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Lesen Sie hier die wesentlichen Vorteile einer Ausrichtung der IT-Organisiation auf agile Prozesse.

Erfolgsfaktoren beim Aufbau einer agilen IT-Organisation

Die Konsequenzen der Digitalisierung bekommen auch die IT-Organisationen zu spüren. Sie müssen sich agil aufstellen, um eine höhere Flexibilität zu erlangen und sich enger mit den Business-Abteilungen verzahnen.

1. Ein durchgreifend neues Selbstverständnis der Aufbauorganisation schaffen:

Ein Wandel von der klassischen zur agilen IT-Organisation bedeutet eine grundlegende Neuausrichtung des gesamten Selbstverständnisses, weil es sich dabei um eine neue Organisationskultur handelt. Deshalb reichen keine punktuellen Modifikationen, beispielsweise durch agile Projektmethoden. Vielmehr sind Veränderungen gleich auf mehreren Ebenen notwendig. Dazu gehören die organisatorischen Verhältnisse ebenso wie die Prozesse und die Tools. Erst wenn diese drei Ebenen jeweils den veränderten Anforderungen entsprechen und eng aufeinander abgestimmt sind, entsteht die Basisstruktur einer agilen IT-Organisation. Zu ihren Kernzielen muss gehören, dass die Agilität im gesamten Service-Lebenszyklus gelebt wird.

2. Die Transformation systematisch gestalten:

Es ist zu empfehlen, in einem ersten Schritt organisationsweit ein Verständnis für agile Praktiken und Prinzipien im Management aufzubauen. Hierfür sind geeignete Bereiche auszuwählen, die im Regelfall Projekte darstellen. In der Folgephase gilt es, geeignete Methoden wie Scrum, DevOps etc. auszuwählen. Sie müssen geschult und dann in Pilotprojekten verprobt werden. Eine feste Implementierung erfolgt in einem dritten Schritt. Hier werden Standards definiert und erfolgt eine Ausweitung der agilen Prinzipien auf die Prozesse, Linienorganisation und weiteren Bereiche.

3. Die ITIL-Prozesse agil beleben:

Die Unterstützung der agilen Welt kann nicht mit dem herkömmlichen Prozessdesign abgedeckt werden. So verlieren manche Abläufe ihren bisherigen Fokus oder wandeln sich. Dies gilt z.B. für das Capacity Management, denn wer etwa Cloud-Services nutzt, der muss sich nicht mehr um die notwendigen Kapazitäten, sondern vor allem um die damit verbundenen Kosten kümmern. Auch kann es bei einem Projekt kein starres Service Design Package mehr geben. In der Designphase tritt an dessen Stelle vielmehr das Product Backlog gemäß Scrum, welches sich durch eine an die Projektlage ändernde Priorisierung bzw. Ergänzung auszeichnet.

4. Der Service- bzw. Produktmanager benötigt breite Kompetenzen:

Der Wandel zu einer sehr anpassungsfähigen und kundenfokussierten IT-Organisation benötigt einen Produktmanager, der die Priorisierung der Anforderungen aus dem Backlog anhand des Kundennutzens verantwortet. Er kommt idealerweise aus dem internen Fachbereich oder steht im engen Kontakt mit dem jeweiligen Kunden. Seine Funktion besteht darin, die Serviceerbringung und die Weiterentwicklung der Services sicherzustellen. Hierfür müssen Zuständigkeiten aus der Linie an diese Rollen übergeben werden. Um ausreichend handlungsfähig zu sein, benötigt er zwangsläufig auch die notwendigen Befugnisse. Vorteilhaft ist, wenn ihm hierfür ein Service- bzw. Produktteam entlang der Lieferkette zur Verfügung steht.

