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Worauf kommt es letztlich an – auf technische Performance-Kennzahlen oder das subjektive IT-Erlebnis? Mit steigender Digitalisierung und hybriden Arbeitsumgebungen rücken mehr und mehr Experience Level Agreements, kurz XLAs, in den Blick. Scheinbar schwer zu fassen. Denn es gibt probate Wege, um die ‚gefühlte‘ Anwenderperspektive in greifbare Ansatzpunkte für die IT zu übersetzen. Nexthink erklärt XLA-Kennzahlen.

Für Qualitätskriterien von IT-Services und -Support sind traditionell Service Level Agreements (SLAs) das Maß der Dinge. Unbeantwortet bleibt dabei: Ist der Mitarbeiter am digitalen Arbeitsplatz mit dem, was bei ihm ankommt, zufrieden und produktiv, oder genervt und ausgebremst? Eine Frage, die für Unternehmen immer wichtiger wird, wie auch eine aktuelle Nexthink-Studie, erhoben von Vanson Bourne, zeigt.

Doch im Backend scheinbar proper funktionierende IT-Infrastrukturen bedeuten nicht automatisch, dass für Endanwender störungsfreies und effizientes Arbeiten gewährleistet ist.

SLA und XLA sind wie gemessene & gefühlte Temperatur

Service Level Agreements (SLAs) und Experience Level Agreements (XLAs) verhalten sich ähnlich wie beim Wetter die gemessene und gefühlte Temperatur. Vermeintlich angenehme 17 Grad können bei Wind und Nieselregen durchaus ungemütlich sein.

Wie ein IT-Service, die Nutzung von Applikationen, Endgeräten oder eine Netzverbindung „empfunden“ wird, braucht von der Endanwenderseite systematisch erfasste Messwerte und Kontext, um für die IT greifbare Ansatzpunkte für Maßnahmen zu liefern.

Das heißt, objektive Messwerte der Arbeitsumgebung müssen zeitnah in Zusammenhang gebracht werden mit dem subjektiven IT-Erlebnis aus Sicht des Anwenders (Sentiment-Analysen). Diese liefern DEX-Plattformen, die auf der Endgeräte-Seite Leistungskennzahlen auf Hardware-, Applikations- und Netzebene erfassen, im Idealfall kombiniert mit dediziertem Anwender-Feedback.

Aus diesen Daten lassen sich Kennzahlen – XLAs – ableiten, die für eine produktive Arbeitsumgebung wesentlich sind.

Welche XLAs für ein Unternehmen entscheidend sind, lässt sich am besten anhand von konkreten Use Cases definieren. Aus der Projekterfahrung von Nexthink vereinfacht dies eine veränderte Sicht darauf zu entwickeln, was erfolgreiche IT bis hin zum digitalen Arbeitsplatz ausmacht.

Das „Warum“ der eigenen XLA-Strategie klären

Dieser Schritt schärft zum einen das Problembewusstsein zum Unterschied zwischen technischer und gefühlter Qualität digitaler Arbeitsplätze. Zum anderen hilft es, die Optimierung digitaler Arbeitsplätze mit Geschäftszielen abzugleichen.

Nur ein Signal für die Notwendigkeit einer XLA-Strategie ist, wenn die Anzahl der Tickets im IT-Support hoch ist, obwohl im IT-Backend kaum Auffälligkeiten zu verzeichnen sind. Auch die Menge an Schatten-IT und inoffizieller Workarounds an digitalen Arbeitsplätzen zeigt, dass Endanwender mit zu vielen Kompromissen bzw. DYI-Lösungen agieren.

So können mögliche Ansatzpunkte für das „Warum“ sein: bei Digitalisierungsinitiativen maximal die Anforderungen der Mitarbeiter einbeziehen, bei Cloud-First-Strategien die Auswirkungen auf digitale Arbeitsumgebungen besser berücksichtigen, die Umstellung auf hybrides Arbeiten optimieren oder die Evaluation und Anpassung von geschäftskritischer Software verbessern.

Konkrete Ziele setzen

Bei diesem Schritt wird sichergestellt, dass XLA-Messungen auch zu konkreten, nachweisbaren Verbesserungen bei Endanwendern führen. Das heißt, dass aus XLA- und Sentiment-Analysen in Korrelation mit SLAs die richtigen Maßnahmen abgeleitet und umgesetzt werden. Dies kann Anforderungen betreffen wie:

• Anzahl und Dauer von IT-Störungen reduzieren.
• Anzahl der von Endanwendern selbstverursachten IT-Störungen reduzieren.
• Vermeidung erhöhten Ticket-Aufkommens bei der Einführung neuer Software-Lösungen.
• Ausrichtung des IT-Supports auf unterschiedliche Levels an IT-Kompetenzen, so dass Mitarbeiter mit viel und wenig IT-Erfahrung geeignete Unterstützung erhalten.
• Umsetzung strikter IT-Security- und Compliance-Policies ohne Beeinträchtigung der Produktivität und Erhalt eines positiven IT-Erlebnis.

