Spätestens Mitte dieses Jahres traf viele von uns das gleiche Schicksal! Falls nicht vorhanden noch einen Schreibtisch aufbauen oder den Wohnzimmertisch kurzerhand im Funktionsumfang erweitern, einen Second Screen anschließen und statt telefonierender Kollegen oder Kaffeeklatsch in der Büro-Küche bestand die Geräuschkulisse nun aus Hundegebell, spielenden Kindern oder heimwerkenden Nachbarn. Plötzlich hieß es Home Office statt Büro, Video Calls statt persönlicher Treffen. Lesen Sie hier wie einem CRM und Prozessoptimierung aus dem Home-Office gelingt.
Wenn der Küchen- nicht nur Schreibtisch wird, sondern auch bleibt: CRM und Prozessoptimierung im Home Office
Diese neue Normalität stellt Vertriebsteams – ganz gleich ob Teamleiter oder Verkäufer – vor bisher unbekannte Herausforderungen. Und diese dauern bis heute an. Lange verfeinerte und gewachsene Arbeitsabläufe und Prozesse waren von einem Tag auf den anderen überholt.
Mit einem Schlag steht im digitalisierungsmüden Deutschland die Software-Branche im Mittelpunkt. Mehr denn je benötigen Unternehmen Tools für die digitale (Zusammen-)Arbeit – jetzt und in Zukunft. Denn die Diskussionen rund um ein Recht auf Home Office zeigen: Die Arbeit aus den eigenen vier Wänden wird Bestandteil unserer Arbeitskultur bleiben. Laut einer PwC-Studie rechnen Arbeitgeber mit einem dauerhaften Anstieg der Home Office Tage um 65 Prozent gegenüber dem Vorkrisen-Niveau.
Home Office beschreibt einen Arbeitsplatz, der im eigenen Heim aufgebaut ist. Dabei ist es wichtig, dass Mitarbeiter auch von dort aus alle wichtigen Aufgaben und Tätigkeiten ausführen können. Home Office kann den herkömmlichen Arbeitsplatz komplett ersetzen, als Zusatzoption zur Verfügung stehen oder abwechselnd genutzt werden.
Doch insbesondere in einer abstimmungsintensiven und kommunikativen Abteilung wie dem Vertrieb müssen die Absprachen und Prozesse sitzen. Vertrieb ist Teamwork, Einzelarbeit in Silos erzeugt oft Durcheinander. CRM und Prozessoptimierung können hier helfen. Wie gelingt die Prozessoptimierung im Home Office?
1. Effiziente Prozesskette: Silos aufbrechen, Tools bündeln!
Die Grenzen in Sales und Marketing-Departments sind fließend. Schließlich haben viele Teams – ob nun das Newsletter-Marketing, der Vertriebsmitarbeiter oder der Key Account Manager – einen direkten Draht zum Kunden. Oft sogar zu den gleichen Personen! Schon im normalen Büroalltag ist es schwierig, diese in sich verwobenen Abteilungen zu koordinieren. Im Home Office ist das ungleich schwieriger. Eine große Herausforderung, arbeiten in 2020 laut einer Studie der Initiative D21, die jährlich ein Bild zur digitalen Gesellschaft in Deutschland zeichnet und vom Bundeswirtschaftsministerium gefördert wird, doch bereits doppelt so viele Menschen von zu Hause wie vergangenes Jahr.
Längst wird vorausgesetzt, dass beispielsweise Marketing, Customer Support und Vertrieb ihre Arbeit aufeinander abstimmen. Fällt nun der persönliche Austausch zwischen Kollegen aus anderen Teams weg, steigt die Gefahr, dass die Teams oder einzelnen Mitarbeiter in ihren eigenen Silos arbeiten. Unternehmen brechen diese Silos auf, indem sie möglichst viele Teilprozesse in einem cloud-basierten System bündeln.
Der Begriff Cloud ist mittlerweile fast allgegenwärtig. Einfach gesagt bezeichnet Cloud Computing eine IT-Infrastruktur, die über das Internet zugänglich ist. Aber wenn man genauer hinsieht, lassen sich drei verschiedene Arten des Cloud Computing identifizieren: Infrastructure-as-a-Service (Server, Betriebssysteme etc.), Platform-as-a-Service (Datenbanken, Speicher etc.), Software-as-a-Service (komplette Anwendung).
Terminverwaltung, Kundendatenbanken, E-Mail Marketing:
Werden diese und andere Aufgaben zentral über eine Plattform gesteuert und nachverfolgt, kehrt endlich die verloren geglaubte Transparenz im hauseigenen Arbeitsplatz ein. CRMs umfassen Features entlang der gesamten Sales-Prozess-Kette. Sie bilden somit die Arbeitsschritte aller Teams ab – in einem System, überall abrufbar, für alle sichtbar. Dadurch verbessern Unternehmen die interne Koordination, Verantwortungen sind klar verteilt, die rechte Hand weiß zu jeder Zeit, was die linke tut. Kurzum, keine Aufgabe bleibt auf der Strecke – auch nicht im Home Office.
