Kategorie: Unternehmenssoftware

Eine effektive Customer Journey und angenehme User Experience sind elementar für erfolgreiche Leadgenerierung im Web. So testen Sie, was Sie an Ihrer Website verbessern können:

Testing-Roadmap: Wie Website-Betreiber die richtigen Testideen finden und priorisieren

Natalie arbeitet seit Kurzem in einem mittelständischen E-Commerce-Unternehmen. Die Online-Verkäufe florieren, doch es herrscht noch Nachholbedarf: Die Webanalysedaten zeigen, dass viele Customer Journeys ohne Kauf enden. Niemand weiß, wo der Fehler liegen könnte. Kein Wunder, denn die User Experience (UX) stand bisher nicht im Vordergrund. Deshalb soll sich Natalie als UX-Designerin nun darum kümmern. Der Aufbau der Website wurde bisher kaum analysiert, neue Elemente – ob Produktneuheiten, Bestseller oder Sonderangebote – landeten nach Bauchgefühl und Hörensagen auf der Seite.

Was ist Customer Experience (CX)?

Customer Experience bezeichnet die Erfahrungen, die ein Kunde durch die Interaktionen mit einem Unternehmen macht. Mit Customer Experience Management versuchen Unternehmen positive Kundenerfahrungen zu erzeugen und die Bindung zwischen Kunde und Produkt/Unternehmen zu stärken.

Was ist CX? Hier erfahren Sie mehr!

Manchmal streiten die Teammitglieder sogar, was funktioniert und was nicht. Doch Bauchgefühl und Geschmack sind lange nicht so treffsicher wie datenbasierte Tests. In einem klassischen A/B-Test werden mindestens zwei Varianten eines Elements auf einer Webseite ausgespielt, die Performance gemessen und statistisch ausgewertet. Hierfür müssen gewisse Traffic-Zahlen erreicht werden, damit die Ergebnisse verlässlich sind. Bereits nach wenigen Tagen erhalten Shop-Betreiber oftmals schon eine ausreichend große Stichprobe.

„Wir brauchen mehr Bestellungen“

Neben der Integration der Testing-Lösung brauchen Conversion-Neulinge zunächst einen groben Überblick, wie und wo sie anfangen müssen. Hierfür ist es sinnvoll, sich entweder durch den Testing-Anbieter selbst oder eine Agentur in den ersten Schritten unterstützen zu lassen. Denn meistens herrscht bei kleinen und mittelständischen Unternehmen noch Nachholbedarf in puncto Testing-Wissen. Ihre primäre Motivation ist es, mehr Bestellungen oder Leads zu generieren. Doch welche Handgriffe auf der Website dies bewirken, bleibt unklar.

In einem ersten Schritt sollten Sie sich als Verantwortlicher erst einmal die relevanten Customer Journeys anschauen: Gibt es auf der Website Hindernisse, wo Nutzer nicht weiterkommen und aussteigen? Was machen die User wie oft? Was läuft nicht so, wie Sie es sich vorgestellt haben? Beispielsweise nutzen viele Besucher den Warenkorb als Merkzettel. Auch wenn er nicht dafür gedacht ist, sollten Sie ihn auch in dieser Hinsicht optimieren oder die wirklichen Mehrwerte des Merkzettels kommunizieren. Idealerweise werden Problemfelder in Analytics-Daten, heuristischen Analysen oder einem User Lab gefunden und anschließend durch die Betrachtung der User Journey auf der Seite verifiziert – vice versa ist dies auch möglich. Ziel ist es, Probleme zu identifizieren, zu beschreiben und darauf basierend eine Lösungsmöglichkeit zu generieren.

Je näher am Checkout, umso klarer ist die Zuordnung der Ergebnisse

Als erste Grundregel gilt: Je weiter Sie vom Checkout entfernt mit dem Testen anfangen, umso weniger können Sie nachweisen, dass die Veränderungen für Ihr Conversion-Ziel „mehr Bestellungen“ verantwortlich sind.

Die Produktdetailseite eignet sich oftmals als guter Einstieg, denn hier hat der Nutzer schon eine Vorauswahl getroffen. Ein Beispiel: Ein User hat 45 Produkte in den Warenkorb gelegt, siebt dann bis auf vier aus und bestellt am Ende trotzdem nichts. Somit ist erkennbar, dass der Weg bis zum Warenkorb grundsätzlich funktioniert, denn der Besucher hat schon zu so vielen Schritten „Ja“ gesagt: Ja, ich gehe auf eine Kategorieseite, ja, ich schaue mir Detailseiten an, ja, ich lege es in den Warenkorb.

Nun öffnet der Nutzer den Warenkorb und steigt in den Bestellprozess ein, bricht dann aber im dritten oder vierten Schritt ab.

In diesem Fall könnte der Website-Inhaber den Kunden direkt über eine Online-Umfrage ansprechen, warum er nichts bestellt hat. Manche Interessenten überlegen es sich dann anders und fahren fort – oder sie sagen dem Unternehmen wenigstens, warum sie gegangen sind. Beispielsweise passen dem Kunden die angebotenen Zahlungsmöglichkeiten nicht. Er will auf Rechnung zahlen, aber diese Option besteht nicht. Oder es wird ausschließlich ein Lieferdienst angeboten, mit dem der Nutzer schlechte Erfahrungen gemacht hat. Das würde auch erklären, warum sein Besuch nicht mit einer Bestellung endete.

Solange die Firma den Kunden nicht direkt fragen kann, bieten A/B-Tests und die Interpretation der Analytics-Daten eine gangbare Lösung. Denn so weiß das Unternehmen, an was es arbeiten muss.

Roadmap: Strukturiertes Vorgehen zum Erfolg

Viele Betriebe gehen das Thema nicht auf einer strategischen Ebene an, sondern möchten „mal einen Button testen“. Das löst jedoch das eigentliche Problem nicht. Wichtig ist ein strukturiertes Vorgehen: Was funktioniert auf meiner Seite gut, was nicht? Und wenn ein Element optimiert werden soll, ist es überhaupt wichtig für den Nutzer? Wie viele Möglichkeiten existieren, um dieses eine Element zu verbessern?

