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Mit der Digitalisierung ändern sich viele als selbstverständlich gehandelte Strukturen und Prozesse in der Arbeitswelt: Neue Geschäftsmodelle halten zunehmend Einzug, die Grenzen zwischen Arbeitsplatz und heimischem Büro verschmelzen sukzessive und auch die Kommunikation zwischen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern gestaltet sich dezentraler. Eines behält allerdings nach wie vor oberste Priorität: der persönliche Kontakt zum Kunden.

Digitalisierung versus Kundenbindung? Welchen Stellenwert der persönliche Kontakt heute noch einnimmt

„In einer vom Internet dominierten Zeit spielt das Thema Distanz – nicht zuletzt aufgrund der Pandemie – eine stärkere Rolle“, so Martin Beims, geschäftsführender Gesellschafter der aretas GmbH. Gerade im Bereich des Kundenmanagements geht es darum, den emotionalen Abstand zum Kunden schrittweise zu verringern.

„Je höher die Verbundenheit zum Unternehmen, desto größer die Chance, die Beziehung zum Kunden auch auf lange Sicht zu festigen – und das tatsächlich mithilfe der Digitalisierung“, weiß Beims. Diese bietet hierbei mehr als die Verbesserung der internen Strukturen. Unternehmen, die Digitalisierung intelligent im Sinne der Kunden nutzen, können die Customer Experience verbessern und so die Wunschkunden langfristig begeistern.

Was ist Customer Experience (CX)?

Customer Experience bezeichnet die Erfahrungen, die ein Kunde durch die Interaktionen mit einem Unternehmen macht. Mit Customer Experience Management versuchen Unternehmen positive Kundenerfahrungen zu erzeugen und die Bindung zwischen Kunde und Produkt/Unternehmen zu stärken.

Was ist CX? Hier erfahren Sie mehr!

Back to the basics

Auch wenn der Fachjargon nur so vor trendigen Anglizismen für neue Methoden wimmelt, am Anfang stehen immer noch die Grundpfeiler des Kundenservice. „Erreichbarkeit über unterschiedliche Wege, Freundlichkeit, kurze Reaktionszeiten, Verlässlichkeit und Kommunikation auf Augenhöhe – ebendiese Punkte gehören zum guten Ton des Kundenservice und bilden die Grundlage für eine langfristige Interaktion. Erst wenn auf dieser Ebene alles passt, kommen weitere Maßnahmen der Kundenbindung ins Spiel“, betont Beims.

Doch finden viele Interaktionen zwischen Unternehmen heutzutage online statt. Wie lässt sich in diesem Fall Kundennähe aufbauen? Dazu bieten moderne Plattformen zur Kommunikation zusätzliche Möglichkeiten, mit dem Kunden in Dialog zu treten. Präsenz auf unterschiedlichen Kanälen zu zeigen steigert dabei die Sichtbarkeit des Unternehmens und signalisiert dem Kunden ein offenes Ohr.

Zugleich gestaltet sich der Kundenkontakt direkter, da von überall her die Möglichkeit zum Austausch besteht. Unternehmen können sich wiederum digitale Kundenspuren wie etwa Erfahrungsberichte oder Bewertungen zunutze machen. So lernen sie die Welt der eigenen Zielgruppe besser kennen und können das Angebot so anpassen, dass es genau in diese Welt der Wunschkunden passt.

Kommunikation – das A und O im Service

Durch die Nutzung etablierter Social-Media-Kanäle, die Implementierung eines eigenen Online-Kundenportals oder die Nutzung von E-Support-Tools, lässt sich die Kundenzufriedenheit oftmals steigern. Hier geht es schlichtweg um die Verringerung der Distanz. Der Verbraucher profitiert durch den optimierten Service, indem die Bearbeitung seines Anliegens durch digitale Schnittstellen mit großer Geschwindigkeit stattfindet – sei es durch ein optimiertes Kundenportal, direktere Methoden der Kontaktaufnahme oder eben zuvorkommenden Service.

Unternehmen sollten Kundenbedürfnisse in jedem Fall erkennen und analysieren – egal ob im B2B- oder B2C-Bereich. Die Produktentwicklung sollte daher zunehmend stärker auf den Kunden ausgerichtet werden. „Statt eines produktorientierten Kaufs geht es vielmehr darum, Bedürfnisse von Kunden zu erkennen, ihnen zuzuhören und ihre Lebenssituation einzuschätzen“, so der aretas-Geschäftsführer. Kundenservice liefert die Basis für eine emotionale Bindung zum Gegenüber.

Grundsätzlich heißt es bei allen weiteren Maßnahmen: Kommunikation ist das A und O. Es soll ein Dialog mit dem Kunden entstehen – dazu gilt es Kontakte zu pflegen, und das über unterschiedliche Kanäle. Denn während Onlinehelfer meist einfache Anfragen beantworten, erwartet der Kunde vom Berater vor Ort Orientierung im Dschungel immer komplexerer werdender Produkte und möglichst passgenaue Angebote. „Dies zeigt, dass trotz aller Entwicklungen der persönliche Service von Menschen für Menschen weiterhin wichtig bleibt – gerade bei emotionalen und vielschichtigen Themen“, führt Beims abschließend an.

