Kategorie: ERP-News

Monotone, repetitive Aufgaben gibt es in den meisten Berufen, häufig aber machen sie nur einen geringen Teil des Arbeitsalltags aus. Insbesondere in der Versicherungsbranche sieht dies jedoch oft anders aus. Daten spielen hier eine entscheidende Rolle und müssen von Mitarbeitern manuell (ein-)gepflegt werden. Diese Prozesse sind nicht nur fehleranfällig, sondern auch ineffizient. Fachkundige Mitarbeiter verbringen oft mehr Zeit mit administrativen Arbeiten als mit der Kundenbetreuung. Daher setzen Entscheider in der Branche zunehmend auf Robotic Process Automation (RPA) für Versicherungen, um solche sich ständig wiederholenden Prozesse zu automatisieren und dadurch Ressourcen freizusetzen. Welche Herausforderungen sie bei der Einführung meistern müssen und wie die Skalierung gelingt, weiß Peter Helfenstein. Sie ist Senior Business Development Manager Banking, Financial Services, Insurance bei Endava.

Die Roboter kommen: RPA für Versicherungen

Das Versprechen von RPA klingt verlockend: Mehr Effizienz und niedrigere Kosten durch die schnelle Automatisierung vieler Prozesse. Entsprechend zeigt eine aktuelle IDG-Studie, dass sieben von zehn deutschen Unternehmen bereits mindestens fünf Prozesse mithilfe von Software-Robotern (Bots) automatisiert haben. Zudem erwarten die Befragten, dass der Stellenwert von RPA bis zum Jahr 2025 deutlich steigen wird.

Diese Prognose verwundert nicht, da die Vorteile von RPA in vielen Branchen zum Tragen kommen können. Dazu gehören insbesondere diejenigen, in denen zwar relativ einfache, aber dennoch langwierige und monotone Geschäftsprozesse zum Alltag gehören. Ein Beispiel hierfür ist die Versicherungsbranche. Berater verbringen einen Großteil ihrer Arbeit damit, selbst schon elektronisch eingehende Daten – etwa von Neukunden sowie bei Änderungen von Policen oder Schadensfällen – manuell in verschiedene interne oder Partner-Systeme einzupflegen, anzupassen, zusammenzuführen und sie zu analysieren. Dies kann zum einen dazu führen, dass sich aufgrund von Unaufmerksamkeiten Fehler einschleichen. Gerade bei Versicherungen können vermeintlich kleine Fehler schnell weitreichende Auswirkungen haben. Zum anderen sinkt die Motivation der Mitarbeiter, wenn sie hauptsächlich mit wenig fordernden Routine-Aufgaben beschäftigt sind.

Mehr Effizienz, weniger Fehler dank RPA für Versicherungen

RPA-Software bietet Versicherungen die Möglichkeit, ihre Mitarbeiter und deren Expertise sinnvoller einzusetzen. Dabei können sie gleichzeitig die Datengenauigkeit erhöhen und Arbeitsabläufe effizienter gestalten, um so im Endeffekt die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Die eingesetzten Bots ahmen dabei das menschliche Nutzerverhalten auf Basis konkret festgelegter Regeln oder gezielt unterstützt mit künstlicher Intelligenz und auch auf derselben Ebene wie die Nutzer nach. Damit greifen sie nicht in die zugrundeliegende IT-Infrastruktur ein. So ergeben sich eine Reihe von Anwendungsfällen, wie zum Beispiel:

• Die Meldung und Bearbeitung von Versicherungsfällen: Bei der Bearbeitung von Schadensfällen müssen Versicherer große Mengen an Daten aus unterschiedlichen Quellen sammeln und zusammenführen. RPA erleichtert dieses Vorgehen, indem Prozesse wie die Datenextraktion, komplexe Fehlerverfolgung, Anspruchsprüfung oder Integration von schadenrelevanten Datenquellen automatisiert und dadurch erheblich beschleunigt werden.
• Das Underwriting: Auch hierbei werden Informationen aus verschiedenen Quellen zusammengetragen, um das Risiko eines Kunden im Kontext bestimmter Versicherungspolicen einzuschätzen. Durch RPA für Versicherungen lässt sich die Datenerfassung aus internen und externen Quellen automatisieren. Aber auch interne Systeme lassen sich mit den relevanten Informationen befüllen und entsprechende Reports erstellen.
• Compliance: Der Versicherungssektor muss strenge gesetzliche Vorgaben, beispielsweise bei der Dokumentation, und natürlich auch die DSGVO einhalten. Die Vielzahl manueller und damit fehleranfälliger Prozesse erhöht jedoch das Risiko von Verstößen. Erfolgen diese Prozesse dagegen automatisiert, sinkt die Fehlerquote und damit das Risiko.

