Kategorie: ERP-News

Die Innenstädte sterben nicht, aber sie werden sich verändern (müssen). Eine E-Commerce-Steuer, wie Sie jüngst Raoul Rossmann, Erbe und Gesellschafter der Drogeriekette Rossmann, forderte, wird den stationären Handel nicht vor dem Wandel bewahren.

E-Commerce-Steuer: Der Kampf David gegen Goliath?

Ist dies das Gefecht David gegen Goliath? Soll die Sondersteuer für den Onlinehandel die clevere Steinschleuder darstellen, die den E-Commerce-Giganten – für Rossmann in Gestalt von Amazon – in die Knie zwingt? Der Versuch einen Kampf zwischen Online- und stationärem Handel durch eine solche Maßnahme zugunsten der kleinen und ehrlichen Ladengeschäfte entscheiden zu wollen, scheint auf den ersten Blick lobenswert. Zumal dies Rossmann zufolge der einzige Weg sei, um Milliarden-Investitionen in die Innenstädte zu vermeiden. Dabei benötigen die Innenstädte Investitionen, um den stationären Handel und sein Umfeld attraktiv, vor allem aber zukunftssicher zu machen.

Was ist eCommerce?

Bei eCommerce handelt es sich um geschäftliche Transaktionen, die vollständig online stattfinden. Unternehmen können eCommerce Plattformen oder Systeme verwenden, um auch einen eigenen Online-Shop im Internet aufzubauen, und dadurch von zahlreichen Vorteilen zu profitieren.

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Gewinner und Verlierer der Pandemie – ein Trugschluss

Dass die Besucherzahlen in den Ladengeschäften seit Jahren rückläufig sind, sich diese Entwicklung mit der Corona-Krise verschlimmert habe und dadurch zahlreiche Existenzen in Gefahr sind – all dies scheint Rossmanns Forderung zu legitimieren. Denn der Onlinehandel, der laut BEVH während der Pandemie 2020 ein Umsatzwachstum von über 11 Milliarden Euro (14,6 Prozent) im Vergleich zum Vorjahr verzeichnete, scheint der unbezwingbare Gegner zu sein, der den stationären Handel zu einem unfairen Kampf herausfordert. Doch wer das glaubt, irrt gewaltig. Betrachtet man das Verhalten der Kund*innen, zeigt sich eine komplexere Situation als die Frage: „Kaufe ich online oder im Laden?“

Die Versöhnung im Wandel

Hatte sich vor Corona noch niemand für Dienste wie Click & Collect interessiert, nahmen 2020 bereits 44 Prozent der Internetnutzer diesen Service in Anspruch und brachten dem Handel damit rund 4,6 Milliarden Euro ein. Zudem sind laut Handelsverband Deutschland knapp 60 Prozent der Kunden interessiert, diesen Dienst auch in Nach-Corona-Zeiten weiter zu nutzen. Es zeigt sich also, dass es hier gar nicht um einen Kampf geht. Vielmehr läuft es auf eine versöhnliche Verbindung der digitalen und physischen Welt in Form des Omnichannel Commerce hinaus. Funktionen wie Click & Collect, Click & Reserve oder Ship from Store eröffnen dem Handel neue Möglichkeiten. Bereits jetzt positionieren sich erfahrene Händler mit ihren Angeboten und Konzepten im Internet, um Ihre Kunden über alle analogen Touchpoints und digitalen Plattformen hinweg zu erreichen und zufriedenzustellen.

Eine Steuer gegen den Fortschritt

Der Handel entwickelt sich schon jetzt weiter. Eine Steuer würde den Wettbewerb in Deutschland verzerren und den Fortschritt, den wir im Handel brauchen, behindern. Händler und Unternehmen dürfen sich nicht zurückziehen und versuchen, den Impuls für die eigene Weiterentwicklung mit politischen Mitteln zu unterbinden – oder den E-Commerce gar besiegen wollen. Vielmehr braucht es den Mut zur Veränderung. Mit den passenden Technologien, die ja bereits vorhanden sind, lässt sich der Wandel wirkungsvoll unterstützen.