Übersetzung der Ziele in korrelierte SLA-XLA-Maßnahmen und -Messungen

Je klarer die Ziele formuliert sind, um so besser können sie in messbare SLA- und XLA-Kennzahlen übersetzt werden – drei Beispiele:

Rückgang der Tickets im IT-Support insgesamt:

• bei gleichzeitig verbessertem Anwenderfeedback zur beschleunigten Problemlösung und höheren Nutzungsraten der Self-Service-Angebote.
• aufgrund verbesserter proaktiver und kontextbezogener Kommunikation der IT mit Endanwendern (etwa über direkte Nachrichten am Bildschirm), verifiziert durch Feedbackanalysen.
• durch den Einsatz von Predictive Tools zur proaktiven Vermeidung von IT-Störungen, verifiziert durch entsprechende Telemetriedaten aus Endgeräten und Feedback-Analysen.

Bereits an diesen Beispielen wird klar, dass direktes, zeitnahes und kontextbezogenes Feedback von Endanwendern entscheidend ist, um Maßnahmen bewerten und anpassen zu können – denn: Die Zahl der Tickets sinkt auch, wenn der IT-Support sich als wenig hilfreich erweist.

Erfahren die Anwender, dass ihr Feedback spürbar etwas bewirkt, sind sie auch bereit, sich für einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess zu engagieren. Statt still zu resignieren bis hin zur Kündigung.

Einführung einer XLA-Kultur

Die Use Cases helfen zu verstehen, wie und welche XLAs für bestimmte Ziele gemessen und operativ durch entsprechende SLAs unterstützt werden müssen. Dies führt zu einem grundlegenden Verständnis dazu, warum es zu einer Diskrepanz zwischen technischen Parametern und dem tatsächlichen IT-Erlebnis kommt. In der Folge wird es für die IT einfacher, die für ihr Unternehmen individuellen Wege für eine XLA-Kultur zu definieren und umzusetzen. Dies betrifft grundsätzlich vier Anforderungen:

Digitalen Arbeitsplatz als Ganzes analysieren und nicht nur einzelne Services

Ursachen für langsame Anwendungen oder Programmabstürze können an Cloud-Services, lokalen Servern, Netzverbindungen oder schlicht an überlasteten CPUs beim Desktop-PC liegen. Vieles davon ist weitgehend vorhersehbar, durch entsprechendes Enduser-Experience-Management vermeidbar.

Was ist Cloud Computing?

Der Begriff Cloud ist mittlerweile fast allgegenwärtig. Einfach gesagt bezeichnet Cloud Computing eine IT-Infrastruktur, die über das Internet zugänglich ist. Aber wenn man genauer hinsieht, lassen sich drei verschiedene Arten des Cloud Computing identifizieren: Infrastructure-as-a-Service (Server, Betriebssysteme etc.), Platform-as-a-Service (Datenbanken, Speicher etc.), Software-as-a-Service (komplette Anwendung).

Was ist Cloud Computing? Hier erfahren Sie mehr!

Doch die herkömmliche verteilte Sicht auf das Unternehmensnetz lässt zu viel Raum für Interpretationen zu, wo die Ursachen für ein schlechtes IT-Erlebnis liegen und wie diese zu beheben sind. Neben einer integrierten Analyse von IT-Ereignissen macht es daher Sinn, mit Predictive-Tools Ausfälle von vornherein zu verhindern oder betroffene Anwender frühzeitig zu warnen, gepaart mit Workaround-Hinweisen als Überbrückungshilfe während einer Störung.

Kommunikation mit Relevanz

Statt E-Mails oder kryptischer Support-Tickets haben Anwender in den meisten Fällen mehr davon, wenn sie über Pop-up-Meldungen auf dem Bildschirm gezielt die für sie relevanten IT-Informationen erhalten.

Das beginnt bereits bei vermeintlichen Kleinigkeiten. Eine Vorwarnung, wenn Störungen drohen, eine Meldung zur Dauer einer Störung, ein Hinweis, was bei instabilen Internetverbindungen am besten zu tun ist oder proaktiver Terminvorschläge, um das Laptop beim IT-Support aufrüsten zu lassen.

Ähnlich ist es mit Feedback-Fragen. Je klarer sie für Anwender im Kontext zu ihrer aktuellen Situation am digitalen Arbeitsplatz stehen, umso höher sind die Antwortquoten und die Aussagekraft der Angaben.

Korrelation von technischen mit Sentiment-Daten:

Die Gegenüberstellung von Daten aus dem IT-Performance-Management mit Feedback- und Sentiment-Daten aus Anwenderbefragungen zeigt, inwieweit die Sicht der IT ein realistisches Bild zum tatsächlichen IT-Erlebnis am Arbeitsplatz darstellt. Diskrepanzen sind ein wichtiger Ansatzpunkt für die IT, zum einen mögliche Ursachen von Beeinträchtigungen grundlegend zu beheben. Zum anderen hilft es, Muster von IT-Ereignissen zu interpretieren und proaktiv Störungen zu verhindern.

Anwender und ihre Anforderungen differenzieren:

Zwischen IT-affinen Power-Usern und reinen Nutzern von Standardapplikationen ist ein weites Feld – was die einen langweilt und ausbremst, überfordert die anderen. Dies in der IT-Kommunikation, bei Schulungen, Freiheitsgraden individueller Systemeinstellungen oder bei Verfahren zur Störungsbehebung zu berücksichtigen, ist wesentlich für ein positives IT-Erlebnis am Arbeitsplatz. Hier können XLA-Analysen einen wichtigen Beitrag leisten, um digitale Arbeitsplätze nach individuellen Bedürfnissen bereitzustellen und zu unterstützen.

