Kategorie: ERP-Begriffe

Wer einen Webshop betreiben möchte sollte hier nicht zu blauäugig an das Thema herangehen. Der anfängliche Hype des e-Commerce, also das Verkaufens im Internet, ist zu einem professionellen Geschäft etabliert. Viele, gerade neue Unternehmen und Startups, basieren auf diesem Vertriebskanal. Aber was machen Sie als etabliertes Unternehmen, die bereits seit Jahren am Markt etabliert sind und nun auch den Sprung ins Internet machen möchten?

Wie kann ich mit meinem Webshop im Internet erfolgreich sein?

1. Bezahlverfahren

Das passende Bezahlverfahren, bzw. sogar die Auswahlmöglichkeiten verschiedener Bezahlverfahren ist ein wichtiges Kriterium für den erfolgreichen Verkauf im Internet. Viele Online-Shopper brechen den Einkauf ab, wenn das von ihnen bevorzugte Bezahlverfahren nicht angeboten wird. Die beliebtesten Zahlungsarten bei Kunden sind PayPal, Rechnung, Lastschrift und Kreditkarte. Sie sollten sich daher sehr intensiv mit diesen Bezahlvarianten beschäftigen und prüfen ob Ihre Warenwirtschaft diese Prozesse abbilden kann.

Was ist eCommerce?

Bei eCommerce handelt es sich um geschäftliche Transaktionen, die vollständig online stattfinden. Unternehmen können eCommerce Plattformen oder Systeme verwenden, um auch einen eigenen Online-Shop im Internet aufzubauen, und dadurch von zahlreichen Vorteilen zu profitieren.

Was ist eCommerce? Hier erfahren Sie mehr!

2. schnelle Abwicklung des Kaufprozesses

Ein schneller und einfacher Checkout, also die Abwicklung des Kaufprozesses im Webshop, ist essenziell. Gerade Stammkunden schätzen es noch schneller Ihren Kauf zu erledigen und einmalige Eingaben zu Lieferadresse und Co. nicht erneut eingeben zu müssen. In Form einer Token-Zahlungslösung können die Kundendaten verschlüsselt werden. Bisher bieten weniger als ein Drittel der befragten Online-Händler einen solchen vereinfachten Checkout an.

3. Webshop reicht nicht: Multi-Channel-Verkauf

Es reicht heute nicht mehr einen Webshop zu haben. Der Trend geht zum Verkauf auf allen Kanälen. Fast die Hälfte der befragten Händler hat ihr Ladengeschäft um einen Webshop als weiteren Vertriebskanal ergänzt. Online- und Offline-Angebote sollten jedoch miteinander verknüpft werden. Prüfen Sie auch hier ob Ihre Warenwirtschaft eine gute Schnittstelle zu Webshops haben, aber auch eine entsprechende Kassenlösung.

Was ist Unternehmenssoftware?

Unternehmenssoftware bezeichnet jede Art von Software, die in Unternehmen bei der Erfüllung ihrer Ziele unterstützt. Damit beschreibt Unternehmenssoftware sämtliche Standardlösungen für verschiedene Unternehmensbereiche, wie CRM, DMS, ERP und viele weitere.

Was ist Unternehmenssoftware? Mehr dazu hier!

4. Verkauf auf dem mobilen Endgerät

Händler glauben an Mobile Commerce. Der Kunde benützt nicht mehr seinen Computer um Einkaufe im Internet zu tätigen. Er verwendet sein Smartphone oder Tablet. Fast die Hälfte hat ihre Webshops für mobile Endgeräte optimiert. Sie sollten daher auch prüfen ob Ihre Webshop sich den Displaygrößen schön anpasst. Hier fällt oft das Stichwort: responsive Design. Einige Webshophersteller lösen das Problem indem Sie eine eigene App anbieten. Die Verbraucher scheinen bei diesem Thema noch etwas verhalten zu sein, die meisten kaufen am liebsten per Laptop oder PC. Die Zahl wird aber in der Zukunft weiter sinken.

5. Sicherheit

Sicherheit muss nicht teuer sein: Viele Online-Shopper erwarten Zahlungssicherheit beim Einkaufen im Internet. Einige Händler nutzen Tools zur Betrugsprävention bereits für weniger als 100 Euro im Jahr.

