Autor: ERP-News

In vielen Unternehmen ist Software für Dokumentenmanagement bereits vorhanden. Aber oft fehlt diesen die passende Vertragsmanagement-Software. Um sicher zu gehen, eine fähige Lösung für digitales Vertragsmanagement zu finden, müssen Unternehmen Software implementieren, welche die wichtigsten Funktionen für Vertragsverwaltung umfasst:

Digitales Vertragsmanagement: Must-Have Softwarefunktionen

Damit das Vertragsmanagement – auch Contract Management – eines Unternehmens seinen Zweck richtig erfüllen kann, muss es dafür sorgen, dass gute Software eine gute Basis bildet, auf der die Vertragsverwaltung agieren kann. Um Auftraggebern und bedeutenden Kunden oder dem wichtigsten Vertragspartner auch konstant kompetenten Service bieten zu können, ist die Nutzung von Unternehmenssoftware ausschlaggebend. Denn nur durch sorgfältig gewählte und implementierte Software-Lösungen kann wichtiger Überblick über den gesamten Vertragslebenszyklus gewährleistet werden, der sonst über etliche Abteilungen, Dokumente oder E-Mails aufgespaltet ist.

Warum brauchen wir Vertragsmanagement-Software?

Wettbewerbsintensivere Märkte und steigender Kostendruck zwingen Unternehmen dazu, ihre eigenen Abläufe kritisch zu hinterfragen und zu rationalisieren. Zudem steigen die Compliance-Anforderungen, was zu immer höheren Ansprüchen vor allem an die Verwaltung führt. Das gilt auch für die zahlreichen Verträge mit Lieferanten und Kunden, die Unternehmen ordnungsgemäß handhaben müssen. Ein elektronisches Vertragsmanagement schafft da Abhilfe.

Was ist digitales Vertragsmanagement?

Digitales Vertragsmanagement schafft Automatisierung im Vertragsprozess. Dadurch können Unternehmen oder Kunden Verträge komplett digital abschließen, ohne dass Papier oder andere manuelle Schritte dazu notwendig sind. So lassen sich auch vertragliche Verhandlungen einfacher durchführen. Das beschleunigt den Vertragszyklus, vereinfacht Vorgänge für Mitarbeiter und macht den gesamten Prozess bequemer für alle Beteiligten eines Unternehmens.

Der Wechsel zu Vertragsmanagement-Software für digitale Verträge eröffnet Unternehmen verschiedene Vorteile: Unternehmen sparen Zeit und Geld während sie gleichzeitig die Customer Experience für Kunden verbessert. Zudem erleichtert die einfache Erstellung und Organisation der digitalen Vertragsakte die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften und schnellen Zugang zu technischen, terminlichen, personellen Informationen.

Digitale Vertragsprozesse sind bereits häufig im Einsatz, auch Dank der wachsenden Akzeptanz von elektronischen Signaturen. Ein effizientes Vertragsmanagement sorgt dafür, dass auch stets der nötige Überblick über den gesamten Vertragslebenszyklus sämtlicher Verträge besteht.

Vertragsmanagement durch Software vereinheitlichen

In vielen Unternehmen sind Verträge über verschiedene Abteilungen hinweg verstreut – vom Einkauf über die Rechtsabteilung bis hin zu verschiedenen Fachabteilungen. Nur ist es so beinahe unmöglich, den Überblick zu behalten. Die Konsequenz: verpasste Fristen oder unvollständige Unterlagen. Mit einer Vertragsmanagement-Software wird es aber möglich, Verträge zentral, transparent und revisionssicher zu speichern. Dazu muss das System allerdings mindestens über folgende Funktionen verfügen.

Die Must-haves im digitalen Vertragsmanagement

Die folgenden fünf Funktionen sind für jede Lösung zur Vertragsverwaltung ein Must-have, damit ein Unternehmen seine Administration nachhaltig optimieren kann:

Fristenmanagement

Dank einer automatisierten Fristenkontrolle können Mitarbeiter auch die Fristen der jahrelang laufenden Verträge im Blick behalten. Denn die Vertragsmanagement-Software wird rechtzeitige Erinnerungen anlegen. Verpasste Fristen gehören damit der Vergangenheit an und niemand muss mehr wegen der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften Nerven verlieren.

Schnittstellen

Schnittstellen zu anderen ERP-Systemen erlauben der Vertragsmanagement-Software stets aktuelle Informationen über Vertragspartner und Kunden an die Systeme weiterzugeben, die sie benötigen und umgekehrt. Das heißt bei Vertragsabschluss wird beispielsweise auch der Kontakt im Customer-Relationship-Management-System automatisch aktualisiert. So sind sie jederzeit auf dem neuesten Stand.

