Kategorie: Unternehmenssoftware

Die letzten zwei Jahre waren für mittelständische Unternehmen eine echte Herausforderung. Neben ständigen Veränderungen und Unsicherheiten mussten sie neue Möglichkeiten finden, ihre unternehmerischen Ziele zu erreichen und ihre Arbeitsweise an die neuen Gegebenheiten anzupassen. Besonders schwierig war das für all jene MitarbeiterInnen, die bereits zuvor ein Drittel ihrer Arbeitszeit mit manuellen Routine-Aufgaben und umständlichen Backoffice-Prozessen verbrachten. In diesem Beitrag zeigen wir Ihnen, wie AnwenderInnen jetzt bei ERP im Mittelpunkt stehen.

Neues im Bereich ERP: AnwenderInnen im Mittelpunkt

Die in diesem Bereich bestmögliche Lösung für kleine und mittelständische Unternehmen (KMU), ihre Agilität und Produktivität effektiv zu steigern, die Kosten niedrig zu halten und den Druck auf die überlastete Belegschaft zu reduzieren, sind dabei innovative Unternehmenstools und Technologien. Doch was müssen moderne ERP-Systeme mitbringen, um Unternehmen im Mittelstand hierbei optimal zu unterstützen? Wohin geht der Trend im ERP-Bereich im Jahr 2022 und darüber hinaus? Das lesen Sie jetzt!

Moderner Mittelstand: Was sollte ein gutes ERP-System können?

Unit4 CEO Mike Ettling erläuterte kürzlich auf einer Veranstaltung für AnalystInnen in Boston, welche Eigenschaften ein agiles ERP-System für den Mittelstand haben sollte. Als besonders wichtig hob er hervor:

• Flexible Erweiterbarkeit um Apps, die harmonisch miteinander koexistieren, ohne die Kernanwendung zu beeinträchtigen
• Solide Kernfunktionalität ohne Kompromisse
• Intelligente Technologien (wie KI und maschinelles Lernen) zur Automatisierung von Workflows und Prozessen
• Durchgängiger Zugriff, um die Interaktion mit dem ERP während der Nutzung von Systemen wie Slack oder Teams zu gewährleisten
• Offene Architektur, um bereits im Einsatz befindliche Systeme integrieren zu können
• Hohe Benutzerfreundlichkeit, auch für GelegenheitsnutzerInnen

All diese Merkmale haben eines gemeinsam: Sie erleichtern den AnwenderInnen tagtäglich die Arbeit und sorgen schnell und zielgerichtet für eine Verbesserung der Benutzererfahrung. Für uns daher ganz klar der Top-Trend für 2022!

ERP-Trend 2022: Optimale Bedingungen schaffen für hervorragende Arbeit

Gerade wenn es um Unternehmenssoftware geht, wird ein positives Nutzererlebnis künftig kein optionales Extra mehr sein. Vielmehr wird es ein wesentlicher Bestandteil eines jeden Systems sein, das seinen AnwenderInnen echte Unterstützung im Arbeitsalltag bietet.

In unserem privaten Umfeld haben wir uns alle mittlerweile an Software gewöhnt, die einfach zu bedienen ist und schnell, unkompliziert und intuitiv das erledigt, was wir uns von ihr erwarten. Am Arbeitsplatz ist das für viele allerdings leider (noch) nicht der Fall.

Eine von Unit4 durchgeführte Studie ergab, dass 74 Prozent der BenutzerInnen nicht gerne mit dem ERP-System arbeiten, das ihr Unternehmen im Einsatz hat. Schlimmer noch: Die übrigen 26 % gaben an, die Arbeit mit ihrem ERP regelrecht zu hassen.

Doch ohne ein einfach nutzbares, intuitives System sind die meisten AnwenderInnen nicht in der Lage, ihr volles Potenzial auszuschöpfen und ihre Produktivität zu steigern. Das ist keine Überraschung, denn wer den größten Teil seiner Arbeitszeit damit verbringt, mit dem hauseigenen Backoffice-System zu kämpfen, kann seine eigentliche Arbeit nicht wirklich zielführend erledigen. Doch es gibt eine Lösung.

Benutzererfahrung verbessern – aber wie?

