Mehr Erfolg im Vertrieb dank KI & Customer Data Platforms

Mehr Erfolg im Vertrieb dank KI & Customer Data Platforms

Marketing- und Vertriebsprozesse werden noch enger zusammenwachsen. Das gelingt am besten mit einer Customer Data Platform (CDP) der neusten Generation.

Mehr Erfolg im Vertrieb dank künstlicher Intelligenz

Diese CDPs bündeln in Unternehmen nicht nur Kundendaten, sie schaffen auch die Datenbasis für sämtliche Kommunikations-, Marketing- und Vertriebsaktivitäten. Moderne CDPs unterstützen sogar die intelligente Automatisierung aller kundenrelevanten Marketing- und Vertriebsprozesse: Sie ermöglichen Robotic Selling – die automatisierte Verkaufsvorbereitung durch intelligente Software-Robots. Die digitalen Kollegen unterstützen die Vertriebsmitarbeiter durch Datenanalysen und befreien sie von lästigen Routineaufgaben. Für die Intelligenz im Robotic Selling sorgen Technologien wie Machine Learning, künstliche Intelligenz, Predictive sowie Prescriptive Analytics. Alle Daten, die im Unternehmen vorliegen, müssen dazu aber zuerst in einer zentralen Plattform gebündelt und bidirektional ausgetauscht werden. Moderne Customer Data Platforms leisten genau das.

1. Wie wird sich der Vertrieb weiterentwickeln? Worauf kommt es in Customer Data Platforms an, um die Verkaufserfolge in Unternehmen voranzutreiben?

Meiner Meinung nach müssen sich Marketing und Vertrieb in diesem Jahr noch intensiver mit den Daten beschäftigen, die Kunden während ihrer Customer Journey kontinuierlich hinterlassen. Es gibt immer mehr Touchpoints und Kanäle, auf denen Kunden mit Unternehmen in Kontakt treten können. Und ganz egal, welchen Kanal ein Kunde präferiert: Seine Erwartungshaltung ist, dass das Unternehmen an jedem Kontaktpunkt genau weiß, wie es seine Anfrage schnellstmöglich und zufriedenstellend beantwortet. Darum wird es immer wichtiger, ein umfassendes Bild vom Kunden zu gewinnen und alle zur Verfügung stehenden Daten auszuwerten. Eine Klasse von Lösungen, die das sowohl für das Marketing als auch für den Vertrieb leisten, sind Customer Data Platforms. Diese Tools gibt es zwar schon einige Zeit – aber die neueste Generation der CDPs konsolidiert nicht nur Kundendaten, sondern verknüpft Marketing- und Vertriebsaktivitäten. Das geht bis zur intelligenten Automatisierung von kundenrelevanten Prozessen, über die Grenzen von Marketing und Vertrieb hinweg.

Wir nennen das Robotic Selling: die automatisierte Verkaufsvorbereitung durch intelligente Software-Robots. Diese Sales Robots arbeiten mit Datenanalysen, komplexen Entscheidungslogiken und Machine Learning, um Entscheidungen automatisiert und in Echtzeit zu treffen. Und sie lernen ständig dazu. So können sie Kundenprozesse über Marketing und Vertrieb hinweg optimal steuern. Dabei geht es nicht darum, die Tätigkeit von Vertriebsmitarbeitern überflüssig zu machen, sondern sie zu entlasten. Robotic Selling bereitet die Kontaktaufnahme optimal vor und identifiziert den individuellen Kundenbedarf. So können Sales-Mitarbeiter sich auf ihre wirklich wichtigen Aufgaben konzentrieren: die professionelle Bestandskundenbetreuung und die Neukundenakquise.

2. Und wie schaffen Unternehmen die ideale Basis für Robotic Selling? Was ist für Customer Data Platforms notwendig?

Dafür müssen Unternehmen alle Daten aus unterschiedlichsten Quellen in die Customer Data Platforms anbinden. Dies geschieht durch eine bidirektionale Synchronisation zwischen allen relevanten Systemen. Moderne CDPs folgen dem Integration Platform as a Service-Ansatz (iPaaS). Mit ihnen beseitigen Unternehmen lästige Datensilos, können aber weiterhin ihre Legacy-Systeme und beliebige externe Microservices nutzen. Wenn gewünscht lassen sich später jederzeit weitere Datenquellen und Systeme hinzufügen. Auch Daten aus dem Sales sind wichtig, etwa aus CRM-, ERP- oder anderen vertriebsrelevanten Systemen. Selbst Ticketing-Lösungen im Service enthalten Daten, die für Cross- und Upselling wertvoll sein können.

Die Integration aller relevanten Tools bildet dann die Basis für die Datenanalysen und für die intelligente Automatisierung von Prozessen. Moderne CDPs sind dafür technologisch zweigeteilt: in iPaaS und aPaaS. Ihre iPaaS-Komponente wird durch eine Application Platform as a Service (aPaaS)-Lösung ergänzt. Das eine ist der Integration-, das andere der App-Store. So wird auch ein stufenweiser Aus- und Umbau der Systeminfrastruktur möglich. Moderne CDPs sind hochflexibel. Marketing und Vertrieb rücken dadurch Schritt für Schritt und App für App enger zusammen. Das ist das technologische Fundament von Robotic Selling.

Anzeige: Whitepaper des Cloud-Office.center

3. Welche Rolle spielen dabei künstliche Intelligenz und Machine Learning?

Ohne Machine Learning kein Robotic Selling mit Hilfe von Customer Data Platforms. Die Sales Robots nutzen KI, Machine Learning, Predictive und Prescriptive Analytics, um Vertriebsprozesse in Echtzeit steuern zu können. Für die meisten Anwendungsfälle im Vertrieb ist Machine Learning allerdings ausreichend. Maschinelle Lernverfahren sind auch keine „Rocket Science“. Der wesentliche Unterschied zwischen Machine Learning und KI besteht darin, dass KI-Modelle eigenständig dazulernen. Während wir bei Machine Learning-Verfahren immer noch nachvollziehen können, aus welchen Daten und Modellen ein Prozess besteht, ist das bei KI irgendwann nicht mehr möglich. Denn die KI konstruiert sich selbst und lernt eigenständig dazu. KI im eigentlichen Sinn ist eine klassische Blackbox. Dagegen ist ein Sales-Robot zwar intelligent – und er wird immer klüger –, aber er ist nicht undurchschaubar.

Der Beitrag wurde ursprünglich hier veröffentlicht …

Worauf es bei einer Software für Vertragsanalyse ankommt

Worauf es bei einer Software für Vertragsanalyse ankommt

Eine KI-basierte Software für Vertragsanalyse kann Juristen wertvolle Dienste leisten. Dafür muss sie allerdings einige zentrale Anforderungen erfüllen, sagt der Search-Spezialist IntraFind. Darauf ist bei der Auswahl von geeigneter Software zu achten:

Worauf es bei einer Software für Vertragsanalyse ankommt

KI-basierte Software für
Vertragsanalyse kann die Arbeit von Juristen in Kanzleien und Rechtsabteilungen
von Unternehmen erheblich erleichtern. Indem sie Verträge und weitere juristische
Dokumente analysiert und automatisiert die wichtigsten Inhalte und Klauseln
extrahiert, befreit sie Juristen vom Durchsuchen seitenlanger Dokumente.
Dadurch gewinnen sie mehr Zeit für ihre eigentlichen Aufgaben: Entscheidungen
treffen, Risiken einschätzen und ihre Mandanten beraten.

Damit
die Software diese Aufgabe optimal erledigen kann, muss sie aber einige
zentrale Anforderungen erfüllen. IntraFind erläutert, worauf Juristen bei der
Auswahl einer Lösung für Vertragsanalyse besonders achten sollten.

1. Vortrainierte KI-Komponenten

Der produktive Einsatz der Software lässt sich erheblich beschleunigen, wenn ihre KI-Komponenten bereits umfassend vortrainiert sind. Sie sollte deshalb in der Lage sein, die gängigsten Vertragsklauseln bereits von Haus aus automatisch zu erkennen.

2. Unkompliziertes Weitertrainieren

Um weitere relevante Inhalte selbstständig zu erkennen, kann die Software idealerweise von den Juristen unkompliziert für beliebige Rechtsgebiete und Textinhalte weitertrainiert werden. Advanced-Machine-Learning-Verfahren ermöglichen es, beliebige Klauseln, Datenpunkte oder Textpassagen von Null an neu zu trainieren. Schon nach wenigen Annotationen werden erste Ergebnisse angezeigt.

