07Sep

Chatbots für Broker

Wie kann ein Conversational-User-Interface mit KI-Funktionalität die Ansprache, Konvertierung und Aktivierung von Tradern unterstützen? Hier ein Überblick über die Möglichkeiten, die Chatbots als neuer Kommunikationskanal bieten.

Chatbots für Broker

Ob Facebook, WeChat, WhatsApp, Viber oder Telegram – die meisten Menschen nutzen heute mehr als eine Messaging-Anwendung auf ihren Smartphones und Computern. Zahlreichen Berichten zufolge verbringen sie den größten Teil ihrer Online-Zeit mit Chatten. Kein Wunder: Der Anteil der Millennials und der „Generation Z“ wächst immer weiter.

Chatbots auf dem Vormarsch

Einige Unternehmen arbeiten seit vielen Jahren mit Chat-Programmen, virtuellen Assistenten und Messengern auf ihren Websites, eigenen Seiten sowie in den sozialen Medien (Facebook, Twitter). In der Vergangenheit wurden Chats aufgrund ihrer offensichtlichen Vorteile häufig als zusätzlicher Kundensupport verwendet: Jedes Gespräch wird aufgezeichnet, die Protokolle können durchsucht werden und der Nutzer hat die Möglichkeit, zusätzliche Infos im Internet zu recherchieren, bevor er antwortet. Viele Nutzer ziehen es vor, über eine Chat-Oberfläche zu kommunizieren, statt sich per Telefon im direkten Gespräch auszutauschen. Der nächste Schritt ist der Einsatz von Chats zur Unterstützung des Vertriebsprozesses.

Doch wie bei anderen Kommunikationskanälen wächst der Personalaufwand zur Bearbeitung der Anfragen immer stärker, je mehr Nutzer hinzukommen. Automation könnte die einzig sinnvolle Lösung sein. Die Technologie, mit der Chats automatisiert werden, sind Chatbots. Möchte ein Unternehmen jüngere Zielgruppen ansprechen, ist es heutzutage noch wichtiger, per Chat erreichbar zu sein – da bilden Finanzunternehmen und ihre Trabanten keine Ausnahme.

Was einen Chatbot ausmacht:

1. Ein Chatbot ist scheinbar einfach zu implementieren

Es scheint nicht schwer, einen Bot einzusetzen: Die Entwicklung einer Nutzeroberfläche entfällt, da die vorhandene Messenger-Plattform verwendet werden kann. Doch ein einfacher, regelbasierter Chatbot (wie bei FAQs) hat für den Nutzer nur begrenzte Vorteile. Von solchen Chatbots wimmelt es im Internet.

2. Ein Chatbot ist einfach in der Anwendung

Chatbots benötigen keinerlei Installationsaufwand. Der Nutzer muss weder Zugriffsrechte vergeben noch irgendwelche komplizierten Schritte einleiten: Er nimmt den Chatbot einfach in seine Kontaktliste auf. Das können sich Unternehmen zunutze machen und den Kommunikationskanal aufgreifen, den ihre User bereits verwenden.

3. Nutzer verstehen intuitiv, wie sie mit einem Bot umgehen müssen

Chatbots verstehen, was der Nutzer will, und gehen mit Anfragen anders um als die Suchfunktion auf einer Unternehmenswebsite: Sie sorgen für eine schnelles Erfolgserlebnis.

4. Chatbots bieten eine individuelle Kommunikation, die über die üblichen Antworten hinausgeht

Die Kommunikation mit Chatbots findet in einem sehr intimen Rahmen statt: im Eins-zu-eins-Chat, Hier wird der Chatbot eines Unternehmens als Kontakt in der Freundesliste des Nutzers angezeigt. Diese Tatsache suggeriert, dass er ähnlich vertrauenswürdig ist wie Freunde und Bekannte.

Whitepaper-Angebot der Digital-Weber: Conversational Marketing mit CHatbots

Welche Vorteile haben Chatbots für Finanzunternehmen?

Finanzinstitute sind bekanntermaßen eher konservativ. Ihre Chatbots beschränken sich meist auf FAQs und grundlegende Informationen zum Konto des Verbrauchers wie etwa den Kontostand. Broker-Firmen bieten via Chatbot üblicherweise Kursbenachrichtigungen oder allgemeine Informationen zu Marktbedingungen und aktuellen Trading-Positionen an.

Doch Chatbots verfügen über ein viel größeres Potenzial. Conversational-User-Interfaces, also chatgestützte Nutzeroberflächen, müssen technisch komplexer werden – denn ein einfacher FAQ-Dienst reicht nicht aus, um den Kunden zu halten und qualifizierte Leads zu generieren. Bots zielen eher auf die Kommunikation als auf das tägliche Geschäft ab. Sie sind für Introducing Broker vorteilhaft, die prozentual am Trading-Volumen und der Conversion Rate beteiligt werden. Im Gegensatz zu Einweg-Kommunikationskanälen wie RSS, erfahren Chatbot-Besitzer mehr über ihre Nutzer. Sie können Informationen über Besucher sammeln, Gespräche automatisch zuweisen, Besucher nach ihrer E-Mail-Adresse oder ihrer Telefonnummer fragen und die Leads in einem CRM-System wie zum Beispiel Salesforce anlegen. Nach der Bearbeitung der Trader-Anfragen besteht die Möglichkeit, die zusammengefassten Anfragen zu analysieren und entsprechende Aufforderungen, News oder Hinweise auf Trading-Möglichkeiten zu versenden.

Wenn beispielsweise ein Trader innerhalb eines bestimmten Zeitraums immer wieder Marktdaten zu Kryptowährungen erfragt, wäre es wichtig, ihm einen Link zur Eröffnung eines Kontos und zum Handel mit Kryptowährungen bereitzustellen.

Chatbots können aber nicht nur zur Werbung neuer Daytrader eingesetzt werden. Sie lassen sich auch in das CRM– und Backoffice-System eines Brokerhauses integrieren, um den Kunden noch stärker einzubinden und Anreize zu schaffen.

Wenn gleich zu Beginn eine Kommunikationsform zum Einsatz kommt, die dem Gespräch zwischen zwei Menschen ähnelt, erzeugt dies die Illusion, verstanden zu werden. Selbst wenn die Interaktionen bislang ziemlich oberflächlich sind, sorgen sie letztendlich für höhere Conversion- und Aktivierungsraten.

So können Broker Chatbots einsetzen

Unterstützen:

Immer mehr Banken und Brokerfirmen setzen Chatbots ein, um die Kosten für Kunden-Support und Vertrieb zu verringern. Viele Fragen sind typisch und kehren immer wieder. Da bietet es sich an, vorkonfigurierte Antworten einzusetzen, um das Eingreifen realer Personen zu reduzieren. In Online-Hilfesystemen lässt sich mithilfe von Chatbot-Techniken der Bereich identifizieren, in dem der Kunde Unterstützung braucht. So kann beispielsweise ein schneller Zugriff auf die Kontoeinstellungen ermöglicht werden, um eine Karte zu sperren oder einen Tarif zu ändern.

Konvertieren:

Die meisten Kunden haben lieber mit Programmen zu tun, die wie Menschen kommunizieren. Deshalb können chatbotartige Techniken in interaktiven Systemen, die vom Nutzer Informationen erfragen müssen, sehr hilfreich sein. Voraussetzung ist allerdings, dass diese Informationen relativ einfach strukturiert und vorhersehbar sind. Bots lassen sich auch für die Lead-Qualifizierung einsetzen: Sie können Informationen über die Besucher sammeln, Anrufe automatisch zuweisen und Leads im CRM-System erstellen.

Kommunizieren:

Mit Chatbots ist es möglich, den Kunden in einem lockeren Ton anzusprechen und Gespräche zu führen, und zwar ohne menschliche Interaktion. Die Möglichkeiten sind grenzenlos und reichen von exklusiven News über Bildungs- oder Unterhaltungsangebote bis hin zu Games, Wettbewerben oder Umfragen.

Verkaufen:

Chatbots können Geschäfte veranlassen und abschließen. Diese Eigenschaft ist im Brokerbusiness von entscheidender Bedeutung, da ein Geschäft der Platzierung einer Order oder einer Einlage entspricht.

Hier ein Szenario: Der Nutzer konfiguriert eine Meldung, etwa „Benachrichtige mich, wenn ein Bitcoin weniger als 5.000 USD wert ist“. Tritt dieser Fall ein, benachrichtigt der Chatbot den User und sendet ihm zudem eine Aufforderung: „Möchten Sie jetzt mit Bitcoins handeln?“ Mit anderen Worten: Jedes vom Nutzer geäußerte Interesse an einem Finanzinstrument zieht eine Handlungsaufforderung nach sich, die die Transaktion erleichtert.