5. Die Service Level Agreements neu denken:

Um die Leistungserbringung gezielter steuern zu können, sind Service-spezifische SLAs statt generalistischer Leistungsvereinbarungen notwendig. Sie versetzen den Service Manager in die Lage, mit dem Kunden wesentlich gezielter die Ressourcen priorisieren zu können. Dies etwa bei der Frage, ob eine neue Anforderung oder die Beseitigung einer Störung bevorzugt realisiert werden soll. Eine Überarbeitung der SLA-Strukturen ist aber beispielsweise auch für DevOps-Prozesse bei Nutzung von Cloud-Services notwendig, weil ansonsten sowohl die Rolle des Masters als auch die internen bzw. externen Support-Verantwortlichkeiten an den Prozessschnittstellen unklar sind.

6. Agile Metriken etablieren:

Erstens erzeugt Agilität nicht automatisch bessere Ergebnisse als die herkömmlichen Verfahren und Organisationsverhältnisse, zweitens müssen sich auch die agilen Ansätze einer Erfolgsbewertung stellen. Deshalb bedarf es Metriken, mit denen der Projekterfolg gemessen und verglichen werden kann. Angesichts der zahlreichen Methoden ist im Unternehmen zu definieren, welche Metriken kontextbezogen eingesetzt werden sollen.

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Die letzten zehn Jahre haben die digitale Welt verändert. Die DSGVO-Richtlinien regeln das Einholen der Einwilligung von Nutzern, während Browser wie Safari und Chrome die Third-Party-Cookies allmählich abschaffen. Das Ausspielen von Werbung und das dazugehörige Tracking erweist sich folglich als immer heikler. Außerdem nutzen die Kunden inzwischen mehrere Geräte und Kanäle, um mit einem Unternehmen zu interagieren und fordern individuell auf sie zugeschnittene Erlebnisse.

Diese Entwicklungen haben nicht nur neue Erwartungen an die Unternehmen in Europa geschaffen. Sie wirken sich auch auf die Beständigkeit und Performance von Marketingkampagnen aus. Außerdem steigern sie den Bedarf an leistungsfähigeren und einheitlicheren Technologien und rücken eine optimale Data Governance, Personalisierung und der Schutz von privaten Daten in den Fokus.

„Diese Themen gab es zwar schon vor zehn Jahren, aber sie haben erheblich an Bedeutung gewonnen, vor allem um das Wachstum nach zwei Pandemiejahren wieder anzukurbeln“, erklärt Michael Froment, CEO und Mitbegründer von Commanders Act. „Unternehmen haben an digitaler Reife gewonnen. Wo sich Geschäfts-, IT- und Rechtsteams oftmals aneinander gerieben haben, erkennen sie heute die Notwendigkeit, ihre Ziele, Ansätze und Tools zusammenzuführen.“

Hier kommt die Customer-Data-Plattform (CDP) ins Spiel. Nur sie kann Daten intelligent verknüpfen und Online-Marketern in Anbetracht der neuen Hintergründe ein erfolgreiches, datenschutzkonformes und kundenzentriertes Schaffen ermöglichen.

Diese drei Hauptgründe machen eine CDP unverzichtbar:

Eine CDP erstellt datenschutzkonforme 360-Grad-Profile von Nutzern

Die CDP ist derzeit das einzige Datenmanagementsystem, das intelligente Datenverknüpfungen umsetzen kann. Die vereinheitlichten und segmentierten Daten verschaffen einen Überblick über die Gewohnheiten, Bedürfnisse und Erwartungen der Verbraucher und liefern ein 360-Grad-Profil jedes Besuchers. Die in der CDP erstellten Segmente gelangen beispielsweise in Echtzeit zu einer Personalisierungslösung, wo sie mit einer großen Auswahl an Aktionen verknüpft werden können.

Theoretisch besteht eine CDP aus verschiedenen Komponenten wie der Datensammlung, Zusammenführung von Nutzerprofilen, Segmentierung und Aktivierung von Daten. In der Praxis fließen in eine CDP auch CRM-Elemente (Customer-Relationship-Management) ein. Durch die Zusammenführung der First-Party-Informationen aus einem CRM mit anonymisierten Verhaltensdaten erweist sich eine CDP als Allrounder.