3. Unterstützung vielfältiger Formate

Die Verarbeitung vielfältiger Dateiformate wie Word, PDF oder Excel sollte genauso wie die OCR-Texterkennung von gescannten Dokumenten standardmäßig in die Software integriert sein. Pro Mandant lassen sich dann einfach Projektbereiche definieren, Daten hochladen und analysieren.

4. Flexibler Export

Auch in umgekehrter Richtung ist die Software idealerweise möglichst flexibel. Damit Juristen die Ergebnisse ihrer Analysen weiterverarbeiten oder Kollegen zur Verfügung stellen können, sollten sie sich unkompliziert in Dateiformate wie Microsoft Word oder Excel exportieren lassen. Außerdem sollten die Daten über eine Programmierschnittstelle an eine nachfolgende Applikation wie ein Kanzleiverwaltungssystem oder eine andere Datenbank-Applikation weitergegeben werden können.

5. Kein Vendor-Lock-in

Damit die Nutzer beim Betriebsmodell flexibel sind, sollte sich die Lösung sowohl on-premise als auch als Software-as-a-Service nutzen lassen. Bei der zweiten Variante muss aber sichergestellt sein, dass sich die eigenen Trainingsdaten exportieren und damit im Fall eines Anbieterwechsels weiterverwenden lassen.

Franz Kögl, Vorstand der IntraFind Software AG:

KI-basierte Software für Vertragsanalyse dürfte zu den wichtigsten Legal-Tech-Anwendungen überhaupt gehören. Bringt sie die richtigen Funktionalitäten mit, erspart sie Juristen stundenlanges Lesen und beschert ihnen damit wertvolle Arbeitszeit. Sie können sich verstärkt ihren Kernaufgaben widmen – und darauf kommt es in Zeiten zunehmenden Wettbewerbsdrucks immer mehr an.

Der Beitrag wurde ursprünglich hier veröffentlicht …

Prozessoptimierung: Diese Methoden bringen Sie ans Ziel

Prozessoptimierung: Diese Methoden bringen Sie ans Ziel

Was nützt Prozessoptimierung und Automatisierung? Und welche Umsetzungsmöglichkeiten haben Unternehmen überhaupt? Diese beiden Fragen will folgender Beitrag beantworten, um Unternehmen eine Einstiegs- und Entscheidungshilfe zu bieten.

Prozessoptimierung: Diese Methoden bringen Sie ans Ziel

Mit der fortschreitenden Digitalisierung fällt der Blick vieler Unternehmen zunehmend auch auf Prozessoptimierung und Automatisierung. Die Möglichkeit, damit Zeit, Geld und Ressourcen in der Produktion zu sparen, ist verlockend. Allerdings unterschätzen viele, wie vielseitig moderne Prozessoptimierung sein kann. Es gibt eine Reihe verschiedener Methoden zur Optimierung von Prozessen, die Sie in Kombination mit Unternehmenssoftware verwenden können.

Es ist nie zu früh, Prozessoptimierung anzufangen

Solange kein unmittelbares Problem vorliegt, sehen Unternehmen oft nicht den Nutzen darin, aufwändige Automatisierungsprojekte in Gang zu setzen – schließlich funktioniert alles auch so. Aber damit begehen sie einen schweren Fehler: Früher oder später ist die Modernisierung für jedes Unternehmen unumgänglich. Wer aber schon früh damit beginnt, hat es später leichter, mit den modernen Trends mitzuhalten. Dazu setzen Sie sich am besten schon früh mit Methoden der Prozessoptimierung auseinander, bevor Sie sich für eine Softwarelösung entscheiden.

Prozessoptimierung mit Lean Management

Durch Lean Management versuchen Unternehmen stetige Verbesserung der Prozesse über die gesamte Wertschöpfungskette hinweg zu gestalten. Lean Management beschreibt dabei den Ansatz, Prozesse so schlank und effizient wie möglich zu gestalten und Verschwendung von Zeit und Energie so gering wie möglich zu halten – über alle Unternehmensbereiche hinweg.

Optimierte Prozesse gelingen bei Lean Management nur, wenn auch das Personal eingebunden und über die Ziele von Lean Management aufgeklärt wird. Wenn Mitarbeiter bestehende Prozesse regelmäßig hinterfragen, Schwachstellen suchen oder effizientere Alternativen entwickeln, können Prozesse kontinuierlich optimiert werden.

In jedem Bereich muss Lean Management unterschiedlich umgesetzt werden. Arbeitsabläufe im Büro sehen anders aus als etwa in der Produktion. Im Büro können digitale Personalakten oder Software-Integration mehr Effizienz schaffen. Dagegen hat Lean Production den sparsamen und möglichst effizienten Einsatz von Personal, Werkstoffen und Betriebsmittel zum Ziel. Auch moderne Software zu Automatisierung oder Analyse kann bei Lean Production oder anderem Lean Management hilfreich sein.  

Prozessoptimierung mit der Six Sigma Methode

Die Six Sigma Methode dient nicht nur als System zur Optimierung von Prozessen, sondern zugleich auch als Methode des Qualitätsmanagements. Denn neben Verbesserung und Neugestaltung von Prozessen geht es darin auch um Fehlervermeidung und das Eliminieren von Fehlerquellen in der Produktion, um die Qualität der Produkte zu erhöhen. Bei Six Sigma wird dabei nach der DMAIC Struktur des Prozessmanagements vor. DMAIC steht für:

  • Definieren (Define)
  • Messen (Measure)
  • Analysieren (Analyze)
  • Verbessern (Improve)
  • Kontrollieren (Control)

Wenn Unternehmen mit Six Sigma ihre Prozesse optimieren, können sie weitere positive Effekte erzielen. Sie können ihre Kosten verringern, die Abläufe beschleunigen und vor allem Kunden besser zufriedenstellen. Mit Six Sigma werden dazu alle Prozesse besonders intensiv durchleuchtet, Abweichungen genau gemessen und Verbesserungen konsequent umgesetzt.

Wenn Sie Six Sigma einsetzen, um Ihre Prozesse zu optimieren treten auch weitere positive Effekte ein: Sie können Kosten sparen, Abläufe beschleunigen und die Kundenzufriedenheit durch schnelleren Service und höhere Qualität steigern. Allerdings ist der Nachteil bei Six Sigma, dass dazu Mitarbeiter besonders vorbereitet und geschult werden müssen, oder externe Beratung nötig ist.

Prozessoptimierung mit Business Process Reengineering

Business Process Reengineering bedeutet so viel wie Geschäftsprozessneugestaltung. Der Begriff bezeichnet eine weitere Methode, bei der aber nicht nur einzelne Prozesse effizienter werden sollen, sondern ein grundlegendes Umdenken der gesamten Unternehmensstruktur und ihrer Prozesse geplant ist.

Grundlage für Business Process Reengineering bilden folgende Aussagen:

  • Business Process Reengineering orientiert sich an den entscheidenden Geschäftsprozessen.
  • Die Geschäftsprozesse müssen auf die Kunden ausgerichtet werden.
  • Das Unternehmen muss sich auf seine Kernkompetenzen konzentrieren.
  • Die Möglichkeiten von Softwarelösungen zur Prozessunterstützung müssen intensiv genutzt werden.

Für erfolgreiche Verbesserung der Prozesse ist es notwendig, jeden dieser Punkte zu berücksichtigen. Unternehmenssoftware zur Optimierung von Prozessen bringt beispielsweise nur dann etwas, wenn zuvor die Qualität der relevanten Prozesse auch analysiert und sie genau definiert wurden, wobei auch die Kundenperspektive berücksichtigt werden muss.  

Prozessoptimierung mit FMEA: Fehlermöglichkeits- und -einflussanalyse

Die Abkürzung FMEA steht für Failure Mode and Effects Analysis; zu Deutsch oft Fehlermöglichkeits- und -einflussanalyse oder Auswirkungsanalyse. Bei dieser Methode geht es ganz um frühe Fehlererkennung und -vermeidung. FMEA ist eine Teamorientierte Analyse von Prozessen, die Fehlerquellen sucht und mit Kennzahlen bewertet. Dadurch können Unternehmen Risikoquellen besser einschätzen und priorisiert bearbeiten.

Je nach Bereich sind unterschiedliche Mitglieder im FMEA-Team gefragt, die mit den Prozessen vertraut sind, diese Struktur ist dabei als Grundlage üblich:

  • Projektleiter: Legt Verantwortliche fest und stellt Ressourcen bereit
  • Verantwortliche für die Durchführung: Beschafft notwendige Informationen und koordiniert Abläufe
  • FMEA-Moderator: Wirkt bei Planung mit und leitet Teamsitzungen
  • Teammitglieder: besitzen auf jeweilige Analyse abgestimmte Expertise (Entwicklung, Fertigung, Logistik etc.)