Hierfür sollten Sie als Website-Betreiber eine Roadmap anlegen und alle Seiten und Bereiche, die für ein Optimierungsvorhaben infrage kommen, auflisten. Für eine übersichtliche Darstellung ergibt eine einfache Tabelle Sinn: Links setzen Sie die Seiten und Bereiche untereinander, die Sie optimieren möchten. Hierzu gehören die Homepage, die Produktübersichtsseite, die Produktdetailseite, der Warenkorb, der Checkout und weitere übergreifende Optimierungsbereiche, wie die Navigation.

In die Spalten schreiben Sie die Testidee (grob), die Testbeschreibung (detailliert) und stellen eine Hypothese auf, die Sie im Test verifizieren möchten. Jede Testidee wird nach Performance, Umsetzbarkeit und Relevanz mit Punkten auf einer Skala von eins bis zehn bewertet. Wie gut oder schlecht funktioniert das zu testende Element bisher? Wie schwierig ist es, die Idee umzusetzen? Und welche Rolle spielt es für den Geschäftsbetrieb, wenn dieses Element besser funktioniert? Die Testideen, die am Ende die meisten Punkte erhalten, setzen Sie dann zuerst um. So können Sie sicherstellen, dass Sie das optimieren, wo am meisten rauszuholen ist.

Formulieren Sie klare Hypothesen, die auf ein primäres Conversion-Ziel ausgerichtet sind und testen Sie nicht zu viele Veränderungen in einer Variante auf einmal. Sonst wissen Sie am Ende des Tests nicht, welche Veränderung was bewirkt hat.

Bis zum Checkout: Testideen für verschiedenste Seitentypen

Fangen wir mit der Homepage an: Gibt es beispielsweise eine Bühne oder ein klassisches Banner? Welche Form haben die Slider, wie viele gibt es und wie sind sie angeordnet? In diesem Fall könnten verschiedene Positionen oder Formen der Slider getestet werden: Funktionieren breite oder schmale Slider oder Kacheln besser? Ebenso könnten Sie in der Evaluierung Ihrer Startseite erkennen, dass es für die Kaufentscheidung wichtig ist, die Bezahlmöglichkeiten bereits hier abzubilden. Für Produkt-Highlights wie „Topseller“ oder „Neu im Sortiment“ bieten sich verschiedene Positionen auf der Startseite an, die entweder ohne oder erst durch Scrollen (Above- und Below-The-Fold) sichtbar werden.

Auch die Navigation sollten Sie beachten: So könnte es einen Unterschied machen, ob und wie Sie die „Schnäppchenkategorie“ platzieren oder wie sie hervorgehoben werden. Auf der Produktübersichtsseite wäre eine mögliche Testidee, eine Sortierungsmöglichkeit der Produkte anzubieten. Auch Rabatte können unterschiedlich dargestellt werden: In vielen Tests gewinnen die sogenannten Streichpreise. Dabei wird der Originalpreis angezeigt und durchgestrichen, während das preiswertere Angebot prominent danebensteht. Zudem können Sie mit A/B-Tests analysieren, ob Rabatte in absoluter (10€) oder prozentualer Darstellung besser funktionieren.

Hat sich der Kunde bereits für ein Produkt entschieden, landet er auf der Produktdetailseite. Hier könnte es für ihn praktisch sein, ergänzende Produkte angezeigt zu bekommen. Schaut er sich zum Beispiel ein Tablet an, bieten sich Hüllen oder Tablet-Tastaturen an. Auch die Verfügbarkeit ist wichtig: Testen Sie, ob es die Kaufbereitschaft des Kunden beeinflusst, wenn er sieht, wie viele (oder wenige) Exemplare noch auf Lager sind oder wie lange die Lieferung dauert.

Sieht sich der Kunde den Warenkorb an, spielen Lieferzeiten und -kosten eine Rolle. Probieren Sie beispielsweise aus, ob der Kunde sich zum Kauf von weiteren Produkten animieren lässt, wenn sie keine zusätzlichen Lieferkosten verursachen. Im Checkout-Prozess könnte es von Vorteil sein, die Zahlungsarten hinsichtlich ihrer Nutzung oder Attraktivität für den Kunden anzuordnen.

Inspirationen für Testideen

Natürlich gibt es noch übergreifende Möglichkeiten, das Shopping-Erlebnis der Kundschaft zu verbessern. Animieren den Käufer womöglich Pop-up-Fenster, die ihn direkt zum Warenkorb führen – oder macht das überhaupt keinen Unterschied in der Kauflust? Könnte es vielleicht etwas bringen, bereits auf der Homepage anzuzeigen, welche Lieferdienste Sie anbieten? Viele Kunden haben hier ganz klare Präferenzen. Das gleiche gilt für die Bezahlmöglichkeiten.

Falls Ihnen die Ideen ausgehen, suchen Sie danach, wie sich Ihr Problem am besten lösen lässt. Setzt ein anderer Anbieter beispielsweise einen Bühnen-Slider vorbildlich ein, können Sie diese Logik auch auf einer Ihrer Seiten testen – völlig unabhängig davon, ob Sie sich in der gleichen Branche befinden. Ziehen Sie grundsätzlich Benchmarking einem Wettbewerbsvergleich vor, denn Sie wollen es nicht genauso gut oder schlecht machen, wie Ihre Konkurrenz, sondern das Problem bestmöglich lösen.

Personalisierung versus Testing

Was bedeutet Personalisierung und wann sollte man mit ihr beginnen? Beim A/B-Test evaluieren Sie, was für den Durchschnitt der Nutzer am besten funktioniert. Mit Personalisierung können Sie bestimmte Botschaften oder Inhalte an einzelne User oder Usergruppen übermitteln. Grundsätzlich gilt: Ohne Tests können Sie nicht personalisieren, denn woher wissen Sie sonst, dass etwas besser funktioniert?

