Kategorie: ERP-News

Daten sind längst zur wichtigsten Ressource der Informationsgesellschaft geworden. Sie helfen Unternehmen bei der Analyse von Kundenbewegungen oder unterstützen sie bei der Entscheidungsfindung über neue Produkte und ihre Vermarktung. Erfahren Sie in diesem Beitrag mehr über Data-driven Marketing.

Data-driven Marketing: Mehrwerte aus Daten schaffen

In Zeiten umfassender Vernetzung entstehen Daten in riesiger Menge und aus unterschiedlichen Quellen, von der Produktion über die klassische Verwaltung bis hin zu den sozialen Netzwerken. Erfassen und analysieren Unternehmen diese Daten, können sie auf dieser Basis zielgerichtete und personalisierte Marketing-Kampagnen starten – und zwar weitgehend automatisiert. Möglich wird dieses datengetriebene Marketing durch moderne Technologien wie Cloud Computing, Echtzeit-Datenverarbeitung und Künstliche Intelligenz.

Data-driven Marketing bedeutet aber mehr als nur den Einsatz von Technologie. Als ganzheitliches Konzept wirkt es sich nachhaltig auf die Unternehmenskultur und die gesamte Wertschöpfungskette aus, verändert Unternehmen im Zweifel also fundamental. Umso wichtiger ist es, bei der Umsetzung des Konzepts gründlich vorzugehen. Der IT-Dienstleister Macaw empfiehlt die folgenden fünf Schritte.

Was ist Künstliche Intelligenz (KI)?

Künstliche Intelligenz will menschenähnliche Verhaltensmuster und Entscheidungsprozesse simulieren. Damit soll menschliche Intelligenz künstlich reproduziert werden. Das Ziel dabei ist häufig, bestimmte Aufgaben und Prozesse zu automatisieren, die durch ihre Komplexität anders schwer digitalisierbar sind.

Was ist KI? Hier erfahren Sie mehr!

1. Business Case formulieren

Unternehmen brauchen einen Business Case, in dem sie definieren, an welchen Stellen welche Daten ihre Entscheidungen unterstützen sollen. Nicht alle Daten helfen bei allen Entscheidungen, deshalb ist es im Vorfeld erfolgskritisch, die Einsatzszenarien und Erkenntniserwartungen konkret zu beschreiben. Aus Definition und Use Case lassen sich die weiteren Schritte ableiten.

2. Die Qualität in den Mittelpunkt stellen

Die Tatsache, dass Daten in großen Mengen bereitstehen, könnte dazu verführen, sich nur wenig um ihre Qualität zu kümmern. Aber das Gegenteil ist notwendig: Datengetriebenes Marketing kann nur mit Daten erfolgreich sein, die in hinreichender Qualität vorliegen. Die richtige Menge und die nötige Qualität zu gewährleisten, ist daher ein unerlässlicher Schritt auf dem Weg zum Data-driven Marketing. 

Die Aufbereitung der Daten umfasst die Konsolidierung von Stamm- und Kundendaten ebenso wie die Einbeziehung weiterer Informationen wie Transaktionsdaten aus laufenden Geschäften oder externe Daten aus sozialen Netzwerken. Durch die Bereitstellung von „Right Data“ oder „Smart Data“ lässt sich die Datenmenge begrenzen und die Qualität der Daten verbessern. Damit steigt die Effizienz ihrer Nutzung.

3. Die richtigen Technologien bereitstellen

Cloud-basierte Datenbanken können große Datenmengen schnell verarbeiten. Aber erst Künstliche Intelligenz ist in der Lage, daraus neue Erkenntnisse zu extrahieren. Mit Machine Learning trainierte Algorithmen sind etwa in der Lage, dem menschlichen Auge verborgene Zusammenhänge in großen Mengen unstrukturierter Daten sehr schnell zu erkennen und damit neue Erkenntnisse für die Entscheidungsfindung zu liefern. Unternehmen sollten so früh wie möglich anfangen, den Einsatz von KI zu evaluieren; die Technologie dafür ist reif und leistungsfähig genug.