Diese Beiträge zum Thema Prozessoptimierung zeigen, wie Unternehmen dabei auch von Software profitieren können:

Wollen Sie auf dem neuesten Stand bleiben?

Sie brauchen eine wöchentliche Erinnerung an unsere besten Beiträge? Dann melden Sie sich für unseren Newsletter an. So erhalten Sie wöchentlich einen Überblick über neue Beiträge aus dem Magazin und verpassen keine interessanten Artikel und Neuigkeiten mehr.

Der Beitrag wurde ursprünglich hier veröffentlicht …

Social Media Marketing: Mit Social CRM die Unternehmensstrategie umdenken

Social Media Marketing: Mit Social CRM die Unternehmensstrategie umdenken

Social Media Marketing im CRM-Umfeld (gerne auch Social CRM genannt) ist ein starker Trend in der IT-Branche. Aussagen von IT-Spezialisten pendeln von einem Extrem in das andere.

Social Media Marketing: Mit Social CRM die Unternehmensstrategie umdenken

Entweder wird Social CRM als die Lösung aller Probleme für modernes Social Media Marketing genannt oder aber als kurzer Hype abgetan, der keinerlei Nutzen bringt und Kosten verursacht.

Was ist Social CRM?

Social CRM bezeichnet die Nutzung der sozialen Netzwerke wie Facebook, XING und Co., um die Unternehmensstrategie in Bezug auf die Nutzer dieser Netzwerke besser auslegen zu können. Verbunden wird diese Social Media Strategie dabei natürlich auch mit den klassischen Punkten des Customer Relationship Management. Denn Social Media ist ein wichtiger Kanal, durch dessen Verwendung und die Konzipierung einer Social Media Strategie Unternehmen ihre Präsenz in Social Media Kanälen steigern können. Soziale Netzwerke stellen auch ein hilfreiches Werkzeug dar, mit dem Unternehmen ihr Marketing kundenzentriert ausrichten können.

Paul Greenberg fasst die Aufgabe des Social CRM wie folgt zusammen:

“Social CRM is a philosophy and a business strategy, supported by a technology platform, business rules, workflow, processes and social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversation in order to provide mutually beneficial value in a trusted and transparent business environment. It’s the company’s response to the customer’s ownership of the conversation.”

„Social CRM ist eine Philosophie und eine Unternehmensstrategie, die durch technische Plattformen, Geschäftsregeln, einen Arbeitsfluss, Prozesse und soziale Charakteristiken entwickelt wurde, um mit dem Kunden ein kollaboratives Gespräch zu ermöglichen und beiden Seiten einen vorteilhaften Wert in einem vertrauenswürdigen und transparenten Umfeld bieten zu können. Es ist die Antwort des Unternehmens darauf, dass diese Gespräche ‚Eigentum‘ des Kunden sind.

Quelle: https://de.wikipedia.org/wiki/Social_CRM

Braucht man Social CRM?

Unabhängig ob man nun soziale Medien und vor allem Social CRM als Trend sieht oder nicht, die zugrundeliegende Kernfunktion „Kundenbeziehungen pflegen und managen“ wird immer Bestand haben.

Man muss sich als Unternehmen einfach die Frage stellen: „Wo finde ich meine Kunden?“ Dazu gehören neue Kunden, aber auch die Bestandskunden. Viele dieser Kunden leben heute im Netz, bzw. in sozialen Netzwerken und Social Media Kanälen. Plattformen wie Facebook, Twitter oder auch Instagram und Tumblr sind dabei Trends unserer Zeit. Ein grundlegender Wandel der Beziehungspflege hat bereits stattgefunden, bzw. ist noch in vollem Gange. Sich dabei dem Thema zu verwehren ist sicherlich der falsche Ansatz – eine genaue Analyse ist individuell von Nöten.

Social CRM verstehen und richtig handeln

Der Ausspruch nach Social CRM ist schnell getan und das Unternehmen der Social Media Welt schnell geöffnet. Das Anlegen einer Facebook-Seite oder anderer Profile in sozialen Netzen ist in wenigen Minuten erledigt. Aber wenn sich das Unternehmen dem Kunden durch soziale Netzwerke öffnet und zur aktiven Teilhabe in Social Media Kanälen einlädt, so muss der Kunde im Gegenzug auch das Gefühl haben, tatsächlich wahrgenommen zu werden. Social CRM in sozialen Medien ist kein Selbstläufer.

Modernes CRM ist heute viel aufwendiger geworden. Denn wer seine CRM-Bemühungen in die sozialen Medien bringen möchte, steht einer neuen Art Kommunikation gegenüber. Lob und Tadel werden direkt und kompromisslos kundgetan, ob man will oder nicht. Reagieren muss eine Firma jedoch trotzdem und das schnell und kompetent. Denn Fehler im Umgang mit Kunden auf den Social Media Plattformen können recht schnell die Reputationen einer Firma schädigen. Zumindest bei den „Digital Natives“.

Das hört sich aufwendig bis abschreckend an. Der nächste „Shit Storm“ der sozialen Medien lauert hinter jeder Ecke? Dem ist natürlich nicht so. Soziale Netzwerke bieten oft Chancen, das Unternehmen als menschlich darzustellen. Charmante und auch virale Beispiele haben große Unternehmen wie die Deutsche Bahn, das durch seine Social Media Aktivitäten auf Twitter viel positive Aufmerksamkeit generiert, geliefert.

Social Media Kanäle richtig nutzen

Unternehmen profitieren vor allem dann von ihrem Social Media Kanal, wenn Sie auch die verschiedenen Möglichkeiten des Social Media Marketings ausnutzen. Social Media Werbung kann äußerst nützlich sein, um gewisse Zielgruppen und Kunden über den Social Media Kanal direkter zu erreichen. Natürlich darf die Social Media Werbung nicht zu aufdringlich und irritierend wirken, doch durch viel Präsenz eines Unternehmens im Social Media Kanal ist Social Media Werbung einfach einzugliedern.

Teil von Social Media Werbung ist es nicht nur, selbst Werbeinhalte zu veröffentlichen, sondern auch mit Kunden der Zielgruppe zu interagieren. Ziel des Social Media Marketings dabei ist zufriedene Kunden zu Fürsprechern zu machen, die das Produkt oder die Dienstleistung auch über Social Media Kanäle weiterempfehlen.

Social Media Marketing und CRM gehören zusammen

Die Chancen, die soziale Netzwerke bieten, und in den letzten Jahren immer zugänglicher werden, liegen in den mittel- bis langfristigen Folgen. Kunden und Interessenten folgen einer Marke, die ihnen gefällt, auf Social Media Kanälen. Sie sind mit ihr durch soziale Netzwerke vernetzt und machen sich und Informationen über sich sichtbar. Aber eben auch nur, wenn der Inhalt (Neudeutsch: Content) und vor allem die gelebte Kommunikation auf dem zugrunde liegenden sozialen Netzen sie bei der Stange hält. Und diese Kommunikation über soziale Medien unterliegt denselben Spielregeln wie die im traditionellen CRM (schnelles und kompetentes Reagieren auf Kundenfeedback). Um dabei erfolgreich zu sein ist eine ausgearbeitete Social Media Strategie für soziale Medien gefragt.

Diese Beiträge zeigen, wie Unternehmen Social Media Plattformen zu ihrem Vorteil verwenden können:

Wollen Sie auf dem neuesten Stand bleiben?

Sie brauchen eine wöchentliche Erinnerung an unsere besten Beiträge? Dann melden Sie sich für unseren Newsletter an. So erhalten Sie wöchentlich einen Überblick über neue Beiträge aus dem Magazin und verpassen keine interessanten Artikel und Neuigkeiten mehr.

Der Beitrag wurde ursprünglich hier veröffentlicht …

Woran CRM-Einführungen gerne scheitern? – Die 5 beliebtesten Wege, eine CRM-Implementierung an die Wand zu fahren!

Woran CRM-Einführungen gerne scheitern? – Die 5 beliebtesten Wege, eine CRM-Implementierung an die Wand zu fahren!

Wenn Unternehmen mit der Kundenorientierung wirklich ernst machen wollen, brauchen sie dazu die richtige Softwarelösung. Systeme für das Customer Relationship Management (CRM) helfen Unternehmen ganz entscheidend dabei, sich optimal auf den Kunden auszurichten. Vorausgesetzt, es gelingt eine gute CRM-Einführung. Zu den Kardinalfehlern zählt es, unter CRM nur die Implementierung eines Software-Tools zu verstehen – denn CRM ist ein ganzheitliches Unternehmensprojekt.

Woran CRM-Einführungen gerne scheitern? – Die 5 beliebtesten Wege, eine CRM-Implementierung an die Wand zu fahren!

