle Iterationen, Tests usw. gewährleistet und fördert. Dieser Hub dient auch anderen Mitarbeitern als Anlaufstelle, um eigene Ideen einzubringen.

3. Die Innovationskultur fördern

In Anlehnung an den vorherigen Punkt ist es auch wichtig, eine Innovationskultur im gesamten Unternehmen zu schaffen. Dafür ist es notwendig, ein Klima zu etablieren, in dem es keine „falschen Ideen“ gibt. Die Mitarbeiter müssen sich trauen, ihre Ideen mitzuteilen oder sich aktiv an der Innovation zu beteiligen. Gleichzeitig müssen sie jedoch auch über den Innovations-Hub informiert werden. So können sie erkennen, dass jeder einen wichtigen Beitrag leisten kann. Je mehr Ideen sie teilen, desto größer ist die Chance, einen außergewöhnlichen Treffer zu landen.

4. Einen eigenen Hackathon organisieren

Für einige Unternehmen kommt diese Idee sicherlich sehr überraschend, jedoch kann es wirklich hilfreich sein, einen internen Hackathon zu organisieren. Auf diese Weise können funktionsübergreifende Teams auf eine unterhaltsame und gleichzeitig aktive Weise an der Bewältigung der strategischen Herausforderungen mitarbeiten.

Für die Umsetzung aller vier Aspekte eignet sich der Einsatz einer Low-Code-Entwicklungsplattform. Dabei handelt es sich um ein System, das die Entwicklung von Anwendungen (Apps) durch eine unkomplizierte Drag-und-Drop-Modellierung ermöglicht – anstatt mit aufwendigem, manuellem Programmiercode. So lassen sich selbst ausgefallene Ideen sofort testen, ausrollen und optimieren, wobei die Mitarbeiter bei der (Weiter-)Entwicklung eine wichtige Rolle spielen – ganz gleich, ob mit oder ohne IT-Kenntnisse. Low-Code-Frameworks sorgen für eine deutlich höhere Entwicklungsgeschwindigkeit. Unternehmen, die darauf keinen Wert legen, werden schnell feststellen, dass sie hinter der Konkurrenz zurückbleiben – und dass die digitale Transformation an ihnen vorbeizieht. Nicht im Stillstand verharren, sondern stattdessen innovativ weiterdenken und neue Chancen für sich nutzen – das sollte das Motto aller Business-Entscheider sein um das Unternehmen digital zu transformieren.

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Was macht ein gutes CRM-Paket aus?
By ERP-News

Was macht ein gutes CRM-Paket aus?

Ein CRM-Ansatz nach dem Motto „one size fits all“ bringt selten einen nennenswerten geschäftlichen Nutzen. Bevor ein Unternehmen ein CRM-System einführt, muss es seine CRM-Strategie sorgfältig definieren und die Technologie bewerten. Unzulänglichkeiten auf beiden Seiten können zum Scheitern führen.

Was macht ein gutes CRM-Paket aus?

Wenn sich ein Unternehmen auf die geschäftlichen Anforderungen konzentriert und die Technologie versteht, die die Strategie ermöglicht, kann es eine erfolgreiche und rentable Implementierung sicherstellen. Es gibt mehrere Hauptmerkmale von CRM-Software, die man im Auge behalten sollte. Dazu gehören:

Einfachheit der Integration

Die Kundendaten und -prozesse eines Unternehmens befinden sich in vielen verschiedenen Supportsystemen. Um zu vermeiden, dass diese Supportsysteme ersetzt werden, müssen die Unternehmen ihre CRM-Systeme nahtlos integrieren. Eine unzureichende Integration kann zu längeren Projektlaufzeiten und höheren Kosten führen.

Zu den wirksamen Integrationswerkzeugen gehören Adapter und Objektschnittstellen, die Unterstützung mehrerer Integrationsmethoden, eine angemessene Integrationsberatung und -schulung sowie die Übernahme von standardbasierten Architekturen. Der wichtigste Faktor, den es zu berücksichtigen gilt, ist die Einhaltung von standardbasierten Architekturen. Solche offenen Architekturen erleichtern die Entwicklung von Schnittstellen zu den zahlreichen Legacy- und operativen Systemen, die für eine Implementierung erforderlich sein können, und erleichtern die Wartung.