Die richtigen Prozesse richtig automatisieren

Doch was müssen Versicherungsgesellschaften beachten, die mithilfe von RPA Geschäftsprozesse automatisieren wollen? Zunächst müssen sie das Automatisierungspotenzial identifizieren. Dafür bieten sich etwa Process-Mining-Lösungen an. Sie können erfassen, welche Prozesse wie innerhalb der Systeme ablaufen und bei welchen Verzögerungen entstehen, Eingaben redundant vorgenommen werden oder regelmäßig Probleme auftauchen. Im Anschluss sollten Versicherer prüfen, ob diese Prozesse für die Automatisierung geeignet sind oder auf anderem Wege besser optimiert werden können. Hochkomplexe Prozesse mit vielen Abhängigkeiten, bei denen Daten in vielen unterschiedlichen Anwendungen verarbeitet werden sollen, kommen beispielsweise für RPA weniger infrage. Denn sie können sehr wartungsintensiv sein.

Im nächsten Schritt geht es bei der Umsetzung darum, erste Umgebungen aufzusetzen und Bot-Systeme zu entwickeln. Die Roadmap zur Automatisierung sollte dafür konkrete Beschreibungen der Prozessabläufe beinhalten. Dies schließt die einzelnen Schritte und Regeln, denen der jeweilige Bot folgen soll ein. Nach der Entwicklung eines RPA-Bots ist dieser ausgiebig zu testen. So ist sicherzustellen, dass er alle Funktionen wie gewünscht ausführt und keine Fehler auftreten. Da es RPA-Tools mit vielen unterschiedlichen Eigenschaften und Fähigkeiten gibt, sollten Versicherer zudem darauf achten, dass sie ein Werkzeug wählen, das ihren individuellen Anforderungen gerecht wird. Darüber hinaus ist es wichtig, die Mitarbeiter von Anfang an in das Projekt zu integrieren und ihnen die Vorteile der Automatisierung für ihre Arbeit zu vermitteln. Denn der Erfolg von RPA hängt auch davon ab, dass die Mitarbeiter bereit sind, sich die Software-Roboter im Arbeitsalltag zunutze zu machen.

Maximaler Nutzen dank der passenden Strategie

Wenn nach ersten erfolgreichen Bot-Projekten die unternehmensweite Skalierung ansteht, brauchen Versicherer eine umfassende Gesamtstrategie mit konkreten Zielen, die mithilfe von RPA-Software zu erreichen ist. Andernfalls kann die RPA-Initiative an Fokus, Dynamik und Managementunterstützung verlieren oder gar scheitern. Dazu gehört ebenfalls eine Roadmap. Sie beinhaltet alle Details über die zu automatisierenden Geschäftsprozesse, die notwendigen finanziellen, personellen und organisatorischen Ressourcen sowie ein Change-Management, das dafür sorgt, dass Mitarbeiter den Umgang mit der neuen Technologie lernen und dadurch den Weg aktiv mitgehen.

Die Investition in RPA-Software für Versicherungen lohnt sich. Denn im Arbeitsalltag ihrer Mitarbeiter stehen monotone Routine-Aufgaben immer auf der Tagesordnung. Dies sind beispielsweise die Übertragung der Daten sowie die Prüfung, der Abgleich von Daten oder das Ziehen von und Berichten. Sind solche Prozesse automatisiert, können sie sich nicht nur stärker auf das eigentliche Kundengeschäft konzentrieren. Sie beseitigen auch unnötige Fehler und Ineffizienzen, sodass sie insgesamt intelligenter arbeiten. Dies gelingt nach ersten Erfolgen jedoch mittel- und langfristig nur, wenn die Verantwortlichen bei der Automatisierung von Anfang an einen klaren Plan verfolgen.