Um dem Bedarf nach verbesserter User Experience gerecht zu werden, hat Dmitri Krakovsky, CPO von Unit4, mit seinem neu geschaffenen User-Experience-Team fünf zentrale Faktoren erarbeitet, die für ein besseres Benutzererlebnis unerlässlich sind:

1. Möglichkeiten zur Personalisierung

Jeder User, jede Userin hat auch eine eigene Anforderung an das genutzte ERP-System. Ganz besonders in Unternehmen, die sich nicht auf starre, produktbasierte Fertigungsprozesse stützen. Ein gutes Benutzererlebnis zeichnet sich dabei meist dadurch aus, dass alle Software-NutzerInnen individuell bestimmen können, welche Features und Services sie wirklich brauchen – und welche nicht. Gerade für eine Personalisierung dieser Art ist in der Regel eine Mikroservices-Architektur unerlässlich, in der die einzelnen Dienste als separate, voneinander abkoppelbare Elemente behandelt werden, die jeder nach Bedarf aus- oder abwählen kann.

2. Echte Unterstützung für die AnwenderInnen

Hier rückt das Thema KI erst so richtig in den Vordergrund. Systeme sollten in der Lage sein, die Bedürfnisse der BenutzerInnen zu antizipieren, indem sie bei routinemäßigen Workflows entsprechende Eingabeaufforderungen anzeigen und bei der Durchführung bestimmter Vorgänge die nächsten erforderlichen Schritte vorschlagen. Durch die Integration fortschrittlicher virtueller Assistenten in ein ERP-System können die AnwenderInnen Daten schneller abrufen, ohne dabei jedes Mal starren, strukturierten Prozessen folgen zu müssen. Das ermöglicht nahtlosen Zugriff auf die Unternehmensdaten und eine unkomplizierte Weiterverarbeitung. Ein gutes Beispiel hierfür wäre etwa Wanda von Unit4.

3. Geringes Fehlerrisiko

Eine Tatsache, die im Zusammenhang mit der Nutzung von ERP-Systemen oft übersehen wird, ist, dass die meisten AnwenderInnen so genannte „Light User“ sind, die die Software entweder nicht oft brauchen oder sich nicht im Detail damit beschäftigen müssen. Von diesen BenutzerInnen kann man folglich nicht erwarten, dass sie alle Eigenheiten des Systems kennen und verstehen. ERP-Tools, die eine hervorragende Benutzererfahrung anstreben, sollten daher über integrierte Sicherheitsmaßnahmen verfügen, die Fehler und Diskrepanzen schnell erkennen und den AnwenderInnen helfen, rasch wieder auf den richtigen Weg zu kommen.

4. Hohe Geschwindigkeit und Effizienz

Ein gutes Benutzererlebnis sollte stets darauf abzielen, einzelne Aufgaben so rasch und einfach wie möglich zu erledigen. Denn je schneller Tasks vom Tisch sind, desto produktiver sind die Mitarbeitenden. Unit4 hat es sich hier etwa zum Ziel gesetzt, den Usern so genannte 10-Sekunden-Interaktionen mit dem System zu ermöglichen. Das geschieht entweder durch die vollständige Automatisierung von Prozessen (wie etwa beim Smart Invoicing) oder durch die Optimierung der Benutzeroberfläche, über die die AnwenderInnen Ihre Aufgaben erledigen.

5. Zielgerichtetes Arbeiten mit dem richtigen Ergebnis

Eines ist klar: Auch das beste Benutzererlebnis ist nutzlos, wenn es schlussendlich nicht den richtigen Output liefert. Ein modernes ERP-System sollte daher nicht nur transparente Daten und Prozesse garantieren. Es sollte selbstverständlich auch ein besonderes Augenmerk auf das finale Ergebnis legen.

Blicken Sie über den Bildschirmrand hinaus

Die Auswirkungen des Trends zu einer nahtloseren und intuitiveren Nutzererfahrung gehen weit über Benutzeroberflächen und Schnittstellen hinaus. ERP-AnbieterInnen – und auch KäuferInnen – müssen sich nicht nur bewusst machen, wie wichtig diese Elemente sind. Sondern auch, welchen Herausforderungen sie auf dem Weg dorthin gegenüberstehen. Für viele von ihnen könnte es sogar notwendig sein, die Architektur ihrer Lösung von Grund auf neu zu konzipieren.