Es existiert keine Patentlösung, ab welchem Zeitpunkt sich Personalisierung nutzbringend einsetzen lässt. Sinn ergibt sie meist dann, wenn Sie im Test eine Besonderheit gesehen haben, etwa, wenn für eine bestimmte Teilgruppe eine andere Variante gewonnen hat.

Am Ende noch ein Tipp von Natalie: Nehmen Sie sich Ihre mobile Website vor. In den allermeisten Fällen ist sie nur ein Abklatsch der Desktop-Website, obwohl die Nutzung auf dem Smartphone aufgrund der Bildschirmgröße und der Nutzungssituation eine andere ist. Der Aufwand lohnt sich, denn der Anteil mobiler Internetnutzer steigt kontinuierlich und liegt in Deutschland bereits bei über 70 Prozent.

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Cloud Software sorgt dafür, dass Unternehmen immer einfacher Zugriff auf Onlinespeicher haben. Diese bieten viele Chancen, wenn Sie die Cloud Speicher auch richtig nutzen. Softwareintegration, Datensicherheit und Backup-Management können Unternehmen dabei einfacher und effizienter umsetzen.

Onlinespeicher in Unternehmen nutzen: Mit Cloud Software

Cloud Software wird immer attraktiver für große als auch kleine Unternehmen. In den letzten Monaten hat sich der Trend nochmal stark intensiviert. Für viele ist der Umstieg zu Cloud Software und sicheren Cloud Speicher keine Frage von ob, sondern wann. Denn die Vorteile, die Unternehmen aus der Cloud ziehen sind zahlreich: Mehr Mobilität, Flexibilität, einfache Integration und Zugriff auf Onlinespeicher und Backups.

Was ist Cloud Software?

Cloud Software ermöglicht die Nutzung von Unternehmenssoftware auf Servern eines Cloud-Anbieters über das Internet. Sämtliche ERP-Module, wie CRM, DMS, Warenwirtschaft oder Finanz- und Rechnungswesen, können über die Cloud betrieben werden und Unternehmen können Daten direkt in der Cloud speichern. Außerdem kann Cloud Software als Software-as-a-Service (SaaS) Lösung günstig verwendet werden. Da Cloud Software es erlaubt, den Leistungsumfang der Systeme sehr flexibel anzupassen, können Unternehmen ihre Cloud Umgebung individuell gestalten und auch schnell auf neue Anforderungen reagieren.

Mit Onlinespeicher das Datenmanagement verbessern

Unternehmen profitieren von mehr Flexibilität durch Cloud Software auch bei der Datenverarbeitung und -speicherung. Denn alle Daten lagern so online in einem zentralen Cloud Speicher und sind damit übersichtlich zu verwalten und ortsunabhängig nutzbar. Allerdings fürchten viele Unternehmen noch das Risiko, dass Archivierung, E-Mail- und Dokumentenmanagement über die Cloud nicht sicher genug sind. Doch wer richtig mit Onlinespeicher in der Cloud umgeht, hat dabei nichts zu befürchten

Um den Datenaustausch über die Cloud Speicher vor unberechtigten Zugriff durch Dritte zu schützen, müssen Unternehmen ihren Onlinespeicher nur durch adäquate Verschlüsselung schützen, die die Dateien für Unbefugte unlesbar und damit nutzlos macht. Wenn die Datenspeicherung, -archivierung und -verwaltung derart verschlüsselt ist, müssen sich Unternehmen keine Sorgen um Datensicherheit und auch DSGVO-Konformität machen. Das lässt sich vor allem dann erreichen, wenn der Cloudanbieter aus Deutschland oder der EU ist. Denn dort sind sie den DSGVO-Vorlagen verpflichtet. Dann können Unternehmen sich auch sicher sein, dass sichere Server für den Onlinespeicher zur Verfügung stehen und eine geschützte Übertragung möglich ist.

Sichere und einfache Backups mit Onlinespeicher in der Cloud

Ein großer Vorteil von Software und Onlinespeicher in der Cloud ist, dass Unternehmen auch problemlos regelmäßige Backups erstellen können. Stellen Sie sich den Katastrophenfall vor: Hacker halten prozessrelevante Daten als Geisel oder ein Stromausfall legt die Server lahm. Dadurch können wichtige Daten im Handumdrehen verloren gehen.

Wenn Unternehmen aber Cloud-Software für ihre Unternehmenslösungen verwenden, wie Cloud-CRM-Systeme oder Cloud-ERP, sind sämtliche Daten online im sicheren Cloud Speicher gelagert. Und dort erstellen die meisten Cloudanbieter auch regelmäßige Backups als Teil ihres Angebots, ohne dass Sie sich selbst darum kümmern müssen. Wenn ihre gesamte Unternehmenssoftware in der Cloud gehostet ist, entsteht dabei minimaler Aufwand für Sie.

Auch bei externen Katastrophen, wie Stromausfällen beim Cloud-Anbieter oder beschädigten Servern bleiben die Daten sicher, da viele Cloudanbieter georedundante Backups ermöglichen. Das heißt, Backups werden mehrmals an verschiedenen geographischen Orten gleichzeitig gespeichert. Damit ist garantiert, dass selbst im Extremfall wichtige Daten gerettet werden können.

Sogar schon während dem Eintreten von Sicherheitsvorfällen wie Hackerangriffen kann bei Cloud-Software schnell eingegriffen und die Schwachstelle identifiziert werden. Dabei sind die meisten Cloudanbieter ohnehin sehr auf Datensicherheit bedacht und implementieren stets modernste Sicherheitsvorkehrungen, wobei sie Ihnen viel Arbeit abnehmen. Die Auswahl an Cloudsoftware ist allerdings groß. Was der beste Cloud Speicher für Ihr Unternehmen ist, hängt von Ihren spezifischen Anforderungen ab.