Der Beitrag wurde ursprünglich hier veröffentlicht …

Social Media drängen mit neuen Funktionen ins Shop-Segment. Vorwärts immer, rückwärts nimmer! Nach diesem Motto möchten Social Media immer mehr Funktionen bündeln, um Nutzer länger auf den Plattformen zu beschäftigen und letztendlich die „Währung“ Zeit zu bekommen. Entsprechend versuchen soziale Netzwerke nach Nachrichten und Unterhaltung jetzt auch in den Vertrieb einzusteigen. Social Selling weckt dabei immer höheres Interesse!

In die Netzwerke, fertig, los? Social Media drängen mit neuen Funktionen ins Shop-Segment

Bei Verkäufern generiert dieses Vorgehen unter dem Namen „Social Selling“ seit geraumer Zeit Interesse. Insbesondere Instagram treibt mit neuen eCommerce-Features die Expansion in diesem Segment voran. Vor allem mit der „tap-to-buy“-Funktion bedient das Netzwerk besonders impulsive Käufer und verspricht schnelle Conversions. Großer Nachteil: Unabhängig von klassischen Shopsystemen können die Features nicht agieren.

Schöner Schein 

Bilder erwecken bei Betrachtern schnell Aufmerksamkeit und regen die eigene Phantasie an. Diesen psychologischen Mechanismus versucht Instagram mit der „tap-to-buy“-Funktion zu verwerten, indem abgebildete Waren direkt gekauft werden können. Intuitiv funktioniert die Nutzung des Features allemal. Eine Berührung des Produkts schickt die Nutzer in den Shop-Tab, der dann auf eine digitale Storefront weiterleitet. Jedoch liegt hier bereits der Hase im Pfeffer – das soziale Netzwerk verfügt über kein eigenes eCommerce-Backend. Bilder, Preise und Beschreibungen bezieht die App von der Website. Selbst die Abwicklung des Kaufvorgangs regelt die Software des Shops.

Theoretisch besteht die Möglichkeit, all diese Abläufe mit jedem Kunden über persönliche Nachrichten abzusprechen, dies bedeutet allerdings einen enormen Arbeitsaufwand. Gerade bei größerem Handelsaufkommen droht der Verwaltungsaufwand das Wachstum abzuwürgen. Außerdem stehen sowohl „tap-to-buy“ als auch ein Shop-Tab auf Instagram erst zur Verfügung, wenn eine digitale Warentheke mit dem Kanal verknüpft wird. Selbst für Entrepreneure, die überwiegend auf Instagram verkaufen wollen, führt kein Weg an einer klassischen Website mit Webshop vorbei.

Wer nicht findet, der nicht kauft

Nur wenn Interessierte einen Shop erreichen, können sie dort auch Waren erwerben. Auf Instagram stellt dies jedoch ein Problem dar. Zwar überprüft die Suchfunktion der App den Namen des Profils, bietet jedoch nicht die Möglichkeit, gezielt Produkte zu finden. Nur wer bereits Fan des Channels ist oder zufällig darüber stolpert, bekommt die Angebote aus Posts präsentiert. Beispielsweise führen die beiden Worte „Bohrmaschine kaufen“ auf Instagram zu keinem passenden Anbieter. Im Gegensatz dazu schicken die Algorithmen von Google, Yahoo und Co. Interessierte direkt zur digitalen Ladenzeile. Bereits die Kombination aus SEO und relevantem Produkt führt in der Regel schnell zu Ergebnissen. Insofern besitzt ein typischer Onlineshop gerade bei der Kaltakquise substanzielle Vorteile.

Außerdem lassen Programme wie Google Analytics genaue Auswertungen zu. Welche Produkte verkaufen sich am besten? Auf welchen Seiten bleiben Kunden am längsten? In welchem Schritt springen Interessierte am häufigsten ab? Solche Informationen erlauben Anpassungen im Layout des Shops und der Werbestrategie. Instagram verfügt mit seinen Insights zwar über eine eigene Analyse-Software, diese liefert allerdings nur Aufschluss über die Performance der Posts und des Channels. Eine Auswertung des geschäftigen Treibens bleibt Aufgabe des Onlineshops und zugehöriger Anwendungen.