Bei Unit4 war das beispielsweise der Fall. In den letzten zwei Jahren haben wir uns intensiv mit dieser Herausforderung auseinandergesetzt. Wir haben ein ERP-System der nächsten Generation (ERPx) entwickelt, das den Trend in Richtung eines besseren Benutzererlebnisses unterstützt und vorantreibt.

Auch wenn es unerlässlich ist, neue Technologien anzunehmen und zu nutzen, sollten Sie dabei verstärkt auf die Art und Weise achten, wie die Systeme ihre Features und Funktionen für die NutzerInnen bereitstellen. Es ist nicht ausreichend, dass Ihr Tool einen guten Eindruck macht. Eine positive Benutzererfahrung, die produktives, angenehmes Arbeiten ermöglicht, muss künftig zentraler Bestandteil des Systemdesigns sein.

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Einzelne KI-Use Cases, die von einem isolierten Team aus Data Scientists umgesetzt werden, sind nicht mehr zeitgemäß. 2022 geht der Trend hin zu demokratisierten Projekten und dem alltäglichen Einsatz der Technologie. Was Ihr Unternehmen jetzt über Alltags-KI wissen muss, erfahren Sie in diesem Beitrag.

KI Trends 2022: Demokratisierte Alltags-KI

Künstliche Intelligenz (KI) bringt Unternehmen aus den verschiedensten Branchen schon seit Jahren Wettbewerbsvorteile. 2022 werden sich Umsetzung, Verantwortlichkeiten und Umfang des Einsatzes allerdings verändern. Alltags-KI, Code-freie Tools, stärkeres Vertrauen in die Technologie und eine bessere Data Governance sind die KI-Trends 2022, weiß Rachel Boskovitch von Dataiku. Das bringt viele neue Chancen – allerdings nur für diejenigen, die auch Risiken frühzeitig adressieren und ihre Strategie entsprechend anpassen.

KI-Trend 1: Von der Unternehmens-KI zur Alltags-KI

Häufig nutzen Unternehmen das Potenzial Künstlicher Intelligenz bereits zur Lösung spezifischer Herausforderungen oder haben erste Pilot-Cases umgesetzt. Das bringt ohne Zweifel Mehrwerte, ist jedoch nur ein erstes Stadium auf dem Weg zu einer ganzheitlichen KI-Strategie. 2022 wird sich der Schwerpunkt von dieser Unternehmens-KI hin zur einer wirklichen Alltags-KI verlegen. Das bedeutet: Robuste Datenprojekte und -prozesse werden auf allen Unternehmensebenen erfolgreich eingesetzt und skaliert.  Unternehmen, die KI so früh wie möglich nicht mehr nur für ein bestimmtes Projekt oder einen bestimmten Anwendungsfall einsetzen, werden dann zu einem echten KI-Unternehmen. Sie können Synergien nutzen, eine valide Datengrundlage aufbauen und nutzen und ihre Projekte weit über die Anstrengungen der Konkurrenz hinaus skalieren. Dabei wird KI nicht mehr als isoliertes Thema betrachtet, sondern als essenziellen Treiber für die Entwicklung des Kerngeschäfts gesehen.

Bei dieser sehr operativen und organisatorischen Tätigkeit bewährt sich die richtige Balance zwischen Bottom-up-Empowerment und Top-down-Unterstützung. Bestandteile dieser Strategie sind branchenunabhängig die Weiterbildung der Teams, ein demokratisierter Datenzugang, die klare Festlegung von Prioritäten und die Erstellung einer strategischen Roadmap.

KI-Trend 2: Code-freie Tools

Code-freie Tools entwickeln sich rasant und Geschäftsanwender werden anfangen, mehr Wert aus KI zu ziehen als Data Scientists – der Beginn eines grundlegenden Mentalitätswandels in Bezug auf Daten-Tools. 2022 wird sich die Anzahl von Personen, die Zugang zu Daten haben und täglich damit arbeiten, vergrößern. Dadurch können die Arbeit sowie Fachkenntnisse aller Mitarbeiter – auch ohne Data Science-Fähigkeiten – auf sinnvolle Weise in Data-Science-Projekte eingebunden werden. Intelligente Dateneingabe, die Verarbeitung von Daten und Zeiten, das Löschen komplexer Textfelder, die Kombination von Datensätzen und sogar die Erstellung neuer Modelle für maschinelles Lernen – all dies sind Beispiele für Aufgaben, die AnwenderInnen auf vielen Plattformen ohne Code erledigen können.