Außerdem erfüllt sie die Anforderungen der DSGVO: Personenbezogene Daten lassen sich gesetzeskonform sammeln und speichern, Nutzerdaten können auf Anfrage gelöscht werden. Ein User kann beispielsweise seine Kundennummer, E-Mail-Adresse oder Telefonnummer angeben; die CDP stellt die entsprechende Kennung dieses Benutzers allen anderen Systemen im Unternehmen zur Verfügung, damit diese die jeweiligen Daten löschen.

Eine CDP ermöglicht kanalübergreifende Personalisierung

Die Verbraucher setzen zunehmend auf verschiedene Kanäle und Endgeräte. Die Kundendaten müssen deshalb nutzerzentriert bereitgestellt werden (kanal- und geräteübergreifend sowie online und offline). Unternehmen sollten daher einfache Verknüpfungen anbieten, um die Daten der Konsumenten von allen gängigen Marketingplattformen zu sammeln oder an diese zu senden.

Hierfür beinhaltet eine CDP ein Identity Management, das auf Basis von Daten Nutzerinformationen zusammenführt: Sobald sich ein User auf einem Gerät in ein Konto einloggt, kann die CDP Daten mehrerer Geräte vereinigen. Das funktioniert auch bei der Fusionierung von Online- und Offline-Daten über Kundenkarten: Da die Karte mit einer E-Mail-Adresse verknüpft ist, laufen alle Touchpoints in einem anonymisierten Nutzerprofil zusammen, sobald sie im stationären Handel zum Einsatz kommt. Nutzen mehrere Personen das gleiche Gerät, leiden die Ergebnisse. Die Herausforderung besteht darin, Verbindungen, die nur einmalig auftreten, nach einer bestimmten Anzahl an Tagen wieder aufzulösen.

Der Schlüssel für eine moderne Personalisierung liegt in der Fusion und Vereinheitlichung von Daten in einem Nutzerprofil(auch Unique Identifier oder deterministischer ID Key genannt): Möchte ein User unbekannt bleiben, setzt er einen anonymen Browser ein. Sobald er sich jedoch einloggt und dadurch sein Opt-in gibt, erhält er personalisierte Ergebnisse.

In einer Zeit des Überflusses hilft eine nutzerzentrierte Personalisierung dabei, den Entscheidungsprozess zu vereinfachen. Das ist ein Mehrwert für Menschen, die wenig Zeit oder Lust haben, sich durch das gesamte Angebot zu klicken. Im Kontext der DSGVO vereinfacht die Zentralisierung sämtlicher Informationen in einer einzigen Customer-Data-Plattform die Einhaltung der Vorschriften. Opt-ins werden systematisch erfasst, ohne vorherige Zustimmung des Nutzers erfolgt keine Datenaktivierung.

Eine CDP richtet das komplette Unternehmen auf kundenzentriertes Denken aus

Für die Einführung einer CDP ist es wichtig, dass alle Beteiligten an einem Strang ziehen; jegliche Abteilungen sollten mit an Bord genommen werden. Nur auf diese Weise können Datensilos aufgebrochen und Kunden optimal angesprochen werden.

So könnte ein Szenario aussehen, wenn eine CDP eingeführt wird. Denn sie schweißt nach und nach alle Bereiche zusammen: Los geht es im Customer-Relationship-Management, die Lösung vereint dieses mit der IT- und BI-Abteilung. Anschließend kommen das Online-Marketing und die für den Datenschutz zuständigen Juristen hinzu. Die Mitarbeiter des Webshops folgen, ein paar Monate später die Beschäftigten im Callcenter. Schließlich werden die Einkaufsabteilung und die Inhaltserstellung integriert. Das stellt sicher, dass alle Abteilungen, die Inhalte, Produkte oder Informationen für Kunden bieten, mit der CDP verknüpft sind. So entsteht ein „perfektes Storytelling“. Selbst die Finanzabteilung steuert Daten wie Mahnstatus oder Zahlungsinformationen zur CDP bei.