Fazit

Aus vermeintlich schwammigen XLAs werden handfeste Kennzahlen, wenn sie aus Telemetriedaten der Endgeräte und systematischem, bidirektionalem Anwender-Feedback abgeleitet werden. Dann haben sie auch die nötige Aussagekraft, um durch eine direkte Korrelation mit SLAs aus dem IT-Backend eine ganzheitliche Sicht auf digitale Arbeitsumgebungen zu gewährleisten. Das Ergebnis sind Antworten darauf, wie es wirklich um die Qualität der Technologie am Arbeitsplatz bestellt ist und wo Prioritäten zur Verbesserung gesetzt werden sollten.

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Beabsichtigtes oder irrtümliches Löschen, ein Cyber-Angriff oder ein durch ausgefallene Server oder eine ungeplante Downtime im (Cloud-)Rechenzentrum hervorgerufener Systemausfall. Die Ursachen für den Verlust von E-Mail-Daten können unterschiedlich sein. Was für viele Mitarbeiter in erster Linie ärgerlich ist, kann ein Unternehmen nicht nur unter Umständen Bußgelder und Reputation, sondern im schlimmsten Fall auch die Existenz kosten. Die Cyber-Resilienz lässt sich durch E-Mail-Archivierung stärken.

E-Mails enthalten heute zahlreiche geschäftskritische Informationen wie Personaldaten, Rechnungen und Verträge, die häufig nur in dieser Form vorliegen. Umso wichtiger ist es, dass Unternehmen auch im Falle einer Störung Zugriff auf diese Daten haben.

Wie können sich Unternehmen auf den Ernstfall vorbereiten? Kristina Waldhecker, Manager Product Marketing von der MailStore Software GmbH, gibt dazu diese relevanten Tipps, um die Cyber-Resilienz zu stärken:

E-Mail-Archivierung im Zusammenspiel mit Backups

Im Rahmen des Business Continuity Managements definieren Unternehmen Prozesse, die im Ernstfall sowohl das Ausmaß der Unterbrechung eindämmen. Sie sollen aber auch eine schnelle Wiederaufnahme der Betriebsabläufe gewährleisten – einschließlich der Wiederherstellung betroffener Systeme und Daten. Darum kümmert sich die Disaster Recovery – einer der Teilbereich der Business Continuity. 

Damit die Disaster Recovery erfolgreich ist, müssen Unternehmen Kopien ihrer Datenbestände – mitsamt ein- und ausgehender E-Mail-Korrespondenzen – anlegen, aus denen im Falle eines Datenverlustes die Wiederherstellung erfolgt. Dafür greifen Unternehmen häufig lediglich auf herkömmliche Backups zurück. Diese haben jedoch einen entscheidenden Nachteil: Backup-Prozesse werden zumeist nur in festgelegten Intervallen durchgeführt und erfassen nur jenen Bestand, der zum Erstellungszeitpunkt vorhanden ist (sogenannte „Snapshots“). Eine Berücksichtigung sämtlicher Änderungen, die zwischen den Snapshots erfolgen, erfolgt demnach nicht.

Es ist sinnvoll, Backup-Systeme um eine professionelle E-Mail-Archivierungslösung zu ergänzt, um den gesamten E-Mail-Datenbestand vor einem Verlust zu schützen. Diese kopiert den kompletten E-Mail-Datenbestand vollständig, manipulationssicher und  möglichst datenschutzkonform in ein zentrales Archiv. Sollten die E-Mail-Server aufgrund einer Störung nicht verfügbar sein, können Mitarbeiter trotzdem mithilfe von Such- und Wiederherstellungsfunktionen weiterhin auf die aktuellste Version des Bestandes zugreifen. Ein kombinierter Ansatz aus Backup-System und E-Mail-Archivierung stellt einen wichtigen Faktor der Cyber-Resilienz-Strategie eines Unternehmens dar. Während im idealen Fall das Backup sich darauf konzentriert den E-Mail-Server mit möglichst geringer Downtime wiederherzustellen, werden die E-Mails sicher im zentralen und unabhängigen Archiv vorgehalten.

Nicht nur förderlich für das Business Continuity Management

Der Mehrwert einer E-Mail-Archivierungslösung geht jedoch weit über das Business Continuity Management hinaus. Die meisten Unternehmen in Deutschland, Österreich und der Schweiz unterliegen Aufbewahrungspflichten, die vor allem steuer- und handelsrechtlich relevante Korrespondenzen in elektronischer Form mit einbezieht. Auch wenn Dokumente nur in Form von E-Mails vorliegen, müssen sie sicherstellen, dass diese revisionssicher und im Rahmen des festgelegten Aufbewahrungszeitraums dauerhaft aufbewahrt und stets verfügbar sind.
 

Die gesetzlichen Anforderungen können sich je Branche und Land unterscheiden. Über die Revisionssicherheit hinaus, sollten E-Mails datenschutzkonform nach Maßgaben der EU-DSGVO (in der Schweiz: DSG) verarbeitet und gespeichert werden. Eine professionelle E-Mail-Archivierung kann zudem helfen, diese Anforderungen im Rahmen der E-Mail-Governance auch praktisch umzusetzen.
 

Fazit

E-Mail-Archivierung ist kein „nice-to-have“ für Unternehmen – sondern Teil der IT-Strategie, da sie gleich auf zweierlei Weise Sicherheit bieten kann. Sowohl vor Datenverlusten als auch hinsichtlich Revisionssicherheit und Datenschutzkonformität.