4. Kompetenzen aufbauen

Data-driven Marketing ist aber selbst dann noch eine Sache für Fachkräfte, wenn KI schon wertvolle Hilfe geleistet hat. Für datengetriebene Geschäftsmodelle benötigt jedes Unternehmen entsprechende Fachkräfte: IT-Experten, die Daten sammeln und aufbereiten oder Prozesse modellieren; Data Scientists, die Algorithmen programmieren und trainieren; Data Specialists aus der Marketingabteilung, die die richtigen Fragen an die Daten stellen und die richtigen Schlüsse aus den KI-gestützten Analysen ziehen. Die fachliche Expertise für diese Tätigkeiten ist in der Regel bereits vorhanden, die technischen Kompetenzen können Unternehmen über interne Weiterbildung aufbauen. Zudem erhöhen Unternehmen durch solche internen Lösungen bei der eigenen Belegschaft die Akzeptanz für datengetriebene Geschäftsmodelle und den Einsatz moderner Technologien.

5. Pilotprojekte definieren

Wer über die notwendigen Daten in guter Qualität verfügt und qualifizierte Mitarbeiter hat, sollte am besten mit einem kleinen, überschaubaren Pilotprojekt in das datengetriebene Marketing starten, beispielsweise mit einer einzelnen Kampagne. Dadurch können Unternehmen Erfahrungen sammeln, die erforderliche digitale Infrastruktur aufbauen und anpassen und das interne Know-how schärfen. All das hilft Unternehmen bei weiteren Projekten, die sie bereits beim Start einplanen sollten, damit sie die erprobten Technologien und Methoden für die Datenanalyse unternehmensweit ausrollen können. Denn von den ersten Erfahrungen wird nicht nur das Marketing profitieren, sondern das komplette Unternehmen – bis hinauf zur Chefetage.

„So gut sie auch gemeint ist, die klassische Kundenbetreuung mit ihren konventionellen Methoden reicht bei Weitem nicht mehr aus, denn das Verhältnis zwischen Unternehmen und Kunden hat sich radikal verändert“, erklärt Uli Wolter, Managing Director bei Macaw Deutschland. „Die Ansprüche von Kunden sind massiv angewachsen und der Wettbewerb ist so hart wie nie zuvor. Unternehmen tun gut daran, die Haltung gegenüber ihren Kunden zu überdenken: sie müssen den Kunden in den Mittelpunkt ihres Agierens stellen und eine regelrechte Kundenkultur entwickeln. Data-driven Marketing ist ein essenzielles Werkzeug dafür.“

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Das klassische Projektmanagement ist oft sehr starr und wenig flexibel. Das Ziel wird zu Beginn definiert und auch die Projektschritte, Meilensteine, etc. werden bereits vor Projektstart festgelegt. Allerdings stößt man bei dieser Herangehensweise auf einige Schwierigkeiten. Lösungen bieten hier agile Alternativen und agile Methoden!

Warum starre Projektmanagement-Methoden im agilen CRM-Umfeld falsch sind

Abweichungen oder Änderungen in verschiedenen Phasen bzw. Schritten des Projekts sind im Team nicht gerne gesehen. Häufig wird für solche Fälle nur ein sehr geringer Spielraum einberechnet, da das Unternehmen davon ausgeht, dass der Plan wie besprochen durchgeführt werden kann. Kommt es jedoch trotzdem zu unvorhergesehenen Kursänderungen hat dies meistens eine Überschreitung des Budgets oder der Terminvorgaben zur Folge. Das Projekt läuft aus dem Ruder! Der Projektalltag überrascht mit neuen Anforderungen und ursprünglich geplanten Features müssen geändert werden. Das zeigt, dass eine starre Projektmethodik nicht die beste Herangehensweise an ein Projekt ist. Experten sind mit solchen Problemen bzw. Änderungen in jedem CRM-Projekt vertraut und empfehlen daher eine agile Alternative und agile Methoden.