Damit diese Einbindung gelingt, benötigen Unternehmen ein vielfältiges Angebot an technologie- und datenbezogenen Rollen und Profilen. Dies können Unternehmen erreichen, indem jeder Teil der Data Journey aufgeschlüsselt und in konkrete organisatorische Ressourcen und Bedürfnisse übersetzt wird und diese Bedürfnisse dann den verschiedenen verfügbaren Datenrollen und -profilen zugeordnet werden.

KI-Trend 3: Mehr Vertrauen, aber höhere Risiken beim Einsatz von KI

Unternehmen werden stetig besser im Einsatz von Modellen. Da sie den Erfolg ihrer bestehenden Data-Science- und KI-Initiativen sehen, drängen Unternehmen auf neue Data-Science-Implementierungen in anderen Bereichen ihres Unternehmens. Infolgedessen wächst das Vertrauen und Unternehmen experimentieren mehr. Das führt KI-Führungskräfte unweigerlich aus einer Komfortzone heraus, in der ihre Daten- und KI-Anwendungen bereits gut verstanden wurden. In dem Maße, in dem sich Unternehmen über dieses Stadium hinaus entwickeln, entstehen allmählich neue Risiken. Der Grund: Die nächste Reihe von Prozessen ist weniger bekannt. Trotz der damit verbundenen Risiken ist ein solcher Schritt erforderlich, um den potenziellen künftigen Wert künftiger Data-Science- und KI-Implementierungen zu erschließen.

KI-Trend 4: Mehr Regulierungen, bessere Data Governance 

In Anbetracht des wachsenden Vertrauens der Unternehmen in KI wird sich auch die regulatorische Seite dieser Implementierungen weiterentwickeln. Aktuelle Entwicklungen wie die Planung neuer Regulierungen der Europäischen Union für den Einsatz von Künstlicher Intelligenz zeigen, wie sehr Data Governance künftig an Bedeutung gewinnen wird. Das bedeutet nicht zwangsläufig Bürokratie. Aber die Versprechen und Fähigkeiten von KI in Unternehmen werden auch zu einer veränderten Einstellung gegenüber der Regulierung und Steuerung dieser Technologie führen.

Die Entwicklung hin zu einer noch besseren Data Governance verspricht zwar eine positive Zukunft in allen Sektoren. Gleichzeitig werden Teams an der Spitze aber auch durch neue Praktiken geregelt werden, die IT- und Geschäftsteams wirklich aufeinander abstimmen. Infolgedessen werden künftige KI-Implementierungen in Unternehmen die Zusammenarbeit in den Mittelpunkt stellen. Die für die Data Governance verantwortlichen Teams werden über eine ganze Reihe von Fachkenntnissen aus allen Bereichen des Unternehmens verfügen, z. B. in den Bereichen Datenarchitektur, Datenschutz, Integration und Modellierung.

Unternehmen, die den Trend hin zur demokratisierten Alltags-KI erkennen und Schritte zur deren Umsetzung einleiten, profitieren von der frühzeitigen Adaption. Sie werden mit neuen Herausforderungen konfrontiert, die sie durch eine gezielte Organisation bewältigen können. Langfristig kann so eine Pionierstellung erreicht werden, die die Potenziale eines ganzheitlichen Einsatzes Künstlicher Intelligenz voll ausschöpft und sie zu wirklich datengetriebenen, zukunftsfähigen Unternehmen transformiert.

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Die Mitarbeitenden im Außendienst von NUBIUS besuchen täglich bis zu 20 Kunden in ganz Deutschland und beraten diese im Hinblick auf Reparatur und der Herstellung von Wendeplatten-Werkzeugen. In der Vergangenheit erfolgte die Planung der Tour in Excel. Bei einem Kundenstamm, der weit über 10.000 Einträge beinhaltet, reichten die bisherigen Möglichkeiten jedoch nicht mehr aus. Zur Verbesserung der digitalen Geschäftsprozesse entwickelten die Software-Experten der Digital-Weber daher eine eigenständige Applikation für die Tourenplanung, welche die den Daten des ERP-Systems nutzt und bei Bedarf synchronisiert.