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1. Eine CRM-Implementierung ist ein Prozess, bei dem ein Unternehmen eine Kundenbeziehungssoftware oder -plattform implementiert, um seine Kundenbeziehungen zu verwalten.
2. Es erfordert die Zusammenarbeit zwischen dem IT-Team und anderen Abteilungen, um sicherzustellen, dass alle Systeme und Prozesse reibungslos funktionieren.
3. Eine erfolgreiche Implementierung erfordert eine gründliche Planung und Vorbereitung, um zu gewährleisten, dass die Systeme effizient genutzt werden und das Unternehmen langfristig von einer CRM-Implementierung profitiert.
4. Es ist wichtig, dass die CRM-Software mit den Anforderungen des Unternehmens übereinstimmt, damit sie effizient genutzt

Alles was man über CRM-Implementierungen wissen muss!

Wie läuft eine CRM-Implementierung ab?

Eine CRM-Implementierung beginnt mit der Identifizierung der Ziele und Anforderungen des Unternehmens. Dieser Prozess beinhaltet eine Reihe von Schritten, einschließlich der Auswahl der richtigen CRM-Software, der Konfiguration und Anpassung der Software an die Bedürfnisse des Unternehmens, der Integration der Software mit anderen Systemen, der Schulung des Personals und der Überwachung des Systems. Sobald die Implementierung abgeschlossen ist, können Unternehmen die Vorteile der CRM-Software nutzen, um Kundenbeziehungen zu verwalten, Kundendaten zu verfolgen und zu analysieren, um bessere Entscheidungen zu treffen.

An was scheitern oft CRM-Implementierungen?

CRM-Implementierungen können aufgrund zahlreicher Faktoren scheitern. Einige der häufigsten Gründe sind:

• Fehlende Unterstützung durch Führungskräfte
• Schlechte Datenqualität
• Unzureichende Ressourcen und Budget
• Unklare Ziele und Erwartungen
• Schwierigkeiten bei der Integration mit anderen Systemen
• Unzureichende Schulungen
• Schwierigkeiten bei der Akzeptanz des Systems
• Schwierigkeiten bei der Benutzerfreundlichkeit

Was ist CRM?

Immer mehr Unternehmen verwenden CRM Systeme für ihr Kunden- und Kontaktmanagement. Doch was genau sind CRMs? Und welche Rolle spielt Unternehmenssoftware dabei?

Was ist CRM? Hier erfahren Sie mehr!

Beiträge zum Thema CRM-Implementierungen

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Ein guter Kundenservice basiert auf Vertrauen und Authentizität. Wenn Kunden einen Ansprechpartner suchen, haben sie in der Regel alle anderen Möglichkeiten zur Problemlösung ausgeschöpft. Suchen in bekannten Suchmaschinen, Online-Foren und FAQs haben sie frustriert zurückgelassen. Nun brauchen sie einen einfühlsamen Ansprechpartner, um ihr Problem bzw Ihr Anliegen individuell und optimal zu lösen. Aber auch der direkte Kundenservice kann schnell unauthentisch und somit auch frustrierend sein. Besonders dann, wenn die Anrufer eine Künstliche Intelligenz (KI) anstelle eines einfühlsamen Mitarbeiters erreichen, welcher das Gespräch leiten sollte, oder aber einen Mitarbeiter erreichen, während eine KI das Problem um einiges effizienter lösen könnte. Die Lösung nennt sich kollaborative Intelligenz.

Aktuell entscheiden sich 36 Prozent aller Kunden für die KI oder einen Self-Service-Chat, um schnell an Informationen zu gelangen. Wenn es jedoch um ein sensibles oder dringendes Problem geht, wünschen sich die Kunden doch einen menschlichen Ansprechpartner.

Ein wesentlicher Teil des Kundenservice beruht auf der Verbindung von Mensch zu Mensch und Empathie. Daher ist es wichtig, das richtige Gleichgewicht zwischen menschlichem und digitalem Service zu finden. Transparenz, Authentizität und Vertrauen sind bei der Gestaltung der Customer Journey nach wie vor von entscheidender Bedeutung. Denn so bindet man die Kunden an das Unternehmen.

„Tricksen“ am Kunden erschüttert das Vertrauen

Das Vertrauen der Kunden zu brechen, kostet Geld. Tatsächlich gaben 53 Prozent der Verbraucher an, dass sie auf die Produkte und Leistungen einer Marke verzichten, wenn sie erst einmal enttäuscht wurde. Ein solcher Vertrauensverlust wirkt sich finanziell negativ auf das Unternehmen aus. 44 Prozent der Verbraucher weltweit geben jedes Jahr mindestens 500 Euro oder mehr für Marken aus, denen sie am meisten vertrauen.

Der Versuch, eine automatisierte Stimme als menschlichen Agenten auszugeben und Chatbots zu vermenschlichen, kann in emotionsgeladenen Szenarien zu einer schlechten Kundenerfahrung führen. In einer solcher Situation fühlen sich viele in die Irre geführt, wenn sie feststellen, dass sie mit einer Künstlichen Intelligenz kommunizieren. Aktuell stehen einige Branchen vor großen Herausforderungen. Steigende Lebenshaltungskosten, Reiseunterbrechungen und extreme Wetterbedingungen sind nur einige aktuelle Beispiele, die authentische, menschliche Interaktionen erfordern. Für 76 Prozent aller Kunden ist es wichtig, dass Marken Einfühlungsvermögen zeigen, ihre Frustrationen erkennen und verstehen, dass ihnen in bestimmten Situationen eine authentische zwischenmenschliche Kommunikation wichtiger ist.