Volltextsuche

Um Dokumente problemlos auf bestimmte Schlagworte prüfen zu können, sollte eine OCR-Texterkennung alle eingescannten Schriftstücke durchsuchbar machen. Für Vertragsverwaltung ist das ebenfalls relevant, da es so Mitarbeitern leicht möglich ist sämtliche Inhalte aller Verträge oder einer einzelnen digitalen Vertragsakte zu durchforsten. So werden vertragliche Verhandlungen beschleunigt und Unternehmen haben schnell einen Überblick über ihre Dokumente. Das erhöht die Effizienz der Prozesse und verbessert auch den Service für Vertragspartner wie Kunden oder Lieferanten.

Dokumenterstellung

Dank einer integrierten Erstellung für Dokumente können beispielsweise, wenn Kündigungen der laufenden Verträge eingehen, Kündigungsschreiben direkt erstellt, zugestellt und archiviert werden. Das automatische Anlegen einer digitalen Vertragsakte sorgt dafür, dass diese Informationen dabei übersichtlich gelagert und einfach zugänglich sind.

Zugriffssteuerung

Ein Berechtigungssystem regelt den Zugriff auf Vertragsdaten sehr genau. So können auch Mitarbeitern fremder Abteilungen oder Externen Leserechte eingeräumt werden, z.B. Controllern zu Reportingzwecken oder Prüfern bei einem externen Audit. Dieser Zugriff lässt sich danach wieder problemlos entziehen, damit auch der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften hier keine Grenzen gesetzt sind.

Modernes Dokumentenmanagement ist nicht mehr wegzudenken

Vertragsmanagement ist ein wichtiges Aufgabengebiet jedes Unternehmens. Deshalb ist moderne Software auch in diesem Bereich ein gewaltiger Vorteil in vielen Unternehmen. Moderne Dokumentenmanagementsysteme beinhalten nicht unbedingt out-of-the-box eine Vertragsmanagement-Lösung, die den gesamten Vertragslebenszyklus abdeckt. Daher sollten Sie vor der Softwareauswahl darauf achten, dass oben genannte Funktionen auch verfügbar sind.

Wie Vertragsmanagement und andere Unternehmenssoftware gemeinsam eingesetzt werden, lesen Sie in diesen Beiträgen:

Kein Kugelschreiber oder Füller mehr: Vertragsunterschrift per Knopfdruck

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Worauf es bei einer Software für Vertragsanalyse ankommt

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Die digitale Signatur: Fünf Merkmale, auf die Unternehmen bei der Auswahl einer Lösung achten sollten

Digitale Signaturen schaffen den Zwang ab, jedes Dokument nochmal zu drucken, zu verschicken, zu scannen oder per Hand zu unterschreiben. Dadurch erleichtern Sie vieles. Aber Unternehmen müssen darauf achten, dass die Software für die digitale Signatur auch die nötigen rechtlichen und technischen Anforderungen erfüllt. Welche das sind, zeigt dieser Beitrag:

Fünf Merkmale, auf die Unternehmen achten sollten

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Wie Unternehmen den gordischen Knoten in der Arbeit in Projekten mit der passenden Methode lösen

Raus aus den Methoden-Schubladen in Projekten

Ein neues Produkt, neue Wege im Marketing oder Vertrieb oder die Optimierung von Arbeitsabläufen und das Auflösen von Fehlerquellen innerhalb der Abteilungen. Die Gründe, warum in Unternehmen ein Projekt angesetzt wird, sind vielfältig. „Man kann sagen, Projektarbeit gehört in Unternehmen heutzutage schon zum Standard. In der Tat profitieren Mitarbeiter und Führungsebene davon, wenn Ideen innerhalb eines Projektes angegangen und so entwickelt werden, dass das Ergebnis erfolgreich eingesetzt werden kann. Doch leider hat Projektarbeit auch einen faden Beigeschmack. Denn oft ist das Ergebnis nicht wie erwünscht oder es kommt erst gar nicht zustande“, weiß Petra Menzel, Geschäftsführerin der Gordion Projects GmbH. Sie erklärt, warum Projekte aufgrund der gewählten Methode ins Stocken geraten, was dagegen hilft. Und sie zeigt auf, wie Geschäftsführer diese produktive Entwicklungsmaßnahme effektiv einsetzen – mit erfolgreichen Ergebnissen.

Projektmethoden – der Fallstrick des Erfolgs

Projekte sind dadurch gekennzeichnet, dass sie einmalig sind. Sie setzen sich aus einer dafür bestimmten Gruppe von Personen zusammen und sind im Wesentlichen auf ein konkretes Ziel ausgerichtet. Die zeitliche Begrenzung gehört ebenso dazu und kann entweder eine klare Vorgabe sein oder wird durch Erreichen des Ziels markiert. Angesetzt als motivierender frischer Wind für volle Fahrt, kommt es bei vielen Projekten in der Realität nach einiger Zeit allerdings zur Produktivitätsflaute. Dann wird weder der Zeitplan eingehalten noch das Ziel erreicht. „Begründet ist dies oft in einer Ohnmacht. Sie entsteht im Projekt, wenn die gewählte Methode, egal ob agil oder klassisch, falsch oder nur halbherzig gelebt wird oder nicht in die Unternehmenskultur passt“, erklärt Petra Menzel. Die Vorteile beider Vorgehensweisen werden so leicht zu Fallstricken.

