Autor: ERP-News

Besucher eines Online Shops verwenden bis zu 70% die Suche, um sich auf einer Seite zurecht zu finden. Für ein positives Kundenerlebnis sollten Unternehmen, die Suchleiste in den Mittelpunkt ihres Webdesigns stellen und dafür sorgen, dass die Suchtechnologie entsprechend leistungsfähig ist.

Search Centric Design: Die Suche im Mittelpunkt des Webshops führt zur Umsatzsteigerung im eCommerce

Viele Kunden eines Online Shops sind auf der Suche nach einem bestimmten Produkt, beziehungsweise nutzen die Suche, um sich eine zeitaufwendige Navigation durch verschiedene Kategorien zu ersparen.

Auf der Suche nach einem Blouson geben sie den Begriff des Wunschproduktes in die Suchleiste des Online Shops ein. Oft noch endet die Suche innerhalb kurzer Zeit damit, dass das Produkt nicht gefunden wurde. Daraus schlussfolgert der Kunde, dass der Shop keinen Blouson anbietet und sucht einen Konkurrenzanbieter auf. Eine schlecht funktionierende oder versteckte Suche im Online Shop wirkt sich negativ auf die Verkaufszahlen eines Online Shops aus. Die Suche im zentralen Blickfeld des Nutzers sowie maximale Funktionalität beeinflussen den Erfolg eines Shops erheblich.

Suche auf das Bedürfnis der Kunden abstimmen

Schlecht funktionierende oder nicht als solche ersichtliche Suchen erschweren nicht nur die Customer Journey. Der Kunde bricht die Conversion schnell ab, wenn er nicht die Leistung erhält, die er eigentlich erwartet. Wie Unternehmen dies vermeiden können, zeigt Amazon. Das vielfältige Angebot in unterschiedlichen Produktkategorien ist für den Nutzer nicht durch die Navigation über Kategoriefilter zu überschauen. Amazon positioniert daher die Suchleiste an zentraler Stelle, sodass der Kunde unmittelbar nach Aufsuchen der Seiten eingeben kann, wonach er sucht. Schon bei der Eingabe eines Buchstabens vervollständigt die Suchtechnologie den Suchbegriff. Das Produkt, nach dem gesucht wird, kann so in kurzer Zeit ausgewählt werden.

Neben einem Search Centric Design, bei dem das Suchfeld in den Mittelpunkt der Website gestellt wird, spielt die Funktionalität der Suche eine große Rolle. Suchfunktionen mit einer hohen Fehlertoleranz sorgen dafür, dass dem Nutzer auch beim Vergessen eines einzelnen Buchstabens oder einem Tippfehler das richtige Ergebnis angezeigt wird.

Der Kunde der “Bluson” statt “Blouson” in das Suchfeld eingibt bekommt so dennoch eine Auswahl an kurzen Jacken angeboten.

Intelligente Suche findet die richtigen Informationen

Bei der Integration der Suche sollten Machine Learning Technologien eingesetzt werden. Suchmaschinen beinhalten immer häufiger selbstlernende Programme. Diese ermöglichen es, während der Suche mögliche Zusammenhänge zwischen unterschiedlichen Anfragen herzuleiten. Auch ist dadurch gewährleistet, dass jegliche Form der Suche zum Erfolg führt. Das bedeutet: Im Falle, dass ein Suchender den korrekten Begriff einer Leistung nicht kennt, schlägt die Suchtechnologie themenverwandte Leistungen vor. Dies dient dem Kunden als Unterstützung.

Suche mit hoher Fehlertoleranz und Suchen, die die Eingabe ergänzen, bzw. bei der Eingabe einzelner Buchstaben Vorschläge machen, tragen zur Customer Journey bei und erhöhen somit auch die Kaufwahrscheinlichkeit.

Mehr Übersicht im Online Shop

Über die Suche kann ein komplexes Angebot einfach abgebildet werden. Durch natürliche Eingaben in das Suchfeld kommt der Nutzer schneller an die Informationen die er braucht, als durch die Suche über eine Kategorie-Struktur.

Unabhängig von der Zielgruppe, die ein Unternehmen anspricht oder der Intention einer Website – die Suchfunktion sollte für den User einfach zu erkennen sein.

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Der Omnichannel-Handel entwickelt sich in einem rasanten Tempo. Omnichannel-Systeme mit Services, wie etwa Click & Collect, Click & Reserve und Ship-from-Store, sprießen wie Pilze aus dem Boden und lassen Händler auf große Umsatzerfolge hoffen.

Doch was zunächst gut klingt, entpuppt sich nicht selten als böse Überraschung. Selbst wenn die Lösungen theoretisch mit ähnlichen Funktionalitäten aufwarten, unterscheiden sie sich praktisch in wichtigen Details. Dabei haben Händler, die sich für eine Omnichannel-Strategie entschieden haben, bereits eine wesentliche Hürde genommen. Umso ärgerlicher ist es, wenn es an unpassenden Omnichannel-Systemen scheitert. Damit das nicht passiert, sollten Händler bei der Systemauswahl folgende zehn Fragen erörtern.

Frage 1: Wachsen Omnichannel-Systeme mit?

Zuallererst sollten sich Händler bei der Auswahl von Omnichannel-Systemen fragen, ob es ihren jetzigen und zukünftigen technischen Anforderungen gewachsen ist. Ein Beispiel: Ein Händler hat derzeit wenige Filialen in einem Land, strebt jedoch einen Filialausbau und die Erschließung neuer Märkte an. Folglich braucht er eine Lösung, die ihm erlaubt, mit wenigen Funktionen zu starten und sein Omnichannel-Angebot immer weiter auszubauen. Deswegen müssen Händler festlegen, was das System ab wann in welchem Umfang für wie viele Filialen und Webshops können muss. So erhalten sie Klarheit darüber, ob die Omnichannel-Systeme im Stande sind, mit ihrer geplanten Entwicklung Schritt zu halten.

