Eine herausragende User Experience ist ein Schlüsselfaktor nicht nur für B2C-, sondern auch für B2B-Unternehmen.

Optimale User Experience ist entscheidend für B2B-E-Commerce

Wenn von User Experience gesprochen wird, denken die meisten an B2C. Sie verbinden damit personalisierte und angenehme Einkaufserlebnisse auf einem der großen Shoppingportale. Über Jahre hinweg haben B2C-Unternehmen umfangreiche Erfahrungen mit der User Experience gesammelt. Personalisierungs- und Automatisierungsoptionen wurden getestet, neu gestaltet, in der Praxis erprobt und weiterentwickelt. Das B2B-Geschäft war davon jahrelang unbeeindruckt. Das ändert sich erst seit relativ kurzer Zeit. Auch im B2B-Sektor hat sich allmählich herumgesprochen: Der Erfolg im Vertrieb ist davon abhängig, das Versprechen einer besseren User Experience einzulösen.

Was ist User Experience (UX)?

User Experience (Nutzererlebnis) – oder UX – ist die Erfahrung, die ein Kunde mit einem Produkt oder Service macht. Für UX Design ist daher wichtig, dass Nutzer so effizient und bequem ihre Ziele erreichen können wie möglich.

Was ist UX? Mehr dazu erfahren Sie hier!

Für B2B-Unternehmen ist die erfolgreiche Gewinnung und Bindung von Kunden mit der Implementierung von Technologien wie einer Configure-Price-Quote-Lösung und Enablement-Strategien verbunden. Sie müssen einen konsistenten, einfachen und komfortablen Kauf und Verkauf von Produkten und Dienstleistungen ermöglichen – sei es bei der persönlichen Zusammenarbeit mit Account-Managern im Direktvertrieb, dem Einkauf bei einem Vertriebspartner oder auf der E-Commerce-Plattform eines Herstellers. Die Optimierung der User Experience steht dabei immer im Mittelpunkt.

Unternehmen aller Größen und Branchen müssen sich verstärkt mit den Auswirkungen von E-Commerce auf ihr Geschäft befassen. Während die Bedeutung des Direktvertriebs abnimmt, steigt bei den wachstumsstarken Unternehmen der Anteil von E-Commerce und die Nutzung mehrerer Vertriebskanäle, und damit die Notwendigkeit, eine Omnichannel-Strategie zu etablieren. Im B2B-Geschäft umfasst diese den etablierten Direktvertrieb, E-Commerce-Plattformen und Value Added Reseller. Nutzen alle Beteiligten in sämtlichen Vertriebskanälen eine Cloud-basierte Plattform mit einer Configuration und Pricing Engine sowie den Produktinformationen, sind Unternehmen in der Lage, eine konsistente Angebotserstellung über alle Kanäle zu gewährleisten und damit die User Experience deutlich zu steigern.

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Digitale Klone von realen Maschinen erlauben Unternehmen genauere Daten zu Lebensdauer, Wartungszustand, Verschleiß und mehr zu erzeugen – an die gleichen Konditionen angepasst, denen das reale Gegenstück ausgesetzt ist. Dabei kann der digitale Zwilling sein Potential bereits bei der Produktion entfalten.

Der digitale Zwilling: ein Herzstück der industriellen Produktion

Der digitale Zwilling verbindet die reale mit der digitalen Welt. Das Modell, mit dem ein physisches Produkt virtuell abgebildet wird, schafft für Unternehmen zahlreiche Möglichkeiten, die künftigen Abläufe entlang der gesamten Wertschöpfungskette zu optimieren – und so die industrielle Produktion sicherer und effizienter zu gestalten. Immer mehr Unternehmen werden künftig auf diese Technologie setzen.

Tausende Industrieanlagen in Fabriken, Kraftwerken, in der Wasserversorgung oder in Kliniken müssen jeden Tag zuverlässig arbeiten. Legt ein Defekt die Produktion oder die Versorgung lahm, wird es teuer. Reparatur und Stillstand durch verschlissene Bauteile bedeuten erhebliche finanzielle Verluste. Ein digitaler Zwilling verhindert ungeplante Ausfälle und soll die industrielle Produktion revolutionieren.