Fazit: Aufgeschoben ist nicht aufgehoben

Die Digitalisierung bringt viele Fragen mit sich und nicht alle lassen sich pauschal und unmittelbar beantworten. Künstliche Schutzgebühren einzuführen oder andere Hürden für den E-Commerce aufzustellen, wird den Wandel nicht aufhalten, sondern – wenn überhaupt – nur verzögern. Und wer sich der Digitalisierung unserer Welt verweigert, der ist dazu verurteilt zu scheitern. Es sind also die kreativen Ideen und innovativen Lösungen, die den Wandlungsbereiten jetzt einen Vorsprung verschaffen können. Denn nicht alle haben vor, die Hände in den Schoß zu legen und alle Herausforderungen von sich fernzuhalten. Dies ist nicht der Kampf David gegen Goliath. Der Onlinehandel an sich ist nicht der Feind, den es zu bezwingen gilt oder der sich bezwingen ließe. Der Feind ist die Angst vor Veränderung.

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Ein CRM-Ansatz nach dem Motto „one size fits all“ bringt selten einen nennenswerten geschäftlichen Nutzen. Bevor ein Unternehmen ein CRM-System einführt, muss es seine CRM-Strategie sorgfältig definieren und die Technologie bewerten. Unzulänglichkeiten auf beiden Seiten können zum Scheitern führen.

Was macht ein gutes CRM-Paket aus?

Wenn sich ein Unternehmen auf die geschäftlichen Anforderungen konzentriert und die Technologie versteht, die die Strategie ermöglicht, kann es eine erfolgreiche und rentable Implementierung sicherstellen. Es gibt mehrere Hauptmerkmale von CRM-Software, die man im Auge behalten sollte. Dazu gehören:

Einfachheit der Integration

Die Kundendaten und -prozesse eines Unternehmens befinden sich in vielen verschiedenen Supportsystemen. Um zu vermeiden, dass diese Supportsysteme ersetzt werden, müssen die Unternehmen ihre CRM-Systeme nahtlos integrieren. Eine unzureichende Integration kann zu längeren Projektlaufzeiten und höheren Kosten führen.

Zu den wirksamen Integrationswerkzeugen gehören Adapter und Objektschnittstellen, die Unterstützung mehrerer Integrationsmethoden, eine angemessene Integrationsberatung und -schulung sowie die Übernahme von standardbasierten Architekturen. Der wichtigste Faktor, den es zu berücksichtigen gilt, ist die Einhaltung von standardbasierten Architekturen. Solche offenen Architekturen erleichtern die Entwicklung von Schnittstellen zu den zahlreichen Legacy- und operativen Systemen, die für eine Implementierung erforderlich sein können, und erleichtern die Wartung.

Was ist ein CRM System?

CRM ist eine Kombination aus Geschäftsstrategien, Software und Prozessen, die den Aufbau langfristiger Beziehungen zwischen Unternehmen und ihren Kunden unterstützen.

Was ist ein CRM System?

Leichte Anpassbarkeit

CRM sollte sich leicht an die spezifischen Anforderungen des Unternehmens anpassen lassen. Auch die Aufrüstbarkeit ist ein wichtiges Kriterium. Um eine einfache Anpassung zu ermöglichen, müssen CRM-Systeme die folgenden Merkmale aufweisen: Systemerweiterbarkeit, einschließlich Datenbank, Benutzeroberfläche und Geschäftslogik; einfache Konfigurierbarkeit für den Endbenutzer; eine integrierte Entwicklungsumgebung; Unterstützung für branchenübliche Anpassungstools; Aufrüstbarkeit aller Anpassungen sowie eine erweiterbare und modulare Architektur.

Viele Unternehmen sagen, dass die Abbildung ihrer Geschäftsregeln auf die Software einer der größten „Schmerzpunkte“ bei der Implementierung eines CRM-Systems ist. CRM-Software verfügt über Änderungsmanagementfunktionen, die es IT-Abteilungen, Kundenbetreuern und Marketingabteilungen ermöglichen, Systeme schnell und einfach abzufragen und zu ändern, um den sich schnell ändernden Anforderungen des Marktes gerecht zu werden. Der größte Fehler bei jeder Implementierung besteht darin, die CRM-Funktionalität von den technologischen Merkmalen bestimmen zu lassen. CRM bedeutet, dass Sie Ihren Schwerpunkt und die Geschäftsprozesse ändern müssen, um diesen zu unterstützen, und dann die Technologie einsetzen, um diese neuen Prozesse zu automatisieren. Aus diesem Grund muss CRM individuell angepasst werden.

Leichte Skalierbarkeit

Skalierbarkeit ist wichtig, weil sie den künftigen Geschäftsanforderungen Rechnung trägt. Damit eine CRM-Software erfolgreich ist, muss sie in der Lage sein, die Menge an Kundenanfragen, Bestellungen und anderen Informationen, die täglich eingehen, zu bewältigen. Skalierbarkeit bedeutet nicht nur, dass neue Benutzer und Anwendungsmodule hinzugefügt werden können, sondern auch, dass verteilte Echtzeit-Datenbanken, drahtlose und nicht verbundene Benutzer sowie mehrere Interaktionskanäle unterstützt werden. Eine offene, auf Standards basierende Architektur ist für die Skalierbarkeit von CRM unerlässlich. Es wird eine Software benötigt, die mit dem Unternehmen wächst, wenn es Module, Funktionen, Benutzer, Kunden und Webbenutzer hinzufügt.