Herausforderungen:

• Sehr große Menge an Stammdaten, speziell Adressen, aufgeteilt in verschiedene Kategorien (A, B und C-Kundschaft)
• Möglichkeit für mobilen Zugriff über mobile Endgeräte wie Smartphones oder Tablets
• Anbindung an das ERP-System zum Verwalten und Bearbeiten der Stammdaten, und Besuchs-Aufgaben

Lösung:

Die Software-Experten der Digital-Weber entwickelten in enger Absprache und Zusammenarbeit mit dem Team von NUBIUS eine Individuallösung in Form einer eigenständigen Applikation für die Tourenverwaltung. Dabei handelt es sich um ein autonomes System, welches an das ERP-System angebunden ist. Früher an Steps Business Solution – heute an Haufe X360.

Die Tourenplanung bezieht dabei alle relevanten Informationen aus dem ERP-System. Anschließend erstellt sie, basierend auf diesen Daten eine optimale Tour, individuell für jeden Mitarbeitenden im Außendienst. Jeder Außendienstmitarbeitende bekommt automatisch einen tagesaktuellen Plan mit 15-20 Adressen präsentiert, die über den optimalen Weg und in kürzester Zeit angefahren werden können.

Die Applikation verwendet dazu nicht nur die Adresse aus dem ERP-System, sondern bewertet auch, ob es sich dabei um Kundschaft der Kategorie A, B oder C handelt. Kundschaft der Kategorie A sind priorisierte Kontakte werden daher häufiger angefahren als beispielsweise Kundschaft der Kategorie B oder C. Zu Beginn lief die mobile Bearbeitung der Tour in einer separaten App. Mit der Umstellung auf Haufe X360 wird nun die mobile App des ERP-Systems genutzt, um eine nahtlosere Integration zu gewährleisten.

Mehr Informationen sowie Details zur Tourenplanung.

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Nichts ist so beständig wie der Wandel! Das gilt auch für ERP Systeme. Traditionelle ERP Systeme mit Schwerpunkt auf der reinen integrierten Planung der betrieblichen Prozesse kommen seit Jahrzehnten zum Einsatz. Sie unterliegen genau wie alle anderen Systeme auch dem Wandel durch Anpassung an neue Technologien. Unser Beitrag zeigt Ihnen die ERP Trends 2022.

ERP Trends 2022 – Die wichtigsten Themen

Aktuelle Erweiterungen der ERP Systeme betreffen vor allem die Einbindung von kunden- und lieferantenrelevanten Daten und Prozessen. 2022 wird sich der allgemeine Trend der digitalen Transformation in Unternehmen weiter fortsetzen, so dass ERP Systeme sich nach und nach zu digitalen Plattformen als Zentrum eines digitalen Ökosystems entwickeln.

Cloud-Basierte ERP weiter auf dem Vormarsch

Cloud-basierte ERP Systeme sind nichts Neues, doch aufgrund der Tatsache, dass so manches On-Premises ERP System in die Jahre gekommen ist und oftmals mit Funktionslücken und veralteten Betriebssystemen und ebenfalls veralteter Technologie zu kämpfen hat, werden Unternehmen zunehmend auf Cloud-basierte ERP oder zumindest hybride ERP umsteigen.
Die Verlagerung von Unternehmensdaten in die Cloud (Private Cloud, Public Cloud und Hybrid Cloud) spiegelt genau diesen Trend für ERP in 2022 wider. Das Vertrauen von Unternehmen jedweder Größe in Cloud-Systeme ist deutlich gestiegen. Cloud-Systeme versprechen mehr Sicherheit und können in der Regel einfacher um weitere Funktionalitäten und Schnittstellen zu weiteren Systemen ergänzt werden.
Im Rahmen der von SoftGuide kostenfrei angebotenen bzw. durchgeführten Software-Recherchen zu ERP Systemen zeigte sich, dass rund 90% der suchenden Unternehmen grundsätzlich erst einmal offen an die Vorauswahl von ERP Systemen gehen. Sie legen sich nicht von vornherein auf On-Premises oder Cloud Systeme fest.