Ein zweites Szenario zeigt, wie mithilfe von Chatbots neue Geschäftspotenziale entdeckt werden können. Der Trader fragt beispielsweise: „Welche US-Aktien hatten in den letzten drei Monaten die besten Performance?“ Der Chatbot zeigt daraufhin eine Zusammenfassung an, die dem Nutzer als Entscheidungshilfe dient.

Im dritten Beispiel kann der Chatbot, der an eine Trading-Plattform angeschlossen ist, das Engagement des Traders auf dem Markt analysieren und vor potenziellen Gefahren warnen. Etwa: „Die Nonfarm Payrolls werden heute um 13:30 MEZ veröffentlicht und voraussichtlich eine starke Volatilität auf den Märkten verursachen. Möchten Sie Ihre Positionen jetzt verwalten?“
Chatbots handeln intelligent. Sie kennen die Einlagenhistorie des Nutzers, die offenen Positionen und die anderen persönlichen Informationen, mit denen sie den User gezielter zum Handeln auffordern können. „Ihr Kapital beträgt 1.040 USD. Sollte sich der Markt um 100 Pips bewegen, wird Ihre Position „#123 1 Lot EUR/USD à 112345 kaufen” geschlossen. Möchten Sie Ihr Konto aufstocken, um dies zu vermeiden? Es wird ein Betrag in Höhe von 450 USD vorgeschlagen.“ Chatbots können problemlos berechnen, wann die Position geschlossen wird, da sie Zugang zu den Informationen über das Kapital und den Einschusssatz des Nutzers haben.

Darüber hinaus können Bots allgemeine Nachrichten an ein breiteres Publikum senden: „Der Präsident der Zentralbank spricht heute um 15:15 Uhr, vergessen Sie nicht aufzustocken!“

Fazit

Alles in allem wirkt sich ein technisch ausgereifter Bot positiv auf die Conversions und die Kundenaktivierung aus. Der Grund: Ein Chatbot kann mit den Kunden auf einer persönlicheren Ebene kommunizieren. Er stellt einen direkten Draht zum Trader her und gestaltet ihm den Alltag leichter. Doch nur ein Chatbot mit einer wohldurchdachten Architektur und hoch entwickelten Funktionalität kann bessere Ergebnisse für ein Unternehmen erzielen. In alte Technologien zu investieren, die sich auf die Beantwortung von FAQ-Fragen beschränken, wäre dagegen unklug. Denn die moderne Chatbot-Technologie bietet vielversprechende Möglichkeiten, um im Wettbewerb zu bestehen.

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Diese 7 CX-Trends prägen die Erwartungshaltung von heute

31Aug

By ERP-News

Diese 7 CX-Trends prägen die Erwartungshaltung von heute

Auf vielen Gebieten sind technische Fortschritte die treibende Kraft. Doch in wenigen Bereichen treten sie so deutlich zutage wie bei der Customer Experience. Die Tools und Technologien, die zurzeit auf diesem Sektor entwickelt werden, bieten einen ganz anderen Blick auf die Wünsche der Kunden und neue Möglichkeiten zur Interaktion. Das Grundkonzept bleibt allerdings das gleiche: die Marke soll mit einer positiven, attraktiven Experience verknüpft werden.

Diese 7 CX-Trends prägen die Erwartungshaltung von heute

Bei diesem Erlebnis geht es auch um Kleinigkeiten, denn der Kunde nimmt Details durchaus wahr – egal, ob sie besonders positiv oder besonders negativ sind. Deshalb liegt es stets im Interesse des Unternehmens, mit einer modernen Customer Experience Schritt zu halten. Die folgenden sieben CX-Trends zeichnen sich immer mehr ab und schaffen eine Erwartungshaltung beim Kunden, die glücklicherweise dank neuester Technik erfüllt werden kann.

1. Kundenbindung durch bessere Prognosen zur Kundenabwanderung

Außenstehende sind häufig überrascht, wie viel Geld in die Kundenakquise gesteckt wird. Weder Kosten noch Mühen werden gescheut, um Kunden ausfindig zu machen und für eine Marke zu gewinnen. Vorausschauende Unternehmen investieren vor allem darin, zu erforschen, wie sie ihre Kunden für immer an sich binden. Bis Ende des Jahres werden Unternehmen potenzielle „Deserteure“ so gut erkennen können, dass sie es möglicherweise schon vor dem Kunden selbst wissen.

2. Sofortservice und -lieferung als Standardleistung

Jeder Customer-Experience-Manager predigt, dass der Support auf Kundenbeschwerden und -anfragen möglichst sofort reagieren sollte. Nutzer sind durch die heutigen Kommunikationsformen daran gewöhnt, Abläufe in vielen Lebensbereichen rasch und reibungslos zu gestalten. Auch die Lieferung am nächsten Tag oder so schnell wie möglich, stellt Unternehmen vor eine weitere Herausforderung. Amazon und Walmart machen es vor: Sie investieren massiv in den 24-Stunden-Versand und eine schnelle Anfragenbearbeitung. Viele Anbieter werden nachziehen. Da immer häufiger ein Sofortservice erwartet wird, sollten Unternehmen einen Weg finden, diesen bereitzustellen. Außer, sie bieten ein Produkt an, das für sich genommen so wertvoll und selten ist, dass sich das Warten lohnt.

3. Kürzere Wege zwischen Kundenfeedback und Produktoptimierung

Der Kunde möchte die Möglichkeit haben, sein Feedback zu den Produkten abzugeben. Er rechnet aber nicht damit, dass die beanstandeten Mängel innerhalb der nächsten Monate – oder überhaupt – behoben werden. Zu dieser Verzögerung tragen Fertigungskosten und komplexe Entwicklungsprozesse von Produkten bei. Doch eine der größten Hindernisse auf dem Weg zur Produktoptimierung ist die sogenannte „Informationskette“. Damit ist der Prozess gemeint, bei dem – nach erfolgtem Feedback – zunächst ein Mitarbeiter von dem Problem erfährt und es nachvollzieht. Dieser geht anschließend auf das nächste Glied in der Kette zu und überzeugt diese Person von der Notwendigkeit einer Änderung – und so weiter, bis das Problem beim richtigen Mitarbeiter landet. Um diese Informationskette zu verkürzen, können Feedback-Mechanismen zum Produkt selbst eingesetzt werden, mit denen Kundenprobleme direkt in der Produktionsstätte und beim Produktmanager landen. Dies erhöht die Dringlichkeit und verstärkt die Transparenz zwischen den beiden Bereichen. Das Ergebnis sind schnellere Produktions- und Marketingabläufe. Die unternehmensinternen Prozesse zur Umsetzung der notwendigen Änderungen werden sich den verkürzten Wegen zwischen Feedback und Innovation anpassen müssen.

4. Eine neue Ära für das Internet der Dinge

Das Internet der Dinge wird kleiner und persönlicher. Alltägliche Gegenstände werden „intelligente“ Eigenschaften besitzen – beispielsweise eine technische Vorrichtung im Inneren eines Behälters, die feststellt, wie schnell ein Produkt aufgebraucht sein wird, und es auf eine automatische Bestellliste setzt. Der Kunde selbst wird gar nicht mehr aktiv. Die neuen Entwicklungen werden noch ausgeklügelter sein als ein Kühlschrank mit integrierter Kamera. Hier stellt die Milchtüte beispielsweise selbst fest, dass sie am Sonntag abläuft, und setzt sich auf die aktuelle Einkaufsliste. Hier teilt das Medikament dem Arzt und dem Pharmaunternehmen mit, ob sich der Patient an die Einnahmevorgaben hält. Denkbar wären auch Lebensmittel, die exakt nach Bedarf an Geschäfte oder Restaurants geliefert werden. So ließe sich gewährleisten, dass die Produkte frisch sind und optimal gelagert werden. Gleichzeitig könnte man vermeiden, dass Lebensmittel verderben und weggeworfen werden müssen. Noch vor Ende des Jahres sind in diesem Bereich einige produktbezogene und andere neue Patente zu erwarten.

5. Optimiertes Marketing reagiert auf Anomalien im Kaufverhalten

Abweichendes Verhalten zu erkennen ist sehr einfach, doch seine Bedeutung zu verstehen, extrem schwer. Wenn der Kunde beispielsweise noch nie Schmuck geordert hat, sticht die Bestellung eines Diamanthalsbands ins Auge. Doch was bedeutet diese Bestellung? Sind hier Betrüger am Werk? Hat der Kunde einen neuen Lebenspartner? Hat er eine Gehaltserhöhung bekommen und verschenkt deshalb teurere Dinge? Früher pflegten die Marketingunternehmen, potenzielle Kunden intensiv mit Werbung zu bombardieren. Doch die Fortschritte in maschinellen Lernverfahren und künstlicher Intelligenz werden eine komplexere Erkennung von Abweichungen ermöglichen. Sie werden unnötige Marketingaktivitäten verringern und für zeitnahe Angebote sorgen, die inhaltlich besser zur Kaufentscheidung des Kunden passen.