Was ist Cloud ERP?

Cloud ERP basiert auf der Nutzung von Servern im Internet zum Betrieb der Systeme. Unternehmenssoftware aus der Cloud bietet oft zahlreiche verschiedene Module für CRM, Warenwirtschaft, Finanz und Rechnungswesen, Personalwesen, Produktion oder DMS. Diese Module können durch die Cloud flexibel und mobil benutzt werden.

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Umfangreiche „Out-of-the-Box“-Funktionalität

Die Tiefe und Robustheit der Standardfunktionalität eines CRM-Anbieters ist entscheidend für eine erfolgreiche Implementierung. Je größer die Funktionalität ist, desto weniger Anpassungen sind erforderlich. Es stimmt zwar, dass es kein CRM von der Stange gibt, aber eine schnelle und einfache Funktionalität ermöglicht die Implementierung, unterstützt die Geschäftsprozesse des Unternehmens und sorgt für einen schnelleren Return on Investment.

Integration von Geschäftsprozessen

Prozessabläufe bestimmen den Verlauf des Kundenlebenszyklus und die Art und Weise, wie dieser verwaltet wird, und sorgen für Wiederholbarkeit, Konsistenz und Effizienz. Bei Geschäftsprozessen, die über mehrere Front- und Back-Office-Systeme laufen, ist es unerlässlich, diese Prozesse über ein einziges, einheitliches Frontend zu verwalten und anzuzeigen – sowohl zur Verbesserung der Effektivität des Call Centers als auch der Kundenzufriedenheit. Sofort einsatzbereite Prozessabläufe und Management-Tools bieten all diese Vorteile und verringern den Umfang der erforderlichen Anpassungen, wodurch die Zeit bis zur Produktion verkürzt und die Implementierungskosten gesenkt werden.

Verwertbare Kundendaten

Ein CRM-System kann es Unternehmen ermöglichen, Kosten zu senken und die Effizienz von Geschäftsprozessen zu steigern, die alle Bereiche eines Unternehmens betreffen. Im Kontaktzentrum benötigen die Mitarbeiter mehr als nur Daten; sie brauchen Informationen, auf deren Grundlage sie schnell und sicher handeln können, um jede Kundeninteraktion zu optimieren. Fehlerbehebungsgruppen lösen Probleme effizienter und stellen sicher, dass Probleme nur einmal gelöst werden müssen. Der Vertrieb erhält einen besseren Einblick in die Kunden, so dass er deren Bedürfnisse vorhersehen und proaktiv wertvolle Lösungen anbieten kann, und die Analysefunktionen sorgen dafür, dass Marketingkampagnen immer die höchstmögliche Erfolgsquote haben.

Fazit

Gerade in Contact Centern mit hohem Aufkommen führt die totale Fokussierung auf die Erstellung einer 360-Grad-Sicht auf einen Kunden zu einer fehlerhaften CRM-Strategie und nicht unbedingt zu profitableren Kundenbeziehungen. Die Agenten benötigen Informationen, die sie eindeutig zu einem gewünschten Ergebnis führen. Die aus der Kundenanalyse gewonnenen Erkenntnisse werden möglicherweise nicht in einer für den Agenten geeigneten Form präsentiert. Eine bessere Nutzung des 360-Grad-Wissens über den Kunden besteht darin, dieses Wissen dem Agenten als umsetzbare Daten zu präsentieren. Diese Eingabeaufforderungen können als Blitzlicht auf dem Desktop des Agenten erscheinen oder als automatischer Auslöser für relevante Skripte. Entscheidend ist jedoch, dass die Informationen so aufbereitet werden, dass das gewünschte Ergebnis erzielt werden kann.