Frage 2: Sind Omnichannel-Systeme integrierbar?

Ein wichtiges Kriterium ist, dass die Lösung Schnittstellen zu Shopsystemen wie Magento, Shopware, Salesforce etc. hat, sich an bestehende Tools nahtlos anbinden lässt und kein manueller Programmieraufwand notwendig ist. Die gesamte Integration sollte absolut reibungslos verlaufen. Kurzum: Omnichannel-Systeme müssen einerseits die Lücke zwischen Onlineshop und stationärem Handel schließen und dürfen andererseits keinesfalls mehr Arbeit verursachen. Denn Omnichannel-Handel bedeutet nicht nur mehr Komfort für den Kunden, sondern optimalerweise auch für den Händler.

Frage 3: Wie schnell können Omnichannel-Systeme live gehen?

Das ist von verschiedenen Faktoren abhängig. Etwa ob vorgefertigte Schnittstellen vorhanden sind, die Software-Lösungen modular aufgebaut sind und wie hoch der individuelle Programmieraufwand ist. Daher sollten Händler unbedingt im Vorfeld klären, wie die Omnichannel-Lösung implementiert wird. Hierzu fragen sie bei den Anbietern am besten eine Dokumentation an, in welcher der Ablauf einer solchen Implementierung fixiert ist. Die beste Lösung ermöglicht es, direkt loszulegen, Funktionen auszuprobieren, sie bedarfsgerecht anzupassen und die unmittelbaren Auswirkungen zu vergleichen.

Frage 4: Welche Ressourcen erfordert Omnichannel-Systeme?

Im Rahmen des Auswahlprozesses sollten Händler bereits alle Ressourcenaufwände klären. Es hilft nichts, wenn sie für die ersten Schritte der Systemintegration alle Ressourcen abgestellt haben, dann aber auf weitere – vorher nicht eingeplante – Ressourcen zurückgreifen müssen und Verzögerungen riskieren. Ratsam ist, festzuhalten, wer das Projekt steuert, wer und was im weiteren Projektverlauf nötig ist, welche Leistungen der Anbieter erbringt etc. Zudem ist zu prüfen, ob die eigene Expertise im Hinblick auf die Implementierung und Integration der Lösung groß genug ist. Im Zweifel empfiehlt es sich, den Anbieter damit zu beauftragen.

Frage 5: Wie verwalten Omnichannel-Systeme den Warenbestand?

Verspricht eine Omnichannel-Lösung, Bestandsunterstützung zu bieten, sollten Händler das ganz genau unter die Lupe nehmen. Denn dies ist der elementare Grundstein für effizient funktionierende Omnichannel-Services wie Click & Collect, Click & Reserve und Ship-from-Store. Je mehr Filialen ein Händler hat, desto mehr Bestände sind sauber und in Echtzeit zu verwalten sowie im Onlineshop abzubilden. Umso wichtiger ist es, dass Händler prüfen, ob das System über Funktionen wie eine Inventarverwaltung und eine Anzeige des Bestandsniveaus in Echtzeit verfügt. Auch sollten sich Lagerbestände nach Auftragserteilung automatisch verringern und Artikel online als vergriffen auflisten lassen. Also all das, was für die geplanten Services unverzichtbar ist.

Frage 6: Welche Fulfillment-Optionen unterstützt die Omnichannel-Lösung?

Auch wenn es um die tatsächliche Umsetzung von Omnichannel-Services geht, sollten Händler genau hinschauen. Viele Anbieter werben damit, dass sie diese Services schnell und unkompliziert implementieren können. Bieten dann aber nur einen limitierten Funktionsumfang. Aus diesem Grund empfiehlt es sich, dass Händler klären, in welchem Umfang sie die Services einsetzen können. Dazu sollten sie gezielt Fragen stellen, etwa ob der Mitarbeiter über den Eingang einer Click & Collect-Bestellung automatisch informiert wird und die Bestellung entsprechend verwalten kann, ob sich Lagerbestände automatisch anpassen und ob Kunden Echtzeit-Updates via E-Mail, SMS etc. erhalten. So zeichnet sich ein gutes Omnichannel-System durch nahtlose Erlebnisse für Kunden und Händler gleichermaßen aus.

Frage 7: Gestaltet das Omnichannel-System die Filialauswahl bei einer Bestellung flexibel?

Viele Omnichannel-Systeme bieten zwar Click & Collect, sind aber bei der Filialauswahl nicht flexibel genug. So kann es passieren, dass Kunden ihre bestellten Artikel nicht im Geschäft ihrer Wahl abholen können. Deshalb sollten Händler mit mehreren Filialen ein Augenmerk darauf legen, dass ein System die Lagerbestände nach Standort abbilden kann und es den Kunden ermöglicht, eine Bestellung für mehrere Standorte aufzugeben. Für eine flexible Filialauswahl gilt es unter anderem zu evaluieren, ob die Omnichannel-Lösung kombinierte Warenkörbe (Online-Versand und Abholung vor Ort) erlaubt, in welcher Form sie Lagerbestände je Standort angibt und ob sie Echtzeit-Updates für Kunden bereitstellt.

Frage 8: Funktioniert die Omnichannel-Lösung mit einer mobilen Anwendung?