Kollaborative Intelligenz bewahrt Authentizität

Das richtige Gleichgewicht zwischen menschlichem Einfühlungs- und Urteilsvermögen sowie der Geschwindigkeit und Datenbreite der künstlichen Intelligenz ist entscheidend für die Bewältigung der zunehmenden Zahl sensibler Kontakte. Dieser neue Wandel hin zu einer kollaborativen und intelligenten Zusammenarbeit von Menschen und KI stärkt die Agenten, anstatt sie zu ersetzen.

Kollaborative Intelligenz bietet das Beste aus beiden Welten für den Kundenservice. Der Erstkontakt wird von einem intelligenten virtuellen Agenten (IVA) übernommen. Er kann selbstständig und schnell zuhören, Informationen recherchieren und Datenabfragen erledigen – beispielsweise liefert er Updates über den Bestellstatus oder nennt die Öffnungszeiten des Unternehmens. Der IVA identifiziert zudem dringende Fälle, nimmt die Identität des Kunden auf und sammelt kontextbezogene Details, die in Echtzeit an einen menschlichen Agenten weitergeleitet werden.

Auf diese Weise können Contact Center auch weiterhin authentische zwischenmenschliche Beziehungen anbieten, wenn sie erforderlich sind. Diese kollaborative Intelligenz steigert die Zufriedenheit aller Beteiligten: Die Service-Agenten können die Anrufer besser betreuen, was dazu führt, dass Agenten und Kunden gleichermaßen glücklicher sind. Die kollaborative Intelligenz senkt außerdem die Kosten und beschleunigt den Kundenservice, was im Umkehrschluss bedeutet, dass Unternehmen glücklicher sind.

Die neue Rolle des menschlichen Agenten

Mit der kollaborativen Intelligenz wird sich die Rolle der menschlichen Agenten weiterentwickeln. Laut einer in diesem Jahr veröffentlichten Studie haben 73 Prozent der Call Center einen Anstieg der Fluktuationsrate ihrer Agenten festgestellt. Die Einbindung von Künstlicher Intelligenz und kollaborativer Intelligenz zur Unterstützung menschlicher Agenten bietet eine wichtige Lösung zur Bekämpfung dieser Fluktuation.

Die künstliche Intelligenz hilft den Agenten, ihre Arbeit besser zu erledigen. Sie gibt ihnen konsistente Anleitungen, so dass sie sich nicht an Playbooks orientieren müssen. Außerdem stellt die KI Notizen für dir Agenten bereit, so dass sie den Kunden ihre ungeteilte Aufmerksamkeit widmen können. Neuen Mitarbeitern hilft die Künstliche Intelligenz zudem, sich schneller einzuarbeiten. All dies sind repetitive Aufgaben, die eine Künstliche Intelligenz schon heute den Agenten abnimmt. Die menschlichen Agenten haben dann die Zeit, sich vollständig auf die Anrufer zu konzentrieren, zuzuhören und einfühlsam zu sein.

Mit Blick auf die Zukunft ist klar, dass kollaborative Intelligenz die Zukunft der Contact Center ist. Die nahtlose Integration von Künstlicher Intelligenz in den Berufsalltag der Agenten wird in Zukunft zu einer Kundenerfahrung führen, die Vertrauen unter den Anrufern schafft. Die Kombination aus menschlichem Einfühlungs- und Urteilsvermögen mit der Geschwindigkeit und den Daten einer Künstlichen Intelligenz stellt sicher, dass Kundeninteraktionen authentisch bleiben, während gleichzeitig Wartezeiten verkürzt und Routineanfragen automatisiert werden. Im Jahr 2023 wird ein solches Kundenerlebnis ein entscheidender Wettbewerbsvorteil für Marken sein, die ihre Markentreue pflegen und ihren Gewinn steigern wollen.

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Gerade in Krisenzeiten müssen sich Unternehmen und Händler ihre Marktposition hart erkämpfen – und sie vehement verteidigen. Denn Produkte und Anbieter sind immer leichter austauschbar. Darum lohnt es, einmal gewonnene Kund:innen zu binden und fortwährend zu begeistern. Unternehmen, denen das gelingt, agieren in schnelllebigen Zeiten sehr viel erfolgreicher. Beobachtungen der globalen Wirtschaft im Verlauf der Jahre nach der Finanzkrise 2007 belegen, dass sich Customer Experience Leader bezüglich ihrer kumulativen Gesamtrendite deutlich von jenen absetzen, die keinen Fokus auf Customer Centricity und Kund:innenzufriedenheit legen. Dennoch benötigen Strategen oft noch jede Menge Überzeugungsarbeit, um Investitionen in den Erfolgsfaktor Customer Experience Management zu rechtfertigen.

Auf dem Prüfstand

Zweifelsohne zählt der ROI (Return on Investment), der Gewinn und Investitionskosten ins Verhältnis setzt, zu den Eckpfeilern der klassischen Profitabilitätskennzahlen unternehmerischen Handelns. Indikatoren, um den ROI von Customer Experience Management (CXM) zu bestimmen, finden sich auf unterschiedlichen Ebenen. Sie nehmen beispielsweise Markentreue, Bestellwert, Konversionsraten, Wiederholungskäufe, Verweildauer genauer unter die Lupe. Gelingt es, die Zielgruppe zufriedenzustellen, bleibt sie der Marke länger treu, konsumiert mehr, kauft wiederholt, sie reagiert gelassener auf Veränderungen. Sie hat keinen Grund, sich nach Alternativen umzuschauen, empfiehlt aktiv weiter und ist offen für zusätzliche Produkte und Services. Die Gewinn- und Verlustrechnung spiegelt dies wider: hoher Umsatz, sinkende Ausgaben, steigende Resilienz.