Das Schnittstellenmanagement nicht vernachlässigen

Der elektronische Datenaustausch unter anderem mittels XML, EDI, CSV, PDF wird immer wichtiger. Sind bestimmte Teilprozesse oder Geschäftsbereiche bereits digitalisiert, kann eine durchgängige, transparente und vor allem effiziente Verknüpfung aller Prozesse und aller Beteiligten (auch extern) nur über entsprechende Schnittstellen erfolgen. Dabei sind Datenübertragungen bzw. der Datenaustausch nicht nur zwischen ERP und Produktionsanlagen, Kundendienst oder entlang der Supply Chain wichtig. Der Trend zu elektronischen Rechnungsformaten, deren Austausch und Verarbeitung wird sich in 2022 für ERP weiter fortsetzen.

Mobiler Einsatz der ERP-Software

Der vermehrte Umstieg ins Home Office hat auch dem mobilen ERP Vorschub geleistet. Echtzeitdaten des Systems auch mobil abrufen zu können, ist ein deutlicher Vorteil für dezentral arbeitende Mitarbeiter und Unternehmen, die auf verschiedene Standorte verteilt sind. Der orts- und zeitunabhängige Zugriff auf Daten verbessert nicht nur die Zusammenarbeit, sondern steigert die Produktivität und die Effektivität. Mobile ERP Systeme werden auch immer häufiger eingesetzt, um Verzögerungen innerhalb der Prozesse (z.B. Lieferprozesse) möglichst zu verringern. Aus dem Einsatz von mobilen ERP Systemen ergeben sich allerdings auch besondere Anforderungen an den Datenschutz und die Datensicherheit.

Daten- und Informationssicherheit wird immer wichtiger

Keine Diskussion – alle Unternehmensdaten sind sensibel, unabhängig davon, ob es Personaldaten oder Maschinen- und Produktionsdaten usw. sind. Alle Daten eines Unternehmens sind grundsätzlich mit äußerster Vorsicht zu handhaben und viele Unternehmen haben bisher genau aus diesem Sicherheitsaspekt davor gescheut, ihre Daten in die Cloud zu verlagern. Bedenkenswert ist hier aber der Grad der IT-Professionalität im eigenen Haus zu einer Zeit, da die Bedrohungen durch gezielte IT-Angriffe stetig zunehmen. Laut einer Bitkom-Studie waren 2020 und 2021 rund neun von zehn Unternehmen von IT-Angriffen aller Art (Spionage, Datendiebstahl usw.) betroffen. 2022 werden die Cyberattacken, Ransomware-Angriffe und weitere kriminelle IT-Aktivitäten eher zunehmen als abnehmen. Hacker haben es dabei nicht nur auf Kundendaten oder Geschäftsgeheimnisse abgesehen, sondern auch auf Lösegeld und auf Schädigung der Geschäftsreputation. Unternehmen sind daher gut beraten in die IT-Sicherheit zu investieren.

Intelligente ERP Plattform

Der Trend zum Einsatz von Künstlicher Intelligenz setzt sich auch in 2022 in ERP Plattformen fort. Es wird eine Zunahme an ERP Systemen mit interaktiver Unterstützung und intelligenten Beratern geben. ERP Plattformen sorgen durch den Einsatz von KI für eine noch umfassendere Automatisierung von Routineprozessen, neue und effizientere Workflows und vor allem für eine verbesserte Verwertung von erfassten Daten. KI-basierte ERP Features sind zudem in der Lage systemgenerierte Daten zu verwenden, um für fundierte Entscheidungen zu treffen und frühzeitige Prozesswarnungen auszugeben.
Besonderes Augenmerk wird sich auf die Anbindung und die Digitalisierung der Supply Chain richten, die enger mit der ERP Plattform verknüpft werden wird. Ein effizientes Lieferantenmanagement ist nicht erst aufgrund der Corona-Pandemie überlebenswichtig für Unternehmen geworden.

Einbindung von ERP in IoT wächst weiter

Die Einbindung von IoT in das ERP wird weiter wachsen. Die Vorteile dieser Integration sind offensichtlich, da das ERP System über IoT an eine Unmenge an nützlichen Daten kommt. Produktionsprozesse können mittels Echtzeitmaschinendaten exakt überwacht werden. Daten von externen Geräten (z.B. Messstellen, Anlagensensoren) können erfasst und verarbeitet werden. Mit einer vergrößerten Datenmenge steigern sich die Möglichkeiten für Unternehmen zur Wissensgewinnung und damit zur profitablen Verwertung der Daten.