Zu einer ganzheitlichen Omnichannel-Erfahrung gehören nicht nur Onlineshop und stationäre Geschäfte, sondern auch Shopping-Apps. Daher sollten Händler unbedingt beachten, dass die Omnichannel-Lösung auch mobile Applikationen im End-to-End-Fulfillment-Prozess unterstützt. Das bedeutet einerseits, Zahlungen mobil abwickeln zu können. Und andererseits, dass sich Lagerbestände toolübergreifend synchronisieren und automatisch Bestellaktualisierungen verschicken lassen. Wenn es nicht möglich ist, eine App mithilfe der Omnichannel-Lösung nahtlos in die Systemlandschaft einzubinden, sollten Händler abwägen, ob sie so eine wirkliche Omnichannel-Strategie umsetzen können.

Frage 9: Lässt sich der Umgang mit Omnichannel-Systemen einfach und intuitiv erlernen?

Damit die Mitarbeiter die neue Lösung nutzen, sollten Händler bereits bei der Auswahl deren tägliche Arbeitsprozesse berücksichtigen. Sie müssen verstehen, dass es bei der Systemauswahl nicht nur um eine reibungslose Integration, einen großen Namen oder den besten Preis geht. Viel entscheidender ist, dass das Omnichannel-System einfach zu bedienen ist. Dafür sollte es in der Lage sein, Prozesse intuitiv abzubilden, etwa automatische Mitarbeiterbenachrichtigungen bei Bestellaufträgen und Stornierungen verschicken oder Kundenmitteilungen bei abholbereiten Bestellungen und Abhol-Erinnerungen versenden. Die richtige Lösung funktioniert für Mitarbeiter unabhängig ihres Alters und ihrer Technikaffinität, was Mitarbeiterschulungen dennoch nicht per se überflüssig macht.

Frage 10: Welche Design- und Branding-Möglichkeiten bieten Omnichannel-Systeme?

Jeder Händler hat sein individuelles Design und Branding, das nicht bei Omnichannel-Systemen enden soll. Schließlich hängt mit dem eigenen Branding der Wiedererkennungswert und damit der direkte Verkaufserfolg zusammen. Daher sollten Händler bei der Systemauswahl sicherstellen, dass sie der Omnichannel-Lösung in Sachen Design ihren eigenen Stempel aufdrücken können. Es muss möglich sein, ein End-to-End-Styling für ein nahtloses Erlebnis vorzunehmen, die Produktreihenfolge individuell einzustellen und die Produktinformationen, die Kunden angezeigt bekommen, vollständig zu kontrollieren.

Fazit: Schluss mit bösen Überraschungen

Die passenden Omnichannel-Systeme auszuwählen, ist gar nicht so schwer. Dazu bedarf es lediglich der richtigen Fragen und ein wenig Geduld. Insbesondere Aspekte wie eine flexible Integration, Skalierbarkeit und Benutzerfreundlichkeit spielen hier eine entscheidende Rolle. Mit den passenden Fragen an der Hand, gelingt es Händlern, eine Lösung zu finden, die nicht für böse Überraschungen sorgt, sondern vor allem eins sicherstellt: ein ganzheitliches Omnichannel-Erlebnis, das sie und ihre Kunden gleichermaßen begeistert.

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KI-basierte Applikationen bieten viele Vorteile. Sie entlasten von repetitiven Aufgaben, beschleunigen Prozesse und erhöhen deren Effizienz. Was dabei viele vergessen: KI-Projekte verlaufen phasenweise. Zunächst ist zu analysieren, ob sich vorhandene Daten, Systeme und Prozesse für die Umsetzung des favorisierten Use Case eignen. Dann gilt es, die Anforderungen an den Prototyp zu definieren, ein Konzept zu erstellen, den besten Lösungsansatz zu entwickeln und den Prototyp in ein Minimum Viable Product (MVP) zu überführen. Dank kontinuierlicher Funktions-, Last- und Integrationstests sind KI-Services in die Betriebsumgebung stabil integrierbar, und der beliebig skalierbare KI-Service lässt sich in Applikationen, Prozesse und Systeme einbinden. In der letzten Phase, dem Produktivbetrieb, scheitern viele KI-Projekte. Darum sind KI-Lösungen über ihren kompletten Lebenszyklus hinweg zu überwachen und bedarfsgerecht anzupassen. Wie das mithilfe von Managed AI Services gelingt, erläutern Niels Pothmann und Andree Kupka von Arvato Systems anhand der folgenden fünf Tipps.

Managed AI Services: Damit KI-Services zuverlässig funktionieren

1. Tipp: Stellen Sie eine professionelle Betreuung des KI-Services sicher.

Beantworten Sie zunächst eine grundlegende Frage: Wo wollen Sie den KI-Service betreiben? Im eigenen Rechenzentrum, On-Premises bei einem Dienstleister oder in der Cloud? Entscheidend ist, den KI-Service dabei kontinuierlich zu überwachen und das Modell im Live-Betrieb immer wieder anzupassen. Ein Beispiel: Ein Anlagenbauer nutzt eine KI-Applikation, die verschlissene Bauteile erkennt. Für einen funktionierenden KI-Service sind das Videomaterial der Anlagenüberwachung zu sichten, ein Modell zu erstellen und die KI mit realen Daten so zu trainieren, dass sie Verschleißerscheinungen und Leckagen identifiziert. Kommt eine neue Anlage hinzu, sind das Modell anzupassen und die KI von Neuem zu trainieren. Hierzu braucht es großes Know-how und viele Ressourcen. Sofern das Unternehmen die Managed AI Services eines spezialisierten Dienstleisters in Anspruch nimmt, kann es sich auf sein Tagesgeschäft konzentrieren. Um Re-Training und Produktivstellung kümmern sich die externen Data- und KI-Experten.