Sind Sie fit für den Verkauf im Internet?

Neben der Anschaffung eines Webshops sollten Sie Ihre Geschäftsprozesse im Anschluss nicht vergessen. Nach einem erfolgreichen Verkauf beginnt für Sie erst die eigentliche Arbeit. Wird der Webshop erfolgreich und Ihre Geschäftsprozesse nicht rund, stockt Ihre Abwicklung.

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Die ERP-Lösung (Enterprise Resource Planning) spielt bei der Digitalisierung von Prozessen und Geschäftsmodellen eine Schlüsselrolle. Doch ältere, zusammenhängende ERP-Systeme eignen sich nur bedingt zur Ablösung von Altsystemen. Sie sind zu wenig flexibel und lassen sich nur mit einem hohen Aufwand an neue Anforderungen anpassen.

ERP-Systeme modernisieren – 5 Tipps für die Ablösung von Altsystemen

Auch wenn die Ablösung eines Altsystems ein herausforderndes Projekt darstellt, sollten Unternehmen in die Modernisierung ihrer ERP-Infrastruktur investieren. Sollten sie die Weichen für ihren langfristigen Erfolg. 

Für eine reibungslose Neuimplementierung einer ERP-Lösung gibt IFS, der globale Anbieter für Business Software, fünf zentrale Empfehlungen.

Eine klare Zielvorgabe entwickeln 

Vor dem Start der Migration muss allen Projektbeteiligten klar sein, wohin die Reise gehen soll. Das Ziel sollte sein, eine komplette, durchgängige (End-to-End) Lösung zu implementieren, die sich an wechselnde Anforderungen und neue Geschäftsmodelle anpassen lässt und die Geschäftsaktivitäten optimal unterstützt. Wichtig sind zudem Faktoren, wie die Skalierbarkeit der Lösung und die Fähigkeit, moderne Arbeitsmodelle, wie Homeoffice und „Work from Anywhere“ zu ermöglichen.

Was ist ERP?

Bei dem Begriff ERP wird heute oft eine Software von SAP verbunden. Sprechen Experten von ERP so meinen die erst Mal: Enterprise Resource Planning, also den generellen Prozess im Unternehmen vorhandenen Ressourcen zu planen und steuern. Erfahren Sie auf unserer Themen-Seite mehr darüber …

Was ist ERP? Hier lesen sie mehr dazu!

Datenbestände und -modelle auf den Prüfstand stellen 

Die Umstellung auf eine moderne ERP-Plattform und die Ablösung von Altsystemen eröffnet Unternehmen die Chance, den Datenbestand und die Datenmodelle einer kritischen Prüfung zu unterziehen und diese zu konsolidieren. Oft hat sich in Unternehmen im Laufe der Jahre eine heterogene Datenlandschaft entwickelt. Das erschwert eine übergreifende Sicht auf Daten und deren Analyse. Die neue ERP-Lösung wiederum sollte nach Möglichkeit ein zentrales Datenmodell verwenden, auf das alle Komponenten zurückgreifen, etwa das Enterprise Asset Management und das Projektmanagement.

Cloud oder On-Premise 

Eine wichtige Frage ist, ob statt einer On-Premise-Lösung eine Cloud-basierte Plattform zum Zuge kommt, wie IFS Cloud. Für ein Software-as-a-Service-Modell (SaaS) sprechen viele Argumente: die höhere Flexibilität und Skalierbarkeit sowie die Entlastung der eigenen IT-Fachleute. Durch die Corona-Pandemie wurde zudem deutlich, dass Mitarbeiter im Homeoffice einfacher und mit geringeren Sicherheitsrisiken auf Cloud-basierte ERP-Lösungen zugreifen können als auf eine Software, die über das Firmenrechenzentrum bereitgestellt wird.