Dabei berücksichtigt der digitale Zwilling die in der Realität auftretenden Lasten in der Softwaresimulation. Durch die gewonnenen Ergebnisse lässt sich der tatsächliche Zustand besser und gezielter bewerten. Der digitale Zwilling ermöglicht es, lebensdauerrelevante Produkteigenschaften zu bewerten, die reale Sensoren kaum messen können.

Unternehmen können konkrete Maßnahmen daraus ableiten, beispielsweise um Verschleiß rechtzeitig zu diagnostizieren.

Hohe Kosten durch mögliche Produktverluste

Denn am Ende spielt die Optimierung der Kosten für jedes Unternehmen die entscheidende Rolle. In langlebigen Produkten wie Maschinen und Anlagen müssen eine hohe Verfügbarkeit sowie eine zuverlässige Funktion sichergestellt sein – etwa in der Energieversorgung oder in der Lebensmittelindustrie sind sie beispielsweise unverzichtbar.

Vorteile bieten sich beispielsweise deutschen Maschinenbauern, die ihre Anlagen in die ganze Welt exportieren. Denn in bestimmten Branchen oder Regionen ist das Nutzungsverhalten bei gleichen Maschinen unterschiedlich. Der digitale Zwilling kann die Entwicklung dahin treiben, die Produkte auf die konkrete Nutzung und die jeweiligen Rahmenbedingungen wie klimatische Bedingungen abzustimmen. Eine Anlage in Afrika bedarf in der Regel eine andere Auslegung als in Skandinavien.

Virtuelle Entwicklung von Anlagen

In der Entwicklung von Anlagen sind digitale Modelle laut Gebhardt schon längst etabliert. Die Simulation und Validierung von Produkteigenschaften spielen in der industriellen Entwicklung mittlerweile eine entscheidende Rolle: Bietet die Fahrzeugkarosserie beispielsweise möglichst wenig Luftwiderstand? Funktioniert die Elektronik zuverlässig? Bereits am digitalen Modell lassen sich Komponenten im Bereich Mechanik, Elektronik und ihre Interaktion im Systemverhalten optimieren.

Der digitale Zwilling als tatsächliches Abbild des
physischen Produkts ist zwar keine Vision mehr, doch derzeit setzen primär Unternehmen
auf die Technologie, die sich als Early
Adopter einen Vorsprung erarbeiten wollen. Das wird sich ändern. Laut dem IT-Analyse-
und Marktforschungsinstitut Gartner werden bis 2021 die Hälfte der größeren
Industrieunternehmen den digitalen Zwilling als Abbild des physischen Produkts
einsetzen und ihre Effektivität so um zehn Prozent steigern können.

Für die Hersteller von Equipment und Anlagen ist der Wunsch der Betreiber nach einem zustandsoptimierten Betrieb die Chance, digitale Zwillinge als Basis für einen digitalen Service und dem digital Business zu nutzen. Während Machine Learning – das Verarbeiten von Sensordaten – von verschiedensten Anbietern realisiert werden kann, ist nur der Anbieter des physischen Produkts in der Lage, einen simulationsbasierten digitalen Zwilling auf Basis seines Entwicklungs-Know-hows anzubieten und so über sein physisches Produkt hinaus auch digitale Services für den Betrieb zu monetarisieren.

Was ist Digital Business?

Digital Business ist der Prozess der Anwendung digitaler Technologie, um Geschäftsmodelle neu zu erfinden und die Produkte und Kundenerfahrungen eines Unternehmens zu verändern – durch die Innovation von Produkten, die neue Werte schaffen und Menschen mit Dingen, Erkenntnissen und Erfahrungen verbinden.

Was ist Digital Business?

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Aktueller Hype um KI wird von vielen Irrtümern begleitet!

Falsche Mythen über Künstliche Intelligenz

Die einen glauben, Künstliche Intelligenz werde in wenigen Jahren die Welt beherrschen; die anderen zweifeln daran, dass sie überhaupt existiert. IFS erläutert, warum die Wahrheit wie immer in der Mitte liegt.