2. Trotz Kontaktverboten den Kunden verstehen – und Leads generieren!
Längst keine Zukunftsmusik mehr: datenbasierte Kundenanalysen sind in den meisten Unternehmen Gang und Gäbe. Dennoch sind Messen, Produkttests und persönliche Gespräche im belebten Geschäft weiterhin probates – und notwendiges – Mittel, um ein voll umfängliches Bild des Kunden zu zeichnen. Dass diese bis auf Weiteres nicht umsetzbar sind, ist spätestens seit der zweiten Covid-19-Welle bittere Realität. Idealerweise bauen Unternehmen deshalb auf Datenanalysetools. CRM-Tools mit integriertem Tracking ermöglichen es beispielsweise herauszufinden, wie lange ein Besucher auf bestimmten Webpages verbringt, wie häufig ein Besucher diese aufruft oder von welcher Webpage er die Webseite verlässt. Die gewonnen Informationen, ganz ohne physischen Kontakt, helfen nicht nur bei der Kundenkommunikation, sondern auch bei der Leadgenerierung. Mehrmaliges Aufrufen der Webseite und lange Verweildauer schließen auf gestiegenes Kundeninteresse. Hier lohnt es sich aktiv zu werden!
Und auch vielversprechende Outbound Leads lassen sich mit den richtigen digitalen Anwendungen aufspüren. CRMs bieten nicht nur Datenbanken, die Vertriebsteams selbst befüllen können. Einige stellen ausgiebige Datenbanken mit Hunderten Millionen potenziellen Leads zur Verfügung. Vertriebsmitarbeiter können diese dann nach den eigenen Bedürfnissen filtern. Das Unternehmen sucht einen Marketing Manager in Berlin? Oder bis zu zehn Wirtschaftsprüfungsgesellschaften in Hamburg mit mindestens eine Millionen Euro Jahresumsatz? Kein Problem! Im Handumdrehen erstellt die von KI betriebene Datenbank eine Liste von potentiellen Kunden mit gewünschter Persona. Der Mitarbeiter kann diese nun individuell angehen. Ziellose Telefongespräche sind damit Schnee von gestern – und damit frische Ressourcen für die Arbeit aus dem Homeoffice neu geschaffen.
3. Beziehungsmanagement zum Kunden – ein Hoch auf digitale Helfer!
Fluch und Segen zugleich: Kunden können heutzutage jederzeit über ihre Webseite oder andere Kanäle Kontakt zu Unternehmen aufnehmen. Das ist einerseits großartig, da dies die Beziehung mit dem Kunden intensiviert und auf ein neues Level hebt. Doch sie birgt auch Risiken. Nicht nur bei globalen Unternehmen schürt die kommunizierte ständige Erreichbarkeit hohe Erwartungen. Der Kunde erwartet, möglichst in Echtzeit eine Antwort auf sein Anliegen zu erhalten. Sonntags, an Weihnachten, um vier Uhr in der Früh.
Dass Unternehmen vor dieser Entwicklung nicht die Augen verschließen, zeigt eine aktuelle Studie der unabhängigen Pidas Gruppe, die sich auf Dienstleistungen im Kundenservice spezialisiert hat: 53 Prozent der befragten Unternehmen geben an, bereits in die automatisierte Abwicklung von Kundenanfragen investiert zu haben. Eine Nachricht über die Webseite ist das neue Vier-Augen-Gespräch im Ladengeschäft. Ein global verteilter, personalintensiver Customer Support und Standorte in allen Zeitzonen wäre eine mögliche Lösung; aber in dem Umfang gar nicht nötig.
Chatbots, die sich über CRM integrieren und nach den unternehmenseigenen Wünschen individualisieren lassen, helfen Unternehmen, in Echtzeit alle eingehenden Kundenanfragen zu erfassen und zu beantworten. Und wenn der Chatbot mal nicht mehr weiter weiß, leitet er das Gespräch automatisch an einen verfügbaren Mitarbeiter weiter. Dieser verbindet sich per Live-Chat mit dem Kunden, hilft mit individuellen Lösungsvorschlägen.
CRM und Prozessoptimierung Fazit:
So verlauten Unternehmen nicht nur den Anspruch eines starken Kundenfokus während der Krise – sie werden diesem gerecht!
Customer-Relationship-Management (CRM) (Deutsch: Kundenbeziehungsmanagement) steht für eine konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf den Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse. Der Begriff wird mit entsprechenden CRM-Systemen gleichgesetzt, die Kundenbeziehungsprozesse EDV-technisch unterstützen und optimieren.