Die Digitalisierung, die umfassende Mobilität und der immer stärkere Wettbewerb haben dem Kunden eine neue Macht und Autonomie verliehen. Für ein Unternehmen hat die Beziehung zu seinem Kunden heute eine immense Bedeutung: Es wird immer wichtiger, die Unternehmensprozesse an seinen Ansprüchen auszurichten. Das ist mit einer Softwareeinführung allein natürlich noch nicht getan – aber ganz ohne CRM-Lösung ist es fast unmöglich. Bei der Mehrzahl der mittelständischen und Großunternehmen hat sich diese Erkenntnis auch durchgesetzt.

Die 5 beliebtesten Wege, eine CRM-Implementierung an die Wand zu fahren!

  • Die CRM-Einführung ist vollständig Sache der IT
  • Welcher Mitarbeiter das CRM-System einführt, ist doch egal
  • Wir machen das jetzt sofort, ohne große Vorbereitung
  • Bedienkomfort ist Luxus
  • CRM und ERP verknüpfen ist völlig überflüssig

„Die CRM-Einführung ist vollständig Sache der IT“

Ein CRM-System zu implementieren – das scheint vordergründig eine klassische Aufgabe für die IT-Abteilung zu sein. Das ist sie nicht. Denn letztlich ist es noch viel wichtiger, die Kundenorientierung im Denken und Handeln des Unternehmens, in dessen Unternehmenskultur, zu verankern. In einem zweiten Schritt sind dann alle Prozesse des Unternehmens zu überprüfen und konsequent auf den Kunden auszurichten. Erst dann, in einem dritten Schritt, geht es darum, all das durch eine geeignete Software zu unterstützen. Auch wenn man die Kosten einer gut durchdachten CRM-Einführung betrachtet, wird dies deutlich. Auf die technischen Fragen und Anforderungen entfällt nur die Hälfte des Aufwands, die andere Hälfte der finanziellen und personellen Ressourcen ist erforderlich, um CRM als Idee ins Unternehmen zu tragen. Es gilt im Projektteam wie auch im ganzen Unternehmen ein Verständnis für den CRM-Ansatz herzustellen – und für die Konsequenzen und neuen Aufgaben, die sich daraus ergeben. Gerade dies wird leider von vielen Unternehmen noch mehr oder minder ignoriert.

Anzeige: Whitepaper des Cloud-Office.center

„Welcher Mitarbeiter das CRM-System einführt, ist doch egal.“

Nein, ist es nicht. Die CRM-Einführung ist sogar Chefsache, denn sie tangiert sehr deutlich die strategische Ausrichtung des Unternehmens. Dabei kommt es für den Chef darauf an, diese strategische Neuausrichtung zu vermitteln: zunächst dem CRM-Projektteam, an das er die Einführung delegiert, und perspektivisch allen Mitarbeitern, die die Lösung später nutzen werden. Schon das Projektteam bündelt im Idealfall die Kompetenzen von Vertretern aller relevanten Abteilungen: vom Marketing und Vertrieb über den Service bis hin zur IT. Dazu müssen die Zuständigkeiten im Projektteam eindeutig verteilt sein, damit es später keine Unklarheiten oder gar Streitigkeiten über Pflichten und Kompetenzsphären gibt. Es ist dem Erfolg eines CRM-Projekts sehr zuträglich, das Projektteam zusammenzuhalten und für die nötige Fokussierung zu sorgen.

Für diese Werbung ist das Cloud-Office.center (a QITT-brand, part of mwbsc GmbH) verantwortlich.

„Wir machen das jetzt sofort, ohne große Vorbereitung“

Wenn der Mitbewerber mit einem CRM-System arbeitet, ist die Versuchung oft groß, ihn zu kopieren. Und zwar sofort: CRM als Reflex. Besser ist allerdings: CRM als Konzept. Am sinnvollsten ist es, zunächst die bestehenden Unternehmensprozesse und die Kundenstruktur zu analysieren. Dann wird klar, wer mit dem System überhaupt arbeiten soll, welche Daten und Funktionen der Mitarbeiter dafür braucht und in welcher Form ihm all dies zur Verfügung gestellt werden muss. In diesem Zusammenhang ist es ratsam, die bestehenden Strukturen und Prozesse daraufhin abzuklopfen, ob sie nicht vielleicht einer stärkeren Kundenorientierung im Weg stehen. Denn ein CRM-System kann immer nur so gut sein wie der Prozess, den es abbildet und unterstützt. Nur die umfassende Analyse der aktuellen Situation wird die Grundlage dafür liefern, klare Ziele zu definieren, konkrete Anforderungen an das System zu stellen, den passenden Anbieter zu finden und den Projektumfang realistisch einzuschätzen.

„Bedienkomfort ist Luxus“

Keinesfalls. Mit der Anwenderfreundlichkeit steht und fällt letztlich der Erfolg des CRM-Projekts. Wenn sich die Nutzer nur mit qualvoll langsamer Performance, falschen Abfrageergebnissen und unnötig komplizierten Workflows herumschlagen müssen, hat das vor allem einen Effekt: Es wird sie nachhaltig demotivieren, wirklich mit dem neuen CRM-System zu arbeiten. Eine gute Funktionalität der Software und brauchbare Features sind selbstverständlich wichtig, aber ohne die erforderliche Usability wird die Begeisterung der Anwender sehr schnell erlahmen. Auch die CRM-Studie 2016 (von CMX-Consulting) hat ergeben, dass die einfache, intuitive Nutzbarkeit der CRM-Lösung zu den wichtigsten Anforderungen der Nutzer zählt – aber nur bei einem Drittel der Implementierungen wurde diese Usability ausreichend beachtet. Man sollte also rechtzeitig prüfen, was das neue CRM-System in Sachen Nutzerfreundlichkeit mitbringen muss und welche Performance-Voraussetzungen die eigene IT-Infrastruktur zu erfüllen hat.

„CRM und ERP verknüpfen ist völlig überflüssig“

So denken viele kleinere und mittelständische Unternehmen – zu Unrecht. Die Überlegung ist dabei, dass man ja schon seit Jahren oder gar Jahrzehnten mit einem ERP-System gearbeitet hat – das war gewissermaßen die betriebswirtschaftliche Pflichtübung. Die neue CRM-Lösung stellt da bloß noch die Kür dar – Kundenorientierung als Dreingabe. Aber das ist sie nicht, im Gegenteil. Darum scheitern auch die meisten Versuche, CRM-Funktionalität innerhalb des ERP-Systems abbilden zu wollen, mit dort existierenden Tools. Weit zielführender ist es, ein spezialisiertes CRM-System zu implementieren – dies dann aber so eng wie möglich mit der ERP-Lösung zu vernetzen. Erst der optimale und bidirektionale Datenaustausch verschafft wirklich den kompletten Überblick über den Kunden: über alle Geschäfts- und über alle Kommunikationsvorgänge mit ihm. Das eröffnet nicht zuletzt auch KMUs ganz neue Möglichkeiten. Von wirklich bedarfsgerechten Serviceangeboten bis hin zur Nutzung bislang brachliegender Cross- und Upselling-Potenziale. Und nur wer seinen Kunden wirklich kennt, kann ihn dauerhaft binden.

Fazit: Die CRM-Einführung als Startpunkt

Ein CRM-Projekt endet nicht mit dem Go-live der Softwarelösung. Die Implementierung des Systems ist nicht das Ende, im Grunde ist sie erst der Anfang. Denn konsequente Kundenorientierung bedeutet, die Arbeit des gesamten Unternehmens, alle Prozesse und Systeme kontinuierlich zu optimieren. CRM ist letztlich eine Frage der Unternehmenskultur. Ein CRM-Projekt ausschließlich über seinen nackten ROI rechtfertigen zu wollen, greift viel zu kurz. So wenig wie die Zeit- und Kosteneinsparungen durch die Systemeinführung von heute auf morgen sichtbar werden, wird auch die Kundenzufriedenheit nur wegen der CRM-Implementierung explosionsartig wachsen. Eine CRM-Einführung sollte immer als der strategische Prozess verstanden werden, der sie ist. Eine zukunftsweisende CRM-Strategie wird von Anfang an Aufwand verursachen. Ihre Ergebnisse werden sich aber erst langfristig bemerkbar machen – dann allerdings umso nachhaltiger.

Der Beitrag wurde ursprünglich hier veröffentlicht …

Tipps für den perfekten PIM-Anforderungskatalog – So gelingt die Entscheidung für das richtige PIM

Die Masse an Produktdaten, die ein Unternehmen verarbeiten muss, wächst zunehmend – sowie die Anforderungen, die an diese gestellt werden. Entsprechende IT-Lösungen für die effiziente Verwaltung der Daten gibt es viele auf dem Markt. Doch welche erlaubt das bestmögliche Produktdatenmanagement? Welches PIM-System eignet sich am ehesten für das eigene Unternehmen und für zukünftige Herausforderungen?