Noch in Kinderschuhen

Trotz der Bestrebungen, Social Selling voranzutreiben, bleibt die digitale Storefront das Mittel der Wahl im eCommerce. Mangel an Eigenständigkeit, unzureichende Analyse-Tools und schlechte Auffindbarkeit von Produkten stellen klare Probleme dar. Ohne umfassende Erweiterungen der Software bleibt der Trend kommerziell gesehen in den Kinderschuhen. Als crossmediale Promotion erfüllt der Vertrieb über Instagram zwar seinen Zweck, aber für eine große Gruppe sind die Inhalte unzugänglich. Trotzdem ist hier die Entwicklung hin zu einem interaktiven eCommerce-Erlebnis denkbar. Beispielsweise könnte mithilfe von API-Integrationen eine tiefe Verflechtung von Social-Media-Kanälen mit Onlineshops gelingen. Wie erfolgreich der Verkauf in den sozialen Medien läuft und welche endgültige Rolle ihm zukommt, bleibt zum jetzigen Zeitpunkt ungeklärt.

Nimmt Social Selling als Marketing- und Vertriebskanal dauerhaft eine komplementäre Rolle zur digitale Ladenzeile ein? Beginnt hier bereits eine neue Evolutionsstufe des Internethandels? All das wird die Zukunft zeigen müssen. Bis die technische Entwicklung diesen Punkt erreicht hat, bleibt der Onlineshop Platzhirsch im eCommerce. Von Spezialisten nach SEO-Richtlinien aufgebaut, ermöglicht er der breiten Masse Zugang und kann gleichzeitig die erforderliche Infrastruktur mitliefern. Erleichtert eine große Bandbreite an Zahlungsmöglichkeiten und gute Navigation die Verkaufsabschlüsse, steht von technischer Seite dem erfolgreichen Vertrieb im Internet nichts mehr im Wege.

Der Beitrag wurde ursprünglich hier veröffentlicht …

Das Internet of Things bezeichnet Technologien, die physische Gegenstände mit digitalen Systemen verbinden und mit Hilfe von Informations- und Kommunikationstechniken (z.B. Sensoren) miteinander kommunizieren lassen. Physische Gegenstände, wie zum Beispiel Lagerregale oder Transportfahrzeuge können durch IoT auch untereinander Informationen austauschen, etwa über Auslastung oder Position. Wird 2022 das Jahr von IoT?

Ohne Digitalisierung geht nichts mehr im industriellen Bereich

In den vergangenen Jahren musste sich die Industrie extrem dynamischen Veränderungen stellen, mit drastischen Folgen für nahezu alle Geschäftsbereiche. Somit haben sich viele Rahmenbedingungen grundlegend geändert, die zu deutlich gestiegenen Anforderungen für die Fachbereiche, wie zum Beispiel in der Produktion, Logistik und Instandhaltung geführt haben. Neben dem Fachkräftemangel sind kontinuierlich voranschreitende Entwicklungen in den Bereichen Industrie 4.0, Automatisierung und Mobility die Treiber dieser Entwicklung und haben gegenwärtig bei Produktionsunternehmen höchste Priorität. So nehmen immer mehr IT-Themen Einzug in unterschiedlichste Fachbereiche, die lange Zeit völlig anlog und ohne Software auskamen und arbeiteten.

Stetig steigende Komplexität von Prozessen und Abläufen erfordern zwingend systemische Unterstützung

Digitale Prozesse und Workflows vernetzen abteilungsübergreifend Arbeitsabläufe und sorgen im Ergebnis für ein reibungsloses Zusammenspiel sowie für mehr Produktivität. Hierbei ist es u.a. erforderlich, Ressourcenplanung, Materialdisposition, Ersatzteillager und Bestellungsprozesse in Echtzeit zu synchronisieren. Darüber hinaus stellen die aktuellen Lieferengpässe und Ressourcenknappheit speziell produzierende Unternehmen vor große Herausforderungen. Ohne eine systemtechnische Unterstützung, gesteuert aus dem ERP (z.B. SAP), sind synchronisierte und transaktionssichere Abläufe nicht mehr zu gewährleisten. Dabei sind die Bereiche Produktion und Instandhaltung aufgrund von Schnittstellen (Personal, Material, Technik usw.) besonders gefordert. Es gilt, unterschiedliche Unternehmensprozesse mithilfe einer durchgehenden Digitalisierung zu vereinfachen und zu automatisieren, Prozesse zu optimieren und dabei gleichzeitig den Fokus auf die Wertschöpfung zu legen.