Eine Migrationsstrategie entwickeln 

Anschließend gilt es zu klären, wie die Umstellung und die Ablösung der Altsysteme stattfinden sollen, etwa durch einen Austausch der alten gegen eine neue ERP-Lösung oder einen zeitweiligen Parallelbetrieb. Ein vorhandenes System durch ein neues wie IFS Cloud zu ersetzen ist die technologisch sauberste und effektivste Lösung. In der Praxis dürften allerdings viele Unternehmen auf einen allmählichen Übergang zu einer neuen ERP-Software setzen. Der Nachteil dabei ist, dass sich die alte Lösung zu einem Hemmklotz entwickeln kann, etwa weil sie nicht flexibel genug ist und nicht über die innovativen Funktionen des neuen ERP-Systems verfügt.

Die Mitarbeiter mitnehmen 

Jeder Umstieg auf eine neue ERP-Lösung und die Ablösung von Altsystemen stellt für die Anwender im Unternehmen eine Herausforderung dar. Daher ist es wichtig, sie von Beginn an in das Projekt einzubeziehen und die Vorteile der neuen Lösung transparent zu machen. Positiv auf die Akzeptanz der Software wirkt sich zudem aus, wenn diese einfach und intuitiv zu bedienen ist. Anbieter wie IFS unterstützen Unternehmen zudem mit interaktiven Trainings dabei, ihre Mitarbeiter mit dem neuen ERP-System vertraut zu machen. Die Führungskräfte sollten ebenfalls frühzeitig in das Migrationsprojekt eingebunden werden. Schließlich sind sie es, die auf Basis der Informationen, die ihnen die Lösung zur Verfügung stellt, geschäftsrelevante Entscheidungen treffen.

Fazit

Thomas Knorr, Field-CTO und Regional Presales Senior Director DACH & EE, kommentiert: „Eine ERP-Ablösung ist ein komplexes Projekt, das eines kompetenten Partners bedarf. Die Lösung spielt aber eine Schlüsselrolle bei der Digitalisierung von Prozessen und Geschäftsmodellen. Deshalb sollten Unternehmen heute in ein modernes System investieren, um sich langfristig für die Zukunft zu rüsten.“

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Die Arbeitswelt verändert sich und eine rentable Fertigung wird für produzierende Unternehmen daher immer erfolgsentscheidender. Grundsätzlich dienen Kalkulationen zur Ermittlung der Fertigungskosten von Baugruppen und Produktionsaufträgen. Sie sind dabei ein wichtiges Planungs- und Kontrollinstrument in vielen Fertigungen und bilden auch die Grundlage für die Preisfindung. Mit Hilfe von Vor- und Nachkalkulationen können Sie Schwachstellen im Fertigungsablauf identifizieren und daraus Maßnahmen ableiten, die zu Effizienzsteigerungen und Kostenersparnissen innerhalb der Fertigung führen.

Warum sind Kalkulationen in der Produktion so wichtig?

Wie führen Sie Ihre Produktionsplanung durch? Nahezu jedes produzierende Unternehmen legt einem Auftrag eine oder mehrere Kalkulationen zugrunde. Die Vor- und Nachkalkulation sind dabei die wichtigsten Kalkulationen im Produktionsunternehmen.

Mit der Vor- oder Angebotskalkulation können Sie Mengen, Zeitaufwand und Kosten Ihrer Fertigung bestimmen. Hieraus ergibt sich für Sie und Ihre Kunden oder Partner bei einem Auftrag der verbindliche Preis eines Produkts. Nach Abschluss des Auftrags folgt die Nachkalkulation. Sie zeigt auf, ob die Vorkalkulation mit den tatsächlichen Produktionsbedingungen übereingestimmt hat. Wenn Vor- und Nachkalkulation erheblich differieren, müssen Sie detaillierte Ursachenforschung betreiben, den Kostenüberschreitungen reduzieren den Gewinn Ihres Unternehmens.

Was sind Vor- und Nachkalkulation?