Zusätzlich zu all den oben genannten Punkten ist es wichtig, den Erfolg der CRM-Implementierung kontinuierlich zu überwachen und zu messen. Dies ist kein einmaliges Ereignis, sondern ein fortlaufender Prozess, der von der Vorverkaufsphase über die vielen Phasen der CRM-Implementierung reicht. Die Messung des ROI ist in Zeiten knapper IT-Budgets entscheidend. Alle Geschäftsbereiche müssen in die Bewertung einbezogen werden, um ein genaues Bild des erzielten ROI zu erhalten. Auf dem heutigen, zunehmend wettbewerbsorientierten Markt werden sich die Unternehmen zunehmend der Notwendigkeit von CRM bewusst, um sich auf individuelle Beziehungen zu konzentrieren und die Rentabilität zu maximieren. Wenn alle diese wichtigen Faktoren berücksichtigt werden, ist eine erfolgreiche Umsetzung einer CRM-Strategie gewährleistet.

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Hybrid Working wird bleiben und weite Kreise strategischer Veränderungen nach sich ziehen. Bestehende Maßstäbe der Leistungsbewertung gelten nicht mehr und vorhandene Strukturen zur beruflichen Weiterentwicklung müssen neu justiert werden. Zudem stehen Führungskräfte vor der Aufgabe, wie sie dezentrale Teams effizient koordinieren und die Kluft zwischen den Kollegen vor Ort und denen im Home-Office vermeiden können. Für jeden Mitarbeiter wird es zur Herausforderung, im virtuellen Umfeld seine Rolle, Wertschätzung und Weiterentwicklung neu zu definieren. Sechs Best Practices zeigen, wie das Konzept des Blended Learnings auf unterschiedlichen Ebenen die Entwicklung von Hybrid-Working-Umgebungen effektiv unterstützen kann.

So profitiert Hybrid-Working von Blended Learning-Konzepten

Laut einem aktuellen Bericht des Capgemini Research Institute befürchten 54 Prozent der Mitarbeiter in Unternehmen, dass sich Remote Work negativ auf ihre Karriere auswirkt: 61 Prozent sagen, dass sie weniger Möglichkeiten haben, sich mit Kollegen und Führungskräften zu vernetzen, über die Hälfte fühlt sich abgeschnitten von der Organisation und den Kollegen. Und 52 Prozent sehen ihre Position gefährdet, wenn ihr Unternehmen aufgrund von Hybrid-Working-Strukturen global Talente rekrutiert.

Technologisch rücken hier Blended Learning Plattformen in den Fokus, die digitales Lernen sowie das Qualifizierungs-und Weiterbildungsmanagement mit Präsenz-Trainings verbinden.

Doch es geht nicht nur um den reinen Wissenstransfer. Blended Learning als Prinzip ist auch ein strategisches Werkzeug für Unternehmen. Diese können den Risiken und Ängsten, die mit Hybrid Working verbunden sind, effizient begegnen und ihre Unternehmenskultur entsprechend weiterzuentwickeln. Neun von zehn Mitarbeitern schauen bei der Unternehmenskultur ganz genau hin – und stellen ihrem Arbeitgeber ein schlechtes Zeugnis aus. Gerade einmal 18 Prozent behaupten, ihr Unternehmen punkte mit einer attraktiven Corporate Culture.

Aus der Projektpraxis von Rise-Up mit Blended-Learning-Lösungen zeigen sich dafür die folgenden sechs wichtigsten Best Practices:

1. Talente nicht verlieren: Hybrid Working braucht Hybrid Learning

Viel diskutiert wird derzeit die Gefahr, dass durch hybride Arbeitsmodelle eine Zwei-Klassen-Gesellschaft im Unternehmen entsteht, die Mitarbeiter im Home-Office in ihren Karrierechancen benachteiligt. Wichtig ist daher, den Mix an digitalen und physisch präsenten Arbeitsprozessen auch in den Trainings- und Weiterbildungsangeboten abzubilden. Haben über einheitliche Blended Learning Plattformen alle Beteiligten den gleichen Zugang zu individuellen Entwicklungsplänen ihrer beruflichen Qualifikation, ist ein wichtiger Baustein der Gleichbehandlung für weitere Karriereschritte geschaffen – so fallen auch Talente in Hybrid Working Umgebungen nicht durchs Raster.

2. Innovationsfähig bleiben: Führungskräfte brauchen digitalisierte Werkzeuge für die Mitarbeiterentwicklung

Mit dezentralen Mitarbeitern sind Führungskräfte stärker auf digitalisierte Management-Werkzeuge angewiesen, um die berufliche Entwicklung ihrer Mitarbeiter mit individuellen Plänen zu fördern, Trainingsfortschritte und Ziele abzustimmen und in der Gesamtsicht auf die Teams die nötigen Kompetenzen zu steuern, die für Innovationsfähigkeit und geschäftlichen Erfolg erforderlich sind. Hier unterstützen Blended Learning Plattformen, die in Lernmanagementsysteme eingebunden und mit den bestehenden Unternehmenssystemen – insbesondere für Personalmanagement und Enterprise Resource Planning (ERP) – integriert sind. So wird Weiterbildung ein durchgängiger Prozess zwischen individuellen Entwicklungszielen und unternehmerischen Anforderungen.