Händereichen – in der Zwangsjacke unmöglich

Interdisziplinäres Zusammenarbeiten ist die Inspirationsquelle in einem guten Projekt. Jedoch funktioniert klassisches Projektmanagement sehr strukturiert. Damit Abteilungsleiter und Geschäftsführer Überblick und Kontrolle über Aktivitäten aller Projektbeteiligte behalten und Fortschritte überprüfen können, sind Aufgaben und Arbeitsverteilung sehr deutlich definiert. Leider hemmt das den Austausch untereinander und so arbeitet jeder im Prinzip allein für sich an dem Projekt nach eigener Methode in seinem Büro. Im schlimmsten Fall geschieht dies sogar nach dem Schema „Abarbeiten und abhaken“. Treffen sich dann die Mitglieder des Projektes, bringt jeder eine Teilidee oder -entwicklung ein. Einmal geplant, sind Änderungen am Vorgehen oder in der Lösung kaum möglich. Veränderte Kundenwünsche lassen sich nicht spontan anpassen. Ein wirkliches Visionieren, Entwickeln oder voneinander Profitieren kommt nicht zustande. Der ursprüngliche Ansatz, das Beste aus einzelnen Kompetenzbereichen zur Bereicherung des Projekterfolges zu vereinen, findet operativ gar nicht statt.

Agil oder eher doch volatil?

Agil ist aktuell in aller Munde. Doch gilt es zu bedenken, dass diese Ansätze aus der Softwareentwicklung stammen. Sie eignen sich bei Weitem nicht für alle Projekte. Projekte sind immer einzigartig und bei der Wahl der passenden Methode ist zu berücksichtigen, dass sie zur Unternehmenskultur passen sollte. „Jeder Projektbeteiligte, aber auch die Führungsebene sind auf die agile Welt vorzubereiten“, sagt Franziska Dierick, agiler Coach bei der Gordion Projects GmbH. „Ich kann nicht einfach ‚agil‘ in den Raum werfen und hoffen, dass es klappt.“

Denn hier besteht die Gefahr, dass agile Projekte oft nicht aus der Ideenphase herauskommen. Visionieren, diskutieren, entwickeln, und das interdisziplinär, findet hier zwar auf höchstem Niveau statt und liefert theoretisch genau die Ansätze, Ideen oder Querverläufe, die Projektarbeit so fruchtbar machen.

Oft arten diese Wege jedoch in viele Verästelungen aus. Verbindliche Zusagen zum Projektende und -ergebnis sind nicht möglich. Zu weit entfernen sich manche Ideen oder Vorgehen vom eigentlich angestrebten Ziel. Oder die Projektmitglieder verlaufen sich in fantastischen, aber im Rahmen des Projektes nicht lösbaren Aufgaben. Was als produktive Ideenschmiede startet, endet in diesen Fällen oft in einem eigenen Universum, in dem die klare Orientierung fehlt. Anders als bei der klassischen Methode gibt es im agilen Projektmanagement zu wenig feste Strukturen und klare Wege. Das Ziel ist dann gedanklich längst erreicht und erfolgreich gelöst, doch faktisch sieht das anders aus.

Wenn sich klassisch und agil die Hand reichen

Wie bereits erwähnt, sind genau die Aspekte, die klassisches und agiles Projektmanagement jeweils ausmachen und als Vorteile gelten, gleichzeitig die größten Hindernisse für den Erfolg eines Projektes. Um diesen gordischen Knoten zu lösen, hat sich Petra Menzel mit ihrem Team darauf spezialisiert, festgefahrenen Projekten wieder neuen Antrieb zu geben. „Die Kunst ist zu strukturieren, um das Ziel zu erreichen und das Beste aus ‚agil und klassisch‘ miteinander dort zu verbinden, wo zu starre oder fehlende Strukturen drohen, die Zielerreichung zu gefährden“, verdeutlicht Menzel.

Dazu hat sie mit ihren Partnern mit der „Gordion Projects Management“-Methode eine innovative und zeitgemäße Möglichkeit entwickelt, wie Unternehmen sich selbst bei Projekten reflektieren können. Neben Definitionen von Projektzielen und -verläufen bezieht das Vorgehen insbesondere auch Kompetenzen, Interessen und Persönlichkeiten der Mitarbeiter mit ein.