Agiles Umfeld braucht agile Methoden

Es gibt viele gute Gründe, warum sich Unternehmen für eine Projekt-Methode ohne strenge Regeln und Vorgaben entscheiden und das klassische Projektmanagement hinter sich lassen. Vor allem in einem agilen Umfeld wie der CRM-Implementierung braucht es agile Methoden. Hierbei ist das agile Projektmanagement im Gegensatz zum klassischen eine attraktivere, wenn nicht sogar eine bessere Lösung. Ziel von allen Unternehmen ist es natürlich flexibel, schnell sowie kostengünstig zu arbeiten – und genau dies ist der große Vorteil von agilen Methoden. Durch die regelmäßigen Kontrollen werden erste Probleme deutlich schneller erkannt und Entwicklungsschritte werden in täglichen Arbeitsweisen abgebildet

Außerdem bedarf es keiner detaillierten Auflistung aller Anforderungen, sondern schon eine grobe Strukturierung ist ausreichend für den Projektstart. Die genaueren Maßnahmen, Details und Spezifikationen werden erst im Laufe des Projektes gemeinsam erarbeitet und im Team miteinander abgestimmt. Letztendlich bedeutet agil, dass bei der Umsetzung und Planung des Projektes eine hohe Flexibilität herrscht und nicht alles schon im Vorfeld durchgeplant ist. Selbstverständlich gibt es auch einige Regeln und Vorgaben, ansonsten versinkt das Projekt im Chaos. Einige Elemente aus dem klassischen Projektmanagement sind auch mit Sicherheit sehr nützlich und effektiv, jedoch sollten Unternehmen in der Zukunft klar auf Agilität setzen. Die gängigsten und bekanntesten agilen Methoden sind Scrum, Canban, Design Thinking und Lean Startup. Besonders in der IT-Branche, die mit hohem Innovationsdruck zu kämpfen hat, haben sich diese bewährt.

CRM-Projekte brauchen agile Methoden

Insgesamt lässt sich sagen, dass starre Projektmethoden im agilen CRM-Umfeld mehrheitlich falsch sind. Die Methoden sind einfach nicht mehr zeitgemäß und zu starr – gerade in der aktuellen Arbeitswelt, die immer flexibler wird und dies sowohl von den Mitarbeitern als auch von den Projekten fordert. Die agilen Methoden bringen viele wichtige Vorteile mit sich, mit denen ihre starren Vorgänger nicht mithalten können. Ein schneller Projektstart kann erfolgen, da nicht alle Details im Vorfeld festgelegt werden müssen. Eine Grobstrukturierung, einige Grundsteine und Überlegungen muss man natürlich trotzdem im Vorfeld treffen, aber im Großen und Ganzen ist diese Form deutlich flexibler und effektiver.

Ein E-Book von Sybit klärt auf!

In dem E-Book „5 typische Stolpersteine im CRM-Projekt“ werden klassische Fehler in CRM-Projekten, widersprüchliche Ziele, vernachlässigte Steakholder, starre Methodik und Co. aufgedeckt und aufgezeigt. Unter anderem werden die gerade vorgestellten Vorteile des agilen CRM mit agilen Methoden noch detaillierter ausgeführt. In einem weiteren Beitrag „Kunden erfolgreich verlieren – ohne CRM-System“, wird darauf eingegangen, wie wichtig ein CRM-System wirklich ist. Der Artikel macht deutlich, dass ein CRM-System in der heutigen Zeit unumgänglich ist – sonst gehen Kunden nach und nach verloren.

Autor: Robert Geppert, CCO (Chief Customer Officer) bei der Sybit GmbH

Über Sybit:

Sybit gehört zu den besten Digitalagenturen Deutschlands und seit Sommer 2018 auch zur itelligence group. Sie sind Experten für individuelle End-to-End Customer Journeys, kreieren digitale Erlebniswelten über die man spricht und gestalten so lebendige Kundenbeziehungen, die von Dauer sind. Als SAP Gold-Partner bieten sie ihren Kunden eine ganzheitliche Prozessberatung. Von der Analyse und Strategieplanung über Design, Implementierung und tiefe Integration bis hin zu umfassenden Supportdienstleistungen. Mit über 1.500 erfolgreich durchgeführten Projekten sind sie führende Experten für die digitale Transformation in den Branchen Fertigungsindustrie, Konsumgüter, Dienstleistung und Medien.