Fazit

Themen rund um die digitale Transformation in Unternehmen, die schon die vergangenen Jahre bestimmt haben, werden auch in 2022 weiter wichtig sein. Noch stärker in den Fokus rücken werden die IT-Sicherheit und das ERP als zentrale Plattform eines digitalen und mobilen Ökosystems, das nicht nur die unternehmenseigenen Daten transparent verfügbar macht, sondern das auch externe Daten einbindet.

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Der Kundenservice ist traditionell stark geprägt von dem persönlichen Kontakt des Kunden mit seinem Kundenberater. Dies wird auch in Zukunft so bleiben – moderne Technologien werden aber immer häufiger unterstützend zum Einsatz kommen. Jedes Unternehmen strebt nach einer möglichst reibungslosen und einfachen Online-Interaktion mit seinen Kunden – egal ob Bestands- oder Neukunden. Moderne Technologien können dazu beitragen, Abläufe in der Interaktion mit Kunden noch effizienter zu gestalten. All dies, um im Endergebnis einem zufriedenen Kunden ein noch besseres Erlebnis zu bieten. Wir stellen Ihnen die Service Trends 2022 vor:

Service Trends 2022: No Code/Low Code-Lösungen vereinfachen den Onboarding-Prozess

Was viele nicht wissen: der Kundenservice ist bereits durchzogen von modernen Technologien. So helfen Chatbots beispielsweise bereits heute vielen interessierten Nutzern bei einem ersten Besuch einer Website bei Fragen weiter. Auch beim Onboarding von neuen Kunden entlasten automatisierte Lösungen zur intelligenten Weiterverarbeitung von Kundendaten bereits den Alltag von Kundenberatern. Für die nächsten Jahre gibt es Anzeichen dafür, dass der Einsatz von „Composable Technologies“ stark zunehmen wird. Doch was versteht man eigentlich unter solchen Composable Technologies?

Composable Technologies – das nächste Buzz Word?

Composable Technologies sind viel mehr als nur das nächste Buzz Word. Ddarunter versteht man vorgefertigte „Plug-and-Play“-Technologieplattformen, die in kundenorientierte Plattformen integriert werden können. Gartner sieht in Composable Technologies einen strategisch wichtigen Technologietrend für 2022 und geht davon aus, dass Unternehmen, die einen Composable-Ansatz gewählt haben, die Konkurrenz bis 2023 um 80 Prozent hinter sich lassen werden.

Der Vorteil dieser Lösungen liegt auf der Hand. Se sind sofort einsetzbar und können einfach in vorhandene IT-Strukturen integriert werden – ohne aufwändige IT-Implementationen. Dies ermöglicht Unternehmen flexibel auf interne und externe Veränderungen zu reagieren. Zudem sind keine Entwicklerkenntnisse erforderlich, so dass das, was früher Monate dauerte, in wenigen Tagen erstellt werden kann. Daher sind diese Lösungen auch unter dem Stichwort No Code/Low Code-Lösung bekannt.

Verbesserter Kundenservice mit Mini-App oder Mikro-App

Diese Apps – oder Applets, wie sie genannt werden – sind bereits so vorkonfiguriert, dass unterschiedliche Kundenanfragen bearbeitet werden können und bieten einen viel schnelleren und anspruchsvolleren Service. Sie können so konfiguriert werden, dass sie innerhalb eines größeren Prozesses verwendet oder als eigenständiger Prozess übernommen werden. Die Möglichkeit, einen ganzen Prozess, eine Mini-Applikation, oder nur einen Teil des Prozesses, eine Mikro-Applikation, zu integrieren, sorgt für Flexibilität und größere Effizienz durch den Einsatz von Technologien, die für verschiedene Branchen vorgefertigt sind.

Ein gutes Beispiel für den Einsatz einer Mini-App im Rahmen eines Kunden-Onboarding-Prozesses ist der Identitätsnachweis. Der Kunde selbst öffnet dabei eine App, die ihn durch eine personalisierte ID-Verifizierung führt, bevor die App ihn automatisch zurückleitet, um den verbliebenen Onboarding-Prozesses abzuschließen. Unter bestimmten Umständen kann es erforderlich sein, eine Mikro-App aufzurufen – eine spezielle, vorgefertigte App für eine bestimmte Branche und/oder einen bestimmten Dokumententyp – wie z. B. eine Rechnung, ein Steuerformular oder einen anderen spezifischen Anwendungsfall. Dabei sind für den Kunden lediglich wenige Schritte und Wechsel zwischen Applikationen notwendig.