2. Tipp: Setzen Sie auf ein interdisziplinäres Team.

Achten Sie darauf, dass der Dienstleister ein interdisziplinäres Team für Sie zusammenstellt, bestehend aus einem Data Scientist oder Machine Learning Engineer, Data Engineer oder Data Architect, Cloud Architect und DevOps Engineer. Der Data Scientist überführt die Aufgabenstellung in automatisierte Verfahren, der Data Engineer erfasst und konsolidiert die benötigten Daten, der Cloud Architect richtet eine sichere, hochverfügbare IT-Infrastruktur ein, und der DevOps Engineer vermittelt zwischen Entwicklung und Betrieb.

3. Tipp: Lassen Sie den KI-Service bedarfsgerecht anpassen.

Um einen KI-Service in den Produktivbetrieb zu überführen, muss das Team reibungslos zusammenarbeiten. Der Data Scientist experimentiert mit Testdaten und entwickelt ein KI-Modell. Der Data Engineer verbindet das trainierte KI-Modell mit realen Betriebsdaten, und der DevOps Engineer begleitet die Produktivstellung. Damit der KI-Service in Echtzeit zuverlässig funktioniert, ist er fortlaufend zu betreuen und zu verbessern.

Im Produktivbetrieb erzeugt ein KI-Service eine Vielzahl an Daten. Darum ist zu prüfen, ob das Modell mit den generierten Daten weiterhin plausibel ist. Andernfalls ist es samt seiner Prozesse anzupassen. Hierfür muss der Data Scientist auf vorhandene Betriebsmodelle und -daten zugreifen. Um das angepasste Modell unter der Aufsicht des DevOps Engineers erneut in die Produktivumgebung einzubinden, ist die KI abermals zu trainieren und zu testen. Weil sich äußere Umstände und Anforderungen schlagartig ändern können, müssen Sie in der Lage sein, flexibel zu reagieren. Doch weil im Live-Betrieb Anpassungen im Trial-and-Error-Verfahren tabu sind, eignen sich dafür agile Methoden wie Continuous Integration, Continuous Delivery und Continuous Deployment.

4. Tipp: Vergessen Sie das Monitoring nicht.

Um Anpassungsbedarf zu erkennen, ist der KI-Service End-to-End zu monitoren – bis hin zum 24/7-Monitoring. Wichtig ist, dass der Dienstleister individuelle Kennzahlen, Mess- und Schwellenwerte definiert und diese im Rahmen des IT-Servicemanagements in Standardprozesse gemäß ITIL einbindet. Dabei stellt das Monitoring der Infrastruktur eine optimale Verfügbarkeit, Erreichbarkeit, Performance und Auslastung durch Event- und Incident-Management-Prozesse sicher. Das Monitoring der Applikationen erfolgt mittels Überwachung der Schnittstellen und regelmäßiger Abfragen. Monitoring ist sehr wichtig, um Anpassungen im Zweifel wieder zurücksetzen zu können. Trotz Voranalysen kann es passieren, dass sich ein KI-Service in Ihrer realen Betriebsumgebung anders verhält als angenommen. Dann ist es entscheidend, schnell wieder auf die Vorgänger-Version umzustellen.

5. Tipp: Stellen Sie ein Maximum an Flexibilität sicher.

Zudem ist es wichtig, einen Vendor Lock zu vermeiden. Darum sollte der Dienstleister das Modell so anlegen, dass sich ein KI-Service auf eine andere Infrastruktur übertragen lässt: eine andere Cloud, eine On-Premises-Lösung in einem Rechenzentrum oder den Betrieb auf eigenen Servern. Idealerweise stellt der Dienstleister das fertige Modell über eine API bereit, betreibt und überwacht den KI-Service und bietet begleitenden Support.

Fazit: Nicht ohne den passenden Partner

Die Herausforderung, KI-Services zu entwickeln, zu betreiben und zu aktualisieren, können viele Unternehmen nicht allein bewältigen. Wer mit einem professionellen Dienstleister zusammenarbeitet, sollte darauf achten, dass er Managed AI Services aus einer Hand bietet, großes Fachwissen hat und den Übergang von der Entwicklung in den Betrieb nahtlos gestaltet. So können Sie sich auf den jeweiligen Use Case konzentrieren, relevante Prozesse spürbar beschleunigen und Ihr Business wirkungsvoll vorantreiben.

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Komplexe IT-Projekte können Projektmanager nicht immer von A bis Z durchplanen. Deshalb brauchen sie spezielle Fähigkeiten. Der IT-Dienstleister Consol hat die vier wichtigsten Anforderungen an IT-Projektmanager identifiziert. 

Diese vier Kernkompetenzen sollte jeder Projektmanager besitzen

Vor allem in der IT stehen Projektmanager unter weit größerem Druck, als „nur“ das fertige Produkt „in time and budget“ abliefern zu müssen. Wirtschaftliche Aspekte dürfen Verantwortliche ebenso wenig missachten, wie die vom Unternehmen gesetzten Rahmenbedingungen und Zielvorstellungen. Projektmanager müssen zudem Mitarbeiter und Kunden betreuen sowie eventuell Konflikte innerhalb des Teams lösen. Daher ist es nötig, dass sie als Allrounder mehrere Fähigkeiten in sich vereinen. 

1. Kompetenz – organisatorisch, fachlich, kommunikativ

Jedes IT-Projekt braucht jemanden, der den Überblick behält. Um diese Hauptaufgabe zu erfüllen, müssen Projektmanager sachlich, fachlich, sozial und methodisch kompetent sein. Sie benötigen ein hohes Maß an kommunikativen Fähigkeiten, denn sie sind in allen technischen und organisatorischen Problemsituationen die Ansprechpartner. Auch für die Motivation der Mitarbeiter sind Projektmanager verantwortlich. Sie müssen zusehen, dass die benötigte Leistung innerhalb des Zeitplans erbracht wird. Gegenüber Kunden und der Geschäftsführung übernehmen Projektmanager die Rolle des Sprachrohrs. Sie erläutern technische Herausforderungen in einfachen Worten und vermitteln den Stand des Projektes sowie eventuelle Bedürfnisse des Teams – etwa ein erweitertes Budget oder Zeitkontingent. Gleichzeitig müssen Projektverantwortliche die Anforderungen des Kunden und der Geschäftsführung innerhalb des Teams kommunizieren. All dies unter einen Hut zu bringen, ist auch eine Sache guter Planung.