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Das letzte Jahr hat die HR-Teams vor zahlreiche Herausforderungen gestellt – sei es die komplette oder teilweise Verlagerung der Mitarbeiter ins Home-Office, die Umstrukturierung interner und externer Prozesse oder die Neuzuordnung von Beschäftigten aufgrund wegfallender oder neuer Geschäftsbereiche. Eine Lösung ist hierbei der Weg in die Cloud, auch im Hinblick auf die Payroll.

Die Payroll auf dem Weg in die Cloud

Das Personalwesen ist dabei auf eine Vielzahl von Daten für die Administration, Abrechnung, Zeitwirtschaft, Qualifikation und Organisation angewiesen. Um auf diese Daten zugreifen und damit arbeiten zu können, ist eine solide IT-Infrastruktur erforderlich, die sich auch von zuhause nutzen lässt. Besonders hervorzuheben ist dabei die Personalabrechnung und -verwaltung. Aus Sicherheitsgründen werden diese Aufgaben meist mit einer eigenen Lösung abgewickelt und über Schnittstellen mit den übrigen Systemen verbunden. Es kommt auch heute noch vor, dass die Daten per E-Mail mit Hilfe von Reports oder Tabellenkalkulationen übertragen werden. Kaum vorstellbar in Zeiten, in denen Stellenausschreibungen bereits direkt an die Jobbörsen gekoppelt und mit internen Recruiting-System verbunden sind. Es ist Zeit, neuen Ansätzen zu folgen, um diese Legacy-Modelle zu ersetzen. Ein beliebter Weg ist hierbei der Gang in die Cloud. Allerdings schrecken  viele Personaler und Unternehmen davor noch immer zurück.

Vereinigung in der Cloud

Dabei sind die Vorteile von Cloud-basierten Lösungen vielversprechend. Der vollständige Lebenszyklus eines Mitarbeiters, von der Einstellung bis zur Rente, ist ohne eine zusätzliche Firmen-IT und ohne Systemstopp zu realisieren. Dabei sind die Daten ohne zeitliche und räumliche Begrenzung verfügbar, und je nach Aufgabengebiet können sowohl Personalverantwortliche als auch Mitarbeiter Anwendungen selbst über eine einheitliche Benutzeroberfläche bedienen. Durch die nahtlose Integration der verschiedenen Workflows und Freigabeprozesse steigt die Effizienz.

Vor allem die Gehaltsabrechnung und die Zeitwirtschaft können von diesem Ansatz profitieren. Denn mit einer Cloud-basierten Payroll-Lösung können Unternehmen auch in Krisenzeiten agil bleiben. Wenn Personaladministration, Recruiting, Talent-Management und Nachfolgeplanung nicht mehr auf der firmeneigenen IT abgewickelt werden, sollte das auch für Abrechnung und Zeitwirtschaft gelten. Alles andere kann zur Frustration der Mitarbeiter führen. Hinzu kommt, dass viele Systeme veraltet sind und der Aufwand, sie auf dem neuesten gesetzlichen Stand zu halten, hoch ist. Durch das altersbedingte Ausscheiden von Personal mit den nötigen Fachkenntnissen wird die Wartung oder Weiterentwicklung von Altsystemen in naher Zukunft zudem schwieriger werden.

Was ist Cloud Computing?

Der Begriff Cloud ist mittlerweile fast allgegenwärtig. Einfach gesagt bezeichnet Cloud Computing eine IT-Infrastruktur, die über das Internet zugänglich ist. Aber wenn man genauer hinsieht, lassen sich drei verschiedene Arten des Cloud Computing identifizieren: Infrastructure-as-a-Service (Server, Betriebssysteme etc.), Platform-as-a-Service (Datenbanken, Speicher etc.), Software-as-a-Service (komplette Anwendung).