Industrie 4.0 Plattform: Der Motor für Digitalisierungsprojekte

Eine der grundlegenden Voraussetzungen, um digitale sowie mobile Prozesse zu ermöglichen, ist eine Vernetzung aller relevanten Systeme. Dabei übernimmt eine Industrie 4.0 Plattform (Membrain-IoT) die bidirektionale Kommunikation zwischen Back-End- und Front-End-System sowie zwischen Maschinen und Steuerungen. Diese Datendrehscheibe stellt benötigte Daten dem Anwender mobil und vor Ort (z.B. an der zu reparierenden Maschine) bereit. Erledigte Arbeiten werden direkt per App auf mobilen Geräten (z.B. Smartphone, Tablet PCs und Industriescanner) dokumentiert und umgehend zurück in das führende System (SAP) gebucht. Auch die Echtzeitfähigkeit der Lösung ist unabdingbar, denn sie stellt sicher, dass immer der tatsächliche und aktuelle Stand systemseitig verfügbar ist. Nur so kann man komplexe Unternehmensprozesse automatisieren und nahtlos auf höchstem Niveau gewährleisten.

Digitale Trends & Applikationen aus der Industrie

IoT hebt die mobile Instandhaltung auf das nächste Level

Besonders in der Serienfertigung (Assembling) sind unterbrechungsfreie Prozesse entscheidend. Eine möglichst hohe technische Verfügbarkeit von Maschinen und Anlagen ist das oberste Ziel der Instandhaltung – Maschinenausfälle sowie Produktionsunterbrechungen müssen daher verhindert bzw. auf ein Minimum reduziert werden. Herkömmliche, papiergebundene und manuelle Prozesse geraten schnell an ihre Grenzen. Digitalisierung automatisiert die Instandhaltung, besonders in Bereichen mit stark standardisierten Prozessen und einem hohen Grad an klar definierten Abläufen. Ein Zugriff in Echtzeit auf kritische Anlagen und Maschinen ermöglicht unmittelbare Reaktionen auf Ereignisse. Im Vordergrund steht der Ansatz, transaktionale Aufgaben durch Technologie zu automatisieren und abzuwickeln, um so die gewonnenen Ressourcen für Tätigkeiten mit höherer Wertschöpfung nutzen zu können. Dank der digitalen Lösung erhält der Instandhalter ein leistungsstarkes Tool, mit dem er seinen tagtäglichen Job effizienter gestalten kann. Instandhaltungsaufträge werden mobil per App zugestellt, können in Echtzeit neu priorisiert und nach Erledigung unmittelbar rückgemeldet werden.

Ebenfalls bietet der Zugriff auf notwendige Dokumente ein einfaches und schnelles Erledigen von Instandhaltungsaufträgen. Darüber hinaus fällt die zeitaufwändige und lästige Dokumentationspflicht für den Instandhalter weg, da dies die App im Hintergrund erledigt. Durch diese Automatisierung des Instandhaltungsprozesses können Arbeitszeiten effizienter genutzt und menschliche Dokumentationsfehler eliminiert werden.