Aus den Augen, aus dem Sinn

Unternehmen und Händler ohne Fokus auf Customer Centricity und Kund:innenzufriedenheit hingegen riskieren empfindliche Verluste. Es kommt zu einer raschen Abwanderung an die Konkurrenz, das Unternehmen lässt Up- und Cross Selling-Potenziale ungenutzt, profitiert nicht mehr von Weiterempfehlungen und riskiert sogar einen absatzschädigend schlechten Ruf. Heute ist es wichtig, auf allen Ebenen perfekt zu performen, entlang der gesamten Customer Journey. Wie das geht, sagt einem Unternehmen niemand anderes als jede:r einzelne Kund:in selbst. Die Menschen an den entscheidenden Stellschrauben hören dies aber oft erst, wenn es bereits zu spät ist und es die Jahresbilanz verhagelt hat. Professionelle Customer Experience Management-Lösungen helfen, den Kund:innen wertschätzend zuzuhören und genau zu erfahren, was diese bewegt.

Wird die Voice of Customer systematisch erfasst und gemessen, ist eine entscheidende Grundlage geschaffen, entsprechend darauf zu reagieren. Unternehmen lernen durch CXM die Erwartungen und Befindlichkeiten ihrer Zielgruppe kennen. Wer aber gar nicht weiß, ob sein Kund:innenkreis Prozesse kompliziert, Webseiten unübersichtlich, Wartezeiten lang, Service kritikwürdig, Kommunikation anstrengend und Produkte mangelhaft findet, vergibt die wertvolle Chance, daran etwas zu ändern.

In medias res

Genau diese wertvollen qualitativen und quantitativen Insights legen den Grundstein dafür, den Abstand zwischen Kund:innenerwartung und Unternehmensleistung zu minimieren. Erheben Unternehmen an den richtigen Touchpoints aussagefähige Daten, erfahren sie nicht nur, wo sie besser werden müssen, um ihre Zielgruppe nachhaltig zu begeistern. Sie generieren mit den passenden Evaluierungsmethoden auch jene Kennzahlen, die den ROI von CX-Management quantifizieren und die positiven Effekte größerer Kund:innenzufriedenheit belegen.

So lassen sich mit einer CXM-Lösung nicht nur Leistungskennzahlen wie Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) und Customer Effort Score (CES) ermitteln. Über KI-basiertes Text Mining zusätzlicher offener Feedbackfragen oder der Analyse von Kommentaren in Social Media Kanälen, werden Hot Alerts – unzufriedene Kund:innen – sofort vom System erkannt und gemeldet. Nun haben die Verantwortlichen auf Unternehmensseite die Möglichkeit, umgehend zu reagieren. Sie können alle ihnen zur Verfügung stehenden Mittel nutzen, Kundinnen zu ent-ärgern, noch bevor diese eine Kündigung in Betracht oder negative Bewertungen weitere Kreise ziehen. Hierbei ist es entscheidend, dies auch sehr zeitnah durchzuführen, nachdem die Kund:innen das Feedback abgegeben haben. Kümmern Unternehmen und Händler sich auf diese Weise wertschätzend um ihre Zielgruppe, steigern sie ihren ROI nachhaltig.

Beispiel für erfolgreiches Customer Experience Management:

Ein vereinfacht dargestelltes Rechenbeispiel betrachtet eine Million Kund:innen. Jede:r Vierte tätigt einen Help Desk Request pro Jahr, mit Kosten von zehn Euro pro Anruf. Reduziert sich die Anzahl der Beschwerden aufgrund eines verbesserten Kund:innenverständnisses um nur drei Prozent, würde das Unternehmen also 75.000 Euro einsparen; bei fünf Prozent weniger Anrufaufkommen sogar 125.000 Euro.
Beträgt der durchschnittliche Umsatz dieser Kund:innen 500 Euro jährlich, also 500 Millionen in Summe, ergänzt sich das Bild. Angenommen, dieser steigt um zehn Prozent, weil diese Personen im Folgejahr aufgrund ihrer guten Erfahrungen beispielsweise neben der bestehenden Haftpflicht- eine Zahnzusatzversicherung abschließen. Ziehen sie außerdem durch ihre Empfehlungen weitere Neukund:innen an, schlagen diese zusätzlich zum genannten Up- und Cross Selling-Potenzial ebenfalls deutlich zu Buche. So lässt sich anhand der Bruttomarge der Beitrag zum Profit errechnen.

Die Kausalzusammenhänge zwischen Kund:innenzufriedenheit entlang der gesamten Customer Journey und der Performance aller Unternehmensabteilungen lassen sich folglich berechnen. Darüber hinaus belegen die Zahlen auch die konkreten Auswirkungen, die stabile oder fragile Kund:innenbeziehungen auf Beschwerdemanagement, Umsatz, Service und Vertrieb haben. Jeder einzelne Prozentpunkt Kund:innenzufriedenheitsanstieg oder -abfall bedeutet zusätzliche Einnahmen oder Kosten. Diese Argumente befürworten nachhaltig wirksame Investitionen in CXM-Programme. Entscheidend sind aber auch die Schlüsse, die Unternehmen aus den gewonnenen Daten ziehen.