2. Priorisieren und vorausschauend planen

Im Vergleich zu vielen anderen Bereichen sind Projekte in der IT deutlich komplexer. Das liegt an der großen Dynamik der Anforderungen, ihrer technischen Natur und den oftmals vielen Stakeholdern. Daher sollten zu Beginn alle beteiligten Parteien Geschäfts- und Qualitätsziele klar kommunizieren. Projektmanager müssen die Fähigkeit besitzen, auf dieser Basis wichtige Architekturentscheidungen zu treffen. Zur vorausschauenden Planung gehört auch, dass die Verantwortlichen den zu erwartenden Zeitdruck im Auge behalten. In jedem IT-Projekt muss Zeit für Tests und Anforderungen vorhanden sein. Diese einzuplanen ist Aufgabe der Projektmanager. Trotz all dieser Erwägungen ist es auch wichtig, agil zu bleiben und sich nicht zu sehr an starre Pläne zu halten. Vorausschauende Planung bedeutet, einen Rahmen zu schaffen, ohne dass die Agilität darunter leidet.

3. Agil vorgehen

Ein agiles Mindset ist zwar nicht nur für Projektmanager wichtig, dennoch sollten sie mehr als jeder andere darüber verfügen und sozusagen Botschafter der agilen Softwareentwicklung im Projekt und im Unternehmen sein. Das agile Manifest stellt die Grundprinzipien vor. Praktisch bedeutet Agilität allgemein, Software in kleinen iterativen Zyklen zu entwickeln. Am Ende jedes Zyklus liefert das Team ein neues „Inkrement“. Dieses Inkrement ist ein Stück lauffähiger, potenziell releasefähiger Software, welches auf dem vorherigen Inkrement aufbaut und es durch neue Features ergänzt. Diese Vorgehensweise bietet Flexibilität, da die Entwickler das Produkt nach jeder Iteration noch besser an die Geschäfts- und Qualitätsziele anpassen können. Projektmanager, die agil vorgehen, liefern dem Auftraggeber am Ende mit ihrem Team das Produkt, das er braucht – nicht wie bei klassischen Methoden nur genau das Produkt, das er bestellt hat. 

4. Wirtschaftlich denken und handeln

Neben fachlicher und sachlicher Kompetenz, Agilität und Planungstalent gehört in den Werkzeugkasten für gute Projektmanager auch die Fähigkeit, wirtschaftlich zu denken. Egal wie schön die Lösung aus technischer Sicht sein mag, am Ende muss sie auch ökonomisch vertretbar sein. Agile Festpreise, bei denen die Vertragspartner zum Projektstart eher eine grobe Beschreibung des angestrebten Ziels vereinbaren, eignen sich für IT-Projekte besser als klassische Werkverträge. Ein weiterer Ansatz sind agile Gewerke. Hierbei wird jede User Story, also die in verständlicher Sprache formulierte Anforderung an die Software, als eigener Vertragspunkt definiert und am Ende seiner Entwicklung abgenommen. Ein guter Projektmanager hat, unabhängig von den vertraglichen Übereinkünften, immer die Kosten und das Budget im Blick, denn davon hängt der wirtschaftliche Erfolg eines Projektes letztlich ab.

„Projektmanager haben im technischen Bereich anspruchsvolle Aufgaben zu erfüllen, denn die große Dynamik der Anforderungen und die hochentwickelte Technik führen zu einem komplexen Problemfeld“, berichtet Dr. Christoph Ehlers, Leiter Software Engineering bei Consol. „Durch ihre jahrelange Erfahrung haben unsere Projektmanager eine große Expertise in der erfolgreichen Durchführung von agilen Entwicklungsprojekten. Fehlt diese umfassende Projekterfahrung, kann das Management auf die Hilfe externer Dienstleister zurückgreifen, die das entsprechende Wissen ins Unternehmen einbringen.“

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Um ein zielführendes Customer-Experience-Programm zu entwickeln, reicht es nicht aus, eine Checkliste abzuarbeiten. Customer Experience ist kein statischer Vorgang oder eine Datenbank, sondern ein kontinuierlicher Prozess mit vielen Durchläufen und Aufgaben.

Sieben Schritte für ein erfolgreiches Customer-Experience-Programm

Häufig stampfen die Unternehmen ein CX-Programm aus dem Boden und überlassen es dann sich selbst. Nur wenn es Probleme gibt, wird es hervorgeholt, um die Messkriterien zu überprüfen. Doch die Wiederholung zählt zu den elementarsten Voraussetzungen der Customer Experience. Firmen sollten Prozesse einführen, mit denen sie neue Initiativen immer wieder hinterfragen und testen.

Auch wenn die folgenden sieben Schritte vielleicht wie eine Checkliste wirken, sind sie eng miteinander verzahnt. Halten Sie sich an diese Maßnahmen und wiederholen Sie sie. Auf diese Weise können Sie nicht nur ein eigenes Customer-Experience-Programm entwickeln, sondern dieses auch kontinuierlich verbessern.

1. Programmdesign

Viele Unternehmen vergeuden Zeit und Geld mit einem schlechten Programmdesign, das sie von irgendwoher übernommen haben. Sie schrecken vor einer Änderung zurück oder wissen nicht, wie diese aussehen soll. Der erste Schritt zur Entwicklung eines erfolgreichen Customer-Experience-Programms besteht aber darin, sich so viel Zeit zu nehmen, wie für das Verständnis der Zusammenhänge nötig ist.