IoT: Kennzahlgetriebene Produktionsprozesse für eine kontinuierliche Verbesserung

Besonders im Produktionsumfeld bekommen betriebswirtschaftliche Kennzahlen eine immer entscheidendere Bedeutung sowie eine größere Wichtigkeit. IoT bzw. Daten aus Steuerungen und Maschinen bieten dabei die notwendige Informationsbasis. Besonders für die Instandhaltung gibt es ein großes Spektrum solcher KPIs. Die wichtigsten dabei sind:

• OEE (Overall Equipment Effectiveness, Gesamtanlageneffektivität),
• TV (Technische Verfügbarkeit Maschinen),
• MTBF (Mean time between failures, durchschnittliche Zeit zwischen den Störungen),
• MTTR (Mean time to repair, Durchschnittliche Zeit der Entstörungen)

Mit diesen betriebswirtschaftlichen Kennzahlen kann man die Produktivität und etwaige Verluste durch Ausfälle von technischen Anlagen oder Maschinen messen. Dabei gilt: Je höher die erzielte Gesamtanlageneffektivität einer Anlage, desto größer ist das Leistungspotential, das dem Produktionsprozess zur Verfügung gestellt wird. Die Maximierung der Gesamtanlageneffektivität gehört damit zu den obersten formalen Zielen auch bei der Instandhaltung von Anlagen.

Erste Erfahrungen aus der Praxis zeigen, dass diese Kennzahlen immer mehr im Fokus stehen und umfangreich analysiert werden: Ausfallzeiten, Störgründe sowie produzierte Mengen (Vergleich der Gutmengen und des Ausschusses und eventuelle Abweichungen). Um eine bessere Aussagefähigkeit dieser Reports zu bekommen, werden außerdem entsprechende produktionsspezifische Merkmale erfasst und interpretiert. Dazu gehören vorrangig die verschiedenen Produktionslinien für ein bestimmtes Produkt (inkl. verschiedener Standorte der jeweiligen Produktionsanlage sowie der Produktionsperiode, also dem Tag oder der Schicht der Produktion). Nach erfolgter Festlegung bzw. Ermittlung dieser Prozess- und Produktionskennzahlen können Unternehmen die Ergebnisse bewerten, um Verbesserungspotenziale zu erkennen und entsprechende Maßnahmen einzuleiten. So lässt sich ein höheres Produktivitätsniveau erreichen, aufrechterhalten und langfristig der Unternehmenserfolg sichern.

Die digitale Fabrik, IoT und der Factory Monitor

Eine Anbindung des Maschinenparks ermöglicht eine Echtzeitüberwachung per Factory Monitor. Kritische Maschinen melden kontinuierlich ihren „Gesundheitszustand“, Servicebedarf oder mögliche Störungen (Predictive Maintenance). Instandhaltungsaufträge man man beispielsweise bequem per App direkt vom mobilen Gerät (Smartphone oder Tablet-PC) des Instandhalters bearbeiten und verwalten, wobei man die gesamte Kommunikation (Rückmeldung/neue Aufträge/Ersatzteile) in der App, komplett ohne Papier, abgewickelt. Auch eine schlechte Erreichbarkeit der Mitarbeiter, die Komplexität der Auftragszuteilungen sowie der enorme Verwaltungsaufwand lassen sich deutlich optimieren. Im Ergebnis werden menschliche Fehler reduziert, eine 100%ige Transaktionssicherheit gewährleistet und die gesamte Dokumentation automatisch im Hintergrund durchgeführt.

Der Factory Monitor visualisiert den Live-Zustand einzelner Maschinen grafisch. Bei vordefinierten Ereignissen (z. B. Über- oder Unterschreitung eines Grenzwertes) generieren sich automatisch Meldungen und schreiben sie direkt ins führende ERP-System (SAP). Das kann zum Beispiel eine E-Mail-Benachrichtigung an den Fertigungsleiter sein. Ebenfalls kann auch ein vordefiniertes Event (z.B. Maschinenstopp) ausgelöst werden. Störgründe für Maschinenstillstände werden für historische Daten und Analysezwecke direkt mitdokumentiert. Dazu werden die im ERP-System hinterlegten Störgründe pro Maschine bzw. Maschinengruppe herangezogen. Schließlich sorgt der Einsatz von Apps nicht nur für eine Echtzeitkommunikation, sondern auch für eine lückenlose Datendokumentation im System. Dabei liefert die Schnittstelle wertvolle Maschinendaten wie z.B. Produktionszeiten und Stillstände, Prozessdaten (z.B. Temperatur und Druck) sowie Energiedaten (Strom- und Wasserverbrauch, Luftdruck, etc.). Diese erhobenen Daten lassen sich darüber hinaus auch präventiv verwenden, um beispielsweise einen drohenden Maschinenausfall zu verhindern.