6. Selbstbedienung bei Routineaufgaben

Verbraucher sind immer ungeduldiger. Sie weigern sich oft zu erkennen, dass für eine einfache Sache ein komplizierter Prozess erforderlich ist. Ganze Bereiche – vom Gesundheitswesen über den Automobilhandel bis hin zum Hochschulzulassungsverfahren – warten nur darauf, moderne Services zu bieten. Wie bei der SB-Kasse im Supermarkt verzichten viele Kunden lieber auf die Interaktion mit Menschen und lösen ihre Probleme selbst. Ihre Motivation ist verständlich: Niemand kümmert sich so gut um sie wie sie selbst. Indem sie die Bedürfnisse ihrer Kunden vorwegnehmen und intelligente Software einsetzen, können die Unternehmen ihren Kunden die Lösung selbst überlassen. So lässt sich die kostbare Zeit der Serviceteams in komplexere Aufgaben investieren. Bei Unternehmen, die den Service als Teil ihres Wertversprechens ansehen, müssen die Leistungen dieser Teams allerdings die SB-Alternativen eindeutig übertreffen.

7. Bessere Personalisierung durch umfangreichere Daten

Die personalisierte Customer Experience ist als Leitstern im CX-Bereich nichts Neues. Dieses Jahr wird bei vielen Firmen ein deutlicher Fortschritt in dieser Hinsicht festzustellen sein. Sie stellen ihre alten Systeme endlich um und optimieren sie mithilfe von Plattformen zum Messen und Managen der Customer Experience. Durch die Zusammenführung operativer Daten mit Verhaltensdaten und Analysen wird ein riesiges Potenzial an Informationen freigesetzt, mit dem die Personalisierung der Customer Experience besser gelingt.

Um diese neuen Praktiken in die Realität umzusetzen, werden die meisten Unternehmen Zeit und Ressourcen in die Schaffung neuer Systeme investieren müssen. Sie zum Laufen zu bringen sollte die letzte unerledigte Aufgabe sein. Durch eine sinnvolle Kombination bewährter Verfahren mit neuartigen Konzepten werden die Anbieter kontinuierlich neue Wege entdecken, um ihre Kunden zu erreichen. Entscheidend für ein künftiges Wachstum ist es, alte Prognosen und Erwartungen hinter sich zu lassen. Nur wer unnötigen, ineffizienten Ballast abwirft, ist bereit für den Kunden von heute.

Was ist Customer Experience (CX)?

Customer Experience bezeichnet die Erfahrungen, die ein Kunde durch die Interaktionen mit einem Unternehmen macht. Mit Customer Experience Management versuchen Unternehmen positive Kundenerfahrungen zu erzeugen und die Bindung zwischen Kunde und Produkt/Unternehmen zu stärken.

Was ist CX? Hier erfahren Sie mehr!

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30Aug

By ERP-News

Sieben Digitalisierungsstrategien für den Mittelstand

Dank neuer Technologien stellen viele Unternehmen ihre Geschäftsprozesse und -modelle auf den Prüfstand. Wo liegen die größten Chancen, wenn in Zukunft alles mit allem vernetzt ist? Der ERP-Hersteller proALPHA hat die wichtigsten Umsetzungsstrategien zu einer Übersicht zusammengefasst.

Sieben Digitalisierungsstrategien für den Mittelstand

Die Vernetzung ist das zentrale Element für Digitalisierung und Industrie 4.0. Die Möglichkeiten, die sich daraus ergeben, unterstützen Initiativen innerhalb eines Unternehmens ebenso wie entlang der Lieferkette. Sie ermöglicht darüber hinaus auch völlig neue Konstrukte und Geschäftsmodelle auf Basis von Plattformen. In Projekten rund um das Industrial Internet of Things stehen diese Umsetzungsstrategien heute im Fokus:

1. Anbindung neuer Technologien

Zu den Technologien, die sich bereits vielfach bewährt haben, zählt die Robotik. Immer mehr Unternehmen integrieren Industrieroboter für das Handling von Produktionsschritten – insbesondere von Aufgaben, die für Menschen mit größeren Gefahren verbunden sind. Relativ neu dagegen ist der Einsatz von Service-Robotern. Eine weitere Technologie, die sich immer mehr etabliert, ist der 3D-Druck. Auch hier ist die Vernetzung Voraussetzung: Für den Aufbau eines Prototyps zum Beispiel erhält der Drucker alle nötigen Parameter direkt vom CAD-System.

2. Vertikale Integration

Für den Einsatz von Sensoren und Aktoren innerhalb eines Produktionssystems bedarf es einer ausgereiften Steuerung. Die Limtronik GmbH beispielsweise stellt ihre Fabrikeinrichtungen dem Smart Electronic Factory e.V. zur Verfügung. Hier werden im laufenden Betrieb Industrie 4.0-Lösungen kontinuierlich getestet und verfeinert. Die Aufgabe der zentralen Steuerung übernimmt ein ERP-System.

3. Produktionsautomatisierung

Die Möglichkeiten einer produktionsübergreifenden Automatisierung sind ebenfalls recht weit gediehen. Ergänzend zur durchgängigen Steuerung auf dem Shopfloor gehört hierzu auch eine entsprechende Multiressourcenplanung. Für dieses Advanced Planning and Scheduling (APS) gibt es bereits im Markt vielfach erprobte Lösungen, so zum Beispiel als Teil der ERP-Komplettlösung proALPHA. Dieses Vernetzungsszenario wird sich in den nächsten Jahren noch stärker verbreiten.

4. Cyber-physische Systeme (CPS)

Ebenfalls auf dem Vormarsch sind die Cyber-physischen Systeme. Sie verbinden informationstechnische mit mechanischen Komponenten. Datenaustausch, Kontrolle und Steuerung erfolgen dabei verzögerungsfrei über eine Infrastruktur wie das Internet. Hier gilt es, Massendaten so in smarte Daten umzuwandeln, dass sich daraus ein Plus an Produktivität erzielen lässt. Ein Beispiel aus der Intralogistik zeigt, wie dies gelingen kann: Moderne Sensoren und Real-Time-Location-Systeme verfolgen die Position eines Auftrags in Echtzeit durch die Produktion, erfassen Transport- und Wartezeiten und helfen, innerbetriebliche Transporte von Rohmaterial, Teilen und Fertigproduktion zu optimieren. Voraussetzung dafür: Lager und Produktion sind über das ERP-System eng miteinander verknüpft. Experten erwarten, dass hierbei auch Künstliche Intelligenz stark an Bedeutung gewinnen wird. Dank Natural Language Processing, maschinellem Lernen und „Deep Learning” mit künstlichen neuronalen Netzen wird aus der Vision einer Smarten Fabrik zunehmend Realität werden.

5. Horizontale Integration

Selbst Unternehmen mit hoher Fertigungstiefe können sich der unternehmensübergreifenden Vernetzung nicht entziehen: Denn sie umspannt alle Geschäftsprozesse, von der Beschaffung über den Vertrieb bis zum Service. Da der Einfluss auf die IT-Architektur jenseits der Firewall endet, müssen Unternehmen den bilateralen Informationsaustausch mit Lieferanten und Kunden in verschiedensten Formaten bewerkstelligen. Die technischen Voraussetzungen dafür gibt es bereits.

6. Smarte Produkte

Forscher erwarten einen Anstieg der vernetzten Geräte weltweit. Einen Großteil davon werden vernetzte Produkte ausmachen. Unternehmen, deren Erzeugnisse laufend Informationen übermitteln, lernen nicht nur viel über die Einsatzbedingungen. Sie können auch Wartungsservices individualisieren, Stichwort Predictive Maintenance.

7. Serviceplattformen

Im B2C-Bereich sind sie die neuen Shootingstars: Anbieter, die Services über digitale Plattformen vermitteln, ohne eigene Assets im Bestand zu haben. Airbnb beispielsweise besitzt selbst kein einziges Hotelbett, Uber verfügt über kein einziges Fahrzeug. Auch in der Industrie vernetzen sich Hersteller und Dienstleister immer stärker über Plattformen, um neue Services zu ermöglichen und gemeinsam die Kundenbeziehungen zu intensivieren.