Vorreiter Finanzbranche: Optimierung der Kundenzufriedenheit

Ein reibungsloser Onboarding-Prozess ist für viele Unternehmen ein wichtiger Wettbewerbsvorteil –und somit bei der Kundengewinnung. Die Anforderungen an die Onboarding-Prozesse sind hoch. Daher überrascht es nicht, dass eine kürzlich durchgeführte Umfrage ergab, dass nur 15 Prozent der Führungskräfte im Finanzdienstleistungssektor sehr zufrieden mit der Dauer des Onboarding-Prozesses sind. Fast die Hälfte der Befragten gab an, dass dieser Prozess beschleunigt werden muss. 33 Prozent wollen diesen verbessern. Aus diesem Grund sind genaue Einblicke in die Prozesse für Finanzinstitute wichtig, bevor sie in die Automatisierung investieren. Auch der ergänzende Einsatz von Composable Technologies kann dabei helfen, die Kosten zu optimieren. Mehr als die Hälfte der Top-Organisationen wird im Jahr 2022 mehr für Automatisierung ausgeben.

Dies gilt natürlich nicht nur für Finanzdienstleistungen. Die Ungewissheit der letzten 18 Monate hat dazu geführt, dass Unternehmensleiter in jeder Branche ihre Ausgaben für Automatisierung und Prozesseffizienz überdenken mussten. Dieses Thema wird sich auch 2022 fortsetzen. Wichtig ist es, zu wissen, wie interne Prozesse funktionieren und wo Effizienz und Ineffizienzen liegen. Andernfalls gibt es möglicherweise nach einem erfolgten Kunden-Onboarding eine unzureichende Übergabe mit Engpässen, Fehlern und Auslassungen sowie wiederholte Dateneingaben. Diese Mängel können sich sowohl auf das Kundenerlebnis als auch auf das Endergebnis nachteilig auswirken.

Ein wahres “Erlebnis” für den Kunden

Der wichtigste Faktor für den Erfolg eines Unternehmens ist und bleibt jedoch das Kundenerlebnis. Das gilt umso mehr, da der Wettbewerbsdruck im Internet zugenommen hat und der Wechsel zur Konkurrenz wortwörtlich nur einen Klick entfernt ist. Ein entscheidendes Differenzierungsmerkmal stellt es daher dar, Erlebnisse zu schaffen, die Kunden begeistern oder zumindest in ihrer Entscheidung bestätigen. In einer kürzlich durchgeführten Umfrage gaben mehr als die Hälfte der Befragten an, dass sie sich auf das Feedback ihrer Mitarbeiter verlassen, wie sie den Erfolg ihres Unternehmens bestimmen. Die Schwierigkeit dabei ist, dass sie keine Möglichkeit haben, „Erfahrung“ genau zu messen oder ihr eine Bedeutung zu geben.

Da das Erlebnis zum neuen Maßstab für den Erfolg eines Unternehmens wird, tätigen diese viel mehr Investitionen in Lösungen, die jene Prozesse verbessern, die sich direkt auf bestimmte Erlebnismomente auswirken. Dies – zusammen mit dem Einsatz von Composable Technologies – wird der Hauptantrieb für eine gelungene digitale Transformation sein, da Unternehmen erkennen, dass frühere Investitionen in Technologien hinter den Erwartungen zurückbleiben. Dies geschieht häufig durch eine zu enge Fokussierung auf die Automatisierung um ihrer selbst willen anstatt auf Faktoren, wie eben die Verbesserung des Erlebnisses für Kunden. Dementsprechend werden Unternehmen anspruchsvoller und stellen höhere Anforderungen an Technologien, denn schlechte Erfahrungen sind der Hauptgrund für das Scheitern neuer Technologien und führen oft dazu, dass Kunden zur Konkurrenz wechseln.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Plug-in-Technologien – Composable Technologies – nicht nur leicht zu implementieren sind, signifikantes Einsparpotential bei der Systementwicklung aufweisen und die Markteinführung beschleunigen, sondern auch das allgemeine Kundenerlebnis deutlich verbessern werden – was für kundenorientierte Unternehmen im Jahr 2022 oberste Priorität sein sollte.

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