Tipps für den perfekten PIM-Anforderungskatalog: So gelingt die Entscheidung für das richtige PIM!

Um diese Fragen beantworten zu können, müssen sich Unternehmen genau überlegen, was sie von einer Software erwarten – und dafür im ersten Schritt die bestehende Systemlandschaft sowie die darin stattfindenden Prozesse analysieren und im Anschluss einen entsprechenden PIM-Anforderungskatalog erstellen. Diesen Katalog senden sie anschließend zum Ausfüllen an Softwarehäuser oder spezialisierte Systemintegratoren, um so am Ende aus den vielen Anbietern die  passende Lösung  auswählen zu können. Doch was muss ein solcher Anforderungskatalog enthalten? Wie sollte er aufgebaut sein und  welche Fehler sollte man unbedingt vermeiden? Das zeigt SDZeCOM, Systemarchitekt und Systemintegrator für (Produkt-) Datenmanagement, in der folgenden Tipp-Liste.

Entscheidung für das richtige PIM: Beschreiben Sie Anforderungen so, dass sie mit Ja/Nein beantwortet werden können

„Besitzt Ihre Lösung eine Rechtschreibprüfung?“, „Verfügt Ihre Software über Reporting-Funktionen?“: Das sind klar formulierte Fragen, die Unternehmen einfach mit „Ja“ oder „Nein“ beantworten können. Ihr Anforderungskatalog sollte leicht verständlich und somit schnell auszufüllen sein und die Fragen möglichst wenig Interpretationsspielraum lassen.

Entscheidung für das richtige PIM: Richten Sie eine Skala ein, die preisgibt, wie gut eine Anforderung erfüllt wird

Nicht nur die Funktionen einer Software per se sollten für Sie von Bedeutung sein, sondern auch deren qualitative Ausprägung, also wie sehr die einzelnen Funktionen einer Lösung die Anforderungen tatsächlich erfüllen. Geben Sie dafür in Ihrem Anforderungskatalog eine Skala an, zum Beispiel von 1 (wenig) bis 5 (sehr), auf der Unternehmen die entsprechende Ausprägung ankreuzen müssen.

Entscheidung für das richtige PIM: Teilen Sie den Katalog in unterschiedliche organisatorische Bereiche auf

Stellen Sie Ihre Fragen an eine Lösung für die eigene Übersicht am besten in unterschiedlichen Kategorien auf, zum Beispiel in „Datenstruktur“, „Reporting“, „Import und Export“ etc. Dieser modulare Aufbau bietet Ihnen am Ende auch den Vorteil, dass Sie die Bereiche nach Relevanz ordnen und gewichten können.

Entscheidung für das richtige PIM: Berücksichtigen Sie alle Abteilungen und Prozesse bei Erstellung des Katalogs

Wenn Sie ein neues PIM implementieren wollen, dann berücksichtigen Sie alle Prozesse, die Sie damit abdecken und unterstützen möchten. Das bedeutet auch, dass alle Abteilungen und ggf. Standorte eines Unternehmens zu beachten sind, die am Prozess des Datenmanagement beteiligt sind. Nur so werden Sie einen vollständigen Anforderungskatalog erstellen können, der am Ende auch alle Anforderungen tatsächlich abdeckt.

Entscheidung für das richtige PIM: Formulieren Sie Ihre Anforderungen lösungsneutral

Achten Sie darauf, dass Sie neben der klaren Formulierung der Anforderungen lösungsneutral bleiben. Denken Sie also dabei nicht an eine potentielle Software. Anderenfalls besteht die Gefahr, dass Sie indirekt vorgeben, welche Lösung Ihnen am besten gefällt – was die Antworten der Unternehmen beeinflussen könnte – und eventuell verpassen Sie dann einen guten Lösungsansatz.

Entscheidung für das richtige PIM: Denken Sie in Use Cases und nicht in Einzelfunktionen

So begeistert Sie von einer Funktion sind, beachten Sie, dass Sie diese auch anwenden können müssen. Sie benötigen ein System, das Ihre Anforderungen erfüllt, und nicht einfach nur beeindruckende Funktionen. Daher sollten Sie zuerst Use Cases – also Szenarien – definieren, die Ihren Arbeitsabläufen entsprechen. Im Gegensatz zu einer reinen Wunschauflistung nach einzelnen Funktionen sorgen Use Cases dafür, dass Anbieter Ihre Anforderungen verstehen – und Sie am Ende das richtige PIM finden.

Entscheidung für das richtige PIM: Bleiben Sie realistisch

Es gibt unzählige Produkte und Funktionen im Bereich PIM. Jedoch sollten Sie sich darauf konzentrieren, was Sie bei einer Lösung wirklich brauchen, und sich nicht in unrealistischen Anforderungen verlieren – damit treiben Sie sonst das Budget in die Höhe.

Entscheidung für das richtige PIM: Bauen Sie die Liste so auf, dass sie als Leitfaden in einer Präsentation genutzt werden kann

Denken Sie voraus: Sollten Sie einige Lösungen in die engere Wahl nehmen, können die Anbieter, die sich in einer Präsentation näher vorstellen, im Idealfall den Anforderungskatalog als Basis nehmen. Das ist auch für Sie von Vorteil, indem Sie gezielte Rückfragen zu bestimmten Bereichen (siehe Punkt 3) stellen können.

Entscheidung für das richtige PIM: Berücksichtigen Sie auch die Ergonomie und die Nutzerfreundlichkeit der Software

Sei eine Lösung noch so leistungsstark und „gefragt“: Verständlichkeit und Nutzerfreundlichkeit sollten oberste Priorität haben. Auch wenn eine Lösung all Ihre Anforderungen erfüllt: Sie muss gut zu bedienen sein, sonst wird sie nicht von Ihren Mitarbeitern akzeptiert.

Der Beitrag wurde ursprünglich hier veröffentlicht …

Online-Boom im Rahmen der Corona-Pandemie: 5 Bewertungstrends 2021

Online-Boom im Rahmen der Corona-Pandemie: 5 Bewertungstrends 2021

Im Rahmen der Corona-Pandemie boomt der Online-Handel und mit ihm auch die Kundenbewertungen. Welches sind die Trends 2021 im Online-Boom beim Thema Kundenbewertungen und wie bereitet man sich darauf am besten vor? Johannes Lemm, Bewertungsexperte bei Trusted Shops, erklärt und gibt Tipps.

Online-Boom: 5 Bewertungstrends 2021

Johannes Lemm, Bewertungsexperte bei Trusted Shops, erklärt und gibt Tipps für die 5 Bewertungstrends 2021 im Online-Boom.

1. Die Vielfalt an Bewertungen im Online-Boom erhöht sich

Mittlerweile existiert eine große Vielfalt an Kundenbewertungen. Das betrifft sowohl die Ausgestaltung als auch die Kanäle, Anbieter und Plattformen. Es gibt Kundenbewertungen für den Online-Shop, die Produkte oder das Ladengeschäft. Daneben fragen Händlerinnen und Händler häufig direkt auf der Webseite die Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung ab. Ebenso gibt es unzählige Drittanbieter. Zudem bewerten Menschen auf Einkaufsplattformen wie Real oder Amazon.

Tipp: Konzentrieren Sie sich bei der Pflege Ihrer Bewertungen auf die für Sie wichtigsten Kanäle und Anbieter. Analysieren Sie, welche Portale für Ihre Kundinnen und Kunden relevant sind und sorgen Sie dort für ein gutes Bild, zum Beispiel indem Sie Bewertungen sammeln und beantworten.

Anzeige: Whitepaper des Cloud-Office.center

2. Der Online-Boom bringt mehr Bewertungen

Das Jahr der Pandemie hat einen ungeahnten Online-Boom ausgelöst. Insbesondere während des Lockdowns bestellen Menschen verstärkt im Internet, manche sogar Artikel, die sie zuvor noch nie online erstanden haben. In Folge dieses Trends erhalten Händlerinnen und Händler mehr Kundenbewertungen. Das ist erfreulich, da die Rezensionen den guten Ruf des Unternehmens weiter festigen. Jedoch benötigt man mehr Zeit, um die Bewertungen zu sichten.

Tipp: Filtern Sie aus der Vielzahl an neuen Bewertungen vor allem die negativen heraus. Beantworten Sie diese mit einem hilfreichen Kommentar. So stellen Sie Ihren guten Kundenservice öffentlich heraus.