Welcher Strategiemix für ein Unternehmen der richtige ist, lässt sich nicht pauschal beantworten. Eines ist jedoch gesetzt: Wenn immer mehr Devices mit immer mehr Systemen sprechen und Daten aus so vielen Quellen fließen, braucht es eine zentrale Steuerungsinstanz. ERP-Systeme sind heute das digitale Rückgrat der Unternehmen und werden in Zukunft noch stärker die verschiedenen Systeme und Bereiche miteinander verbinden.

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Optimale User Experience ist entscheidend für B2B-E-Commerce

29Aug

By ERP-News

Optimale User Experience ist entscheidend für B2B-E-Commerce

Eine herausragende User Experience ist ein Schlüsselfaktor nicht nur für B2C-, sondern auch für B2B-Unternehmen.

Optimale User Experience ist entscheidend für B2B-E-Commerce

Wenn von User Experience gesprochen wird, denken die meisten an B2C. Sie verbinden damit personalisierte und angenehme Einkaufserlebnisse auf einem der großen Shoppingportale. Über Jahre hinweg haben B2C-Unternehmen umfangreiche Erfahrungen mit der User Experience gesammelt. Personalisierungs- und Automatisierungsoptionen wurden getestet, neu gestaltet, in der Praxis erprobt und weiterentwickelt. Das B2B-Geschäft war davon jahrelang unbeeindruckt. Das ändert sich erst seit relativ kurzer Zeit. Auch im B2B-Sektor hat sich allmählich herumgesprochen: Der Erfolg im Vertrieb ist davon abhängig, das Versprechen einer besseren User Experience einzulösen.

Was ist User Experience (UX)?

User Experience (Nutzererlebnis) – oder UX – ist die Erfahrung, die ein Kunde mit einem Produkt oder Service macht. Für UX Design ist daher wichtig, dass Nutzer so effizient und bequem ihre Ziele erreichen können wie möglich.

Was ist UX? Mehr dazu erfahren Sie hier!

Für B2B-Unternehmen ist die erfolgreiche Gewinnung und Bindung von Kunden mit der Implementierung von Technologien wie einer Configure-Price-Quote-Lösung und Enablement-Strategien verbunden. Sie müssen einen konsistenten, einfachen und komfortablen Kauf und Verkauf von Produkten und Dienstleistungen ermöglichen – sei es bei der persönlichen Zusammenarbeit mit Account-Managern im Direktvertrieb, dem Einkauf bei einem Vertriebspartner oder auf der E-Commerce-Plattform eines Herstellers. Die Optimierung der User Experience steht dabei immer im Mittelpunkt.

Unternehmen aller Größen und Branchen müssen sich verstärkt mit den Auswirkungen von E-Commerce auf ihr Geschäft befassen. Während die Bedeutung des Direktvertriebs abnimmt, steigt bei den wachstumsstarken Unternehmen der Anteil von E-Commerce und die Nutzung mehrerer Vertriebskanäle, und damit die Notwendigkeit, eine Omnichannel-Strategie zu etablieren. Im B2B-Geschäft umfasst diese den etablierten Direktvertrieb, E-Commerce-Plattformen und Value Added Reseller. Nutzen alle Beteiligten in sämtlichen Vertriebskanälen eine Cloud-basierte Plattform mit einer Configuration und Pricing Engine sowie den Produktinformationen, sind Unternehmen in der Lage, eine konsistente Angebotserstellung über alle Kanäle zu gewährleisten und damit die User Experience deutlich zu steigern.

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27Aug

By ERP-News

Digitalisierung für den Lohnzettel

Im Umfeld der Entgeltabrechnung greift die digitale Transformation ebenso um sich wie in allen anderen Unternehmensbereichen. Die Ablösung der Papierdominanz bei den Lohn- und Gehaltsabrechnungen hat begonnen und entwickelt sich derzeit sehr dynamisch. Technisch spricht nichts mehr gegen den Schritt hin zur medienbruchfreien elektronischen Verteilung der Gehaltsunterlagen über eine sichere Cloud-Plattform. Wichtig ist in jedem Fall, sich die Sicherheitsinfrastruktur des jeweiligen Cloud-Anbieters anzuschauen. Diese muss sicherstellen können, dass die sensiblen Lohndaten nicht korrumpiert werden.

Digitalisierung für den Lohnzettel

Noch bekommen die meisten Arbeitnehmer in Deutschland zwar nach wie vor ihre Lohn- und Gehaltszettel in Papierform. In einer Zeit, in der alle möglichen Prozesse verschlankt und auf ihr Digitalisierungspotenzial geprüft werden, steht dieses Verfahren aber mehr und mehr auf dem Prüfstand. Da ist es naheliegend, dass die Cloud auch bei den Prozessen rund um die Entgeltabrechnung als Nutzungsmodell akzeptiert wird. Praktisch ist das nicht zuletzt, weil Dokumente wie die Brutto/Netto-Abrechnung, die Lohnsteuerbescheinigung und der Sozialversicherungsnachweis in den meisten Betrieben oder bei den sie betreuenden Steuerberatungskanzleien sowieso softwaregestützt elektronisch erzeugt werden. Die vorliegenden Daten müssen also lediglich in eine sichere Infrastruktur hochgeladen werden, damit die Arbeitnehmer jederzeit und von überall darauf zugreifen können.

Schneller und kostengünstiger Datenfluss

Neben dem direkten Zugang der Beschäftigten zu ihren Unterlagen bietet eine Distributionsplattform in der Cloud auch für das Unternehmen handfeste Vorteile: Zunächst entfällt der zeitliche Aufwand für die physische Verteilung der Brutto/Netto-Abrechnung. Dadurch wird auch der zeitliche Spielraum bei der Abrechnungserstellung größer, da Postlaufzeiten keine Rolle mehr spielen. Auf Wunsch stehen die Dokumente unmittelbar nach der Abrechnung bereit.

Wurden die Abrechnungen den Mitarbeitern vorher an die Heimadresse geschickt, spart das Unternehmen zudem das Porto für diesen Versand. Zusätzlich kann es den Mitarbeitern mit den Monatsabrechnungen auch gleich noch aktuelle Hinweise rund um Lohn und Gehalt zukommen lassen – beispielsweise zu gesetzlichen Änderungen. Insgesamt wird der Lohnabrechnungsprozess gestrafft, da der bisherige Medienbruch nicht mehr stattfindet. Dadurch wird der Papierverbrauch deutlich reduziert, sodass sogar noch ein positiver Umwelt-Aspekt konstatiert werden kann.

Sind Arbeitgeber und Arbeitnehmer über ein sicheres Cloud-Portal vernetzt, sind neben der Bereitstellung der gehaltsbezogenen Dokumente noch viel weiter reichende Nutzungsmöglichkeiten denkbar. So kann eine solche Plattform beispielsweise auch für den Austausch von Informationen und Unterlagen rund um Dienstreisen und deren Abrechnung dienen, wodurch sich die Bearbeitungszeiten signifikant verkürzen. Darüber hinaus lassen sich beispielsweise Informationswege zwischen Arbeitgeber und häufig auswärts eingesetzten Mitarbeitern (z. B. im Home Office oder im Außendienst) optimieren.

Was ist Home Office

Home Office beschreibt einen Arbeitsplatz, der im eigenen Heim aufgebaut ist. Dabei ist es wichtig, dass Mitarbeiter auch von dort aus alle wichtigen Aufgaben und Tätigkeiten ausführen können. Home Office kann den herkömmlichen Arbeitsplatz komplett ersetzen, als Zusatzoption zur Verfügung stehen oder abwechselnd genutzt werden.

Was ist Home Office? Hier erfahren Sie mehr!

(Auch) eine Frage der Sicherheit

Ein zentrales Element bei der digitalen Bereitstellung ist natürlich der Schutz der enthaltenen Daten. Während bei der Verteilung auf Papier Sicherheitsmerkmale in den Kuverts oder Paketen und die Verwendung spezieller Klebstoffe zumindest unbemerkten Fremdzugriff verhindern, kommt in der elektronischen Welt dem Zugriffsschutz auf die Dateien ein besonderer Stellenwert zu. In jedem Fall sollte der Zugang über eine 2-Faktor-Authentifizierung abgesichert werden, also über eine Kombination aus Besitz- und Wissenskomponenten. Solche Verfahren bieten einen deutlich höheren Schutz als die weit verbreitete Login-Möglichkeit mittels Benutzername und Passwort.