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Das Smartphone ist unser ständiger Begleiter geworden, mit dessen Hilfe wir zahlreiche Aspekte unseres Lebens abwickeln. Analoge Stolperfallen in der Digitalisierung, die digitale Prozesse ausbremsen, wie händische Unterschriften unter Vertragsabschlüssen, können auch auf dem Smartphone stattfinden. Mit der qualifizierten elektronischen Signatur ist die digitale Alternative bereits verfügbar. Marco Schmid, Head of International Expansion Strategy von Swisscom Trust Services, wagt einen Ausblick.

Kein Kugelschreiber oder Füller mehr: Vertragsunterschrift per Knopfdruck

Wer schon einmal eine Versicherung abgeschlossen, einen Arbeitsvertrag unterschrieben oder ein Bankkonto eröffnet hat, kennt die Problematik. Zunächst lassen sich die Schritte bequem von Zuhause oder unterwegs aus über das Internet erledigen. Irgendwann kommt im Prozess dann aber der Punkt, an dem man gezwungen ist, Smartphone, Tablet oder Laptop wegzulegen, weil der Vertrag frühestens in ein paar Tagen per Post kommt. In anderen Fällen muss der Vertrag selbst ausgedruckt und nach der Signatur zur Post gebracht werden. Beides kostet Zeit und Aufwand und verlangsamt den Prozess, bis der Vertrag vollständig abgeschlossen und abgewickelt werden kann.

Privatkunden und Unternehmen gewinnen Zeit

Mit vollständig digitalisierten Verträgen sind Kunden in der Lage, innerhalb weniger Minuten einen Abschluss zu tätigen – vom Sofa aus über das Endgerät ihrer Wahl. Das verbessert die Nutzererfahrung und gibt Kunden die Chance, die Entscheidung für den Abschluss von Zeit und Ort unabhängig zu machen und sämtliche Optionen zu prüfen. Zudem müssen sie nach der Entscheidung nicht mehr selbst aktiv werden und sich mit den Formalitäten wie Briefversand herumschlagen. Denn da der weitere Prozess digitalisiert abläuft beschleunigt er auch den Abschluss.

Gerade weil sich viele Menschen nicht gerne mit Verträgen beschäftigen und diese eher als lästige Pflicht sehen, ist eine schnelle Abwicklung sinnvoll. Als Kunde profitiert man zudem davon, dass man sich selbst nur einmal ausweisen muss und die digitale Identität daraufhin sicher für zukünftige Vorgänge hinterlegt ist. Für Unternehmen empfiehlt es sich auch, verschiedene Identifikationsverfahren anzubieten, die es Kunden ermöglichen, das für sie bequemste auszusuchen. Wer nicht extra das Haus verlassen möchte, kann sich dann für das VideoIdent-Verfahren oder Identifikation via Bankkonto entscheiden.

Unternehmen profitieren ebenfalls von der kurzen Bearbeitungszeit. Anstatt einen Vertrag ins Blaue zu schicken und mitunter mehrere Wochen auf das signierte Exemplar zu warten, können sie einen reibungslosen Prozess anbieten, der einen schnellen Abschluss innerhalb weniger Minuten und damit eine bessere Conversion bietet. Außerdem haben sie dadurch sämtliche relevanten Dokumente bereits digital zur Weiterverarbeitung bereitstehen. Durch die effizientere Abwicklung verschaffen sie sich zudem einen Vorteil gegenüber der Konkurrenz und sparen durch ausbleibende Papier- und Versandkosten bares Geld sowie Zeit, die sonst für Scannen und Archivieren aufgewendet wird.

Kosten für Verträge reduzieren sich

„Zeit ist Geld“ gilt auch bei Vertragsabschlüssen. Denn bereits der Postverkehr mit Verträgen, die unterschrieben werden müssen, kostet Geld und nicht selten Nerven. Besonders in internationalen Unternehmen kann das zum Problem werden und Projekte durch lange Wartezeiten auf wichtige Unterschriften unnötig verzögern. An anderer Stelle beschäftigen sich Mitarbeiter der Personalabteilung einen großen Teil ihrer Zeit damit, Arbeitsverträge zu unterschreiben. Diese Zeit könnte man auch produktiver nutzen. Ohnehin ist der unterschriebene Arbeitsvertrag ein Anachronismus in einem ansonsten weitgehend digitalisierten Bewerbungsprozess. Dieser hohe Verwaltungsaufwand entfällt für Unternehmen durch die komplette digitale Abwicklung. Dadurch können Mitarbeiter ihre wertvolle Arbeitszeit besser einsetzen. Ohne die Bearbeitungszeit analoger Prozesse, darunter Einscannen des Vertrages, digitale und analoge Archivierung sowie Versand- und Papierkosten, sparen sich Unternehmen pro Signatur abhängig von Vertrag und Branche 20 Euro und mehr.