Wie Cloudsoftware und Onlinespeicher in Unternehmen zum Einsatz kommen, lesen Sie in diesen Beiträgen:

Backup erstellen – aber richtig! Diese Gefahren lauern im Schatten:

Backups sind extrem wichtig, aber eben nur in sehr seltenen Fällen – Deshalb nehmen sie viele Mitarbeiter nicht ernst genug. Das kann dazu führen, dass wenn der Ernstfall tatsächlich eintrifft, die Backups nicht gut genug sind. Denn viel kann schiefgehen beim Backup-Management. Dieser Beitrag zeigt, wie sie die Qualität ihrer Backup-Strategie überprüfen und erhöhen können.

Backup erstellen – aber richtig!

Cloud ERP als Business Enabler

Jedes Unternehmen kann Cloud ERP Implementieren, und dieser Beitrag zeigt auch die größten Vorteile, die Sie daraus ziehen. Aber es ist auch wichtig zwischen den unterschiedlichen Cloud-Varianten abzuwägen. Denn Cloud ist nicht gleich Cloud: Public Cloud, Private Cloud oder Self-Hosting geben Unternehmen eine breite Auswahl – Hier lesen Sie, was sie unterschiedet und wie sie sich entscheiden können:

Cloud ERP als Business Enabler

Katastrophenvorbeugung im Büro: Mit Unternehmenssoftware Krisen verhindern

Viel kann schief gehen im Unternehmensalltag. Das letzte Jahr hat bewiesen, wie schnell komplette Prozesse über den Haufen geworfen werden können. Aber die richtige Vorbereitung hilft, diese Herausforderungen in Zukunft schneller zu überwinden: Dieser Beitrag zeigt, wie Katastrophenvorbeugung in modernen Unternehmen aussieht.

Mit Unternehmenssoftware Krisen verhindern

Backup, Storage, Managing – Wie funktioniert der effiziente Schutz vor Datenverlust?

Dieser Beitrag zeigt, wie effizienter Schutz vor Datenverlust aussehen kann. Dabei spielt auch Unternehmenssoftware eine Rolle, aber sie ist nicht der einzige Faktor, der bei Datensicherheit eine wichtige Rolle spielt. Hier lesen Sie, wie Datenmanagement im Unternehmen strukturiert werden kann, um die Gefahr des Datenverlusts zu minimieren.

Wie funktioniert der effiziente Schutz vor Datenverlust?

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Eine KI-basierte Software für Vertragsanalyse kann Juristen wertvolle Dienste leisten. Dafür muss sie allerdings einige zentrale Anforderungen erfüllen, sagt der Search-Spezialist IntraFind. Darauf ist bei der Auswahl von geeigneter Software zu achten:

Worauf es bei einer Software für Vertragsanalyse ankommt

KI-basierte Software für
Vertragsanalyse kann die Arbeit von Juristen in Kanzleien und Rechtsabteilungen
von Unternehmen erheblich erleichtern. Indem sie Verträge und weitere juristische
Dokumente analysiert und automatisiert die wichtigsten Inhalte und Klauseln
extrahiert, befreit sie Juristen vom Durchsuchen seitenlanger Dokumente.
Dadurch gewinnen sie mehr Zeit für ihre eigentlichen Aufgaben: Entscheidungen
treffen, Risiken einschätzen und ihre Mandanten beraten.

Damit
die Software diese Aufgabe optimal erledigen kann, muss sie aber einige
zentrale Anforderungen erfüllen. IntraFind erläutert, worauf Juristen bei der
Auswahl einer Lösung für Vertragsanalyse besonders achten sollten.

1. Vortrainierte KI-Komponenten

Der produktive Einsatz der Software lässt sich erheblich beschleunigen, wenn ihre KI-Komponenten bereits umfassend vortrainiert sind. Sie sollte deshalb in der Lage sein, die gängigsten Vertragsklauseln bereits von Haus aus automatisch zu erkennen.

Was ist Künstliche Intelligenz (KI)?

Künstliche Intelligenz will menschenähnliche Verhaltensmuster und Entscheidungsprozesse simulieren. Damit soll menschliche Intelligenz künstlich reproduziert werden. Das Ziel dabei ist häufig, bestimmte Aufgaben und Prozesse zu automatisieren, die durch ihre Komplexität anders schwer digitalisierbar sind.

Was ist KI? Hier erfahren Sie mehr!

2. Unkompliziertes Weitertrainieren

Um weitere relevante Inhalte selbstständig zu erkennen, kann die Software idealerweise von den Juristen unkompliziert für beliebige Rechtsgebiete und Textinhalte weitertrainiert werden. Advanced-Machine-Learning-Verfahren ermöglichen es, beliebige Klauseln, Datenpunkte oder Textpassagen von Null an neu zu trainieren. Schon nach wenigen Annotationen werden erste Ergebnisse angezeigt.

3. Unterstützung vielfältiger Formate

Die Verarbeitung vielfältiger Dateiformate wie Word, PDF oder Excel sollte genauso wie die OCR-Texterkennung von gescannten Dokumenten standardmäßig in die Software integriert sein. Pro Mandant lassen sich dann einfach Projektbereiche definieren, Daten hochladen und analysieren.

4. Flexibler Export

Auch in umgekehrter Richtung ist die Software idealerweise möglichst flexibel. Damit Juristen die Ergebnisse ihrer Analysen weiterverarbeiten oder Kollegen zur Verfügung stellen können, sollten sie sich unkompliziert in Dateiformate wie Microsoft Word oder Excel exportieren lassen. Außerdem sollten die Daten über eine Programmierschnittstelle an eine nachfolgende Applikation wie ein Kanzleiverwaltungssystem oder eine andere Datenbank-Applikation weitergegeben werden können.

5. Kein Vendor-Lock-in

Damit die Nutzer beim Betriebsmodell flexibel sind, sollte sich die Lösung sowohl on-premise als auch als Software-as-a-Service nutzen lassen. Bei der zweiten Variante muss aber sichergestellt sein, dass sich die eigenen Trainingsdaten exportieren und damit im Fall eines Anbieterwechsels weiterverwenden lassen.