Die ERP-Experten von 5CUBE.digital haben im Blog einen schönen und umfassenden Beitrag erstellt, der die Vor- und Nachkalkulation in der Produktion praktisch zusammenfasst. Hier geht es zum Blog-Beitrag: Eine erfolgreiche Vor- & Nachkalkulation in der Produktion

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Eine erfolgreiche Vor- & Nachkalkulation in der Produktion

Kalkulationen sind ein wichtiges Planungs- und Kontrollinstrument in vielen Fertigungen und bilden auch die Grundlage für die Preisfindung. Mit Hilfe von Vor- und Nachkalkulationen können Sie Schwachstellen im Fertigungsablauf identifizieren und daraus Maßnahmen ableiten, die zu Effizienzsteigerungen und Kostenersparnissen innerhalb der Fertigung führen. Wir stellen Ihnen in diesem Beitrag besonders die Vor- und Nachkalkulation vor.

Mehr zu Kalkulationen erfahren…

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Langfristig stabile Kundenbeziehungen sind maßgeblich für den Unternehmenserfolg. Es geht längst um mehr, als einen aktuellen Bedarf zu befriedigen. Unternehmen müssen sich gezielt auf jeden Kunden einlassen und ihn individuell betreuen. Das gelingt mit einem ganzheitlichen digitalen Kundenmanagement – automatisiert und persönlich zugleich.

Keine Floskel, sondern ein Muss: Der Kunde steht im Mittelpunkt

Es ist eine Binsenweisheit: B2B-Kunden erwarten von ihren Lieferanten oder Service-Partnern eine optimale Rundum-Betreuung, die über die eigentliche Leistungserbringung hinausgeht. Sie gehen davon aus, als Kunde im Mittelpunkt zu stehen und verlangen neben persönlichem Kontakt einen ganzheitlichen Service nach Maß. Doch Achtung! Geschäftspartner wünschen sich personalisierte, kontextuelle und relevante Informationen zum richtigen Zeitpunkt, anderenfalls empfinden sie eine Kontaktaufnahme schnell als Belästigung. Vieles läuft digital ab, von der Beschaffung über Marketingaktivitäten bis hin zur kaufmännischen Geschäftsabwicklung und After-Sales-Services. Das macht das Kundenmanagement komplexer, gibt Unternehmen aber auch die Chance, durch den Einsatz moderner Technologien wie künstliche Intelligenz, Data und Predictive Analytics oder Business Intelligence eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden zu erhalten und diesen mit dem passenden Content zum genau richtigen Zeitpunkt zu begeistern. Dabei sollten Emotionen, ein gewisser Unterhaltungswert und ab und an eine Prise Humor nicht fehlen.

Den Kunden kennen wie die eigene Westentasche

Es geht darum, genau darüber im Bilde zu sein, was der Kunde wirklich benötigt und wo seine Interessen liegen. Selbstverständlich ist es auch dem langjährigen, erfahrenen Vertriebler oder Servicemitarbeiter nicht möglich, jeden Unternehmenskunden von A bis Z zu kennen. Glücklicherweise ist das aber auch gar nicht notwendig. Schließlich gibt es im Wirtschaftsalltag ausreichend digitale Kontaktpunkte mit dem Kunden, die entsprechend informative Daten erzeugen. Es ist mittlerweile Standard, diese Daten aus den einzelnen Quellen, wie Websites, Verkaufsprozessen und Kundenkontaktcenter im CRM-System zu erfassen, in den verschiedenen Formaten abzuspeichern und miteinander zu verknüpfen.

Doch damit nicht genug. Auch via IoT verbundene Maschinen oder Wearables können das Wissen über die Vorlieben und Aktivitäten eines Kunden ergänzen. Gerade tragbare Gadgets erzeugen eine Vielzahl an ortsbezogenen Daten. Hat man sie erfasst, analysiert und mit vorhandenen Informationen im CRM-System verknüpft, dann kann der Anbieter daraus Produkte und Dienstleistungen passgenau zu den individuellen Wünschen des Kunden ableiten. Dabei gilt es, zwingend zu vermeiden, dass jede Abteilung für sich für sich allein agiert. Langfristig erfolgreiches Customer Engagement gelingt nur, wenn alle Systeme nahtlos miteinander integriert sind.

Ein mögliches Szenario: Offensichtlich sind viele Firmenwagen eines Kunden immer wieder in der gleichen Region unterwegs. Warum ihm dann nicht einen besonders interessanten Gruppentarif einer örtlichen Hotelkette anbieten? Denkbar wäre auch, dass ein Arbeitgeber für seine Angestellten einen Bonus bei der betrieblichen Krankenversicherung erhält, weil die Mehrzahl von ihnen oft joggen oder walken geht, dabei Activity Tracker trägt und zugestimmt hat, diese Daten an den Versicherer weiterzugeben.