„Die Persönlichkeiten, Charakterstärken oder -schwächen, Interessen, aber auch Leidenschaften können einem Projekt enormen Antrieb geben und im Schaffensprozess erreichen, dass Mitarbeiter als Team über sich hinauswachsen. Hier spielt jedoch Führungsfeingefühl und -kompetenz der Projektleiter eine entscheidende Rolle. Mit unserer Methode helfen wir Unternehmen dabei, genau diese Punkte zu aktivieren.“

So gehört dazu, Projekte ganzheitlich im Rahmen einer Unternehmensstrategie zu begreifen, um nicht später von ihr überrollt zu werden. Dabei und bei der Motivation aller Beteiligten hilft die richtige Zieldefinition. Transparenz erreichen Unternehmen durch eine durchdachte Regelkommunikation und stellen so sicher, dass alle Projektbeteiligten sich auch gehört fühlen können. Menzel und Dierick vermitteln die Grundlagen der Gordion-Methode in einer Vier-Tages-Schulung. Dazu gehören die Orientierung gebende Meeting-Struktur, ein genauer Blick auf Rollen und Interessen, auf unterschiedliche Persönlichkeiten und darauf, wie sie dem Projektmanager helfen das Projekt erfolgreich umzusetzen. Anschließend können Unternehmen die Maßnahmen eigenständig einsetzen.

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Im Rahmen unserer Kampagne zu Datenqualität hat unser Gast-Redakteur Andreas Brüggenthies von human IT, Experte für datengetriebene Projekte, mit verschiedenen Experten gesprochen. Für Matthias Bauer, Teamlead Data Science der X-INTEGRATE GmbH aus Köln bildet die Einhaltung einer hohen Datenqualität die Basis, um sich als Data Driven-Unternehmen zu positionieren.

Wie steigen Sie in datengetriebene Projekte ein?

Datengetriebene Projekte, das bedeutet: mit analytischen Erkenntnissen aus dem eigenen Data Set heraus Business-Modelle aufbauen und Korrelationen oder Erkenntnisse, die man aus Daten gewonnen hat, als neue Services verkaufen. Es ist also ein analytisch getriebenes Thema mit allen dazugehörigen Facetten von Machine Learning und Data Science. Und genau deshalb ist in unseren Projekten Datenqualität (gepaart mit Data Governance) auch das grundlegende Erfolgsrezept, um überhaupt „data driven“ zu sein.

Ein Unternehmen hat seine Datenqualität im Griff, wenn es über saubere und aktuelle Daten verfügt. Das heißt, Daten liegen zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort vor, sei es beim Kunden, beim Nutzer etc. Ist dies der Fall, hat ein solches Unternehmen damit natürlich einen klaren Wettbewerbsvorteil.

Wie kommunizieren Sie plakativ mit Ihren Kunden über Daten und Ziele?

Datenqualität bei Stammdaten ist ein fachbereichsübergreifendes Thema und deshalb schwer anzugehen, weil hier verschiedene Prozesse ineinandergreifen. Deshalb bauen wir in Kundenprojekten zum Datenmanagement zunächst einen Qualitätsindex (Quality Score) auf. Dabei betrachtet man die Qualität der von seinen Lieferanten bereitgestellten Daten zu einem bestimmten Stichtag. Nicht nur im Hinblick auf ihre Syntax, sondern auch, ob sie im richtigen Kontext zum jeweiligen Geschäftsbereich übermittelt wurden. Wir lassen unsere Kunden also einige Grundregeln an Datenqualitäts- bzw. Validierungs-Checks aufstellen. Über bildet sich dann der Index, auf Basis dessen man an der Datenqualität arbeiten kann. Mit einem solchen Score kann man seine Lieferanten auch im Einkaufsprozess steuern bzw. abhängig davon auswählen.

Welche Funktionen wünschen Sie von Software zur Verbesserung von Datenqualität?

Richtig eingeführt, funktionieren solche Softwareprodukte gut, die die Datenqualität anhand ihrer Syntax erkennen. Aus einer Datenbank mit etwa Kreditkartennummern die validen Nummern herausfinden. Wenn Unternehmen aus verschiedenen Datenquellen Adressinformationen in unterschiedlichen Schreibweisen erhalten, können sie dazu algorithmenbasiert sehr gut einen Golden Record (oder Single Point of Truth) entwickeln. Geht man allerdings eine Stufe weiter, von der syntaktischen hin zur inhaltlichen Prüfung (also zur Bedeutung eines Datensatzes in seinen verschiedenen Kontexten), wird es schon viel schwieriger. Hier gibt es am Markt derzeit noch zu wenig technisch ausgereifte Lösungen.

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Betriebliche Gesundheitsförderung erhält in letzter Zeit besonders viel Aufmerksamkeit. Aber auch vor und nach einer Pandemie ist sie ein wichtiger Bestandteil moderner Unternehmen, der vor allem auch von Digitalisierung beeinflusst wird: positiv und negativ. Anlässlich des Tags für Gesundheit am Arbeitsplatz zeigen DIE DIGITAL-WEBER Ihnen im folgenden Beitrag die Vorteile und Risiken durch die Digitalisierung bei der betrieblichen Gesundheitsförderung.