Franz Kögl, Vorstand der IntraFind Software AG:

KI-basierte Software für Vertragsanalyse dürfte zu den wichtigsten Legal-Tech-Anwendungen überhaupt gehören. Bringt sie die richtigen Funktionalitäten mit, erspart sie Juristen stundenlanges Lesen und beschert ihnen damit wertvolle Arbeitszeit. Sie können sich verstärkt ihren Kernaufgaben widmen – und darauf kommt es in Zeiten zunehmenden Wettbewerbsdrucks immer mehr an.

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Was nützt Prozessoptimierung und Automatisierung? Und welche Umsetzungsmöglichkeiten haben Unternehmen überhaupt? Diese beiden Fragen will folgender Beitrag beantworten, um Unternehmen eine Einstiegs- und Entscheidungshilfe zu bieten.

Prozessoptimierung: Diese Methoden bringen Sie ans Ziel

Mit der fortschreitenden Digitalisierung fällt der Blick vieler Unternehmen zunehmend auch auf Prozessoptimierung und Automatisierung. Die Möglichkeit, damit Zeit, Geld und Ressourcen in der Produktion zu sparen, ist verlockend. Allerdings unterschätzen viele, wie vielseitig moderne Prozessoptimierung sein kann. Es gibt eine Reihe verschiedener Methoden zur Optimierung von Prozessen, die Sie in Kombination mit Unternehmenssoftware verwenden können.

Es ist nie zu früh, Prozessoptimierung anzufangen

Solange kein unmittelbares Problem vorliegt, sehen Unternehmen oft nicht den Nutzen darin, aufwändige Automatisierungsprojekte in Gang zu setzen – schließlich funktioniert alles auch so. Aber damit begehen sie einen schweren Fehler: Früher oder später ist die Modernisierung für jedes Unternehmen unumgänglich. Wer aber schon früh damit beginnt, hat es später leichter, mit den modernen Trends mitzuhalten. Dazu setzen Sie sich am besten schon früh mit Methoden der Prozessoptimierung auseinander, bevor Sie sich für eine Softwarelösung entscheiden.

Prozessoptimierung mit Lean Management

Durch Lean Management versuchen Unternehmen stetige Verbesserung der Prozesse über die gesamte Wertschöpfungskette hinweg zu gestalten. Lean Management beschreibt dabei den Ansatz, Prozesse so schlank und effizient wie möglich zu gestalten und Verschwendung von Zeit und Energie so gering wie möglich zu halten – über alle Unternehmensbereiche hinweg.

Optimierte Prozesse gelingen bei Lean Management nur, wenn auch das Personal eingebunden und über die Ziele von Lean Management aufgeklärt wird. Wenn Mitarbeiter bestehende Prozesse regelmäßig hinterfragen, Schwachstellen suchen oder effizientere Alternativen entwickeln, können Prozesse kontinuierlich optimiert werden.

In jedem Bereich muss Lean Management unterschiedlich umgesetzt werden. Arbeitsabläufe im Büro sehen anders aus als etwa in der Produktion. Im Büro können digitale Personalakten oder Software-Integration mehr Effizienz schaffen. Dagegen hat Lean Production den sparsamen und möglichst effizienten Einsatz von Personal, Werkstoffen und Betriebsmittel zum Ziel. Auch moderne Software zu Automatisierung oder Analyse kann bei Lean Production oder anderem Lean Management hilfreich sein.  

Prozessoptimierung mit der Six Sigma Methode

Die Six Sigma Methode dient nicht nur als System zur Optimierung von Prozessen, sondern zugleich auch als Methode des Qualitätsmanagements. Denn neben Verbesserung und Neugestaltung von Prozessen geht es darin auch um Fehlervermeidung und das Eliminieren von Fehlerquellen in der Produktion, um die Qualität der Produkte zu erhöhen. Bei Six Sigma wird dabei nach der DMAIC Struktur des Prozessmanagements vor. DMAIC steht für:

• Definieren (Define)
• Messen (Measure)
• Analysieren (Analyze)
• Verbessern (Improve)
• Kontrollieren (Control)

Wenn Unternehmen mit Six Sigma ihre Prozesse optimieren, können sie weitere positive Effekte erzielen. Sie können ihre Kosten verringern, die Abläufe beschleunigen und vor allem Kunden besser zufriedenstellen. Mit Six Sigma werden dazu alle Prozesse besonders intensiv durchleuchtet, Abweichungen genau gemessen und Verbesserungen konsequent umgesetzt.

Wenn Sie Six Sigma einsetzen, um Ihre Prozesse zu optimieren treten auch weitere positive Effekte ein: Sie können Kosten sparen, Abläufe beschleunigen und die Kundenzufriedenheit durch schnelleren Service und höhere Qualität steigern. Allerdings ist der Nachteil bei Six Sigma, dass dazu Mitarbeiter besonders vorbereitet und geschult werden müssen, oder externe Beratung nötig ist.

Prozessoptimierung mit Business Process Reengineering

Business Process Reengineering bedeutet so viel wie Geschäftsprozessneugestaltung. Der Begriff bezeichnet eine weitere Methode, bei der aber nicht nur einzelne Prozesse effizienter werden sollen, sondern ein grundlegendes Umdenken der gesamten Unternehmensstruktur und ihrer Prozesse geplant ist.

Grundlage für Business Process Reengineering bilden folgende Aussagen:

• Business Process Reengineering orientiert sich an den entscheidenden Geschäftsprozessen.
• Die Geschäftsprozesse müssen auf die Kunden ausgerichtet werden.
• Das Unternehmen muss sich auf seine Kernkompetenzen konzentrieren.
• Die Möglichkeiten von Softwarelösungen zur Prozessunterstützung müssen intensiv genutzt werden.