Ganzheitlicher Digitalisierungsansatz ist entscheidend

Ein entscheidender Erfolgsfaktor für IoT-Projekte ist eine Industrie 4.0 Plattform (Membrain-IoT). Diese garantiert Transaktionssicherheit im ERP-System, unterbrechungsfreies Arbeiten, lückenlose Rückverfolgbarkeit sowie das Sicherstellen von Workflows. Ihre flexible Software-Architektur, die Modularität, Echtzeitfähigkeit und Skalierbarkeit sorgen für maximale Zukunftsfähigkeit. Generell aber gilt: Ein ganzheitlicher Ansatz bei der Digitalisierungsstrategie ist entscheidend. Denn nur so lassen sich Medienbrüche sowie menschliche Fehler eliminieren. Insellösungen schaffen nur punktuelle Effizienzsteigerung aber keine durchgehende Digitalisierung. Nur der ganzheitliche Ansatz mit Vernetzung aller Systeme erreicht eine Optimierung der gesamten Prozesskette, von der Materialwirtschaft über die Fertigung bis hin zur Logistik.

Der Beitrag wurde ursprünglich hier veröffentlicht …

Im Bereich der Kommunikation gab es pandemiebedingt eine Vielzahl von Digitalisierungsprojekten und die verstärkte Einführung neuer Technologien. In einer Welt, in der die Grenzen zwischen physischen und digitalen Kundenerfahrungen für immer verwischt sind, ist Technologie einer der Eckpfeiler für Marken, die nachhaltige Kundenbeziehungen aufbauen wollen. Vor diesem Hintergrund sieht Infobip 5 wesentliche digitale Kommunikationstrends, die das Jahr 2022 prägen werden.

1) Kommunikationskanäle – der richtige Mix macht’s

Es war letztes Jahr wichtig und es bleibt auch dieses Jahr wichtig: Die richtige Mischung von Kommunikationskanälen ist ausschlaggebend. Zwar boomt beispielsweise WhatsApp, so schätzt eine Studie von MobileSquared, dass Ende 2020 rund 2,19 Milliarden Menschen WhatsApp nutzten und dass diese Zahl bis Ende 2025 auf 3,14 Milliarden ansteigen wird.

Trotz dieser enormen Wachstumsaussichten befinden sich die Menschen natürlich nicht nur auf WhatsApp. Es gibt viele verschiedene Kundenpräferenzen und das bedeutet, dass Marken über mehrere Kanäle präsent sein müssen. Es geht darum, Omnichannel-Kommunikation nutzen, um dort zu sein, wo die eigenen Kunden sind und sich nicht in Kommunikationssilos festzufahren.

2) Monetarisierung von 5G gewinnt an Fahrt

5G ist zwar theoretisch schon seit vielen Jahren ein Thema und mit der zunehmenden weltweiten Verbreitung gewinnt die Technologie an Bedeutung. Dennoch haben Netzbetreiber und Anbieter den Schlüssel zur Monetarisierung bisher noch nicht wirklich geknackt.

2022 wird den Umschwung bringen. Man erwartet, dass das solide Wachstum der 5G-Anschlüsse anhält und bis 2025 ca. 3 Milliarden Anschlüsse erreicht werden. Die durchschnittliche Download-Geschwindigkeit von 5G ist zwischen 1,4 und 14,3 Mal schneller als die von 4G, was viele Türen für neue technologische Möglichkeiten öffnet.

Ein großer Teil der Bemühungen um 5G wird sich auf die weitere Entwicklung des Internet der Dinge (IoT) konzentrieren. McKinsey schätzt, dass Segmente wie das Internet der Dinge (IoT) bis 2030 einen Wertzuwachs von 5,5 Billionen Dollar auf 12,6 Billionen Dollar verzeichnen werden.