Betriebliche Gesundheitsförderung: Vorteile und Risiken durch die Digitalisierung

Betriebliche Gesundheitsförderung (BGF) ist eine moderne Unternehmensstrategie, welche die Gesundheit und das Wohlbefinden der Mitarbeiter erhöhen soll. Gleichzeitig können Unternehmen so Krankheiten vorbeugen und ist ein Teilbereich des betrieblichen Gesundheitsmanagements (BGM) eines Unternehmens. BGF umfasst vor allem die praktische Umsetzung von Maßnahmen zur Gesundheitsförderung.

Jeder profitiert von betrieblicher Gesundheitsförderung: Mitarbeiter fühlen sich wohler am Arbeitsplatz und deren motiviertere Arbeit, die seltener durch Krankheiten unterbrochen wird, unterstützt das gesamte Unternehmen.

Maßnahmen der betrieblichen Gesundheitsförderung

Unternehmen können betriebliche Gesundheitsförderung durch verschiedene Maßnahmen umsetzen. Diese zielen immer auf eine Verbesserung der gesundheitlichen Umstände aus, aber lassen sich in verschiedene Maßnahmengruppen unterscheiden, die unterschiedlich von Digitalisierung profitieren:

Verhaltensorientierte Maßnahmen

Verhaltensorientierte Maßnahmen in der betrieblichen Gesundheitsförderung zielen auf direktes Verhalten der Mitarbeiter ab. Das kann in Form von Kursen oder Vorträgen stattfinden, die gesundheitliche Themen betreffen, wie richtige Bewegung am Schreibtisch oder gesundes Heben und Tragen. Aber auch Kompetenzerweiterungen für Teile der Belegschaft gehören dazu. Diese können medizinisch sein (etwa ein Erste-Hilfe-Kurs) oder eher Soft Skills wie Konfliktmanagement oder Teamentwicklung behandeln.

Gerade in der heutigen Zeit lassen sich digitale Angebote hier gut einbringen. Kurse und Vorträge über Videokonferenz-Tools werden immer zahlreicher in Unternehmen auch für Fort- und Weiterbildungen eingesetzt. Unternehmen können sogar durch gewisse Partnerangebote mit Fitness-App Anbietern ihren Mitarbeitern ein breites Angebot bieten.

Verhältnisorientierte Maßnahmen

Verhältnisorientierte Maßnahmen dagegen betreffen den Rahmen der Arbeitsumgebung. Wie viel Platz bietet der Arbeitsplatz? Gibt es genug Lüftungsmöglichkeiten? Sind ergonomische Stühle, rauchfreie Arbeitsplätze oder ausgewogene Ernährungsangebote in der Kantine vorhanden? Auch die Sicherheit der Arbeitsumgebung spielt hier eine Rolle, vor allem wenn gefährliche Stoffe oder Maschinen im Einsatz sind.

Zwar ist der Einfluss der Digitalisierung in diesen Bereichen nicht direkt spürbar, aber dafür umso mehr, wenn es auch um weiche Faktoren der betrieblichen Gesundheitsförderung geht. Dazu gehören weniger greifbare aber ebenso relevante Aspekte wie Unternehmenskultur, Arbeitsweise und Arbeitsgestaltung. Denn diese haben Einfluss auf wichtige Gesundheitsfaktoren: Dazu gehören etwa Stress, Zufriedenheit oder Work-Life-Balance.

Vorteile der Digitalisierung für betriebliche Gesundheitsförderung

Unternehmenssoftware, wie umfangreiche ERP-Systeme mit Dokumentenmanagement, Warenwirtschafts-Modul, Customer-Relationship-Management – um nur ein paar Möglichkeiten zu nennen -, kann auch der Gesundheitsförderung zugutekommen. Denn die Software vereinfacht Arbeitsschritte, beschleunigt Prozesse und optimiert damit die Arbeitsumgebung für die Belegschaft, wodurch Stress gesenkt und höhere Mitarbeiterzufriedenheit erreicht werden kann.

Außerdem erlaubt die Digitalisierung einen schnellen und effizienten Umstieg ins Home-Office durch Cloud-Software und Kommunikations- oder Projektmanagement-Tools, die Remote Work genauso effizient, wenn nicht sogar effizienter, als Arbeit vor Ort machen. So können in Zeiten der Covid-19-Pandemie Ansteckungen unterbunden werden, aber auch sonst: Jede Krankheit wird es schwieriger haben sich zu verbreiten, wenn es Arbeitnehmern ein Leichtes ist, schon bei kleinsten Symptomen zu Hause zu bleiben, ohne den Arbeitsalltag zu unterbrechen.

Doch Digitalisierung hat auch Risiken!