3. Der Erklärungsbedarf steigt

Der bereits erwähnte Online-Boom bringt neben frischen Bewertungen ebenso Menschen mit sich, die zum ersten Mal eine Kundenbewertung abgeben. Diese Leute benötigen unter Umständen eine Erklärung zur Funktion. Das trifft insbesondere auf ältere Menschen zu, die während der Pandemie den Online-Handel für sich entdeckt haben.

Tipp: Nehmen Sie das Thema Bewertungen in Ihren FAQs auf. Beschreiben Sie, wie die Abgabe einer Bewertung auf den für Ihren Shop relevanten Plattformen funktioniert und welcher Note die jeweiligen Sterne entsprechen.

4. Die persönliche Ansprache wird wichtiger

Damit Sie mit Ihrer Bewertungseinladung nicht in der Flut der Anbieter untergehen, ist eine persönliche Ansprache wichtiger denn je. Eine entscheidende Rolle im Online-Boom spielt dabei, klar herauszustellen, auf welche Bestellung sich die Einladung bezieht, zum Beispiel indem man Bestelldatum und -nummer angibt.

Tipp: Neben der persönlichen Ansprache ist für den Erfolg einer Bewertungseinladung auch das richtige Timing entscheidend. Verschicken Sie Bewertungsanfragen erst dann, wenn Ihre Kundschaft die Ware bereits in Händen hält.

5. Menschen bewerten wieder strenger

In der Hochphase der Pandemie haben Kundinnen und Kunden Verständnis für Lieferverzögerungen aufgrund des hohen Bestellaufkommens im Online-Boom. Allerdings steht zu erwarten, dass wenn die Pandemie abebbt, die Ansprüche an den Online-Handel wieder steigen werden. Dann werden Verbraucherinnen und Verbraucher auch eine verzögerte Lieferung wieder in Bewertungen kritisieren.

Tipp: Kommunizieren Sie jederzeit transparent, was Sie leisten können und was nicht. Das gilt nicht nur zu Corona-Zeiten. Besser realistische Angaben machen und Kundinnen und Kunden positiv überraschen als umgekehrt.

Kommunikation bleibt der Schlüssel

Natürlich kann niemand in die Zukunft schauen, das gilt insbesondere in unsicheren Pandemie-Zeiten. Doch einige Trends bahnen sich schon länger an und es ist wahrscheinlich, dass sie sich noch verstärken werden, zum Beispiel die größere Vielfalt an Bewertungsoptionen oder der Online-Boom. Begegnen Sie diesen Trends mit einer guten Pflege Ihrer relevanten Bewertungsportale, aktivem Sammeln und einer klaren Kommunikation.

Der Beitrag wurde ursprünglich hier veröffentlicht …

Leadership im Lockdown: Tipps zur Mitarbeiterführung in virtuellen Büros

Leadership im Lockdown: Tipps zur Mitarbeiterführung in virtuellen Büros

Die Corona-Pandemie hat das Arbeiten von zuhause für viele notgedrungen zur Normalität gemacht. Damit die Tätigkeit aus dem Homeoffice auf Dauer funktioniert und Mitarbeiter auch in den eigenen vier Wänden noch gut zwischen Berufs- und Privatleben trennen können, ist aktive Führung gefragt. Der auf cloudbasierte Produktivitätslösungen spezialisierte Softwareentwickler Zoho gibt Tipps, wie das gelingen kann.

Leadership im Lockdown: Tipps zur Mitarbeiterführung in virtuellen Büros

Die Pandemie erzeugt bei vielen Mitarbeitern Ängste um die Zukunft des Unternehmens und den eigenen Arbeitsplatz. Zudem ist in solchen Zeiten nicht jeder Mensch sofort in der Lage, seine Arbeit auch im Homeoffice zu organisieren und zu bewältigen. Eine gute Führungskraft geht aktiv mit diesen Ängsten und Unsicherheiten um, wie Zoho zeigt. 

1. Kontrolle durch Vertrauen ersetzen

Führung heißt daher: aufmerksam sein, sich kümmern und loslassen – also darauf vertrauen, dass die Mitarbeiter ihre Jobs auch unter schwierigen Bedingungen motiviert und produktiv bewältigen. Schließlich haben Führungskräfte derzeit häufig deutlich weniger direkte Verbindung mit ihren Mitarbeitern, wenn alle im Homeoffice sind. Die gute Nachricht: Das Homeoffice bietet eine echte Chance, rein ergebnisorientiertes Arbeiten endlich zuzulassen.

2. Kommunikationsräume schaffen

Vertrauensvolle Führung benötigt eine aktive und offene Kommunikation, zu der auch Informationen über aktuelle Entwicklungen im Unternehmen gehören, um der Belegschaft die diffuse Angst vor einer unsicheren Zukunft zu nehmen. Aufmunternde Botschaften in Form von E-Mails, Nachfragen nach der Situation im Homeoffice oder Statements in virtuellen Meetings unterstützen diese Kommunikation. Und schließlich gehören auch geschützte virtuelle Kommunikationsräume dazu, in denen die Mitarbeiter vertraulich miteinander kommunizieren können.

3. Aktiv das Gespräch suchen

Je länger Pandemie und Lockdown anhalten, desto nervenaufreibender wird das Arbeiten von zuhause aus. Hier kommt es für Führungskräfte darauf an, mit den Mitarbeitern in Kontakt zu bleiben. Dazu gehört nicht nur ein Angebot zu Gesprächen; vielmehr sollten Vorgesetzte die Initiative dazu ergreifen. Es kann sein, dass die Belegschaft zunächst irritiert darauf reagiert – besonders dann, wenn solche Gespräche vorher unüblich waren. Aber das legt sich, wenn sie merken, dass es den Vorgesetzten ernst mit der Kommunikation ist.

4. Rückzugsräume schaffen

Homeoffice und Lockdown in Kombination müssen nicht bedeuten, komplett auf private Treffen zu verzichten – zumindest nicht virtuell. Ein wichtiger sozialer Beitrag für die Arbeit verteilter Teams sind daher Termine mit Kollegen, die nichts mit der Arbeit zu tun haben. Eine Kaffeepause, ein gemeinsamer Mittagssnack oder einfach ein Geplauder ohne Tagesordnung können das Team auch in virtueller Form zusammenhalten.

5. Die richtige Technologie verwenden

Für eine vertrauensvolle Führung in Zeiten einer Pandemie ist die richtige Technologie unerlässlich. Unternehmen brauchen virtuelle Netzwerke, cloudbasierte Produktivitätstools und Werkzeuge, die die Kommunikation ihrer Teams unterstützen – unter unbedingter Rücksicht auf die Privatsphäre der Mitarbeiter. 

Anzeige: Whitepaper des Cloud-Office.center

„In der Corona-Pandemie können Führungskräfte die Arbeit in ihren Teams auf eine völlig neue Basis stellen: auf Vertrauen“, sagt Sridhar Iyengar, Geschäftsführer von Zoho Europe. „Auf dieser Basis schauen wir zuversichtlich in die Zukunft, in der wir auch ohne die durch Corona auferlegten Einschränkungen ganz neue Formen von Unternehmenskultur und Führungsverantwortung erleben werden, bei der die Mitarbeiter eher an den Ergebnissen ihrer Arbeit gemessen werden, weniger an ihrer Anwesenheit im Büro.“

Der Beitrag wurde ursprünglich hier veröffentlicht …

Die Supply Chain der Zukunft ist intelligent – 5 Trends in 2021

Die Supply Chain der Zukunft ist intelligent – 5 Trends in 2021

Gabriel Werner, Vice President EMEA Solutions Advisory bei Blue Yonder, zu den wichtigsten Trends in produzierenden Unternehmen und ihren intelligenten Supply Chains

Die Supply Chain der Zukunft ist intelligent

Disruption von Lieferketten durch die Pandemie – diese Worthülse kann langsam niemand mehr hören. Fertigungsstraßen standen still und die Frage nach präventiven Maßnahmen kam auf. Der Digitalisierungsschub des vergangenen Jahres wird sich auch im aktuellen Jahr fortsetzen. Machine Learning, oft etwas irreführend einfach mit künstlicher Intelligenz gleichgesetzt, spielt hier eine zentrale Rolle, aber auch eine intuitive Nutzererfahrung, die gerade junge Professionals, die am Anfang ihrer Karriere stehen, erwarten. Sie setzen einen hohen Digitalisierungsgrad voraus, weil sie mit modernen Technologien aufgewachsen sind. Außerdem werden immer mehr fertigende Unternehmen dazu übergehen, Planning und Execution in einer Lösung zu vereinen, sodass Störungen der Lieferkette in Zukunft besser antizipiert werden und rechtzeitig Gegenmaßnahmen ergriffen werden können. Die fünf Trends zeigen die Zukunft der intelligenten Supply Chain.