Die Organisationsstruktur muss sich folglich von einer kanalorientierten Struktur zu einer kundenorientierten Struktur ändern. Dieser Prozess erfordert ein umfangreiches Change Management innerhalb des Unternehmens.

Fazit

Verstreute, teilweise personenbezogene und zum Teil anonyme Daten, das Ende der Third-Party-Cookies, modernere Browser und neue DSGVO-Richtlinien gestalten das Tracking und die Personalisierung immer schwieriger. Deshalb richtet sich der Blick auf First-Party-Daten, die eine echte Personalisierung ermöglichen. Mithilfe einer Customer-Data-Plattform gelingt es, Daten intelligent zu verknüpfen, um ein 360-Grad-Profil jedes Besuchers zu erstellen – über alle Endgeräte hinweg.

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Die zukünftig immer bedeutendere Rolle von Industrie 4.0 & Digitalisierung im Maschinen- & Anlagenbau erfordert die Vernetzung unterschiedlicher Maschinentypen sowie von Bestandsmaschinen. Es ist die Voraussetzung, um produktiver zu arbeiten und das Maximum aus den Maschinen herauszuholen.

Digitale Produktion 4.0 setzt vernetzte Maschinen voraus

Die große Bedeutung von Industrie 4.0 haben bereits eine Vielzahl von Maschinenherstellern erkannt und bieten schon lange digitale Serviceprodukte für die Maschinen an. Vor allem produzierende Unternehmen mit vielen Maschinen müssen sich im Servicefall mit verschiedensten Systemen auseinandersetzen und diese auch beherrschen. Dies erfordert einen hohen Schulungsaufwand.

Neuerdings steht nicht mehr das Service Portal an sich im Fokus. Es geht vielmehr um die Vernetzung des gesamten Maschinenparks. Viele Maschinenhersteller, die sich ohnehin im Bereich Digitalisierung erfolgreich aufgestellt haben, zielen darauf ab, nicht nur die Maschinen des einen Maschinenherstellers, sondern auch andere Fabrikate und Maschinenarten zu digitalisieren und deren Daten für ganze Produktionswerke bereitzustellen. Im Ersten Schritt gilt es aber, die Maschinenvernetzung so einfach wie möglich zu gestalten.

In der Praxis wird deutlich, dass kein Produktionsunternehmen sein IT-Personal allein damit beschäftigen möchte, die Maschinen zu vernetzen. Demzufolge ist es wichtig, dass die Vernetzung der Maschinen so einfach wie möglich gestaltet wird und der Digitalisierungsprozess somit weitestgehend einfach und standardisiert werden sollte. Beispielsweise kann jede Neumaschine „ready-to-connect“ ausgeliefert werden, um den Anbindungsprozess beim Maschinenbetreiber zu vereinfachen.

Informationsabfrage aus ERP System

Um eine doppelte Datenpflege zu vermeiden, sollten entsprechende Maschinendaten und Informationen aus bestehenden ERP Systemen abgefragt werden können und auf Knopfdruck lokal im Unternehmen zur Verfügung gestellt werden. Dadurch kann sichergestellt werden, dass die Maschinen mit den richtigen Daten automatisiert im Maschinennetz angelegt und in bestehende vernetzte Produktionsumgebungen integriert werden.