User Experience verbessert sich

Wenige Klicks reichen heute aus, um beispielsweise ein Abo für einen Streaming-Dienst abzuschließen. Nutzer haben sich schnell an den Komfort solcher Angebote gewöhnt. Mit dem Einsatz von digitalen Verträgen ließen sich solche bequemen Angebote auch auf andere Branchen ausdehnen und der Weg in die Transaction Economy leichter beschreiten. Gerade dort, wo eine große Menge Signaturen anfallen, zeigen sich die Effizienzgewinne elektronischer Signaturen und deren Mehrwert für das Geschäft. Ein Anwendungsbeispiel wären etwa Versicherungen mit kurzen Laufzeiten und geringen Beträgen, die mit papierbasierter Abwicklung viel zu kostenintensiv wären. Mittels elektronisch signierter, befristeter Verträge wird es möglich, beispielsweise die eigene Kameraausrüstung für die Dauer des Urlaubs mit wenigen Klicks über das Smartphone zu versichern. Das bringt nicht nur Verbesserungen für die Nutzer. Auch Unternehmen schaffen sich mit einer möglichst einfachen User Experience und maßgeschneiderten, individuellen Angeboten Wettbewerbsvorteile. Aber auch Policen mit hohem Volumen lassen sich so nach einem Beratungsgespräch durch eine effiziente Abwicklung schneller abschließen.

Was ist User Experience (UX)?

User Experience (Nutzererlebnis) – oder UX – ist die Erfahrung, die ein Kunde mit einem Produkt oder Service macht. Für UX Design ist daher wichtig, dass Nutzer so effizient und bequem ihre Ziele erreichen können wie möglich.

Was ist UX? Mehr dazu erfahren Sie hier!

Fazit

Wenn alle Verträge heute schon digital wären, wenn wir Unterschriften nur noch auf Geburtstags- und Weihnachtskarten sehen würden, dann würde sich auch die Wirtschaft verändern. Schließlich ist es heute ohnehin jeder gewöhnt, digital mit Unternehmen und Marken zu interagieren. Die elektronische Signatur ist nur der nächste logische Schritt zu einer effizienten und reibungslosen Transaktionsgesellschaft. Digitalisierte Vertragsabschlüsse ohne analoge Hürden legen zudem den Grundstein für gänzlich neue Geschäftsmodelle und Services, die heute aufgrund von Kosten oder Aufwand noch nicht machbar sind oder gar nicht erst berücksichtigt werden.

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Viele Unternehmensübergaben wurden krisenbedingt im vergangenen Jahr verschoben.

Ist Corona der Sargnagel für die Unternehmensübergabe?

Die Pandemie und die damit verbundene wirtschaftliche Unsicherheit erschweren das ohnehin herausfordernde Thema Nachfolge zusätzlich. Dabei kann sich eine Unternehmensübergabe gerade in schwierigen Zeiten lohnen – für beide Seiten. Voraussetzung sind allerdings eine gute Vorbereitung, transparente Verhandlungen und ein solides Finanzierungskonzept. Auch alternative Nachfolgemodelle wie die Übernahme durch ein mehrköpfiges Team sollten bedacht werden. 

Die Regelung der Unternehmensnachfolge bedeutet für Firmeninhaber eine große Herausforderung. Trennungsschmerz, unterschiedliche Wertvorstellungen von Unternehmer und Nachfolger, zu kurzfristige Planung oder schlecht vorbereitete Prozesse, weil etwa wichtige Unternehmenskennzahlen – zum Beispiel zu Umsatz und Betriebsergebnis – fehlen. An solchen Faktoren scheitert die Übergabe häufig. Auch viele potenzielle Nachfolger unterschätzen die mit dem Kauf eines Unternehmens verbundenen Anforderungen.

Weniger Unternehmensübergaben aufgrund der Pandemie 

Die aktuelle Pandemie erschwert die Nachfolge zusätzlich. Viele Unternehmensübergaben sind im vergangenen Jahr verschoben worden. Laut dem Unternehmensnachfolge-Report 2020 des Deutschen Industrie- und Handelskammertags vom Oktober 2020 ist die Zahl der Beratungsgespräche, die die Kammern bundesweit zu diesem Thema anbieten, seit März 2020 um 71 Prozent gesunken. Jede zweite IHK rechnet mit einem Rückgang bei Firmenübernahmen in ihrer Region. 