Nach dem Messen kommt das Umdenken

Customer Experience Management hat eine strategische Dimension – Unternehmen und Händler definieren auf der Grundlage gewonnener Feedbackdaten für sich, worauf sie einwirken möchten. Dieser Kulturwandel lässt sich nicht in den Verantwortungsbereichen einzelner Abteilungen ansiedeln. Customer Experience Management ist eine ganzheitliche Unternehmensaufgabe, die Erfolg und Stabilität über zufriedene Kund:innen definiert. Die eingeleiteten Maßnahmen für mehr Kund:innenorientierung sind gleichzeitig der Einstieg in einen positiven Entwicklungskreislauf. Dieser beginnt mit dem Messen, ermöglicht Verstehen, löst Handeln aus und führt schließlich zum Umdenken, welches wiederum mit der Reaktion der Zielgruppe abgeglichen wird. So gelingt es Unternehmen jeder Branche, wertschätzend vom Kunden, von der Kundin aus zu denken und dieser Haltung zu jeder Zeit, an allen relevanten Touchpoints Ausdruck zu verleihen. Die Ergebnisse einer solchen Einstellung werden sich messen lassen – in Form von Wertschöpfung für das Unternehmen.

Eine lohnende Investition?

Nicht nur zu Krisenzeiten gilt: Die Kund:innenerfahrung wird immer mehr zur kritischen Größe für den Geschäftserfolg. Entlang der gesamten Wertschöpfungskette erweist sich die Investition in professionelles CX-Management langfristig und nachhaltig als lohnend. Viele Faktoren beeinflussen beispielsweise den Aktienkurs von Unternehmen. Ein gutes CXM-Programm verbessert die Ergebnisse signifikant und steigert damit den Unternehmenswert und dessen Resilienz langfristig. Vordergründig scheint das Kund:innenerlebnis ein emotionales und nur schwer greifbares Thema – tatsächlich sind dessen Auswirkungen quantifizierbar. Es ist an der Zeit, dass jedes Unternehmen Customer Experience Management in sein ökonomisches Kalkül einbezieht.

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Enterprise Ressource Planning (ERP) halten viele auf den ersten Blick für eine reine Verwaltungs- und Logistik-Hilfe. Doch ERP kann viel mehr als das: erst wenn Unternehmen den gesamten Anwendungsbereich von ERP-Software ausnutzen, können sie von vollständig digitalisierten Prozessen profitieren. Dazu müssen Sie nur wissen, wozu ERP in der Lage ist:

ERP Software: Welche Anwendungsbereiche gibt es?

Was ist Enterprise Ressource Planning Software? ERP bezeichnet die Planung und Steuerung aller betrieblichen Prozesse in einem Unternehmen. ERP-Software oder ein ERP-System unterstützen Unternehmen dabei, dieses Ressource-Management so effizient wie möglich zu gestalten. Die Digitalisierung hat es Unternehmen ermöglicht, dazu auf eine gigantische Auswahl verschiedener Software-Lösungen zuzugreifen, die seit Jahren stetig wächst.

Was ist ERP?

Bei dem Begriff ERP wird heute oft eine Software von SAP verbunden. Sprechen Experten von ERP so meinen die erst Mal: Enterprise Resource Planning, also den generellen Prozess im Unternehmen vorhandenen Ressourcen zu planen und steuern. Erfahren Sie auf unserer Themen-Seite mehr darüber …

Was ist ERP? Hier lesen sie mehr dazu!

Hinzu kommt, dass ERP-Software durch die neuen Möglichkeiten von Cloud-ERP auch für kleine Unternehmen viel zugänglicher geworden ist. Es gibt also keine Ausreden mehr, Prozesse mit Excel-Tabellen oder veralteter Software zu organisieren. Die Einführung neuer ERP-Systeme steht an. Von kostenlosen Open Source Anwendungen bis zu umfassenden ERP-Lösungen, die keinen Unternehmensbereich unberührt lassen: Jeder kann von ERP-Software profitieren.

Was ist Cloud ERP?

Cloud ERP basiert auf der Nutzung von Servern im Internet zum Betrieb der Systeme. Unternehmenssoftware aus der Cloud bietet oft zahlreiche verschiedene Module für CRM, Warenwirtschaft, Finanz und Rechnungswesen, Personalwesen, Produktion oder DMS. Diese Module können durch die Cloud flexibel und mobil benutzt werden.

Was ist Cloud ERP? Hier erfahren Sie mehr!

Mehr als nur die Lagerverwaltung…

Oft werden ERP-Systeme nur mit Funktionen für Logistik und Verwaltung verbunden. Doch zu den Ressourcen eines Unternehmens gehört mehr als Lagerbestände und Produktion. Auch Kapital, Daten und Informationen sowie natürlich die Mitarbeiter sind Teil der Unternehmensressourcen. Auch dort kann ERP-Software digital unterstützen.

ERP-Software ist am effektivsten, wenn so viele Unternehmensbereiche wie möglich davon abgedeckt werden. Denn so haben Unternehmen eine umfassende ERP-Infrastruktur, welche sämtliche Geschäftsprozesse digital unterstützen kann. Dazu ist es aber auch nötig, die verschiedenen ERP-Module miteinander zu verknüpfen – im besten Fall über eine zentrale Plattform. Schließlich ist ein zusammenhängendes System besser als ein Dutzend Einzelsysteme, die getrennt voneinander operieren.