Mit erheblich höheren Datenübertragungsgeschwindigkeiten, größeren Bandbreiten und geringeren Latenzzeiten können 5G-Netze die Leistung von vernetzten Geräten steigern. Es ist davon auszugehen, dass immer mehr Telekommunikationsunternehmen diese Tatsache nutzen und IoT-Geräte – wie Kameras, intelligente Türschlösser und sogar intelligente Kühlschränke – im Bündel mit 5G-Datentarifen anbieten.

3) Rich Communication ist auf dem richtigen Weg

Rich Communication Services (RCS) wird als die nächste Generation der SMS angepriesen. Sie stellt die multimediafähigen Funktionen einer App bequem über die nativ integrierte Inbox des Telefons bereit. Obwohl die meisten Android-Geräte auf den Kanal ohne zusätzliche Software zugreifen können, hat sich die Akzeptanz langsamer entwickelt als erwartet. Dafür stetig: MobileSquared geht davon aus, dass bis 2025 über 170 Netzwerke Person-to-Person (P2P) RCS-Dienste über ihre eigenen RCS-Messaging-Plattformen anbieten werden – das entspricht einer Steigerung von 100 % gegenüber 2019.

4) SMS bleibt ein wichtiger Pfeiler der Kommunikation

Die SMS ist nach wie vor einer der effektivsten Kanäle. Neun von zehn Personen öffnen ihre Textnachrichten, und mehr als die Hälfte liest sie innerhalb weniger Minuten. In Verbindung mit der Prognose, dass es 2022 weltweit 7,26 Milliarden Mobilfunknutzer geben wird, wird deutlich, warum die SMS – auch aufgrund der Unabhängigkeit vom Internet, ein strategisch relevanter Kanal bleibt. Von 4,23 Milliarden Nachrichten, die Infobip verschickt hat, war die SMS mit 1,7 Milliarden Nachrichten der meistgenutzte Kanal.

5) Sichere und reibungsfreie CX

Die Menschen sind mehr denn je auf ihre Mobiltelefone angewiesen. Daher ist das Thema Cybersicherheit im Telekommunikationsbereich wieder stärker in den Mittelpunkt gerückt. In den letzten Jahren hat das SIM-Swapping zugenommen, bei dem Cyberkriminelle die Übertragung einer bestehenden Telefonnummer auf eine neue SIM-Karte abfangen, um so weitere Angriffe durchführen zu können.

Angesichts dieser zunehmenden Gefahren müssen Unternehmen einen neuen Sicherheitsstandard etablieren. Über das Mobiltelefon einer Person verfügen Unternehmen und Telekommunikationsunternehmen über alle Informationen, die sie benötigen, um eine Identität sicher und vor allem in Echtzeit zu überprüfen. Dies geschieht durch Überprüfung der IMSI-Nummer (International Mobile Subscriber Identity), die mit der SIM-Karte verbunden ist. Wenn es keine Bedenken gibt, erfolgt die Authentifizierung unauffällig im Hintergrund, ohne dass die Benutzererfahrung (CX) gestört wird. Hat sich die IMSI-Nummer jedoch geändert, wird dies als verdächtige Aktivität gewertet. Der Nutzer wird dann vom Dienstanbieter kontaktiert und um eine zusätzliche Überprüfung gebeten.

Zusammenfassung

Im Bereich 5G wird sich das Hauptaugenmerk auf das drängende Thema Monetarisierung richten. Ein weiteres Kernthema bleibt der Mix der Kanäle, die Unternehmen nutzen, um ihre Botschaften zu übermitteln. Möchte der Kunde Nachrichten über Snapchat, Instagram oder WhatsApp erhalten? Rich Messaging wird an Bedeutung gewinnen, wobei wir gleichzeitig ein weiteres starkes Jahr für die SMS sehen werden und das Thema Sicherheit insgesamt im Vordergrund stehen wird.

Kommunikation erfordert strategisches Denken. Es geht nicht einfach nur darum, Geld in Projekte zu pumpen, um die Möglichkeiten der Nachrichtenübermittlung zu erweitern. Das A und O des Erfolgs ist es, die richtige Botschaft auf der richtigen Plattform zur richtigen Zeit zu übermitteln und dabei ein durchgängig sicheres Kundenerlebnis zu gewährleisten.

Der Beitrag wurde ursprünglich hier veröffentlicht …