Zu einem ähnlichen Ergebnis kommt das Nachfolge-Monitoring Mittelstand 2020 von KfW Research. Demnach war im ersten Halbjahr 2020 bei mehr als der Hälfte der kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) unklar, ob und wann ihr Betrieb an einen Nachfolger übergeben werden soll. Zwar beobachteten die Experten, dass zumindest ältere Unternehmer, deren Rückzug kurz bevorsteht, auch in der Krise meist an ihren Übergabeplänen festhalten. Diese Momentaufnahme stand jedoch unter dem Vorbehalt, dass der wirtschaftliche Einbruch weiter durch staatliche Hilfen abgefedert wird und die Pandemie dank Impfungen in absehbarer Zeit überstanden ist. Ansonsten könnten mittelfristige Nachfolgepläne zu lange verschleppt werden und selbst weit fortgeschrittene Verhandlungen noch scheitern. Denn eine dauerhafte Krise würde die wirtschaftliche Situation vieler Unternehmen schwächen und sie unattraktiv für eine Unternehmensübergabe machen.

Gerade in Krisenzeiten kann sich eine Nachfolge lohnen – für beide Seiten

Ist Corona also der Sargnagel für die Unternehmensübergabe? Die Antwort lautet klar: Nein. Denn gerade in Krisenzeiten kann sich eine Nachfolge für beide Seiten des Unternehmensverkaufs lohnen. Voraussetzung ist allerdings, neben weiteren staatlichen Hilfen beziehungsweise der Perspektive auf ein absehbares Ende der Pandemie, dass der Betrieb stabil aufgestellt ist und dass der Verkaufsprozess strukturiert abläuft. Das belegt auch die eingangs erwähnte KfW-Studie: KMU, die gut vorbereitet in die Krise gegangen sind, halten meist an ihren bereits laufenden Nachfolgeprozessen fest. Knapp die Hälfte der ca. 260.000 für die kommenden zwei Jahre vorgesehenen Übergaben seien fertig verhandelt. Bei einem Drittel laufen Gespräche mit Nachfolgeinteressierten. Eine gute Vorbereitung hat eine wichtige Signalwirkung auf potenzielle Nachfolger und vermeidet den Anschein eines Notverkaufs oder einer Zwangslage. Der Firmeninhaber sollte zudem für einen Wettbewerb auf Käuferseite sorgen und damit zeigen, dass sein Betrieb für mehrere potenzielle Nachfolger attraktiv ist. 

Für diese kommt es vor allem darauf an, die Finanzierung so früh wie möglich zu klären. Wer an einer Unternehmensübergabe interessiert ist, sollte daher zunächst mit seiner Hausbank sprechen. Außerdem sollte man sich über Förderprogramme informieren und ein transparentes und abgesichertes Finanzierungskonzept vorlegen. Zudem sollte der potenzielle Nachfolger eine Alternative im Blick haben. Zum Beispiel ein anderes Unternehmen, das sich für eine Übernahme anbietet, oder auch eine attraktive Position im Angestelltenverhältnis. Das verschafft ihm zusätzliche Flexibilität sowie Entscheidungsspielraum und stärkt seine Verhandlungsposition.

Team-Übernahmen bieten Vorteile in mehrfacher Hinsicht

Auch für alternative Nachfolgemodelle – etwa die Partnerschaft mit einem Investor oder die Übernahme im Team – sollten beide Seiten offen sein. Letztere bietet gleich mehrere Vorteile, findet bislang jedoch relativ selten statt. Laut einer Studie der Hochschule für Ökonomie und Management in Essen gingen 2019 gerade einmal 17,5 Prozent der Unternehmensnachfolgen in Deutschland auf ein zwei- oder mehrköpfiges Führungsteam über. Der Rest entfiel auf Solo-Nachfolger. Dabei können die Beteiligten eindeutig davon profitieren, dass sie die Führungsaufgaben auf mehrere Schultern verteilen. Die Team-Mitglieder sind dann nur für ihre jeweiligen Bereiche verantwortlich, in denen sie auch über ausgewiesene Expertise verfügen – etwa Marketing, Finanzen oder Produktion. Ein weiterer Vorteil ist der Austausch im Führungsteam. Ein Partner im Rücken, mit dem man Erfahrungen und Probleme teilen und der einen im Notfall vertreten kann, stellt eine enorme Entlastung dar. 

„Eine Krise legt oft schonungslos offen, wie es um die wirtschaftliche Situation eines Unternehmens bestellt ist. Potenzielle Nachfolger können daher gerade jetzt wertvolle Einblicke gewinnen. Allerdings sollten sie dem betreffenden Betrieb auch einen Mehrwert bieten. Zum Beispiel den Zugang zu einer neuen Technologie oder zu neuen digitalen Geschäftsfeldern und Services, ein umfassendes geschäftliches Netzwerk oder besondere Fähigkeiten im Vertrieb. Nachfolger, die frischen Wind und die Offenheit für neue Technologien mitbringen, haben auch in schwierigen Zeiten gute Chancen, die Unternehmensübergabe erfolgreich zu gestalten“, sagt Jan Friedrich, Vice President Field Marketing Central Europe bei Sage.