Künstliche Intelligenz (KI) ist derzeit eines der Themen, das am stärksten polarisiert und am meisten gehypt wird. Damit einher gehen viele falsche Vorstellungen, Erwartungen und Befürchtungen. Zur besseren Einordnung beleuchtet IFS Labs, das Innovationszentrum des Business-Software-Anbieters IFS, fünf gängige Mythen über Künstliche Intelligenz.

1. KI ist neu

Die Idee, Künstliche Intelligenz zu erschaffen, gibt es schon lange. Der US-amerikanische Informatik-Professor John McCarthy prägte den Begriff “Artifical Intelligence” bereits 1955 und erforschte an der Universität Stanford die Grundlagen der KI. Seither gab es immer wieder neue Entwicklungen und Hypes um das Thema – auf die dann meist Ernüchterung folgte. Den aktuellen und voraussichtlich nachhaltigen Schub erhält die KI vor allem durch die inzwischen breit verfügbaren Big Data sowie die massiv gestiegene und durch Cloud Computing hochskalierbare Rechenleistung.

2. KI denkt wie ein Mensch

Künstliche Intelligenz wird häufig stark überhöht dargestellt und es wird suggeriert, sie könne selbstständig denken und Probleme lösen wie ein Mensch. Aber auch KI-Systeme machen nach wie vor nichts anderes, als das auszuführen, was ihnen Menschen zuvor durch Programmierung aufgetragen haben. Dabei sind sie mittlerweile soweit fortgeschritten, dass sie den Eindruck erwecken können, man habe es mit menschlicher Intelligenz zu tun – etwa, indem KI-Systeme Bilder erkennen, Sprache verstehen oder Autos steuern. Dennoch bleibt es nur ein Eindruck.

3. KI und Machine Learning sind dasselbe

Künstliche Intelligenz ist der Überbegriff für alle Systeme und Technologien, die den Eindruck menschlicher Intelligenz erwecken. Machine Learning ist nur eine dieser Technologien. Bei ihr werden Algorithmen konstant mit neuen Daten gefüttert und so darauf trainiert, ihren Output immer weiter zu verbessern. Weitere Teildisziplinen der Künstlichen Intelligenz wären etwa Deep Learning, Cognitive Processing oder Natural Language Processing.

4. KI wird uns allen die Jobs wegnehmen

Bis jetzt haben technologische Revolutionen am Ende immer mehr Jobs geschaffen als zerstört. Dasselbe ist auch bei der Künstlichen Intelligenz zu erwarten. Das gilt ganz besonders dann, wenn die Menschen unterstützt und ermutigt werden, die neuen Fähigkeiten zu erlernen, die sie brauchen, um Seite an Seite mit intelligenten Systemen zu arbeiten. Das wahrscheinlichste Szenario ist deshalb, dass Menschen und KI zusammenarbeiten und sich gegenseitig unterstützen werden.

5. KI wird irgendwann die Weltherrschaft an sich reißen

Die Dystopie, dass intelligente Roboter eines Tages die Menschheit unterwerfen, beschäftigt die Science-Fiction bereits seit ihren Anfängen. Fritz Langs Film Metropolis aus dem Jahr 1927 lässt grüßen. Aber auch aktuell geistern derartige Horrorvisionen immer wieder durch die Medien. Was dabei komplett ignoriert wird: Selbst wenn Roboter irgendwann so etwas wie Moral oder einen Willen haben sollten, würden sie immer nur dem entsprechen, was Menschen zuvor programmiert haben. Eigene Motive werden Roboter nie entwickeln können.

Was ist Künstliche Intelligenz (KI)?

Künstliche Intelligenz will menschenähnliche Verhaltensmuster und Entscheidungsprozesse simulieren. Damit soll menschliche Intelligenz künstlich reproduziert werden. Das Ziel dabei ist häufig, bestimmte Aufgaben und Prozesse zu automatisieren, die durch ihre Komplexität anders schwer digitalisierbar sind.

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Vor den Akteuren im E-Commerce liegen wegweisende Entscheidungen, die in Sachen Technologie die Weichen für den Handel von Morgen stellen. Welche elementare Rolle der Plattform-Gedanke dabei spielen werden in diesem Beitrag skizziert.