Trend 1: Der Grad der Automatisierung in intelligenten Supply Chains wird weiter steigen

Nachdem wir in der Pandemie gesehen haben, wie störanfällig globale Lieferketten sind und wie schnell Entscheidungen getroffen werden müssen, um diese zu beheben, werden Unternehmen im Hinblick auf intelligentes Supply Chain solche Prozesse verstärkt an die Maschine auslagern. Machine-Learning-Lösungen helfen zu erkennen, wo Verspätungen oder Ausfälle auftreten können. Sie können dies sogar auf einzelne Ladungen herunterbrechen und prognostizieren, welche Lieferung ein hohes Ausfallrisiko hat. Sollte ein Störungsfall eintreten, können dank der Algorithmen Lieferungen automatisiert umgeleitet werden. Es lässt sich also der gesamte Prozess der Planung bis hin zur ad-hoc-Execution automatisieren.

Die Algorithmen können priorisieren, wo Waren wann am dringendsten benötigt werden, damit Produktions- und Lieferzusagen eingehalten werden können. Menschen brauchen Tage, um solche Entscheidungen zu treffen und sich einen Überblick als Entscheidungsgrundlage zu verschaffen. Die Gefahr, hierbei noch mehr Fehler einzubauen und falsch zu entscheiden, kann sehr hoch sein. Grund hierfür sind Zeitdruck und große Datenmengen. Hinzu kommt, dass händische Planungsprozesse typischerweise sequenziell ablaufen. Es geschieht also ein Planungsschritt nach dem anderen, was viel Zeit in Anspruch nimmt. Die Maschine hingegen kann mit solchen Dingen emotionslos umgehen und trifft datenbasiert schnell die richtige Entscheidung.

Trend 2: Schnellere Integration von Cloud-Diensten für intelligente Supply Chain

Der Trend zur Cloud ist auch im Bereich der industriellen Fertigung nicht neu. Genauso wenig überraschend ist die Einschätzung, dass sich dieser Trend fortsetzen wird. Einer der Gründe für eine Beschleunigung ist das angekündigte End-of-Life der Business Suite von SAP. Sie forciert den Wechsel von Nutzern auf S/4 HANA, mitsamt verschiedener zusätzlicher Applikationen. Viele Unternehmen überlegen deshalb, sich von SAP abzuwenden und nach anderen Lösungen Ausschau zu halten, die spezialisierter sind und bereits in der Cloud laufen. Integration in bestehende Systeme, vor allem in bestehende Cloud-Systeme ist kein Gegenargument mehr. Aufgrund fortschrittlicher APIs und der Abkehr von On-Premise-Systemen lassen sich neue Cloud-Dienste mit verhältnismäßig wenig Aufwand integrieren und anpassen. Da neue Anwendungen aus der Cloud einen höheren Grad der Automatisierung ermöglichen, werden wir hier eine Wechselwirkung sehen. Mehr Cloud bedeutet mehr Automatisierung – auch im Hinblick auf intelligente Supply Chain.

Anzeige: Whitepaper des Cloud-Office.center

Trend 3: Data Scientists sind die neuen Rockstars

Mehr Automatisierung verlangt besser aufbereitete Daten. Diese sind bekanntlich im Unternehmen vorhanden, nur sind sie über sämtliche Abteilungen verteilt. Diese zu sammeln, zu sichten und so aufzubereiten, dass sie für die Automatisierung von Prozessen nutzbar sind, ist eine anspruchsvolle Aufgabe. Das Aufbrechen dieser Silos wird immer wichtiger, um Supply Chains effizienter und störungsresistenter zu machen. So lassen sich automatisierte datengetriebene Entscheidungen schneller umsetzen. Außerdem ermöglichen gut strukturierte und aufbereitete Daten in der Cloud die Konvergenz von Lösungen in nur einer Applikation. Ein Beispiel ist hier das Zusammenlegen von Supply-Chain-Planung und Supply-Chain-Execution. Vereinheitlichte Daten in einer ganzheitlichen Lösung, die abteilungsübergreifend genutzt wird, geben einen besseren Überblick über sämtliche Aktivitäten entlang der Supply Chain und vereinfachen das Automatisieren von Prozessen. Die Data Scientists, die solche Projekte mit umsetzen, werden zu den gefeierten Helden der intelligenten Supply Chain.

Intelligentes Supply Chain in der Cloud

Trend 4: Anwendungen stellen den Nutzer in intelligenter Supply Chain in den Mittelpunkt

Wir werden nicht nur technologische Veränderungen sehen, sondern auch soziostrukturelle. Die Generation der Baby Boomer geht nach und nach in den Ruhestand. Fortan drängen die Millenials in die Unternehmen, die ihre eigenen Vorstellungen haben, was Technologie leisten muss und wie sie am besten nutzbar ist. Diese jungen Leute sind mit dem Internet, mit mobilen Technologien und auch mit Cloud-Diensten aufgewachsen. Sie erwarten, dies im Berufsalltag wiederzufinden. Ein wichtiger Aspekt ist hier die Nutzererfahrung, die neue Anforderungen an das UX-Design stellt.

Es werden sich vermehrt Lösungen durchsetzen, die über intuitive graphische Benutzeroberflächen verfügen, die mit Dashboards und Diagrammen einen schnellen Überblick über das Geschehen entlang der intelligenten Supply Chain bieten. Die auf Tabellen basierenden Nutzerschnittstellen, die aus vielen Software-Lösungen bekannt sind und immer schon als wenig nutzerfreundlich galten, werden verschwinden. Applikationen, die weiterhin auf solche wenig ansprechende Nutzerführung setzen, werden es schwer haben, in die engere Auswahl zu kommen, wenn Legacy-Lösungen durch neue Cloud-Dienste ersetz werden.

Trend 5: Planning und Execution aus einem Guss

Geschwindigkeit wird ein zunehmend wichtiger Faktor in der intelligenten Supply Chain. Automatisierung ist ein Teil der Gleichung und Cloud-Anwendungen sorgen für schnellere Prozesse im Supply Chain Management. Einer der Gründe dafür ist die Möglichkeit, die bisher getrennten Bereich Supply Chain Planning und Supply Chain Execution in einer Applikation zu harmonisieren. Mögliche Prozessbrüche und Zuständigkeitsgerangel gehören damit der Vergangenheit an. Zudem arbeitet eine ML-basierte Anwendung, die Störungen prognostizieren kann, verlässlicher, wenn sie Planungsdaten aus derselben Applikation nutzt. Dies wird die Effizienz von Lieferketten steigern und Mitarbeitern einen besseren Überblick verschaffen, da beide Supply-Chain-Disziplinen in einer Anwendung zueinander finden werden. Letztlich wird dies zu erhöhter Kundenzufriedenheit führen.

Der Beitrag wurde ursprünglich hier veröffentlicht …

Cloud ERP als Business Enabler

Cloud ERP als Business Enabler

Cloud ERP wird nicht nur immer verbreiteter und zugänglicher für mittelständische Unternehmen, sondern auch ein zunehmend effektiverer Geschäftstreiber, quasi: Cloud ERP als Business Enabler. Doch um die Technologie erfolgreich einsetzen zu können, ist es wichtig zu wissen wie sie funktioniert, welche Vorteile sie hat und worauf zu achten ist.

Cloud ERP als Business Enabler

Business Software wird jedoch immer wichtiger – auch für kleine und mittlere Unternehmen kann Cloud ERP als Business Enabler wirken. Das zeigt auch eine aktuelle IDC-Analyse: Der Markt für Business Software ist 2018 gegenüber 2017 um rund neun Prozent auf knapp 14 Milliarden Euro gewachsen. Der Anteil der Public Cloud Services an den Anbieterumsätzen lag im vergangenen Jahr bei 22 Prozent. Den größten Teil weisen mit jeweils mehr als 60 Prozent Kollaboration und CRM auf. Bei ERP sind es überdies jeweils knapp 30 Prozent.

Diese Entwicklung scheint nicht überraschend, sehen doch viele Entscheider im Mittelstand die Cloud als wesentlichen Treiber ihres Geschäfts. Ob Schnittstellen, Einsparungspotenzial, schnelle Bereitstellung von Diensten oder Mobilität – das Cloud-ERP bietet viele Business-Chancen.