Die genannten Vorteile treffen mit fortschreitender Digitalisierung nicht unbedingt automatisch ein. Unternehmen müssen bewusst auf eine gesundheitsfördernde Umsetzung der Digitalisierung achten. Schnellere, optimierte Prozesse helfen Mitarbeitern nur, wenn sie auch in ihre Umgestaltung miteinbezogen werden, mitentscheiden können und verstehen, wie die neuen Arbeitsschritte funktionieren. Außerdem darf die gewonnene Zeit nicht sofort wieder mit neuen Aufgaben zugeschüttet werden. Sonst entsteht der gegenteilige Effekt: Stress steigt, Zufriedenheit sinkt.

Auch was Work-Life-Balance betrifft muss mit Blick auf das Home-Office Vorsicht walten. Schnell kann sich Arbeitsalltag und Privatleben vermischen, im schlimmsten Fall schalten Mitarbeiter nicht mehr ab und fühlen sich ständig partiell wie im Büro, was wertvolle Erholungszeit behindert und dadurch auch der Gesundheit schaden kann. Deshalb sollten Arbeitgeber durch betriebliche Gesundheitsförderung helfen, feste Grenzen im Home-Office zu setzen. Beispielsweise kann die Zustellung von Emails nach einer gewissen Uhrzeit unterbunden werden oder andere innerbetriebliche Kommunikationstools stummgeschaltet, sodass keine Notification-Sounds den Feierabend stören.

Richtig digitalisieren, um richtig zu profitieren

Die Art und Weise, wie Unternehmen an Digitalisierung und Modernisierung herangehen, beeinflusst den Erfolg derselben. Wenn Mitarbeiter miteinbezogen sind, und Schritt für Schritt anstatt alles auf einmal digitalisiert wird, können negative Nebeneffekte verhindert werden. Natürlich hat jedes Unternehmen eine andere Ausgangssituation, andere Rahmenbedingungen und unterschiedliche Anforderungen an Digitalisierungsmaßnahmen. Dennoch gilt überall der Grundsatz: Unternehmen müssen bewusste Entscheidungen treffen und stets auch die Mitarbeiter, die schlussendlich betroffen sind, miteinbeziehen. Dabei muss auch betriebliche Gesundheitsförderung ein Faktor sein, der zu berücksichtigen ist.

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Mit der Digitalisierung ändern sich viele als selbstverständlich gehandelte Strukturen und Prozesse in der Arbeitswelt: Neue Geschäftsmodelle halten zunehmend Einzug, die Grenzen zwischen Arbeitsplatz und heimischem Büro verschmelzen sukzessive und auch die Kommunikation zwischen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern gestaltet sich dezentraler. Eines behält allerdings nach wie vor oberste Priorität: der persönliche Kontakt zum Kunden.

Digitalisierung versus Kundenbindung? Welchen Stellenwert der persönliche Kontakt heute noch einnimmt

„In einer vom Internet dominierten Zeit spielt das Thema Distanz – nicht zuletzt aufgrund der Pandemie – eine stärkere Rolle“, so Martin Beims, geschäftsführender Gesellschafter der aretas GmbH. Gerade im Bereich des Kundenmanagements geht es darum, den emotionalen Abstand zum Kunden schrittweise zu verringern.

„Je höher die Verbundenheit zum Unternehmen, desto größer die Chance, die Beziehung zum Kunden auch auf lange Sicht zu festigen – und das tatsächlich mithilfe der Digitalisierung“, weiß Beims. Diese bietet hierbei mehr als die Verbesserung der internen Strukturen. Unternehmen, die Digitalisierung intelligent im Sinne der Kunden nutzen, können die Customer Experience verbessern und so die Wunschkunden langfristig begeistern.

Was ist Customer Experience (CX)?

Customer Experience bezeichnet die Erfahrungen, die ein Kunde durch die Interaktionen mit einem Unternehmen macht. Mit Customer Experience Management versuchen Unternehmen positive Kundenerfahrungen zu erzeugen und die Bindung zwischen Kunde und Produkt/Unternehmen zu stärken.

Was ist CX? Hier erfahren Sie mehr!

Back to the basics

Auch wenn der Fachjargon nur so vor trendigen Anglizismen für neue Methoden wimmelt, am Anfang stehen immer noch die Grundpfeiler des Kundenservice. „Erreichbarkeit über unterschiedliche Wege, Freundlichkeit, kurze Reaktionszeiten, Verlässlichkeit und Kommunikation auf Augenhöhe – ebendiese Punkte gehören zum guten Ton des Kundenservice und bilden die Grundlage für eine langfristige Interaktion. Erst wenn auf dieser Ebene alles passt, kommen weitere Maßnahmen der Kundenbindung ins Spiel“, betont Beims.

Doch finden viele Interaktionen zwischen Unternehmen heutzutage online statt. Wie lässt sich in diesem Fall Kundennähe aufbauen? Dazu bieten moderne Plattformen zur Kommunikation zusätzliche Möglichkeiten, mit dem Kunden in Dialog zu treten. Präsenz auf unterschiedlichen Kanälen zu zeigen steigert dabei die Sichtbarkeit des Unternehmens und signalisiert dem Kunden ein offenes Ohr.