Gemeinsam ein schlagkräftiges Paar: CRM- und ERP-System

Ein leistungsfähiges ERP-System ist in jedem größeren Firmen ein Muss. In vielen Unternehmen ist zudem ein CRM-System im Einsatz – 2019 waren es bereits 43 Prozent. Entscheidend ist, dass sich keine veralteten oder falschen Daten im CRM-System befinden. Dieses Risiko kann man einfach aus der Welt schaffen und dabei gleich noch den Aufwand für die Datenpflege für den Anwender minimieren. Durch ein einheitliches Datenmodell einer ERP-CRM-Komplettlösung. So springt man nicht mehr zwischen zwei verknüpften Sphären hin- und her, sondern bewegt sich in nur einem Datenkosmos.

Zudem hat jeder Mitarbeiter mit Kundenkontakt unmittelbar Zugriff auf für ihn relevante Informationen aus anderen Bereichen. So kann sich zum Beispiel der Vertrieb auf Knopfdruck über Zahlungs- und Lieferbedingungen früherer Aufträge informieren. Nicht zu vergessen: Ein gutes Lese- und Schreibrechtemanagement sorgt dafür, dass sensible Einträge, etwa Stammdaten, nicht von Unbefugten verändert werden, zumal sich einheitliche Zugriffsregeln in einem integrierten ERP-CRM-Systems einfacher umsetzen lassen als in zwei getrennten Systemen. Die ERP-CRM-Komplettlösung erlaubt es außerdem, system- bzw. abteilungsübergreifende Prozesse zu automatisieren, und vermeidet Unterbrechungen im Workflow.

KI – die smarte Helferin in der Kundenbetreuung

Laut einer aktuellen Bitkom Studie nutzen bereits 8 Prozent der Unternehmen künstliche Intelligenz (KI). Mehr als zwei Drittel der Unternehmen schätzen KI als wichtigste Zukunftstechnologie ein. Dabei sehen die Unternehmen die zahlreichen Vorteile – von der schnelleren Problemanalyse, über beschleunigte Prozesse bis hin zu geringerem Ressourcenverbrauch und dem damit verbunden Nutzen für die Umwelt. Der Grund: KI-basierten Lösungen gelingt es, Daten aus verschiedenen Quellsystemen und unterschiedlichster Formate miteinander sinnvoll zu verknüpfen, zu analysieren und die Ergebnisse der Datenauswertung in Echtzeit zu liefern – was menschliche Fähigkeiten weit übersteigt. Ihr Vermögen, dabei ungeheure Datenmengen zu bewältigen und so innewohnende Muster zu erkennen und zu extrapolieren, verleiht KI auch die Fähigkeit, aus den erkannten Zusammenhängen faktenbasierte Prognosen abzuleiten.

Eine gute Predictive Analytics-Lösung kann Markttrends, wirtschaftliche Entwicklungen und menschliches Verhalten sehr gut vorhersagen. KI-basierte CRM-Aktivitäten führen zu einem besseren Kundenverständnis und beschleunigen die Verkaufszyklen, besonders in stark von technischen Entwicklungen getriebenen Branchen. Denn die Innovationsfreunde eines Unternehmens hinterlässt zahlreiche (Daten-)Spuren und macht es dem lernenden System so besonders einfach, auf Bedürfnisse vorab proaktiv reagieren. Detaillierte, kundenspezifische Informationen ermöglichen überdies personalisierte Marketing-Kampagnen, was wiederum in einer verbesserten Lead-Generierung mündet. Der elektronische Marketer geht sogar noch weiter. Er sammelt und analysiert die relevanten Informationen darüber, was die Kunden bewegt und wie sie die Marken und Produkte des Unternehmens beurteilen.