Was ist ein CRM System?
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CRM ist eine Kombination aus Geschäftsstrategien, Software und Prozessen, die den Aufbau langfristiger Beziehungen zwischen Unternehmen und ihren Kunden unterstützen.

Was ist ein CRM System?

Leichte Anpassbarkeit

CRM sollte sich leicht an die spezifischen Anforderungen des Unternehmens anpassen lassen. Auch die Aufrüstbarkeit ist ein wichtiges Kriterium. Um eine einfache Anpassung zu ermöglichen, müssen CRM-Systeme die folgenden Merkmale aufweisen: Systemerweiterbarkeit, einschließlich Datenbank, Benutzeroberfläche und Geschäftslogik; einfache Konfigurierbarkeit für den Endbenutzer; eine integrierte Entwicklungsumgebung; Unterstützung für branchenübliche Anpassungstools; Aufrüstbarkeit aller Anpassungen sowie eine erweiterbare und modulare Architektur.

Viele Unternehmen sagen, dass die Abbildung ihrer Geschäftsregeln auf die Software einer der größten „Schmerzpunkte“ bei der Implementierung eines CRM-Systems ist. CRM-Software verfügt über Änderungsmanagementfunktionen, die es IT-Abteilungen, Kundenbetreuern und Marketingabteilungen ermöglichen, Systeme schnell und einfach abzufragen und zu ändern, um den sich schnell ändernden Anforderungen des Marktes gerecht zu werden. Der größte Fehler bei jeder Implementierung besteht darin, die CRM-Funktionalität von den technologischen Merkmalen bestimmen zu lassen. CRM bedeutet, dass Sie Ihren Schwerpunkt und die Geschäftsprozesse ändern müssen, um diesen zu unterstützen, und dann die Technologie einsetzen, um diese neuen Prozesse zu automatisieren. Aus diesem Grund muss CRM individuell angepasst werden.

Leichte Skalierbarkeit

Skalierbarkeit ist wichtig, weil sie den künftigen Geschäftsanforderungen Rechnung trägt. Damit eine CRM-Software erfolgreich ist, muss sie in der Lage sein, die Menge an Kundenanfragen, Bestellungen und anderen Informationen, die täglich eingehen, zu bewältigen. Skalierbarkeit bedeutet nicht nur, dass neue Benutzer und Anwendungsmodule hinzugefügt werden können, sondern auch, dass verteilte Echtzeit-Datenbanken, drahtlose und nicht verbundene Benutzer sowie mehrere Interaktionskanäle unterstützt werden. Eine offene, auf Standards basierende Architektur ist für die Skalierbarkeit von CRM unerlässlich. Es wird eine Software benötigt, die mit dem Unternehmen wächst, wenn es Module, Funktionen, Benutzer, Kunden und Webbenutzer hinzufügt.

Was ist Cloud ERP?
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Cloud ERP basiert auf der Nutzung von Servern im Internet zum Betrieb der Systeme. Unternehmenssoftware aus der Cloud bietet oft zahlreiche verschiedene Module für CRM, Warenwirtschaft, Finanz und Rechnungswesen, Personalwesen, Produktion oder DMS. Diese Module können durch die Cloud flexibel und mobil benutzt werden.

Was ist Cloud ERP? Hier erfahren Sie mehr!

Umfangreiche „Out-of-the-Box“-Funktionalität

Die Tiefe und Robustheit der Standardfunktionalität eines CRM-Anbieters ist entscheidend für eine erfolgreiche Implementierung. Je größer die Funktionalität ist, desto weniger Anpassungen sind erforderlich. Es stimmt zwar, dass es kein CRM von der Stange gibt, aber eine schnelle und einfache Funktionalität ermöglicht die Implementierung, unterstützt die Geschäftsprozesse des Unternehmens und sorgt für einen schnelleren Return on Investment.