Die Schwierigkeit beim Zugriffschutz ist allerdings, ein sicheres Verfahren zu finden ohne gleichzeitig die Hürden für die Anwender zu hoch zu legen. Wenn die Sicherheit dazu führt, dass die Nutzer den Weg ins Portal scheuen, ist niemanendem geholfen. Ein gängiges und bei Anwendern akzeptiertes Absicherungsverfahren ist beispielsweise die smsTAN. Dabei kommen wechselnde, lediglich einmal gültige Transaktionsnummern (TAN) zum Einsatz. Sie werden für jeden Log-In-Vorgang neu erzeugt und an eine gesondert festgelegte Mobilfunk-Nummer gesendet. Das Verfahren ist dem üblichen Prozedere im Online-Banking ähnlich und wird vom Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) hinsichtlich des Vertrauensniveaus als hoch eingeschätzt.

Was ist Digital Business?

Digital Business ist der Prozess der Anwendung digitaler Technologie, um Geschäftsmodelle neu zu erfinden und die Produkte und Kundenerfahrungen eines Unternehmens zu verändern – durch die Innovation von Produkten, die neue Werte schaffen und Menschen mit Dingen, Erkenntnissen und Erfahrungen verbinden.

Was ist Digital Business?

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24Aug

By ERP-News

Exzellenter Service als Differenzierungsmerkmal

Guter Service ist heute für viele Fertigungsunternehmen ein wesentliches Differenzierungsmerkmal. Denn je weniger sich Produkte technisch unterscheiden, umso mehr werden ergänzende Dienstleistungen zum Kaufargument. Aber was bedeutet heute eigentlich „guter Service“? Mit diesen Service-Komponenten agieren Unternehmen in der ersten Liga.

Exzellenter Service als Differenzierungsmerkmal

Das waren noch Zeiten, als Kundendienst-Techniker lediglich eine Hand voll Produkte kennen mussten und nur alle paar Jahre ein neues Modell auf den Markt kam! Heute sind die Produktzyklen deutlich kürzer – und die Produktpaletten breiter und variantenreicher. All dies macht das Tagesgeschäft für die Servicemitarbeiter im Innen- und Außendienst im Vergleich zu früher deutlich anspruchsvoller.

Obendrein sind die Erwartungen der Kunden an den Service merklich gestiegen. Sie erwarten, dass ihnen schnell und kompetent geholfen wird. Dies beginnt bei der korrekten Ursachenanalyse und endet bei der unkomplizierten und raschen Abwicklung: sei es Reparatur, das Wechseln eines Ersatzteils oder kompletter Umtausch. Wie gelingt es, in diesem anspruchsvollen Umfeld herausragenden Service zu bieten?

Schnelle Selbst-Hilfe mit Web-Portalen

Studien zeigen: Kunden suchen bevorzugt selbst nach Lösungen. Erst wenn sie nicht weiterkommen, kontaktieren sie den Hersteller. Erstklassiger Service beginnt also damit, den Kunden bei seiner Fehlerdiagnose und -behebung zu unterstützen. Dies gelingt am besten über ein Self-Service-Webportal. Neben ausführlichen Informationen zu den häufigsten Anfragen und einer intuitiven Suche sollte das Online-Angebot auch Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme per E-Mail und Telefon aufzeigen.

Der erste Eindruck zählt

Wenn dann doch im Service des Herstellers das Telefon klingelt, müssen die Mitarbeiter alle relevanten Kundeninformationen auf dem Schirm haben – vom Vertrag bis zur Montage-Dokumentation. Um den Kontext des Anrufs zu verstehen, gilt es, die gesamte Kontakthistorie zu überblicken. Im Dialog mit den Kunden sind dann vorgefertigte Textbausteine für Emails und Anschreiben besonders hilfreich. So kann ein Mitarbeiter, noch während er mit dem Kunden spricht, eine E-Mail mit einer Austausch-Anleitung oder einem Formular versenden.

Muss ein Service-Call von einer anderen Abteilung weiterbearbeitet werden, unterstützen Workflows bei der Übergabe. Wichtig ist dabei auch eine funktionierende Wiedervorlage mit Erinnerungsfunktion. Nur so lässt sich sicherstellen, dass keine Anfrage untergeht und jedem Kunden geholfen wird.

Auf den Vor-Ort-Einsatz optimal vorbereitet

Wenn der Innendienst selbst mit Ferndiagnose nicht mehr weiterhelfen kann, bleibt oft nur, dass ein Techniker zum Kunden vor Ort fährt. Dafür erwarten Kunden eine möglichst genaue Terminierung mit einem entsprechend ausgebildeten Techniker. Mit Hilfe einer erweiterten Ressourcenplanung lässt sich der Serviceeinsatz optimal vorbereiten. Denn zusätzlich zur Servicekraft können auch Diagnosegeräte, Spezialwerkzeuge oder ein bestimmtes Fahrzeug erforderlich sein. All diese Ressourcen gilt es verlässlich zu disponieren.

Reibungsloser Informationsfluss dank mobiler Lösungen

Ist der Außendienstmitarbeiter dann vor Ort, muss er über ein Webportal alle relevanten Informationen sofort parat haben: Besonders wichtig natürlich eine aktuelle Dokumentation, die bei Fehlerdiagnose und -behebung unterstützt. Auch die kontaktfreie Identifikation von Teilen über QR- oder Barcodes hilft, den Einsatz zu verkürzen und schnell das nötige Servicehandbuch aufzurufen. Dies gelingt nur, wenn die Service-Calls mit den Produkt- und Kundendaten integriert sind. Von diesem Plus an Effizienz profitieren Kunde und Hersteller gleichermaßen, weil dadurch Zeit gespart wird. Über ein mobiles Gerät lassen sich aber auch Verfügbarkeiten oder Bestellzeiten für Ersatzteile prüfen und so Folgemaßnahmen mit dem Kunden direkt vor Ort absprechen. Auch die Rückmeldung zum Einsatz und dessen Abrechnung lassen sich mit mobilen Geräten schneller anstoßen und abwickeln.

Alles auf Lager dank Ersatzteilmanagement

Wesentlicher Eckpfeiler eines guten Service ist das effiziente Ersatzteilmanagement. Damit Teile termingerecht bereitstehen, müssen Hersteller entsprechend vorausschauend disponieren. Nur so lassen sich die Lagerstandorte optimieren und Sicherheitsbestände senken. Ein optimiertes Ersatzteilmanagement, integriert mit dem ERP-System, ist für den Einsatz im Außendienst genauso wichtig wie für Reparaturen im Haus. Denn im Fall einer Rücksendung soll die Ware so rasch wie möglich in Stand gesetzt und dem Kunden wieder zurückgeschickt werden. Die Abwicklung lässt sich mit RMA-Belegen (Return Material Authorization), die gleich bei der Call-Annahme ausgestellt werden, deutlich beschleunigen. Sobald die Retoure an der Warenannahme eintrifft, ist sie über die Rücksendenummer direkt einem Call zuzuordnen.

Vorbeugen ist besser als Reparieren

Der beste Kundenservice ist der, der gar nicht gebraucht wird: Denn mit richtiger und rechtzeitiger Wartung lassen sich Produktionsausfälle minimieren. Wer zudem noch „Totzeiten“ von Anlagen für Wartung und Reparaturen nutzt, trägt wesentlich zur Wertschöpfung seiner Kunden bei. Dies erfordert allerdings, dass Unternehmen von den typischen „turnusmäßigen Wartungen“ auf einen individuell zugeschnittenen, vorausschauenden Service mit Predictive Maintenance umsteigen. Dann kann bereits im Vorfeld eingegriffen und ein ungeplanter Ausfall vermieden werden. So zum Beispiel, wenn sich Ersatzteile aufgrund der Gebrauchsintensität besonders schnell abnutzen. Oder wenn sich anhand von Sensorwerten auffällige Symptome ergeben, wie etwa ein schleichender Anstieg der Betriebstemperatur. Die vorausschauende Wartung ist jedoch nicht nur für Großanlagen oder Maschinenparks relevant. Vom Auto bis zur Waschmaschine: Auch Konsumgüterhersteller können mit diesem neuen Ansatz bei ihren Kunden punkten.

Da geht noch mehr

Eine Auswertung sämtlicher Service-Calls ist wesentlich, um Qualität und Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Dabei geht es nur im ersten Schritt um die Performance der Mitarbeiter. Über eine lückenlose Rückverfolgung aller verbauten Teile und Chargen lassen sich grundlegende Probleme schneller erkennen und eingrenzen. Und bei Bedarf mit einer gezielten Rückrufaktion sogar vorbeugen.

Obendrein ermöglicht eine systematische Auswertung der Service-Calls, Verbesserungspotenziale in Abläufen und Produkten aufzuspüren. Außerdem lassen sich auf diesem analytischen Weg Ansatzpunkte für neue Dienstleistungsprodukte entdecken, etwa, indem man bestimmte Services zu Wartungspaketen bündelt.