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Eine effektive Customer Journey und angenehme User Experience sind elementar für erfolgreiche Leadgenerierung im Web. So testen Sie, was Sie an Ihrer Website verbessern können:

Testing-Roadmap: Wie Website-Betreiber die richtigen Testideen finden und priorisieren

Natalie arbeitet seit Kurzem in einem mittelständischen E-Commerce-Unternehmen. Die Online-Verkäufe florieren, doch es herrscht noch Nachholbedarf: Die Webanalysedaten zeigen, dass viele Customer Journeys ohne Kauf enden. Niemand weiß, wo der Fehler liegen könnte. Kein Wunder, denn die User Experience (UX) stand bisher nicht im Vordergrund. Deshalb soll sich Natalie als UX-Designerin nun darum kümmern. Der Aufbau der Website wurde bisher kaum analysiert, neue Elemente – ob Produktneuheiten, Bestseller oder Sonderangebote – landeten nach Bauchgefühl und Hörensagen auf der Seite.

Was ist Customer Experience (CX)?

Customer Experience bezeichnet die Erfahrungen, die ein Kunde durch die Interaktionen mit einem Unternehmen macht. Mit Customer Experience Management versuchen Unternehmen positive Kundenerfahrungen zu erzeugen und die Bindung zwischen Kunde und Produkt/Unternehmen zu stärken.

Was ist CX? Hier erfahren Sie mehr!

Manchmal streiten die Teammitglieder sogar, was funktioniert und was nicht. Doch Bauchgefühl und Geschmack sind lange nicht so treffsicher wie datenbasierte Tests. In einem klassischen A/B-Test werden mindestens zwei Varianten eines Elements auf einer Webseite ausgespielt, die Performance gemessen und statistisch ausgewertet. Hierfür müssen gewisse Traffic-Zahlen erreicht werden, damit die Ergebnisse verlässlich sind. Bereits nach wenigen Tagen erhalten Shop-Betreiber oftmals schon eine ausreichend große Stichprobe.

„Wir brauchen mehr Bestellungen“

Neben der Integration der Testing-Lösung brauchen Conversion-Neulinge zunächst einen groben Überblick, wie und wo sie anfangen müssen. Hierfür ist es sinnvoll, sich entweder durch den Testing-Anbieter selbst oder eine Agentur in den ersten Schritten unterstützen zu lassen. Denn meistens herrscht bei kleinen und mittelständischen Unternehmen noch Nachholbedarf in puncto Testing-Wissen. Ihre primäre Motivation ist es, mehr Bestellungen oder Leads zu generieren. Doch welche Handgriffe auf der Website dies bewirken, bleibt unklar.

In einem ersten Schritt sollten Sie sich als Verantwortlicher erst einmal die relevanten Customer Journeys anschauen: Gibt es auf der Website Hindernisse, wo Nutzer nicht weiterkommen und aussteigen? Was machen die User wie oft? Was läuft nicht so, wie Sie es sich vorgestellt haben? Beispielsweise nutzen viele Besucher den Warenkorb als Merkzettel. Auch wenn er nicht dafür gedacht ist, sollten Sie ihn auch in dieser Hinsicht optimieren oder die wirklichen Mehrwerte des Merkzettels kommunizieren. Idealerweise werden Problemfelder in Analytics-Daten, heuristischen Analysen oder einem User Lab gefunden und anschließend durch die Betrachtung der User Journey auf der Seite verifiziert – vice versa ist dies auch möglich. Ziel ist es, Probleme zu identifizieren, zu beschreiben und darauf basierend eine Lösungsmöglichkeit zu generieren.

Je näher am Checkout, umso klarer ist die Zuordnung der Ergebnisse

Als erste Grundregel gilt: Je weiter Sie vom Checkout entfernt mit dem Testen anfangen, umso weniger können Sie nachweisen, dass die Veränderungen für Ihr Conversion-Ziel „mehr Bestellungen“ verantwortlich sind.

Die Produktdetailseite eignet sich oftmals als guter Einstieg, denn hier hat der Nutzer schon eine Vorauswahl getroffen. Ein Beispiel: Ein User hat 45 Produkte in den Warenkorb gelegt, siebt dann bis auf vier aus und bestellt am Ende trotzdem nichts. Somit ist erkennbar, dass der Weg bis zum Warenkorb grundsätzlich funktioniert, denn der Besucher hat schon zu so vielen Schritten „Ja“ gesagt: Ja, ich gehe auf eine Kategorieseite, ja, ich schaue mir Detailseiten an, ja, ich lege es in den Warenkorb.

Nun öffnet der Nutzer den Warenkorb und steigt in den Bestellprozess ein, bricht dann aber im dritten oder vierten Schritt ab.

In diesem Fall könnte der Website-Inhaber den Kunden direkt über eine Online-Umfrage ansprechen, warum er nichts bestellt hat. Manche Interessenten überlegen es sich dann anders und fahren fort – oder sie sagen dem Unternehmen wenigstens, warum sie gegangen sind. Beispielsweise passen dem Kunden die angebotenen Zahlungsmöglichkeiten nicht. Er will auf Rechnung zahlen, aber diese Option besteht nicht. Oder es wird ausschließlich ein Lieferdienst angeboten, mit dem der Nutzer schlechte Erfahrungen gemacht hat. Das würde auch erklären, warum sein Besuch nicht mit einer Bestellung endete.