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Integration von Geschäftsprozessen

Prozessabläufe bestimmen den Verlauf des Kundenlebenszyklus und die Art und Weise, wie dieser verwaltet wird, und sorgen für Wiederholbarkeit, Konsistenz und Effizienz. Bei Geschäftsprozessen, die über mehrere Front- und Back-Office-Systeme laufen, ist es unerlässlich, diese Prozesse über ein einziges, einheitliches Frontend zu verwalten und anzuzeigen – sowohl zur Verbesserung der Effektivität des Call Centers als auch der Kundenzufriedenheit. Sofort einsatzbereite Prozessabläufe und Management-Tools bieten all diese Vorteile und verringern den Umfang der erforderlichen Anpassungen, wodurch die Zeit bis zur Produktion verkürzt und die Implementierungskosten gesenkt werden.

Verwertbare Kundendaten

Ein CRM-System kann es Unternehmen ermöglichen, Kosten zu senken und die Effizienz von Geschäftsprozessen zu steigern, die alle Bereiche eines Unternehmens betreffen. Im Kontaktzentrum benötigen die Mitarbeiter mehr als nur Daten; sie brauchen Informationen, auf deren Grundlage sie schnell und sicher handeln können, um jede Kundeninteraktion zu optimieren. Fehlerbehebungsgruppen lösen Probleme effizienter und stellen sicher, dass Probleme nur einmal gelöst werden müssen. Der Vertrieb erhält einen besseren Einblick in die Kunden, so dass er deren Bedürfnisse vorhersehen und proaktiv wertvolle Lösungen anbieten kann, und die Analysefunktionen sorgen dafür, dass Marketingkampagnen immer die höchstmögliche Erfolgsquote haben.

Fazit

Gerade in Contact Centern mit hohem Aufkommen führt die totale Fokussierung auf die Erstellung einer 360-Grad-Sicht auf einen Kunden zu einer fehlerhaften CRM-Strategie und nicht unbedingt zu profitableren Kundenbeziehungen. Die Agenten benötigen Informationen, die sie eindeutig zu einem gewünschten Ergebnis führen. Die aus der Kundenanalyse gewonnenen Erkenntnisse werden möglicherweise nicht in einer für den Agenten geeigneten Form präsentiert. Eine bessere Nutzung des 360-Grad-Wissens über den Kunden besteht darin, dieses Wissen dem Agenten als umsetzbare Daten zu präsentieren. Diese Eingabeaufforderungen können als Blitzlicht auf dem Desktop des Agenten erscheinen oder als automatischer Auslöser für relevante Skripte. Entscheidend ist jedoch, dass die Informationen so aufbereitet werden, dass das gewünschte Ergebnis erzielt werden kann.

Zusätzlich zu all den oben genannten Punkten ist es wichtig, den Erfolg der CRM-Implementierung kontinuierlich zu überwachen und zu messen. Dies ist kein einmaliges Ereignis, sondern ein fortlaufender Prozess, der von der Vorverkaufsphase über die vielen Phasen der CRM-Implementierung reicht. Die Messung des ROI ist in Zeiten knapper IT-Budgets entscheidend. Alle Geschäftsbereiche müssen in die Bewertung einbezogen werden, um ein genaues Bild des erzielten ROI zu erhalten. Auf dem heutigen, zunehmend wettbewerbsorientierten Markt werden sich die Unternehmen zunehmend der Notwendigkeit von CRM bewusst, um sich auf individuelle Beziehungen zu konzentrieren und die Rentabilität zu maximieren. Wenn alle diese wichtigen Faktoren berücksichtigt werden, ist eine erfolgreiche Umsetzung einer CRM-Strategie gewährleistet.

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Die fünf wichtigsten Datenbank-Skills für Multi-Cloud-Computing
By ERP-News

Die fünf wichtigsten Datenbank-Skills für Multi-Cloud-Computing

Ohne transparente, flexible und hochleistungsfähige Datenbank-Plattformen sind Multi-Cloud-Szenarien nicht praktikabel. Datenbank-Pionier Couchbase nennt die fünf wichtigsten Fähigkeiten, die eine Datenbank dafür mitbringen muss.