Vielen Fertigungsbetrieben gelingt heute eine echte Differenzierung nur noch über den Service. Die Umsetzung fällt vielen Fertigern jedoch schwer. Vielleicht auch, weil sie als Ingenieurbetrieb von „Natur aus“ eher Produkt-orientiert denken und handeln. Aber guten Service anzubieten ist keine Wissenschaft. Es ist, wie die Verarbeitung von materiellen Werkstoffen auch, ein solides Handwerk.

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3 Gründe für eine integrierte Projektmanagementlösung

15Aug

By ERP-News

3 Gründe für eine integrierte Projektmanagementlösung

Komplexe Kundenaufträge, Produktentwicklungen oder die Optimierung der Geschäftsprozesse – laufend werden in Unternehmen neue Projekte angestoßen. Um diese erfolgreich durchzuführen, gilt es, über mehrere Fachbereiche hinweg Aufgaben zu koordinieren, Ressourcen zu planen und alle Beteiligten stets informiert zu halten. Drei Gründe sprechen für eine in das ERP-System integrierte Projektmanagementlösung, um solche vielfältigen Planungs-, Abwicklungs- und Controllingaufgaben einfach zu meistern

3 Gründe für eine integrierte Projektmanagementlösung

Was ist ERP?

Bei dem Begriff ERP wird heute oft eine Software von SAP verbunden. Sprechen Experten von ERP so meinen die erst Mal: Enterprise Resource Planning, also den generellen Prozess im Unternehmen vorhandenen Ressourcen zu planen und steuern. Erfahren Sie auf unserer Themen-Seite mehr darüber …

Was ist ERP? Hier lesen sie mehr dazu!

Grund 1: Projektplanung – bereichsübergreifend und grafisch unterstützt

Eine integrierte Projektmanagementlösung verknüpft die Abläufe von Fachbereichen und schafft eine Klammer sowohl über Vertriebsaufträge als auch in der Fertigung. Aufgaben, Fertigungsaktivitäten, Ressourcen und Termine lassen sich übergreifend planen und steuern. So können beispielsweise für Terminverschiebungen selbst definierte Workflows sowohl für den Key-Account als auch für den Produktionsplaner eingerichtet werden. Zur effizienten Planung stehen dem Projektteam vielfältige Grafiken in Form von Projektstrukturplänen, Netzplänen und Gantt-Diagrammen zur Verfügung.

Was ist Cloud ERP?

Cloud ERP basiert auf der Nutzung von Servern im Internet zum Betrieb der Systeme. Unternehmenssoftware aus der Cloud bietet oft zahlreiche verschiedene Module für CRM, Warenwirtschaft, Finanz und Rechnungswesen, Personalwesen, Produktion oder DMS. Diese Module können durch die Cloud flexibel und mobil benutzt werden.

Was ist Cloud ERP? Hier erfahren Sie mehr!

Grund 2: Höchste Transparenz durch Multi-Projektmanagement

Das Projektmanagement legt als übergeordnete Planungsinstanz alle erforderlichen Arbeitsabläufe und Ressourcen fest. Um Engpässe oder Ressourcenkonflikte mit anderen Vorgängen schnell zu erkennen, berücksichtigt ein integriertes ERP-System sämtliche Projekte des Unternehmens. So lassen sich Terminverzögerungen noch zuverlässiger vermeiden und gegensteuernde Maßnahmen frühzeitig einleiten.

Für diese Werbung sind DIE DIGITAL-WEBER (part of mwbsc GmbH) verantwortlich.

Grund 3: Voll integriertes Projektcontrolling

Eine enge Verzahnung der Projektmanagementlösung mit dem ERP-System sorgt zu jedem Zeitpunkt für einen genauen Überblick über alle geplanten, entstandenen und noch zu erwartenden Kosten. Nach den ersten Budgetschätzungen und der Vorkalkulation werden die tatsächlichen Eingangsrechnungen, Materialentnahmen und Zeiten direkt im Projekt ausgewiesen. Für die Kostenrechnung entsteht kein zusätzlicher Aufwand und ein zentralisiertes Controlling kann die Projektleiter entlasten. Die Nachkalkulation wird damit vereinfacht und es ergeben sich keine unterwarteten Ergebnisse. Mit einer solchen mitlaufenden Aufwandsbetrachtung kennen die Projektmanager zu jeder Zeit die Gesamtsituation und das Controlling hat alle Projekt- und Herstellkosten im Griff.

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Der digitale Zwilling: ein Herzstück der industriellen Produktion

15Aug

By ERP-News

Der digitale Zwilling: ein Herzstück der industriellen Produktion

Digitale Klone von realen Maschinen erlauben Unternehmen genauere Daten zu Lebensdauer, Wartungszustand, Verschleiß und mehr zu erzeugen – an die gleichen Konditionen angepasst, denen das reale Gegenstück ausgesetzt ist. Dabei kann der digitale Zwilling sein Potential bereits bei der Produktion entfalten.

Der digitale Zwilling: ein Herzstück der industriellen Produktion

Der digitale Zwilling verbindet die reale mit der digitalen Welt. Das Modell, mit dem ein physisches Produkt virtuell abgebildet wird, schafft für Unternehmen zahlreiche Möglichkeiten, die künftigen Abläufe entlang der gesamten Wertschöpfungskette zu optimieren – und so die industrielle Produktion sicherer und effizienter zu gestalten. Immer mehr Unternehmen werden künftig auf diese Technologie setzen.

Tausende Industrieanlagen in Fabriken, Kraftwerken, in der Wasserversorgung oder in Kliniken müssen jeden Tag zuverlässig arbeiten. Legt ein Defekt die Produktion oder die Versorgung lahm, wird es teuer. Reparatur und Stillstand durch verschlissene Bauteile bedeuten erhebliche finanzielle Verluste. Ein digitaler Zwilling verhindert ungeplante Ausfälle und soll die industrielle Produktion revolutionieren.

Dabei berücksichtigt der digitale Zwilling die in der Realität auftretenden Lasten in der Softwaresimulation. Durch die gewonnenen Ergebnisse lässt sich der tatsächliche Zustand besser und gezielter bewerten. Der digitale Zwilling ermöglicht es, lebensdauerrelevante Produkteigenschaften zu bewerten, die reale Sensoren kaum messen können.

Unternehmen können konkrete Maßnahmen daraus ableiten, beispielsweise um Verschleiß rechtzeitig zu diagnostizieren.

Hohe Kosten durch mögliche Produktverluste

Denn am Ende spielt die Optimierung der Kosten für jedes Unternehmen die entscheidende Rolle. In langlebigen Produkten wie Maschinen und Anlagen müssen eine hohe Verfügbarkeit sowie eine zuverlässige Funktion sichergestellt sein – etwa in der Energieversorgung oder in der Lebensmittelindustrie sind sie beispielsweise unverzichtbar.

Vorteile bieten sich beispielsweise deutschen Maschinenbauern, die ihre Anlagen in die ganze Welt exportieren. Denn in bestimmten Branchen oder Regionen ist das Nutzungsverhalten bei gleichen Maschinen unterschiedlich. Der digitale Zwilling kann die Entwicklung dahin treiben, die Produkte auf die konkrete Nutzung und die jeweiligen Rahmenbedingungen wie klimatische Bedingungen abzustimmen. Eine Anlage in Afrika bedarf in der Regel eine andere Auslegung als in Skandinavien.

Virtuelle Entwicklung von Anlagen

In der Entwicklung von Anlagen sind digitale Modelle laut Gebhardt schon längst etabliert. Die Simulation und Validierung von Produkteigenschaften spielen in der industriellen Entwicklung mittlerweile eine entscheidende Rolle: Bietet die Fahrzeugkarosserie beispielsweise möglichst wenig Luftwiderstand? Funktioniert die Elektronik zuverlässig? Bereits am digitalen Modell lassen sich Komponenten im Bereich Mechanik, Elektronik und ihre Interaktion im Systemverhalten optimieren.

Der digitale Zwilling als tatsächliches Abbild des
physischen Produkts ist zwar keine Vision mehr, doch derzeit setzen primär Unternehmen
auf die Technologie, die sich als Early
Adopter einen Vorsprung erarbeiten wollen. Das wird sich ändern. Laut dem IT-Analyse-
und Marktforschungsinstitut Gartner werden bis 2021 die Hälfte der größeren
Industrieunternehmen den digitalen Zwilling als Abbild des physischen Produkts
einsetzen und ihre Effektivität so um zehn Prozent steigern können.