Maschinenanbindung als Retrofit

Um eine produktionsübergreifende Maschinen-Vernetzung zu realisieren, muss die Anbindung aller Maschinen gewährleistet werden. Da die Lebensdauer von Maschinen sehr hoch ist, sind viele ältere Maschinen innerhalb der Produktion aktiv. Trotzdem ist die Connectivity aller Maschinen von grundlegender Bedeutung für den Maschinenbetreiber. Denn nur dann können die ganzen Vorteile der produktionsübergreifenden Maschinen-Vernetzung genutzt werden. Besonders bei diesem Retrofit-Prozess bietet es sich an, einen standardisierten Anbindungsprozess einzuführen und auf eine einfache Einrichtung der Maschine zu achten.

Rolle von einheitlichen Schnittstellen für Connectivity

Um Maschinen miteinander zu vernetzen, müssen diese über Schnittstellen verfügen. Demzufolge ist eine einfache Anbindung von sehr alten Maschinen nicht möglich. In diesem Fall bietet es sich an, die Altmaschinen nachzurüsten, indem man diese zum Beispiel mit spezieller Sensorik ausstattet.

In der Vergangenheit lag der Fokus auf standardisierten Schnittstellen wie OPC UA. Das bedeutet, dass die Daten der Maschinen in einem einheitlichen Format ausgegeben werden, damit die Daten von Fremdmaschinen ebenfalls ausgelesen und weiterverarbeitet werden können. In der Praxis sieht es jedoch anders aus. Andere Maschinenlieferanten stellen die Datencodes ihrer Maschinen oder Anlagen nicht über OPC UA zur Verfügung. In der Regel verwenden sie eigene proprietäre Protokolle. Somit ist eine gewisse Kooperation erforderlich, um ganze Produktionshallen zu digitalisieren.

Sicherheit

Wenn es um Maschinendaten geht, steht die Sicherheit an oberster Stelle. Die Produktionsunternehmen stellen ihre Daten nicht für alle frei zur Verfügung. Demzufolge sollte bei der Vernetzung zwischen Maschinenhersteller und -betreiber die Datenhoheit beim Maschinenbetreiber liegen. Nur der Maschinenbetreiber sollte festlegen, wer welche Daten zu welchem Zeitpunkt und Zweck verwenden darf. Parallel dazu sollte eine lokale Verfügbarkeit der Daten garantiert werden, um den produzierenden Unternehmen die Vorteile aus der Datenerhebung zu liefern.

Datenplattformen für Maschinendatenauswertung

Im Bereich der Maschinen-Vernetzung bekommen Plattformen eine immer größere Bedeutung. Der Vorteil gegenüber klassischen Serveranwendungen ist, dass die Plattformen skalierbar sind und auch große Mengen an Daten weiterverarbeiten können. Dennoch hat sich in der Praxis bewährt, dass eine Mischform wirksamer ist. Das bedeutet, dass die Daten lokal erhoben und gespeichert und Auszüge aus diesen Daten an Plattformdienste geschickt werden.

Wie kann der Maschinenhersteller seine Kunden am besten ins digitale Zeitalter begleiten und die bestehende Connectivity dafür nutzen?

Die erste Voraussetzung, die Kunden ins digitale Zeitalter zu begleiten, ist eine sichere und funktionierende Vernetzungs-Infrastruktur. Bereits mit der Vernetzung zur Maschine, können die Maschinenbetreiber die Vorteile aus den digitalen Services des Maschinenherstellers ziehen. Dadurch ist es beispielsweise möglich, dass der Kunde seine Instandhaltung über ein Tool lokal verwalten und die Live-Statistiken aller angebundenen Maschinen nachverfolgen kann. Der Bereich Monitoring bietet zahlreiche Anwendungsszenarien von vernetzten Maschinen. Beispielsweise kann im Fall einer drohenden Störung ein Alarm ausgelöst werden.

In Zukunft sollte neben der Vernetzung der eigenen Maschinen, die Vernetzung bestehender Maschinen, anderer Maschinentypen sowie Komponenten fokussiert werden, um den maximalen Nutzen aus der Vernetzung eines gesamten Produktionswerkes zu ziehen.

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