Für erfolgreiche Verbesserung der Prozesse ist es notwendig, jeden dieser Punkte zu berücksichtigen. Unternehmenssoftware zur Optimierung von Prozessen bringt beispielsweise nur dann etwas, wenn zuvor die Qualität der relevanten Prozesse auch analysiert und sie genau definiert wurden, wobei auch die Kundenperspektive berücksichtigt werden muss.  

Prozessoptimierung mit FMEA: Fehlermöglichkeits- und -einflussanalyse

Die Abkürzung FMEA steht für Failure Mode and Effects Analysis; zu Deutsch oft Fehlermöglichkeits- und -einflussanalyse oder Auswirkungsanalyse. Bei dieser Methode geht es ganz um frühe Fehlererkennung und -vermeidung. FMEA ist eine Teamorientierte Analyse von Prozessen, die Fehlerquellen sucht und mit Kennzahlen bewertet. Dadurch können Unternehmen Risikoquellen besser einschätzen und priorisiert bearbeiten.

Je nach Bereich sind unterschiedliche Mitglieder im FMEA-Team gefragt, die mit den Prozessen vertraut sind, diese Struktur ist dabei als Grundlage üblich:

• Projektleiter: Legt Verantwortliche fest und stellt Ressourcen bereit
• Verantwortliche für die Durchführung: Beschafft notwendige Informationen und koordiniert Abläufe
• FMEA-Moderator: Wirkt bei Planung mit und leitet Teamsitzungen
• Teammitglieder: besitzen auf jeweilige Analyse abgestimmte Expertise (Entwicklung, Fertigung, Logistik etc.)

Diese Beiträge zum Thema Prozessoptimierung zeigen, wie Unternehmen dabei auch von Software profitieren können:

Geschäftsprozesse durch digitale Vertriebsplanung optimieren

Im Vertrieb ist es wichtig, nicht nur blindlinks Kunden oder Interessenten zu suchen und zu kontaktieren, sondern auch Informationen über diese zu verarbeiten. Sind es Neu- oder Bestandskunden? Was war der letzte Kontakt mit dem Unternehmen? Dieser Beitrag zeigt, wie Sie den Vertrieb so gestalten, dass optimale Ergebnisse und hohe Kundenzufriedenheit erreicht wird.

Geschäftsprozesse durch digitale Vertriebsplanung optimieren

CRM und Prozessoptimierung im Home Office

Gerade durch die Umstellung auf Home Office können Prozesse im Customer-Relationship-Management schnell durcheinandergebracht werden. Es ist deshalb wichtig, im Home Office die richtigen Rahmenbedingungen zu schaffen, damit Prozesse weiterhin reibungslos von Statten gehen. Die Rolle von Unternehmenssoftware und Cloud-ERP ist dabei nicht zu unterschätzen.

CRM und Prozessoptimierung im Home Office

Studie: Vier Wege zu besseren Prozessen durch Prozessoptimierung

Eine Studie von teknowlogy | PAC und proAlpha zeigt vier Wege, Prozesse zu otpimieren. Vor allem künstliche Intelligenz hat sich bei der Verbesserung von Prozessen bewährt. Doch die Studienergebnisse zeigen: Es scheitert oft an der praktischen Umsetzung. Hier lesen Sie, welche Möglichkeiten der Prozessoptimierung zur Verfügung stehen.

Studie: Vier Wege zu besseren Prozessen durch Prozessoptimierung

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Wenn Unternehmen mit der Kundenorientierung wirklich ernst machen wollen, brauchen sie dazu die richtige Softwarelösung. Systeme für das Customer Relationship Management (CRM) helfen Unternehmen ganz entscheidend dabei, sich optimal auf den Kunden auszurichten. Vorausgesetzt, es gelingt eine gute CRM-Einführung. Zu den Kardinalfehlern zählt es, unter CRM nur die Implementierung eines Software-Tools zu verstehen – denn CRM ist ein ganzheitliches Unternehmensprojekt.

Woran CRM-Einführungen gerne scheitern? – Die 5 beliebtesten Wege, eine CRM-Implementierung an die Wand zu fahren!

Die Digitalisierung, die umfassende Mobilität und der immer stärkere Wettbewerb haben dem Kunden eine neue Macht und Autonomie verliehen. Für ein Unternehmen hat die Beziehung zu seinem Kunden heute eine immense Bedeutung: Es wird immer wichtiger, die Unternehmensprozesse an seinen Ansprüchen auszurichten. Das ist mit einer Softwareeinführung allein natürlich noch nicht getan – aber ganz ohne CRM-Lösung ist es fast unmöglich. Bei der Mehrzahl der mittelständischen und Großunternehmen hat sich diese Erkenntnis auch durchgesetzt.

Was ist CRM?

Customer-Relationship-Management (CRM) (Deutsch: Kundenbeziehungsmanagement) steht für eine konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf den Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse. Der Begriff wird mit entsprechenden CRM-Systemen gleichgesetzt, die Kundenbeziehungsprozesse EDV-technisch unterstützen und optimieren.

Was ist CRM? Hier erfahren Sie mehr!

Die 5 beliebtesten Wege, eine CRM-Implementierung an die Wand zu fahren!

• Die CRM-Einführung ist vollständig Sache der IT
• Welcher Mitarbeiter das CRM-System einführt, ist doch egal
• Wir machen das jetzt sofort, ohne große Vorbereitung
• Bedienkomfort ist Luxus
• CRM und ERP verknüpfen ist völlig überflüssig

„Die CRM-Einführung ist vollständig Sache der IT“

Ein CRM-System zu implementieren – das scheint vordergründig eine klassische Aufgabe für die IT-Abteilung zu sein. Das ist sie nicht. Denn letztlich ist es noch viel wichtiger, die Kundenorientierung im Denken und Handeln des Unternehmens, in dessen Unternehmenskultur, zu verankern. In einem zweiten Schritt sind dann alle Prozesse des Unternehmens zu überprüfen und konsequent auf den Kunden auszurichten. Erst dann, in einem dritten Schritt, geht es darum, all das durch eine geeignete Software zu unterstützen. Auch wenn man die Kosten einer gut durchdachten CRM-Einführung betrachtet, wird dies deutlich. Auf die technischen Fragen und Anforderungen entfällt nur die Hälfte des Aufwands, die andere Hälfte der finanziellen und personellen Ressourcen ist erforderlich, um CRM als Idee ins Unternehmen zu tragen. Es gilt im Projektteam wie auch im ganzen Unternehmen ein Verständnis für den CRM-Ansatz herzustellen – und für die Konsequenzen und neuen Aufgaben, die sich daraus ergeben. Gerade dies wird leider von vielen Unternehmen noch mehr oder minder ignoriert.