Für die Hersteller von Equipment und Anlagen ist der Wunsch der Betreiber nach einem zustandsoptimierten Betrieb die Chance, digitale Zwillinge als Basis für einen digitalen Service und dem digital Business zu nutzen. Während Machine Learning – das Verarbeiten von Sensordaten – von verschiedensten Anbietern realisiert werden kann, ist nur der Anbieter des physischen Produkts in der Lage, einen simulationsbasierten digitalen Zwilling auf Basis seines Entwicklungs-Know-hows anzubieten und so über sein physisches Produkt hinaus auch digitale Services für den Betrieb zu monetarisieren.

Was ist Digital Business?

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Falsche Mythen über Künstliche Intelligenz

14Aug

By ERP-News

Falsche Mythen über Künstliche Intelligenz

Aktueller Hype um KI wird von vielen Irrtümern begleitet!

Falsche Mythen über Künstliche Intelligenz

Die einen glauben, Künstliche Intelligenz werde in wenigen Jahren die Welt beherrschen; die anderen zweifeln daran, dass sie überhaupt existiert. IFS erläutert, warum die Wahrheit wie immer in der Mitte liegt.

Künstliche Intelligenz (KI) ist derzeit eines der Themen, das am stärksten polarisiert und am meisten gehypt wird. Damit einher gehen viele falsche Vorstellungen, Erwartungen und Befürchtungen. Zur besseren Einordnung beleuchtet IFS Labs, das Innovationszentrum des Business-Software-Anbieters IFS, fünf gängige Mythen über Künstliche Intelligenz.

1. KI ist neu

Die Idee, Künstliche Intelligenz zu erschaffen, gibt es schon lange. Der US-amerikanische Informatik-Professor John McCarthy prägte den Begriff “Artifical Intelligence” bereits 1955 und erforschte an der Universität Stanford die Grundlagen der KI. Seither gab es immer wieder neue Entwicklungen und Hypes um das Thema – auf die dann meist Ernüchterung folgte. Den aktuellen und voraussichtlich nachhaltigen Schub erhält die KI vor allem durch die inzwischen breit verfügbaren Big Data sowie die massiv gestiegene und durch Cloud Computing hochskalierbare Rechenleistung.

2. KI denkt wie ein Mensch

Künstliche Intelligenz wird häufig stark überhöht dargestellt und es wird suggeriert, sie könne selbstständig denken und Probleme lösen wie ein Mensch. Aber auch KI-Systeme machen nach wie vor nichts anderes, als das auszuführen, was ihnen Menschen zuvor durch Programmierung aufgetragen haben. Dabei sind sie mittlerweile soweit fortgeschritten, dass sie den Eindruck erwecken können, man habe es mit menschlicher Intelligenz zu tun – etwa, indem KI-Systeme Bilder erkennen, Sprache verstehen oder Autos steuern. Dennoch bleibt es nur ein Eindruck.

3. KI und Machine Learning sind dasselbe

Künstliche Intelligenz ist der Überbegriff für alle Systeme und Technologien, die den Eindruck menschlicher Intelligenz erwecken. Machine Learning ist nur eine dieser Technologien. Bei ihr werden Algorithmen konstant mit neuen Daten gefüttert und so darauf trainiert, ihren Output immer weiter zu verbessern. Weitere Teildisziplinen der Künstlichen Intelligenz wären etwa Deep Learning, Cognitive Processing oder Natural Language Processing.

4. KI wird uns allen die Jobs wegnehmen

Bis jetzt haben technologische Revolutionen am Ende immer mehr Jobs geschaffen als zerstört. Dasselbe ist auch bei der Künstlichen Intelligenz zu erwarten. Das gilt ganz besonders dann, wenn die Menschen unterstützt und ermutigt werden, die neuen Fähigkeiten zu erlernen, die sie brauchen, um Seite an Seite mit intelligenten Systemen zu arbeiten. Das wahrscheinlichste Szenario ist deshalb, dass Menschen und KI zusammenarbeiten und sich gegenseitig unterstützen werden.

5. KI wird irgendwann die Weltherrschaft an sich reißen

Die Dystopie, dass intelligente Roboter eines Tages die Menschheit unterwerfen, beschäftigt die Science-Fiction bereits seit ihren Anfängen. Fritz Langs Film Metropolis aus dem Jahr 1927 lässt grüßen. Aber auch aktuell geistern derartige Horrorvisionen immer wieder durch die Medien. Was dabei komplett ignoriert wird: Selbst wenn Roboter irgendwann so etwas wie Moral oder einen Willen haben sollten, würden sie immer nur dem entsprechen, was Menschen zuvor programmiert haben. Eigene Motive werden Roboter nie entwickeln können.

Was ist Künstliche Intelligenz (KI)?

Künstliche Intelligenz will menschenähnliche Verhaltensmuster und Entscheidungsprozesse simulieren. Damit soll menschliche Intelligenz künstlich reproduziert werden. Das Ziel dabei ist häufig, bestimmte Aufgaben und Prozesse zu automatisieren, die durch ihre Komplexität anders schwer digitalisierbar sind.

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Wie Sie mit einer Data Management-Plattform (DMP) unternehmensinterne Datensilos aufbrechen

09Aug

By ERP-News

Wie Sie mit einer Data Management-Plattform (DMP) unternehmensinterne Datensilos aufbrechen

Ein Kunde, eine Datenwelt, ein Ziel!

Wie Sie mit einer Data Management-Plattform (DMP) unternehmensinterne Datensilos aufbrechen und Daten für eine individuelle und erfolgreiche Echtzeit- Kundenansprache nutzbar machen können

Stellen Sie sich vor, Sie haben den Job eines Lageristen bei einem großen Versandhaus angetreten. Die erste Lieferung kommt. Sie nehmen diese an und fahren sie in die linke hintere Ecke Ihres Lagers. Am nächsten Tag kommt die nächste und sie fahren diese Sachen in die rechte Ecke. Die nächste Lieferung packen Sie oben drauf und die übernächste davor, dann daneben, dann kommt die nächste und die nächste und die nächste. Es geht immer so weiter, bis Ihr Lager voll ist. Nun bekommen Sie eine Liste mit den ganzen Bestellungen. Nur leider wissen Sie nicht mehr, was sie wo hin verräumt haben und leider kommen Sie an Ihre Sachen auch nicht mehr heran.

Unvorstellbar? So geht es manchem Marketingverantwortlichen mit den Daten über aktuelle und potenzielle Kunden seines Unternehmens. Wie in einem Lager die Waren, werden in jedem Unternehmen Unmengen an Daten gesammelt: Bei jedem Kundenkontakt werden Informationen eingeholt, ob online oder persönlich, bei Webseiten-Besuchen und Online-Käufen, am Point of Sale, bei Außendienstkontakten, in Beratungsgesprächen oder bei Service-Anfragen. Hinzu kommt, dass Marketingverantwortliche häufig Daten von Zweit- oder Drittanbietern, zum Beispiel bei Geschäftspartnern oder bei professionellen Datenhändlern, hinzukaufen, wenn wichtige komplementäre Informationen zum Kunden fehlen.

Kehrtwende: Nur strukturierte Daten sind wertvoll

All diese Daten sind nun in verschiedenen Abteilungen im Unternehmen verstreut. Wie in einem riesigen unübersichtlichen Lagerhaus türmen sie sich in den virtuellen und physischen Ordnern und Ablagesystemen. Den Überblick über diese vielen Datensilos zu behalten, die Datenflut gar manuell zu strukturieren und zu verarbeiten, wird praktisch unmöglich. Wurde jahrelang gebetsmühlenartig zum Datensammeln aufgerufen – „Je mehr Daten ein Unternehmen hat, desto genauer kennt es seine Kunden“ – wird heutzutage zum Kehraus geblasen. Mittlerweile wissen Marketingverantwortliche: Es kommt nicht nur auf die Menge der Daten an, die sie sammeln, sondern vor allem darauf, wie sie mit den Informationen umgehen, wie sie sie speichern, strukturieren und analysieren. Data Management heißt das neue Zauberwort und Data Management Plattformen (DMP) bieten die Möglichkeit, Ordnung in die chaotische Lagerhaltung zu bekommen und die Daten in Echtzeit an den richtigen Abnehmer zu liefern.

Bei der Datenverwaltung steht der Kunde im Mittelpunkt

Die bislang gängige Art, Kunden-Informationen in einzelnen Datensilos abzulegen und zu verwalten, zum Beispiel getrennt nach digitalen und Offline-Daten, nach Akquise und Postsales, nach Offsite-, Onsite-, Offline- und CRM-Daten, etc. wird durch einen ganzheitlichen Ansatz abgelöst, in dessen Mittelpunkt der Kunde und die Kundeninteraktion steht. Die Daten werden dabei nicht mehr getrennt voneinander betrachtet, sondern in einer DMP zusammengeführt, basierend auf einer anonymen Nutzer-ID. Bei der DMP handelt es sich somit um eine Art „Super-Datenbank“, die unterschiedliche Datenquellen und Arten von Informationen – First-, Second- und Third-Party-Daten – zusammenführt und für Echtzeit-Kundeninteraktionen zur Verfügung stellt. Was aber versteht man unter First-, Second- und Third-Party-Daten?