Mit Business Intelligence (BI) in die Zukunft blicken

Sowohl KI als auch BI basieren auf statistischen Auswertungen. Der entscheidende Unterschied besteht darin, dass die BI-Vorhersagen auf Wahrscheinlichkeits-Modellen beruhen, während es bei KI um Korrelationen, autonome Abläufe und vor allem maschinelles Lernen geht. Solange ein BI-Tool für den jeweiligen Business Case aussagefähige, qualitativ hochwertige Ergebnisse liefert, ist es nicht selten einer KI-Anwendung wegen ihres längeren Lernprozesses gegenüber im Vorteil. Für Skeptiker geht es dabei um mehr als um den Zeitvorteil von BI. Sie verweisen darauf, dass man nicht wirklich kontrollieren kann, wie das intelligente System lernt und wie genau es die Daten in Erkenntnisse umwandelt. Ergo: Performante BI-Tools lassen sich gut im Customer Relationship Management einsetzen. Dafür erfasst das BI-System neben Kundendaten auch alle Interaktionen mit dem Kunden und erzeugt so ein umfassendes Bild von ihm. Zusätzliche, wertvolle Informationen kommen ins Haus, wenn man nach jeder Interaktion eine Bewertung durch den Kunden anfordert.

Über den Wolken… ist man mobil und sicher

Viele Unternehmen hosten bereits ihr CRM-System in der Cloud, um so einerseits von den prinzipiellen Vorteilen von Cloud-Anwendungen zu profitieren. Dazu zählt etwa, dass das alle im Unternehmen standortübergreifend mit den gleichen Applikationen arbeiten, dass sich um die Betreuung der Systeme und ihre Updates weitgehend das Fachpersonal des Cloud-Dienstleisters kümmert und dass niedrigere Investitionskosten anfallen. Dass Installation und Wartung wegfallen, entlastet zudem die IT-Abteilung im Unternehmen. Dazu kommt andererseits, dass es mit mobilen Endgeräten einfacher ist, auf ein CRM-System in der Cloud zuzugreifen als auf das im Rechenzentrum – gerade für den Außendienst ein unschätzbarer Vorteil. War das größte Hemmnis für ein mobiles CRM-System in der Vergangenheit die Sorge um die Datensicherheit hat hier inzwischen ein Umdenken eingesetzt.

Denn allen Bedenken zum Trotz ist die Datenhaltung in der Cloud grundsätzlich immer sogar sicherer als im Unternehmen vor Ort. Nicht zuletzt, weil zertifizierte Cloud-Anbieter gegen Risiken viel besser geschützt sind, als dies bei On-Premises-Rechenzentren zumeist der Fall ist. Schließlich müssen auch sie die gesetzlichen Datenschutzrichtlinien einhalten. Da sie zudem die Vorbehalte in Hinblick auf den Datenschutz kennen, nehmen sie Sicherheitsfragen sehr ernst – schon in ihrem ureigenen Geschäftsinteresse. Das geht bis hin zu stringenten Backup-Richtlinien und klaren Datenwiederherstellungsplänen. Nicht zu vergessen: Die wenigsten mittelständischen Unternehmen leisten sich einen eigenen IT-Security-Experten – ganz abgesehen davon, dass diese auf dem Arbeitsmarkt Mangelware sind. Der Cloud-Dienstleister hingegen kann gar nicht anders, als ganze Teams von Security-Experten zu beschäftigen: Sie sind Teil seines Geschäftsmodells.

Die Kommunikation zum Kunden niemals abreißen lassen

Gerade in schwierigen Zeiten ist es besonders wichtig, den Kunden zeitnah über für ihn relevante Entwicklungen zu informieren und zu unterstützen. So ist sichergestellt, dass er die aktuellen Herausforderungen meistert und vielleicht sogar gestärkt aus einer Krise hervorgeht. Doch was tun, wenn man als Unternehmen in einer Krisensituation wie der aktuellen mit den gleichen widrigen Umständen zu kämpfen hat, etwa einer eingeschränkten Mobilität, einem hohen Krankenstand im Kollegenkreis, Kontakteinschränkungen oder unterbrochenen Lieferketten?