„Welcher Mitarbeiter das CRM-System einführt, ist doch egal.“

Nein, ist es nicht. Die CRM-Einführung ist sogar Chefsache, denn sie tangiert sehr deutlich die strategische Ausrichtung des Unternehmens. Dabei kommt es für den Chef darauf an, diese strategische Neuausrichtung zu vermitteln: zunächst dem CRM-Projektteam, an das er die Einführung delegiert, und perspektivisch allen Mitarbeitern, die die Lösung später nutzen werden. Schon das Projektteam bündelt im Idealfall die Kompetenzen von Vertretern aller relevanten Abteilungen: vom Marketing und Vertrieb über den Service bis hin zur IT. Dazu müssen die Zuständigkeiten im Projektteam eindeutig verteilt sein, damit es später keine Unklarheiten oder gar Streitigkeiten über Pflichten und Kompetenzsphären gibt. Es ist dem Erfolg eines CRM-Projekts sehr zuträglich, das Projektteam zusammenzuhalten und für die nötige Fokussierung zu sorgen.

Für diese Werbung ist das Cloud-Office.center (a QITT-brand, part of mwbsc GmbH) verantwortlich.

„Wir machen das jetzt sofort, ohne große Vorbereitung“

Wenn der Mitbewerber mit einem CRM-System arbeitet, ist die Versuchung oft groß, ihn zu kopieren. Und zwar sofort: CRM als Reflex. Besser ist allerdings: CRM als Konzept. Am sinnvollsten ist es, zunächst die bestehenden Unternehmensprozesse und die Kundenstruktur zu analysieren. Dann wird klar, wer mit dem System überhaupt arbeiten soll, welche Daten und Funktionen der Mitarbeiter dafür braucht und in welcher Form ihm all dies zur Verfügung gestellt werden muss. In diesem Zusammenhang ist es ratsam, die bestehenden Strukturen und Prozesse daraufhin abzuklopfen, ob sie nicht vielleicht einer stärkeren Kundenorientierung im Weg stehen. Denn ein CRM-System kann immer nur so gut sein wie der Prozess, den es abbildet und unterstützt. Nur die umfassende Analyse der aktuellen Situation wird die Grundlage dafür liefern, klare Ziele zu definieren, konkrete Anforderungen an das System zu stellen, den passenden Anbieter zu finden und den Projektumfang realistisch einzuschätzen.

„Bedienkomfort ist Luxus“

Keinesfalls. Mit der Anwenderfreundlichkeit steht und fällt letztlich der Erfolg des CRM-Projekts. Wenn sich die Nutzer nur mit qualvoll langsamer Performance, falschen Abfrageergebnissen und unnötig komplizierten Workflows herumschlagen müssen, hat das vor allem einen Effekt: Es wird sie nachhaltig demotivieren, wirklich mit dem neuen CRM-System zu arbeiten. Eine gute Funktionalität der Software und brauchbare Features sind selbstverständlich wichtig, aber ohne die erforderliche Usability wird die Begeisterung der Anwender sehr schnell erlahmen. Auch die CRM-Studie 2016 (von CMX-Consulting) hat ergeben, dass die einfache, intuitive Nutzbarkeit der CRM-Lösung zu den wichtigsten Anforderungen der Nutzer zählt – aber nur bei einem Drittel der Implementierungen wurde diese Usability ausreichend beachtet. Man sollte also rechtzeitig prüfen, was das neue CRM-System in Sachen Nutzerfreundlichkeit mitbringen muss und welche Performance-Voraussetzungen die eigene IT-Infrastruktur zu erfüllen hat.

„CRM und ERP verknüpfen ist völlig überflüssig“

So denken viele kleinere und mittelständische Unternehmen – zu Unrecht. Die Überlegung ist dabei, dass man ja schon seit Jahren oder gar Jahrzehnten mit einem ERP-System gearbeitet hat – das war gewissermaßen die betriebswirtschaftliche Pflichtübung. Die neue CRM-Lösung stellt da bloß noch die Kür dar – Kundenorientierung als Dreingabe. Aber das ist sie nicht, im Gegenteil. Darum scheitern auch die meisten Versuche, CRM-Funktionalität innerhalb des ERP-Systems abbilden zu wollen, mit dort existierenden Tools. Weit zielführender ist es, ein spezialisiertes CRM-System zu implementieren – dies dann aber so eng wie möglich mit der ERP-Lösung zu vernetzen. Erst der optimale und bidirektionale Datenaustausch verschafft wirklich den kompletten Überblick über den Kunden: über alle Geschäfts- und über alle Kommunikationsvorgänge mit ihm. Das eröffnet nicht zuletzt auch KMUs ganz neue Möglichkeiten. Von wirklich bedarfsgerechten Serviceangeboten bis hin zur Nutzung bislang brachliegender Cross- und Upselling-Potenziale. Und nur wer seinen Kunden wirklich kennt, kann ihn dauerhaft binden.