Werden Sie zum Daten-Experten für diese drei Arten von Daten:

First-Party-Daten

Als First-Party-Daten bezeichnet man jene Daten, die Unternehmen auf der eigenen Website sammeln, beispielsweise über Kontakt- oder Suchformulare, Webanalyse oder Testing, sowie Offline-Daten, wie zum Beispiel aus dem CRM-System oder aus den Rückmeldungen zu einem Gewinnspiel. Auch wenn diese Informationen von grundlegender Bedeutung sind, ergeben sie alleine noch kein vollständiges Bild eines Verbrauchers: Dieses gelingt erst, wenn die Informationen mit Second und Third-Party-Daten verknüpft werden.

Second-Party-Daten

Bei Second-Party-Daten handelt es sich um First-Party-Daten von Dritten, zum Beispiel von Geschäfts- oder Marketingpartnern. Beispielsweise werden durch Media-Agenturen Daten im Rahmen von Kampagnenauslieferungen erhoben, die anschließend als Second Party-Daten bereitgestellt werden können. Es handelt sich vor allem um Informationen über Interessengebiete sowie andere, nicht-personenbezogene Segmentierungs-Daten (Altersgruppe, Geschlecht, Herkunft, Kaufinteressen). Da Unternehmen, je nach Branche und Produktangebot, ganz unterschiedliche Kundendaten sammeln, ergänzen sich First- und Second-Party-Daten oft gut und sorgen für ein vollständigeres Kundenbild.

Third-Party-Daten

Bei Third-Party-Daten handelt es sich um Daten, die von professionellen Datenhändlern zugekauft oder angemietet werden. In der Regel werden diese Daten über sogenannte Third Party Cookies über eine Vielzahl von Webangeboten erhoben und ausgewertet.

Eine Kombination aus all diesen drei Datentypen ermöglicht eine verbesserte Sicht auf die Kundeninteressen und damit eine Möglichkeit zur Optimierung der Kundenansprache.

Segmentierung: Kunden kontextbezogen ansprechen

Dabei ist die DMP gleichzeitig Brücke zwischen diesen drei Datenarten und Kommandozentrale für den Marketer. Die DMP erfasst nicht nur Daten zu Kunden und Kundeninteraktionen, sondern hilft auch dabei, die Kundendaten zu segmentieren und für das Aussteuern von Inhalten und Werbung gezielt nutzbar zu machen. Und zwar sowohl in der Akquise als auch auf der Website, in Apps, im Call-Center oder für gezielte E-Mailings. So kann ein Online-Händler mit den richtigen Inhalten die Relevanz seiner Produktempfehlungen individuell für jeden Besucher verbessern und seine Konversionsraten deutlich steigern. Dafür muss er aber wissen, was der Besucher erwartet, was ihn interessiert, und vor allem: er muss all diese Informationen beisammen haben.

Künstliche Intelligenz senkt Marketing-Budgets bei gleichbleibendem Erfolg

Immer mehr Anbieter bauen künstliche Intelligenz (KI) in ihre DMP ein. Dies ermöglicht eine intelligentere Nutzung der Daten und automatisiert Analysen und Berechnungen. Ein Beispiel dafür ist die Kalkulation von Kauf- beziehungsweise Konversionswahrscheinlichkeiten: Hierbei werden diese Wahrscheinlichkeiten auf Basis der Analyse des bisherigen Verhaltens eines Nutzers und der Einordnung dieses Verhaltens mit dem aller Nutzer vorhergesagt. Diese Daten helfen nicht nur bei der Segmentanalyse, sondern auch bei der Reduzierung von Marketing-Budgets, zum Beispiel beim Retargeting: Nutzer, deren Kaufwahrscheinlichkeit über oder unter bestimmten Schwellenwerten liegt, werden vom Retargeting ausgenommen. Das eingesparte Budget kann nun für andere Maßnahmen verwendet werden.

Die Studie eines Online-Shops ergab, dass über 80 Prozent der Warenkorbabbrecher auf seiner Website, für die eine sehr hohe Kaufwahrscheinlichkeit vorlag, danach ohne Retargeting-Maßnahme die ausgewählten Produkte gekauft haben. Dadurch konnten 30 Prozent der Marketingausgaben für das Retargeting ohne nennenswerte Umsatzeinbußen eingespart werden.

Was ist Künstliche Intelligenz (KI)?

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Überblick: So unterstützt DMP das Marketing

Kunden bei der Kaufentscheidung mit den richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt zu unterstützen
Kunden entsprechend ihren Bedürfnissen zu beraten
Die Akquise-Kosten für Neukunden zu senken, indem man Werbung gezielter aussteuert und Streuverluste verringert.
Upsell-Potenziale zu nutzen für gezielte Produktempfehlungen zum richtigen Zeitpunkt, auch bei längerfristigen Kundenbeziehungen
Service-Kosten zu senken, indem Chat-Fenster zum Beispiel nur bestimmten Kundenprofilen angeboten werden
Bestimmte, nicht interessierte Kunden von Promotions- und Mailing-Aktionen auszunehmen
Individuell bei Warenkorbabbrechern nachzufassen
VIP-Kunden mit vereinfachten Zahlungsmöglichkeiten zu locken
Kunden, die im Begriff sind, die Website zu verlassen, spezielle Angebote zu machen
Langfristigen Kunden-Churn durch Segment-Analyse und rechtzeitige Ansprache zu vermeiden

Botschaften individualisieren

Wie das Ganze funktioniert? Je mehr Informationen dem Marketingverantwortlichen über die Interessen seiner User vorliegen, je genauer und umfangreicher die User-Profile in der DMP sind, und je spezifischer die Segmentierung, umso besser können Kampagnen und Werbebotschaften individualisiert werden. Ein Schlüssel für effektives und erfolgreiches Marketing, denn die Konversionsraten individualisierter Werbebotschaften sind deutlich höher als die allgemeiner, ungezielter Botschaften.

Wissen transferieren

Auch können Marketingverantwortliche zufällige Erfolge wiederholbar machen, indem sie auf die User-Profile in der DMP zurückgreifen. Reagiert zum Beispiel eine Bestandskundengruppe mit einem besonderen Attribut positiv auf eine Werbekampagne, kann dieselbe Maßnahme auch an Neukunden mit demselben Merkmal ausgespielt werden. Vermutlich werden diese auch positiv reagieren. Dieses Vorgehen bietet sich für alle Ebenen an, vom Newsletter oder der Mailing-Aktion bis hin zur personalisierten Beratung des Kunden im Ladengeschäft.

In Echtzeit reagieren

Besonders interessant sind individualisierte Online-Angebote, die in Echtzeit ausgestreut werden: So ist es möglich, über die Navigationsdaten in der DMP jene Nutzer zu identifizieren, die sich immer wieder bestimmte Produktgruppen angesehen haben, ohne dabei etwas zu kaufen. Diese potenziellen Kunden können mithilfe eines individuellen Angebots – zum Beispiel einem Preisnachlass auf das Produkt, an dem sie Interesse gezeigt haben – unter Umständen doch noch zum Kauf bewogen werden.

Nach dem Kauf weiteragieren

Ein Kunde, der sich z.B. ein neues Schlafzimmer kauft, hat vermutlich Interesse an weiteren Möbeln, hier gilt es auf Basis der bisherigen Käufer und der gekauften Gegenstände, Vorschläge zu entwickeln und zu testen, die einen automatisierten Dialog mit dem Kunden ermöglichen. Je nach Größe, Preis, Stil der gekauften Möbel kann auf Basis von Lookalike-Analysen ein Profil erstellt werden, welche anderen Anschaffungen für den Käufer noch von Interesse sein könnten. Hier gilt es, Hypothesen zu bilden und entsprechende Kommunikationsmaßnahmen und Kanäle zu testen, um einen möglichst nachhaltigen Dialog mit dem Kunden zu erzeugen.

Fazit

Über eine DMP können Marketingverantwortliche eigene Kundendaten und Daten von Drittanbietern bestmöglich organisieren und segmentieren. Sie können situationsbezogene Angebote ausstreuen, Botschaften kommunizieren, Wissen transferieren, Warenkorbabbrecher ansprechen und Echtzeitanalysen durchführen. Sie verfeinern ihre Akquise- und Kundenbindungsstrategien, senken ihre Ausgaben durch ein genaueres Targeting und steigern die Chancen für einen erfolgreichen Kaufabschluss und eine positive Customer Experience.

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