Zugleich gestaltet sich der Kundenkontakt direkter, da von überall her die Möglichkeit zum Austausch besteht. Unternehmen können sich wiederum digitale Kundenspuren wie etwa Erfahrungsberichte oder Bewertungen zunutze machen. So lernen sie die Welt der eigenen Zielgruppe besser kennen und können das Angebot so anpassen, dass es genau in diese Welt der Wunschkunden passt.

Kommunikation – das A und O im Service

Durch die Nutzung etablierter Social-Media-Kanäle, die Implementierung eines eigenen Online-Kundenportals oder die Nutzung von E-Support-Tools, lässt sich die Kundenzufriedenheit oftmals steigern. Hier geht es schlichtweg um die Verringerung der Distanz. Der Verbraucher profitiert durch den optimierten Service, indem die Bearbeitung seines Anliegens durch digitale Schnittstellen mit großer Geschwindigkeit stattfindet – sei es durch ein optimiertes Kundenportal, direktere Methoden der Kontaktaufnahme oder eben zuvorkommenden Service.

Unternehmen sollten Kundenbedürfnisse in jedem Fall erkennen und analysieren – egal ob im B2B- oder B2C-Bereich. Die Produktentwicklung sollte daher zunehmend stärker auf den Kunden ausgerichtet werden. „Statt eines produktorientierten Kaufs geht es vielmehr darum, Bedürfnisse von Kunden zu erkennen, ihnen zuzuhören und ihre Lebenssituation einzuschätzen“, so der aretas-Geschäftsführer. Kundenservice liefert die Basis für eine emotionale Bindung zum Gegenüber.

Grundsätzlich heißt es bei allen weiteren Maßnahmen: Kommunikation ist das A und O. Es soll ein Dialog mit dem Kunden entstehen – dazu gilt es Kontakte zu pflegen, und das über unterschiedliche Kanäle. Denn während Onlinehelfer meist einfache Anfragen beantworten, erwartet der Kunde vom Berater vor Ort Orientierung im Dschungel immer komplexerer werdender Produkte und möglichst passgenaue Angebote. „Dies zeigt, dass trotz aller Entwicklungen der persönliche Service von Menschen für Menschen weiterhin wichtig bleibt – gerade bei emotionalen und vielschichtigen Themen“, führt Beims abschließend an.

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Das Smartphone ist unser ständiger Begleiter geworden, mit dessen Hilfe wir zahlreiche Aspekte unseres Lebens abwickeln. Analoge Stolperfallen in der Digitalisierung, die digitale Prozesse ausbremsen, wie händische Unterschriften unter Vertragsabschlüssen, können auch auf dem Smartphone stattfinden. Mit der qualifizierten elektronischen Signatur ist die digitale Alternative bereits verfügbar. Marco Schmid, Head of International Expansion Strategy von Swisscom Trust Services, wagt einen Ausblick.

Kein Kugelschreiber oder Füller mehr: Vertragsunterschrift per Knopfdruck

Wer schon einmal eine Versicherung abgeschlossen, einen Arbeitsvertrag unterschrieben oder ein Bankkonto eröffnet hat, kennt die Problematik. Zunächst lassen sich die Schritte bequem von Zuhause oder unterwegs aus über das Internet erledigen. Irgendwann kommt im Prozess dann aber der Punkt, an dem man gezwungen ist, Smartphone, Tablet oder Laptop wegzulegen, weil der Vertrag frühestens in ein paar Tagen per Post kommt. In anderen Fällen muss der Vertrag selbst ausgedruckt und nach der Signatur zur Post gebracht werden. Beides kostet Zeit und Aufwand und verlangsamt den Prozess, bis der Vertrag vollständig abgeschlossen und abgewickelt werden kann.

Privatkunden und Unternehmen gewinnen Zeit

Mit vollständig digitalisierten Verträgen sind Kunden in der Lage, innerhalb weniger Minuten einen Abschluss zu tätigen – vom Sofa aus über das Endgerät ihrer Wahl. Das verbessert die Nutzererfahrung und gibt Kunden die Chance, die Entscheidung für den Abschluss von Zeit und Ort unabhängig zu machen und sämtliche Optionen zu prüfen. Zudem müssen sie nach der Entscheidung nicht mehr selbst aktiv werden und sich mit den Formalitäten wie Briefversand herumschlagen. Denn da der weitere Prozess digitalisiert abläuft beschleunigt er auch den Abschluss.