ERP-Software und Personalmanagement

Auch in der Human Ressources Abteilung ist ERP-Software gut aufgehoben. Denn dieser Bereich kann viel von Digitalisierung und Automatisierung profitieren. Mitarbeiter profitieren von den schnelleren und übersichtlicheren Prozessen, die durch verschiedene ERP Lösungen möglich werden: Eine digitale Personalakte erleichtert es Mitarbeitern, Einträge schnell zu finden und Änderungen unkompliziert durchzuführen.

Mit integrierten Zeiterfassungslösungen kann ERP in der HR-Abteilung auch Zeitmanagement und die Abwesenheitsplanung unterstützen. Es gibt sogar Lösungen basierend auf künstlicher Intelligenz, die den aufwändigen Recruiting-Prozess beschleunigen, indem sie Mitarbeiter durch Analysen und Vorauswahlen die Arbeit erleichtern.

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Was bedeutet PZE?

Unter dem Begriff Personalzeiterfassung (kurz: PZE) versteht man Programme, mit denen ein Unternehmen die Aufzeichnung der täglichen Arbeitszeiten von Mitarbeitenden systematisch durchführt. Es werden Arbeitszeitbeginn als auch das Arbeitszeitende dokumentiert werden, inklusive aller Pausen.

Was bedeutet PZE? Erfahren Sie hier mehr über den Begriff …

ERP-Software und Dokumentenmanagement

Dokumentenmanagementsoftware – kurz DMS – ist überlebensnotwendig für jedes moderne Unternehmen. Denn im Zeitalter der Digitalisierung ist das Sammeln, Archivieren und Management von Daten so wichtig wie nie zuvor. Umso wichtiger ist es, die richtigen Dokumente auch schnell zu finden. Indem verschiedene Datenlager in einem DMS-System zusammengelegt oder integriert werden, kann Mitarbeitern viel Zeit erspart werden. Volltextsuche oder OCR-Systeme zur Texterkennung können diesen Prozess noch zusätzlich optimieren.

Auch wichtig: die sichere und rechtskonforme Archivierung von Daten. Ohne integriertes DMS in ERP-Software kann diese Aufgabe schnell unübersichtlich werden. Die richtige DMS-Lösung kann hierbei einen großen Unterschied machen. Sobald das Dokumentenmanagement eines Unternehmens zu einem großen Teil digital abläuft, gehen sämtliche Prozesse – von Rechnungseingang und Vertragsabwicklung bis zu Kundendaten-Management – schneller, effektiver und reibungsloser von Statten.

ERP-Software und Customer Relationship Management

Eine der wichtigsten Ressourcen eines Unternehmens sind die Kunden. Daher gehört zu jedem umfassenden ERP-System eine integrierte Customer-Relationship-Management-Lösung. Damit können Unternehmen sämtliche Interaktionen mit Kunden steuern und auch nachverfolgen. Wenn das CRM-System auch in das Umfeld der übrigen ERP-Software integriert ist, kann sogar bei Bestellungen oder Kundenanfragen der Lagerstand und Produktionsworkflow überprüft werden und Notfalls auf knapp werdende Produkte hinweisen, um einen reibungslosen Ablauf zu garantieren.

Im Außendienst profitieren Mitarbeiter ebenfalls von CRM, indem sie etwa auch mobil auf die Kundendatenbank oder Lagerverwaltungssoftware zugreifen können. Damit wird deren Arbeit leichter, und die Kunden zufriedener.

Diese Beiträge zeigen, wie verschiedene ERP-Einsatzmöglichkeiten in der Praxis aussehen und umgesetzt werden können:

Zeitersparnis bei HR-Prozessen: Den administrativen Aufwand um die Hälfte reduzieren

ERP hat das Potenzial, den Aufwand für manche Abläufe in der HR-Abteilung um mehr als die Hälfte zu reduzieren. Dabei spielt die digitale Personalakte eine Rolle. Aber auch Dokumentenmanagement-Funktionen und die Implementierung von Self-Service. Was das genau bedeutet, zeigt dieser Beitrag. Außerdem erfahren Sie hier wie die Implementierung aussieht und welche Möglichkeiten es zur Umsetzung gibt – Stichwort: Cloud.

Zeitersparnis bei HR-Prozessen

Dokumentenmanagement trifft ERP: Sieg über den ewigen Papierkrieg

DMS ist ein wichtiger Bestandteil jeder umfassenden ERP-Software. Dieser Beitrag zeigt, warum. Denn es wäre ein gewaltiger Fehler, auf die Vorteile der DMS-Integration zu verzichten: Schnellere Suche, schnellere Prozesse und effektivere und anwenderfreundliche Nutzung sowie rechtssichere Archivierung. Hier lesen Sie wie DMS und ERP diesen Funktionen die Tür öffnen.

Dokumentenmanagement trifft ERP

Fünf Gründe für die Integration von ERP und CRM

Die Vorteile von CRM sind deutlich – die Digitalisierung des Kundenkontaktmanagements erleichtert dort etliche Prozesse. Wenn sie aber nicht in das ERP-Umfeld integriert sind, können sie nur ihr halbes Potenzial ausschöpfen. Dieser Beitrag zeigt zu was CRM-Systeme fähig sind, wenn sie gemeinsam mit ERP eingesetzt werden.

Gründe für die Integration von ERP und CRM

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