Plattformen schaffen Mehrwert über den Vertrieb hinaus

In Plattformen, die unterschiedliche Branchenakteure zusammenbringen, liegt die Zukunft vieler Geschäftsmodelle – insbesondere im B2B. Plattformen können jedoch nur dann erfolgreich sein, wenn sie viele potenzielle Teilnehmer überzeugen, sich anzudocken und mitzumachen. Das bedeutet: Um die kritische Masse auf einer Plattform zu vereinen, müssen Betreiber erkennbare Mehrwerte für alle schaffen und diese klar kommunizieren. Aktuell heißt das in vielen B2B-Branchen, die Außenwirkung von Plattformteilnehmern wie Händlern oder Produktherstellern zu verstärken, indem sie Zugang zu hochwertigen Produktdaten und professionellen Vertriebskanälen erhalten. Für Unternehmen, die ihre Vertriebswege weder aus eigener Kraft, noch über das Sprungbrett einer Plattform digitalisiert haben, wird der Konsolidierungsdruck immer stärker. Gleichzeitig sind Plattformbetreiber in Zukunft noch stärker gefragt, jenen Unternehmen, die in ihrer jeweiligen Branche bereits den Sprung geschafft haben, zusätzliche Anreize zu bieten, um für sie attraktiv zu bleiben. Dazu zählt es etwa, an Plattformen teilnehmende Unternehmen mit neuen potenziellen Partnern wie Datenanbietern zu vernetzen, die sie benötigen, um nicht nur einzelne Bereiche wie den Vertrieb zu digitalisieren, sondern ihr Geschäftsmodell ganzheitlich zu transformieren. So wird die Plattform zum Ermöglicher von Coopetition-Modellen.

Um der Daten Willen: Plattformen brauchen Anschlussfähigkeit

Geschäftsmodelle mit transaktionalem Charakter – wenn also viele Marktteilnehmer individualisiert auf die jeweilige Geschäftsbeziehung miteinander handeln – profitieren enorm von der transformativen Kraft von Plattformen. Die hohe Komplexität, etwa bei Beschaffung oder Pricing, ruft förmlich nach einem zentralen Betreiber, der den zugrundeliegenden Prozess effizient digitalisiert und damit oft eine ganze Branche transformiert. Und ganz einfach: eine Initialzündung liefert, damit bei bisher im Wettbewerb stehenden Unternehmen die Bereitschaft steigt, zu kooperieren. Im Kern ermöglicht also gerade die zentrale Stellung von Plattformbetreibern größeren Austausch zum Wohle aller Beteiligten. Dabei gilt: Zukunftsfähige Plattformen sind immer auch nach außen anschlussfähig. Mit durchlässiger Hülle können Daten von Partnern, Wettbewerbern, Datenmarktplätzen oder direkt von einzelnen Lagereinheiten in das System fließen. Das begünstigt auch den Einsatz von Technologien wie Machine Learning. Durch den Zufluss von Datenströmen aus den unterschiedlichsten Quellen werden Algorithmen trainiert und damit neue digitale Geschäftsmodelle ermöglicht.

Emanzipation der Plattformökonomie

Das Schlagwort ‘Plattform’ prägte zuletzt den Diskurs zur Digitalisierung im Mittelstand. Diese Visionen werden nun immer erwachsener und konkreter. Nicht jedes Unternehmen muss zwangsläufig eine eigene Plattform etablieren, um erfolgreich zu transformieren, denn Innovation ist nicht gleich Plattform. Im Sinne der ‘Coopetition’ entstehen unternehmensübergreifende Plattformen, die das Silo-Denken aufbrechen und innovative Lösungen für ganze Branchenzweige abdecken. Erste Konzerne bilden Joint Ventures und implementieren wettbewerbsübergreifende Task Forces. Für Agenturen ergibt sich ein neues Geschäftsmodell der kooperativen Vermittlung. So können Player mit dem gleichen Mindset Innovationen künftig schneller umsetzen und echte Plattformen mit Mehrwert schaffen.