Die Lösung liegt in einem klugen CRM-Konzept, das durch Business Intelligence wichtige Daten gezielt auswertet und nutzbar macht, zeitgleich jedoch die gegenwärtig besonders geforderten Mitarbeiter in Vertrieb, Marketing und Sales von Routineaufgaben bei der Kundenbetreuung entlastet. So haben diese die Zeit für dringliche Aufgaben, etwa mit den Kunden gemeinsam Lösungen zu erarbeiten. Die Lösung hierfür sind Automation-Systeme, die Marketingaktionen oder Informationskampagnen schnell und kostengünstig durchführen.

Für eine weitere Entlastung sorgen virtuelle Assistenten wie Chatbots, die nicht nur Standardanfragen beantworten, sondern dank Machine Learning darin auch immer besser werden, selbst komplexere Anfragen zu beantworten. Zudem sind sie rund um die Uhr ansprechbar, womit der Kunde in einem ersten Schritt oft bereits zufrieden ist. Ausnahmesituationen zeichnen sich in der Regel dadurch aus, dass Zustände sich häufig und schnell ändern. Da ist es umso wichtiger, dass die IT reibungslos funktioniert. Die eingesetzten Systeme sollten also sehr zuverlässig arbeiten und jederzeit die geforderten Ergebnisse bringen. Unternehmen sind daher gut beraten, sich für ein leistungsfähiges, praxiserprobtes CRM-System zu entscheiden.

Top-Mitarbeiter – die Basis jedes Erfolgs

Die technische Unterstützung bei der Datenanalyse und -bereitstellung im Unternehmen ist nur eine Seite der Medaille. Es bedarf selbstverständlich auch kompetenter und motivierter Mitarbeiter, die mit den Programmen arbeiten. Dafür sollten die eingesetzten CRM-, KI- und BI-Systeme bei den Mitarbeitern auch auf breite Akzeptanz treffen. Denn als Anwender des Systems müssen sie damit einfach und prozessorientiert arbeiten können. Erfahrungsgemäß gelingt dies, wenn sie selbst mit Leidenschaft dabei sind: Employee Engagement als Grundlage für Customer Engagement.

Dafür sind störungsfreie Arbeitsabläufe eine Grundvoraussetzung. Die eingesetzten Systeme müssen also sehr zuverlässig arbeiten und die geforderten Ergebnisse bringen. Mitarbeiter werden sich deutlich engagierter um den Kunden kümmern können, wenn es keinen Frust durch IT-Probleme gibt. Und geht in der Kundenbeziehung mal etwas schief, dann ist das für den Mitarbeiter in der Regel kein Motivationskiller – vorausgesetzt, die Gründe werden gefunden und beseitigt. All dies bedingt bei der Einführung einer CRM-Lösung ein kluges Change Management, unabhängig davon, wie das neue System skeptisch betrachtet wird. Beide Einstellungen verlangen nach einem „Onboarding“ für die neue technische Umgebung.

Digitalisierung und Customer Centricity – beides ist Chefsache

Ebenso wichtig wie das Know-how und die Motivation der Belegschaft ist es, dass die Unternehmensleitung alle Prozesse vorantreibt und unterstützt, die das digitale Kundenmanagement professionalisieren. Es ist daher sinnvoll, dass Daten-Analysten bzw. CRM-Experten direkt mit der Geschäftsführungsebene verbunden sind. Customer Engagement unter Nutzung von Data und Predictive Analytics sollte eine Selbstverständlichkeit sein. Und zwar für das Management ebenso wie für die Fachabteilungen, selbst wenn sie keinen oder nur selten direkten Kundenkontakt haben.

Erst, wenn der Geschäftsführung bewusst ist, welche Macht von der Kombination von Daten ausgeht, lässt sich Digital Analytics nicht nur als internes Werkzeug vom Vertrieb oder Marketing einrichten, sondern nachhaltig und ganzheitlich im Unternehmen umsetzen. Denn um langfristig erfolgreich zu sein, gibt es keine Alternative. Schließlich belegen diverse Studien, dass in Zukunft nicht der Preis oder die Marke die Kaufentscheidung bestimmen, sondern das Kundenerlebnis. Und das lässt sich umso zielgerichteter auf den Kunden und seine Bedürfnisse zuschneiden, je besser man ihn kennt.

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