3. Teambildung stärken: Hybrid Working braucht vielfältige Räume für soziale Interaktion

Wie wichtig der Austausch mit Kollegen und Spaß abseits der eigentlichen Arbeit ist, zeigen nicht nur Studienergebnisse wie etwa von Xing, sondern auch die durchaus kreativen ‘Socializing’ Video-Call-Formate, die viele Teams für sich entwickelt haben: von Walk-and-Talk über Freitags-Feierabend-Calls bis hin zu separaten Intranet-Foren für den informellen Austausch. Weiterbildung in Hybrid-Working-Umgebungen kann diese Bedürfnisse umfassend berücksichtigen und einbeziehen – beispielsweise mit Gamification-Funktionen in Blended Learning Angeboten, um die Interaktion der Kursteilnehmer bei den digitalen Lernmodulen zu fördern, etwa mithilfe von Quiz-Formaten, Wettbewerben oder Communities. So wird Lernen zu einem Weg, um Inspiration, Motivation und das Gefühl der Zusammengehörigkeit zu einem Team und einem Unternehmen zu pflegen und zu fördern und gleichzeitig Kompetenzen und Fähigkeiten zu erweitern.

4. Den eigenen Weg entwickeln: Hybrid Working braucht einen Lernprozess

Den optimalen Umgang mit Hybrid Working muss jedes Unternehmen für sich finden, ein „One-fits-all“ gibt es nicht. Geeignete Standards und Regelungen müssen alle Mitarbeiter gemeinsam entwickeln. Nur so können sie produktiv sein und eine Vertrauenskultur schaffen. Um dies anzustoßen, weiterzuführen und mit neuen Technologien und Prozessen zu beleben, können sich Unternehmen Blended Learning-Konzepte zunutze machen. So lassen sich Zusammenarbeit, Ideenentwicklung und Wissensvermittlung auf digitalem und physisch präsentem Weg zu einer produktiven Normalität gestalten.

5. Silos verhindern: Talente brauchen abteilungsübergreifende Einblicke

Die Herausforderung, Talente zu halten oder zu rekrutieren, ist nicht neu, aber durch dezentrales Arbeiten größer geworden. Genauso ist es für Mitarbeiter schwieriger, sich für weitere Karriereschritte über Abteilungsgrenzen hinweg zu vernetzen. Berufliche Perspektiven zu bieten heißt für Unternehmen daher nicht nur, die formal nötigen Weiterbildungsangebote anzubieten. Wichtig ist auch, in hybriden Arbeitsumgebungen Mitarbeitern Wege zu öffnen für Perspektiven in neuen Aufgabenfeldern und Abteilungen. Daher sollten Blended Learning Programme genutzt werden, um verschiedene Verantwortungsbereiche und Teams in Verbindung zu bringen und den Austausch zu fördern.

6. Onboarding beschleunigen: Neue Mitarbeiter brauchen digitale Mentoring-Programme

Der Onboarding-Prozess neuer Mitarbeiter im Unternehmen oder in Teams beruhte bislang vor allem auf dem täglichen Miteinander und Austausch vor Ort. Viele Fragen konnten häufig schnell zwischen Kollegen geklärt werden, ob am Arbeitsplatz, in Meetings oder in der Kaffeeküche. Fällt dies in weiten Teilen weg, müssen andere Lösungen gefunden werden – virtuelle Video-Calls genügen nicht. Hier sind moderne Lernplattformen gefragt, die insbesondere auch digitale Mentoring-Programme unterstützen und – auch informell – auf allen Ebenen einen Prozess des Austausches sowie des gegenseitigen Kennen- und Schätzenlernens ermöglichen.

Fazit:

Die vermeintlich plötzliche Umstellung auf Hybrid-Working hat nur eine Entwicklung beschleunigt, die in vielen Branchen bereits verbreitet ist: die Anforderung, in dezentralen Teams und mit externen Partnern über geografische Entfernungen und sogar Zeitzonen erfolgreich zusammenzuarbeiten, Vertrauen zu schaffen und innovativ zu sein. Die praktische Umsetzung war bislang oft den Betroffenen selbst überlassen. Nun müssen Unternehmen Strukturen schaffen für eine Organisation, deren Wettbewerbsstärke und Innovationsfähigkeit nicht von einem zentralen Arbeitsort abhängt.

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