Die Agentur der Zukunft als agile Plattform

Künftig werden sich sehr fokussierte und auf bestimmte technologische Konzepte spezialisierte Agenturmodelle herausbilden. Agenturen begreifen sich dann als eigene Plattformen, die die variierenden Auftraggeber-Geschäftsmodelle jederzeit an sich andocken können. Ausgestattet mit den benötigten Kompetenz- und Wissenszentren beginnen plattformorganisierte Agenturen direkt mit der Entwicklung eines Kernprojekts in der Digitalisierung und implementieren ihre Arbeitsweisen sowie neue Prozesse hinein. Nach erfolgreichem Produktlaunch wird das Agenturteam aus der bestehenden Organisation wieder ausgegliedert. Die zukünftige Positionierung von Agenturen geschieht darüber hinaus abseits des bisherigen Commerce-Gedanken. Digitalagenturen verstehen ‘Transaktionen’ nicht mehr nur rein finanziell, im Sinne von Bestellungen im Online-Shop oder auf dem Online-Marktplatz. Vielmehr sehen sie Transaktionen als Vermittlungsleistungen in sämtlichen, auch unternehmensinternen, Prozessketten, die es optimal im Digitalen abzubilden gilt. 

Was ist Digital Business?

Digital Business ist der Prozess der Anwendung digitaler Technologie, um Geschäftsmodelle neu zu erfinden und die Produkte und Kundenerfahrungen eines Unternehmens zu verändern – durch die Innovation von Produkten, die neue Werte schaffen und Menschen mit Dingen, Erkenntnissen und Erfahrungen verbinden.

Was ist Digital Business?

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Der stationäre Einzelhandel steht vor großen Herausforderungen. Dennoch ist es für Händler nicht immer einfach, das Einkaufserlebnis in ihren Geschäften zu verbessern. Scandit nennt typische Fallstricke und zeigt auf, wie sie sich vermeiden lassen. So vergraulen Einzelhändler ihre Kunden nicht mehr!

Wie Einzelhändler ihre Kunden vergraulen

Das Einkaufserlebnis in Ladengeschäften hat sich in den letzten Jahren kaum verändert. Es wirkt oft ein wenig veraltet, manchmal sogar frustrierend. Einige Händler scheuen aufgrund der schwierigen wirtschaftlichen Lage größere Investitionen. Dadurch laufen sie Gefahr, noch weiter von experimentierfreudigen Wettbewerbern und Online-Konkurrenten abgehängt zu werden. Scandit, der führende Anbieter von Smart-Data-Capture-Lösungen, erläutert, mit welchen Nachlässigkeiten Einzelhändler Kunden vergraulen und mit welchen Konzepten und Lösungen sie einfach gegensteuern können:

Lange Wartezeiten an der Kasse

Kaum etwas ärgert Kunden so sehr, wie das Anstehen an der Kasse. In einer Scandit-Umfrage nannten 46 Prozent der Teilnehmer aus der DACH-Region lange Warteschlangen als größtes Ärgernis beim Einkauf. Nicht immer sind zu wenig Kassen oder zu wenig Mitarbeiter der Grund. Manchmal bremsen schlicht Stornos oder die Abwicklung eines Gutscheins den Ablauf. Am Frusterlebnis der Wartenden ändert das allerdings nichts.

Wie geht es besser? Viele Kunden sind inzwischen an Scan and Go gewöhnt, weil sie es von großen Handelsketten kennen. Sie schätzen die Zeitersparnis durch den Self-Checkout. Dank moderner SDKs lassen sich Apps mit Scan and Go heute deutlich schneller und einfacher umsetzen als noch vor einigen Jahren. Der Aufwand ist auch für kleine Händler zu stemmen. Der Fokus auf Basisfunktionen hilft, Kosten und Entwicklungszeiten zu minimieren, zusätzliche Features lassen sich später immer noch nachrüsten. Auch mit einem mobilen Point of Sale (mPOS) können Händler punkten. Denn Kunden können überall im Geschäft zahlen und müssen sich nicht mehr an einem festen Ort anstellen. In der Modebranche setzen bereits 48 Prozent der Händler auf mPOS, um Warteschlangen zu verkürzen und zu verhindern, dass Kunden einfach den Laden verlassen. 