Solange die Firma den Kunden nicht direkt fragen kann, bieten A/B-Tests und die Interpretation der Analytics-Daten eine gangbare Lösung. Denn so weiß das Unternehmen, an was es arbeiten muss.

Roadmap: Strukturiertes Vorgehen zum Erfolg

Viele Betriebe gehen das Thema nicht auf einer strategischen Ebene an, sondern möchten „mal einen Button testen“. Das löst jedoch das eigentliche Problem nicht. Wichtig ist ein strukturiertes Vorgehen: Was funktioniert auf meiner Seite gut, was nicht? Und wenn ein Element optimiert werden soll, ist es überhaupt wichtig für den Nutzer? Wie viele Möglichkeiten existieren, um dieses eine Element zu verbessern?

Hierfür sollten Sie als Website-Betreiber eine Roadmap anlegen und alle Seiten und Bereiche, die für ein Optimierungsvorhaben infrage kommen, auflisten. Für eine übersichtliche Darstellung ergibt eine einfache Tabelle Sinn: Links setzen Sie die Seiten und Bereiche untereinander, die Sie optimieren möchten. Hierzu gehören die Homepage, die Produktübersichtsseite, die Produktdetailseite, der Warenkorb, der Checkout und weitere übergreifende Optimierungsbereiche, wie die Navigation.

In die Spalten schreiben Sie die Testidee (grob), die Testbeschreibung (detailliert) und stellen eine Hypothese auf, die Sie im Test verifizieren möchten. Jede Testidee wird nach Performance, Umsetzbarkeit und Relevanz mit Punkten auf einer Skala von eins bis zehn bewertet. Wie gut oder schlecht funktioniert das zu testende Element bisher? Wie schwierig ist es, die Idee umzusetzen? Und welche Rolle spielt es für den Geschäftsbetrieb, wenn dieses Element besser funktioniert? Die Testideen, die am Ende die meisten Punkte erhalten, setzen Sie dann zuerst um. So können Sie sicherstellen, dass Sie das optimieren, wo am meisten rauszuholen ist.

Formulieren Sie klare Hypothesen, die auf ein primäres Conversion-Ziel ausgerichtet sind und testen Sie nicht zu viele Veränderungen in einer Variante auf einmal. Sonst wissen Sie am Ende des Tests nicht, welche Veränderung was bewirkt hat.

Bis zum Checkout: Testideen für verschiedenste Seitentypen

Fangen wir mit der Homepage an: Gibt es beispielsweise eine Bühne oder ein klassisches Banner? Welche Form haben die Slider, wie viele gibt es und wie sind sie angeordnet? In diesem Fall könnten verschiedene Positionen oder Formen der Slider getestet werden: Funktionieren breite oder schmale Slider oder Kacheln besser? Ebenso könnten Sie in der Evaluierung Ihrer Startseite erkennen, dass es für die Kaufentscheidung wichtig ist, die Bezahlmöglichkeiten bereits hier abzubilden. Für Produkt-Highlights wie „Topseller“ oder „Neu im Sortiment“ bieten sich verschiedene Positionen auf der Startseite an, die entweder ohne oder erst durch Scrollen (Above- und Below-The-Fold) sichtbar werden.

Auch die Navigation sollten Sie beachten: So könnte es einen Unterschied machen, ob und wie Sie die „Schnäppchenkategorie“ platzieren oder wie sie hervorgehoben werden. Auf der Produktübersichtsseite wäre eine mögliche Testidee, eine Sortierungsmöglichkeit der Produkte anzubieten. Auch Rabatte können unterschiedlich dargestellt werden: In vielen Tests gewinnen die sogenannten Streichpreise. Dabei wird der Originalpreis angezeigt und durchgestrichen, während das preiswertere Angebot prominent danebensteht. Zudem können Sie mit A/B-Tests analysieren, ob Rabatte in absoluter (10€) oder prozentualer Darstellung besser funktionieren.

Hat sich der Kunde bereits für ein Produkt entschieden, landet er auf der Produktdetailseite. Hier könnte es für ihn praktisch sein, ergänzende Produkte angezeigt zu bekommen. Schaut er sich zum Beispiel ein Tablet an, bieten sich Hüllen oder Tablet-Tastaturen an. Auch die Verfügbarkeit ist wichtig: Testen Sie, ob es die Kaufbereitschaft des Kunden beeinflusst, wenn er sieht, wie viele (oder wenige) Exemplare noch auf Lager sind oder wie lange die Lieferung dauert.

Sieht sich der Kunde den Warenkorb an, spielen Lieferzeiten und -kosten eine Rolle. Probieren Sie beispielsweise aus, ob der Kunde sich zum Kauf von weiteren Produkten animieren lässt, wenn sie keine zusätzlichen Lieferkosten verursachen. Im Checkout-Prozess könnte es von Vorteil sein, die Zahlungsarten hinsichtlich ihrer Nutzung oder Attraktivität für den Kunden anzuordnen.