Die Qual der Wahl

Wer sein Business vorantreiben möchte, muss kurzum vor allem seine Daten im Griff haben. Sicherheitsbedenken lassen viele Mittelständler aber überlegen, welche der bestehenden Möglichkeiten die beste ist. Folgende Optionen gibt es grob zusammengefasst:

Self-Hosting:

Lohnt sich ein eigener Server? Vor dieser Frage stehen viele Betriebe. Immerhin erfordert ein eigener Server viel Know-how und kontinuierliche Arbeit. Das zeigt sich schon in der Konfiguration der Server-Anwendungen und bei den Themen Sicherheitsupdates, Firewall und beim Schutz vor Denial-of-Service-Angriffen. Auch bei Backups und der Überwachung von System-Logs ist umfassendes IT-Wissen gefragt. Dem gegenüber steht die physikalische Hoheit über die Daten im eigenen Rechenzentrum.

Private Cloud:

Es handelt sich um eine unternehmenseigene Cloud. Diese kann auch von einem externen Dienstleister betrieben und nach dem Pay-per-use-Prinzip abgerechnet werden. Zu den Vorteilen gehören im Folgenden die Bündelung der Ressourcen in einem flexiblen Pool, die Nutzung einer unbeschränkten Bandbreite, eine bedarfsgerechte Skalierung der technischen Ressourcen und eine automatisierte Durchführung von Prozessen. Hinzu kommt: Beim Private-Cloud-ERP-Modell sind im Gegensatz zur Public Cloud noch mehr Anpassungen sowie Zusatzprogrammierungen möglich. Zu den Konsequenzen zählen höhere Sicherheitsstufen durch den Dienstleister und der Bedarf an geschultem externen Personal, das beim Betrieb unterstützt.

Public Cloud:

In einer Public Cloud sind IT-Infrastrukturen wie Rechenleistung, Speicherplatz oder beispielsweise Anwendungen über das öffentliche Internet zugänglich. Es entfallen Betrieb und Wartung von IT-Ressourcen, was wiederum zu sinkenden Personalkosten führt und es Anwenderunternehmen erlaubt, sich auf ihr Kerngeschäft zu konzentrieren. Darüber hinaus fallen keine Investitionskosten für Server-Hardware an. Auch braucht es keine Investitionen in Überkapazitäten, zum Beispiel für Lastspitzen. Die Zahlung erfolgt auf Basis des tatsächlichen Verbrauchs. Zu den Nachteilen zählt, dass in der Public-Cloud-ERP-Edition oft keine Programmanpassungen möglich sind. Die Software kann nur über die vorhandenen Konfigurationsmöglichkeiten eingestellt werden. Zusatzentwicklungen sind nicht möglich.

Datensicherheit in der Cloud

Als weiteren Nachteil sehen viele Betriebe noch die Datensicherheit – obwohl Cloud-Software-Hersteller und Cloud-Anbieter in den letzten Jahren stark darin investiert haben. Sie setzen zum Beispiel auf lokale Rechenzentren, die zertifiziert und hochverfügbar sind. Darüber hinaus entlasten sie – etwa durch Datacenter-Sicherheitskonzepte – immer mehr die KMUs, die den stetig wachsenden Rechts- und Sicherheits-Anforderungen kaum noch gewachsen sind.

Mit Schnittstellen Megatrends ermöglichen

Unsere Welt wird immer vernetzter. Treiber dieser Entwicklung sind Trends wie Cloud-Computing, Internet-of-Things oder Industrie 4.0. Ihr Potenzial ist aber nur dann nutzbar, wenn zum Beispiel Sensoren mit Maschinen und Maschinen mit dem Cloud-ERP kommunizieren. Basis dafür sind sogenannte Application Programming Interfaces, kurz APIs. Diese Programmierschnittstellen können Daten austauschen, weiterverarbeiten und Inhalte zwischen verschiedenen Geräten transferieren – und das system- und anbieterübergreifend.

Konkretes API-Beispiel:

Seit vielen Jahren verkauft Fred seine Fahrräder über den Webshop, der im Cloud-ERP integriert ist. Durch die starke Nachfrage nach E-Bikes floriert das Geschäft und das Thema eCommerce bekommt einen hohen Stellenwert. Darum braucht Fred eine spezielle eCommerce-Software. Über eine API, die vom eingesetzten ERP bereitgestellt wird, kann kurzum einfach auf den neuen Shop umgeschaltet werden. Dieses Vorgehen erspart den Wechsel des ERP-Systems und einen aufwendigen Datentransfer. Nach wenigen Schritten kann Fred nun seine Daten in das neue System überspielen, neue Funktionen nutzen und sein Geschäft weiter ausbauen.

Mit Pay-per-use Kosten einsparen

ERP-Systeme sind bisher weiterhin mit hohen Anschaffungskosten verbunden und gehen zu Lasten anderer Investitionen wie Produktentwicklung oder Personal. Nicht so bei Cloud-ERP, das mit dem Lizenzmodell Pay-per-use arbeitet. Hier wird die Leistung nach Nutzung abgerechnet. Voraussetzung: Die Abrechnung richtet sich nach den eingesetzten Modulen und der aktuellen Nutzerzahl – dann bleiben die Kosten im planbaren Rahmen.

Konkretes Pay-per-use Beispiel:

Dank des neuen Online-Shops erhält Fred immer mehr Fahrrad-Bestellungen. Um sich auf sein Kerngeschäft, die Online-Beratung und Reparatur zu konzentrieren, stellt er zwei neue Mitarbeiter ein. Eine Buchhalterin und einen Verkäufer. Beide brauchen Zugriff auf das System. Mit wenigen Klicks erweitert Fred seine Lizenzen und hat dabei die monatlich anfallenden Kosten stets im Blick. Das gesparte Geld geht direkt ins Online-Marketing und die Anschaffung des neuesten E-Bikes.

Mit Agilität rechtliche Vorgaben meistern

Neue Gesetze wie die europäische Datenschutzgrundverordnung (EU-DSGVO) stellen vor allem mittelständische Unternehmen vor große Herausforderungen. Um diese effizient zu lösen, sollten Firmen auf geprüfte Hersteller setzen. Sie bieten Anwendern ein Löschkonzept, mit dem sich Daten anonymisieren lassen. Ermöglicht wird das durch einen Assistenten, der Kundendaten unwiederbringlich überschreibt und löscht.

Konkretes DSGVO-Beispiel:

Wie viele kleine und mittelständische Betriebe steht auch Fred unter Druck, seine Kundendaten ebenfalls rechtskonform zu verwalten. Um keine Zeit zu verlieren, setzt er auf seine ERP-Software. Die erlaubt nicht nur die flexible Anpassung der Lizenzen, sondern auch die Buchung von neuen Funktionen wie den Anonymisierungsassistenten. Ist die Funktion integriert, überlegt sich Fred, welche Daten anonymisiert und welche von der Löschung ausgenommen werden. Besonders sensible Kundendaten lassen sich einfach auswählen und für die Anonymisierung kennzeichnen. Weiter unterstützt die Software bei der Einhaltung der Aufbewahrungsfrist, zum Beispiel bei Einkaufs- und Verkaufsbelegen.

Mit Mobilität Mitarbeiter und Kunden begeistern

Business Software kann mehr als nur Ressourcen, Kapital und Material verwalten. Sie kann auch die Arbeitsweise neu definieren. Zum Beispiel erhalten Mitarbeiter die Freiheit, von überall zu arbeiten. Gleichzeitig steigern Unternehmen mit mobilen Lösungen ihr Image: Im Außendienst etwa können sich Mitarbeiter in Echtzeit die Lagerbestände anzeigen lassen und die Konfiguration eines Produktes vornehmen – und das mit dem Kunden an einem Gerät.

Konkretes Mobilitäts-Beispiel:

Auch Fred will beispielsweise mobiler werden. Durch die Cloud-ERP-Lösung kann er der neuen Buchhalterin die Arbeit von zu Hause ermöglichen, was ihr bei der Kinderbetreuung hilft. Der neue Verkäufer erhält durch die neu eingeführte mobile Kasse die Möglichkeit, Artikel zu erfassen und gleichzeitig den Kunden im Laden zu begleiten. Das bietet Kunden hierdurch ein optimiertes Einkaufserlebnis, das auch die Loyalität stärkt.

Fazit: Business Software pusht das Geschäft

Das Beispiel im Folgenden, aus der Praxis zeigt, wie Unternehmenssoftware im Alltag hilft. Sie unterstützen dabei, Trends umzusetzen, Kosten zu sparen und sogar die Arbeitsweise positiv zu verändern. All das nützt Unternehmern wie Fred, sich auf ihr Kerngeschäft zu konzentrieren und nicht wertvolle Zeit für Administration, Recherche oder folglich analoge Prozesse zu verschwenden. Diesen Vorteil erkennen auch immer mehr kleine und mittlere Betriebe. Darum ist auch davon auszugehen, dass der Markt für Business Software in den kommenden Jahren weiter wachsen wird. Cloud ERP als Business Enabler ist machbar.

Der Beitrag wurde ursprünglich hier veröffentlicht …