Mindestens einmal im Jahr sollten Sie folgende Übung durchexerzieren: Machen Sie den Kunden zum Mittelpunkt Ihrer Überlegungen und zum einzigen Gesprächsthema – er ist das zentrale Element. Diese Perspektive spielt eine wichtige Rolle, denn meistens stehen die Daten, die Umfrage oder die Verwaltung im Zentrum eines Meetings.

Stellen wir uns ein Restaurant vor: Wie ist es für die Menschen, die hierherkommen und essen? Wie fühlen sie sich, wenn sie in der Nähe des Fensters sitzen oder auf einen Tisch warten?

Zu einem schönen Restaurantbesuch gehören Musik, Beleuchtung, inspirierende Vorspeisen, erstklassige Hauptgerichte und köstliche Desserts. Sie können diese Elemente als „Projekte“ innerhalb eines Customer-Experience-Programms betrachten (Einladungen, Transaktionsumfragen, Feedback vor Ort, Markentracker, Beziehungsumfragen). Um diese Bereiche müssen Sie sich zwar separat kümmern, dabei aber bereits im Hinterkopf behalten, wie Sie später alle Teile zusammenbringen. Am Ende sollten Sie ein „Programm“ erstellen, das größer ist als die Summe seiner Einzelteile.   

Das Restaurant als Customer-Experience-Programm

Arbeiten Sie hierzu mit einer Kombination aus den von Ihnen analysierten Experience-Daten, Customer Journey Mapping und der Forschungsmethode der „teilnehmenden Beobachtung“, ein Begriff aus der Kulturanthropologie. Er bedeutet, dass man sich in die Lage des Kunden versetzt, indem man selbst einer wird. Falls Sie ein Restaurant besitzen, dann essen Sie doch gelegentlich mal dort. Erleben Sie den gesamten Abend aus Gästesicht. Stellen Sie eine Reihe an Prioritäten auf und einigen Sie sich abteilungsübergreifend mit Führungskräften, CX-Profis und anderen wichtigen Stakeholdern auf gemeinsame Ziele.

Ihre erste Priorität könnte zum Beispiel sein, dass ein Kunde nicht ignoriert wird, wenn er zur Tür reinkommt (vielleicht haben Sie das ja schon mal beobachtet). Konzentrieren Sie sich auf diesen Punkt und messen sie ihn. So ermitteln Sie, wie lange Gäste warten müssen, bis sie vom Personal wahrgenommen werden.

Legen Sie zusammen Schlüsselkennzahlen fest, auf die alle Beteiligten Zugriff haben. Der Gastgeber, der Manager, der Kellner, der Koch – sie alle wissen dann, wie lange die Gäste im Durchschnitt warten müssen, bevor sie herzlich begrüßt werden.

Diese Vorbereitung entscheidet darüber, ob Sie zu den CX-Vorreitern oder zu den Nachahmern zählen.

2. Projektdesign

Beim Projektdesign müssen Sie die Grundsätze Ihres Programms auf einzelne Aktionen anwenden. Dementsprechend sollte Ihnen jedes Projekt – ob Studie oder Interview – dabei helfen, die übergeordneten Ziele Ihres Vorhabens zu erreichen und ein präziseres Profil Ihres Kunden zu erhalten. Überarbeiten Sie Ihr Projektdesign regelmäßig – ebenso wie Ihr Programmdesign.

Binden Sie jedes Umfrageprojekt in Ihre qualitative Customer Journey Map ein und arbeiten Sie mit „Listening Posts“: Verbinden Sie die Mahlzeit mit Stationen, an denen Sie Informationen nebenbei aufnehmen können – es muss nicht unbedingt eine Umfrage sein. Der Kellner sollte zum Beispiel manche Dinge erfahren, ohne den Gast befragen zu müssen: Wann wurde die Bestellung aufgenommen, wann kam das Essen auf den Tisch?

So können Sie Feedback einholen, ohne den Kunden zu stören. Beispielsweise kann ein Vertriebsmitarbeiter während der Interaktion mit dem Kunden sein Feedback aufzeichnen, statt ihn hinterher mit einer E-Mail zu belästigen.

3. Stichprobendesign

Die zentrale Frage bei den Stichproben lautet: Erreicht das Unternehmen die richtige Zielgruppe? Wählen Sie sorgfältig Ihren Stichprobenrahmen aus, bevor Sie die einzelnen Projekte Ihres Customer-Experience-Programms starten. Viel zu häufig besorgen sich CX-Verantwortliche einfach eine Kundenliste und verschicken dann eine Massen-E-Mail mit Fragen, deren Antworten sie eigentlich schon kennen müssten.

Stellen Sie sicher, dass Sie sich Ihre Stichprobe im richtigen Kontext ansehen. Welche Art von Studie führen Sie durch? Was messen Sie? Sprechen Sie die richtige Zielgruppe zum richtigen Zeitpunkt an? Wann ist der beste, unaufdringlichste Augenblick, um Feedback einzuholen? CX sollte den Kunden an den natürlichen Touchpoints seiner „Reise“ ansprechen.

Bleiben wir beim Restaurant-Beispiel: Wenn Sie wissen möchten, wie eine Gruppe älterer Menschen ihr Abendessen findet, sollte Sie das zu einer früheren Zeit messen, wenn Gäste aus dieser Altersgruppe Ihr Restaurant frequentieren. Falls Sie sich hingegen für das Nachtschwärmer-Publikum interessieren, wäre nach Mitternacht der richtige Zeitpunkt für die Befragung der jungen Leute.