Inspirationen für Testideen

Natürlich gibt es noch übergreifende Möglichkeiten, das Shopping-Erlebnis der Kundschaft zu verbessern. Animieren den Käufer womöglich Pop-up-Fenster, die ihn direkt zum Warenkorb führen – oder macht das überhaupt keinen Unterschied in der Kauflust? Könnte es vielleicht etwas bringen, bereits auf der Homepage anzuzeigen, welche Lieferdienste Sie anbieten? Viele Kunden haben hier ganz klare Präferenzen. Das gleiche gilt für die Bezahlmöglichkeiten.

Falls Ihnen die Ideen ausgehen, suchen Sie danach, wie sich Ihr Problem am besten lösen lässt. Setzt ein anderer Anbieter beispielsweise einen Bühnen-Slider vorbildlich ein, können Sie diese Logik auch auf einer Ihrer Seiten testen – völlig unabhängig davon, ob Sie sich in der gleichen Branche befinden. Ziehen Sie grundsätzlich Benchmarking einem Wettbewerbsvergleich vor, denn Sie wollen es nicht genauso gut oder schlecht machen, wie Ihre Konkurrenz, sondern das Problem bestmöglich lösen.

Personalisierung versus Testing

Was bedeutet Personalisierung und wann sollte man mit ihr beginnen? Beim A/B-Test evaluieren Sie, was für den Durchschnitt der Nutzer am besten funktioniert. Mit Personalisierung können Sie bestimmte Botschaften oder Inhalte an einzelne User oder Usergruppen übermitteln. Grundsätzlich gilt: Ohne Tests können Sie nicht personalisieren, denn woher wissen Sie sonst, dass etwas besser funktioniert?

Es existiert keine Patentlösung, ab welchem Zeitpunkt sich Personalisierung nutzbringend einsetzen lässt. Sinn ergibt sie meist dann, wenn Sie im Test eine Besonderheit gesehen haben, etwa, wenn für eine bestimmte Teilgruppe eine andere Variante gewonnen hat.

Am Ende noch ein Tipp von Natalie: Nehmen Sie sich Ihre mobile Website vor. In den allermeisten Fällen ist sie nur ein Abklatsch der Desktop-Website, obwohl die Nutzung auf dem Smartphone aufgrund der Bildschirmgröße und der Nutzungssituation eine andere ist. Der Aufwand lohnt sich, denn der Anteil mobiler Internetnutzer steigt kontinuierlich und liegt in Deutschland bereits bei über 70 Prozent.

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Cloud Software sorgt dafür, dass Unternehmen immer einfacher Zugriff auf Onlinespeicher haben. Diese bieten viele Chancen, wenn Sie die Cloud Speicher auch richtig nutzen. Softwareintegration, Datensicherheit und Backup-Management können Unternehmen dabei einfacher und effizienter umsetzen.

Onlinespeicher in Unternehmen nutzen: Mit Cloud Software

Cloud Software wird immer attraktiver für große als auch kleine Unternehmen. In den letzten Monaten hat sich der Trend nochmal stark intensiviert. Für viele ist der Umstieg zu Cloud Software und sicheren Cloud Speicher keine Frage von ob, sondern wann. Denn die Vorteile, die Unternehmen aus der Cloud ziehen sind zahlreich: Mehr Mobilität, Flexibilität, einfache Integration und Zugriff auf Onlinespeicher und Backups.

Was ist Cloud Software?

Cloud Software ermöglicht die Nutzung von Unternehmenssoftware auf Servern eines Cloud-Anbieters über das Internet. Sämtliche ERP-Module, wie CRM, DMS, Warenwirtschaft oder Finanz- und Rechnungswesen, können über die Cloud betrieben werden und Unternehmen können Daten direkt in der Cloud speichern. Außerdem kann Cloud Software als Software-as-a-Service (SaaS) Lösung günstig verwendet werden. Da Cloud Software es erlaubt, den Leistungsumfang der Systeme sehr flexibel anzupassen, können Unternehmen ihre Cloud Umgebung individuell gestalten und auch schnell auf neue Anforderungen reagieren.

Mit Onlinespeicher das Datenmanagement verbessern

Unternehmen profitieren von mehr Flexibilität durch Cloud Software auch bei der Datenverarbeitung und -speicherung. Denn alle Daten lagern so online in einem zentralen Cloud Speicher und sind damit übersichtlich zu verwalten und ortsunabhängig nutzbar. Allerdings fürchten viele Unternehmen noch das Risiko, dass Archivierung, E-Mail- und Dokumentenmanagement über die Cloud nicht sicher genug sind. Doch wer richtig mit Onlinespeicher in der Cloud umgeht, hat dabei nichts zu befürchten

Um den Datenaustausch über die Cloud Speicher vor unberechtigten Zugriff durch Dritte zu schützen, müssen Unternehmen ihren Onlinespeicher nur durch adäquate Verschlüsselung schützen, die die Dateien für Unbefugte unlesbar und damit nutzlos macht. Wenn die Datenspeicherung, -archivierung und -verwaltung derart verschlüsselt ist, müssen sich Unternehmen keine Sorgen um Datensicherheit und auch DSGVO-Konformität machen. Das lässt sich vor allem dann erreichen, wenn der Cloudanbieter aus Deutschland oder der EU ist. Denn dort sind sie den DSGVO-Vorlagen verpflichtet. Dann können Unternehmen sich auch sicher sein, dass sichere Server für den Onlinespeicher zur Verfügung stehen und eine geschützte Übertragung möglich ist.