Schlecht informiertes oder fehlendes Personal

Zu den Stärken des stationären Handels zählen Beratung und Services. Doch nicht immer sind Mitarbeiter in der Lage, alle Fragen der Kundschaft zu beantworten. Bisweilen lässt sich auf die Schnelle auch gar kein Mitarbeiter auftreiben. Dann droht die Gefahr, dass der Kunde das Geschäft frustriert verlässt, den Kauf andernorts tätigt und nie wieder kommt.

Wie geht es besser? Smart-Data-Capture-Technologien ermöglichen viele nützliche App-Funktionen, weit über Scan and Go hinaus. Sie erlauben es Kunden, durch den Scan eines Produktes mit dem Smartphone beispielsweise detaillierte Produktinformationen oder Testberichte abzurufen. Diese Funktionen können auch Mitarbeiter nutzen, um Kunden besser zu beraten. Sie können konkrete Produktempfehlungen auszusprechen, Hinweise zu Pflege oder Kompatibilität zu geben oder passendes Zubehör vorzuschlagen. Oder auch, um die Verfügbarkeit anderer Produktvarianten im Lager zu prüfen. In der Modebranche nutzen 73 Prozent der Händler diese Möglichkeiten schon.

Kein Wissen über Stammkunden

Für den klassischen Einzelhändler sind Kunden oft eine anonyme Masse. Generelle Trends und Verkaufsschlager lassen sich zwar an den Absatzzahlen ablesen, aber was einzelne Kunden für Präferenzen haben und wie regelmäßig sie das Geschäft besuchen, ist nicht nachvollziehbar. Das macht es schwer, Kundentreue zu belohnen und Kunden durch auf sie zugeschnittene Angebote langfristig zu binden.

Wie geht es besser? Apps mit Smart-Data-Capture-Technologien liefern Einzelhändlern wichtige Informationen zum Einkaufsverhalten der Kunden – von der Einkaufsfrequenz über die Lieblingsprodukte bis zur Größe des Warenkorbs. Diese Informationen können sie für individuelle Gutscheine und Rabattaktionen nutzen, die sich sogar direkt beim Einkauf anzeigen lassen, wenn der Kunde ein Produkt scannt, um es zu erwerben oder Produktdaten abzurufen. 60 Prozent der Kunden in der DACH-Region würden der Scandit-Umfrage zufolge eine App nutzen, um Zugang zu personalisierten Aktionen und Angeboten zu erhalten. 

Fokus auf die Offline-Welt

Verzichten stationäre Einzelhändler auf digitale Konzepte, könnten sich ihre Kunden irgendwann fragen, warum sie die Ladengeschäfte weiterhin regelmäßig besuchen sollten. Schließlich ist Online-Shopping äußerst bequem und überzeugt mit einem personalisierten Einkaufserlebnis, umfangreichen Produktinformationen und schnellem Fulfillment. Warum also im lokalen Handel kaufen, nachdem man sich bereits online informiert hat und der anschließende Kauf nur ein paar Sekunden dauert? Warum ein Geschäft aufsuchen, wenn nicht garantiert ist, dass das gewünschte Produkt überhaupt vorrätig ist, und das in der richtigen Farbe, Größe oder Ausstattungsvariante?

Wie geht es besser? Omnichannel-Konzepte, die Online- und Offline-Welt geschickt verknüpfen, machen Ladengeschäfte attraktiver und helfen stationären Händlern, ihre Stärken besser auszuspielen. Ein Online-Shop ist da nur der Anfang. Idealerweise können Kunden dort Produkte vergleichen und Verfügbarkeiten checken, das Wunschprodukt dann aber auch reservieren, um es im Laden anzuschauen oder sich weiter beraten zu lassen. Auch Click and Collect, also die Abholung einer Online-Bestellung beim Einzelhändler, ist für viele Kunden attraktiv, weil Lieferzeiten und Versandkosten wegfallen. In der Modebranche haben das viele Händler verstanden – 73 Prozent wollen ihre Technologieinvestitionen in den kommenden zwölf Monaten nutzen, um neue Omnichannel-Erlebnisse für ihre Kunden zu schaffen.

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