4. Umfragedesign

Graben Sie nicht einfach Fragen aus alten Vorlagen aus, wenn Sie Ihre Umfrage entwickeln. Der Kunde merkt, dass Sie sich zu wenig Mühe geben. Orientieren Sie sich mit Ihren Fragen lieber an einem normalen Gespräch. Formulieren Sie sie aktiv, prägnant, einfach und eindeutig, dann erhalten Sie auch Antworten.

Denken Sie daran, dass die Kunden die Produkte oder Services Ihrer Firma unterschiedlich erleben. Stellen Sie deshalb Fragen, die sich auf individuelle Erfahrungen beziehen. Wenn es bei Ihrer Umfrage ein Problem gibt, sollten Sie eine Antwort darauf haben. Ein gutes Umfragedesign in einem Customer-Experience-Programm zeichnet sich dadurch aus, dass es auch mit dem Unerwarteten klarkommt.

5. Analytische Planung

Die analytische Planung sollte idealerweise sowohl vor als auch nach dem Umfragedesign stattfinden. Schon bevor Sie mit dem eigentlichen Design beginnen, sollten Sie sich Fragen stellen wie: Was möchte ich in Erfahrung bringen und warum? Welchen Maßstab lege ich an? Wozu werde ich diese Daten verwenden? Schreiben Sie dann einen Fragebogen, der diese Punkte beantwortet. Überprüfen Sie ihn anschließend und stellen Sie sicher, dass die Fragen im Fragebogen geeignet sind, um die Fragen im Analyseplan zu beantworten.

Nicht vergessen: Wenn Sie mit den Ergebnissen einer Frage nichts anfangen können, sollten Sie sie auch nicht mehr stellen. Die von Ihnen formulierten Fragen wirken sich direkt darauf aus, wie der Kunde seine Interaktion mit Ihrer Firma wahrnimmt.

6. Feldphase

Leider lassen CX-Verantwortliche nur zu gerne alle zuvor genannten Schritte aus und springen gleich zu diesem. Aber Sie wissen es nun besser! Bevor Sie loslegen, sollten Sie außerdem einen kognitiven Pretest in Erwägung ziehen: Mit dieser Kontrollinstanz können Sie zunächst eine kleinere Gruppe von Kunden befragen und so unerwartete Probleme ermitteln, die Ihre Ergebnisse beeinträchtigen könnten. Pretests sparen Zeit und Geld und verbessern die Datenqualität.

Überwachen Sie die Antworten aufmerksam, wenn die Umfrage begonnen hat: Wie sind sie verteilt? Öffnen die Kunden Ihre E-Mail, brechen sie die Umfrage vielleicht vorzeitig ab? Hören sie wegen einem Fehler im Design auf? Während die Umfrage läuft, sollten Sie die eingehenden Ergebnisse jeden Tag überprüfen. Verschlimmern Sie ein Umfrageproblem nicht dadurch, dass Sie es zu spät bemerken. Agiles Customer Experience Management bedeutet, in Echtzeit zu reagieren.

CX-Maßnahmen

Herzlichen Glückwunsch! Sie haben Ihre Studie mit Sorgfalt entwickelt, geplant und durchgeführt – und werden nun mit aufschlussreichen Daten belohnt. Aber Sie sind noch nicht fertig. Ihr Customer-Experience-Programm führt nur dann zum Erfolg, wenn es ein Handlungssystem ist. Wichtig: Ihre Daten sollten die Grundlage für dieses Handlungssystem bilden.

Wenn Ihr Unternehmen neue Initiativen ins Leben ruft, sollten Sie auch Mitarbeitern anderer Teams gut zuhören, vor allem den Kollegen mit Kundenkontakt. Sie verbringen viel Zeit mit der Kundschaft und können eine wertvolle Quelle sein, um CX-Aktionen in Echtzeit zu testen und ihre Wirkung einzuschätzen.

Wenn Sie sich die Zeit genommen haben, jeden dieser Schritte zu befolgen und sie immer wieder zu wiederholen, zeigen die Maßnahmen schon bald Erfolg.

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Dank Corona arbeiten momentan mehr Menschen im Home-Office als je zuvor. Viele Unternehmen haben sich daran angepasst, doch dabei wird oft ein Aspekt vernachlässigt: Datenschutz. Denn im Home-Office gelten besondere Bedingungen, die besondere Maßnahmen erfordern. 

Datenschutz im Home-Office – So meistern Sie die Herausforderung!

Covid-19 hat 2020 viele Unternehmen auf der ganzen Welt ins Home-Office gezwungen. Für viele Betriebe komplettes Neuland – etliche Unternehmen arbeiten auch jetzt noch an der Einführung von Remote Work. Durch den ruckartigen und schnellen Umstieg hat häufig ein elementar wichtiges Thema wenig Beachtung gefunden: Der Datenschutz. Der Wechsel ins Home-Office bringt neue Datenschutz-Herausforderungen mit sich, die nicht unbedingt sofort offensichtlich sind. Vielen Unternehmen sind sie vielleicht noch gar nicht bewusst.

Welcher Tag eignet sich daher besser als der Europäische Datenschutztag, um sich diesem Thema zu widmen und aufzuklären, welche Gefahren sich im Home-Office verbergen. Wir zeigen Ihnen in diesem Beitrag, wie Unternehmen die potenziellen Gefahren erkennen und die richtigen Maßnahmen ergreifen können. 

Unsere Kurz-Checkliste für Datenschutz im Home-Office: 

• Liegt eine Home-Office-Vereinbarung vor? 
• Ist die technologische Grundlage geschaffen? 
• Ist sichergestellt, dass private und berufliche Daten getrennt werden? 
• Sind die Daten vor dem Zugriff Dritter geschützt? 
• Sind die Zugriffsrechte in der Cloud-Software richtig gesetzt? 