Sichere und einfache Backups mit Onlinespeicher in der Cloud

Ein großer Vorteil von Software und Onlinespeicher in der Cloud ist, dass Unternehmen auch problemlos regelmäßige Backups erstellen können. Stellen Sie sich den Katastrophenfall vor: Hacker halten prozessrelevante Daten als Geisel oder ein Stromausfall legt die Server lahm. Dadurch können wichtige Daten im Handumdrehen verloren gehen.

Wenn Unternehmen aber Cloud-Software für ihre Unternehmenslösungen verwenden, wie Cloud-CRM-Systeme oder Cloud-ERP, sind sämtliche Daten online im sicheren Cloud Speicher gelagert. Und dort erstellen die meisten Cloudanbieter auch regelmäßige Backups als Teil ihres Angebots, ohne dass Sie sich selbst darum kümmern müssen. Wenn ihre gesamte Unternehmenssoftware in der Cloud gehostet ist, entsteht dabei minimaler Aufwand für Sie.

Auch bei externen Katastrophen, wie Stromausfällen beim Cloud-Anbieter oder beschädigten Servern bleiben die Daten sicher, da viele Cloudanbieter georedundante Backups ermöglichen. Das heißt, Backups werden mehrmals an verschiedenen geographischen Orten gleichzeitig gespeichert. Damit ist garantiert, dass selbst im Extremfall wichtige Daten gerettet werden können.

Sogar schon während dem Eintreten von Sicherheitsvorfällen wie Hackerangriffen kann bei Cloud-Software schnell eingegriffen und die Schwachstelle identifiziert werden. Dabei sind die meisten Cloudanbieter ohnehin sehr auf Datensicherheit bedacht und implementieren stets modernste Sicherheitsvorkehrungen, wobei sie Ihnen viel Arbeit abnehmen. Die Auswahl an Cloudsoftware ist allerdings groß. Was der beste Cloud Speicher für Ihr Unternehmen ist, hängt von Ihren spezifischen Anforderungen ab.

Wie Cloudsoftware und Onlinespeicher in Unternehmen zum Einsatz kommen, lesen Sie in diesen Beiträgen:

Backup erstellen – aber richtig! Diese Gefahren lauern im Schatten:

Backups sind extrem wichtig, aber eben nur in sehr seltenen Fällen – Deshalb nehmen sie viele Mitarbeiter nicht ernst genug. Das kann dazu führen, dass wenn der Ernstfall tatsächlich eintrifft, die Backups nicht gut genug sind. Denn viel kann schiefgehen beim Backup-Management. Dieser Beitrag zeigt, wie sie die Qualität ihrer Backup-Strategie überprüfen und erhöhen können.

Backup erstellen – aber richtig!

Cloud ERP als Business Enabler

Jedes Unternehmen kann Cloud ERP Implementieren, und dieser Beitrag zeigt auch die größten Vorteile, die Sie daraus ziehen. Aber es ist auch wichtig zwischen den unterschiedlichen Cloud-Varianten abzuwägen. Denn Cloud ist nicht gleich Cloud: Public Cloud, Private Cloud oder Self-Hosting geben Unternehmen eine breite Auswahl – Hier lesen Sie, was sie unterschiedet und wie sie sich entscheiden können:

Cloud ERP als Business Enabler

Katastrophenvorbeugung im Büro: Mit Unternehmenssoftware Krisen verhindern

Viel kann schief gehen im Unternehmensalltag. Das letzte Jahr hat bewiesen, wie schnell komplette Prozesse über den Haufen geworfen werden können. Aber die richtige Vorbereitung hilft, diese Herausforderungen in Zukunft schneller zu überwinden: Dieser Beitrag zeigt, wie Katastrophenvorbeugung in modernen Unternehmen aussieht.

Mit Unternehmenssoftware Krisen verhindern

Backup, Storage, Managing – Wie funktioniert der effiziente Schutz vor Datenverlust?

Dieser Beitrag zeigt, wie effizienter Schutz vor Datenverlust aussehen kann. Dabei spielt auch Unternehmenssoftware eine Rolle, aber sie ist nicht der einzige Faktor, der bei Datensicherheit eine wichtige Rolle spielt. Hier lesen Sie, wie Datenmanagement im Unternehmen strukturiert werden kann, um die Gefahr des Datenverlusts zu minimieren.

Wie funktioniert der effiziente Schutz vor Datenverlust?

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