Fazit: Die CRM-Einführung als Startpunkt

Ein CRM-Projekt endet nicht mit dem Go-live der Softwarelösung. Die Implementierung des Systems ist nicht das Ende, im Grunde ist sie erst der Anfang. Denn konsequente Kundenorientierung bedeutet, die Arbeit des gesamten Unternehmens, alle Prozesse und Systeme kontinuierlich zu optimieren. CRM ist letztlich eine Frage der Unternehmenskultur. Ein CRM-Projekt ausschließlich über seinen nackten ROI rechtfertigen zu wollen, greift viel zu kurz. So wenig wie die Zeit- und Kosteneinsparungen durch die Systemeinführung von heute auf morgen sichtbar werden, wird auch die Kundenzufriedenheit nur wegen der CRM-Implementierung explosionsartig wachsen. Eine CRM-Einführung sollte immer als der strategische Prozess verstanden werden, der sie ist. Eine zukunftsweisende CRM-Strategie wird von Anfang an Aufwand verursachen. Ihre Ergebnisse werden sich aber erst langfristig bemerkbar machen – dann allerdings umso nachhaltiger.

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Im Rahmen der Corona-Pandemie boomt der Online-Handel und mit ihm auch die Kundenbewertungen. Welches sind die Trends 2021 im Online-Boom beim Thema Kundenbewertungen und wie bereitet man sich darauf am besten vor? Johannes Lemm, Bewertungsexperte bei Trusted Shops, erklärt und gibt Tipps.

Online-Boom: 5 Bewertungstrends 2021

Johannes Lemm, Bewertungsexperte bei Trusted Shops, erklärt und gibt Tipps für die 5 Bewertungstrends 2021 im Online-Boom.

1. Die Vielfalt an Bewertungen im Online-Boom erhöht sich

Mittlerweile existiert eine große Vielfalt an Kundenbewertungen. Das betrifft sowohl die Ausgestaltung als auch die Kanäle, Anbieter und Plattformen. Es gibt Kundenbewertungen für den Online-Shop, die Produkte oder das Ladengeschäft. Daneben fragen Händlerinnen und Händler häufig direkt auf der Webseite die Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung ab. Ebenso gibt es unzählige Drittanbieter. Zudem bewerten Menschen auf Einkaufsplattformen wie Real oder Amazon.

Tipp: Konzentrieren Sie sich bei der Pflege Ihrer Bewertungen auf die für Sie wichtigsten Kanäle und Anbieter. Analysieren Sie, welche Portale für Ihre Kundinnen und Kunden relevant sind und sorgen Sie dort für ein gutes Bild, zum Beispiel indem Sie Bewertungen sammeln und beantworten.

2. Der Online-Boom bringt mehr Bewertungen

Das Jahr der Pandemie hat einen ungeahnten Online-Boom ausgelöst. Insbesondere während des Lockdowns bestellen Menschen verstärkt im Internet, manche sogar Artikel, die sie zuvor noch nie online erstanden haben. In Folge dieses Trends erhalten Händlerinnen und Händler mehr Kundenbewertungen. Das ist erfreulich, da die Rezensionen den guten Ruf des Unternehmens weiter festigen. Jedoch benötigt man mehr Zeit, um die Bewertungen zu sichten.

Tipp: Filtern Sie aus der Vielzahl an neuen Bewertungen vor allem die negativen heraus. Beantworten Sie diese mit einem hilfreichen Kommentar. So stellen Sie Ihren guten Kundenservice öffentlich heraus.

Was ist eCommerce?

Bei eCommerce handelt es sich um geschäftliche Transaktionen, die vollständig online stattfinden. Unternehmen können eCommerce Plattformen oder Systeme verwenden, um auch einen eigenen Online-Shop im Internet aufzubauen, und dadurch von zahlreichen Vorteilen zu profitieren.

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3. Der Erklärungsbedarf steigt

Der bereits erwähnte Online-Boom bringt neben frischen Bewertungen ebenso Menschen mit sich, die zum ersten Mal eine Kundenbewertung abgeben. Diese Leute benötigen unter Umständen eine Erklärung zur Funktion. Das trifft insbesondere auf ältere Menschen zu, die während der Pandemie den Online-Handel für sich entdeckt haben.

Tipp: Nehmen Sie das Thema Bewertungen in Ihren FAQs auf. Beschreiben Sie, wie die Abgabe einer Bewertung auf den für Ihren Shop relevanten Plattformen funktioniert und welcher Note die jeweiligen Sterne entsprechen.

4. Die persönliche Ansprache wird wichtiger

Damit Sie mit Ihrer Bewertungseinladung nicht in der Flut der Anbieter untergehen, ist eine persönliche Ansprache wichtiger denn je. Eine entscheidende Rolle im Online-Boom spielt dabei, klar herauszustellen, auf welche Bestellung sich die Einladung bezieht, zum Beispiel indem man Bestelldatum und -nummer angibt.

Tipp: Neben der persönlichen Ansprache ist für den Erfolg einer Bewertungseinladung auch das richtige Timing entscheidend. Verschicken Sie Bewertungsanfragen erst dann, wenn Ihre Kundschaft die Ware bereits in Händen hält.

5. Menschen bewerten wieder strenger

In der Hochphase der Pandemie haben Kundinnen und Kunden Verständnis für Lieferverzögerungen aufgrund des hohen Bestellaufkommens im Online-Boom. Allerdings steht zu erwarten, dass wenn die Pandemie abebbt, die Ansprüche an den Online-Handel wieder steigen werden. Dann werden Verbraucherinnen und Verbraucher auch eine verzögerte Lieferung wieder in Bewertungen kritisieren.

Tipp: Kommunizieren Sie jederzeit transparent, was Sie leisten können und was nicht. Das gilt nicht nur zu Corona-Zeiten. Besser realistische Angaben machen und Kundinnen und Kunden positiv überraschen als umgekehrt.

Kommunikation bleibt der Schlüssel

Natürlich kann niemand in die Zukunft schauen, das gilt insbesondere in unsicheren Pandemie-Zeiten. Doch einige Trends bahnen sich schon länger an und es ist wahrscheinlich, dass sie sich noch verstärken werden, zum Beispiel die größere Vielfalt an Bewertungsoptionen oder der Online-Boom. Begegnen Sie diesen Trends mit einer guten Pflege Ihrer relevanten Bewertungsportale, aktivem Sammeln und einer klaren Kommunikation.

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