1. Schaffung von technologischen Voraussetzungen 

Arbeiten im Home-Office setzt voraus, dass Mitarbeiter einen Zugriff auf alle Daten und Programme haben. Dafür brauchen sie eine gesicherte Verbindung über das Internet. Um auch im Hinblick auf den Datenschutz keine Lücken zu lassen, sollten Unternehmen dafür auf sichere VPN-Verbindungen setzen. Eine Zwei-Faktor-Authentifizierung innerhalb von Applikationen erhöht zusätzlich die Sicherheit.  

Sollte ein Mitarbeiter einmal nicht auf Unternehmensserver oder -speicher zugreifen können oder aus anderen Gründen Dateien vorübergehend lokal speichern, muss man personenbezogene Daten immer lokal verschlüsselt abspeichern!

Damit das Unternehmen den Überblick über Zugangsbeschränkungen und Berechtigungssysteme behält, empfiehlt es sich private Geräte für Geschäftliches nicht zu verwenden. Alternativ kann MDM-Software, die dann aber auf dem privaten Gerät installiert werden muss, Zugriffe und Berechtigungen auch auf diesen Geräten kontrollieren. So ist eine Bring-Your-Own-Device-Strategie (BYOD) trotzdem möglich. 

Unser Tipp: Cloud-Unternehmenssoftware unterstützt beim Datenschutz im Home-Office, da Datenspeicherung und – Verwaltung zentral erfolgt und lokal zu keinem Zeitpunkt kritische Daten gespeichert werden. So ist im Home-Office die Arbeit sicher möglich. 

2. Trennung von Beruf und Privatleben 

Wenn das Wohnzimmer plötzlich zum Büro wird, ist es verständlicherweise schwierig, den Privat- und Arbeitsraum voneinander zu trennen. Doch gerade im Hinblick auf Datenschutz ist es wichtig, dass man hier einen klar definierten Unterschied macht, wenn es zum Beispiel um Speichermedien geht. Hier sollten niemals private USB-Sticks oder Festplatten genutzt werden, um arbeitsrelevante Daten zu transportieren, da es so schnell passieren kann, dass sie nie gelöscht werden. Außerdem erhöhen sie das Risiko von gefährlichen Computerviren. 

Da viele heutzutage auch private Cloud-Speicher nutzen, besteht Gefahr, unabsichtlich den falschen Speicherort für Daten zu wählen. So landet schnell ein wichtiges Dokument auf Google Drive oder einer privaten Dropbox und wird zur Gefahr. Um das zu verhindern, sollten gerade Mitarbeitern im Home-Office keine privaten E-Mail-Accounts oder Cloud-Speicher auf den Firmen-Geräten nutzen. 

Unser Tipp: Mitarbeiter sollten für die Arbeit ein separates Profil auf ihren privaten Geräten anlegen, um Fehler zu vermeiden. 

3. Verhinderung von unbefugtem Zugang  

Auch im Home-Office müssen Mitarbeiter darauf achten, dass keine unbefugten Personen den Zugriff auf Unternehmensdaten haben. Dazu gehört, dass Passwörter nicht geteilt werden dürfen – auch nicht mit Familienmitgliedern oder Mitbewohnern. Wer einen Computer gemeinsam nutzt, muss auf jeden Fall ein getrenntes PC-Profil mit eigenem Passwort anlegen. 

Mitarbeiter müssen darauf achten, dass ihr Arbeitsbereich nicht frei zugänglich ist. Besonders wenn Daten dort lokal gespeichert sind oder Dokumente in Papierform abliegen, müssen Türen oder Schränke verschließbar sein.  

Unser Tipp: Wenn Mitarbeiter mobil in der Öffentlichkeit arbeiten bedarf es besonderer Achtsamkeit, denn das Arbeitsgerät darf nicht unbeaufsichtigt bleiben. Im besten Fall ist auch ein Blickschutz auf dem Display angebracht, der es erschwert, seitlich auf den Bildschirm zu schauen. 

4. Abschluss einer Home-Office-Vereinbarung  

Um sicherzugehen, dass Mitarbeiter über diese Maßnahmen informiert sind und sie auch einhalten, empfiehlt sich eine Home-Office-Vereinbarung zwischen Unternehmen und Mitarbeitern. Dabei handelt es sich um eine Zusatzvereinbarung zum Arbeitsvertrag, welche auch den Datenschutz im Home-Office regelt. Sie beinhaltet, welche Sicherheitsmaßnahmen gelten, wie etwa die Nutzung eines VPN-Tunnels oder der Verzicht auf private Speichermedien. Auch die Verwendung von privaten Geräten kann man durch eine Home-Office-Vereinbarung besser regeln und dadurch das Risiko minimieren. 

Unser Tipp: Lassen Sie sich bei der Erstellung einer Home-Office-Vereinbarung von einem Experten im Bereich Datenschutz unterstützen, damit keine Fehler passieren. 

Datenschutz im Home-Office meistern durch Software und Wissen 

Der Datenschutz ist in den letzten Jahren immer wichtiger geworden. Unternehmen müssen neue Gesetze, wie die DSGVO, und Regelungen einhalten. Gleichzeitig gibt es auch immer mehr (Cloud-)Unternehmenssoftware, die den Datenschutz erleichtert und dafür sorgt, dass der Zugriff auf Unternehmensressourcen gegeben ist, und die richtige EAS-Infrastruktur erleichtert den Umgang mit Daten und Informationen. Das funktioniert jedoch nur mit der entsprechenden Software und dem nötigen Knowhow. Egal ob beides Inhouse vorhanden ist oder entsprechende Experten hinzugezogen werden: Wenn Unternehmen wissen, was Datenschutz von Ihnen verlangt, stellt er keine Herausforderung mehr dar. 

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