Gerade weil sich viele Menschen nicht gerne mit Verträgen beschäftigen und diese eher als lästige Pflicht sehen, ist eine schnelle Abwicklung sinnvoll. Als Kunde profitiert man zudem davon, dass man sich selbst nur einmal ausweisen muss und die digitale Identität daraufhin sicher für zukünftige Vorgänge hinterlegt ist. Für Unternehmen empfiehlt es sich auch, verschiedene Identifikationsverfahren anzubieten, die es Kunden ermöglichen, das für sie bequemste auszusuchen. Wer nicht extra das Haus verlassen möchte, kann sich dann für das VideoIdent-Verfahren oder Identifikation via Bankkonto entscheiden.

Unternehmen profitieren ebenfalls von der kurzen Bearbeitungszeit. Anstatt einen Vertrag ins Blaue zu schicken und mitunter mehrere Wochen auf das signierte Exemplar zu warten, können sie einen reibungslosen Prozess anbieten, der einen schnellen Abschluss innerhalb weniger Minuten und damit eine bessere Conversion bietet. Außerdem haben sie dadurch sämtliche relevanten Dokumente bereits digital zur Weiterverarbeitung bereitstehen. Durch die effizientere Abwicklung verschaffen sie sich zudem einen Vorteil gegenüber der Konkurrenz und sparen durch ausbleibende Papier- und Versandkosten bares Geld sowie Zeit, die sonst für Scannen und Archivieren aufgewendet wird.

Kosten für Verträge reduzieren sich

„Zeit ist Geld“ gilt auch bei Vertragsabschlüssen. Denn bereits der Postverkehr mit Verträgen, die unterschrieben werden müssen, kostet Geld und nicht selten Nerven. Besonders in internationalen Unternehmen kann das zum Problem werden und Projekte durch lange Wartezeiten auf wichtige Unterschriften unnötig verzögern. An anderer Stelle beschäftigen sich Mitarbeiter der Personalabteilung einen großen Teil ihrer Zeit damit, Arbeitsverträge zu unterschreiben. Diese Zeit könnte man auch produktiver nutzen. Ohnehin ist der unterschriebene Arbeitsvertrag ein Anachronismus in einem ansonsten weitgehend digitalisierten Bewerbungsprozess. Dieser hohe Verwaltungsaufwand entfällt für Unternehmen durch die komplette digitale Abwicklung. Dadurch können Mitarbeiter ihre wertvolle Arbeitszeit besser einsetzen. Ohne die Bearbeitungszeit analoger Prozesse, darunter Einscannen des Vertrages, digitale und analoge Archivierung sowie Versand- und Papierkosten, sparen sich Unternehmen pro Signatur abhängig von Vertrag und Branche 20 Euro und mehr.

User Experience verbessert sich

Wenige Klicks reichen heute aus, um beispielsweise ein Abo für einen Streaming-Dienst abzuschließen. Nutzer haben sich schnell an den Komfort solcher Angebote gewöhnt. Mit dem Einsatz von digitalen Verträgen ließen sich solche bequemen Angebote auch auf andere Branchen ausdehnen und der Weg in die Transaction Economy leichter beschreiten. Gerade dort, wo eine große Menge Signaturen anfallen, zeigen sich die Effizienzgewinne elektronischer Signaturen und deren Mehrwert für das Geschäft. Ein Anwendungsbeispiel wären etwa Versicherungen mit kurzen Laufzeiten und geringen Beträgen, die mit papierbasierter Abwicklung viel zu kostenintensiv wären. Mittels elektronisch signierter, befristeter Verträge wird es möglich, beispielsweise die eigene Kameraausrüstung für die Dauer des Urlaubs mit wenigen Klicks über das Smartphone zu versichern. Das bringt nicht nur Verbesserungen für die Nutzer. Auch Unternehmen schaffen sich mit einer möglichst einfachen User Experience und maßgeschneiderten, individuellen Angeboten Wettbewerbsvorteile. Aber auch Policen mit hohem Volumen lassen sich so nach einem Beratungsgespräch durch eine effiziente Abwicklung schneller abschließen.

Was ist User Experience (UX)?

User Experience (Nutzererlebnis) – oder UX – ist die Erfahrung, die ein Kunde mit einem Produkt oder Service macht. Für UX Design ist daher wichtig, dass Nutzer so effizient und bequem ihre Ziele erreichen können wie möglich.

Was ist UX? Mehr dazu erfahren Sie hier!

Fazit

Wenn alle Verträge heute schon digital wären, wenn wir Unterschriften nur noch auf Geburtstags- und Weihnachtskarten sehen würden, dann würde sich auch die Wirtschaft verändern. Schließlich ist es heute ohnehin jeder gewöhnt, digital mit Unternehmen und Marken zu interagieren. Die elektronische Signatur ist nur der nächste logische Schritt zu einer effizienten und reibungslosen Transaktionsgesellschaft. Digitalisierte Vertragsabschlüsse ohne analoge Hürden legen zudem den Grundstein für gänzlich neue Geschäftsmodelle und Services, die heute aufgrund von Kosten oder Aufwand noch nicht machbar sind oder gar nicht erst berücksichtigt werden.

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