Die fünf wichtigsten Datenbank-Skills für Multi-Cloud-Computing

Multi-Cloud-Computing ist der aktuell meistdiskutierte Lösungsansatz für eine agile und hocheffiziente IT-Infrastruktur. Dabei werden die Public-Cloud-Angebote verschiedener Provider wie AWS, Azure oder Google Cloud kombiniert. Das vermeidet Abhängigkeiten und durch die freie Wahl des Cloud-Dienstleisters können die jeweils am besten passenden Services genutzt werden. Sie ergänzen in der Regel interne Strukturen wie Legacy-Systeme, eigene Rechenzentren oder Private Clouds. Das klingt nicht nur komplex, es ist auch so. Das Management solcher hybriden Multi-Cloud-Lösungen ist ebenso anspruchsvoll wie die Anforderungen, die an zentrale Dienste wie die Datenbank gestellt werden.

Couchbase, Anbieter einer modernen Datenmanagementplattform, nennt die fünf wichtigsten Voraussetzungen: 

Cloud-Agnostik

In Multi-Cloud-Szenarien muss eine Datenbank auf mehreren Cloud-Plattformen, also mindestens zwei Providern lauffähig sein. Das mag selbstverständlich klingen, ist es aber nicht. Um sich zu vergewissern, genügt aus Sicht des Kunden und Anwenders dazu ein Blick auf die Listen der Datenbankanbieter, die bei den verschiedenen Providern zugelassen und verfügbar sind.

Infrastruktur-Agnostik

Noch einen Schritt weiter gehen Datenbanken, die generell in allen Clouds, und damit unabhängig von einer Provider-Zulassung oder -zertifizierung lauffähig sind. Ein Datenbank-Cluster kann so auf diversen Cloud-Plattformen arbeiten und beliebig zwischen ihnen hin und her verschoben werden.

Cross Cluster Replication

Auf Multi-Cloud verteilte Datenbank-Cluster müssen miteinander interagieren können. Die Herausforderung besteht darin, Änderungen synchron auf mehreren Plattformen vorzunehmen. Voraussetzung dafür ist die, nur bei einer NoSQL-Datenbank mögliche, Cross Data Center Replication (XDCR), beziehungsweise Cross Cluster Replication, die dann letztlich zur Cross Cloud Replication wird, da die Daten über mehrere Cluster in unterschiedlichen Clouds hinweg multidirektional repliziert und synchronisiert werden.

Was ist Cloud Computing?
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Der Begriff Cloud ist mittlerweile fast allgegenwärtig. Einfach gesagt bezeichnet Cloud Computing eine IT-Infrastruktur, die über das Internet zugänglich ist. Aber wenn man genauer hinsieht, lassen sich drei verschiedene Arten des Cloud Computing identifizieren: Infrastructure-as-a-Service (Server, Betriebssysteme etc.), Platform-as-a-Service (Datenbanken, Speicher etc.), Software-as-a-Service (komplette Anwendung).

Was ist Cloud Computing? Hier erfahren Sie mehr!

DBaaS-In-VPC und Fully-hosted-Fähigkeiten

Bei DBaaS wird die Datenbank als Cloud-Service bereitgestellt. Das gestattet Anwendern, ihre Daten innerhalb einer eigenen Virtual Private Cloud (VPC) in der IaaS des Kunden zu hosten (maximale Transparenz, Privacy und Security Governance) und die NoSQL-Datenbank als Fully-Managed-Offering über die Cloud zu managen. Alternativ kann man die Datenbank als Fully-hosted Angebot in der VPC und damit als IaaS direkt beim Datenbank-Anbieter hosten. Das entlastet die eigenen Datacenter-Ressourcen und schont das IT-Budget.

Transparente Control Plane

Das Multi-Cloud-Management erfolgt idealerweise über eine „Single pane of glass“-Kontrollebene, die einen 360-Grad-Blick auf alle Datenbankprozesse und -umgebungen erlaubt. Sie erleichtert die Verwaltung und Steuerung der diversen Cluster und Nodes, die Multi-Cloud-Orchestrierung sowie die Benutzerverwaltung und das Kostenmanagement.

„Die Komplexität von Multi-Cloud-Szenarien muss beherrschbar bleiben, um ihre Vorteile tatsächlich nutzen zu können“, erklärt Steffen Schneider, Head of Solutions Engineering Central Europe bei Couchbase. „Die Effizienz und Transparenz der Datenbank-Services ist dafür ein elementarer Baustein.“ 

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