Was ist Cloud Computing? Hier erfahren Sie mehr!

Große Akzeptanz trotz hochsensibler Daten

Viele Personaler hatten in der Vergangenheit Bedenken gegenüber der Cloud, da Gehaltsdaten in Deutschland als besonders sensibel angesehen werden. Die Akzeptanz steigt jedoch zunehmend. Beispielsweise nutzen immer mehr Bürger die Cloud-Lösung ELSTER für ihre Einkommenssteuererklärung, die ähnlich sensible Daten verarbeitet. Und laut dem Cloud-Monitor 2020 von Bitkom und KPMG setzten im vergangenen Jahr bereits 76 Prozent der deutschen Unternehmen Cloud-Software ein, Tendenz weiter steigend.

Mindestanforderungen klarstellen

Wenn sich Unternehmen entscheiden, auch die Payroll in die Cloud zu verlagern, müssen jedoch für eine hohe Nutzerakzeptanz zwei Mindestanforderungen erfüllt sein: Die Cloud-Anwendung sollte zum einen intuitiv bedienbar sein und automatisch sowie situationsabhängig Hilfe anbieten. Zum anderen muss der Schutz vor Datenmissbrauch jederzeit gewährleistet sein. Nur dann lässt sich sicherstellen, dass sich die HR-Teams mit der Umstellung wohlfühlen und produktiv arbeiten können. Hierbei können auch eine Unterstützung und Beratung zur Optimierung der Payroll-Prozesse sinnvoll sein, um das Cloud-System noch effizienter zu nutzen.

Neuimplementierung vs. sanfter Spurwechsel

Gehaltsabrechnungen sind durch Betriebsvereinbarungen, Tarifverträge, betriebliche Übungen sowie vielfältige Benefits und Angebote zur Altersvorsorge sehr komplex geworden. Daher schrecken viele Personaler vor einer Ablösung der bestehenden Payroll zurück. Viele erinnern sich noch daran, dass die damalige Einführung des firmeneignen IT-Systems mit Überstunden und Noteinsätzen verbunden war. Zudem wird gemutmaßt, dass viele Cloud-Lösungen noch nicht den Reifegrad und die Funktionalität der gewohnten Systeme haben.

Es gibt jedoch mittlerweile Cloud-Systemlösungen auf dem Markt, die genau diesen Bedenken entgegenwirken, da sie eine direkte Überführung der Personaladministration ermöglichen. Hierbei wird eine „Kopie“ der bestehenden Daten in den alten Systemen erstellt und in die Cloud integriert. Damit lässt sich der Wechsel auf Basis von in der Praxis erprobten und bewährten Methoden, sogenannten Best-Practice-Prozessen, bewerkstelligen, und die gewohnte Funktionalität sowie die Historie der Abrechnung und Zeitwirtschaft bleibt erhalten. Auch der Schulungsaufwand und Betriebsunterbrechungen halten sich hiermit in Grenzen. Hinzu kommen weitere Vorteile. Beispielsweise können Unternehmen die Verantwortung für Wartung und Pflege an den Cloud-Anbieter abgeben, der außerdem die DSGVO-konforme Umsetzung gewährleistet. Viele Provider gewähren zudem flexible Modelle mit zusätzlichen Services, die sich individuell hinzufügen oder abbestellen lassen. Damit liegen alle Daten, die HR benötigt, an einem Ort.

Eine Neuimplementierung in der Cloud basierend auf Best-Practice-Konfiguration und -Prozessen kann darüber hinaus eine interessante Alternative sein, sollte der Harmonisierungsgedanke im Vordergrund stehen. Es müssen aber ausreichend Ressourcen für die Transformation zur Verfügung stehen und ein umfassendes Change-Management und Training im Projektverlauf eingeplant werden.

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